客房服务与管理教案

1、- - - - - - - - - - - - - 学习必备欢迎下载精品pdf 资料 可编辑资料 第 1 页,共 44 页- - - - - - - - - - - - - -学习必备 欢迎下载第一学期教学进度支配周次章节内容课时重难点2-3 第一章酒店及客房部概述86 （ 1）酒店进展简史（2）酒店的种类（3）酒店及客房进展趋势4-7 其次章客房基础学问14 （1）Housekeeping- department 定义（2）客房的功能空间（3）客房的种类（4）客房设备配置（5）客房用品配置8-16 第三章客房清扫12 （1）清洁卫生标准（第 11 周半期考试）铺床操作练习20 （2）客房清扫

2、基本方法（3）C/O 房的清扫（4）客房消毒1718 第四章客房楼面服务8 （1）楼面服务基本要求（2）Room Centre （3）针对性服务- - - - - - - - - - - - - 第 2 页,共 44 页精品pdf 资料 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - - -学习必备概述欢迎下载第一章授课时间：第 2-3 周 教学目的：通过对饭店学问的概述,使同学把握饭店基础学问,激发同学对本 专业的学习激情 教学重点：饭店的定义、饭店服务质量标准、优质服务的涵义 教学难点：饭店的组织机构 教学时数： 8 节 教学过程：导入新课第一节 饭店的概念 周次：第 2 周

3、提问 ：什么是饭店？依据同学的回答作引导,得出结论 一、 饭店的定义 历史溯源, 驿站 古代：（1）我国：据史书记载,距今四千年前,皇帝“ 披荆斩棘,未尝宁居”有了显现的可能性；（2）国外： HOTEL 一词源自法语,意为贵族在乡间的别墅；现代：饭店已进展为人们社交的主要场所,满意人们食、住、行、游、购、娱等综 合性需要；制造了惊人的社会和经济效益,被益为“ 好客工业”（ HOSPITEDITY INDUSTRY ）定义：饭店是以建筑物为凭借,以满意公众吃、住、行、游、购、娱等综合性- - - - - - - - - - - - - 第 3 页,共 44 页精品pdf 资料 可编辑资料 - -

4、 - - - - - - - - - - - -学习必备 欢迎下载需要,产品以供应服务为主,以赢利为主要目的的企业；二、 旅行饭店的特点旅行饭店的定义：区分于一般的旅社、款待所,它是由旅行局评定的涉外饭店特点： 1、综合性强2、设备舒服,手工操作比重大3、地理位置较固定,产品供应弹性小4、资金密集以三星饭店为例：回收期大多在 5 年左右就要改造一次；周次：第 2 周 三、旅行商品的特点810 年,经营中仍要不断追加大量投资,一般旅行商品不是一般的商品,它是由有形的设施、设备、产品和无形的服务、时 间组合而成的综合性商品；它的特点是：1、生产与消费同步 工厂产品的生产与消费环节：车间 -产品-

5、商品 -消费者,各环节可以脱离饭店产品的生产与消费环节：如 餐饮服务,饭店生产者 - 消费者是面对面的 2、价值不能储存 世界上最昂贵的商品： “ 律师的时间、飞机的座位、饭店的客房”近几年显现的“ 钟点客房”,客房的低价销售等；3、受人为因素影响很大,具有不行捉摸性 客人缘由：如性格、经受、信仰等；- - - - - - - - - - - - - 第 4 页,共 44 页精品pdf 资料 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - - -学习必备 欢迎下载服务的缘由：服务员素养、性格等,饭店硬件设施等；因此,饭店工作人员应努力扩大自己的学问面,增强自身的应变才能,达到针对性

6、服务的成效；4、具有综合性与季节性课后总结： 1、饭店的定义2、饭店的特点3、饭店商品的特点作业： P34 第一题周次：第 2 周提问：饭店产品的好与坏是怎样被评出的？引导同学得出结论：是靠客人的感受来评判的；四、衡量饭店服务质量的标准1、宾至如归感 提问：家里有亲朋好友来访,你是如何接待的？引导同学得出结论：饭店是客人的“ 家外之家” ,除要求环境洁净如新外,仍强调“ 人情味” 的服务 2、舒服感硬件设施设备应考虑如何让客人感到有用,舒服；如一张尺寸不恰当的写字台会给人带来什么感受？3、吸引力 饭店的吸引力：格调、服务、设施设备、消费价格 4、安全感- - - - - - - - - - -

