快递行业的经营之道概述

1、宅急便黑猫宅急急便社长长小仓昌昌男的经经营之道道小仓昌昌男着前言我在19971年年3月31日就任大大和运输输社长，19995年6月29日从从会长一一职退休休，结束束与大和和运输的的关系。在大和和高层的的日子共共24年多多。就任社长长时，我我最先考考虑到的的是往后后要如何何和员工工沟通。经营者者与员工工之间的的沟通相相当重要要，可是是当时大大和约有有60000名员员工，要要同时与与他们直直接对话话，在现现实中有有其困难难，我左左思右想想，烦得得不得了了。成为社长长之后，常媒体体来采访访我。记记者到公公司来，有时也也登门造造访，不不分清晨晨夜晚。人在家家中休息息时，其其实很不不希望有有来客。我也曾

2、曾要求记记者尽量量不要到到家里访访问，结结果被当当时日日本经济济新闻的山下下记者训训了一顿顿。他说说我身为为东京证证券市场场第一部部的上市市公司社社长，接接受媒体体采访是是很重要要的工作作，也是是社长应应尽的义义务。从从此这后后，我才才开始主主动接受受媒体采采访。正在烦恼恼如何与与员工沟沟通时，我忽然然想到员员工也是是社内刊刊物的读读者，大大可透过过社内刊刊物和员员工谈话话，顺便便说明公公司的经经营方针针和现况况，这才才放下心心上的一一块大石石。公司有一一份名为为大和和新闻的刊物物，是和和员工沟沟通的有有效媒体体，每个个月发行行一次，寄给每每一名员员工和家家属。以以前大大和新闻闻的编编辑就曾曾

3、每期空空出一页页版面，刊登我我的文章章，担任任社长之之前，我我已有固固定专栏栏，放在在刊头连连载，名名称是独脚圆圆凳，用意是是希望如如同在吧吧台边的的独脚圆圆凳上聊聊天，轻轻松惬意意。这本题名名为宅宅急便黑猫猫宅急便便社长小小仓昌男男的经营营之道的书并并非新著著，而是是大和和新闻独脚脚圆凳部分选选辑。由由于是为为大和运运输的员员工所为为，有些些用语或或许外人人较难理理解。展开宅急急便的业业务时，我们拟拟定制作作工作手手册的计计划，以以便因应应任何可可能的情情况，让让所有员员工都能能做到基基本的标标准动作作。可是是只要遵遵守工作作手册，就能维维持良好好的服务务吗？不不尽然。照本宣宣科或许许能达到

4、到普通的的服务水水准，但但是要说说到提供供优良的的服务，就有问问题了。该怎么做做才能提提供优良良的服务务呢？答答案是撇撇开工作作手册，随机应应变，这这必须靠靠着员工工的敏锐锐的心，站在客客人的立立场上，依客人人的心理理去思考考，然后后采取必必要的行行动，才才能有良良好的服服务。我希望大大和的员员工都能能怀有灵灵敏的心心，所以以将所思思所想都都写在独脚圆圆凳上上。人们们对事情情的看法法其实差差异并不不大，差差异是发发生在看看到问题题时产生生的感觉觉和采取取的行动动上，而而这一切切都与心心的活动动和灵敏敏度有关关。正因为服服务业不不易经营营，更显显出经营营的价值值。各位看了了本书，若能从从中得到到

5、一些启启发，将将令我喜喜出望外外。小仓仓昌男 20003年4月本书是是独脚脚圆凳专栏部部分选辑辑，原载载于大和和运输的的社内刊刊物大大和新闻闻，从从19663年7月号连连载到119955年6月号。文章末末尾注明明刊载日日期，收收录时变变更了部部分记号号或用语语。此外外，企业业、政府府机构等等都维持持刊载的的名称。一定做得得到！百百分之百百的服务务利益益随后而而至一、贯彻彻顾客立立场的服服务（1）爱恋是服务务业的根根本我似乎有有容易喜喜欢上一一个人的的倾向。身为男男人，当当然对女女人有兴兴趣，但但不只是是说过话话的女性性，连没没有交谈谈过的，我也很很快就产产生恋慕慕之心，算是多多情种子子。爱恋不

6、只是是喜欢而而已，心心里还一一直浮现现对方的的影子，注意那那个人的的言行和和举手投投足，对对对方所所有的一一切都抱抱有好感感。当然爱恋恋也有各各种不同同的程度度，以我我来说，并不至至于达到到全心付付出的地地步，毕毕竟那只只是单方方面的。爱恋使使每天的的生活充充满生气气，人生生变得更更快乐，所以并并不是坏坏事。话说回来来，对我我们这种种为人配配送包裹裹的服务务业来说说，爱恋恋何尝不不是必要要的呢？换言之之，就是是爱上托托运人，并且爱爱上托运运人交由由我们配配送的货货品。我们的工工作终究究是以托托运人为为中心，既然是是代替托托运人送送货，就就必须一一直把托托运人放放在心上上。如果果没有爱爱恋之意意

7、，要一一直为托托运人着着想、努努力思考考如何让让对方高高兴，就就不是那那么容易易了。爱上了托托运人，自然就就喜欢他他的物品品，处理理时就格格外慎重重。常有人说说，人们们辛苦获获得的工工作会产产生爱情情。喜爱爱每一个个托运人人，不论论他在哪哪里，无无不随唤唤随到，这不就就是服务务业的真真谛吗？（19666年9月）（2）安安全第一一，品质质第二，利益第第三本公司以以安全全第一，业务第第二为为宗旨。虽然出出于人性性，我们们也想把把安全、业务和和效率都都视为第第一，但但全是第第一的结结果就等等于没有有第一。业务虽虽然要很很卖力去去做，但但还是要要把性命命安全当当成最优优先的考考量。像像超载这这种情况况

8、，如果果安全与与业务的的立场发发生冲突突，就要要放开业业务的立立场，贯贯彻安全全第一的的原则。我想每每个员工工都很明明白这个个宗旨，但是我我近来开开始思考考，也许许业务不不应该是是第二，而是第第三。我们从事事的是营营利事业业，目的的是提高高利益。没有利利益，公公司就无无法永续续发展，也无法法增加员员工赖以以生存的的薪资，因此发发源驱策策各部门门和营业业所加紧紧赚钱。尤其是是近来景景气不佳佳，追求求利益的的需求更更紧迫。就这一一点来说说，除了了必须为为最优先先的安全全这外，要强调调的就是是利益益第一。可是所谓谓的利益益是销售售物品或或服务取取得的代代价，所所以商品品的品质质很重要要。虽然然粗制滥

