酒店员工培训试题

1、酒店员工培训试题一、填空题这次培训的目的是为了提高服务质量的需要，同时也是为了竞争和发展的需要。目前我们酒店与其他星级酒店的差距在于卫生差，热忱度不够，找不到星级酒店的气氛等。酒店客人是指凡是光临酒店或在酒店消费的人都是酒店客人，可分为消费客人和非消费客人。酒店向客人供应的最主要产品是服务。酒店产品的特点是综合性，直接性，不可贮藏性，质量不稳定性。服务质量是形象之本，竞争之道，财宝之源。服务质量的六个特性是，功能性，经济性，安全性，快捷性，舒适性，文明性。靠感受来评价服务质量，详细表现为五感 即舒适感，物有所值感，安全感，便利感，亲切感。优质服务=规范服务+超常服务。优质服务详细包括的内容有良

2、好的礼节礼貌，优良的服务态度，丰富的服务学问，娴熟的服务技能，快捷的服务效率， 齐全的服务项目，敏捷的服务方式，科学的服务程序，完善的服务设施，牢靠的安全保障，优雅的服务环境，优质的食品供应。具有良好的服务态度，详细地讲，服务员为客人服务时要做到工作专心负责，积极主动，热忱耐心，细致周到，文明礼貌。在服务工作中应杜绝推脱，应付， 敷衍， 搪塞， 冷漠，轻篾，厌烦，傲漫，无所谓。在酒店服务工作中，最简单引起客人投诉的两个问题一是服务态度的投诉；二是服务效率的投诉客房服务员每人每天整理客房的国际标准是16-18间， 国内标准是10-15 间， 整理一间客房的标准时间是25-30分钟。客人临时添加物

3、品额外服务一般在10 分钟内完成。总台接待客人最繁忙时应做到接一，答二，招呼三。对顾客敬重应遵循的两个基本观点是一。顾客就是上帝，就是我们的衣食父母，二顾客永久都是对的。顾客的个性可分为：平凡型，自大型，寡言型，急性型，社交型，固执型，温柔型，罗嗦型，健忘型，铺张型等 十种。客人在社会交往中的忌讳有不敬重客人，事事斤斤计较，对顾客评头论足指手画脚，出尔反尔不信用，没有适当的称呼，因顾客对物品不了解而错误使用引起服务员的讥笑，服务员在来宾面前相互耳语，与顾客过分熟识言行没有分寸。顾客都一般有求发泄的心理，求敬重的心理，求补偿的心理。处理客人投诉的基本原则是真心诚意帮助客人解决题，绝不能与客人争论

4、，不能损害酒店利益，不随便贬低他人，不越级上交矛盾。客人投诉的类型有对设施设备的投诉，对服务态度的投诉，对服务质量的投诉，及对异常状况的投诉。服务操作过程中，使用工具器材应做到三知，三会，其内容是知原理，知性能，知用途，会使用，会维护，会保养。上班时间必需着工作装，戴工号牌于左上胸前，穿黑色皮鞋和与肤色相近的袜子，不得化浓妆，染头发，留长指甲，涂有色指甲油，不得配戴有色眼镜。上班时间必需提前15 分钟到岗进行交接班，迟到5分钟以内罚1 分，迟到30 分钟以上按旷工处理。当班中禁止在酒店公共域及工作岗位吸烟，班前四小时及班中不得饮酒和含有酒精的饮料。接听电话时应在铃响3 声以内提机，先问候然后自

5、报岗位，切忌出现喂字。仪表是指人们在交际活动中的举止所表现的姿态和风度，站立时要收腹，挺胸，眼睛平视前方，表情自然，面带微笑。 双臂自然下垂或在体前自然交叉，右手放在左手上，女士站立时脚呈V 字型，双膝和脚后跟要靠拢，男士站立时双脚与肩同宽。在给客人指引方向时要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向前方，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌使用一指弹。在递给客人东西时应双手奉上。客房服务英语单词是Romsevice行走时尽量靠右行，不走中间，引领客人时让客人或上级走在自己的右侧。上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时中间是客人。服务水平的凹

6、凸优劣是代表着社会文明程度的凹凸。酒店职业道德的主要规范有热忱友好，来宾至上，真诚公道，信誉第一，文明礼貌，优质服务，遵纪守法，廉洁奉公，团结协作，顾全大局，钻研业务，提高技能。二、推断题. 酒店客人供应的最主要产品是服务，因而它是具有综 TOC o 1-5 h z 合性，直接性，不可贮藏性和质量不稳定性等特点。（对）.礼貌和客套是服务员必需在工作中做到的。（错）.酒店产品的质量就是服务质量。（错）.上班不准戴手镯，手链，戒指，耳环等，主要是便利服务打扫卫生。（错）.服务员因家庭锁事，心情不好，流露出一点呆板表情是可以理解的。（错）正常生理现象，没有必要值得回避。.当着客人的面咳嗽，打喷嚏，打饱嗝，打哈欠的人的（错）.服务员在给客人斟茶时，客人用手指在桌面上轻轻地敲，表示要服务员再给多斟一点。（错）.为客人作介绍时，应把年长的介绍给年轻的，职位高的介绍给职位低的。（对）人1 =0是指一个环节，一个人的身上由现了劣质服务，其他全部岗位的优质服务和员工的辛勤劳动都将白白地 TOC o 1-5 h z 付之东流，良好的酒店形象在客人的印象中不复存在。（对）客人的行为准则必需按酒店的制度严格执行。（错）酒店职业道德是指从事酒店行业工作的人，在职业活动的整个过程中应当遵守的行为规范和行为准则。（对）我店的英文缩写是NANCHONGHOTCL. （错）在酒店的