ktv服务员培训资料

1、ktv效劳员培训材料 篇一：KTv效劳员培训材料 效劳员培训材料 任何企业都不敢让一个新员工直截了当上岗，KTV效劳员也是如此，不要小看KTV效劳员的工作，其中的效劳标准和效劳礼仪有非常多的标准和技巧，不成熟的KTV效劳员会妨碍KTV的效劳质量。能够说对新员工进展严格的培训是保证KTV效劳质量的根底条件。下面我们就和大家分享一套详细、有用的KTV效劳员培训教材方案。 一、什么是“效劳”？ 需要必须让KTV效劳员理解什么是效劳，效劳不是简单的“端茶倒水”。效劳是过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所表达对客的尊重、欢迎、关注、友好的工作。 二、KTV效劳的准那么有哪些？ 1、预备好 其含

2、义是每一位效劳员都应该随时预备好为客人效劳； 2、目光 其含义是每一位效劳员都一直应该以热情支好的目光关注客人，习惯客人心理，预测客人心理，预测客人要求及时提供有效的效劳，使客人时刻感遭到效劳员在关怀本人； 3、微笑 其含义是效劳员应该对每一位客人提供的友善微笑效劳； 4、邀请 其含义是效劳员在每次接待效劳完毕时都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临； 5、出色 其含义是效劳员将每一项效劳程序，每一项微小效劳工作都做得非常出色； 6、制造 其含义是每一位效劳员都一直应该想方设法精心制造出使客人能享受其热情效劳的气氛； 7、对待 其含义是效劳员应该将每一位客人看作是需要提供优质效劳的客人。

3、 三、KTV效劳员应该具备的根本态度有哪些？ 1、细致周到 确实是擅长分析观察，客人的心理特点，明白得从客人的神情举止发觉客人的需要，正确把握效劳的时机，效劳于客人开口之前，效果超乎客人的期望之上，力求效劳工作完善妥当，体贴入微，面面俱到； 2、效劳态度的标准 热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心确实是对来宾的尊重与友好； 3、认真负责 确实是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为客人办好每件事，不管事情大小，均要给客人一个圆满的结果或答复，即便客人提出的效劳要求不属于本人的岗位效劳，也主动与有关人员联络，实在处理客人疑难咨询题，把处理客人之需当作工作中最重要的事，按客人要求认真办好； 4

4、、 热情耐心 确实是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和气，语言亲切，热情诚恳，在川流不息的客人面前，不管效劳工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦、冷静自如地对待客人，客人有意见，谦虚听取，客人有情结尽是解释，决不与客人争吵，发生矛盾要严于律于己，尊敬谦让； 5、回绝的艺术 在效劳工作中杜绝推托、应付、敷衍、敷衍、厌烦、冷漠、轻视、傲慢、无所谓的态度； 6、主动积极确实是要掌握效劳工作的规律，自觉把效劳工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找烦恼”，为求客人完全满意的思想，做四处处主动，事事想未雨绸缪，助人为乐，事事处处为客人提供方便； 7、文明礼貌 确实是要有较高的文化涵养，语言健

5、康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不骄不躁，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯，宗教信仰和忌讳，事事处处留意表现出良好的精神风貌。 四、KTV效劳员要掌握的根本效劳要领 1、急客人之所需 把客人的要求当作本人最重要的事来办理，实在处理客人疑难咨询题，使客人感到效劳是真诚的； 2、效劳员对待工作认真负责，细致热心，给客人以受注重感，员工对待客人和气热情耐心周到、谦恭有礼、效劳态度良好； 3、让“顾客总是对的” 即便错在客人，我们也要得理让人，给客人面子与台阶，而非令客人处于难堪境地，所以，如客人违背国家法律或有严峻“越轨”行为，那么另当别论； 4、使用专称，精确地以姓氏称呼客人，热情咨询候

