数码产品的顾客满意度测评

1、PAGE PAGE 30题目:数数码产品品的顾客客满意度度测评以MP44产品为为例 院系名称称：专业业班级：学生姓名名：学号：指导教师师：教师师职称：摘 要近些年来来，随着着科技的的飞速发发展。数码产产品已经经开始渗渗透到人人们的生生活和工工作中去去，人们们对数码码产品的的依赖性性也越来来越大。据有关关资料统统计，220066年到220088年，MMP4市市场的增增长速度度将保持持在2000%以以上，并并有望在在20008年达达到1000亿元元。在这这样的大大背景下下，对MMP4市市场的顾顾客满意意度测评评也就显显得很有有必要了了。本文从目目前国内内研究现现状出发发，对顾顾客满意意度的基基本概

2、念念做了界界定，指指出了顾顾客满意意度测评评的重要要性。为为随后自自己的研研究奠定定了基础础。通过过了解顾顾客对数数码产品品期望的的程度和和现实中中对自己己所用产产品的满满意度，分析数数码行业业顾客满满意度的的现状，把握和和预测其其未来的的发展趋趋势，提提出适合合数码行行业发展展的顾客客满意测测评报告告，使企企业认识识到顾客客满意度度的重要要性。通过本文文的研究究，得到到以下结结论:MMP4是是更新换换代很快快的产品品，为了了达到顾顾客的需需求，需需要在了了解顾客客购买意意愿的基基础上不不断的更更新自己己的产品品，开发发出漂亮亮的产品品外观、延长播播放时间间、提高高MP44播放的的清晰度度，不

3、断断完善产产品功能能。数码码产品将将会是一一个很大大的电子子消费市市场，把把握好数数码产品品未来的的发展趋趋势，以以顾客满满意为服服务理念念，制定定适合自自己企业业发展的的运作模模式。关键词：顾客满满意度测测评 指标标变量 数码码 MMP4TitlleThhe ccusttomeer ssatiisfaactiion surrveyyof Diggitaal pprodductts Taake thee exammplee off MPP4AbsttracctIn rreceent yeaars, ass thhe ttechhnollogyy deevellopmmentt. Diigitt

4、al prooduccts hass beegunn too peenettratte iintoo peeoplless liife andd woork, annd ppeopples ddepeendeencee onn diigittal prooduccts is alsso iincrreassingg.Acccorrdinng tto rreleevannt sstattistticss,frrom 20006 tto 220088, MMP4 marrkett wiill maiintaain a ggrowwth ratte oof 2200 perrcennt oor mm

5、oree,it iis eexpeecteed tto rreacch 110 bbilllionn yuuan in 20008. In succh aa coonteext, thhe ccusttomeer ssatiisfaactiion surrveyy offDiggitaal pprodductts iis vveryy neecesssarry.Thiss arrticcle froom tthe currrennt sstattus of dommesttic ressearrch, doo a deffineed ttothe bassic connceppt oof cc

6、usttomeer ssatiisfaactiion,andd poointted outt thhe iimpoortaancee off cuustoomerr saatissfacctioon ssurvvey. Too laay tthe fouundaatioon ffor my oown ressearrch.TocommpreehenndCuustoomerrs exxpecctattionns oon tthe exttentt off diigittal prooduccts andd thhe ssatiisfaactiion of Prooduccts whiich us

7、eed aanallysiiscuustoomerr saatissfacctioon sstattus of Diggitaal iinduustrry,grassp aand foreecasstthhe ddeveeloppmennt ttrennd oof tthe futturee,rennderr cuustoomerr saatissfacctioon ssurvvey repportt whhichh suittablle ffor thee diigittal inddusttry。It makke eenteerprrisees rrecoogniize thee immp

8、orrtannce of cusstommer sattisffacttionn.Throoughh thhis ressearrch, reeceiivedd thhe ffolllowiing conncluusioons:MP44 iss thhe pprodductt whhichhupdaatess veery sooon,to mmeett cuustoomerr neeedss,needd too uppdatte eenteerprrisees prroduuctss onn thhe bbasiis oof kknoww yoour cusstommers bbuyiing

9、pleeasuure,deveeloppe aa beeauttifuul pprodductt apppeaarannce,exteensiiontthe brooadccasttingg tiime,imprrovee thhe cclarrityy off MPP4,consstanntlyy immproove thee prroduuct feaaturres.Diggitaal pprodductts wwilll bee a verry bbig connsummer eleectrroniics marrkett.Grassp tthe futturee off diigitt

10、al prooduccts deevellopmmentt trrendds, pput dowwncusttomeer ssatiisfaactiion as thee seerviice connceppt, draaw tthe modde oof ooperratiiontto ssuitt thheirr owwn bbusiinesss ddeveeloppmennt.Keywworddscuustoomerr saatissfacctioon ssurvvey VVariiablle iindiicattorss diggitaal MPP4目 次TOC o 1-2 h z u

11、HYPERLINK l _Toc11571729 1 引言言 PAGEREF _Toc11571729 h 1 HYPERLINK l _Toc11571730 1.1 选题背背景 PAGEREF _Toc11571730 h 1 HYPERLINK l _Toc11571731 1.2 研究的的目的和和意义 PAGEREF _Toc11571731 h 11 HYPERLINK l _Toc11571732 1.3 文献综综述 PAGEREF _Toc11571732 h 2 HYPERLINK l _Toc11571733 1.4 研究的的内容和和方法 PAGEREF _Toc115717

