旅游景区管理制度完整汇编

1、PAGE XX有限限公司XX景区区管理制制度汇编编编制： 审核：确认：签发日期期：备注：目 录录第一章 总总则 7第二章 游游客接待待服务分分类和要要求81 入口口接待服服务82 交通通停车服服务 153 餐厅厅接待服服务 164 住宿宿接待服服务 165 游乐乐、娱乐乐、演出出服务 176 旅游游购物服服务 187 信息息服务 188 游览览场所服务务 199 环境境卫生服服务 2110 公公共安全全服务 2211 游游客投诉诉与抱怨怨处理 2512 旅旅游接待待服务人人员基本本要求 2813 旅旅游接待待服务的的实施与与监督 29第三章 运运营管理理制度301运营工工作总则 302票务工工

2、作管理理制度 303客服工工作管理理制度324导览管管理制度度 345公共设设施管理理制度356游乐设设施设备备管理制制度 377内部商商店管理理制度418环境保保洁管理理制度 449园林养养护管理理制度 4810内部部交通管管理制度度 5911停车车场管理理制度 6112现场场施工管管理规定定 6313服务务质量评评定制度度6514管理理质量审审核办法法6815不合合格及纠纠正与预预防措施施的管理理 71第四章 营销策策划管理理制度 7331部门职职责和日日常管理理制度 732营销工工作开展展规程 753策划工工作开展展规程 77第五章 景区餐餐饮管理理制度 8801部门职职责和日日常管理理

3、制度 8002厨房管管理规定定 8333楼面管管理规程程 900第六章 景区旅旅业管理理制度 931部门职职责和日日常管理理制度 932住宿接接待管理理规程 9553客房房房务管理理规程 10004旅业部部门值班班制度 1003第七章 行政工工作管理理制度 10991会议管管理制度度 10992文件管管理制度度 11103印章管管理制度度 11164保密管管理制度度 11185图像信信息保存存、使用用登记制制度 11206公务车车辆管理理办法 12207合同管管理制度度 11238网站及及微信公公众号管管理制度度 11279景区值值班制度度 122810通讯讯工具管管理制度度 129911办公

4、公用品管管理制度度 133112机房房管理使使用制度度 114813员工工宿舍管管理规定定 152214员工工食堂管管理制度度 154415办公公室日常常管理制制度 1577第八章 人力资资源管理理制度 11611员工管管理制度度16612员工聘聘用制度度 17703劳动合合同管理理 11724员工考考勤管理理制度 17765员工教教育培训训制度 17796人事考考核管理理制度 18857员工奖奖惩制度度 19918员工礼礼仪守则则 19949薪酬管管理制度度 1998第九章 安全保保卫制度度22021安全保保卫工作作原则 20222安全责责任管理理制度 20333保安人人员管理理规定 205

5、54保安定定岗执勤勤制度 21105保安流流动巡逻逻制度 21116景区消消防安全全管理制制度 21127景区治治安监控控管理制制度 21668安全事事故应急急预案 21779定期安安全检查查制度 2244第十章 财务管管理制度度 22551财务管管理总则则 22252会计核核算制度度 22263内部制制约制度度 23314现金管管理制度度 23315财产清清查制度度 22336库房管管理制度度 23337票据管管理制度度 22348会计档档案管理理制度 23359采购管管理制度度 223710借款款管理制制度 246611费用用报销制制度 224612成本本、费用用归类管管理制度度 2448

6、第十一章章 人员员岗位职职责 25501 行政政人事部部门岗位位职责 25502 运营营管理部部门岗位位职责 25553 营销销策划部部门岗位位职责 26614 餐饮饮部门岗岗位职责责 26635 旅业业部门岗岗位职责责 27726安全保保卫部门门岗职责责 27767 财务务管理部部门岗位位职责 2778第一章总总则1.1 为加强强景区的的管理和和服务，建立良良好的游游客秩序序，维护护景区和和游客的的利益，促进景景区的发发展，根根据国家家的有关关法律、法规、标准的的规定，结合本本景区的的实际，制定本本制度。1.2 景区的的管理和和服务应应实行社社会效益益、经济济效益和和环境效效益相统统一的原原

7、则，积积极创建建文明、和谐景景区，强强化以人人为本、诚信服服务的宗宗旨。1.3景景区应接接受所在在地旅游游行业主主管部门门及相关关部门的的指导与与监督，服从旅旅游行政政管理部部门的行行业管理理。景区区应向所所在地政政府的计计划、建建设、工工商、环环保、林林业、公公安、交交通、文文化、卫卫生、宗宗教等有有关部门门经常报报告工作作，取得得上述部部门的支支持，配配合旅游游行政管管理部门门做好旅旅游业各各项工作作。1.4景景区应当当按照现现代企业业制度的的要求，完善法法人治理理结构，建立和和健全旅旅游质量量、旅游游安全、旅游统统计、投投诉受理理、财务务会计等等管理制制度，依依法经营营。确保保管理体体制

8、健全全，规章章制度有有效，认认真落实实，定期期监督检检查，并并有完整整的书面面记录和和总结。1.5 景区应应按照国国家旅游游行业主主管部门门及地方方有关部部门的要要求，推推行标准准化等级级管理制制度，达达到国家家标准、行业标标准和地地方标准准的要求求；取得得服务质质量等级级后，应应当按照照相应的的标准提提供服务务。1.6 景区应应具备接接待游客客的旅游游吸引物物及相关关旅游服服务设施施。1.7 有完善善的服务务程序、服务规规范、服服务监督督、员工工手册等等服务管管理规章章制度；并根据据岗位要要求对员员工进行行基本素素质、岗岗位职责责、专业业技能和和安全方方面的培培训和演演练，塑塑造良好好、文明