6、迎送，“请”字当头，“谢”字不离口。当使用礼貌用语，言谈得体，举止大方适当，符合礼节，礼貌标准，效劳言行好。 5、 牢记客人的姓名和面孔，这会使客人培感尊重和具有亲切感； 6、员工着装整洁、仪表端庄、站立效劳、仪态大方、微笑效劳、和颜悦色、效劳仪表； 7、受理客人投诉，高度注重，简明记录，查明缘故，妥善处理，力所不及不能处理或处理后都应及时向上级汇报，并从投诉中汲取教训，不断改良； 8、理解和掌握客人心理，尊重客人习惯，以客人喜爱的方式对待客人，使客人感到尊重，KTV效劳员要经常站在客人的角度观察与考虑咨询题，培养良好的观察才能，及时精确、恰到好处地为客人效劳； 9、效劳技巧高超，巧妙化解效劳

7、供应与顾人需要的矛盾，既不违犯公司原那么，又要让客人得其所需，满足其合理要求 一、营业前： 1、准时上班，整理好本人的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单） 2、7：007：10 为点名参加班前例会时间： 班前例会内容：上交工作日记，汇报前日工作中的突发咨询题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的洁清，检查员工的仪容仪表和营业器具 3、7：008：30 为上岗前的预备工作时间： A、8：00 前到本人负责的KTV 包房，把麦装上咪线进展试音检查音响、电视是否正常；检查电脑是否运作正常；试用电脑遥控能否操作；然后将咪和遥控放回原位。 B、检查

8、房间其它设备是否正常。 、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否预备齐全和充分。如发觉咨询题，报告该房负责主管。（如主管不在，报告经理协调处理） 二、营业中： 8：3010：00 站位迎宾时间 按标准姿态站位： 1、8：30 站立于本人所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。2、来宾到来时，在间隔1.5 米2 米感受目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。” 客来时： 1、礼貌热情迎接来宾的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35 度，“里面请”并做出请的手势。 2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后悄悄把房门关上。 3、来宾入座后，开场前3 分

9、钟效劳。（为客挂衣服，搬凳子等） 客来后： 1、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼标准微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！我是本房效劳生，非常欢乐为您效劳！” 2、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿态给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。 3、通知总机开机，并询咨询客人是看电视依然听歌，然后按客人要求调好电视、电脑、功放（效果器打开），灯光调到柔和状态，音乐调到最正确效果。 4、上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用。 为

10、客人点取酒水、食品： 1、按半跪式标准双手将酒水牌递给客人同时使用：“晚上好！这是我们公司的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水？” 2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，依照来宾的要求再进展促销，如客人点洋酒，要迅速而精确的方式给来宾介绍有洋酒，等客人点完酒后，应询咨询客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等都要咨询清晰。 3、等客人点完酒水，要重复柯打单。并询咨询客人是否需要精巧小食下酒等。然后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房：“请稍等，立即为您送上。” 4、 站在门口侧等候物品的到来，每次进房必须敲门三下（一轻两重）， 并礼貌说：“打搅一下，对不起！让您

11、久等了。”并按标准的半跪姿式进展效劳，上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。 5、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用。 中途效劳： 1、中途效劳过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，协助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，及时预备好适量的机动杯具以备新到客人之需。 2、少爷（效劳员）在效劳时一定要与小姐亲密配合，多为公司推销酒水、食品。随时留意客人的进食程度及房间动向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）精确推断客人要求，做到有咨询必答，有求必应。每次进房第一时间看的右手边是否有垃圾，及时端、擦、收、送

12、客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质效劳。 3、随时提示客人消费多少，还差多少消费。 4、每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。 5、客人买单：客人叫买单时，应先咨询客人是否还要什么？如遇客人消费不够，要提示客人点够消费，介绍能够打包拿走的物品。随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。（客人买单时，用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设备是否损坏或遗失不见） 6、客人起身要走时，要提示客人带好随身物品，并恭送“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！” 7、客人离去之后，及时清扫房间卫生，然后打给咨客台报空房。站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告。 三、营业后：

13、 1、做好房间的卫生清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂物），摆放好厅房设备（功放、电脑等）、关掉所有电源、水源开关。并将话筒、遥控还回总控室，将房门放开散异味。 2、让主管检查房间卫生或设备、设备情况。 3、班后例会，听取主管对当日工作的总结。 （五）效劳中考前须知 1、效劳时要牢记先女士后先生和先老后幼的原那么 。 2、在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确，假设出品是通过冰冻的应预备好杯垫。 3、遇到客人说话时，在上酒水之前应说：“对不起。”提示客人留意以免发惹事故，上完出品后，应按标准向客人说：“请慢用。”并采纳后退式离开。 4、上出品时应单膝跪下，以方便效劳。从托盘内拿出品时，应面向客

