自营定制师平台培训：平台规则考试测试题

1、自营定制师平台培训：平台规则考试复制基本信息：矩阵文本题 *姓名：_部门：_员工编号:_1. 首次拨打客人电话号码，语音提示为空号，下一步定制师应该怎么办？ 单选题不再尝试联系客人换成IM尝试联系客人，无需反复电话追加联系(正确答案)跟运营报备直接申请取消订单2. 定制师的服务时间为 单选题周一至周五9:00-18:00，区分节假日周一至周日8:30-22:30，不区分节假日或工作日(正确答案)周一至周五8:30-22:30，区分节假日周一至周日9:00-18:00，不区分节假日或工作日3. 定制师小王在上午9：00首次拨打客人电话号码，没有接通。接下去他又拨打了两通电话，仍均未接通。请问以下

2、选项中，后两通电话的呼出时间符合首呼后再联系要求的是？ 单选题9:10，9:209:30，9:509:45，10:009:35，10:10(正确答案)4. 以下哪个需求单可以无需发送方案？ 单选题上海-北京，5成人，11月出行4天，未能成功联系客人上海-北京，5成人，国庆期间出行7天，未能成功联系客人上海-北京，5人出行，已成功联系客人并获取有效需求上海-北京，5人出行，往返时间未填写，未能成功联系客人(正确答案)5. 关于IM回复客人的规则要求，下列说法错误的是 单选题如客人连续多条发言，定制师可以同一个答复回复多个发言，只要确保该答复时间距离客人最后一条发言在120s内即可(正确答案)无论

3、首次响应还是过程中每次响应都需要控制在120s内服务时间内客人发起的会话，需要当天完成，且响应时限为2分钟非服务时间内客人发起的会话，可顺延至次日回复。如客人晚上22：31以后发起的会话，次日早上8:32之前回复客人6. 以下不属于平台红线规则的场景是 单选题违法违规飞单欺诈到场无资源(正确答案)7. 以下关于到场无资源的说法有误的是 单选题客人办理酒店入住时，被告知临时变更房型导致无法入住，定制师马上致电酒店协调解决了客人入住问题，此类情况不应记到场无资源缺陷(正确答案)客人行程当天发现用车的车辆与方案报价里的车型不符，此类情况也属于到场无资源因客人自身问题导致的，如客人走错取票点等，不会记

4、录到场无资源缺陷到场无资源属于S级缺陷，扣分5008. 以下哪种情况不属于违法违规类缺陷 单选题供应商通过各类途径以非正常频率提交超过正常需求可能的需求单，以此来侵犯竞争对手权益(正确答案)诱导或强制客人购买意外保险商家未按照法律规定在行前与旅游者签订旅游合同或代订协议商家发布国家广告法禁止出售的商品9. 向不成行客人收取服务费或行程设计费，属于哪一类违规行为 单选题报价收费不合规(正确答案)公平交易报价不合规方案内容不合规10. 定制师小李收到一条客户差评，那么小李最晚应该在多久内回复客人差评？ 单选题1个自然日内2个自然日内4个自然日内(正确答案)3个自然日内11. 关于溢价下列说法中错误

5、的是 单选题对于符合条件的服务水平、营收水平优秀的品牌供应商，可以进行品牌溢价，资源报价可以超出溢价上限(正确答案)溢价是指资源的价格高于市场标准价（一般为携程自营价格/现场价/资源官网价格）的现象溢价上限是指资源的溢价幅度上限值溢价率=（定制师报价-外网售价）/外网售价12. 关于各服务渠道响应时限，下列说法哪个是错误的？ 单选题IM：2分钟内响应电话：30秒内接起并应答(正确答案)邮件：紧急情况15分钟内响应，非紧急情况60分钟内响应微信：5分钟内响应13. 关于行中服务，下列说法正确的是 单选题个人定制订单，最晚需要在出行日前3个自然日通过微信建立行中群个人定制订单，如果客人强烈不愿意建

6、立行中微信群，定制师顺从客人意见即可行程第2天至倒数第2天，定制师每日20点之前需发送次日行程播报(正确答案)行程结束当天，如果客人没有提出任何问题，可以立即结束服务14. 客人若需要开具发票，在客人返程后，按照以下要求为客人开具发票，哪一项要求是错的 单选题开具前与客人核对发票信息，包括：抬头（个人/公司）、公司名称、税号等个人定制零售性质订单，客人行程只预定了酒店和景点门票，客人要求开具增值税专票，按照客人需求操作客人未明确开票时间，且在返程前提出开票需求的，应该在返程后的3个自然日内为客人开票并邮寄/发送可以与客人协商，加收增值税发票税费后开票(正确答案)15. 哪种行为不属于私自取消需