9、滥造的商商品也能能让人暂暂时获利利，却无无法长久久。就像像寿司、天妇罗罗餐厅，只要便便宜又美美味，店店里自然然经常高高朋满座座。本公公司自创创业以来来，就以以提供优优于其它它公司的的服务为为原则，可是最最近大家家是否仍仍遵行呢呢？我们们似乎忙忙于追求求利益，而疏忽忽了品质质的提升升，令我我忧心不不已。优良的配配送服务务是指送送货迅速速、处理理慎重，而且递递送无误误。在二二次大战战之前，大和运运输在各各方面都都优于同同业，员员工也始始终努力力不懈地地维持日日本第一一的声誉誉。举例例来说，百货配配送部门门曾在东东京各百百货公司司做实验验，连同同大和运运输不配配送的区区域，在在同一时时间于各各百货公

10、公司购物物，然后后比较各各地配送送的时间间、送货货员的态态度等，希望能能藉此提提升公司司的服务务品质，我们却却已有将将近十年年不曾做做过这种种努力。日本国铁铁已顺利利将东京京到大阪阪的客车车从六个个半小时时缩短为为三小时时十分钟钟，运货货列车方方面虽还还不够理理想，但但也在努努力之中中，预定定在19972年年就能确确定货物物抵达的的时日。至于本本公司，在配送送的速度度和确定定时日上上，有些些地方反反而比以以往还差差，这样样的服务务不是连连国铁都都不如吗吗？本公司今今后的宗宗旨是安全第第一，品品质第二二，利益益第三。（19770年11月）（3）闻闻一思十十的体贴贴关于人的的品格，我认为为诚实实最

11、重重要，但但只有这这一点还还不够，还得加加上灵灵敏之心心才可可以。人在世上上不能单单独存活活，必须须与许多多人相互互依赖，生活才才得以维维系。与与人接触触时，付付出真心心很重要要，但是是再怎么么有诚意意，如果果无法响响应对方方的心，仍然是是不够的的。顾客客能否感感到满意意喜悦，依提供供服务者者是否有有灵敏之之心而定定。灵敏在辞典典上的定定义是：能依情情况立即即反应的的心思。看到有有人要吸吸烟，迅迅速递上上打火机机，就是是灵敏之之心的表表现；迎迎接疲倦倦归来的的丈夫，为他穿穿上暖过过的棉袍袍，并在在他即将将饮尽烫烫得刚刚刚好的餐餐前酒时时，适时时温热味味噌汤和和白饭，就是出出于妻子子的灵敏敏。灵

12、敏是温温柔体贴贴的表现现，能够够注意到到细节，以敏捷捷的头脑脑决定当当下该采采取的态态度。在在工作上上，灵敏敏也很重重要。服服务的好好坏往往往涉及灵灵敏之心心的有无无。本公司的的顾问经经告诉我我，他当当社长时时，即即使只是是帮顾客客运送家家具器皿皿，对结结婚的顾顾客有结结婚的做做法，对对连夜潜潜逃的顾顾客也有有连夜潜潜逃的做做法，非非得提供供有人情情味的服服务不可可。12月是是百货配配送部门门的旺季季，必须须在244日从堆堆积如山山的包裹裹中挑出出有耶诞诞包装的的物品，想尽办办法将东东西在傍傍晚之前前配送到到府，并并在心里里想着孩孩童收到到礼物时时的惊喜喜神情。灵敏的标标准无法法用文字字订定，

13、也没有有规则可可循，只只能任凭凭各人表表现。正正因为如如此，才才称之为为灵敏敏之心。面对对顾客，不论多多么琐碎碎的事情情都能加加以响应应，以闻闻一思十十的体贴贴去做，才是大大和的员员工。大大家加油油！（19775年4月）（4）费费用是顾顾客满足足的代价价生意兴隆隆的秘诀诀是什么么？物美美价廉。运输业业也是一一样，要要将物品品迅速、便宜、确实地地送达。现在以以东京到到大阪的的距离来来说，隔隔日送达达是理所所当然的的。在迅迅速这方方面，每每个业都都可以达达到，于于是开始始了运费费竞争。法律照理理应该要要保护政政府核准准的运费费，可是是核准运运费有两两成的弹弹性，一一旦竞争争激烈，托运人人就会挑挑选

14、便宜宜的业者者，于是是就出现现了倾锁锁的情况况。费用的高高低未必必是价格格便宜的的标准，还要考考虑品质质问题。如果品品质不佳佳，费用用再低也也不算便便宜。要要是每个个业者都都竭尽心心力服务务大客户户，即使使有很好好的品质质，也无无法免于于倾锁的的竞争。而想寄东东西到乡乡下的散散客，业业者的服服务不仅仅不佳，还收取取昂贵的的费用，非常不不划算。但是很很少有配配送业者者愿意为为了一件件包裹就就前往收收取，顾顾客也不不知道要要把东西西送到哪哪里，业业者才肯肯递送，因此费费用即使使高了一一点，顾顾客也会会觉得，只要东东西送到到就好了了。因此之故故，宅急急便受到到了热烈烈的回响响。仅只只一件包包裹也来来

15、收取，而且第第二天一一定送到到。任何何人都能能是到最最好的服服务，费费用也在在政府许许可的最最底线，价格统统一，简简单明辽辽，风评评当然不不错。宅宅急便的的热潮应应该会在在不久之之事来到到。话说回来来，假设设，只是是假设，我们没没有依照照约定于于翌日送送达，结结果会怎怎样？我我觉得那那等于背背叛顾客客，为了了向不满满意结果果的顾客客表示歉歉意，应应该将运运费全数数退还。你认为为呢？大和一直直提供良良好的服服务，而而运费是是从顾客客的满足足所得到到的代价价。我们们应该清清楚呈现现出这样样的态度度，不是是吗？（19776年6月）（5）好好店以客客为尊分公司制制度已施施行两年年，在成成果方面面各种不