14、人侧面身，左手要伴随向外侧挪动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要留意场合，如客人在唱歌，那么不应挡住客人的视线。 5、 留意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。 6、不管是为客人上出品，依然清理台面，必须使用托盘。 7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。 8、下完order 时，一定要重复order，以防错漏减少失误。 9、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，恳求协助，防止出现“真空”现象。 10、效劳时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：“嘴动纸巾到，烟到火机到，声到感谢到”。 11、配

15、制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。 12、假如客人互换位子，应及时做好跟杯效劳。 13、效劳啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开5-6 支，中房开2-3 支，小房开1-2 支，找相应的位置放好，以方便下一轮斟酒。 14、当客人的酒水剩下2-3 支时，及时询咨询客人是否需要添加酒水。 15、任何时候托盘都不准上台。 16、上出品时应从客人右边上，假设房间人多可视实际情况灵敏处理，上出品时应遵照先低杯后高杯，先热后冻的原那么，带杯垫的应先放下杯垫，后用右手拿住杯具的下端轻放在台上，以防止出现碰撞声。同时报出品的名称，以防止出现过失。 17、上完出品起身后，应按标准向客人说：“请慢用。”并采纳后退式离开

16、。 18、主管买单时留意假钞、破钞，如有疑咨询能够礼貌询咨询客人：“先生/ 小姐，能够换一张吗？” 四、KTV效劳营业前预备工作与营业后收尾工作的技巧： （1）KTV效劳营业前预备工作技巧 准时上班打卡或电脑刷卡（指纹）穿好工作制服，整理好本人的仪容仪表 备好工作器具（笔、火机、开瓶器、酒水单） 准时到指定地点开班前例会 A、上岗前 经理、主管安排当天的工作情况 陈述工作中的失误，并指导正确方法。表扬好人好事等；礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓舞呼唤。 B、上岗后 备好厅房一切用品（杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等） 搞好厅房的一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物

17、等）特别是死角及沙发下卫生。 摆台（按公司规定的摆台标准）。 检查厅房音箱设备是否正常（如不正常通知总控维修）。 检查电脑点歌系统、上网系统是否正常。（如不正常通知电脑房人员维修） 检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。 保持房内空气清新，无异味，点燃香薰灯在房内香薰1020 分钟。 灯光调到最正确亮度，空调温度调到适宜。一般（1822）。 标准站立姿态站位，等候客人的到来。 （2）KTV效劳营业后收尾工作技巧： 客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等； 检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。 检查房间内有无客人遗留物品，如有上交经理。 检查杯具、设备、设备等物品有无损坏。 及时熄

18、灭台面上正在燃烧的油灯或蜡烛，做到开源节流。 有客人喝剩余的酒水，立即落单让主管签字确认报收银、酒吧充公。 清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。用杯筐装好送到洗涤间。 用清水擦洁净台面上的酒渍、油渍、蜡烛油等。清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或客人呕吐之地点要通知PA 清理并洗涤。 清扫完厅房洗手间卫生后，清洗洁净吧巾、抹布晾在台面边上。方便第二天使用。关灯、关空调、关闭一切电源。还麦克风、摇控到总控室 ktv效劳人员 体能培训内容 1、站立：标准姿态为当听到“立正”口令后：抬头挺胸收腹、两眼平视前方、下颚微收，两肩微向后张，双臂自然下垂，五指并拢、拇指紧扣食指第二关节，中指贴于裤缝，两腿并拢，脚

19、尖外分约45度。 2、稍息：当听到稍息口令后：右脚向又横跨半步，双脚于肩同宽，同时双手背后，左手平伸贴于腰部、右手平伸压左手，于腰带之上，上身保持立正姿态。 3、站姿：当听到站姿预备口令后：在立正的根底上，双手后背，左手平伸贴于腰部、右手平伸压左手。 4、迎送客姿态：在站姿的根底上，双手后背，左手平伸贴于腰部、右手平伸压左手。 5、向左（右、后）转：当听到口令后，以左（右）脚跟为轴、右（左）脚尖为支点，向左（右）方向转90度（向后转是以右脚跟为轴左脚尖为支点向右转180度），站稳，迅速靠脚，动作中上身保持站立姿态。 6、向左（右）看齐：当听到口令后右（左）手迅速提起贴于右（左）腰际，头迅速向左