9、明的旅游游服务形形象。1.8特特殊岗位位人员实实行职业业资格证证书和岗岗位资格格证书的的，应当当取得相相应的资资格证书书，持证证上岗。1.9建建立安全全管理责责任制，制定安安全应急急预案，设立安安全管理理机构或或者配备备专门人人员，配配置必要要的安全全设备和和设施，切实保保障游客客的人身身、财产产安全。1.100 本制制度汇编编的解释释权归景景区管理理公司所所有。第二章 游客接接待服务务分类和和要求1 入口口接待服服务1.1 目的和适用范围围1.1.1做好游游客到达达景区后后的接待待服务，给游客客建立良良好的第第一印象象。1.1.2 景景区入口口游客接接待服务务包括：票务、问讯服服务、游游客物

10、品品保管、广播、导游服服务及有有关表演演、安全全、景区区交通、环境等等咨询服务务。1.2 票务服服务1.2.1 票票务部门门负责景景区门票票和景区区内演出出活动门门票的售售票服务务工作及及景区的的入园检检票服务务工作。1.2.2 售售票处应应设在醒醒目位置置，以中中外文明明示景区区的开放放时间、售票时时间、淡淡旺季门门票价格格、享受受优惠票票价的特特殊群体体（如学学生、军军人、老老年人、残疾人人等）、享受免免票的特特殊群体体以及购购票须知知。其中购票票须知中中应明示示景区内内其他收收费项目目、套票票价格。如有价价格变动动，应及及时公布布。门票优待待政策范范例（景区可根据自自身要求求制定）免费政

11、策策：儿童身身高1.2米(不含)以下儿儿童免票票（须由由1名全全票陪同同）；65岁岁以上(含655岁)老老人凭相相关有效效证件免免票；残疾人人士，凭凭本人有有效证明明（残疾疾证）免免票入园园；军人凭凭军人有有效证件件免票入入园，导导游凭有有效导游游证免费费入园。优惠政策策：儿童身身高1.2米(含)-1.55米(含含)的儿儿童可享享受门市市价半价价；60岁岁(含)-644岁(含含)老人人（凭相相关证件件）可享享受门市市价半价价；全日制制在校大大、中、小学生生凭本人人有效学学生证购购半票。以上优惠惠政策，请至景景区售票票处购买买，具体体信息请请以景区区当天披披露为准准。1.2.3 景景区检票票入口

12、、出口处处应有明明显中外外文标志志。 1.2.4 售票票1.2.4.1 根据游游客流量量设置相相应数量量的售票票窗口，并根据据实时流流量开放放相应数数量的窗窗口，必必要时可可分设团团队、散散客和网网络售票票窗口。 1.2.4.2 售票票员按景景区有关关票务的的规定向向游客出出售景区区的门票票及其他他项目的的票证。1.2.4.3 售票票员准确、清晰、迅速地地唱收唱唱付，保证热热情礼貌貌，售票票快速准准确。1.2.4.4 售票票员应熟熟悉了解解景区有有关信息息和相关关知识，给游客客必要的的提示和和咨询解解答。1.2.5 检票票1.2.5.1 检检票员根根据景区区票务管管理规定定，热情情、迅速速、礼

13、貌貌的为持有有有效门门票的游游客提供供检票服服务。1.2.5.2合理设设置验票票入口，设置专专门的无无障碍通通道，旅旅游旺季季应设立立团队入入口。1.2.5.33 检票票员为符符合景区区免费或或优惠入入园规定定的游客客提供相相应服务务，通过过培训和和学习熟熟悉各种种票据，针对不不同游客客准确放放行。1.2.5.4 对对于少购购、购错错票的游游客，检检票员应应礼貌地地解释说说明情况况，为其其办理补补票、换换票手续续。如遇遇游客纠缠缠，应及及时通知知主管领领导到场场解决，如无法法当场协协商解决决，可引引导游客客通过规规定的渠渠道进行行申诉，并协助助有关部部门处理理。1.2.5.5 检检票员应应熟悉

14、了了解景区区有关信信息和相相关知识识，给游游客必要要的提示示和咨询询解答。1.2.6 检检票入口口、游客客出口应应设立安安全通道道，确保保畅通。1.3 游客服服务中心心 1.3.1 游游客服务务中心位位置适中中，规模模适度，设施齐齐全，提提供信息息、咨询询、宣传传等服务务。1.3.2 接待人人员应热热情礼貌貌、普通通话标准准，4AA级以上上的景区区客服人人员能熟熟练使用用至少一一门外语语。 1.3.3 提提供对外外电话咨咨询服务务，电话话服务人人员普通通话标准准，能熟熟练使用用一门外外语进行行对游客客的答疑疑服务。 1.3.4 通通过信息息公示或或各类媒媒体途径径，向游游客提供供景区节节庆活动

15、动举办、景点维维护修缮缮、间歇歇性关闭闭以及售售票电话话、投诉诉电话等等基本信信息，内内容真实实有效。1.3.5 电电子导览览服务 1.3.5.11 4AA级以上上景区应应配备电电子显示示屏、电电子触摸摸屏等电电子导览览设备，其数量量和安放放位置合合理，便便于服务务，并与与环境相相协调。 1.3.5.22 电子子导览服服务应为为游客提提供多语语种、全全面、准准确的信信息。 1.3.5.33 电子子导览设设备的操操作系统统应设计计简单，方便游游客操作作和使用用。 1.3.5.44 景区区应定时时检修电电子导览览设备，保证正正常运转转。 1.3.6 电电子解说说服务 1.3.6.11 4AA级以上

16、上旅游景景区应提提供中、英等多多语种电电子解说说设备租租赁服务务，解说说内容准准确、丰丰富、生生动，其其系统设设计要方方便游客客操作。 1.3.6.22 电子子解说设设备的租租赁地点点以及归归还地点点标志醒醒目、指指示准确确、方便便易行。 1.3.6.33 有详详细、明明确的电电子解说说设备的的租赁、使用须须知，内内容包括括租赁押押金、租租金、操操作指南南以及损损坏赔偿偿等规定定。 1.3.7 讲讲解员/导游员员讲解服服务 1.3.7.11 讲解解员/导导游员须须熟悉业业务、持持证上岗岗、规范范着装。 1.3.7.22 讲解解员/导导游员讲讲解真实实、准确确、生动动，讲解解内容健健康、科科学。

