收费运营管理制度(试行)

1、湖北交投投江南高高速公路路有限公公司收费运营营管理制制度1、TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc16236 收费费管理办办法 HYPERLINK l _Toc27340 第一章总总则 HYPERLINK l _Toc31057 第二章 工作职职责 HYPERLINK l _Toc11909 第一节 收费管管理机构构设置和和职责 HYPERLINK l _Toc29845 第二节 收费工工作岗位位职责 HYPERLINK l _Toc6543 第三章 收费服务务管理 HYPERLINK l _Toc3215 第四章 收费现现场管理理 HYPERLINK l _Toc305

2、81 第五章 收费业业务管理理 HYPERLINK l _Toc28167 第六章 收费稽稽查管理理 HYPERLINK l _Toc7093 第七章 机电系系统设备备管理与与维护 HYPERLINK l _Toc30959 第八章 安全应应急处置置管理 HYPERLINK l _Toc7971 第九章 收费业业务考核核管理 HYPERLINK l _Toc24783 第十章 违章处处罚 HYPERLINK l _Toc29988 第十一章章 附则则2、 HYPERLINK l _Toc32722 收费费管理综综合考核核办法3、 HYPERLINK l _Toc16984 综合合考核标标准4、

3、 HYPERLINK l _Toc2812 收费费稽查奖奖励办法法 HYPERLINK l _Toc4059 5、电子子投包机机 HYPERLINK l _Toc31414 操作流流程及管管理办法法6、 HYPERLINK l _Toc15941 通行行卡管理理规范7、 HYPERLINK l _Toc26640 机电电系统维维护管理理制度 HYPERLINK l _Toc25773 第一章 总 则则 HYPERLINK l _Toc24678 第二章 供配电电及防雷雷 HYPERLINK l _Toc27327 第三章 通信系系统 HYPERLINK l _Toc7322 第四章 收费系系统

4、 HYPERLINK l _Toc30729 第五章 监控及及报警系系统 HYPERLINK l _Toc10153 第六章 备件及及仓库管管理湖北交投投江南高高速公路路有限公公司收费管理理办法第一章总总则第一条为为规范江江南公司司所辖高高速公路路的通行行费管理理，落实实收费政政策，规规范收费费行为，提高公公司的经经济和社社会效益益，维护护公司的的合法权权益，根根据中中华人民民共和国国公路法法、收费公公路管理理条例、湖湖北省高高速公路路管理条条例和和湖北北省高速速公路联联网收费费管理办办法（试试行）等法律律法规结结合公司司工作实实际，制制定本办办法。第二条 本规定定适用湖湖北省交交投江南南高速

5、公公路有限限公司（以下简简称江南南公司）所属单单位。第三条 江南南公司收收费运营营工作必必须明确确：高速速公路是是国民经经济的重重要基础础设施，是投资资巨大的的固定资资产；高高速公路路通行服服务的本本质是公公共服务务；高速速公路收收费运营营管理肩肩负着为为公众提提供安全全、畅通通、便捷捷的通行行服务，为投资资者守护护好资产产，以及及为投资资者取得得合理回回报的三三重使命命。第四条 江南南公司所所属高速速公路，在建成成完工前前半年以以启动收收费运营营对接工工作，依依法依规规按照相相关程序序办理收收费许可可申请手手续及特特许经营营权申请请。开通通人员、收费站站配置标标准统一一报送交交投公司司审批，

6、按批复复执行。第五条 江南南公司所所辖高速速公路各各项目保保持收费费性质不不变，按按里程适适当、区区域位置置就近原原则，实实行统一一化、集集约化管管理。实实行“全员抓抓收费、系统抓抓收费、协同抓抓收费”的收费费工作机机制，各各级管理理人员应应经常深深入收费费管理一一线，做做好调查查研究，监督指指导，及及时发现现和解决决收费工工作存在在的困难难和问题题。依法法依规使使用税务务票据，依法纳纳税，各各项目独独立核算算，收支支计划报报江南（交投）公司审审批。第六条各各管理所所应当在在收费广广场的显显著位置置设置公公告牌，公示收收费站名名称、审审批机关关、收费费单位、收费标标准、收收费起止止年限和和监督