20、（右）摆，两脚迅速挪动，碎步看齐，听到向前看的口令后，两脚碎步方可停顿，迅速把头摆正，同时手放下成立正姿态。 7、蹲姿：当听到蹲下的口令后，右脚向后迅速撤出一小步。身体顺势下蹲，臀部落于右脚跟上，在身体下蹲的过程中，上体保持立正姿态，两臂紧贴身体顺势下滑于膝盖上，五指并拢，右臂打直，左大臂与小臂成90度角肘部紧贴身体。头要正、颈要直。两眼平视前方篇二：KTV员工培训材料 K T V 员 工 培 训 资 料 目录 目录 . 第一章 从业人员根底知识 . 6 第一节 培训期间相关规定 . 6 第二节 培训期间仪容仪表及着装要求 . 6 第三节 新学员的根本理念 . 7 第四节 新学员培训期间行为标

21、准 . 8 第五节 五大禁令 . 9 第六节 五大禁区 . 9 第二章 体能培训内容 . 10 第三章 对客效劳根本技能 . 11 第一节 托盘的操作 . 11 第二节 各项礼仪技能标准与标准 . 11 第四章 店体介绍 . 13 第五章 公司精神 . 14 第六章 常用礼貌用语 . 15 第七章 开班流程及考前须知 . 16 第一节 开班流程 . 16 第二节 考前须知 . 16 第八章 收班流程及考前须知 . 17第一节 收班流程 . 17 第二节 考前须知 . 17 第九章 楼面工作流程图 . 18 第十章 消费及设备讲解 . 19 第一节 第二节 第三节 第十一章 第十二章 第一节 第

22、二节 第三节 第十三章 第一节 第二节 第三节 第十四章 第一节 第二节 第十五章 包厢消费讲解 . 19 设备讲解： . 19 讲解词 . 20 点餐开单、送餐流程考前须知及说词 . 21 ORDER单考前须知. 24 ORDER单的说明 . 24 开单考前须知 . 24 开单要求及方式 . 25 洋酒效劳 . 26 洋酒效劳流程 . 26 寄酒流程 . 27 寄酒考前须知 . 27 巡回效劳 . 30 巡回流程 . 30 巡回考前须知 . 31 送器皿考前须知及说词 . 34第十六章 第十七章 第十八章 第十九章 效劳铃效劳 . 35 点餐技巧说词 . 36 买单效劳流程 . 38 清包流

23、程及考前须知 . 42 第一节 预备之器具 . 42 第二节 清包考前须知 . 42 第三节 清包厢之作业流程 . 43 第二十章 第二十一章 第二十二章 第二十三章 取消流程考前须知及说词 . 47 续时流程 . 49 带客流程 . 50 前厅 . 53 第一节 效劳流程 . 53 第二节 接待的工作流程 . 54 第三节 派送的工作流程 . 55 第四节 接待派送的应对说词 . 57 第二十四章 预定中心 . 59 第一节 理解及相关规定 . 59 第二节 接听根本理念 . 59 第三节 考前须知和应对说词 . 61 第四节 沟通细节 . 63第五节 讲解流程 . 64 第二十五章 第二十

24、六章 第二十七章 第二十八章 第二十九章 客人投诉处理工作的程序 . 71 效劳中留意适宜及行为标准 . 73 营业中突发事件处理及技巧 . 76 洗备间杯盘器皿治理工作流程 . 85 对讲机的治理制度 . 86 第一节 对讲机的简单知识 . 86 第二节 对讲机频道的规定 . 87 第三节 对讲机的治理 . 87篇三：KTV 效劳员、DJ公主培训材料 前言 随着中国改革开放的浪潮，WTO 的参加，中国经济不断强大，人民生活水平日益提高， 文化素养，思想素养不断加强。故然，人们的思想观念与消费观念不断变化。目前，但但的 物质文化生活已不在满足人们生活的需求，更进一步，人们往往追求更高，更刺激的