17、1.3.7.33 讲解解员/导导游员提提供有偿偿服务，但应公公示明确确的收费费标准。1.3.8 医医疗卫生生服务 1.3.8.11 设立立医务室室，拥有有必备的的医疗设设施和医医护人员员，提供供必要的的医疗救救护服务务。 1.4景景区客服服1.4.1 景景区应在在检票口口等位置置设立客客服咨询询处，提供游游客咨询询服务。1.4.2 客客服人员员应经过过充分的的培训，熟悉景景区及相相关信息息，对于于不能准准确回答答的问题题，应明明确告诉诉游客其其他的咨咨询渠道道。1.4.3 客客服人员员应掌握握的知识识至少应应包括：1.4.3.11 景区区的基本本情况和和当天主主要岗位位值班情情况；1.4.3.

18、22 景区区的主要要活动及及时间；1.4.3.33 景区区内的车车船服务务，餐饮饮、购物物的有关关信息；1.4.3.44 景区区周边情情况、酒酒店及入入住标准准等。1.4.3.55 景区区是否存存在施工工情况。1.4.4 客客服咨询询处应备备有景区区的导览览图，以以方便游游客查询询。1.4.5 客客服咨询询处应有有明显标标志，并并有专人人值班。1.4.6 客客服咨询询处应公公示景区区和当地地旅游主主管部门门的咨询询投诉电电话。1.5 游客物物品临时时保管1.5.1运营营管理部部门为游游客提供供物品临临时保管管服务，一般在在景区大大门处设设立游客客物品临临时保管管处，供供游客临临时存放放物品。1

19、.5.2 游游客物品品临时保保管处应应装有监监控设备备，并每每天打扫扫卫生，保持清清洁。1.5.3 游游客物品品临时保保管处应应公示物物品存放放有关规规定，包包括明确确不允许许存放贵贵重物品品、危险险品或宠宠物以及及保管期期限等。1.5.4 工作作程序1.5.4.1 游客临临时寄存存物品时时，工作作人员应应对行李李进行检检查，贵贵重物品品及危险险品不予予寄存，其他物物品予以以妥善保保管。1.5.4.2 物品临临时寄存存应逐件件办理，并给予予游客临时时寄存凭凭证，留留下游客客联系方方式。1.5.4.3 游客取取回临时时寄存物物品，工工作人员员应核对对寄存凭凭证，确确认无误误后将物物品交回回游客。

20、1.5.2.44 游客客对寄存存的物品品有争议议时，工工作人员员应及时时报主管管领导处处理。1.6 失物招招领及寻寻人服务务1.6.1客服服部门负负责失物物招领和和提供寻寻人广播播服务。1.6.2 失失物管理理制度1.6.2.11 游客客和工作作人员在在景区内内拾获失失物后，可辨别别失主身身份的，应即刻刻交还失失主，不不可辨别别失主身身份的，应即时时交送到到景区“失物招招领处”，并进进行登记记并及时时通过广广播、公公告栏等等形式进进行公告告，尽快快寻找失失主。1.6.2.22 接收收失物的的工作人人员对接接收的物物品进行行统计，填写失失物登记记表，注注明物品品名称、特征和和拾获的的时间、地点，

21、将物品品统计并并妥善保保管。1.6.2.33 检查查游客失物物时需要至至少两名名工作人人员以上上在场，并在有有监控的的场所进进行，或或者利用用手机拍拍摄视频频记录。1.6.2.44 接到到游客寻寻找失物物的诉求求时，应应问清楚楚失物时时间、地地点和特特征，及及时通过过广播、公告栏栏等形式式进行公公告，并并通知现现场工作作人员和和保安协协助寻找找，必要要时可调调取景区区监控录录像资料料。1.6.2.55 失主主领取物物品时工工作人员员需首先先确认失失主所报报失物品品是否与与已登记记物品相相符（物物品名称称、特征征和拾获获的时间间、地点点），在在确认之之后工作作人员应应要求失失主提供供本人有有效身

22、份份证明进进行登记记，并在在失物招招领登记记表上签签名。1.6.2.66 招领领公示的的期限为为六个月月，逾期期未认领领的遗失失物，在在主管领领导监督督下由工工作人员员进行如如下处理理： a.遗失失物是低低价值物物品、小小额现金金等，将将变卖处处理并将将所得款款项归入入景区。b.遗失失物是高高价值物物品、科科技产品品、大额额现金等等，应及及时报案案，由公公安机关关依法处处理。c.遗失失物为各各种证件件则直接接交付行行政办公公室进行行销毁。1.6.3 寻寻人服务务1.6.3.11 客服服工作人人员在接接到游客客寻人要要求时，应问清清楚被寻寻找人的的姓名、身高、衣着及及其他明明显特征征，并了了解游

23、客客的寻人人需求。1.6.3.22 及时时按照游游客要求求进行广广播，并并通知安安保人员员和景区区各区域域的现场场管理人人员协助助寻找, 必要要时可调调取景区区监控录录像资料料。1.6.3.33 如被被寻找人人是未成成年人或或神智不不清晰的的人员，应及时时通知主主管领导导，并在在两名以以上工作作人员在在场的情情况下，在有监监控的场场所进行行人员辨辨认和接接回工作作，或者者利用手手机拍摄摄视频记记录过程程。1.6.3.44 如被被寻找人人未能及及时找回回，应当当书面登登记情况况，情况况严重可可报警，由公安安机关介介入处理理。1.7 广播服服务 1.7.1 景景区应提提供覆盖盖景区服服务范围围的广