7、电电话等内内容，接接受社会会监督。第七条收收费管理理应做到到依法收收费、规规范管理理、文明明服务、安全畅畅通。各各单位应应严格执执行收费费政策，不得擅擅自出台台减免规规定和扩扩大减免免范围，确保应应收不漏漏，应免免不收。各管理理所应开开足道口口，确保保畅通，做好文文明服务务，加强强政策宣宣传，提提高通行行效率和和服务水水平。第八条从从事收费费岗位的的人员应应加强收收费业务务知识学学习，熟熟练掌握握操作技技能，各各管理所所应每季季度组织织至少一一次业务务测试，成绩合合格者方方能上岗岗。第二章 工作职职责收费管理理机构设设置和职职责第九条公公司收费费业务管管理机构构主要为为运营管管理部（一级）、收

8、费费监控管管理中心心（中心心站）（二级）、中型型收费站站（三级级）、小小型收费费站（四四级）。运营管管理部负负责收费费工作的的部署和和督办；收费监监控管理理中心（中心站站）负责责监控管管理和机机电设备备维护工工作，为为运营管管理部隶隶属机构构；中型型收费站站负责收收费工作作的具体体实施，就近管管理小型型收费站站收费运运营工作作。第十条 运营营管理部部是负责责公司收收费管理理的职能能部门，其职责责为：（一）负负责宣传传、贯彻彻、执行行国家和和省有关关高速公公路收费费的法律律、规章章、制度度，结合合公司实实际制定定具体的的管理制制度和规规定，并并做好组组织实施施和检查查考核。（二）负负责制定定公司

9、年年度通行行费收入入计划，并分解解下达给给各管理理所，采采取有力力措施确确保计划划完成。（三）负负责公司司收费服服务工作作，配合合其他部部门积极极开展精精神文明明创建活活动，提提升公司司窗口服服务形象象。（四）负负责公司司及各收收费站收收费许可可证的办办理、审审核和更更换等工工作。（五）负负责公司司所辖路路段收费费标准实实施或调调整方案案的制定定、申报报工作。（六）负负责车辆辆通行费费票据的的印制、发放、核销及及规范管管理的检检查。（七）加加强与省省联网收收费管理理部门的的联系，保障公公司通行行费收入入的及时时、准确确清分到到账，对对涉及公公司权益益的清分分问题做做好协商商工作。（八）负负责收

10、费费报表的的编制、分析、存档，按要求求准确提提供各项项收费数数据。（九）负负责做好好收费稽稽查工作作的组织织实施和和检查。（十）有有计划的的组织收收费人员员进行培培训，加加强职业业教育和和法制教教育，提提升收费费队伍素素质和能能力。（十一）负责收收费信息息综合分分析系统统的管理理、升级级和协调调维护工工作。（十二）负责堵堵漏增收收返还奖奖励的管管理和发发放工作作。（十三）协助有有关部门门做好收收费工作作必需物物品的计计划、采采办、保保管、下下发。（十四）完成公公司交办办的其他他工作任任务。第十一条条 收收费监控控管理中中心是负负责公司司收费监监控和机机电管理理的二级级单位，其职责责为:按公司要

11、要求做好好本路段段收费政政策、法法规的宣宣传、执执行和落落实，做做好收费费工作相相关信息息的上传传下达，确保信信息渠道道的畅通通。负责本路路段联网网收费机机电设备备的管理理，做好好维护和和改造，及时排排除故障障，保障障收费系系统正常常运行。负责对路路段内各各站所的的日常收收费业务务进行指指导和监监督，对对收费流流程进行行规范，及时通通报有关关问题。负责本路路段ICC卡的领领用、调调配、清清洗、盘盘点，对对各所的的管理情情况进行行监督，确保IIC卡的的正常供供应和规规范使用用。负责本路路段通行行费票据据的登记记、录入入工作，随时掌掌握票据据使用情情况。负责本路路段各类类收费报报表的统统计分析析、

12、装订订归档等等工作，按要求求做好相相关收费费数据和和信息的的上报工工作。负责本路路段高速速公路路路况信息息的收集集、整理理、发布布和上报报工作。负责本路路段办公公网络的的管理和和维护，保障办办公网络络的安全全和稳定定。指定专人人值班，做好服服务热线线的受理理、反馈馈和记录录工作，并对各各站所客客户投诉诉的处置置情况进进行管理理。负责本路路段电子子支付业业务的管管理，做做好宣传传和推广广工作，加强对对电子支支付客服服点的规规范管理理。负责本路路段堵漏漏增收的的审核和和统计上上报。协助公司司收费主主管部门门开展收收费稽查查、考核核工作。配合公司司做好机机电系统统管理培培训及收收费人员员业务技技能培