25、精神生 活；追求更高境地，更加丰富多姿多彩的文化娱乐生活。随着中国旅游业的迅速开展，至使新的文化生活，休闲娱乐效劳业越来越旺，明白得享受 高品味，高质量的生活人群越来越多。 那么， 在各行各业特别是歌舞文化娱乐业互相竞争剧烈的时刻， 我们怎么样才能领先一步，从竞争对手中脱颖而出呢？因而要更进一步去加强严格的治理不断创新，提高员工的素养， 积极组织培训，不断提高员工业务水平与工作态度，敬业精神，更好的为公司来宾提供优质 效劳，为公司制造更高的经济效益与社会效益。 Disco 夜场一书共分十九章，二十多万字，全书按营业部门各自成章，详细介绍了 各级治理人员和员工的岗位职责、工作流程，各类效劳操作技

26、能、技巧以及各项治理制度和 有关规定，及有各部门日常操作使用表格。 第一章 夜场介绍 一夜场的概念 夜场故名思意在夜晚娱乐、休闲、放松的娱乐场所，包括酒吧、歌舞厅、DISCO、夜总会、 会所等。 二、夜场共同特点： 为客人提供酒水、食品、空间、设备设备、让人们尽情吃、喝、玩、乐、放松为一体的精神消费。 三、酒吧、DISCO、夜场、会所的不同点：区别能够从装饰档次，设备设备、有无节目表演、效劳工程（功能） 、消费情况。 四、夜场行业术语 1、少爷源于台湾称呼。指在高档夜场专门*拿小费在 KTV 包房效劳的资深男效劳生。 2、客务专员也叫 DJ 小姐，指在高档夜场依照客人需要，而设在 KTV 包房

27、内为客人 点歌的资深女效劳员。 3、公主指在高档夜场专门*拿小费在 KTV 包房效劳的资深女效劳员。 4、壹打通常指壹打啤酒 12 支，半打 6 支。 5、IP1 安士（30 ml 左右） 。 6、醒目醒目是描述效劳员做事够不够聪明、灵敏、应变才能技巧的口头语。 7、飞单指效劳员私自偷卖公司酒水、食品、饮品等一切物品，不通过收银、把现金私 有的形为。 8、窜房指效劳员在工作中，在看所属区域（KTV 包房）的同时没经治理人员同意， 又 去另一间包房效劳私拿小费的行为。 9、HIGH 房指在 DISCO 夜场专门为喜爱跳舞、播放 DISCO 音乐的包房。 10、 HIGH 客指在 DISCO 夜场

28、经常来 HIGH 跳舞的客人。 效劳人员称之为 “HIGH 客” 11、客务经理指在 DISCO 夜场里为公司订房或治理 DJ 的治理人员称之为客务经理。 12、黄单指在娱乐场所内主管部门为违纪效劳人员而开出的罚款单据。 13、ORDER 单又叫酒水单或手写单，指效劳员为客人所点酒水或食品而使用的单据。 14、打白板指在 KTV 的资深效劳生，在为客人效劳完，客人走后没打赏小费的现象。 效劳员称之为“打白板” 。 15、内保、外保统一称之为保安。前者是指公司内部为保护公司、客人财产，人身平安 而聘请的保安人员。后者指当地保安公司（派出所）为娱乐场所而设定安排的保安人员。 16、冰杯顾名思义指杯

29、子与装满冰粒的杯子。通常是一套。 17、 混饮指酒水同其它饮料或冰粒的混合调配喝法。 净饮指酒水不添加任何饮料， 而仅仅饮纯的酒水的饮法。 18、查场又叫查牌，指当地警察为配合政府“黄、毒、赌”现象的清查而对娱乐场所做 出的行动。19、督察即监视、观察指在夜场专门负责监视、观察一切公司运作事务而设的特种治理 人员。 20、灯头又叫营销。专指在 DISCO、HIGH 场对拉客订座人员的称呼。 21、HIGH 神指经常习惯到 DISCO 夜场疯狂跳舞的特别客人。他们一般请专业 DJ 师 打碟或自带碟机打碟，自带毛巾、休闲短裤能够玩一两天的客人。 第二章 职业道德 一、职业道德的阐述 （1）职业道德