16、不同的意意见，可可以确定定的是，各营业业所都有有自己的的特色。以前的的店不管管在哪里里都差不不多，这这阵子连连开晨会会的方式式都不一一样，清清楚展现现特色，确实很很不错。个性鲜明明的店铺铺，通常常成绩都都很好。相反的的，数十十年如一一日的店店铺，业业绩必然然不尽理理想。要要提升业业绩，首首先要改改变店的的形象，表现特特色才行行。巡视各店店之后，有些店店铺令我我印象深深刻。到到底好的的店铺有有什么特特色呢？以下就就是好店店具有的的特征。好店的第第一个特特征是能能建立以以客为尊尊的服务务体制。这还用用说吗？很遗憾憾，大部部分的店店都做不不到这么么理所当当然的事事。也许许各位会会说，不不会呀，我们都

17、都提供良良好的服服务给顾顾客，让让他们很很满意呀呀。可是是我要告告诉各位位，你们们虽然提提供了良良好的服服务，营营业体制制却是以以大和为为本位，而不是是顾客本本位。这么说好好了，本本公司营营业所的的地点、柜台的的配置、营业时时间带、顾客咨咨询的应应对、纰纰漏的处处理、单单据的格格式、运运费的算算法，是是否都站站在顾客客的立场场上，是是否符合合顾客的的需要，让顾客客清楚易易懂，给给予他们们方便？还是站站在大和和的立场场上，为为员工、会计、事务员员的方便便去设计计、做决决定？所以偶而而到能从从顾客的的立场去去思考的的店，就就会眼睛睛上亮，好象整整家店都都在发光光。但愿愿各位都都能把自自己当成成顾客

18、，以顾客客的眼光光检讨目目前所做做的事，建立以以客为尊尊的营业业所。（19777年7月）（6）有有活力的的店运作作顺畅如同认识识一个人人时有第第一印象象，营业业所也能能让人在在推门而而入时产产生第一一印象。好店店给人人的第一一印象必必然是良良好的。也计有人人说，现现场营业业所给人人的印象象和设备备的好坏坏大有关关系。我我在大和和工作了了将近330年，也很清清楚各家家店新旧旧不一，因此巡巡视营业业所时，我留意意的重点点不是营营业设备备，而是是工作人人员给我我的感觉觉，其中中最重要要的一点点就是有有没有活力。有活力的的店里，柜台人人员的动动作敏捷捷有力，给人的的感觉很很愉快。店面井井然有序序，不会

19、会堆置蒙蒙尘的不不明货品品。有活活力的店店里，可可听到精精神抖擞擞的招呼呼声，我我偶尔前前往，都都有人跟跟我打招招呼。相相反的，我到某某些店时时，员工工给我你是什什么人？的感感觉，连连招呼也也不要。这种店店当然缺缺乏活力力、业绩绩不佳。如同棒球球队在比比赛时大大声么喝喝，藉以以提振士士气、获获得胜利利一样，好店似似乎也是是早晚大大声互相相问安，炒热店店里的气气氛。我还注意意到，有有活力的的店都有有特色，也一直直在改变变。开晨晨会的方方式通常常是固定定的，有有些店却却能与众众不同，特别花花心思变变化。所所谓由由小看大大，这这种店在在工作上上也能表表现巧思思，令人人明显感感到进步步的痕迹迹。有活力

20、的的店以新新店为多多，旧店店或许是是被陈规规所缚，常常数数十年如如一日，缺乏活活力。然然而这个个世界无无时无刻刻不在变变动，店店铺的经经营方式式也必须须要与时时俱进。改变并并不容易易，先意意识到改改变的必必要，再再去努力力吧！（19777年8月）（7）成成就感来来自顾客客的喜悦悦开始宅急急便服务务的好处处之一，是能直直接感受受顾客的的喜悦。大和在在日本的的老顾客客也多半半是一流流的企业业，以前前就常听听到这些些公司的的干部或或承办人人说：大和的的服务向向来都很很好，真真谢谢你你们。一般客户户对运送送商业货货物的评评价，都都是从速速度、有有无疏失失、营业业员的态态度等决决定，通通常我们们觉得尽尽

21、力服务务是理所所当然的的，顾客客道谢不不过是基基于礼貌貌。宅急急便就不不同了，顾客道道谢时是是非常具具体而直直接的，譬如：我的的小孩在在远地念念书，很很高兴你你们帮我我把他需需要的衣衣服和食食物送过过去。、家家乡的父父母很高高兴收到到你们配配送的名名产、结婚典典礼需要要的东西西来得及及送到，真是太太好了听听到这些些庆幸有有宅急便便服务的的声音，我不禁禁觉得可可以边赚赚钱边讨讨顾客欢欢喜，实实在是太太值得了了。可是顾客客的响应应并不全全是赞美美。假设设发生遗遗失的情情况，如如果是商商业货品品，当然然会挨骂骂，但毕毕竟同样样的货品品很多，只要赔赔钱或买买个替代代品就没没事了。宅急便便可不行行，有些

22、些东西是是无可取取代的，那也许许是家人人为重要要仪式特特地准备备的物品品，遗失失时顾客客的悲伤伤和愤怒怒可不是是赔偿就就能解决决的。开始从事事宅急便便时，公公司宣称称以营利利为目的的，我认认为这种种说法不不对。我我们工作作的目的的是让顾顾客欢喜喜，顾客客感谢我我们的服服务，不不停给我我们工作作做，公公司才能能赚钱，不是吗吗？每天倾注注全力满满足顾客客，绝不不做让顾顾客难过过的事，工作才才有成就就感。（19778年12月）（8）从从只顾公公司变成成彻底为为顾客着着想的服服务我们从44月1日开始始实行卓越三三的计划划。此此后三年年，不仅仅是宅急急便，像像区域货货运、通通运、（国铁货货物的运运送）、

