投标文件售后服务介绍

1、第三部、售后服务保证书及服务能力。1、售后服务理念“尊重和满足客户需求，站在客户的角度思考问题，以主动、及时、高效、正规的流 程，技能专业、沟通良好的服务素质为客户提供量身定做的服务。”2、售后服务体系建立“1-2-3-4 ”式售后服务保障体系：“以全面满足客户需求为唯一目标，采用两套 自动化管理系统，遵循三个作业规范，在四个服务支撑平台下开展售后服务工作”。2.1以满足客户需求为唯一目标售后服务的唯一目标是满足客户要求，解决客户在使用产品过程中遇到的所有问题。 为了达到售后服务“主动式、零时限”的方针，推行“就地化”服务方式，在全国建立十 大服务网点，为用户提供及时高效的服务。2.2采用两套

2、高效及时的自动化管理系统为保证对产品全生命周期的管理和保证对交付用户产品的全过程维护，采用了两套高 效及时的自动化管理系统。1、PLM系统一一产品全生命周期管理系统该系统实现了对产品从概念设计、详细设计、生产、投运、维护和后期服务直到产品退出市场并消亡的完整生命周期管理。 做到了产品全生命周期内任何活动， 具有可追溯性。 自2002年投入使用以来，共投入资金 6000万元，保证整个体系的有效运转。XJ ELECTRIC CO., LTD许继电气股份有限公司1,0caonrti. Qh*iMmw旃DrWIE单.IM, FBrtWMT宙.，*WfTi隹k卡国 c !L % 二她 f r Jtrrf

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13、rilWiMii一FLMh Umi ,.1,后 Ia*Wiw1fe心 1 11fcHuis=Trwa : TWU ut,it*hl J;/通过PLM系统对处于生命周期任何阶段的产品都能够及时的提供技术支持和物资支 持，为客户解决所有阶段产品服务问题。RSM统一一客户服务实时调度系统采用网络与移动通讯平台接轨的技术，实现售后服务技术支持、物资调配、人员调度、 信息资源、工具资源、生命周期信息资源的实时统一调度。客户服务信息实时管理系统将公司内所有相关资源整合在同一平台下，同时做到通过许继电气股份有限公司XJ ELECTRIC CO., LTD移动通讯平台与所有相关人员直接连通，达到实时提供服务的

14、效果。有效的提高了服务的 响应度、技术支持的高效率、物资配套的及时性。遵循三个服务规范规划工作售后服务工作依照三个服务规范文件规划工作，规范了工作流程、制度和职业行为准 则，制订了详细的技术性指导文件，保证了售后服务的质量。1、组织与绩效管理规范组织与绩效管理规范有效保证了售后服务工作的高效开展，并通过与用户互动的方式,使用户参与售后服务人员的绩效管理，从而保证了服务人员现场服务的及时性和高品质。组织与绩效管理规范包括了服务团队的设置、服务岗位体系设置，服务人员素质标准、服 务行为规范制定，服务人员的培训、评估、资质认证，服务人员绩效管理和服务的业务模 式研究。2、售后服务业务规范售后服务业务

15、规范根据地区客户的需求，制订了合乎客户要求的流程与制度，保证了 服务过程严格执行用户反措要求。售后服务业务规范包括三种服务类型的业务流程和配套管理制度，与各支持平台之间的信 息流程和接口界定，服务预案，总结管理及经验共享制度，客户培训的流程及制度，客户 技术支持体系。3、售后服务技术规范基于几千套产品运行经验并结合客户的区域性运行要求，编制了现场调试大纲和现场 投运作业指导手册等售后服务技术规范文件，保证了服务人员在现场服务的规范性和专业 性。四个支撑平台作为强大后盾为彻底满足客户对服务及时性和有效性的需求，在推行就地化服务模式的同时，总部还设立了四个强大的支撑平台，使现场服务人员能及时获得信

16、息、物资、工程和技术支持。现场服务线路保护1母线保护物资支撑平台工程支撑平台技术支撑平台信息支撑平台许继电气股份有限公司XJ ELECTRIC CO., LTD信息输入信息执星_眼务输出_客尸 I厂1 服箔中心 1产品线 H 21客户效果评价1、物资支撑平台为保证物资服务及时性，建立安全库存制度。在本部建立安全库存的同时，在服务片 区建立分布式物资安全库存基地，实现物资服务零时限。每月片区备件与本部备件更换一 次，并与在制物资建立统一配套机制，保证服务物资的品质。2、技术支撑平台建立了基于技术中心多部门专家参与的技术支持平台，并通过调度管理系统、电话、 邮件等形式，保证现场服务人员能够及时获得

17、所需要的技术支持， 从而提高现场服务品质。 3、工程支撑平台建立团队式工程设计支撑平台，采取主动沟通，根据地区性需求制定工程方案，制定 针对性技术支持解决方案等方式开展工程支撑工作。4、信息支撑平台建立以合同为主线的信息支撑平台， 为现场服务提供服务预案、专用调试工具等信息, 保证现场服务顺利完成。5许继电气股份有限公司XJ ELECTRIC CO., LTD3、售后服务流程服务中心是服务信息的归口管理部门，负责信息的确认、分类与跟踪。电网公司是服 务信息的执行部门，是服务的主体，负责输出令客户满意的服务，以及为了达到这个目的 而对组织与绩效管理、行为、技术进行的规范工作（即三个规范）。从客户