7、 - - 第 5 页,共 44 页精品pdf 资料 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - - -学习必备 欢迎下载所涉及的内容：人身、财产安全,健康、隐私、良好的人际关系；周次：第 2 周 五、优质服务的涵义 1、真诚（ Sincer ）提问：哪些同学不喜爱虚伪的人？结论：绝大多数人不喜爱虚伪的人；案例：某饭店客人住店,发觉客房床单是脏的,请服务员换一张,服务 员微笑着满口答应,客人感到很中意；但等了很久,不见人来；虽做到了微 笑服务,但不是优质服务；2、讲效率（ Efficient ）高效 =既快又好,既快又精确；3、作好可见服务（ Visible ）客房服务是“ 暗”

8、 的服务,见物不见人；客人虽未看到我们的劳动过程,却通过我们的劳动成果来熟识饭店员工是否尽职尽责；如客人进入客房, 发觉卫生 间水迹未擦干,床上有头发丝,他会怎样看待饭店的服务与治理？Ready to servie ）4、随时作好服务的预备（5、树立全员推销意识（ Information ）6、讲礼貌（ Courteous ）课后总结： 1：衡量饭店服务质量的标准 2：优质服务的涵义 作业： P36 第 3 题- - - - - - - - - - - - - 第 6 页,共 44 页精品pdf 资料 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - - -学习必备 欢迎下载周次：第

9、 3 周 六、提高饭店服务质量的途径 1、处理好硬件与软件的关系 客人的满意 -心理上、物质上（1） 物质满意 -即硬件：设施设备、服务项目（2） 心理满意 -依靠于软件： 即服务质量,依靠于饭店的治理水平、以 及员工的整体素养,表现在服务人员的态度、技巧、礼节礼貌、仪 容外表等各个方面；（3） 硬、软件之间的关系 二者相辅相成,不能顾此失彼；提问：“ 一星级的饭店,五星级的服务” 可行吗？导学引生得出结论：不行能；提问：“ 假如饭店的硬件较差,是否可以通过软件来补偿？”引导同学得出结论：可以；总之,硬件在资金不缺的情形下, 改善起来简洁, 但是在硬件较好的情 况下,就应强调软件与之相配,否就

10、是一种资源铺张；2、提高和强化员工的服务意识（1） 服务意识的定义：指员工一进入工作状态,便能自然而然地产生 一种剧烈的为客人供应优质服务的欲望；Hilton 饭店格言：“You are on stage now ,smile and smile ；”（2） 怎样培育服务意识 强化训练、形成条件反射：扩大学问面,增强应变才能；用鼓励的方 法巩固员工的服务意识；合理支配工作量,提高服务效率；- - - - - - - - - - - - - 第 7 页,共 44 页精品pdf 资料 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - - -学习必备 欢迎下载作业： P34 地二题周次：第

11、 3 周其次节 饭店的组织机构导入新课：一 、饭店组织机构设置原就（一）、依据客人在饭店内活动周期的原就客人在饭店内的活动周期：一线：（1）门口迎宾 -（2）前厅服务 -（3）客房部 -（4）餐饮部 -（5）其它综合服务二线：（1）财务 -2）人事-（3）工程 -（4）安全保卫 -（5）质量检查依据一、二线的流程图,可制定出饭店的组织机构图框架（二）、目标一样的原就（三）、高效率原就 保证组织机构的精简,防止臃肿 案例 ：麦当劳一个店铺只有一个经理, 两个主管,一个办公室,面积只有 3 平 方米,布置一张桌 及 3 个没有靠背的凳子；为什么？引导同学得出结论：表达了麦当劳高效率的工作作风,让治

12、理者不会停 留在办公室,而是走到一线去解决情形,进行治理；二 饭店组织机构的形式（一）、直线式- - - - - - - - - - - - - 第 8 页,共 44 页精品pdf 资料 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - - -学习必备 欢迎下载特点：组织系统由上而下,象一条直线,就象部队,一级听从一级,对治理 者的素养要求高,既要懂行,又要精力充足；由于直线式侧重监管职能,因此 适合小型饭店；（二）混合式 特点：既强调统一治理,又强调二线职能部门的监督和顾问作用；周次：第 3 周导入新课：在黑板上绘出组织机构图,并标注五级治理体制：总经理部门经理主管领班服务员 三