23、百货公公司配送送、航空空、海运运、美术术包装、旅行社社，以及及本公司司其它业业务领域域，都要要把同业业远远抛抛在后面面，独占占鳌头。要做到这这一点，首先要要提供顾顾客绝佳佳的服务务，同时时改善公公司内部部，提高高业绩。我们要要努力在在三年内内实现这这个计划划，其中中的重点点是清楚楚呈现公公司的基基本态度度，尤其其在服务务方面。以前工工作时，无论如如何都只只考虑公公司，从从今以后后要改为为彻底为为顾客着着想。以宅急便便为例，不论顾顾客住在在多么偏偏远的村村落，也也要收送送包裹，而且不不额外收收费，以以统一的的价格为为任何地地区的顾顾客服务务。依一一般运送送业者的的想法，人口少少的农村村本来就就无

24、法收收送件，而配送送的地点点离营业业所很远远时，也也得额外外收费才才划算。但依顾顾客的立立场，当当然不愿愿意只因因为住所所离都市市有几公公里远就就受到差差别待遇遇。所以以宅急便便决定在在此后三三年内，以县内内统一的的费用和和速度提提供服务务。也许有人人担心，这么做做恐怕将将增加成成本、造造成赤字字。可是是我深信信，只要要有卓越越的服务务，就能能荻得顾顾客的信信赖，收收件量也也会变成成第一，而收入入是第一一名的话话，利润润自然也也是第一一名。话说回来来，卓越越的服务务知易行行难，不不竭尽心心力是不不行的。可是，想想美美国的航航天飞机机，只要要肯做就就做得到到。我们们要下定定决心，站在顾顾客的立立

25、场上实实行卓卓越三年年计划。（19881年4月）（9）答答应顾客客的事无无论如何何都要做做到近来报纸纸上经常常有黑猫猫大和宅宅急便的的报导，内容不不外乎方方便迅速速、服务务优良、领先竞竞争业者者、处理理件数直直线上升升等，令令人看了了满心欢欢喜。不不仅如此此，电视视上的连连续剧、相声、猜谜节节目等，也经常常出现宅急便便这三三个字，猛然听听到时会会很吃惊惊。还有有在电车车上，也也常有人人悄声谈谈着宅急急便。要寄东东西的话话，可以以托给黑黑猫宅急急便。第第二天就就送到了了。听听到有人人这么说说，我觉觉得高兴兴又骄傲傲，可是是在这同同时，背背脊也升升起一股股凉意。不知各各位员工工遇到这这种情形形，有

26、什什么感觉觉？所以以这么说说是因为为，万一一没有在在隔日送送达，将将对顾客客造成很很大的困困扰。想想到我们们无法断断然确定定不会发发生这种种事，心心里就不不禁发毛毛。为什么么可以在在第二天天就把东东西送到到呢，好好奇妙啊啊！说说得好像像奇迹再再现。这这是对物物品能照照约定于于翌日送送到所表表达的喜喜悦，身身为业者者，我知知道物品品也有可可能因为为出车时时间或衔衔接不当当而无法法在翌日日抵达，万一违违反了顾顾客的信信赖，罪罪过可不不小。想想到这里里，我就就坐立难难安。万一真的的发生这这种情况况，任何何借口都都无法搪搪塞，无无论如何何，都得得在第二二天完成成配送。换句话话说，不不论什么么情况，都必

27、须须在当天天把货装装上车，抵达的的货物也也一定要要在当天天配送。除了实实行这两两点，没没有其它它办法。规定要要百分之之百做到到，如果果有做不不到的情情况，也也必须相相办法去去克服。宅急便是是谁的？我想宅宅急便已已经可以以说是所所有国民民的了。我们要要怀着国国民生活活需要靠靠我们维维持的骄骄傲，全全力以赴赴。（19881年6月）（10）以无纰纰漏为目目标宅急便的的处理件件数突破破一年五五千万件件了。从从19776年以以来，才才过六年年就有这这样的佳佳绩，真真是令人人高兴。当时决定定以宅宅急便这个名名称展开开宣传时时，不知知道会有有多少人人惠顾，心里非非常不安安。第一一年时，常有朋朋友对我我说：你

28、们公公司做的的那个什什么便，就是宅宅什么的的，我最最近用那那个寄东东西，很很快就到到了。听了很很舒坦，但同时时也自我我反省：名称似似乎取错错了。到了第二二、三年年，有越越来越多多人说：我常常以宅急急便寄东东西给住住在外地地的孩子子，托你你们的福福，还真真方便。看电电视时，听到相相声演员员说出宅急便便这三三个字，我不会会浮现笑笑容。到了去年年，出现现了宅配配热潮，有人称称之为黑黑猫对搞搞赤犬，大和的的货车和和司机不不时出现现在大众众媒体上上，黑猫猫宅急便便风么到到无人不不知无人人不晓。可是，先先别自我我陶醉。到了今今年，媒媒体开始始刊登负负面报导导。虽然然宅配服服务变得得很普及及，一般般家庭唾唾

29、手可得得，却因因为东西西没送到到或破损损等情况况越来越越多，以以及处理理不当等等因素，产生一一些社会会问题。也许有些些大和员员工认为为，那是是其它公公司造成成的，和和我们无无关，这这种想法法大错特特错。从从顾客打打来的抱抱怨电话话可知，那些问问题多半半出在其其它公司司身上，但是为为什么顾顾客要打打电话给给大和呢呢？因为为顾客觉觉得大和和也有疏疏失。如如果大和和能一直直做到完完美的服服务，顾顾客也很很清楚这这一点，一旦有有事情发发生，就就会觉得得早知道道就托给给黑猫，不是吗吗？老实说，大和的的服务并并非完美美，还需需要加紧紧努力。此后的的目标就就是要建建立黑黑猫宅急急便绝不不出纰漏漏的声声誉。（

30、19882年5月）（11）不到百百分之百百的服务务没有意意义今年是卓卓越计划划的第二二年，无无论如何何都要实实行一流流的服务务。什么么是一流流的服务务？就是是让顾客客百分之之百满意意。遵守守隔日或或隔两日日送达的的承诺，绝不背背叛顾客客。维持百分分之百的的服务水水准是我我们的理理想。但但是宅急急便的水水准比一一般的陆陆路运输输高，何何况数量量多达几几千万件件，就算算偶尔出出点错而而耽搁了了，也是是无可避避免的，不是吗吗？如果果有人这这么想，我就要要大声说说，不对对，绝对对不对，这个想想法太离离谱了！说到高水水平，通通常在满满分一百百的情况况下，拿拿到九十十分就算算优等，学校的的成绩就就是这么么

