护理管理学第八章 沟通与冲突(本科)

1、第八章 沟通与冲突 第一节 管 理 沟 通前 言美国普林斯顿大学10000万人长期调查分析研究结果事业成功的决定因素： 75%人际交流沟通 25%智慧、专业技术、经验哈佛大学就业指导小组 对5000被解雇的员工进行分析研究发现 82%人际交流沟通障碍，导致工作不称职而被解雇 松下总裁成功的秘决过去、现在、未来都是沟通沟通游戏1、请两小组，四人来回答问题。2、一名同学看大屏幕判断答案，并用自己语言描述答案。3、一名同学回答，如果不明白地方可以提问。4、每组回答4题，不能弃权，每组回答时间限于4min，4题用时最少者胜利，可有一次求助现场观众的机会，但是扣去5s。要求：不能说出与题目答案相关的内容

2、。1、图中这个是什么？2、管理资源中最重要的资源是 （ ） A人 B物C财 D时间3、这部电视剧是？4、乙醇拭浴禁擦（ ）是防止发生腹泻5、图中这个是什么？6、管理的首要职能是( )A计划 B组织 C人事职能D控制 7、这部电视剧是？8、某人踝关节扭伤，1h，正确的处理方法是 （ ）疗法A、冷 B、 热 一 沟通定义 汉语中的本意开沟使两水相通，引申彼此相通。沟通的定义：人与人之间的信息传递、交流、理解。内涵：信息双向传递信息被人理解作出行为反应癌症患儿沟通定义是指管理活动中人与人之间的信息传递与交流。含义：1、是双方的相互活动。 2、是一个过程。 管理沟通定义信息源反馈编码渠道接收噪音发讯者

3、接收者译码二 有效沟通的原则 信息明确的原则 组织结构完整性的原则 及时性原则 非正式沟通策略的原则 重视交谈与倾听技巧的原则三、沟通的分类1、沟通的媒介分类 书面、口头、非语言沟通2、沟通的方向分类 垂直、平行、斜向沟通3、沟通的渠道分类 正式：轮式、Y式、圆周式、全通道式沟通 非正式 1. 垂直沟通 （Vertical Communication） 信息在组织高、中、低各层次间进行传递 垂直沟通分为上行沟通和下行沟通2. 横向沟通 （Lateral Communication） 信息在组织内部同级、同层次成员之间传递3.斜向沟通 信息在不属于同一组织层次的单位和个人之间进行 的沟通，如病房

4、护士长和学院教师2、沟通的方向分类 上行沟通（Upward Communication）定义：说话者向上级进行的信息传递过程形式：口头 书面 调查表 意见箱 讨论会特点：上级管理部门了解基层工作的主要方式 下行沟通（Downward Communication）定义：说话者以团体或组织中某个层次管理者身份向其下属单位层次进行的信息传递形式：口头或书面弊病：层层过滤 信息歪曲1. 垂直沟通 （Vertical Communication） 信息在组织高、中、低各层次间进行传递 垂直沟通分为上行沟通和下行沟通2. 横向沟通 （Lateral Communication） 信息在组织内部同级、同层次

5、成员之间传递3.斜向沟通 信息在不属于同一组织层次的单位和个人之间进行 的沟通，如病房护士长和学院教师2、沟通的方向分类3、沟通渠道正式沟通网络组织内由管理层次或工作关系形成的信息传递渠道非正式沟通网络正式沟通渠道以外的各种社会关系形成的信息传递渠道正式沟通网络链式轮式环式全通道式Y式链 式ABCDEECBAD圆周 式 DECBA轮式全通道式EADCBECBADY式沟通非正式沟通 定义：不按组织结构中的正式沟通系统和方式进 行的信息传递活动 类别：谈心补充正式沟通不足 传言对正式沟通有副作用 特点：自发性 灵活性 不可靠（小道消息） 四、沟通技巧9% 时间用于书写16% 时间用于阅读30% 时

6、间用于说话45% 时间用于听沟通手段的比例分配：听用“口”去听用“耳朵”去听用“眼睛”去听用“心”去听如何去听？（一）倾听技巧 专注 移情 接受 对完整性负责五 影响沟通的因素沟通障碍具体存在于三要素中 信息发出者的问题 信息接受者的障碍 信息传递渠道中的障碍 （1）信息发出者的问题表达能力不足：信息编码不准确或措辞不当传递形式障碍：信息形式与内容不一致信息传递不全：信息未能全面传达信息传递不适时：信息传递提前或延误社会环境差异与知识局限：无共同经验（2）信息接受者的障碍过滤（filtering）：信息失真理解能力的障碍：理解能力有限选择性知觉（selective perception）：忽略