12、33 h 44 HYPERLINK l _Toc11571734 2 顾客客满意度度的相关关概念和和模型 PAGEREF _Toc11571734 h 55 HYPERLINK l _Toc11571735 2.1 顾客满满意的概概念 PAGEREF _Toc11571735 h 5 HYPERLINK l _Toc11571736 2.2 顾客满满意度指指数模型型 PAGEREF _Toc11571736 h 5 HYPERLINK l _Toc11571737 3 顾客客满意度度测评流流程及调调查分析析方法 PAGEREF _Toc11571737 h 66 HYPERLINK l _To

13、c11571738 3.1 顾客满满意度测测评流程程 PAGEREF _Toc11571738 h 6 HYPERLINK l _Toc11571739 3.2 顾客满满意度测测评的调调查分析析方法 PAGEREF _Toc11571739 h 77 HYPERLINK l _Toc11571740 4 实证证研究 PAGEREF _Toc11571740 h 77 HYPERLINK l _Toc11571741 4.1 相关信信息收集集 PAGEREF _Toc11571741 h 7 HYPERLINK l _Toc11571742 4.2 调查结结果分析析 PAGEREF _Toc11

14、571742 h 9 HYPERLINK l _Toc11571743 4.3 访谈结结果分析析 PAGEREF _Toc11571743 h 18 HYPERLINK l _Toc11571744 5 建议议 PAGEREF _Toc11571744 h 19 HYPERLINK l _Toc11571745 结论 PAGEREF _Toc11571745 h 200 HYPERLINK l _Toc11571746 致谢 PAGEREF _Toc11571746 h 211 HYPERLINK l _Toc11571747 参考文献献 PAGEREF _Toc11571747 h 22 H

15、YPERLINK l _Toc11571748 附录A 调查查问卷 PAGEREF _Toc11571748 h 223 HYPERLINK l _Toc11571749 附录B 访谈谈计划 PAGEREF _Toc11571749 h 2241 引言言1.1 选题背背景近些年来来，由于于经济的的增长，人民生生活水平平也随着着提高，随着社社会的发发展和科科技的进进步,数数码产品品已经开开始渗透透到人们们的生活活和工作作中去，影响了了人们的的生活和和工作。据权威威机构预预测，按按照目前前的发展展态势，20008年中中国MPP4市场场总额将将达1000亿元元。人们们对数码码产品的的依赖性性越来越越

16、大。各各家企业业为了迎迎合现代代消费者者的需求求，更在在种类上上求新求求变。现代企业业成功的的关键，在于所所生产的的产品是是否能令令顾客满满意。产产品的品品质与顾顾客的要要求完全全一致，甚至超超出顾客客的企盼盼，这时时候顾客客才能得得到真正正的满足足。因此此，如何何构思以以顾客满满意为中中心的经经营策略略，实为为企业发发展的重重点。在激烈的的市场竞竞争中，无论是是哪一个个企业在在竞争中中取胜，在211世纪面面临比较较重要的的问题，实际上上就是顾顾客。有有顾客才才会有市市场，怎怎样去了了解和认认识顾客客，怎样样去发现现顾客的的需求，这是企企业在生生产、经经营、销销售整个个过程中中都要面面临的问题

17、。随着着我国数数码企业业竞争的的日益激激烈，数数码产品品顾客满满意方面面的工作作已经成成为企业业竞争的的必要手手段。充分运运用顾客客满意测测评理论论研究成成果有助助于企业业了解顾顾客期望望、顾客满满意，促促进企业业的顾客客服务质质量持续续改进。在市场场经济发发展的今今天，对对企业进进行顾客客满意度度测评具具有重要要意义。随着数码码产品的的普及,数码产产品在人人们的生生活和工工作中发发挥着越越来越重重要的作作用,要想了了解顾客客对自己己产品满满意度的的情况，企业很很有必要要进行对对自己的的产品进行行顾客满满意度测测评。纵纵观前人人的研究究,还没有有发现有有关这方方面的课课题,而对于于现在的的数码

18、企企业来说说,进行数数码产品品的顾客客满意度度测评无无疑具有有很强的的必要性性。1.2 研究的的目的和和意义通过了解解顾客对对数码产产品期望望的程度度和现实实中对自自己所用用产品的的满意度度，分析析数码行行业顾客客满意的的现状，把握和和预测其其未来的的发展趋趋势，提提出适合合数码行行业顾客客满意的的测评报报告，为企业业提出一一些比较较好的建建议，使使企业认认识到顾顾客满意意度测评评的重要要性，力力求满足足顾客需需要，使使顾客满满意并最最终获得得顾客忠忠诚。这次以MMP4为为例，进进行数码码产品的的顾客满满意度测测评，对对数码企业业来说有有以下几几方面的的意义：（1）有有利于MMP4销销售企业业