13、训训等工作作。按公司要要求加强强机电设设备的固固定资产产管理。完成公司司交办的的其它工工作任务务。 第十二二条 收收费站主主要职责责为：严格执行行收费政政策，落落实公司司各项规规章制度度，保障障收费工工作的正正常开展展。严格执行行公司的的现金、票据、IC卡卡等管理理规定，确保通通行费的的及时、足额、安全解解缴。加强收费费现场管管理，开开足道口口，做好好文明服服务和安安全保畅畅工作。加强安全全管理，及时发发现和排排除安全全隐患，确保人人身和财财产安全全。做好收费费站的收收费内外外稽查工工作，规规范员工工岗上行行为，堵堵塞管理理漏洞，对逃费费车辆进进行严格格查处，杜绝内内部经济济违纪。加强与路路政

14、、养养护等有有关部门门的协调调配合，有力维维护公司司路产路路权。做好收费费站内务务管理，根据公公司统一一规定，健全各各项规章章制度，加强绩绩效考核核，每月月召开一一次工作作会，提提升规范范化管理理水平。加强收费费站队伍伍建设，开展岗岗位练兵兵活动，每月组组织一次次业务技技能测试试，培养养高素质质的收费费员工。加强收费费站内环环境和各各类设施施的管理理，确保保办公区区、庭院院、收费费亭、收收费广场场及周边边的环境境整洁卫卫生，各各类工作作、生活活设施齐齐全完好好。完善职工工之家、食堂、宿舍的的建设和和管理，做好后后勤保障障。组织开展展党、工工、团和和精神文文明创建建活动，弘扬企企业文化化，提升升

15、收费窗窗口服务务形象。负责地方方协调工工作，积积极争取取地方政政府和公公安、交交警、消消防等有有关部门门的支持持。完成公司司交办的的其他工工作任务务。收费工作作岗位职职责 第十三三条 收收费监控控管理中中心经理理职责：熟悉收费费政策和和联网收收费各项项规章制制度及工工作流程程，有较较强的政政策理论论水平和和业务素素质。熟熟悉高速速公路联联网收费费系统及及其各分分系统的的结构原原理、技技术性能能、操作作要领和和维修、测试方方法。负责对各各收费站站收费现现场进行行日常检检查，对对存在的的问题及及时进行行反馈和和通报。收集收收费工作作中的热热点、难难点问题题，积极极提出合合理化建建议。负责本路路段解

16、封封管理，对各收收费站的的解封申申请进行行审核，与联网网管理部部门联系系做好解解封事宜宜。及时时对本路路段收费费数据进进行分析析，掌握握流量、收入的的变化情情况。做好收费费稽查工工作，分分析稽查查数据，收集稽稽查信息息，掌握握稽查规规律，加加强与路路网其他他单位、公安、地方部部门的联联系，为为本路段段稽查活活动做好好业务指指导和组组织协调调。负责中心心服务热热线、短短信平台台和路况况信息等等收费信信息服务务的管理理，对各各收费站站客户投投诉处理理情况进进行调查查和监督督。负责本路路段电子子支付业业务的宣宣传和推推广，加加强电子子支付客客服点的的管理。负责本路路段联网网收费特特情操作作的稽核核管

17、理，做好各各类特情情车辆信信息收集集、整理理和上报报工作。负责组织织机电设设备维护护巡检，加强日日常考核核管理，确保收收费系统统、监控控系统、供配电电系统、通信系系统设备备完好。抓好收费费主题竞竞赛活动动和收费费员、监监控员、维护员员的业务务技能培培训、考考核工作作。完成上级级交办的的其他工工作。第十四条条 收费费监控管管理中心心收费管管理员职职责：熟悉收费费政策和和联网收收费规章章制度，熟练掌掌握联网网收费系系统分中中心级系系统的各各类操作作，严格格执行公公司收费费管理规规章制度度。负责对本本路段各各单位收收费业务务进行具具体指导导。负责本路路段通行行费收入入的校核核、分析析工作。负责本路路

18、段各类类收费报报表的统统计、分分析、校校核、装装订归档档等工作作，做好好收费数数据、信信息的查查询和传传递，将将有关数数据及时时、准确确录入到到收费信信息综合合分析系系统中。负责本路路段收费费岗位工工作人员员的工号号管理，及时为为从事收收费工作作的员工工发放工工号。负责对联联网收费费软件系系统的应应用情况况进行收收集、反反馈，协协助做好好软件修修改、升升级的有有关协调调工作。负责对本本路段各各单位上上报的相相关数据据情况进进行严格格审核，确保统统计准确确。协助做好好本路段段通行费费票据的的监管，做好领领用登记记，记录录异常票票据的使使用情况况，对票票据的系系统和实实际库存存进行定定期检查查。协