31、计算的的。但是是有些情情况就是是非得达达到百分分之百不不可。也也许有人人说，哪哪有这种种事？除除非是航航天飞机机等高技技术性的的东西。可是我我们四周周就有很很多这样样的例子子，辟如如报纸，早报一一定在早早上送达达，晚报报确实在在傍晚收收到。订订报者要要求百分分之百的的配送，送报生生也确实实做到了了。因此，即即使是宅宅急便，也非做做到百分分之百不不可，也也一定可可以做到到百分之之百。而而且在表表示宅急急便的服服务水准准时，不不能说配配送率有有85，而是是应该说说有155未能能达成目目标。不过以百百分比表表示时要要注意一一点。如如果去年年的未达达标率是是20，今年年是155，通通常未改改善了55。

32、可可是去年年的处理理时是五五千万件件，200就是是10000万件件，今年年的目标标是75500万万件，115就就是11125万万件，等等于不完完美的服服务多了了1255万件。服务不不仅未改改善，反反而变差差了。无论如何何，背叛叛顾客一一千万次次以上是是很糟糕糕的事。既然宅宅急便的的收送车车以大字字写着隔日送送达，就不可可忘了在在百分之之百达成成的责任任。（19882年6月）（12）收支和和服务何何者优先先？蛋与鸡鸡孰先孰孰后？这是个个难解的的问题，因为没没有鸡就就生不出出蛋，没没有蛋就就孵不出出鸡。但但如果问问收件件与配送送孰先孰孰后？我会毫毫不迟疑疑地回答答：先先收件。卓越计划划的目标标之一

33、是是将宅急急便的服服务扩大大到所有有的人口口稀疏地地，因此此每个月月都在乡乡镇开新新营业所所，配置置收送件件的车辆辆。然而而观察收收送件的的体制，可以发发现多半半着重在在配送运运来的包包裹，而而不是收收件。运运到乡镇镇的货品品比城市市少，所所以配置置的车辆辆也比较较少，但但这种做做法是不不对的。运来的包包裹是别别家营业业所收集集来的，换言之之，先有有收件才才会有配配送。宅宅急便所所以能达达成高目目标，就就是因为为建立了了完备的的收件制制度。都都市的训训努力收收件，乡乡镇的配配送才能能增加。乡镇的的店也努努力收件件，城市市的配送送密度才才能进一一步提高高。人口口稀疏的的地带面面积广阔阔，因此此车

34、辆收收件的效效率比都都市差，但如果果减少车车辆，没没有在收收件上着着力，都都市的宅宅急便就就无法成成长。我们减少少人口稀稀疏地带带的营业业所车辆辆，是因因为考量量收支。若货物物少、车车辆多，无疑将将造成赤赤字，可可是我希希望各位位能想想想如何改改善收支支，方法法不就是是增加该该区的收收件量，提高密密度吗？收件量量增加的的要领是是什么？就是提提供一流流的服务务，在当当地居民民的心中中植入对对黑猫的的信任感感，这要要从黑猫猫的货车车每天在在该区穿穿梭开始始。换句句话说，货车多多是改善善收支的的条件当当然暂时时会出现现赤字，但是尽尽快消除除赤字不不就是员员工的目目标、工工作的动动力吗？收支与与服务孰

35、孰先孰后后？千千万别忘忘了，绝绝对是服服务优先先。（19883年3月）（13）活用背背后的眼眼睛你的背后后有眼睛睛吗？有有人这么么问，你你也许会会回顶一一句：谁谁的眼睛睛是长在在后面的的？可是是就像个个性有坚坚强和柔柔弱之分分，人也也有后面面有眼睛睛和后面面没有眼眼睛的差差别。乘从飞机机或新干干线时，我们都都会排成成一行经经过走道道，却总总有人太太专心寻寻找自己己的座位位，或急急着把行行李搬到到架子上上，而影影响到后后面的人人，道致致通道挤挤满了人人。谁都都想快点点坐上自自己的位位置，谁谁只是短短暂的时时间，却却令每个个人烦躁躁得值瞪瞪着那个个人，他他却一点点都没有有感觉。明明可可以靠到到旁边

36、，让后面面的人通通过以后后，再慢慢慢将行行李放去去，却有有很多人人不管别别人，只只顾自己己。看到这种种人，我我就会觉觉得，这这个人的的背后真真是没有有眼睛。相反的的，能注注意到后后面有人人而让出出信道，就是背背后有眼眼睛的人人。为他人人着想的的建议是一本本畅销书书。虽没没有卖过过那本书书，但是是我也认认为，世世界上最最重要的的事就是是为他人人着想，顾虑到到眼前和和周围的的人。要要为人着着想，不不只是前前面，背背后和旁旁边也都都必须长长眼睛。大和是服服务业，所谓的的服务业业和销售售业不同同，服务务业是替替顾客从从事某些些事情，以做事事换取金金钱，是是因为那那件事能能满足这这客户。而满意意度越高高

37、，顾客客付出的的金钱就就越多。只依规定定做事，给人的的满足感感是有限限的。唯唯有外加加点东西西，才能能让顾客客打从心心里感到到欢喜，这就非非得利用用背后的的眼睛不不可。（14）已婚妇妇女就业业时代的的服务近来报纸纸上有一一篇可贵贵的建议议，关于于顾客不不在家时时的送报报服务。根据此此篇报道道，总理理府调查查发现，去年十十月家庭庭主妇的的就业率率达到55.8简单来来说，就就是每两两户人家家就有一一户白天天没有人人。再仔细想想一想，一家有有很多地地区是每每一户家家中都没没有人，而且这这种趋势势越来越越明确，对于这这个问题题，配送送业者要要采取什什么对策策呢？有有个方法法是放一一张通知知书，告告诉该

38、户户人家有有包裹待待送，但但是照这这个方法法，要等等该户有有人时才才能配送送，就达达不到隔隔日配送送的承诺诺了。也也实际试试过请邻邻居签收收，但是是原则上上不应该该这么做做。这种种情形一一定要有有彻底的的解决方方案，唯唯一可行行的就是是在傍晚晚六点以以后配送送。以上就是是那篇建建议的内内容，对对我来说说宛如当当头棒喝喝。大和和的宅急急便在府府上没人人时便放放一张通通知书，请顾客客回家后后打电话话来，再再配合其其时间配配送。由由于车上上有无线线电话，如果来来得及，就在当当天配送送，时间间若太晚晚，就延延到第二二天。我我以为这这样的做做法应该该够了。然而，这这只适合合就业的的妇女不不多，而而且妇女

