门市销售服务技巧培训课件

1、门市销售服务技巧培训门市销售服务技巧培训门市销售员服务技巧门市销售员服务技巧人 力 服 务差别化满足顾客的需求，才能脱颖而出人 力 服 务差别化成功店员基本的条件 创造性 易于亲近 敏感性 忍耐性自信心 上进心 诚实 亲切感 冷静 洞察力 不屈的精神 积极性 具有爱心 做事的干劲 充沛的体力 参与的热忱 明朗的个性 勤勉性 谦虚 责任感成功店员基本的条件 创造性 亲切感 做事的干劲成功店员三大基本条件1. 干劲2. 体力3. 热忱成功店员三大基本条件 商品知识活用技巧应用于提供消费者咨询时销售进货及商品管理 商品知识活用技巧充实商品知识方法从商店前辈学得从专业书本专家们参观工厂，展销会厂商业务

2、员报纸，杂志自己使用，研究顾客充实商品知识方法从商店前辈学得如何拥有丰富的商品知识从基础开始，一步步迈向更高度的 领域，做有计划性的增加如何拥有丰富的商品知识从基础开始，一步步迈向更高度的商品知识的学习和灵活运用商品本身的特性使用商品时的相关特性利用该商品而得到的好处商品知识的学习和灵活运用商品本身的特性熟 练 用 语 技 巧使用正确词句使用易于明确的词句正确使用敬语不要使用新的流行语使用适当词句不要使用低俗的词句不要使用他人忌讳词句熟 练 用 语 技 巧使用正确词句商品知识的发挥技术接洽的阶段被客人询问的时候在客人有所求的时候，或者是客人 找你商量的时候商品知识的发挥技术接洽的阶段待客用语要

3、用心不要伤他人自尊心以诚心说话设身处地待客用语要用心不要伤他人自尊心销售服务的心理准备及仪态一定给客人一个良好的第一印象，所以 外表修饰是很重要的清洁，看来舒服得体以诚恳和感谢的心来接待客人销售服务的心理准备及仪态一定给客人一个良好的第一印象，所以被问及有关商品的问题时.面露难色.发挥平日充实自我的成果，信心十足地一一问答SOS求救于其他同仁。 一般销售员 优秀销售员 恶劣销售员 销售服务人员平时就要充实商品知识，才能在接待客人或提供服务 时，很有信心地向顾客具体的进行说明。被问及有关商品的问题时.面露难色.发挥平日充实自我如 何 取 悦 顾 客明朗表情或笑容注意口臭嘴部保持清洁声音控制配合气

4、氛语调清晰如 何 取 悦 顾 客明朗表情或笑容良好店员态度设身处地为顾客着想使顾客心情愉快良好店员态度设身处地为顾客着想服务的效率及重要性 给客人感到迅速及准确的服务 而且有效地建立顾客对店员的信心服务的效率及重要性 给客人感到迅速及准确的服务现代成功店员的基本条件诚以待客表现出健康与活力培养良好记忆力注意自己装扮现代成功店员的基本条件诚以待客店员应有的基本训练对行业具备专门知识熟悉店铺应对销售常识懂得商品展示陈列基本技巧店员应有的基本训练对行业具备专门知识 店员工作责任为顾客作有效的商品组合为顾客选择合适的商品将商品情报提供给顾客创造舒适、便利的购物环境使顾客对商店产生依赖、认同感 店员工作

5、责任为顾客作有效的商品组合 顾客购买心理阶段的了解购买心理过程八阶段 注意 顾客购买心理阶段的了解购买心理过程八阶段 注意顾客购买心理阶段的了解购买心理过程八阶段 注 意 兴 趣顾客购买心理阶段的了解购买心理过程八阶段 注 意顾客购买心理阶段的了解购买心理过程八阶段 注 意 兴 趣 联 想顾客购买心理阶段的了解购买心理过程八阶段 注 意顾客购买心理阶段的了解注 意兴 趣联 想欲 望 购买心理过程八阶段顾客购买心理阶段的了解注 意 购买心理过程八阶段顾客购买心理阶段的了解 购买心理过程八阶段 注 意 兴 趣 联 想 欲 望比 较 检 讨顾客购买心理阶段的了解 购买心理过程八阶段 注 意顾客购买心