13、饭店治理体制 从饭店组织机构图可以看出,饭店是实行四级或五级 治理体制 治理职能：（1）总经理 -方案（2）部门经理 -组织 （3）主管-指挥（4）领班-掌握课后总结：饭店的组织机构1、原就 2、形式3、特点4、治理体制作业： P35 第 4、6 题其次章 客房基础学问 授课时间：第 4-7 周（第五周国庆放假）教学目的：通过本章的学习,使同学进一步明白客房部的情形,更直观地把握客房- - - - - - - - - - - - - 第 9 页,共 44 页精品pdf 资料 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - - -学习必备 欢迎下载部的学问,明白客房部的运转、特点、任

14、务及设备用品教学重点： 1、客房商品基本要求2、客房部业务的特点、任务3、客房的基本设备4、客房基本用品教学难点：客房组织机构教学方法：图示、讲解、参观教学时数： 12 节周次：第 4 周第一节 客房部概述导入新课：提问：“ 客房部重要吗？为什么？”引导同学得出结论：一 客房商品的基本要求1、客房空间标准间卧房面积不小于14 平方米,卫生间面积不小于4 平方米,层高不低于 2 .7 米2、客房设备保质保量,舒服美观3、供应物品一次性耗品目的：便利客人,显示档次；4、客房运转规格应留意与饭店风格、档次相匹配保证客房设施、设备的正常、有序、安静、高效运转- - - - - - - - - - -

15、- - 第 10 页,共 44 页精品pdf 资料 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - - -学习必备 欢迎下载5、客房卫生规格案例：美国旅社治理协会的一份调查报告显示：69% 的顾客再次挑选一个饭店的主要缘由是它的安全、卫生；清洁卫生是饭店的生命线；课后小结：只有符合以上周次：第 4 周二 客房部业务的特点5 个方面的基本要求,才能称之为合格的客房商品1、出租客房和供应劳务 三点留意：（1）要敬重客人的使用权和居住权（2）作好接待服务（3）治理好客房 2、以“ 暗” 的服务为主 提问：为什么以“ 暗” 的服务为主？引导同学得出结论：由于： （1）客房是客人休息、睡眠的

16、地方,必需是 安静的（2）客房是客人的私人领域,应防止打搅（3）客人住宿期间,喜爱按自己的习惯支配 起居 3、随机性 顾客的爱好、性格、修养、信仰等千差万别,客房突发大事多,因此,要随机行事- - - - - - - - - - - - - 三客房部的任务精品pdf 资料 可编辑资料 第 11 页,共 44 页- - - - - - - - - - - - - -学习必备 欢迎下载1、搞好清洁卫生,为客人供应舒服的环境2、作好接待服务,保证客房的安静案例：女士客房有什么意义吗？全、求温馨的心理- 由于女士客房满意了女性客人求安3、降低客房费用,确保客房正常运转 缘由 -客房物品繁多,需求量大,

17、简洁显现漏洞 要防止两种趋向：（1）贪大求洋,铺张铺张（2）过于节约,不能保证产品质量；4、和谐与其它部门的关系,保证客房服务的需要 5、协作前厅部的销售,提高客房利用率课后总结： 1、客房商品的基本要求2、客房部业务特点3、客房部的任务作业： P283 第 1、2 题周次：第 4 周四 客房部的机构设置 1 组织机构的形式（1）、设立客务中心的形式（2）、综合型形式（3）、小型饭店客房部组织机构的形式 2、客房部的业务分工- - - - - - - - - - - - - 第 12 页,共 44 页（1）、客房服务中心（ Room enter ）精品pdf 资料 可编辑资料 - - - -

18、- - - - - - - - - -学习必备 欢迎下载主要职责：负责统一支配、调度对客服务、负责失物招领、员工考勤、考核等（2）、楼面（ Floor ）主要职责：负责治理客房、作好接待服务、保证楼面安静等（3）、公共区域（ Public Area ）主要职责：负责饭店大门内外、停车场、绿化带、大厅、办公室、过道等 公共区域的清洁卫生（4）、降服与布件房（ Unin Form and Linen Room）主要职责：负责饭店全部工作人员降服和全部布草的收发、分类和储存（5）、洗衣房（ Laundry ）主要职责：负责客衣、布草、降服的洗涤周次：第 4 周 导入新课：由同学自习课本内容,然后讲解

19、五 客房部治理人员岗位职责 1、客房部经理的岗位职责 2、客房部副经理的岗位职责 3、客房部秘书的岗位职责 课后小结：由同学扮演各个岗位的角色,总结个岗位的主要职责作业： P283 第 4、5 题- - - - - - - - - - - - - 第 13 页,共 44 页精品pdf 资料 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - - -学习必备 欢迎下载周次：第 5 周教学过程：带同学到酒店参观,通过老师总结,让同学明白客房的种类、基本设备及用品,周次：第 6 周其次节 客房的种类导入新课：提问：“ 你们知道哪些客房的种类？”一 客房的种类1、单人间（ Single roo