18、的服务信息输入 到输出服务给客户是服务的主流程。由生产处负责的物资支撑平台、由科研处负责的产品技术支撑平台、由电网公司负责 工程技术支撑平台和信息支撑平台分别对服务主流程提供物资、产品技术、工程技术和服 务信息等方面的支持（即四个支撑平台）；由质量处和电网公司管理小组负责，从时间、成 本和效率方面对体系的运转绩效进行评估和改进（即一个评估）。服务分类及解决方案周期型条件型突发型元器件、设备寿命到期现场投运、软件版本升 级保护误动、拒动、保护突然土煞蛋口百寸主动式服务、预警机制、事前有预案、过程有跟 踪、事后有总结半小时内信息分类 一小时内落实清楚 四小时内完成分析 七天内通报处理情况产品经理带

19、队：升级、解 决隐患、培训、解答疑难每年根据分析结果及工 程信息随时发出预警 函，预约主动式服务启动-公司特级应急服务 预案，成立以总裁为组长的 领导小组、内部保障小组、 专家小组。各类产品责任到 人，并将信息通知客户；涉 及地区进行服务人员、部分 备件临时就地化配置。许继电气股份有限公司XJ ELECTRIC CO., LTD电网公司条件型售后服务工作流程图服务需求确定服务方案确定服务方案实施服务总结、服务评估信息及物资支撑平台谢认知协人员需求方案物资的协人员服务物资需求单 更改通知单.派人通知单更改通知单服务总结、客户档案入库存档术及工程支 持平台14*J解分户具体需求电话沟通,I现场服劣

20、技术支持电话沟通I 了解工段进度、商定具电话沟通体服务时间告知帝向制达、约定服务时间电话沟通遗留问题承 诺就地化服务片区况，与客户 沟通，确认 服务方案现场沟通工作，满足客户要求现场沟通培训客户服分克华编1 制调试记录 客户验收，并备份服务日报按方案服务留下自己如技术支持联 系方式现场沟通按照置制服务总结服务总结产品说明书现场备份-a*-窖户以可后，与片区 主管沟通按 要求确定去 向电话沟通1ST1分析汇总问题跟踪回访客尸， 了解客户对 服务产品改 进方面的要求4、售后服务保障能力.以信息支撑体系为基础，实现工程信息可追溯，软、硬件信息可追溯，方便查找及分析 问题；.具有事故模拟、仿真、回放系

21、统，可实现现场事故复现；.具有服务插件动态管理中心，实现库内插件 1个月更新，保证随时提供可靠的售后服务 物资；.突发型服务组织事故分析专家团队，制定事故处理预案，并随时对服务处理过程提供 技术、实验支持；.建立突发型服务处理数据库，对服务进行分类统计，建立持续改进机制，依据分析设 立专题，决定产品改进方案；.专设有老产品备品备件库，保证为现场运行的老产品长期提供备品备件，并建设有老产 品模拟系统试验室，保证老产品售后服务的快速性、准确性；.对重要元器件老化周期进行统计分析，并依据工程信息，实现服务预警与预约服务，做 到主动式、零时限服务。许继电气股份有限公司XJ ELECTRIC CO.,

22、LTD5、售后服务承诺我代表许继电气股份有限公司为保证中标设备的售后服务作如下承诺:.我方及时向买方提供合同规定的全部技术资料和图纸，必要时邀请买方参与技术设计审 查。.对于买方选购的合同设备有关的配套设备，我方主动提供满足设备接口要求的技术条件及资料。.我方严格按照合同规定的交货期及交货顺序交货，满足工程设备安装进度的要求。.主动为用户提供厂内培训及现场培训，并提供相关培训资料。.产品到达现场后，我方将派出具有现场服务资质的技术人员到现场参加货物开箱检验， 指导现场安装、调试和投运。我方承诺，参加开箱检验的人员能够全权处理开箱中出现的 问题；参加指导安装调试能够协调或解决安装调试过程中全部问

23、题；参加试运行的人员能 够全权处理设备所有问题。.在设备使用质保期内，因本公司产品本体出现质量问题实行免费服务。在质保期外，对 所提供产品实行终身服务，对于产品原理性缺陷，免费提供系统软件升级。无论何方原因 造成的设备缺陷、部件损坏，我方先进行现场服务并提供相关配件。.产品运行过程中出现异常，我方接到需方通知后，即时响应， 0.5小时完成信息分类、1 小时落实清楚、4小时完成分析、12小时到达现场处理问题（突发型服务 4小时到达现场 解决）、7天内通报处理情况。.推行就地化服务模式，全国划分十大服务片区，每个片区提供有热线电话、备品备件、 技术资料等；同时公司开通 24小时售后服务热线电话。.具有服务插件动态管理中心，实现库内插件1个月更新，保证随时提供可靠的售后服务物资。专设有老产品备品备件库，保证为现场运行的老产品长期提供备品备件，并建设有 老产品模拟系统试验室，保证老产品售后服务的快速性、准确性。.对重要元器件老化周期进行统计分析，并依据工程信息，制定主动式服务方案，实现服 务预警与预约服务，做到主动式、零时限服务。5771001803090012095 5790368228596330825771