30、的概念 职业道德确实是具有本身职业特征的道德准那么和标准， 它也确实是从道义上要求人们以一定的思 想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完本钱职工作。职业道德是员工根本素养的重 要组成部分， 恪守职业道德是做好本职工作的根本保证。 良好的职业道德是推进精神文明建 设的重要力量，是树立企业良好形象的重要要素，是使员工在工作中和生活上自我完善。 （2） 、效劳人员应具有职业道德： 对待工作： A、热爱本职工作热爱本职工作是一切职业道德中最根本的道德原那么。本公司的员工应破除 各种落后的旧观念，正确认识娱乐行业，明确本人工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于 为顾客效劳，忠实履行本人的职责，并以满足

31、客人的需求为本人最大的欢乐。 B、恪守公司的规章制度 C、自洁自律，廉洁奉公 不利用掌握的权力和工作之便贪污受贿或谋取私利。 不索要 小费，不暗示，不接受客人赠送物品。 自觉抵抗各种精神污染。 不谈论客人和同事的 私事 员工不带个人情绪上班 团体认识： A、坚持集体主义 集体主义是职业道德的根本原那么，员工必须以集体主义为根本原那么，正确处理个人利益、 别人利益、班组利益、部门利益，和公司利益的互相关系。 B、严格的组织纪律观念 C、团结协作精神 D、保护公共财产 对待客人： A、全心全意为客人效劳 B、诚恳待客，知错就改。 C、对待客人一视同仁。 （3） 、职业道德的标准 1、热爱本职工作具

32、有奉献精神 2、坚持来宾至上，效劳第一， 3、保护企业和客人财物珍惜职业荣誉 4、克己奉公、不谋私利 5、坚持一事同仁，童叟无欺 6、恪守商业道德，展开公平竞争原那么 二、效劳人员应具有的态度： （1）工作态度： 1、语言：谈吐文雅，常用礼貌用语，防止俚语： 2、礼仪：站立效劳，面带笑容，举止、言谈热情有礼； 3、喜悦：微笑效劳，表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中，情绪饱满给客人一种 轻松愉快的感受。 4、效率：提供高效率的效劳，关注工作上的技术细节，急客所急，为客排忧；5、责任：尽责尽责，严格执行交接班制度，遇有疑难咨询题及时向有关部门反映，求得圆满 结局。 6、协助：各部门之间要互相

33、配合，真诚协助，不得互相扯皮，应同必协力处理疑难，维护 公司的声愈 7、忠实：忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷别人； 8、时间观念：准时上下班，不迟到、早退、不无故旷工、少请假； 9. 工作作风：头脑机智，目光灵敏，口才流利，动作敏捷； 10、工作态度：服从安排，热情耐心，和气谦恭，小心慎重，谦虚好学； 11、体力要求：能长时间站立进展工作，用托盘托起 3 公斤以下的物品行走不至于滑倒； 12、工作意向：领会技能，不断学习业务知识，恪守规章制度，勤恳踏实工作，明了开展前 景。 （2） 效劳态度 1、主动：在工作中全心全意为客人效劳，自觉地把效劳做在客人提出要求之前； 2、

34、耐心：在工作中热情解答客人提出的咨询题做到咨询多不烦，事多不厌，遇事不急促，严于 律已，尊敬谦让。 3、热情：对待来宾要像对本人的亲人一样，工作时面带笑容，态度和气，语言亲切，热心 诚恳； 4、周到：来宾进入公司要周到效劳，处处关怀，协助客人排忧解难，使来宾满意。 第三章 酒店效劳的角色认识 角色一词在中文是演员扮演剧中人物，在英文（role）还有“任务”“作用”之释。综合这两层含义，角色确实是指某一个人物在某一位置上发挥某种作用，完成某一种任务的意思。酒店员工所扮演的确实是效劳角色，他的作用和任务确实是从物质和心理上满足客人的需求。因而，员工特别一线的效劳人员走进酒店就要有如演员走上舞台的认