24、播播服务；并使用用普通话话播音，播音员员发音标标准，播播放内容容简练、清晰、易懂，必要时时可使用用当地方方言进行行广播。 1.7.2 44A级以以上景区区至少应应提供一一种（英英文）以以上外文文广播服服务，播播放内容容简练、清晰、易懂。 1.7.3 广广播服务务内容包包括背景景音乐、景区导导览、安安全提示示、紧急急通知、寻人寻寻物以及及为游客客提供其其他相关关服务等等。 1.7.4 通通知、提提示、寻寻人、寻寻物类的的广播都都必须语语速均匀匀、语言言清晰地地连续播播放至少少三次，每次间间隔100-155秒。1.7.5 背景景音乐的的选择符符合景区区的特点点，播放放时间恰恰当、音音量适中中，并与

25、与环境相相协调。 1.8 游客接接待类型型及相关关规定1.8.1 散散客接待待，指团团队以外外其他自自发到景景区参观观游览的的游客，按按照景区区制定的的标准流流程进行行接待。1.8.2 团团体游客客接待，由营销销管理部部门负责责提前一一天将次次日的团团队接待待任务通通知运营营管理部部门和，运营管管理部门门制定团团体游客客游客的的接待计计划，接接待计划划包括团团队数量量和团体体人数、进出景景区的时时间、游游览路线线、准备租租用哪些些游览设设施、定餐情情况、有无特特殊要求求等，并并通知相关关接待部部门。1.8.3 贵贵宾接待待1.8.3.1 运营管管理部门门根据有有关通知知和要求求制定详详细的接接

26、待计划划，做好好相应的的接待工工作，接接待计划划应经过过景区主主要负责责人审批批后，通通知各有有关单位位。1.8.3.22 景区区领导及及各部门门负责人人、工作作人员提提前到达达指定地地点，做做好接待待的准备备工作。1.8.3.33 游客客到达景景区入口口，景区区领导出出面迎接接，也可可组织适适当的演演出活动动。1.8.3.44 景区区领导陪陪同游客客进入景景区参观观，导游游员可随随同讲解解。1.8.3.55 安全全保卫部部门负责责接待过过程的安安全保卫卫工作。1.8.3.66 如安安排体验验性、参参与性的的活动，有关部部门应做做好相关关的准备备工作。1.8.3.77 如安安排题词词或赠送送礼

27、品活活动，由由运营管管理部负负责组织织实施。1.8.3.88 整个个接待过过程应根根据情况况做好保保密工作作。1.8.3.99 在接接待过程程中临时时增加或或取消的的参观内内容，运运营管理理部前导导人员应应迅速通通知有关关部门。1.8.4 特特殊游客客服务规规定1.8.4.11 对特特殊游客客（老人人、幼儿儿、孕妇妇、残疾疾人等）提供个个性化服服务，确确保服务务质量。1.8.4.22景区内内必须设设有残疾疾人专用用通道、残疾人人专用便便池及特特殊指示示标识。1.8.4.33 游客客服务中中心负责责为残疾疾人、老老人、幼幼儿提供供轮椅或或婴儿车车服务。1.8.4.44 票务务部门负负责为残残疾人

28、提提供检票票及按规规定给老老人、幼幼儿放行行服务。1.8.4.5 其其他部门门负责协协助特殊殊游客的的相关接接待和服服务。1.8.5 接接待档案案管理1.8.5.1 运营管管理部门门接待后后，应及及时填写写游客客接待记记录表，记录录团队和和贵宾接接待情况况。1.8.5.2 每月55日前，运营管管理部门门将上月月的游游客接待待记录表表归档档，并交交财务备备案。2 交交通及停停车服务务2.1 目的2.1.1 为为确保游游客顺利利到达景景区并提提供快捷捷安全的的停车服服务。2.2 景区外外部交通通要求2.2.1道路路交通完完善，进进出安全全便捷，沿途交交通指示示明确。 2.2.2 建建立电子子导航指

29、指引，方方便游客客使用导导航。2.2.3 如如遇交通通管制或或交通堵堵塞，应应及时加加派人手手进行交交通疏导导。2.3 停车车场要求求2.3.1 应应设置与与景观环环境相协协调、可可进入性性良好、与景区区规模相相适应的的专用停停车场。3A级级以上景景区要有有一定比比例的生生态停车车场，55A级景景区生态态停车场场应不低低于800%。 2.3.2 停停车场管管理规范范，明码码标价，收费合合理。 2.3.3 停停车场布布局合理理，车位位或泊位位能满足足景区容容量要求求，配有有无障碍碍车位，标识标标线规范范、醒目目。 2.4景景区内部部交通要要求2.4.1 景景区内游游览路线线合理、通行顺顺畅，游游

30、步道设设计与景景观环境境相协调调。 2.4.2 44A级以以上景区区内的交交通工具具应使用用清洁能能源和环环保动力力，并保保持整洁洁、卫生生。 2.4.3景区区内交通通工具的的运行线线路设计计合理，与环境境相协调调，并保保证交通通安全。2.4.4 44A级以以上景区区应使用用两种以以上语言言（中、英文）设置道道路标识识系统。3 餐餐饮接待待服务3.1 目的 3.1.1 为为游客提提供舒适适、方便便的就餐餐环境和和美味、安全的的餐饮服服务。3.2 餐饮服服务基本本要求3.2.1 景景区内餐餐厅、茶茶馆、小吃吃店等餐餐饮服务务设施布布局合理理，方便便游客，并与环环境相协协调。 3.2.2热情服服务