7、求单？ 单选题未与客人协商一致，私自取消订单未成功联系上客人且联系不规范的情况下，直接取消订单接单后在IM收到客人消息告知下错单了，征得客人同意后取消了订单(正确答案)客人意向模糊，未明确表示不出行的情况下，直接取消订单16. 供应商使用非正常手段，故意篡改、伪造，利用系统规则等不正当方式获取虚假的销量、评分、信用积分、评论或成交金额等伪造虚假的交易记录，触犯了哪一类违规行为？ 单选题恶意竞争虚假交易(正确答案)飞单信息安全17. 关于出行人信息维护，下列出行人信息录入错误的是 单选题单机票资源，需录入所有出行人的姓名、证件和联系方式机票+签证资源，需录入所有出行人的姓名和一个联系方式(正确答

8、案)单酒店资源，需要录入所有出行人的姓名和一个联系方式单门票资源，需录入至少一位出行人的姓名和一个联系方式18. 定制师红线的违规行为，平台的处罚手段是 单选题扣分500罚款1000元扣分125对定制师执行清退并永久不能在平台接单的处理(正确答案)19. 400电话首呼时，客人表示现在不方便沟通稍后联系，定制师应该怎么操作？ 单选题直接制作并发送方案等待客人主动联系定制师与客人约定下次沟通时间并在订单中备注#暂缓#xxx，方案发送的时限要求顺延至约定的时间开始计算(正确答案)告知客人平台有方案发送时限要求，需要马上沟通需求20. 定制师如果没有按承诺设计路线会产生哪类缺陷呢？ 单选题未建群行程

9、报价与需求不符(正确答案)抱怨未回复联系不规范21. 接单后首次通过400电话联系客人时，若电话未打通时，下列做法正确的是8个服务小时内至少追加2通外呼(正确答案)每次拨出时间间隔=30分钟(正确答案)若首次联系因客人电话号码为空号、停机导致联系失败，则无需再联系，直接取消订单即可若客人表示打错电话或未下单，则无需再联系客人，但是订单里要做好备注(正确答案)22. 以下哪些场景需要后续通过400电话追加联系客人电话停机客人手机空号客人告知暂时不方便联系，要求稍后再打(正确答案)客人直接挂断电话(正确答案)23. 以下哪些信息会作为需求单是否完整的判断条件？出发地(正确答案)目的地(正确答案)出

10、行人数(正确答案)出行时间(正确答案)24. 以下哪些场景可以在vbk后台做好相关备注后不发方案？客人表示下错单(正确答案)客人表示无明确出行意向(正确答案)客人需求单中未填写出行人数，且没能成功联系客人(正确答案)客人需求单中仅填写了目的地，但已成功联系客人并获取到有效行程需求25. 定制师小王在派单池接到一张订单，多次无法联系上客人，但是订单的出发地、目的地、人数和出行时间信息齐全，关于方案发送时限的开始计算时间，正确的是若客人未指定联系时间，则：方案起始时间=接单时间+8个服务小时(正确答案)若客人指定联系时间，则：方案起始时间=客人指定联系时间的结束时间+8个服务小时(正确答案)客人是

11、否指定联系时间没有关系，方案起始时间=定制师接单时间客人是否指定联系时间没有关系，方案起始时间=客人下单时间26. 下列说法错误的是方案制作应该根据客人的要求及自身承诺，合理地安排行程、设计方案，避免出现遗漏或错误客人确认了定制师的方案之后，定制师无需再与客人确认其他事宜，可以立即录入合同并发送合同给客人(正确答案)若客人咨询或提出用礼品卡支付，需要告知客人礼品卡支付不能开具发票客人点评中，只要点评总分在4分及以下，则为差评。需要在4个自然日内回复差评(正确答案)27. 以下哪些场景属于飞单行为定制师小王告知客人其所在旅行社在其他平台也有开店铺，建议客人可以去其他平台的店铺看看咨询下(正确答案