20、m ）摆放一张床,供一个人入住的客房2、双人间（ Twin room ）摆放两张床,供两个人入住的客房（1）、Standard Room （2）、Twin Room 3、大床间（ Double room ）Honeymoon Room 4、多人间（ Triple room ）5、标准套间（ Standard suit ）- - - - - - - - - - - - - （1）、Junior Suit 精品pdf 资料 可编辑资料 第 14 页,共 44 页- - - - - - - - - - - - - -学习必备 欢迎下载（2）、Duplex Suit （3）、Connecting Su

21、it 6、豪华套房（ Deluxe suit ）7、总统套房（ Presidential suit ）房间设施设备齐全,通常由,具有地方或民族特色等78 个房间组成,豪华气派,安全功能好8、特别客房（ Special oom）如 Ambulatary room 、Green room 等周次：第 6 周 教学过程：导入新课 二 床的种类 1、基本种类（1）、单人床（Single-size bed ）：长：200cm 宽：90、100 、110、130cm 高：4045cm （2）、 双人床（ Double-size bed ）：长： 200cm 宽： 140、150cm 高： 4045cm （

22、 3 ）、 大 号 双 人 床 （ Queen-size bed ）： 长 ： 200cm 宽 ： 160cm 高： 4045cm （4）、特大号双人床（ King-size bed ）：长： 200、220cm 宽： 200、220cm 高： 4045cm 2、特别种类（1）、沙发两用床（ Studio Bed ）- - - - - - - - - - - - - 第 15 页,共 44 页精品pdf 资料 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - - -学习必备 欢迎下载（2）、隐壁床（ Muphy Bed ）（3）、水床（ Water Bed ）（4）、单双两便床（ H

23、olly wood Bed ）（5）、加床（ Rollaway Bed ）（6）、婴儿床（ Cot）（7）、双层床（ Bunk Bed ）周次：第 6 周教学过程：导入新课三 客房的功能设计及主要设备提问：假如你花了 1000 元人民币入住饭店客房, 你期望这间客房有哪些功能？引导同学得出结论1、睡眠功能空间（1）、床（2）、床头柜规格：长： 60cm 高：5070cm 宽：3745cm （单人）、60cm （双人）2、盥洗功能空间（1）、浴缸（2）、马桶- - - - - - - - - - - - - 第 16 页,共 44 页（3）、面台（云台、洗面台）规格： 80cm 高精品pdf 资

24、料 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - - -学习必备 欢迎下载3、起居功能空间（1）、沙发（圈椅）（2）、咖啡桌（茶几）4、书写和梳妆功能空间（1）、行李架 规格：长： 75 90cm 宽：65cm 高： 45cm （2）、写字台 规格：宽： 40 50cm 高：7075cm （3）、梳妆凳 高：4345cm （4）、电视机柜 5、贮存功能空间高： 4547cm 或 6570cm （1）、壁橱规格：长：不少于100cm 宽：不少于 50cm 高： 180cm （2）、小酒柜 6、安全功能空间 房门、消防、报警设备周次：第 6 周 教学过程：通过复习上次课的内容,引导同

25、学画出标准间的平面图（45 分钟）周次：第 7 周 导入新课：四：客房用品的配置及放置 1、客房用品的配置及放置的基本要求- - - - - - - - - - - - - 第 17 页,共 44 页精品pdf 资料 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - - -学习必备 欢迎下载（1）、表达客房礼遇规格 让客人感到饭店对其住店生活的关系关怀和礼遇规格,使客房的“ 价”、“ 值”相符；（2）、广告推销作用 客房用品印刷上饭店的名称、标志、地址及电话,起到广告推销的作用；（3）、客房设施的配套性 客房用品的颜色、造型、质地、用途要与客房的档次、风格及用途相配套（4）、摆放的和

26、谐性 提问：客房的功能是什么？有哪些区域？依据这些区域将客房用品如何摆放？引导同学得出结论：划分客房区域,有助于用品摆放的和谐；2、房用品的内容（1）、客用备品 即供多批顾客重复使用, 短期内不简洁被消耗的用品； 如毛巾、被单等；（2）、客用耗品 即供客人一次性使用的用品,一般价值较低；如香皂、牙膏等；（3）、客用租借品 即为了便利客人, 而向客人供应的可反复出租的用品；如电吹风、雨伞 等；（4）、客用赠品 即饭店为了促销、 宣扬、与顾客建立良好关系而免费向顾客供应的赠送 等 品；如明信片（5）、客房饰品- - - - - - - - - - - - - 第 18 页,共 44 页精品pdf