7、了对自己没有兴趣信息的获取情绪（emotion）：影响信息解码语言（language）：年龄、教育程度、文化背景不同（3）信息传递渠道中的障碍信息传递手段的障碍：沟通工具关联沟通效率传递层次的障碍：尽可能减少传递环节传递形式的障碍：沟通形式不当关联传递效果信息在传递过程改变、颠倒：信息丢失 第二知识点 冲 突一、概述美国著名的管理学者说： 只要有人存在冲突就存在 冲突无处不在,冲突无处不有 既是利益冲突，又是文化冲突 掌握冲突管理能力化干戈为玉帛的艺术 二、冲突的定义1、冲突的定义：人际关系学者弗罗斯将与威尔莫特给冲突的定义为： 相互依赖的两方或两方以上之间的公开的争斗 定义：群体内部个体与个

8、体之间，个体与群体之间存在互不相容，互相排斥的一种矛盾的表现形式冲突就是不一致 冲突思想的演变传统观点 所有冲突都是有害的，必须避免人类关系学观点 冲突是群体中自然现象，任何组织中都不可避免交互作用观点 冲突对组织生存是有利的二、冲突的分类建设性冲突 支持组织工作目标，促进组织工作效绩的冲突特点：1、双方都关心实现共同目标和解决现有问题2、双方愿意了解彼此的观点，并以争论问题为中心3、双方争论是为了寻求较好的方法解决问题4、相互信息交流不断增加建设性冲突的积极作用1、可以帮助组织或小组内部发现存在的问题，采取措施及时纠正2、可以促进组织内部与小组间公平竞争，提高组织效率3、可防止思想僵化，提高

9、组织和小组的决策质量4、可以激发组织内员工的创造力，使组织适应不断变化的外界环境。破坏性冲突 阻碍组织达到目标，对组织具有破坏作用的冲突特点：1、双方极为关注自已的观点是否取胜2、双方不会听取对方意见，而是千方百计陈述自已的理由，抢占上风3、以问题为中心的争论转为人生攻击的现象时有发生4、互相交换意见的情况不断减少，以至完全停止三、冲突的四个发展阶段潜伏认知与个人介入阶段行为结果1、潜伏阶段：冲突的酝酿阶段 冲突还属于次要矛盾 内心有潜在的对立与不一致 冲突产生的温床已存在冲突可消失、冲突被激化3、认知与个人介入阶段： 双方的行为已经外显 出现情绪上下对抗 公开面对冲突会使冲突开放此阶段应尽量

10、回避冲突4、行为阶段：非常重要的一个阶段 不同处理方式可导致冲突的开放与平息 此阶段沟通是非常重要的5、结果阶段： 1、可能促进组织或小组目标实现，属建设性的 2、阻碍小组实现目标，降低小组绩效，属非建设性的三、冲突处理策略及方法 处理冲突的策略 回避 妥协 顺应 强迫 协作 1.回避策略： 冲突双方可以通过自我调解来解决冲突 常采用中立、隔离、撤退的手段 也可采用第三方介入冲突过程2.妥协策略： 有一方妥协和双方妥协两种情况 可将复杂问题达成暂时的和解方法 适合冲突的双方势均力敌时3.顺应策略： 在紧张的冲突下，尽量弱化冲突双方的差异，强调双方共同利益，降低冲突的紧张程度。4.强迫策略： 拥

11、有较大的权力或强行贯彻自己想法的方式 命令、威胁、奖励、惩罚及施加压力，迫使对方服从 适用在处理重大问题，紧急状况以及处理违反制度等5、协作策略：是一种冲突操作管理方式 需要时间、信任和人际交往的能力 适合感情、目标达成共识方面的冲突处理冲突的方法结构法谈判法促进法隔离法以储备做缓冲以联络员做缓冲分配谈判综合谈判态度问题灵活方法双方均成功四、护理管理中的冲突1. 护士与护士之间的冲突2.护士与患者之间的冲突3.护士与其他医务人员之间的冲突5.护理管理者解决冲突的策略认识冲突在组织内的不可避免性站在对方的角度来帮助他们解决冲突信任、合作确认在本单位长期抱怨的人请用所学知识判断以下情景护患关系的几

12、种语言不说治疗理由 患者听得不爽经常有患者来我这里看病，对我说：“医生让我打激光，具体什么原因没有说。”每每这时，我心里就会有一些不快。我很理解大医院的医生每天都处于超负荷的工作状态。我每周三个门诊，每次门诊结束都会累得说不出话，但我还是坚持让自己做到，给每位患者用简单的他能听懂的话，告诉他：你患的是什么病，有什么后果，最坏可能怎么样，你大概准备多少钱来治疗等。 我总觉得患者千里迢迢来找一位医生，绝不是仅仅为了得到“打激光”这三个字，他更想知道疾病会给他的生活带来怎样的影响。我们短短的几句话，可能对他的帮助却是巨大的。尽管门诊繁忙，也建议大家，用简单的话，给患者介绍疾病要点。不说护理目的 患者