6、理阶段的了解 购买心理过程八阶段 注 意 兴 趣 联 想 欲 望 比 较 检 讨 信 念顾客购买心理阶段的了解 购买心理过程八阶段 注 意顾客购买心理阶段的了解购买心理过程八阶段 注 意 兴 趣 联 想 欲 望 比 较 检 讨 信 念 行 动顾客购买心理阶段的了解购买心理过程八阶段 注 意顾客购买心理阶段的了解购买心理过程八阶段注 意 兴 趣 联 想 欲 望 比 较 检 讨 信 念 行 动 满 足顾客购买心理阶段的了解购买心理过程八阶段注 意顾客心理与销售应对顾客的 心理反应销售的 应对动作诉求重点注 兴 联 欲 比 信 决意 趣 想 求 较 念 心等 接 商 商推 销 结 金包欢待 品 品

7、售 钱 送时 提 说 重 接 顾机 近 示 明荐 点 束 受装客 销 售 力展 示 力顾客心理与销售应对顾客的销售的诉求重点注 兴 联 来 店 顾 客 形 态纯粹闲逛型一见钟情型胸有成竹型来 店 顾 客 形 态纯粹闲逛型销售服务技术积极地接近顾客接近顾客时机的掌握活用招呼技巧争取客人运用推荐的巧妙销售服务技术积极地接近顾客遇到挑剔，却什么也不买就离开的顾客时.一般销售员 优秀销售员 恶劣销售员 目送她离开。 期待下次，很有礼貌的送走顾客。下次请再光临！ 销售服务人员在接待客人或提供服务时，对于各类型的 顾客 都要诚心的加以挂靠，即使是光看不买的客人亦应如此。 不稀罕！口出恶言哼！遇到挑剔，却什

8、么也不买就离开的顾客时.一般销售员 掌握接近时机的要领顾客一直注视着同一件商品时用手触摸商品时从看商品的地方扬起脸来时脚静止不动时像是在找寻什么时和顾客眼睛碰上时掌握接近时机的要领顾客一直注视着同一件商品时等待时机的正确位置本身所负责的商品能一目了然之商品和顾客的活动一清二楚能看到顾客所视之处顾客出声时能立刻接近之处移动位置至稍近待客之处等待时机的正确位置本身所负责的商品能一目了然之等待时机的正确的姿势双脚稍开，自然，不感到累的站姿双手合于前方（若双手合于后， 总有不可亲近之感）双手置于收银台，双手重叠正视着顾客否则亦应注意顾客之一举一动， 尤其是声音（聆听）等待时机的正确的姿势双脚稍开，自然

9、，不感到累的站姿 等待时机之不佳模范和同事闲聊靠着柱子或箱子胡思乱想阅读刊物远离自己的责任位置，到别处鬼混欲批评顾客的服务，不怀好意地瞧打哈欠失神地整理票据等，连顾客来 到眼前都不知道 等待时机之不佳模范和同事闲聊接近顾客最好面对面面对面的交易效果是六倍则四十五度用的效果仅达其三分 之一而与顾客并排的效果是最差的接近顾客最好面对面面对面的交易效果是六倍 行 礼 的 角 度15度受委托时，(请稍待一会)30度（欢迎光临）45度（谢谢光临） 行 礼 的 角 度15度受委托时，(请稍待活用询问技巧五原则不连续发问商品的说明要与顾客的回答相关先询问容易回答的问题，后询问较 难的问题可促进顾客购买的心理询问活用询问方法，目的是让顾客说话活用询问技巧五原则不连续发问创造固定客户的方法销售令客人满意的商品制造气氛愉快的场合令客人满意的接待服务创造固定客户的方法销售令客人满意的商品销售服务顾客应对要领不用否定而用肯定的句子不用命令型而用请求型语尾表示尊重拒绝时要说“对不起”交换立场来说话多使用夸奖，感谢语销售服务顾