19、助做好好本路段段IC卡卡的规范范管理，对ICC卡的系系统和实实际库存存进行定定期检查查，督促促各收费费站按要要求进行行盘点和和清洗，协调做做好调配配，确保保通行卡卡的充足足供应。协助做好好收费考考核工作作，按运运营管理理部要求求对本路路段各单单位的收收费业务务指标落落实情况况进行抽抽查和统统计，确确保考核核结果真真实、客客观、公公平。完成上级级交办的的其他工工作任务务。 第十五五条 收收费监控控管理中中心监控控员职责责：熟悉收费费政策和和联网收收费规章章制度，熟练掌掌握联网网收费系系统分中中心级系系统的各各类操作作，熟练练运用监监控室的的各种监监控设备备。坚持二十十四小时时值班制制，负责责对全

20、线线收费现现场的行行为规范范、文明明服务、道口保保畅、业业务操作作等情况况进行监监督，认认真核查查各类特特情操作作，对不不符合规规定的现现象及时时要求纠纠正。负责本路路段服务务热线的的受理、登记、回访工工作，及及时处理理省客服服中心转转入的投投诉。负责本路路段路况况信息的的收集、整理，按要求求做好发发布和上上报工作作。负责向各各单位及及时、准准确传达达各类收收费信息息，突发发事件第第一时间间向中心心领导报报告。负责各类类监控数数据和图图像资料料的保存存备份工工作。保持机房房卫生，认真做做好值班班记录。完成上级级交办的的其它工工作任务务。 第十六六条 收收费监控控管理中中心机电电维护员员职责：熟

21、练掌握握联网收收费系统统及各分分系统的的结构原原理、技技术性能能、操作作要领和和维修、测试方方法，确确保本路路段收费费系统的的正常运运行。负责对本本路段供供配电系系统进行行检查和和维护，保证机机电系统统正常的的电力供供应。负责本路路段通信信系统的的维护、保养工工作，保保证收费费数据及及时上传传，图像像传输通通道畅通通。负责本路路段收费费设备的的维护、保养工工作，确确保分中中心、收收费站设设备完好好。负责各种种软件系系统和数数据库的的管理、维护工工作。负责本路路段办公公网络的的安全维维护，保保证日常常工作的的正常开开展。及时了解解全线设设备运行行情况，制定维维护及检检修计划划，发现现异常及及时处

22、理理，并做做好相关关记录。配合公司司做好机机电系统统维护培培训和检检查考核核工作。完成上级级交办的的其它工工作任务务。 第十七七条 收收费站所所长职责责：熟悉收费费政策和和联网收收费各项项规章制制度及工工作流程程，有较较强的政政策理论论水平和和业务素素质。负责本单单位的收收费管理理工作，认真贯贯彻执行行收费政政策和上上级决定定，积极极采取有有力措施施完成公公司下达达的任务务目标。负责本单单位收费费形势的的调查分分析，及及时掌握握收入和和流量的的变化情情况。负责本单单位收费费制度建建设，做做好日常常检查考考核工作作，确保保员工收收费行为为规范，杜绝违违规违纪纪行为发发生。负责本单单位收费费现场管

23、管理，督督促员工工落实公公司在文文明服务务、道口口保畅、环境卫卫生等方方面的规规定，树树立良好好的服务务形象。负责本单单位的收收费稽查查工作，及时妥妥善处理理各类违违章逃费费行为，对特情情操作情情况进行行审核，及时向向监控中中心和公公司上报报稽查信信息。负责制定定本单位位业务培培训计划划，经常常性开展展岗位练练兵和劳劳动竞赛赛，培养养爱岗敬敬业、业业务精湛湛的收费费员工。 负责本单单位安全全生产、应急处处置和后后勤保障障等工作作，保证证人身、财产的的安全，营造和和谐稳定定的工作作环境。负责本单单位的投投诉管理理，妥善善处置各各类投诉诉事件。完成上级级交办的的其它工工作任务务。 第十八八条 收收

24、费站收收费管理理员岗位位职责：熟悉收费费政策和和联网收收费规章章制度，熟练掌掌握联网网收费系系统收费费站级分分系统的的各类操操作，协协助所领领导做好好日常管管理、应应急处置置和考核核等工作作。负责对每每班次的的特情操操作进行行稽核，对异常常情况做做好说明明和记录录。负责本单单位车辆辆通行费费的管理理，确保保按时、安全、足额解解缴。负责本单单位备用用金的管管理，确确保零钞钞的供应应充足。负责本单单位ICC卡的发发放、回回收、盘盘点、清清洁等管管理工作作。做好好预制卡卡的制作作，无卡卡、丢失失卡的索索赔登记记，异常常卡登记记分析工工作。根根据每天天实际发发出、回回收量，及时向向分中心心申请调调配，