27、资料 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - - -学习必备 欢迎下载即饭店为了提高客房档次,美化客房而摆放的用品；如工艺品等；提问：中、西式客房的布置应有哪些不同？引导同学得出结论：颜色、风格、内容都不同周次：第 7 周五 客房用品的配置及摆放引导同学复习到酒店参观的所见所闻,表格；带领同学到模拟操作室,按他们画的 品进行配置及摆放让他们画出客房用品的配置及摆放客房用品的配置及摆放表,对客房用课后小结：（1）、客房用品配置的基本要求是什么？（2）、客房用品的配置规格 是什么？作业： P283 第 4、5、6 题、第三章 客房清扫 授课时间：第 7 周-第 15 周 教学目

28、的：通过本章内容的学习,使同学熟识客房及公共区域的清洁标准、清扫程 序及清扫方法；教学重点：客房日常清扫程序- - - - - - - - - - - - - 第 19 页,共 44 页精品pdf 资料 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - - -学习必备 欢迎下载教学难点：客房清洁标准、清扫方法及检查；教学方法：示范法、讲授法、案例法、对比法教学时数： 32 课时（ 12 节讲解、 20 节操作练习）教学过程：导入新课周次：第 7 周一客房清扫的规定第一节客房日常清扫总要求：提高工作效率,留意工作质量,保证客房安静；前提：做好充分的预备工作1、防止打搅顾客,挑选进房时间

29、一般挑选客人不在时,如上午8：3011：30,下午 2：004：30,晚上 6：308：30 左右进房清扫 2、养成进房前先摸索的习惯 3、留意房间挂牌“Make up room ” 或“Do not disturb ”；4、养成进房前先敲门通报的习惯 5、清扫客房不乱动客人的东西 6、床上用品和毛巾不得做为擦洗工具 7、不为房客以外的人及无正值理由的其他部门员工开门 二 客房清洁卫生标准 1、感官标准- - - - - - - - - - - - - 第 20 页,共 44 页精品pdf 资料 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - - -学习必备 欢迎下载（1）、“ 十

30、无”（2）、“ 六净”（参见书 329 页）2、生化标准提问：一只看着光明的水杯是否卫生？引导同学得出结论：（1）、茶水具、卫生间洗涤消毒标准（2）、空气卫生质量标准（3）、微小气候质量标准（4）、采光照明质量标准（5）、噪音答应值周次：第 7 周 三 客房清扫前的预备工作1、签领客房钥匙 2、明白分析房态（1）、住人房 Occupied OCC （2）、走人房 C/O （3）、未清扫房 V/D （4）、空房 V （5）、修理房 OOO （6）、已清扫房 V/C - - - - - - - - - - - - - 第 21 页,共 44 页精品pdf 资料 可编辑资料 - - - - - -

31、- - - - - - - -学习必备 欢迎下载（7）、请勿打搅房 DND （8）、贵宾房 VIP （9）、常住房 LSG （10）、请即清扫房 MUR （11）、轻巧行李房 L/B （12）、无行李房 N/B （13）、外宿房 S/O （14）、预备退房 E/D （15）、加床 E 不同房态的清扫要求：（1）、简洁清扫的客房： V （2）、一般清扫的客房： S/O 、LSG （3）、完全清扫的客房： O 、C/O 打算清扫次序：MUR 领班口头要求打扫的客房VIP C/OOCC V 3、预备房务工作车及打扫工具4、预备吸尘器5、检查仪容外表课后总结： 1、清扫规定 2、预备工作作业： P40

32、3 第 10 题- - - - - - - - - - - - - 第 22 页,共 44 页精品pdf 资料 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - - -学习必备 欢迎下载周次：第 8 周 支配同学看饭店客房服务规范 录像,帮忙同学明白并把握饭店客房的清扫、保养及服务规范；周次：第 8 周导入新课：四 客房清扫基本方法1、名词说明：做房 -即清扫客房,它包括三方面的内容：清洁整理客房、更 换添补物品、检查保养设施、设备；2、客房清扫基本方法从上到下、从里到外、环形清扫、干湿分开、先卧房后卫生间、留意墙角；五 C/O 房的清扫程序（一）、要求 1、完全清洁,消毒 2、准时