19、了解顾顾客的想想法，发发现顾客客的潜在在要求；明确顾顾客的需需求和期期望；以以达到使使顾客满满意和提提高销售售量的最最终目的的。（2）有有利于MMP4销销售企业业制定新新的质量量改进和和经营发发展战略略；增强强企业的的盈利能能力；通通过顾客客满意度度来更好好地把握握商业机机会。（3）为为整个数码码企业分析析顾客满满意度提提供了科科学的理理论依据据，使企企业越来来越认识识到竞争争的实质质就是顾顾客之争争。通过过研究，发现影影响数码码产品顾顾客满意意度的主主要因素素，为企企业更好好地生产产出适销销对路的的数码产产品提供供依据。1.3 文献综综述1.3.1 顾顾客满意意的相关关理论自19665年DD

20、arddozoo首次将将顾客满满意的概概念引入入营销学学后，顾顾客满意意问题即即受到极极大重视视。从220世纪纪70年年代起，一个新新兴的研研究领域域“顾客满满意”日益受受到学术术界和企企业界的的认可和和重视。学者们们从不同同研究角角度对其其内涵进进行了各各种各样样的阐述述。Hoowarrd(119699)认为为，顾客客满意程程度是购购买者对对于其所所作的牺牺牲受到到适当或或不适当当的报偿偿后所产生生的认知知状态；Oliiverr(19981)认为，满意是是一种针针对特定定交易的的情绪性性反应。它取决决于顾客客所预期期的产品品或服务务利益的的实现程程度以及及反应预预期与实实际结果果的一致致性程

21、度度；Chhurcchilll(119822)认为为，顾客客满意程程度是一一种购买买结果，是指顾顾客比较较购买产产品时所所付出的的成本(如金钱钱、时间间、心力力)与使使用产品品所获得得的效益益的结果果，即成成本效益益分析；Tesss(119888)认为为，顾客客满意度度可视为为顾客对对于事前前预期与与认知绩绩效之间间感知差差距的一一种评估估反应；Enggel(19993)认认为，顾顾客满意意程度为为一种消消费后的的评估，即选择择方案至至少比期期望更好好；Roostrrum和和Iaccobuuccii(19995)认为，顾客满满意程度度中的满满意或不不满意是是一种相相对的判判断，它它需要同同时考

22、虑虑一位顾顾客经由由一次购购买所获获得的质质量与利利益，以以及为了了达成此此次购买买所负担担的成本本与努力力；Kootleer(119977)认为为，满意意是一个个人所感感觉的程程度，源源自其对对产品功功能特性性或结果果的感知知及其与与产品期期望的比比较。1.3.2顾客客满意度度测评模模型目前，世世界上许许多国家家都建立立了自己己的顾客客满意度度指数测测评模型型，所采采用的测测量模型型也不尽尽相同。其中最最具代表表性的模模型有：瑞典模模型（SSCSBB）、美美国模型型（ACCSI）和欧洲洲模型（ECSSI）。瑞典于119899年率先先建立了了国家层层次上的的顾客满满意度指指数模型型，该模模型是

23、在在美国密密西根大大学的福福内尔教教授等人人的指导导下开发发的，该该模型有有五个结结构变量量：顾客客预期、感知价价值、顾顾客满意意度、顾顾客抱怨怨和顾客客忠诚。其中顾顾客预期期是外生生变量，其他变变量是内内生变量量。美国顾客客满意度度指数（ACSSI）模模型是以以瑞典顾顾客满意意度指数数模型为为原形建建立的。ACSSI中增增加了一一个结构构变量感知知质量。欧洲顾客客满意度度指数（ECSSI）测测评模型型是借鉴鉴了ACCSI模模型，在在ECSSI模型型中增加加形象作作为结构构变量，将感知知质量分分为感知知硬件质质量和感感知软件件质量两两个部分分，去掉掉了顾客客抱怨这这个结构构变量。在ECCSI模

24、模型中，对于有有形的产产品来说说，感知知硬件质质量为产产品质量量本身，感知软软件质量量为服务务质量；对于服服务产品品来说，感知硬硬件质量量为服务务属性质质量，感感知软件件质量为为服务过过程中同同顾客交交互作用用的一些些因素，包括：服务提提供人员员的语言言、行为为、态度度、服场场所的环环境等因因素。EECSII模型还还有另外外一个特特点，就就是对于于不同的的企业、行业建建立了两两套特殊殊测评，被调查查者同时时回答一一般测评评和特殊殊测评的的问题。一般测测评主要要用来计计算出国国家层次次意义上上的顾客客满意度度指数，作为宏宏观经济济运行质质量的评评价指标标和行业业水平对对比的基基准。而而特殊测测评

25、则根根据企业业、行业业的不同同特点，用其最最感兴趣趣的特殊殊问题代代替一般般问题，做深入入的调查查，得到到一个与与一般测测评不同同的指标标体系，用于企企业质量量的改进进。中国学者者提出的的清华模模型，是是以ACCSI模模型为基基础，吸吸收了EECSII模型中中的结构构变量形形象。模型中中共有形形象、预预期质量量、感知知质量、感知价价值、满满意度、顾客抱抱怨和顾顾客忠诚诚这7个个结构变变量。其其中形象象为外生生变量，其余为为内生变变量。由于各国国具体的的实际情情况不同同，社会会发展的的程度不不同，模模型中变变量的选选择上也也有一定定差异，主要表表现在结结构变量量上。但但总的趋趋势是模模型变得得越