25、保保证本所所通行卡卡正常供供应。负责本单单位计算算机打印印票据、定额票票据、入入口通行行券的管管理，做做好票据据的领用用、发放放、核销销以及使使用过程程中稽核核工作，随时掌掌握各种种票据的的使用及及结存情情况。同同时做好好废票的的登记保保存工作作。负责本单单位各类类收费报报表的统统计、校校核、存存档装订订，对收收费数据据定期进进行深入入分析。负责本单单位稽查查工作的的具体开开展，做做好各类类稽查信信息的收收集、整整理和上上报工作作。负责本单单位员工工收费业业绩的统统计和管管理工作作。负责本单单位员工工堵漏增增收情况况的审核核、统计计。负责客户户投诉的的具体受受理，做做好反馈馈和回访访，将处处理

26、情况况及时上上报监控控中心，并做好好登记。完成上级级交办的的其它工工作任务务。 第十九九条 收收费站监监控员职职责：熟悉收费费政策和和联网收收费规章章制度，熟练掌掌握联网网收费系系统收费费站级分分系统的的各类操操作，对对收费现现场进行行业务指指导。负责对收收费现场场的行为为规范、文明服服务、道道口保畅畅、环境境卫生等等情况进进行监督督，对违违反制度度规定的的及时纠纠正，并并做好考考核记录录和离岗岗登记。负责本单单位所有有特情操操作和堵堵漏增收收的实时时监控、核查和和记录，及时发发现和处处理各类类特殊情情况，遇遇突发事事件第一一时间向向领导上上报，并并做好图图像、影影音资料料的保存存。坚持244

27、小时值值班制，负责各各类信息息的接收收和传达达，保障障信息渠渠道的畅畅通。正确使用用监控室室的各种种设备，保持机机房卫生生，随时时检查设设备的运运行情况况。设备备发生故故障时立立即上报报，并联联系维护护人员进进行修复复。负责对数数据、抓抓拍图像像的实时时监视工工作，随随时掌握握各车道道的运行行情况，并按要要求上传传各类数数据、图图像。负责将各各收费班班次的通通行费收收入、IIC卡和和票据等等数据准准确录入入到联网网收费系系统中，做好班班次报表表的打印印，准确确无误的的完成封封帐工作作。负责各类类数据、图像、影音资资料的导导出、保保存、备备份、查查询和保保密工作作。协助收费费管理员员完成通通行费

28、的的清点、解缴和和IC卡卡、通行行费票据据的管理理工作。做好电话话的接听听，坚持持文明用用语，对对各类咨咨询、求求助、投投诉电话话及时答答复和处处理。完成上级级交办的的其它工工作任务务。第二十条条 收收费站机机电维护护员职责责认真执行行供配电电和联网网收费机机电设备备管理规规定，熟熟练掌握握设备的的日常维维护办法法和操作作细则，保证本本所收费费系统正正常运行行。负责定期期对机电电设备进进行认真真检查、保养和和记录。负责本所所机电设设备的保保管及日日常清洁洁工作。负责对本本单位机机电故障障和隐患患及时予予以确认认、报告告，能够够排除简简单的设设备故障障。积极配合合公司实实施设备备改造、升级和和检

29、修工工作。负责收费费站机电电设备使使用保养养的培训训工作。配合收费费管理员员、监控控员做好好收费业业务管理理工作。完成上级级交办的的其它任任务。第二十一一条 收费站站收费班班长岗位位职责：认真执行行收费政政策和联联网收费费规章制制度，熟熟练掌握握收费现现场操作作的业务务技能，做到“应收不不漏，应应免不收收”。负责班组组的岗前前讲评，传达工工作要求求，督促促班员做做好上岗岗前的准准备工作作。负责收费费现场秩秩序的维维护，坚坚持亭外外执勤，做好收收费广场场及收费费亭内外外的清洁洁卫生，督促班班员开足足道口，确保车车道安全全畅通，环境干干净整洁洁。负责窗口口服务管管理，督督促班员员按照要要求做好好文