35、识，所有的客人确实是你的“观众”，你的“表演”使客人得到享受，你的感情能激发客人的共鸣。一旦在酒店的“大舞台”投入工作，就应忘却其他一切与效劳无关的思想、情绪和活动。 强化效劳角色及其功能，还意味着对效劳水准和效劳人员的素养方面的要求更高了。从效劳人员的精神风貌、服饰仪表、效劳态度到效劳方式、效劳技巧、效劳工程等方面均提出了更高、更新、更严的要求。在可能发生的与顾客的纷争中，也只有能忍让为上，责已从严，甘当“出气筒”。 酒店员工在生活中并不是只“扮演”一个角色，他作为社会人有多种角色。在家里或许是女儿角色，与对象在一起是恋人角色，与同学在一起是朋友角色，上馆子消费是顾客角色。依照其不同的社会和

36、家庭环境，还有家长角色、丈夫（妻子）角色、领导角色等等。但不管他在酒店之外是什么角色，一到酒店上班就统一成了效劳角色。经常听到有些酒店员工发牢骚，说“效劳这碗饭难吃。”这主要是指员工常在客人面前受委屈，常常横竖不讨好，里外不是人，自尊心遭到严峻挫伤。这种观点的产生，归根到底是没有角色认识，不能够做到角色转换，把本人的位置放错了，以致一受挫伤，就无法忍耐。 一个下雨天，两位穿着入时的青年进入某四星级酒店，大声咨询应接的效劳员：“伞放在哪里？”效劳员感到客人不甚礼貌，就漫不经心肠往身后的伞架方向一指。两位青年找了一圈未找到，就又转回来，恼怒地质咨询：“你在跟我们开玩笑吧？”效劳员更不欢乐，一声不吭

37、地把他们领到拐角处的伞架旁，转身走时，憋不住轻声嘟囔两字：“瞎子”！两青年听见了效劳员的骂声，就上前与之争吵。在一阵唇枪舌战后，客人怒不可遏地投诉。最后该效劳员又写检讨，又扣奖金。酒店领导在与这位效劳员谈心时，发觉了她没有摆对角色位置。效劳员是以社会上人与人之间“平等”观念来处理这件事的。她本人的标准是，人与人要互相尊重。客人一进来就不礼貌，后来又出言不逊。他先不尊重我，我为什么要对他效劳好，最终就从角色的错误导致了效劳的误区。作为效劳角色，就不能“平等”，酒店效劳确实是倡导“得理让人”，只要客人不违背酒店规定和社会法规，就不能也不必与客人“平起平坐”讲道理，针锋相对争个谁对谁错。培养“得理让

38、人”的涵养和气度，正是当前年轻效劳员普遍缺乏而又急需提高的一项行业素养。 所以，酒店各级治理人员要协助员工进展角色导向。详细而言，员工个人在遇到各种不利于发挥效劳角色作用的困难和痛苦时，应主动关怀。因而，除思想外，酒店各级治理人员还需通过提供环境、排忧解难、以身作那么等实实在在的方法使效劳人员进入效劳角色的正常状态。 第四章 仪容、仪表、仪态 一、 仪容、仪表、仪态的概念 仪容指人的容貌 仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神相貌的外观表达。 仪态指人在行为中的姿态的风度，称为仪态。姿态是指身体呈现的模样；风度是气质方面的表露。 一个人的仪容、仪表、

39、仪态往往是与他的生活情调思想涵养、道德质量和文明程度亲密相关的。 二、留意个人仪容、仪表的意义 1、注重个人仪容、仪表、是每位员工自尊自爱的表现，是一项根本素养。 2、反映了企业的治理水平和效劳质量。 3、是尊重来宾满足来宾的需要。 4、是对效劳人员仪容、仪表的要求。 三、夜场对员工个人仪容仪表的根本要求 （一）效劳方面的根本要求 A、服装（制服）整洁、大方。上岗前要细心反复检查制服上是否有酒渍、油渍、酒味，扣 子是否有漏缝和破边。 B、皮鞋擦得洁净、光亮无破损。 C、男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐。以黑色最为普遍。 D、女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外边。 E、工号牌端正地佩戴在左胸上方。 （二）修