39、女外出时时，家中中有老年年人看家家的时代代；目前前的时代代以核心心家庭居居多，有有半数以以上的已已婚妇女女就业，我们理理当改变变无人在在家时的的做法，却没有有注意到到这一点点，真是是不应该该。我们一直直说，要要配合消消费者地地需求提提供良好好的服务务，却没没有发觉觉消费者者的需求求正在改改变，实实在说不不过去。（15）与其它它公司的的服务差差异大和运输输的基本本营业方方针是提提供与同同业有着着不同的的服务。以宅急急便而言言，就是是彻底实实施隔日日配送，当然扣扣除从北北海道到到九洲这这种在物物理上不不可能的的区域外外，距离离上可达达到的区区域，就就要努力力做到。既然在距距离上可可能达到到，同业业

40、应该也也没有问问题，实实际上却却非如此此。举例例来说，从东京京到静冈冈县不到到三百公公里，但但是在静静冈县内内要上溯溯天龙川川，到佐佐久间水水霸所在在的区域域寺，其其它业者者恐怕地地法在隔隔日配送送。为什什么呢？历为每每天配送送少量包包裹并不不划算，通常都都是两、三天一一起送。何况顾顾客也觉觉得自己己住在山山里，配配送较慢慢其实无无可厚非非，并不不会很在在意。可是，就就算顾客客不以为为意，实实际上还还是很希希望能隔隔日配送送。所以以大和完完全不考考虑划不不划算的的问题，就算数数量不多多，还是是每天配配送。优良的服服务用嘴嘴巴说很很容易，但是要要具体点点出好的的服务究究意是什什么，却却很困难难。

41、因此此站顾客客的立场场上，考考虑顾客客的需要要，然后后去实行行，就是是大和所所认为的的优良的的服务。处理无人人在家的的问题也也一样，邮局的的做法是是先将东东西拿回回局里，等收件件者自己己去领取取，大和和则是不不断派送送，直到到顾客收收到为止止。总而而言之，差别就就在于以以自己的的方便为为主，还还是站在在顾客的的立场上上去想。再谈一个个话题，大和的的人事规规定和组组织并不不完善，有必要要尽快调调整。职职级、升升迁、考考核的方方法等，都应该该重新检检讨，尤尤其是消消除性别别差异方方面。怎怎样的制制度才是是好的制制度呢？我想和和服务一一样，站站在员工工的立场场，将员员工的希希望纳入入制度里里，才是是

42、良好的的制度。不是以公公司的方方便为方方便，而而是制定定能让员员工接受受的制度度，才能能奠定经经营的基基础。（16）紧要关关头该怎怎么样？九月二十十八日清清晨，多多摩营业业所发生生火灾，仓库内内的办公公室被焚焚毁。幸幸好没有有烧到包包裹，但但因为消消防车喷喷水而变变得湿漉漉漉的，给顾客客添了麻麻烦，真真是非常常抱歉。火灾、地地震、水水灾等灾灾害不常常发生，正因为为不常发发生，一一旦发生生事故，就会让让人不知知所措。因此趁趁着此次次意外事事故，要要好好思思考发生生事故时时该怎么么办。不仅是灾灾害，像像交通事事故、货货物疏失失等异常常状况发发生时，最重要要的是立立刻下判判断，并并迅速行行动。首首先

43、采取取使被害害减到最最小的措措施，然然后职级级关系人人。问题题是出在在下一步步。维护公司司的设备备和车辆辆等财务务很重要要，但是是就大和和来说，保护顾顾客托运运的包裹裹、履行行迅速送送件的承承诺是最最优先的的考量。这回幸幸好包裹裹没有烧烧毁，可可以立即即通知送送件者和和收件者者，按照照顾客的的指示处处理。但但是万一一包裹烧烧毁了，该怎么么办呢？不论是否否是火灾灾，包裹裹遗失时时，最重重要的是是先搞清清楚包裹裹的明细细，而唯唯一的方方法就是是找出发发送店的的托运收收据，这这是必须须分秒必必争的工工作。此次火灾灾约在七七点十五五分发生生，NHHK电视视台在八八点十五五分左右右播报，可是很很遗憾的的

44、，公司司内的通通报比这这个时间间晚了很很多。更更遗憾的的是，听听到火灾灾消息时时，没有有一家店店立刻搜搜寻收据据，看看看有没有有收到送送往多摩摩营业所所，以便便转送到到多摩市市、日野野市、稻稻城市的的包裹。幸好事后后发现包包裹都安安然无恙恙。没有有在第一一时间想想到包裹裹而采取取行动的的人，希希望以后后能特别别注意。（17）受到赞赞美的喜喜悦上个月本本栏谈到到顾客的的投书，这次要要介绍的的是令人人非常欣欣喜的来来信。东京车站站前有一一家日本本最大的的书店，那家店店的常务务董事写写信给我我，以下下就是其其中一部部分：敝店自自开店以以来即利利用贵公公司的宅宅急便为为顾客配配送，贵贵公司员员工的谈谈

45、吐、应应对、处处理货品品的考量量、用拖拖车运送送的举动动等，与与贵公司司的服务务理念和和方针有有关的细细节，都都可以从从每日来来访的业业务员身身上感受受到，那那种彷佛佛从体内内发散出出来的服服务精神神，令人人深感佩佩服。我很惊讶讶对方观观察得如如此仔细细，也对对信中的的大力夸夸赞感到到惶恐。顺带一一提，信信中指的的人员是是银座营营业所的的柳原康康彦。信里接着着说：三月二二日，我我在小田田急线代代代木八八幡车站站附近的的井上医医院遇见见更感动动的事。在医院院玄关，我脱下下鞋子，正要拿拿拖鞋时时，旁边边的人取取来拖鞋鞋整齐地地放在我我面前，说了声声：请请。这这年代怎怎么会有有这幺贴贴心的人人？我想