30、明服服务，妥妥善处理理当班期期间的收收费争议议。负责现场场的收费费稽查工工作，监监督班员员的收费费政策执执行情况况，杜绝绝违规违违纪行为为。负责现场场的安全全管理，及时清清理现场场闲杂人人员，注注意异常常情况和和安全隐隐患。突突发事件件第一时时间上报报，并做做好事件件经过的的记录。负责当班班期间收收费现场场设施的的保管和和正确使使用，督督促班员员认真填填写值班班日志和和各类班班次报表表，做好好交接班班工作。每个轮班班召开班班务会，认真组组织学习习，做好好班务工工作。积极参加加收费站站各项管管理，认认真完成成上级交交办的其其他工作作任务。第二十二二条 收费站站收费员员岗位职职责：认真执行行收费政

31、政策和联联网收费费规章制制度，熟熟练掌握握收费现现场操作作的业务务技能，做到“应收不不漏，应应免不收收”。严格遵守守收费工工作流程程和规范范，及时时足额上上交车辆辆通行费费收入、长款收收入、通通行卡赔赔付收入入和ICC卡，特特情操作作报监控控员批准准后执行行。坚守工作作岗位，不迟到到、早退退、离岗岗、窜岗岗、睡岗岗和私自自顶岗，不带私私款上岗岗，不从从事与工工作无关关的事。爱护收费费设施和和机电设设备，做做好当班班期间费费亭和收收费广场场的环境境卫生，认真填填写值班班日志，做好财财产交接接登记。做好收费费稽查工工作，认认真查处处逃费车车辆，妥妥善处置置收费争争议。坚持开足足道口，维护收收费现场

32、场的畅通通环境。坚持佩证证上岗，落实各各项服务务管理规规定，热热情为司司乘人员员服务，塑造良良好的窗窗口服务务形象。严格执行行安全管管理规定定，坚持持关门作作业，离离开岗位位时锁闭闭门窗，确保票票款的安安全。积极参与与收费站站各项管管理，完完成上级级交办的的其他工工作任务务。收费服务务管理第二十三三条着装装管理规规范收费工作作人员在在工作期期间必须须统一着着公司工工作服。发放的的工作服服为工作作所需，不得转转让。收费员着着装时应应保持服服饰着装装整洁，无褶皱皱、无污污渍。着着西服时时，必须须穿衬衫衫、打领领带（丝丝巾）、着深色色皮带和和皮鞋，内衣不不得外露露，所穿穿毛衣应应为“V”型领。收费人

33、员员工作期期间不得得穿旅游游鞋、凉凉拖鞋，不得披披衣敞怀怀，不得得与其他他季节的的工作服服混穿。收费人员员应挂牌牌上岗，号牌上上的号码码应与联联网收费费软件操操作工号号一致。收费人人员在亭亭内作业业时不准准戴手套套、袖套套、拢袖袖。亭外外作业、执勤时时必须着着反光背背心。因怀孕或或其他身身体原因因，无法法着工作作装的，经收费费站领导导批准，可着便便装。但但必须保保持着装装整齐、素净。实习生生和未配配发工作作装的新新进人员员应统一一临时着着装，实实习生应应佩戴标标有“实习”字样的的号牌。每年5月月1日至至9月330日着着夏装，12月月1日至至次年33月311日着冬冬装，其其余时间间着春秋秋装,具

34、具体换装装时间，由各管管理所根根据本地地区天气气情况确确定。如如遇气候候反常着着装可临临时调整整，但同同一个班班次的收收费人员员必须着着装一致致。夏季季高温期期间（七七月一日日至八月月三十一一日），可不系系领带或或丝巾。第二十四四条语言言管理规规范收费人员员在工作作期间必必须微笑笑服务，使用普普通话和和文明用用语，坚坚持唱收收唱付，做到来来有迎声声，问有有答声，走有送送声。收费人员员在与驾驾乘人员员交流时时应做到到表情亲亲切自然然，咬字字清晰，声音适适中，表表达准确确。节假假日应使使用相应应的节日日问候语语，如遇遇恶劣天天气等情情况应主主动提醒醒司机减减速慢行行、注意意安全。收费窗口口文明用用

35、语以文文明礼貌貌10字字用语（您好、请、谢谢谢、对对不起、再见)为基础础，并结结合收费费工作的的实际需需要灵活活使用。常用文文明用语语包括： 入口基基本服务务用语：您好（*节节快乐）！江南南高速欢欢迎您！请稍等等。请好好走！ 出口基基本服务务用语：您好（*节节快乐）！江南南高速欢欢迎您！请稍等等。请交交通行费费*元元。收您您*元元，找您您*元元(如果果不存在在找零，应说请请拿好票票据）。请好走走！ （四）监控员员应在铃铃声响起起三声之之内接听听电话，来电接接通后，热情问问好。监监控员接接听电话话时应认认真倾听听，了解解来电目目的，重重复来电电要点，特别是是重要通通知和紧紧急求助助时，一一定要询