31、、诚诚信待客客、明码码标价、出具服服务凭证证或相应应税票，不欺客客、不宰宰客。 3.2.3 服服务人员员每年接接受体检检，上岗岗须持健健康合格格证。 3.2.4 室室内外客客用餐桌桌/椅完完好无损损、干净净无污垢垢，备有有儿童座座椅。 3.2.5 餐餐具、饮饮具、台台布、餐餐巾、面面巾等每每日清洗洗、消毒毒，符合合GB 161153的的相关规规定，三三证齐全全（包括括卫生许许可证、经营许许可证、健康证证）。 3.2.6 禁禁止使用用不可降降解的、对环境境造成污污染的一一次性餐餐饮具。 3.2.7 厨厨房灶台台、加工工案台、器皿洁洁净、无无油渍；排烟机机通风口口无油垢垢。 3.2.8 外外购食（

32、饮）品品，有正正规的检检验合格格证。 3.2.9 食食品原材材料的采采购、运运输、存存储的容容器包装装、工具具、设备备必须安安全、无无害，保保持清洁洁，防止止食品污污染。 3.2.10 食（饮饮）品的的加工制制作应生生熟分开开，禁止止使用过过期变质质原料进进行食品品加工。 4住宿接接待服务务4.1 目的 4.1.1 为为游客提提供舒适适安全的的住宿环环境和服服务。4.2 住宿服服务基本本要求4.2.1 景景区内住住宿服务务设施布布局合理理，与环环境相协协调。 4.2.2 星级饭饭店的设设施和服服务应符符合GBB/T-143308的的规定。 4.2.3 服服务质量量要求： 4.2.3.11 对游

33、客礼貌貌、热情情、亲切切、友好好。 4.2.3.22 对游客不分分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同同仁。 4.2.3.33 密切切关注并并尽量满满足游客客的需求求，高效效率地完完成对客客服务。 4.2.3.44 遵守守国家法法律法规规，保护护游客的合合法权益益。 4.2.3.55 尊重重游客的道道德信仰仰与风俗俗习惯，不损伤伤民族感感情。 4.2.3.66 对游客客提出的的问题无无法解决决时，应应耐心解解释，不不推诿和和应付。 4.2.3.77 熟练练掌握相相应服务务岗位的的业务知知识和技技能，并并能准确确运用。5游乐、娱乐、演出服服务5.1 目的 5.1.1 为为游客提提供安全全、特色色

34、和舒适适的娱乐乐服务。5.2 游乐、娱乐、演出服服务基本本要求5.2.1 游游乐设施施的操作作人员须须持证上上岗，定定时检查查、维护护、保养养机器设设备，保保证安全全运行。 5.2.2 景景区内举举办的演演出类活活动的文文化内涵涵、表演演内容、演出服服装等文文明健康康，与景景区的特特色、主主题相匹匹配。 5.2.3 使使用临时时搭建舞舞台进行行文艺演演出的，临建设设施不得得破坏景景区环境境和景观观特色。 5.2.4 景景区和文文艺演出出单位，要采取取有效措措施保护护景区内内的景观观、植被被、环境境不受破破坏和污污染。 5.2.5 景景区游乐乐及娱乐乐设施、服务质质量和安安全要求求应符合合GB/

35、T 1167667的相相关规定定。景区区管理部部门应落落实相关关安全措措施，确确保游客客财产及及人身安安全。6旅游购购物服务务6.1 目的6.1.1 为为游客提提供便捷捷和有特特色的旅旅游商品品购买服服务。6.2 旅游购购物服务务基本要要求6.2.1 购购物场所所数量与与布局合合理，与与环境相相协调。 6.2.2 有有统一管管理措施施和手段段，包括括质量管管理、价价格管理理、计量量管理、售后服服务管理理等。 6.2.3 旅旅游商品品经营者者要诚信信经营，不得尾尾随兜售售，强买买强卖。 6.2.4 旅旅游商品品货真价价实、明明码标价价、种类类丰富，突出本本地区及及本旅游游景区特特色，符符合GBB

36、/T 168868的的规定。 6.2.5 禁禁止销售售过期、变质及及其它不不符合食食品卫生生规定的的食（饮饮）品。 6.2.6 旅旅游商品品的经营营应符合合GB/T 1168668的规规定，商商品质量量必须保保障人体体健康与与安全。7信息服服务7.1目目的7.1.1 为为游客提提供信息息查询平平台，同同时及时时公布景景区相关关资讯。7.2 景区互互联网信信息 7.2.1 33A级以以上景区区应建立立面向公公众的网网站、网网页或微微信公众众号，提提供公共共信息服服务，并并保证信信息的准准确、及及时。 7.2.2 网网站、网网页和微微信公众众号应提提供景区区票价、开放时时间、景景区特色色、主要要景

37、观、景区区区位、乘乘车路线线、景区区地图、问讯电电话、景景点最佳佳游览时时间、游游览注意意事项、自然灾灾害预警警等基本本信息。 7.2.3 网网站或网网页应及及时更新新所在地地道路改改线、景景区特色色活动、景点维维修等信信息。 7.2.4 44A级以以上景区区除建立立网站之之外，还还应提供供网上远远程订票票服务。 7.3 公众信信息服务务 7.3.1 景景区提供供的公众众信息资资料包括括研究性性论著、科普读读物、综综合画册册、宣传传册、宣宣传页、音像制制品、导导游图和和导游资资料等。 7.3.2 公公众信息息资料应应内容丰丰富、特特色突出出、品种种多样。 7.3.3 公公众信息息资料提提供的基

38、基本信息息应文字字简洁、真实可可靠。 7.4 景区标标识服务务 7.4.1 景景区外部部引导标标识规范范，设置置合理、明显，符合GGB/TT 1000011.1的的要求。 7.4.2 景景区内应应设置游游览全景景图、导导览图、景观说说明牌或或简介、中外文文指路标标志牌、安全警警示、游游客须知知、注意意事项等等相应的的中外文文引导标标识，且且数量适适中、内内容准确确、标志志醒目、指向准准确，符符合GBB/T 100001.2的要要求。8游览场场所服务务8.1 目的8.1.1 为为游客提提供安全全舒适的的游览环环境。8.2 景观要要求8.2.1 自自然景观观和文物物古迹保保护手段段科学、措施先先进