46、想应该是是熟人，抬头一一看，是是个穿绿绿外套的的年轻人人。我直直觉那是是贵公司司的员工工，果然然他是来来医院送送货的。在世态态炎凉的的今日，竟能受受到如此此温馨的的礼遇，真叫我我吃惊。内心油油然升起起一股暖暖流，让让我感动动得不知知如何形形容。在在此枯干干无情的的世界，意外得得到天降降甘霖般般的喜悦悦，如此此美好的的冲击，每一思思及，就就感到安安慰而富富饶。相相信那会会成为我我此后人人生的一一盏明灯灯。真的的很感谢谢。信里提到到的人员员是初台台营业所所的松本本忠，真真是令人人高兴。但愿我们们所有人人不论有有没有旁旁人注意意，都能能随时随随地在言言行举止止中表现现请、谢谢谢、对不不起的的心情。这

47、不仅仅对工作作有好处处，也能能使自己己的人生生更为丰丰富。（19884年3月）（18）感谢第第一线服服务人员员的辛苦苦四月，又又是新年年度的开开始，新卓越越三年计计划也也就此展展开。按按照往例例，每个个分公司司、事业业本部都都要召开开全体会会议，身身为社长长，我也也要列席席说明公公司的经经营方针针。虽然然在短时时间内巡巡回全国国很辛苦苦，但是是可以从从南到北北了解黑黑猫伙伴伴在全日日本奋斗斗的模样样，内心心其实很很愉快。尤其是在在北海道道最偏远远处、以以奥只风风水坝闻闻名的会会津深山山，以及及远在球球磨川上上游的村村落，听听取每日日收送件件的劳苦苦，是很很难得的的经验。卓越计划划的目标标是为顾

48、顾客提供供其它业业者学不不来的一一流服务务，举例例来说，即使远远离尘烟烟的偏僻僻深山，也一定定在隔日日送达。我们先先实行一一流的服服务，让让所有日日本人都都知道大大和的服服务极佳佳，同时时在所有有偏僻的的角落设设置据点点，宅急急便的件件数就以以极快的的速度增增加。如如此一来来，利益益随收入入而增，公司就就赚钱了了。这就就是大和和的经营营策略，以实现现一流的的服务为为出发点点。可是在人人口稀疏疏地要做做到隔日日送达，总公司司说得容容易，实实际在第第一线负负责收送送件的业业务司机机所承受受的劳苦苦，实在在是无可可比拟的的。从营营业所到到收送件件的村落落，往往往要花两两三个小小时越过过山麓，许多车车

49、辆一天天的行驶驶距离就就超过两两百公里里。从业业务员口口中直接接听到实实际情况况时，我我真的只只能充满满感激地地对他们们说：辛苦了了。不过，最最欣喜的的是听到到他们说说：我我们比大大城市的的营业所所还幸运运，因为为只要努努力，就就能清楚楚显出与与其它公公司的服服务差异异，包裹裹也就一一天天增增多。而而且能让让村民高高兴，做做起来也也很有成成就感。全国的业业务司机机们，辛辛苦你们们了。加加油！（19884年6月）（19）以前令令人感激激的服务务现在已已是理所所当然从前人类类上太空空旅行是是艰难得得无法想想象的事事，可是是到了现现在，从从太空松松发射到到返回地地球，在在报纸上上也只有有短短几几行的

50、报报导，已已被当成成家常便便饭一般般处理。世间的的变化就就是如此此巨大。我们如果果没有自自觉到这这一点，将会吃吃到苦果果。举例例来说，宅急便便服务在在刚开始始时，因因为即使使只有一一件包裹裹也愿意意到府收收件，而而且在隔隔日送达达，如此此贴心的的服务让让顾客赞赞不绝口口。本社从119811年4月开始始实施卓越三三年计划划，目目的是使使大和服服务大幅幅领先同同业，可可是很遗遗憾的，目标没没有达成成，因此此又从去去年展开开第二次次的卓卓越三年年计划。然而，现现在的顾顾客早已已认为，宅急便便在隔日日送达是是理所当当然的，而且其其它业者者也多半半能做到到隔日配配送了。所以就就算达成成了四年年前所提提出

51、的卓卓越服务务，也只只是缩小小与同业业的差距距。现在在如果不不调高目目标，根根本谈不不上大幅幅领先同同业。顾客有强强烈的需需求，希希望即使使是远离离机场的的地方，也能用用宅急便便轻松地地将北海海道或九九洲的生生鲜食品品寄出去去。我们们只要将将收送件件、运输输的循环环从一天天一次改改成两次次，就可可能做到到。这就就是所谓谓的两班班制。此外，顾顾客抱怨怨最多的的事是无无人在家家时，请请邻居收收件所导导致的问问题，所所以原则则上必须须禁止托托收的做做法。可可是白天天无人的的家庭越越来越多多，只好好实施夜夜间配送送。顾客要求求的服务务品质一一年比一一年高，卓越服服务的目目标如果果不随之之调高，大幅领领

52、先只是是奢谈。（19885年6月）（20）一期一一会的精精神我年轻时时，曾经经学过一一点茶道道。当时时我在目目前已并并入静冈冈分店的的静冈运运输公司司上班，也不是是存着附附庸风雅雅之心，只是单单身闲来来无事，晚上下下班后就就到表千千家茶道道老师那那里上课课，但是是学到初初级的薄薄茶就放放弃了。如果要要真正投投入，学学会挑选选挂画、依季节节插花、备妥茶茶器等，非常复复杂繁琐琐，而且且讲究什什么闲闲寂、古朴朴，实实际上没没有钱和和闲是无无法入门门的。但是我也也学到所所谓一一期一会会的茶茶道精神神，就是是即使面面对亲密密的人，也要存存着现现在这个个时刻是是独一无无二的，也许再再也无法法与此人人相会的

53、念头头，将此此刻当成成一生仅仅止一次次的相会会，怀着着真心准准备器具具，诚心心诚意地地煮茶，希望请请对方喝喝一杯好好茶。话说回来来，我们们从事配配送工作作，不也也有一期期一会的的性质吗吗？我们们每天处处理几百百万个包包裹，每每个包裹裹都是第第一次遇遇见的东东西，一一离开手手边就再再也不会会看到。托运人人也是一一样，纵纵使内容容是一样样的，但但是每个个包裹对对我们而而言都是是一期一一会。从托运人人那里收收了件以以后，我我们怀着着希望平平安返回回的心情情回到营营业所，然后在在营业所所怀着能能顺利送送达的期期待将包包裹放进进投递箱箱里。对对于从运运输车卸卸下的包包裹，怀怀着庆幸幸它们抵抵达的心心情，