36、询问清楚楚时间、地点等等要素，确定记记录的准准确性。 （五）监控员员文明用用语标准准：接听电话话基本文文明用语语您好！*管理理所请问您需需要什么么帮助？请问您怎怎么称呼呼？我们会立立即向上上级领导导报告您您反映的的问题，尽快给给您满意意的答复复。您还需要要什么帮帮助吗？对不起，您所反反映的情情况不属属于江南南公司受受理范围围，请原原谅！建建议您向向*单单位咨询询此类问问题。谢谢您的的意见，欢迎您您的监督督。通知已收收到，我我立即传传达。谢谢，再再见！监控员与与收费员员对话用用语您好！（监控员员主呼时时用）您好！有有事请讲讲。（收收费员主主呼时用用）您好，*（收费员员名字），请增增开一条条收费车

37、车道。（监控员员主呼，督促收收费员开开足道口口时用）您好，*（收费员员名字），请按按要求坚坚持做好好文明用用语、手手势服务务。（监监控员主主呼，督督促收费费员做好好窗口服服务时用用）收到，同同意放行行！（接接到收费费员上报报特情操操作请求求时用）收到、完完毕！（监控员员主呼，且收费费员讲清清楚所要要交待的的事情时时用）清楚，明明白！（收费员员主呼，监控员员已经听听明白收收费员所所讲的事事情时用用）第二十五五条 仪表管管理规范范收费人员员应保持持仪态端端庄，面面容整洁洁，不得得戴有色色或深色色眼镜。女员工工应淡妆妆上岗，男员工工不得留留鬓角、胡须。收费人员员发式规规范：男男士发式式应清爽爽干净，

38、梳理整整齐；不不染彩发发，不吹吹烫奇异异发型，不留长长发和鬓鬓角，以以“前不遮遮额，侧侧不盖耳耳，后不不触领”为宜。女士发发式应端端庄、大大方，梳梳理整齐齐；头发发前不遮遮眉，后后不过肩肩，不染染艳丽颜颜色头发发；长发发佩戴公公司配发发的发饰饰盘在脑脑后，并并使用深深色皮筋筋、发夹夹、定型型产品等等保持光光滑、整整齐；短短发合拢拢在耳后后，不遮遮挡面部部。收费人员员面容规规范：应应精神饱饱满，保保持面部部各部位位的清洁洁，如戴戴眼镜，应保持持镜面清清洁。男男士不留留胡须，女士应应化淡妆妆，以淡淡雅、清清新、自自然为宜宜。除手手表、发发结、发发卡外，收费人人员工作作期间应应保持口口腔清洁洁、口气

39、气清新，牙齿干干净。保保持手部部的清洁洁，指甲甲长度不不超过指指尖顶部部，指甲甲内无污污垢，不不涂抹鲜鲜艳颜色色指甲油油，以自自然色为为宜。工工作期间间不允许许佩戴耳耳部、腕腕部、颈颈部饰物物；手腕腕部除手手表外不不得带有有其他装装饰物，更不能能佩戴手手镯、手手链、戒戒指等物物品。收费人员员站姿标标准：双双目平视视前方，下颌微微微内收收，颈部部挺直，面容平平和自然然；双肩肩自然放放松，略略向后收收；躯干干挺直，双臂自自然下垂垂，处于于身体两两侧，女女士可将将双手自自然叠放放于小腹腹前，拇拇指交叉叉，右手手放在左左手上；脚跟并并拢，男男士脚呈呈“V”字型分分开，两两脚尖间间距约一一个拳头头的距离

40、离，或双双脚平行行分开，距离保保持等宽宽。女士士两脚呈呈“丁”字型站站立，左左脚在前前，右脚脚在后。收费人员员坐姿标标准：头头部挺直直，双肩肩平正放放松，双双臂自然然弯曲放放在桌面面上，掌掌心向下下，以腕腕到肘部部的2/3轻置置于台面面为宜；应采用用中坐姿姿势，占占椅面22/3左左右，上上体自然然挺直，轻靠椅椅背，双双膝自然然并拢，双腿正正放，双双脚并拢拢或交叠叠，男士士坐时可可略分开开；与司司乘人员员交流时时，面向向司乘人人员300度侧身身；无车车时可调调整为相相对放松松的坐姿姿，可轻轻抬上身身，将身身体重心心移至椅椅背近处处，双臂臂自然弯弯曲放在在腿上或或椅子扶扶手上，背部轻轻靠椅背背。收

