客户服务中心岗位说明书

1、和岗位名称客户服务中心主任所属部门客户服务中心直接上级业务副院长岗位代码工 作 描 述职责任务1全面负责门诊客户服务中心工作。2制订本中心工作计划和工作总结工作，并向上级部门领导汇报。3负责医院相关科室门诊工作的协调。4组织中心人员的日常学习和培训，负责中心人员的工作考核。5负责组织市场调查。6负责医院服务活动的策划。7负责全院服务的检查督导。8负责组织全院员工服务培训。9负责组织全院顾客满意度调查，针对调查结果组织改进。10负责处理顾客有关服务方面的投诉。11负责VIP客户的营销， VIP客户档案的建立。12承办领导交办的其他事宜。任职标准1. 教育：本科以上学历。2经验： 从事本专业5年以

2、上。3培训： 3.1参加本专业进修或参加专业培训。3.2质量管理体系培训。3.3计算机操作培训。3.4优质服务培训。4. 技能： 4.1熟悉本专业有关工作制度和工作流程。岗位名称导诊员所属部门客户服务中心直接上级客户服务中心主任岗位代码工 作 描 述职责任务1维持良好就诊秩序，及时分流就诊病员。2指导病人挂号，指导就诊线路和协助病人就诊，解答就诊者的所有疑问和咨询。3护送行动不便病人就医。4提供便民服务（包括提供针、线、纸、笔和信封，提供 HYPERLINK :/饮用水.100md t _blank 饮用水、一次性杯子及出借轮椅）。5负责区域内公共物品的维护工作。6摆放健康知识宣传手册备索。7

3、制止外来人员在院内做宣传、调查、推销药械等行为。8负责出院病人的回访，编制回访报告，发放至相关科室。9完成上级领导交办的其它工作。10负责VIP客户导诊。11承办领导交办的其他事宜。任职标准1. 教育：护理中专以上学历。2经验： 从事本专业1年以上。3培训： 3.1参加本专业进修或参加专业培训。3.2质量管理体系培训。3.3计算机操作培训。3.4服务礼仪及服务标准4. 技能： 4.1熟练本专业有关工作制度和工作流程。4.2具备较强的语言交际能力和服务意识。4.3熟悉医院的布局、就医流程、专业特点和医生的特长。岗位名称分诊员所属部门客户服务中心直接上级客户服务中心主任岗位代码工 作 描 述职责任

4、务1. 负责门诊病人分诊工作，维持门诊正常的诊疗秩序。2. 负责发放排号牌及指导病人就诊。3. 协助重病人就诊检查。4. 帮助办理住院手续，护送病人到住院病区。5. 监督、指导保洁员搞好楼层环境卫生，保持诊疗区整洁卫生。6负责张贴温馨提示。7. 督促检查物业公司的清洁工作。8. 提醒患者做好财物保管。9. 保持过道通畅，便于抢救、疏散患者。10.完成上级领导交办的其他任务。任职标准1. 教育：护理中专以上学历。2经验：从事本专业1年以上。3培训： 3.1参加本专业进修或参加专业培训。3.2质量管理体系培训。3.3计算机操作培训。3.4服务礼仪及服务标准。4. 技能： 4.1熟悉本专业有关工作制

5、度和工作流程。4.2具备较强的语言交际能力和服务意识。4.3熟悉医院的布局、就医流程、专业特点和医生的特长。岗位名称咨询员所属部门客户服务中心直接上级客户服务中心主任岗位代码工 作 描 述职责任务1接受预约挂号电话。（待定）2门诊咨询（具体的服务时间、专家情况、科室分布、检查注意事项、所能提供的服务等等一系列咨询）、免费测量体温、血压服务。3接收建议和引领投诉病人。4负责门诊病历的售卖（周一周六上午）。5负责分发门诊处方。6完成上级领导交办的其它工作。任职标准1. 教育：护理中专以上学历。2经验：从事本专业1年以上。3培训： 3.1参加本专业进修或参加专业培训。3.2质量管理体系培训。3.3计

6、算机操作培训。3.4服务礼仪及服务标准。4. 技能： 4.1熟悉本专业有关工作制度和工作流程。4.2具备较强的语言交际能力和服务意识。4.3熟悉医院的布局、就医流程、专业特点和医生的特长。岗位名称客户服务员所属部门客户服务中心直接上级客户服务中心主任岗位代码工 作 描 述职责任务1负责编制市场调查计划，组织实施市场调查；编制总结报告。2负责VIP客户的营销。3负责内、外部顾客满意度调查及统计分析；定期编制总结报告，发放至相关科室。 4负责客户投诉接待及处理。5负责院内健康教育宣传资料的整理和更新。6负责医院业务的营销与推广。7完成上级领导交办的其它工作。任职标准1. 教育：大专以上学历。2经验： 从事本专业1年以上。3培训： 3.1参加本专业进修或参加专业培训。3.2质量管理体系培训。3.3计算机操作培训。3