13、多不“听话”有时候我们告诉患者去做一项护理，患者多数情况都是一知半解。尤其是当治疗涉及手术、涉及价格昂贵的药物、涉及一些长期治疗时，患者可能很迷惑。由于沟通不充分，很多患者就自己做了决定。比如对一名早期糖尿病视网膜病变患者，我们告诉他进行全视网膜光凝。光凝一次后，患者觉得不但视力没有好转反而视觉功能不如治疗前，在沟通不充分的情况下，他可能就会放弃治疗，或者延误治疗，以至于造成无法挽救的视觉损伤。 医护人员要做的，就是要告诉他这个治疗对你所患疾病的目的是什么，会对后果产生什么样的影响。这样即使患者不了解专业的医学，即使治疗过程中有意料不到的不适，他也会很好地配合医生。让患者了解治疗目的，是提高患

14、者依从性，提升治疗效果的关键。护患关系的几种语言不为患者算账 患者难遵医嘱一名70多岁患糖尿病视网膜病变的老太太，就诊时双眼已经失明一周了。检查眼底后，我判断她需要进行手术治疗，但是患者合并尿毒症，这样的情况我们不敢给她轻易做手术。由于家属再三要求，在反复交代了风险后，我们给患者实施了手术。手术为患者找回了0.1的视力。术后，老太太和她的家人抱头痛哭，说她终于看见了，她终于知道什么是白天，什么是黑夜了。但不幸的是，一周后患者因为尿毒症去世了。她的女儿找到我，我心里很忐忑，害怕又是一起医疗纠纷。出乎意料的是，她的女儿对我说：赵大夫，谢谢你，我的妈妈是睁着眼睛离开这个世界的，她是看见了这个世界、看

15、到了她的亲人才离去的护患关系的几种语言不为患者算账 患者难遵医嘱这个经历给我很多感悟和反思。我们医护一个决定、一个治疗方案的选择，可能都会改变患者的生活。如果我们坚持因为这位患者的全身状况而不给她手术，当她离开人世的时候，是否会有深深的遗憾？医生面对的是一个个鲜活的个体，有情感，有经历，有生活，医治疾病的目的是让他们有更好的生活与体验。而良好的沟通是获得最佳治疗效果的关键。 在选择治疗方式时，要尽可能多了解一些患者的情况，多问他几个涉及治疗的生活方面的问题，综合考虑，而不是按照教科书草率处方。护患关系的几种语言成立于1863年的梅奥诊所，历经150多年的发展，如今已成为全球顶级的医疗机构。目的

16、地医疗梅奥医院提出了“目的地医疗”这一理念。何谓“目的地医疗”？其实就是“幽雅的环境+人性光辉+良好沟通”，在此基础上建构顺应性。这是一种超越认可度、满意度与忠诚度的追求。缔造“守护神”精神提供最有利于医疗服务的场所，同时缔造一种“守护神”精神。在这里，病损的躯体得到治疗、照顾，失序的心理被眷顾、被恩宠，受伤的灵魂被垂怜、被救赎。场所精神等于医院环境气场加上医者的人格气场，二者的结合旨在缔结医患审美共同体。这是在情感共同体（共情）、道德共同体、价值共同体之上的一种更高的境界。梅奥成功秘诀在梅奥，我看到他们的术前沟通课，细腻而温暖；儿科病房里，看不到穿白大褂的医生，看到的是着便装的叔叔阿姨；他们

17、认为倾听是最好的沟通，陪伴比治疗更贴心；真诚的脸，温暖的心，床前交流，娓娓道来；即便病人不幸离去，也只有忧伤，没有怨愤。查房时，医生会问上一句：“你今天感觉怎么样？”不是我们通常所说的“38床，结果出来了吗”，或是“你好一些了吧”。他们关注的，是病人的感觉。团队协作的医疗机构梅奥成功的关键是在于创建了一整套团队协作式的医疗体系。在梅丽莎古德温表看来，这种体系不仅能使多位医生共同管理病人的近况，还能流出足够的时间去倾听患者的诉求，让整个诊疗过程变成一种身心愉悦的享受。梅奥成功秘诀“内地频繁上演的医闹，为什么在香港却那么少出现呢？”一是医疗机构及专业团体逐渐加强医疗风险管理避免出现医疗事故香港在处

18、理医疗投诉及纠纷方面建立了相对完善的法律制度，介定医疗疏忽的法律标准被广泛接受及应用，公私营医疗机构及医疗专业团体较重视风险管理及处理投诉机制，香港医务委员会制订专业守则及执行纪律处分的权力，自由的大众媒体也通过报道对医生、医疗机构及监管机构进行无形的监管。医患矛盾二是医疗机构逐渐重视及改善病人投诉机制在香港，病人有宣泄的途径，有专门人员处理病人及家属投诉，减少病人与医护人员直接冲突的风险，及早向病人作出适当的交代或道歉，尽早向病人提供医疗记录或帮助（如转介给其他医生或部门）。如果病人索赔，也可透过协商、调解或法律诉讼处理，由保险公司律师处理法律争执，减少病人与医院的直接冲突。医患矛盾三是知情同意的概念逐渐强化知