12、)客人觉得线上支付太麻烦，要求直接线下转账给定制师小王，小王同意了(正确答案)定制师小王在400电话中主动告知了客人自己的微信号定制师小王线下发给客人自己的支付宝账号(正确答案)28. 哪些属于未及时联系违规行为客人指定联系时间，未按客人要求联系(正确答案)客人无指定联系时间，抢单/被派单后超过1个服务小时联系，但未超过8个服务小时(正确答案)客人无指定联系时间，下单前未跟客人联系过的指定单超过1个服务小时联系，但未超过8个服务小时(正确答案)首次联系时限内客人主动取消订单29. 定制师小明和定制师小张同时接到一张订单，且两人同时发送了方案给客人，第二天定制师小明发现订单被自动取消，原因是“选

13、择其他供应商”。于是小明心有不甘，联系客人并降低自己的报价希望客人重新考虑。该行为属于恶意竞争(正确答案)该行为属于恶意下单触犯了A级缺陷，扣分250(正确答案)触犯了平台红线，予以清退定制师的处罚30. 关于未及时发送方案缺陷，下列说法正确的是属于服务及时性缺陷(正确答案)成功联系上客人后未拿到具体需求，与客人约定的下次需求沟通时间晚于平台时限要求导致方案发送超时，此类情况不计缺陷(正确答案)定制师小张在周五17:00接到一张指定单（国内订单），小张在周一早上9:00发送了方案，不应该记录未及时发送方案缺陷定制师小李在周一早上8:00从派单池接到一张订单（国内订单，且出发地、目的地、出行人数

14、、出行时间信息齐全，客人未指定联系时间），但是多次联系不上客人，小李最终在周二上午10点联系上了客人并随即马上发了方案，不应记录未及时发送方案缺陷31. 以下哪些行为属于IM回复及时性缺陷？客人在18:01:00问了句“在吗”，定制师小王在第二天9:00:32回复客人(正确答案)客人在15:00:01发言：方案我收到了，定制师小李在15:02:02回复客人：好的。(正确答案)客人分别在9:00:03、9:01:45、9:02:10连续三次发言，定制师小明在9:02:55一次性回复了客人(正确答案)客人在12:13:01回了句“谢谢”，定制师小张认为会话已结束，故未作回复(正确答案)32. 客人

15、让定制师小王帮忙代订厦门游艇出海一日游产品，订单已收款且已签署合同，小王也帮客人订好了，且已在订单里更新资源状态为已确认，但出行前一天收到下游供应商临时通知已经满位无法出行。此类情况属于确认后满位(正确答案)A-级缺陷，扣分125(正确答案)红线缺陷到场无资源33. 溢价规则制定的目的是为了提高首次报价接受度(正确答案)提高客户满意度(正确答案)赢得更多谈判机会(正确答案)防止价格虚高引发客人投诉(正确答案)34. 以下说法错误的是若客人表示现在不方便沟通稍后联系，需要与客人约定下次沟通时间，方案发送的时限要求顺延至约定的时间开始计算客人确认方案后，应该在VBK后台及时录入合同，并发送合同给客

16、人。合同录入和发送时间不能晚于客人出行时间订单里录入出行人信息，只要录入所有出行人的姓名和联系方式即可(正确答案)个人定制订单必须在出行前建立行中微信群(正确答案)35. 以下哪些场景属于到场无资源违规行为到场无酒店，包括不仅限酒店或房型变更(正确答案)到场无签证，包含不仅限于由于未提前核实证件有效期、披露办签所需材料不完整、拒签、材料丢失或损坏等员工失误导致客人签证出现问题而无法出行(正确答案)到景点无门票(正确答案)到场无车无导，包含不仅限于车辆降级或车型不符，司机、导游迟到等(正确答案)36. 首次联系客人成功后，客人告知下错目的地了，需要更换其他目的地，且该目的地并非定制师小王擅长的，此时小王应该与客人协商此单取消，并告知客人后续重新下单即可(正确答案)订单里做好备注#不发方案#客人变更目的地无法继续服务(正确答案)不需要与客人协商，直接申请取消让客人重新下单即可，此订单无需做任何操作37. 某泰国目的地订单，当地地接导游小张在行程即将结束时问客人索要小费，客人不给就冷言冷语导致客人行程归来投诉，此类违规行为属于地接随团人员不满类缺陷(正确答案)属于A类缺陷，扣分250(正确答案)严重影响客户服务感受，违背平台高质量以客户为中心的服务要求(正确答案)应予以罚款1000元的处罚38.