26、来越越复杂，模型中中所包括括的结构构变量和和观测变变量越来来越多。按照变变量之间间的因果果关系，各国模模型都可可以分为为三个部部分：顾顾客满意意度形成成的原因因、顾客客满意度度、顾客客满意度度的结果果。上述国内内外CSSI模型型都是反反映型的的模型，其优点点在于能能够准确确地反映映结构变变量之间间的因果果关系，目前关关于顾客客满意度度的研究究大都止止步于此此。其不不足之处处在于，不能说说明观测测变量是是如何影影响结构构变量的的，企业业顾客满满意度的的提高，究竟能能给企业业带来多多大的实实质性效效益，以以及它是是如何影影响企业业效益的的，而这这些对我我们企业业的质量量改进，产品的的市场定定位和经

27、经营战略略都具有有非常关关键的作作用。1.3.3 总结结与本文文研究方方向在现代企企业服务务化趋势势越来越越明显的的今天,我国仍仍然处于于学习与与解读他他人研究究成果的的阶段,应该依依据中国国特有的的国情和和国人的的消费心心理，建建立一套套适合中中国人的的顾客满满意度测测评模型型，而现现有的一一些文献献大多是是国外的的，国内内的还比比较少，这有可可能给企企业进行行顾客满满意度测测评带来来不便。面对着日日益竞争争激烈的的数码产产品市场场，顾客客满意度度的测评评也被企企业所重重视。可可是在阅阅读文献献时我发发现，关关于数码码产品这这方面的的顾客满满意度测测评还不不是很多多，所以以在这方方面是个个空

28、白，我觉得得做数码码产品的的顾客满满意度测测评对当当今的数数码企业业来说，有着十十分重要要的意义义。所以以就以郑郑州市场场为例，对郑州州市MPP4的顾顾客满意意情况做做一下实实证研究究。1.4 研究的的内容和和方法本文首先先从理论论上对顾顾客满意意及其测测评的概概念进行行阐述，然后提提出了顾顾客满意意度测评评的流程程以及主主要内容容，根据据流程和和内容介介绍了顾顾客满意意度测评评指标体体系、顾顾客满意意度调查查问卷的的设计和和访谈计计划，最最后根据据本文所所提出的的理论和和方法结结合自己己的实际际经验给给出了一一些案例例，通过过对数码码产品当当中MPP4产品品的调查查，来发发现影响响数码产产品

29、顾客客满意度度的一些些因素，并结合合自己与与销售企企业的访访谈来提提出自己己对数码码产品顾顾客满意意度测评评的一些些看法。通过设计计调查问问卷、当当面访谈谈的方法法对一些些MP44消费群体体进行调调查，再再通过对对所得数数据的总总结，最最后得出出结论，发现影影响数码码行业顾客客满意度度的因素素，最终终让企业业了解现现存的一一些问题题并及时时的解决决问题。以下是本本文运用用的一些些调查方方法和具具体步骤骤。（1）问问卷调查查法通过对影影响顾客客使用MMP4满满意度因因素的分分析总结结，来设设计调查问问卷。问问卷调查查法是最最普遍的的数据收收集方法法。调查查法中通通常包含含很多问问题或陈陈述，需需

30、要被调调查者根根据预设设的表格格选择问问题后面面的相应应答案。有些调调查法允允许被调调查者以以开放的的方式回回答，从从而能够够更详细细地说明明他们的的想法。通过对对一些顾顾客的问问卷调查查，能够够发现一一些关于于顾客满满意水平平的有价价值信息息。而调调查问卷卷的方式式也能够够使顾客客从自身身利益出出发来评评估企业业的服务务质量、顾客服服务工作作和顾客客满意水水平，从而得得出更准准确的资资料，最终通通过数据据分析得得出影响响MP44满意度度的因素素。（2）当当面访谈谈（包括括入户访访问、拦拦截式访访问）。访谈的对对象主要要是针对对MP44的销售售商，面面访地点点选择在在郑州市市科技市市场或者者郑

31、州市市一些商商场，这这些地方方是消费费者购买买数码产产品的主主要场所所。通过制制定科学学的访谈谈计划对对销售商商进行访访谈，从从而从他他们的角角度来把把握影响响数码产产品顾客客满意度度的因素素，并分分析其中中原因，再与前前面调查查问卷的的结果做做个比较较，这样样就可以以更加精精确地得得出影响响数码产产品顾客客满意度度的一些些因素，从而达达到了此此次访谈谈的目的的。2 顾客客满意度度的相关关概念和和模型2.1 顾客满满意的概概念一般来讲讲,顾客客满意是是指顾客客通过对对一种产产品的可可感知的的效果(或结果果)与期期望值相相比较后后,所形形成的愉愉悦或失失望的感感觉状态态。这个个定义表表明顾客客满

32、意水水平是可可感知效效果和期期望值之之间的差差异函数数。即:顾客满满意度=F(可感感知函数数期望值值)。如如果效果果低于期期望,顾顾客就会会不满意意；如果果效果和和期望相相匹配,顾客就就会满意意；如果果效果超超过期望望,顾客客就会高高度满意意或欣喜喜。高度度满意和和愉悦创创造了一一种对品品牌情绪绪上的共共鸣,而而不仅仅仅是一种种理性偏偏好,正正是这种种共鸣创创造了顾顾客的高高度忠诚诚。我认为：顾客满满意是顾顾客对企企业和员员工提供供的产品品和服务务的直接接性综合合评价，是顾客客对企业业、产品品、服务务和员工工的认可可。2.2 顾客满满意度指指数模型型美国在用用户满意意度的研研究方面面具有一一定