33、清扫,保证出租3、留意检查 4、撤换茶水具,严格消毒5、清扫合格,准时通报前台（二）、卧房清扫程序- - - - - - - - - - - - - 第 23 页,共 44 页“ 十字诀”：开-清-撤-做-擦-查- 添-吸-关- 登精品pdf 资料 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - - -学习必备 欢迎下载提问：“ 为什么要开门打扫卫生？”引导同学得出正确答案：（1）、表示正在打扫（2）、防止意外发生（3）、利于客房通风换气（三）、卫生间清扫程序1、“ 十字诀”：开-冲-收-洗-擦-消-添- 刷-吸-关2、清扫卫生间主要留意事项（1）、分类使用清洁工具和清洁剂（2）、

34、清扫成效：洁净、干燥、无异味、无污痕（3）、浴缸旋塞外现（4）、金属表面洁净光亮周次：第 8 周六 其它客房的清扫（一）、一般住人房的清扫留意事项：（1）、不要过多打搅客人（2）、不要碰客人的私人物品（3）、先清扫卧房,再清扫卫生间（4）、留意空调的适度- - - - - - - - - - - - - 第 24 页,共 44 页精品pdf 资料 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - - -学习必备 欢迎下载（二）、V 房的整理 留意事项：（1）、每天通风换气（2）、每天放水 12 分钟（3）、每隔三天吸尘（4）、留意检查（三）夜床的整理（ Turn down servi

35、ce ）即“ 夜床服务”、“ 做夜床”、“ 晚间服务”1、内容：（1）、整理客房（2）、开夜床（3）、清洁整理卫生间（4）、添补物品 2、意义：（1）、便利客人休息（2）、整理洁净环境,使客人感到温馨舒服（3）、表示对客人的欢迎和礼遇规格 3、操作程序 4、留意事项（1）、明白客人的风俗习惯,打算夜床服务的做法（2）、依据饭店的档次及经营成本打算是否要供应夜床服务（3）、依据客房的档次及经营成本打算是否要更换用品；（四）、小整服务通常只为 VIP 顾客供应课后小结： 1、客房清扫基本方法- - - - - - - - - - - - - 第 25 页,共 44 页精品pdf 资料 可编辑资料

36、- - - - - - - - - - - - - -学习必备 欢迎下载2、C/O 房的清扫程序 3、其它房的清扫程序 4、夜床服务 作业： P403 第 11、12、13、14 题周次：第 9 周操作课：地点：校客房操作室操作内容：（1）、讲解客房操作课的留意事项（2）、讲解并让同学练习进房通报的技巧（3）、复习标准客房的设备配置和用品摆放（4）、讲解客房西式铺床的程序及留意事项（5）、讲解客房西式铺床甩单及包角技巧（6）、辅导同学练习西式铺床甩单及包角技巧 重点：练习进房通报的技巧；甩单及包角技巧标准：（1）、敲门后等待客人的反应和等候客人开门（2）、一次到位、中线居中、正面对上、包角紧致

37、、四角一样教具：客房钥匙、客房床、床单- - - - - - - - - - - - - 第 26 页,共 44 页精品pdf 资料 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - - -学习必备 欢迎下载周次：第 10 周 操作课 地点：校客房操作室 操作内容：（1）、讲解客房西式铺床毛毯的甩单及包角技巧（2）、讲解客房西式铺床套整套的技巧（3）、辅导同学练习 重点：甩毛毯及包角技巧 标准：一次到位、中线居中、正面对上、包角紧致、四角一样 教具：床、床单、毛毯、枕头、枕套周次：第 11 周 导入新课：提问：日常的清扫方法会显现卫生死角吗？引导同学得出正确答案：有必要对客房进行方案

38、卫生一客房方案卫生的重要性其次节客房方案卫生1、客房方案卫生的定义 即在搞好客房日常清洁工作的基础上,拟定一个周期方案,实行定期循环的 方式对客房平常不易作到,或未做完全的项目完全清扫一次；2、客房方案卫生的意义 保持客房的额洁净和爱护设施设备的良好状态；- - - - - - - - - - - - - 第 27 页,共 44 页精品pdf 资料 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - - -学习必备 欢迎下载二、方案卫生的种类 1、除日常清扫整理工作外,规定每天对某一部位或区域进行完全大扫除；2、季节性大扫除或年度大扫除；三、楼层周期性方案卫生项目 参见书 P367 1