39、，能能有效预预防自然然和人为为破坏，保持景景观和古古迹的真真实性、完整性性。 8.2.2 景景区应采采取有效效措施阻阻止游客客触摸、刻画、坐骑文文物古迹迹，重点点保护文文物应设设警示标标志，并并有专人人巡视，对已遭遭破坏的的景观环环境和文文物古迹迹应及时时维修。 8.3 公共设设施要求求8.3.1 景景区内必必须保证证有足够够数量的的商业设设施、游游客休息息区、公公共厕所所、遮雨雨遮阳设设施8.3.2 公公共设施施布局合合理，造造型与景景观相协协调，方方便游客客使用。 8.3.3 光光照不足足的区域域，应在在主要通通道和游游客活动动场所设设置充足足的照明明设备。夜间接接待游客客的景区区，游客客

40、活动区区域应保保证充足足的照明明。8.3.4景区区的夜间间亮化应应在节能能的前提提下，符符合安全全与美观观的要求求。8.3.5提供供助老、助幼、助残、助孕、助急等等特殊化化、人性性化设施施和服务务。8.3.6在不不破坏景景观、环环境的基基础上，配备必必要的无无障碍设设施和洗洗手间厕厕位。8.3.7 设设置防滑滑、防烟烟火、防防溺水、防触碰碰等一系系列警示示标志。8.4 园林环境境要求8.4.1 景景区开发发利用自自然资源源必须以以保护为为前提，注重发发展生态态旅游。 8.4.2 营营造优良良的环境境氛围，植物与与景观配配置得当当，美化化环境措措施得力力。8.4.3 景景区源头头水、国国家自然然

41、保护区区地面水水的环境境质量达达到GBB38338规定定的类类标准8.4.4景区区主要适适用于珍珍稀水生生生物栖栖息的地地面水环环境质量量应达到到GB338388规定的的类标标准。8.4.5景区区的大型型维护、修缮工工程应做做到防尘尘、防噪噪，美化化遮挡。8.5 节能排排污要求求8.5.1景区区拥有专专门的节节水措施施和节水水系统，且运转转正常。8.5.2景区区拥有专专门的排排污、排排水系统统，做到到雨污分分离，污污水排放放应符合合相关规规定。8.6 游客容容量规定定8.6.1按照照景区规规划确定定的游客客容量，合理调调整游客客流量，控制游游客入、出量。8.7 通讯环环境8.7.1通讯讯设施布

42、布局合理理，手机机通话及及网络信信号接收收良好，公共场场所提供供可有偿偿或无偿偿WIFFI服务务。8.7.2 入入口、出出口及游游人集中中场所设设有公用用电话，并具备备国际、国内直直拨功能能。公用电电话亭标标志醒目目，与环环境协调调。8.7.3具备备条件的的，提供供邮政及及邮政纪纪念品服服务。8.8 便民金金融服务务8.8.1 应应提供PPosee机刷卡卡服务、ATMM取款等等自助银银行服务务；接待待海外游游客比例例达到220%的的，提供供外币兑兑换服务务。8.8.2 应应提供移移动网络络支付服服务，如如微信、支付宝宝等支付付服务。9环境卫卫生服务务9.1 目的9.1.1 为为游客提提供干净净

43、、舒适适、安全全的游览览环境。9.2 景区卫卫生环境境要求9.2.1 景景区游览览环境整整洁，无无污水污污物，不不乱建、乱堆、乱放，建筑物物及各种种设施设设备无污污垢，无无异味。 9.2.2配备备足够的的卫生设设施和环环卫工作作人员。 9.3 垃圾处处理 9.3.1 拥拥有足够够数量的的垃圾桶桶/箱，且布放放适宜、标志明明显、造造型美观观，与环环境相协协调。 9.3.2 垃垃圾箱应应分类设设置。 9.3.3 垃垃圾清扫扫、清运运及时，日产日日清，且且遮盖或或封闭清清运。 9.3.4 存存放垃圾圾的设施施设备和和场地清清洁，无无异味，有防蚊蚊、蝇、虫、鼠鼠等措施施。 9.4 公共厕厕所服务务 9

44、.4.1 布布局合理理，数量量充足、标志醒醒目规范范、建筑筑造型与与景观相相协调。 9.4.2 厕厕所内拥拥有足够够的厕位位，男女女厕位比比例一般般按3：5设置置，保证证女士厕厕位数量量；根据据需要，设立无无障碍厕厕位、婴婴儿看护护设施等等,4AA或以上上级别景景区应设设立第三三洗手间间。 9.4.3 配配备完好好的水冲冲、盥洗洗、通风风设备等等，4AA级以上上景区应应使用生生态厕所所。 9.4.4 配配备专人人服务，保证室室内整洁洁、无异异味，洁洁具洁净净、无污污垢、无无堵塞，清洁工工具摆放放整齐、不外露露。 9.4.5 星星级厕所所的建设设管理符符合GBB/T 189973的的规定。9.5

45、 公共环环境消杀杀9.5.1 定定期对公公共环境境进行消消杀工作作，按照照GB 190085的的相关规规定预防防传染性性疾病的的产生并并控制其其传播。10公共共安全服服务10.11 目的的10.11.1 保障游游客和景景区财产产安全。10.22 安全全管理要要求 10.22.1 设立安安全管理理部门，建立完完善的安安全管理理责任体体系、安安全监控控系统和和安全保保卫制度度。 10.22.2 建立防防火、防防盗、防防爆、防防拥挤、防踩踏踏及防地地质灾害害、防气气象灾害害、防食食品中毒毒、防传传染性疾疾病的危危机处理理机制，具备应应对突发发事件的的能力，制定了了相应的的应急预预案和处处理程序序。