33、的权权威性，美国用用户满意意度指数数模型也也为较多多的学者者所引用用，并为为其他国国家所借借鉴。满满意理论论既是构构建用户户满意度度指数模模型的基基础，同同时又是是对用户户满意度度指数测测定结果果进行分分析评价价的基础础。用户户满意理理论认为为，用户户满意度度与有关关产品或或服务的的售前预预期及售售后表现现有关。并且，用户的的满意程程度将会会导致二二个基本本结果：用户抱抱怨和用用户忠诚诚。目前国内内最常用用的方法法是形成成顾客满满意度指指数，在在设计了了一个顾顾客满意意度指数数后，这这项工作作就会容容易些。这个指指数通常常是把所所有的得得分汇编编成个数字字或百分分比。美国顾客客满意度度指数(A

34、CSSI)测测评模型型是目前前国际上上流行的的用于测测评顾客客对企业业产品质质量及服服务满意意程度的的一种模模型。本本文借鉴鉴此模型型,建立立数码产产品顾客客满意度度指数测测评模型型,并以以MP44产品为为例,对对模型进进行了实实证分析析和验证证,以推推动数码码产品顾顾客满意意度测评评的研究究。感知质量顾客预期感知价值顾客满意顾客抱怨顾客忠诚图1美国国用户满满意度指指数模型型（资料来来源：殷殷荣伍.美国顾顾客满意意度指数数评述.世界标标准化与与质量管管理，20000）3 顾客客满意度度测评流流程及调调查分析析方法3.1 顾客满满意度测测评流程程进行顾客客满意度度测评，首先必必须要有有一个科科学

35、实用用的流程程。上章章介绍了了顾客满满意度的的概念和和模型，本本章主要要介绍顾顾客测评评的步骤骤。由刚刚开始的的问题定定义一直直到最后后的定量量研究跟跟踪，这这其中的的过程是是很重要要的，每每一个流流程都决决定着顾顾客满意意度测评评的结果果。具体体流程如如下图所所示：问题定义定性研究定量研究成果利用 定量研究跟踪踪踪图2顾客客满意度度测评流流程图（资料来来源：本本图根据据相关内内容整理理而成）3.2顾顾客满意意度测评的的调查分分析方法法进行顾客客满意度度测评调调查，这这在整个个研究的的过程中中有着十十分重要要的意义，本文具体体调查分分析方法法主要有有以下几几种：（1）确确定顾客客满意评评价因素

36、素。企业业为顾客客提供的的产品和和服务，始终处处于综合合状态，而顾客客在消费费产品和和服务时时，总是是倾向于于将它分分解为各各个影响响满意度度的主要要因素，如产品品质量、产品价价格、产产品功能能、产品品品位、产品包包装、服服务水平平、企业业形象、企业理理念等。 （2）确确定顾客客满意评评价因素素的相对对重要性性。企业业提供的的产品和和服务虽虽然是由由多个因因素构成成，但各各因素对对顾客的的消费意意义和重重要性是是不同的的。因此此对顾客客满意程程度的影影响也是是不同的的。在顾顾客满意意度测评评时，必必须确定定各因素素的相对对重要性性程度。并对其其进行定定量化。顾客满满意度因因素相对对重要性性程度

37、通通常分为为非常不不满意、不满意意、一般般、满意意、非常常满意。（3）确确定顾客客满意评评价等级级。顾客客满意是是一种心心理状态态，是一一种自我我体验，具有主主观性。这种主主观判断断由认识识和情感感构成，满意是是认识的的结果，而情感感是对这这种结果果的一种种反映。从心理理学的角角度，可可将顾客客满意度度分为非非常满意意、满意意、一般般、不满满意、很很不满意意五个等等级，对对于每一一个等级级，也给给一相应应的分值值。（4）设设计问卷卷调查。调查问问卷的设设计是测测评的一一个重要要组成部部分。企企业要全全面了解解顾客的的满意状状况，必必须借助助于调查查问卷的的形式来来进行。一份科科学的调调查问卷卷

38、，将帮帮助企业业正确、全面地地了解自自己提供供产品和和服务带带给顾客客的满意意状况，从而根根据调查查所获得得的信息息，进一一步有针针对性改改进产品品和服务务，确保保企业在在日后的的竞争中中获得比比较竞争争优势。企业设设计问卷卷调查时时必须结结合先前前确定的的顾客满满意影响响因素和和顾客满满意级度度。顾客客满意调调查分析析方法简简便易行行，企业业实施起起来也较较容易和和直观。因此，现在企企业在测测评其产产品或服服务的顾顾客满意意度时普普遍采用用了调查查分析方方法。4 实证证研究4.1 相关信信息收集集在以上对对顾客满满意度测测评的内内容和步步骤有了了一定了了解的基基础上，开始针针对数码码产品的的