39、、每天进行的项目 2、每十天进行的项目 3、每半年进行的项目周次：第 11 周 四、一般清洁项目所需时间参见书 P368 五、方案卫生表的制定留意事项：1、项目无遗漏 2、把握好时间间隔 3、表格设计合理,便于填写 4、有项目实施记录 引导同学利用所学学问,画出客房方案卫生表 课后小结： 1、客房方案卫生的定义 2、如何制订客房方案卫生表- - - - - - - - - - - - - 第 28 页,共 44 页精品pdf 资料 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - - -学习必备 欢迎下载作业： P403 第 8、9 题周次：第 11 周 半期考试 范畴：第一章 -

40、第三章,其次节周次：第 12 周 操作课 地点：校客房操作室 操作内容：（1）、讲解客房西式铺床上床罩的技巧（2）、复习客房西式铺床全套技巧（3）、辅导同学练习 重点：上床罩的技巧 标准：一次到位、中线居中、正面对上、包角紧致、四角一样、形状美观、3 分 30 秒内完成 教具：床、床单、毛毯、枕头、枕套、床罩- - - - - - - - - - - - - 第 29 页,共 44 页精品pdf 资料 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - - -学习必备 欢迎下载周次：第 13 周 操作课 地点：校客房操作室 操作内容：（1）、讲解客房中式铺床程序及技巧（2）、讲解客房中

41、式铺床上被套技巧（3）、辅导同学练习 重点：上被套的技巧 标准：一次到位、中线居中、正面对上、包角紧致、四角一样、形状美观、2 分 30 秒内完成 教具：床、床单、被子、被套、枕头、枕套、周次：第 14 周 操作课 地点：校客房操作室 操作内容：辅导同学练习中式铺床 重点：上被套的技巧 标准：一次到位、中线居中、正面对上、包角紧致、四角一样、形状美观、2 分 30 秒内完成 教具：床、床单、被子、被套、枕头、枕套、- - - - - - - - - - - - - 第 30 页,共 44 页精品pdf 资料 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - - -学习必备 欢迎下载周

42、次：第 15 周操作课地点：校客房操作室操作内容：辅导同学练习中式铺床重点：上被套的技巧标准：、被一次到位、中线居中、正面对上、包角紧致、四角一样、形状美观、2分 30 秒内完成教具：床、床单子、被套、枕头、枕套、周次：第 16 周导入新课：第三节 公共区域的清扫一 公共区域的定义Public Area 即凡是公众公享的区域都称为 PA 二 公共区域清洁卫生的特点1、管辖范畴大,对饭店声誉影响大2、工作繁重琐碎,不易掌握- - - - - - - - - - - - - 第 31 页,共 44 页精品pdf 资料 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - - -学习必备 欢迎

43、下载3、劳动强度大,又不被人重视4、对专业技术要求高三 业务范畴除负责工区清洁以外,仍负责饭店下水道、卫生防疫、喷杀“ 四害” 的工作四 公共区域部的机构设置课后小结： PA 的定义周次：第 16 周五 公共区域清洁卫生的要求1、大厅的清洁2、大门前的清洁3、主要公共区域的清洁4、公用通道的清洁5、饭店环境的清洁6、电梯的清洁7、公共卫生间的清洁8、卫生防疫、除害及垃圾的处理（1）、协作饭店医务室进行防疫（2）、毁灭虫害（3）、垃圾的处理- - - - - - - - - - - - - 五公区卫生的治理精品pdf 资料 可编辑资料 第 32 页,共 44 页- - - - - - - - -

44、 - - - - -学习必备 欢迎下载1、划片包干,分工负责 2、和谐合作,3、加强巡察检查,保证质量课后小结：1、工区卫生的要求2、业务范畴 3、工区卫生治理 作业： P403 第 11、12、13 题周次：第 16 周 导入新课；一制定清洁卫生质量的标准第四节清洁卫生质量掌握（一）、原就1、饭店的经营方针和市场行情 2、尽量少打搅顾客3、三便利原就（1）、便利客人（2）、便利操作（3）、便利治理（二）、确定客房清洁卫生标准应考虑的详细因素1、进房次数- - - - - - - - - - - - - 第 33 页,共 44 页精品pdf 资料 可编辑资料 - - - - - - - - -

45、 - - - - -学习必备 欢迎下载2、操作方法与标准3、客房的布置规格4、工作速度与定额C/O 房： 30-40 分钟/间 V 房：5 分钟 /间OCC 房： 15-25 分钟 /间（三）、清洁整理客房标准的内容 1、清扫前的预备 2、进房的次序及方法 3、清扫基本方法 4、O、C/O 、V 放卧房的清扫程序 5、西式铺床的程序 6、卫生间的清扫程序 7、晚间服务规范 8、客房卫生的标准 9、客房消毒规范 10 、客房方案卫生制度 二 制定检查客房的程序和方法（一）、客房逐级检查制度服务员自查 -领班普查 - 主管抽查 - 总经理抽查 - 客人反馈（二）、客房检查的程序和标准客房检查的内容