54、将将箱子倒倒出来分分类，最最后业务务司机对对着包裹裹低语：太好好了，终终于配送送完成。然后后递给顾顾客。在此提到到一期一一会，也也许令人人感到牵牵强无聊聊，但是是我并不不觉得。每天做做着同样样的工作作，会因因为机械械性而变变得漫不不经心，以致发发生收件件店码写写错、投投错箱子子等疏失失。如果果犯了这这类错误误，就应应该对再再也不会会见到的的货品感感到抱歉歉才对。服务的极极致，不不就是一一期一会会的精神神吗？（19992年10月）二、顾客客投诉是是提升服服务的契契机（1）纰纰漏来自自讯息传传达不周周如果你把把预定星星期天约约会要穿穿的洋装装拿去送送洗，请请洗衣店店务必在在星期六六送回，洗衣店店却

55、没有有照规定定送来，你一定定会火冒冒三丈吧吧!更不用用说你在在星期日日早上打打电话催催洗衣店店，对方方却说负负责人员员不在所所以无法法处理，或没看看到那件件衣服，一径推推拖，你你当然决决定再也也不进那那家店了了。这种情况况可不是是与我们们无关，大和运运输不也也一样，有时候候会发生生这种事事吗？顾客把重重要的东东西托给给我们运运送，却却一等再再等都没没有送到到，于是是请发送送店追查查，却只只能确定定已经发发送出去去，但不不知道后后续情况况。顾客客没办法法，只好好打长途途电话问问收货店店，仍不不得要领领。结果果过了半半年才确确定物品品遗失而而提出赔赔偿，顾顾客得知知后不发发火才怪怪。这样样的抱怨怨

56、似乎依依然存在在。最不应该该的是由由托运人人自己发发现的遗遗失状况况。本来来在托运运人抱怨怨之前，就应该该做出适适当处置置。大和运输输是运送送包裹的的公司，可是包包裹不会会说话，所以必必须确实实转达包包裹数量量、送往往哪里、需要几几天等讯讯息，也也因此备备有单据据和夹板板（用来来夹托运运单的板板字）。如果讯讯息传达达的制度度能确实实做到，应该就就可以早早一点发发现纰漏漏。确实是运输输公司的的宗旨，为了确确实将包包裹送到到目的地地，准确确传达讯讯息不是是当务之之急吗？（19666年6月）（2）借借口不能能掩饰疏疏失顾客委托托大和运运输配送送，东西西却迟迟迟没有送送到，打打电话给给营业所所，等了了

57、好久，服务人人员才表表示发送送店没装装上车、收货店店突然有有司机请请假什么么的，提提出一堆堆借口。询问货货品什么么时候才才能确实实送到的的重点时时，对方方却回答答，明天天司机上上班就会会送去，口气犹犹疑不定定。餐厅也常常这种情情形：晚晚来的人人都已经经上菜了了，自己己点的东东西却一一直不来来。于是是催促服服务生，服务生生却毫无无歉意，也不解解释延迟迟的原因因，一副副理所当当然的模模样，而而且事后后多次经经过你的的座位，也不给给你一句句安抚的的话，让让你气得得很想大大吼一声声就走人人。不好的服服务虽然然令人不不愉快，但只要要应对良良好，顾顾客就会会觉得犯犯错是人人性，加加以包容容。但如如果应对对

58、不佳，反而令令人更生生气，顾顾客就再再也不来来光顾了了。我们运送送这一行行很容易易发生延延迟或遗遗失的纰纰漏。当当然不发发生疏失失是最基基本的，但如果果真的发发生时，最重要要的就是是尽早联联络，详详细说明明情况，让对方方知道我我们做了了什么处处置，或或是将采采取什么么补救措措施。运输事业业是收取取重要货货品，为为货主配配送的工工作，需需要信任任和责任任才能成成立。所所以出了了纰漏时时，一味味地找借借口，而而没有适适当的处处置，信信任感就就会化为为乌有。相反的的，如果果能清楚楚说明事事后的处处理方式式，荻得得对方的的谅解，就能挽挽回信任任，让顾顾客安心心将货品品交给我我们处理理。不论是什什么情况

59、况，借口口都令人人听了难难受。发发生了疏疏失，首首先要做做的就是是真心诚诚意地道道歉，然然后立即即采取具具体的行行动，以以弥补疏疏失。无无论如何何，都不不要找借借口。（19669年7月）（3）书书栏是自自省的材材料我已经养养成一个个习惯，早上一一翻开报报纸，就就先看投投书栏，看看有有没有批批评宅急急便的文文章。近来对宅宅配的抱抱怨投书书似乎越越来越多多，这些些投书多多半没有有披露配配送公司司的名字字，只是是写着宅宅配，所所以看到到投书，我就会会去查是是不是我我们的宅宅急便。幸好得得知大半半不是黑黑猫宅急急便，仅仅我松了了一口气气，但是是每天还还是颤颤颤兢兢地地翻看投投书栏。有时候栏栏中会指指名

60、批评评甘竞争争业者，我这个个肤浅的的人就会会兴灾乐乐祸，心心想我们们的宅急急便才不不会有那那种问题题呢？可可是，那那是很荒荒唐的想想法，看看到这些些投书，必然有有人想到到前阵子子黑猫也也有同样样的毛病病。为恶恶劣的服服务生气气时，很很少人会会特地投投书抱怨怨，通常常是默默默忍下来来，所以以我们应应该把对对同业的的批评当当成对大大和的，藉以自自我反省省。那么，抱抱怨是怎怎么来的的呢？甘甘报社的的议论栏栏中有这这么一段段话：我在家家门前铲铲雪，看看到来往往的车辆辆毫不客客气地辗辗过融雪雪。最差差劲的是是宅配车车，各种种标志的的大小车车辆都是是一副我是宅宅急便，我要赶赶时间的姿态态急驶而而过。对对铲