39、顾客满满意度影影响因素素进行调调查。20088年数码码播放器器发展趋趋势分析析:第一，价价格：更更为贴近近消费者者、性价价比出众众。价格永远远是制约约消费者者购买的的一个重重要因素素，也是是随身看看视频机机型普及及的前提提。目前前，市场场中细分分已经非非常明显显，2000元以以下为音音质主打打的MPP3为主主；30004400元元内，为为2.88英寸视视频机型型所占据据；而5500元元左右的的市场是是3.00英寸宽宽屏机型型的天下下。这样样的价格格更为让让消费者者所接受受，随身身看时代代也更为为容易普普及开来来。第二，服服务：增增值服务务成为购购买机器器的一个个重要原原因。众所周知知，科技技与

40、人们们需要的的不断变变化，让让数码产产品推陈陈出新的的速度显显得过快快。因此此，对产产品的服服务与增增值成为为大家如如今购买买产品的的一个重重要参考考依据。在传统统的售后后服务上上提供针针对产品品通过固固件升级级来增加加新的功功能、音音效等，让老产产品也散散发出青青春。此此外，品品牌的积积累、媒媒体对产产品的整整体评价价、用户户对机器器的使用用感觉、内置功功能的丰丰富、机机器的容容量屏幕幕不断变变大、价价格更趋趋合理都都是今年年MP33的发展展趋势。因此，消费者者在近期期购买MMP3/MP44的时候候还是要要综合考考虑，什什么才是是最为适适合自己己、最具具性价比比的选择择。产品品的质量量、附件

41、件赠送力力度等，这些都都是如今今消费者者评价一一个产品品好坏的的理由。第三，视视频：免免转换，直播RRMVBB等多种种格式机机型垄断断市场。去年是视视频MPP3发展展最为迅迅速的一一年，机机器实现现的244S/帧帧播放速速度让众众多品牌牌收获了了大量的的用户，同时也也让各大大品牌商商坚定了了对便携携式媒体体播放器器发展的的信心，毕竟视视频MPP3还要要经过频频繁的格格式转换换才能进进行播放放，在这这过程中中耗费了了大量的的时间与与精力，然人们们对视频频MP33还持有有观望态态度。而而目前网网络中以以RM/RMVVB为主主的电影影资源丰丰富，BBT、迅迅雷等软软件为消消费者下下载提供供了绝佳佳的

42、平台台。第四，音音质：支支持APPE/FFLACC、支持持更好的的音效成成为必然然。数码播放放器，听听歌也是是一个主主要功能能。目前前MP33或者MPP4仅仅仅支持MMP3、WMAA多种格格式歌曲曲播放是是不够的的，必须须对APPE、FLAAC无损损压缩音音乐格式式的全面面支持，毕竟这这两种格格式是目目前世界界上得到到一致公公认能媲媲美CDD音质的的音乐格格式，可可以让机机器音质质在音乐乐的源头头得以提提升。第五，功功能：全全面实现现FM收收音、图图片、电电子书等等基本功功能。目前，消消费者也也正用MMP3/MP44取代传传统的随随身听、DVDD、收音音机等工工具。因因此在其其他功能能设置上上

43、，要具具备丰富富而全面面的功能能设置。内置FFM收音音，并可可以进行行收音内内录、可可设置电电台列表表、设置置自动/手动收收音选项项、支持游游戏、支持双双线程任任务，可可以边看看电子书书边听歌歌，支持LRRC歌词词显示，无歌词词的时候候显示音音乐频谱谱；支持持图片浏浏览，可可以全屏屏、旋转转、小图图浏览；支持电电子书阅阅读，可可设置字字体大小小、自动动翻页、调节阅阅读速度度；细节节也是各各大品牌牌进步的的表现。音乐自自动分类类排序播播放音乐乐/视频频等文件件、自动动更新歌歌曲库信信息、视视频断点点续播、可自由由更换主主题背景景、自定定义桌面面、更换换字体颜颜色等，都体现现出了产产品的人人性化。

44、同时，在目前前来说，支持至至少2GGB的扩扩展插槽槽、高速速USBB2.00接口、内置立立体声扬扬声器等等成为发发展的必必然。高高清晰录录音等这这些基本本功能。第六，播播放时间间：音频频至少在在18个个小时、视频必必须在66个小时时以上。看电影、听歌正正高潮的的时候突突然之间间没有电电，势必必会影响响使用者者的心情情；过年年回家途途中数小小时的颠颠簸，用用数码播播放器来来打发时时间，突突然断电电还没有有地方充充，只能能叹息。所以机机器电池池的续航航时间也也是购买买MP44为重要要的因素素之一。目前MMP4基基本配置置的都是是内置的的锂电池池，因此此对于续续航的时时间要有有一个保保障。目目前市场

45、场上拥有有如此续续航时间间的随身身看机型型还比较较少，音音频至少少15个个小时以以上，视视频至少少7个小小时左右右，这样样才能免免除了对对续航时时间的担担忧，真真正享受受视频快快感。在对MPP4市场场一番了了解的基基础上，我依据据影响MMP4顾顾客满意意度的一一些因素素，设计计出MPP4的顾顾客满意意度测评评问卷，通过调调查问卷卷的方法法进行研研究。另外，为了更更全面的的了解销销售企业业的有关关信息，我又针针对一些些MP44销售企企业进行行了访谈谈。4.2调调查结果分析析通过汇总总，计算算每个测测评指标标的顾客客满意度度分值，从而了了解被访访者对测测量对象象各方面面的态度度；也可可以计算算每个