46、10.22.3 具备大大型活动动的应急急预案和和节假日日安全预预案。 10.22.4 提供224小时时保安服服务，及及时检查查、报告告和消除除安全隐隐患。 10.22.5 有专人人进行日日常游览览秩序监监控和景景区日常常防盗、防爆检检查。 10.22.6 定期组组织安全全知识培培训和各各项安全全演练。 10.22.7 危险地地段设置置明显的的中外文文警示标标志，防防护设施施齐备、有效，特殊地地段有专专人值守守。 10.22.8 涉及安安全的特特种设备备操作、机动车车辆驾驶驶、紧急急救援等等人员应应取得相相应岗位位证书。 10.22.9 购买公公共安全全责任保保险，并并为景区区内的珍珍贵物品品进

47、行安安全投保保。 10.33 消防防安全服服务 10.33.1 配备足足够的灭灭火器材材，并保保持完好好有效； 10.33.2 定期进进行消防防演习，对职工工进行消消防知识识培训。 10.33.3 对安全全通道、疏散出出口进行行例行检检查，确确保畅通通。 10.33.4 消防标标志明显显、规范范。 10.33.5 景区内内明确划划定禁烟烟区，设设置禁烟烟标志。 10.33.6 林区、文物保保护单位位应禁止止游客使使用明火火。 10.33.7 使用明明火、电电、气的的场所应应有严格格的安全全措施。 10.44 设施施设备安安全服务务 10.44.1 重要部部位有监监视器、防盗门门、报警警器、护护

48、拦、保保险柜等等装置，并完好好、有效效。 10.44.2交交通、机机电、游游览等设设备完好好，运行行正常，并进行行定期检检查，杜杜绝安全全隐患。 10.44.3 游乐园园设施设设备的安安全与服服务达到到GB/T 1167667的要要求。 10.44.4 大型游游乐设施施项目（如索道道、缆车车），运运营前应应通过国国家有关关部门的的质量与与安全检检测；在在运营过过程中，按规定定进行年年检和例例行检修修，并且且有详细细的检修修和运行行记录。 10.55 游客客安全服服务 10.55.1 景区内内安全保保卫人员员与景区区的规模模、性质质相适应应，安全全保卫制制度健全全，危险险地段防防护设施施齐备，警

49、示标标志明显显，有夜夜间照明明。 10.55.2 景区广广播应定定时对游游客播放放有关安安全事项项说明。 10.55.3 在景区区危险或或不宜进进入的地地段和场场所，应应设置警警示标志志或禁止止进入标标志。 10.55.4 落实流流动巡查查人员，职责明明确，建建立紧急急救援体体系，游游客发生生意外事事故如落落水、摔摔伤等，巡查人人员应尽尽快到达达现场，并做好好善后处处理，保保证游客客安全，做好相相关记录录。 10.55.5 游乐项项目要有有安全须须知，做做好对游游客的保保护工作作，并有有相关维维护人员员，制定定了意外外事故处处理程序序。 10.66 安全全救助服服务 10.66.1 建立紧紧急

50、救援援机制，具备应应急处理理能力，事故处处理及时时、妥当当。 10.66.2 配备景景区紧急急救援人人员。 10.66.3 医务室室必须配配备医疗疗救助设设施，并并配备专专职医务务人员，能满足足游客的的一般安安全求助助，做到到快速出出诊、正正确施救救。 10.66.4 安全档档案记录录准确、齐全。10.77 监控控设施服服务10.77.1 景区主主要出入入口、收收银岗位位、客流流密集区区域、重重要设施施设备区区域等场场所都应应当设立立监控设设备，并并统一管管理。10.77.2 应安排排人手值值班监看看，发现现特殊情情况应及及时报告告10.77.3 在经过过主管领领导许可可的前提提下提供供监控录

51、录像查询询服务。11 游游客投诉诉与抱怨怨的处理理11.11 目的的、适用范范围和职职责分工工11.11.1 明确规规定投诉诉、抱怨怨的处理理程序，客观、公正、高效地地处理游游客投诉诉与抱怨怨，使游游客满意意。11.11.2 本规定定适用于于景区游游客的函函电、网网络或现现场投诉诉、抱怨怨。11.11.3 各部门门的职责责 11.11.3.1 景景区客服服和景区区办公室室：公布布景区投投诉电话话，受理理游客的的正式投投诉，组组织调查查并及时时反馈处处理情况况，汇总总、分析析游客抱抱怨。11.11.3.2 运运营管理理部门：负责市市场调查查中游客客建议、意见的的汇总、统计和和分析。11.11.3

52、.3 景景区现场场运作部门门：受理理游客的的现场投投诉，收收集游客客抱怨，协助调调查投诉诉事实，制定纠纠正与预预防措施施并负责责实施。11.11.3.4 营营销管理理部门：负责收收集和统统计网络络渠道和和旅游同同行渠道道的投诉诉和抱怨怨。11.11.3.5景区主主要负责责人：负负责重大大投诉的的处理，集中处处理游客客抱怨。11.22 游客客投诉处处理11.22.1在在景区入入口、客客服、游游客中心心等区域域和网站站/网页页、微信信公众号号、门票票上公布布投诉电电话。11.22.2 游客的的函电（包括各各种信函函、传真真、电话话、网络络等）投投诉由景景区办公公室统一一处理。11.22.3 游客的

53、的现场投投诉，不不论事由由，不论论对哪个个部门，对什么么人，都都必须无无条件作作出反应应，并予予以接待待处理；本人无无法处理理的，应应立即通通知有关关人员或或景区办办公室处处理。11.22.4 需其他他部门协协助处理理投诉时时，任何何人都必必须站在在景区整整体的立立场上无无条件予予以配合合。11.22.5 投诉的的受理范范围： a. 认为为员工不不履行合合同或协协议的；b. 未未向游客客提供相相应标准准服务的的； c. 因员工工故意或或过失造造成财物物损失和和人身伤伤害的； d. 员工工索要回回扣或小小费的。 e. 其他他合理投投诉11.22.6 不予受受理的投投诉： a. 不属于于景区管管辖