46、：（1）、清洁卫生质量（2）、物品摆放（3）、设备状况（4）、整体成效 三、整理、检查客房的常用表格和报表- - - - - - - - - - - - - 第 34 页,共 44 页精品pdf 资料 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - - -学习必备 欢迎下载（一）、 意义：1、实行规范化服务和治理的保证2、客房考核的依据3、掌握营业费用的手段（二）、整理、检查客房的常用表格和报表1、服务员工作表 P334 页2、房态报告表 P379 3、周期清洁表或方案卫生表 P367 4、领班查房表 P381 5、客房返工单 P383 6、客房修理看法表 P383 7、修理通知单

47、 P384 8、综合查房表课后小结： 1、指定检查客房的程序和标准2、报表和表格的使用方法及作用作业： P403 第 7、8、10、11 题第四章 客房楼面服务授课时间：第 17- 第 18 周- - - - - - - - - - - - - 第 35 页,共 44 页精品pdf 资料 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - - -学习必备 欢迎下载教学目的：通过本章内容的学习,使同学把握客房楼面的服务程序及要求,培育学 生良好的职业意识和习惯；教学重点：楼面服务要求；客房中心；客房服务技巧；教学难点：客房楼面服务两种模式；针对性服务；教学方法：示范法、讲授法、案例法、对

48、比法、角色扮演法教学时数： 8 课时 教学过程：导入新课周次：第 17 周一第一节对客服务的两种模式对客服务两种模式的比较（一）、Floor 1、主要职责（1）负责本楼层客人的接待和服务（2）依据房态支配工作定额（3）保管、发放钥匙,负责楼层安静（4）负责传递客人电话及留言事宜（5）把握客人动态,即使通知前台（6）填写日报表和工作日志 2、优点（1）供应面对面的服务,具有人情味（2）利于安全保卫工作（3）对房态的明白准时、精确- - - - - - - - - - - - - 第 36 页,共 44 页精品pdf 资料 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - - -学习必备

49、 欢迎下载3、缺点（1）花费人力较多（2）服务质量易受服务人员的影响（3）易使顾客感到不自由（二）、Room Center （Centre ）1、定义：客房楼层不设服务台和台班岗位,而是依据每个楼层的客房数目,分段设置工作间；为便利客人,服务中心实行 2、优点（1）节约人力,降低成本（2）利于楼层保持安静（3）利于统一调度和掌握24 小时值班制（4）是客房经理的有力帮手,可准时处理信息 3、缺点（1）服务缺乏人情味（2）随机服务差,易使客人感到不便 4、主要职责（1）信息处理（2）对客服务（3）员工考勤考核（4）保管楼层万能钥匙（5）负责失物处理（6）与前台保持亲密的联系（7）负责档案治理-

50、- - - - - - - - - - - - 第 37 页,共 44 页精品pdf 资料 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - - -学习必备 欢迎下载（8）接受客人投述（9）负责向工程部申报工程修理单（10）和谐与其它部门的关系周次：第 17 周 5、Room Centre 设立的条件（1）饭店有较高的安全系数 如：楼层有监控装置,客人住的楼面与其它区域严格分开,职工通道与客用通道严格分开（2）饭店有较先进的通讯设备 如：BP 机通讯系统（3）客房内有较全面的服务项目（4）服务人员服务技能及独立处理问题的才能较强 6、客房服务中心的运转（1）职员要求：秘书（或领班）、

51、值班人员、主管、经理（2）Room Centre 的位置挑选 通常选在客房部经理办公室相通或相邻的位置 课后小结： 1、Floor 的职责及优、缺点 2、Centre 的定义职责及优、缺点 3、Room entre 的成立条件 作业： P402 第 2、3、5、题- - - - - - - - - - - - - 第 38 页,共 44 页精品pdf 资料 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - - -学习必备 欢迎下载周次：第 17 周其次节 楼面接待服务导入新课：一 楼面接待服务的基本要求要使客人体会到客房是洁净、舒服、安全和具有魅力的1、主动要求作到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤2、热忱3、耐心耐心源于服务人员的高尚的职业道德4、周到服务人员要努力扩大学问面, 把握客人在住店时的心理特点及需求,表达