46、受受访者对对测量对对象的态态度总分分，以了了解不同同被访者者对受测测对象的的不同态态度。在在确定了了顾客满满意度测测评指标标体系之之后，对对确定的的测评指指标体系系和评价价标准进进行论证证，在认认真听取取意见的的基础上上，对确确定的测测评指标标体系进进行修改改，以保保证顾客客满意度度测评结结果的公公正性和和有效性性。在进行数数据统计计之前，我认为为有必要要对影响响数码产产品顾客客满意度度的人口口状况进进行一次次统计，统计的的主要内内容有性性别、年年龄、收收入水平平、文化化水平，以及持持有MPP4的时时间。在问卷的的设计上上，我根根据MPP4使用用的特殊殊群体，选取了了一些有有代表性性的人群群，

47、所以以说调查查问卷的的量没有有那么多多，我共共发放了65份问问卷，回回收的有有效问卷卷为577份，下下面是我我统计的的样本人人口特征征变量表表：表1研究究样本的的人口特特征变量量表人口特征征分类项目目人数比例人口特征征分类项目目人数比例性别男女 312654.339%45.661%文化程度度高中以下下中专大专本科研究生以以上413122537.022%22.881%21.005%43.886%5.266%年龄15岁以以下16220岁21225岁26岁以以上51029138.777%17.554%50.888%22.881%月收入1千以下下10000-1500015000-2000020000以

48、上33108657.889%17.554%14.004%10.553%拥有MPP4时间间尚未买一个月1个月半年半年以上上132812422.881%49.112%21.005%7.022%由表1可可以看出出，在此此次郑州州市MPP4顾客客满意度度调查中中，一共共统计了了57份份有效问问卷，发发现被调调查的男男性居多多，有331人，占总被被调查人人数的554.339%；在年龄龄构成方方面，以以21-25岁岁的年轻轻人居多多，占总总调查人人数的550.888%，这也说说明了数数码产品品的主要要使用对对象是年年轻人；在文化化程度方方面，以以本科生生居多，占433.866%；在在月平均均收入方方面，我

49、我发现以以1千元元一下的的居多，占总被被调查人人数的557.889%，可见现现在MPP4已经经是普及及品了，一般的的消费阶阶层还是是可以买买得起的的；从拥拥有MPP4的时时间长短短来看，有499.122%的被被调查者者拥有MMP4的的时间是是一个月月，一个个月-半半年之间间的占221.005%，半年以以上的占占7.002%。通过对对这些人人口特征征变量的的分析，发现各各个变量量的特征征，有利利于以后后顾客满满意度测测评指标标的统计计。在完成了了调查问问卷的访访问后，对影响响MP44顾客满满意度的的各项指指标进行行了汇总总，并采采用列表表的方式式显示出出来，通通过列表表可以直直观地反反映出各各项

50、指标标的满意意度。该该量表由由一组陈陈述组成成，每一一陈述有有“非常不满满意”、“不满意”、“一般”、“满意”、“非常满意”五种回回答，在在分值设设置上分分别记为为1，22，3，4，55分，每个个被调查查者的态态度总分分就是他他对各道道题的回回答所的的分数的的加总，这一总总分可说说明被调调查者的的态度强强弱在这这一量表表上的不不同状态态。表2顾客客对MPP4各项项指标满满意度打打分统计计表测评指标标非常不满满意1分不满意 2分分一般 3分分满意4分非常满意意 5分分平均得分分1 容量量2 屏幕幕尺寸3 其他他功能4 价位位5 播放放时间6 产品品外观7 视频频清晰度度8 操作作方便性性9 视频

51、频播放格格式10 售售后服务务10*11=180621310149*2=181210406448264414*33=42245334839515439634221*44=8449212848112728010872203*5=152545155595706025102.9663.1993.7992.7553.7553.9113.7003.7993.2662.288在回收的的57份有有效问卷卷中，通通过对110项影影响MPP4顾客客满意度度指标因因素的数数据统计计发现：现有MMP4在在屏幕尺尺寸、其其它功能能、播放放时间、外观、视频清清晰度、操作方方便性、播放格格式7项项功能指指标上表表现为满满

52、意；而而在容量量、价位位、售后后服务上上表现为为不满意意和非常常不满意意的居多多。在统计的的57份份有效问问卷中，有144份问卷卷认为对对MP44的售后后服务特特别不满满意，有有22份份问卷表表现为不不满意，而认为为满意和和非常满满意的只只有7人人，仅占占被调查查人数的的12.28%。这些数数字可以以直观地地告诉我我们以及及MP44的零售售商们，以后要要在售后后服务上上面下大大功夫了了。再者就是是MP44的定价价，在统统计的557份有有效问卷卷中，对对价位表表现满意意和非常常满意的的只有115人，仅占被被调查人人数的226.332%；而而剩下的的45.62%都表表现出对对价位的的不满意意和非常

53、常不满意意。可见见在购买买MP44方面，合适的的价位还还是影响响顾客购购买的主主要因素素。对MMP4的的生产企企业来说说，制定定合适的的价位对对顾客的的满意度度程度有有着很重重要的作作用。在这次满满意度调调查中所所选的五五种回答答中,在分数数设置上上，选择择“非常满满意”的分数数为满分分“5分”，选择择“非常不不满意”的分数数为最低低分“1分”，按百分分制原则则，我选选取这中中间的及及格分为为3分，回收有有效问卷卷为577份，通通过算出出影响MMP4满满意度指指标因素素的十个个指标的的平均分分，可以以看出哪哪个指标标低于及及格分33分，也也就是以以后企业业要改进进的方向向。如下下图所示示：平均