54、范围围的投诉诉； b. 投诉诉者与投投诉事项项没有直直接利害害关系的的投诉； c. 没有有明确的的被投诉诉者，或或没有具具体的投投诉请求求和事实实根据； d. 不属属于144.2.5所列列范围的的投诉；e. 投投诉日期期超过投投诉时效效60天天的投诉诉。11.22.7 投诉处处理的原原则是：查明情情况，实实事求是是，耐心心谨慎，避免影影响扩大大。11.22.8 受理游游客投诉诉时，受受理部门门应在游客投投诉处理理单上上详细记记录，其其内容包包括： a. 投诉诉者的姓姓名、性性别、国国籍、职职业、年年龄、单单位（团团队）名名称及地地址； b. 被投投诉者单单位名称称或姓名名、所在在地； c. 投

55、诉诉请求、事实与与理由； d. 相关关证据。11.22.9 上述投投诉记录录应由投投诉者签签名或盖盖章确认认。11.22.100 核查查事实时时，被投投诉者所所在部门门应在55天内将将核查情情况、初初步处理理意见等等书面报报投诉主主管部门门并回复复投诉者者。11.22.111 书面面答复的的主要内内容至少少应包括括：被投投诉的理理由、调调查核实实的过程程、基本本事实与与证据、责任与与处理意意见。11.22.122 一般般投诉，由投诉诉主管部部门直接接现场处理理、反馈馈，并报报景区办办公室备备案；重重大投诉诉，由管管理者代代表处理理并报景景区主要要负责人人，处理理意见由由景区办办公室反反馈给投投

56、诉人。11.22.133 涉及及礼节、礼貌服服务等方方面的投投诉，应应随时随随地予以以解决；正式投投诉，自自受理后后45天天内必须须处理完完毕并向向游客反反馈，到到期没有有结果的的投诉，应及时时向投诉诉者通报报情况，并继续续进行处处理，直直至问题题解决。11.22.144 游游客投诉诉处理单单及回回函由处处理部门门归档保保存。11.33 抱怨怨处理11.33.1 游客抱抱怨表现现为：游游客的埋埋怨、数数说、游游客问卷卷调查或或访问时时游客的的建议或或不满等等。11.33.2 抱怨与与投诉的的主要区区别在于于：投诉诉是游客客正式提提出，需需正式答答复的问问题；抱抱怨一般般由景区区主动收收集，一一

57、般不需需要正式式答复。11.33.3 现场员员工负责责收集游游客抱怨怨，并予予以记录录。11.33.4 各部门门负责人人将收集集到的游游客抱怨怨进行分分析和整整理，然然后口头头或通过过景区工工作通报报等形式式报有关关负责人人。11.33.5 时效性性较强的的抱怨，接受者者应随时时逐级上上报至有有关负责责人。11.33.6 景区部部门负责责人每月月组织人人员对所所收集的的游客抱抱怨进行行统计分分析，凡凡涉及本本部门的的游客抱抱怨，经经调查证证实为一一般不合合格或潜潜在不合合格，部部门负责责人应组组织制定定相应的的纠正与与预防措措施，报报景区办办公室备备案，经经景区主主管领导导批准后后组织实实施。

58、11.33.7 涉及其其他部门门的游客客抱怨，或经证证实为严严重不合合格或重重大事项项的潜在在不合格格，部门门负责人人应及时时报景区区办公室室备案，由景区区办公室室呈管理理者代表表处理。情节特特别严重重的，报报景区主主要负责责人处理理。11.33.8 运营管管理部门门每年组组织两次次问卷调调查，每每季度进进行一次次团队问问卷调查查，调查查中游客客提出的的不满和和建议，由运营营管理部部门指定定专人汇汇总、统统计和分分析，然然后报景景区办公公室备案案并呈管管理者代代表处理理。11.33.9 游客问问卷调查查中，对对服务质质量方面面的书面面建议或或不满，由景区区办公室室根据管管理者代代表的批批示，填

59、填写预预防措施施报告至相关关部门，由其按按不合合格及纠纠正与预预防措施施管理办办法处处理。11.33.100 经验验证有效效的纠正正与预防防措施，相关部部门应根根据需要要及时纳纳入相应应的质量量管理文文件中并并归档。11.44 备查查机制11.44.1建建立完整整的投诉诉处理档档案，保保持一年年以上的的备查期期12 旅旅游接待待服务人人员基本本要求12.11 目的的12.11.1 明确旅旅游服务务人员基基本要求求，保证证游客服服务质量量。12.22 服务务人员要要求 12.22.1 尊重游游客的民民族风俗俗习惯、宗教信信仰。 12.22.2 掌握景区区基本情情况以及及本岗位位的服务务程序和和相

60、关知知识，为为游客提提供规范范化服务务。 12.22.3 遵守服服务人员员守则、规章制制度和劳劳动纪律律。 12.22.4 上岗前前不饮酒酒，不食食用异味味食品；在岗时时不吸烟烟、不饮饮酒，不不做与工工作无关关的事情情。 12.22.5 制作和和销售食食品的服服务人员员不得佩佩戴戒指指等饰物物，不应应使用指指甲油等等有碍食食品卫生生的化妆妆品，还还需佩戴戴口罩、帽子、围裙等等必要卫卫生防护护措施。 12.22.6 需要持持证上岗岗的特殊殊岗位必必须使用用持证人人员。12.33 服务务人员仪仪表举止止 12.33.1 服务人人员上岗岗应按规规定着装装，佩戴戴服务标标志，保保持衣着着整洁。 12.