54、得分00.511.522.533.544.5容量屏幕尺寸其他功能价位播放时间产品外观操作方便性视频播放格式售后服务平均得分视频清晰度图3各项项功能指指标平均均得分通过图33可以看看出：在在所选取取的十项项测评指指标中有有七项的的平均分分都是高高于3分分的，仅仅有容量量、价位位、售后后服务这这三项低低于标准准平均分分。而这这三个方方面也正正是顾客客在购买买和使用用MP44的过程程中最关关心的，可见满满意度并并不是很很好，提提醒企业业在以后后的生产产和销售售服务上上要多加加注意。4.2.1 指指标变量量细化分分析（1）售售后服务务满意度度分析通过调查查发现，售后服服务是满满意度最最差的一一个指标标

55、，其平平均得分分仅为22.288分，远远远低于于3分的的平均分分。在回回收的557份有有效问卷卷中，对对售后服服务的满满意度人人数统计计情况如如下图所所示：售后服务满意度142214520510152025非常不满意不满意一般满意非常满意售后服务图4售后后服务满满意度在影响MMP4顾顾客满意意度的十十个功能能指标中中，售后后服务是是满意度度最差的的一个，在被统统计的557人中中，选择择非常满满意和满满意的一共仅有有7人，占占总人数数的122.288%；而而选择不不满意和和非常不不满意的的分别有有22人人和144人，分分别占被被调查总总人数的的38.60%和224.556%，而这两两项的总总和加

56、起起来是663.116%，已经超超过了半半数，可可见售后后服务的的满意度度在顾客客心中是是很低的的，需要要引起企企业以后后的重视视。售后服务满意度所占比例非常不满意,24.56%不满意,38.60%一般,24.56%满意, 8.77%非常满意,3.51%非常不满意不满意一般满意非常满意图5售后后服务满满意度所所占比例例（2）价价位满意意度分析析价位满意度非常不满意10.53%不满意,35.09%一般,28.07%满意,21.05%非常满意5.26%非常不满意不满意一般满意非常满意图6价位位满意度度由图6可可知，除除了售后后服务因因素外，产品的的价位是是顾客最最关心的的，这是是最贴近近顾客的的一

57、个经经济因素素，没有有一个满满意的定定价，顾顾客是不不会购买买你的产产品的。在这次次调查中中，价位位之所以以成为顾顾客不满满意的一一个因素素之一，这也反反应出了了当前MMP4企企业在定定价上的的一些问问题，在在被调查查的577人当中中，选择择不满意意的占到到了355.099%，选选择非常常不满意意的占110.553%。这两两项加起起来是445.662%，远远高高于非常常满意和和满意一一共所占占的比例例26.31%，这就就提醒MPP4的销销售企业业在以后后的商业业运作中中制定合合理的价价位。（3）容容量满意意度分析析容量满意度人数分布图109142130510152025非常不满意不满意一般满意

58、非常满意容量图7容量量满意度度人数分分布由图7可可知，在在MP44的容量量这一方方面，总总体上是是不满意意的，在在被调查查的577人中，选择非非常满意意的仅有有3人，占总被被调查人人数的55.266%；虽虽说选择择满意的的有211人，但但还是有有大部分分人选择择了一般般、不满满意和非非常不满满意。而而且“容量”这项功功能指标标的平均均得分为为2.996分，还是低低于3分分的平均均水平，可见随随着人们们对自身身精神享享受的要要求不断断提高，对MPP4的容容量要求求也越来来越大，之前11G、22G的小小容量已已经不能能满足现现在人们们的要求求，而大大容量也也将成为为以后MMP4行行业的发发展方向向

59、。 4.2.2 满满意度指指标分析析（1）非非常满意意指标统统计非常满意人数分布图3593111914125202468101214161820容量尺寸其他功能价位播放时间外观清晰度操作方便性播放格式售后服务非常满意图8满意意度指标标分析可见在选选择“非常满满意”这个选选项时，很多顾顾客还是是比较慎慎重的，在MPP4的十十个功能能指标因因素中，其中产产品外观观是最受受顾客满满意的，看来顾顾客对自自己所使使用MPP4的产产品外观观还是比比较满意意的；而而对售后后服务却却很少人人选择，只有22人，这这也告诉诉零售商商们把产产品卖出出去以后后，要做做好售后后服务工工作。（2）满满意指标标统计满意人数

60、分布图212332122818202718505101520253035容量尺寸其他功能价位播放时间外观清晰度操做方便性播放格式售后服务满意图9满意意指标统统计可以看出出，大多多数顾客客在被调调查时还还是选择择了“满意”的，在在MP44的其他他功能上上，有332个人人选择了了满意，有288个人对对播放时时间感到到满意，18个个人对产产品外观观感到满满意；而而在价位位和售后后服务上上，现在在选择满满意的人人较少。（3）一一般指标标统计一般人数分布图141511161317181321140510152025容量尺寸其他功能价位播放时间外观清晰度操做方便性播放格式售后服务一般人数分布图图10一一般