41、费人员员行姿标标准：行行走时应应保持身身体各部部位协调调、平稳稳，做到到步伐从从容、步步幅适中中、步速速均匀，男士应应步态稳稳健，两两脚跟交交替进行行在两条条平行线线上，女女士应步步姿优美美，走成成一条直直线。业务礼仪仪标准：扬手问候候：扬手手问候动动作从车车辆进入入安全岛岛岛口开开始，在在车辆停停稳后停停止。收收费员保保持身体体正直，头部与与身体自自然向左左侧转动动30度度，将左左手肘关关节放在在窗台上上、小臂臂与地面面垂直，手掌与与小臂保保持一条条直线，五指伸伸直并拢拢，注意意将拇指指并严，掌心面面向来车车微微向向上斜，准备示示意停车车。示意意停车时时，以肘肘关节为为轴，弯弯曲1440度左

42、左右，手手掌与地地面形成成45度度。入口口将小臂臂顺势向向内挥动动45度度收回，准备发发卡；出出口将小小臂顺势势向外挥挥动455度收回回，准备备接卡，动作与与注目礼礼进行配配合，面面带微笑笑。接递规范范：动作作为小臂臂保持水水平（发发卡人员员收回小小臂），司乘人人员打开开车窗时时，应目目光注视视对方，面带微微笑，主主动选择择相应的的问候语语进行问问候，接接过钱卡卡时，小小臂外旋旋掌心转转向上，拇指朝朝上、四四指并拢拢夹住钱钱卡，动动作缓而而稳。接接过钱卡卡后，应应请司机机稍等。身体和和头部转转为面向向工作台台，按规规定流程程刷卡后后，应唱唱收唱付付，将发发票与找找兑零钱钱整齐叠叠放，发发票置于

43、于最上方方且正面面朝上。头部与与身体自自然向左左侧转动动30度度，将票票据与零零钱递至至司乘人人员手中中，注意意面带微微笑配合合注目礼礼。挥手道别别：动作作为操作作完毕，车辆起起步时，收费人人员应保保持上身身直立，微笑点点头致意意，使用用告别语语，手指指自然并并拢和伸伸直，手手臂、手手指保持持一条直直线，掌掌心向上上顺手向向司机前前方方向向挥手，挥手动动作幅度度约为330CMM，保持持挥手动动作3秒秒钟以上上。挥手手时，配配合注目目礼，车车辆驶离离栏杆落落下后，收费员员恢复标标准坐姿姿。收费人员员在遇领领导检查查指导工工作时，应站立立并主动动问好。接上级级通知，有重要要车辆通通过时，当班班班长

44、应提提前做好好现场的的保畅和和服务工工作。有外单位位人员到到访费亭亭时，收收费人员员应立即即报监控控室通知知值班领领导。有有新闻单单位来访访时，收收费人员员应立即即报监控控室，由由管理所所所长负负责接待待，收费费人员不不得私自自接受采采访和交交谈。收费人员员在进行行业务操操作时不不允许闲闲聊，车车辆未驶驶离窗口口时不允允许关窗窗。遇运运输蜜蜂蜂等可能能造成收收费人员员人身安安全的情情形时，可在货货车车头头驶离窗窗口时关关窗。收费人员员应坚守守岗位，严禁脱脱岗、睡睡岗、酒酒后上岗岗。实行行离岗报报告制，离岗前前必须向向监控员员报告离离岗人姓姓名、离离岗时间间、离岗岗事由，返回后后及时报报告返岗岗

45、时间，严禁两两人或多多人同时时离岗，每班每每人离岗岗不得超超过2次次，每次次不得超超过155分钟。监控员员应做好好离岗记记录。第二十六六条 客服管管理规范范公司在监监控中心心监控室室设立服服务热线线和短信信平台，由中心心监控员员负责热热线的受受理和平平台信息息的回复复，做好好本路段段的客户户咨询、救援、投诉受受理服务务以及相相关信息息的汇集集、传递递、通报报和发布布工作，及时处处理省客客服中心心传递的的救援、投诉信信息。监控中心心服务热热线和短短信平台台的服务务范围：高速公路路行车线线路、里里程、出出入站点点、服务务区、路路况、天天气、收收费标准准、重要要旅游资资源、周周边省市市行车路路线及相

46、相关政策策法律的的咨询服服务。交通意外外、车辆辆故障等等情况协协助救援援服务。收费、服服务质量量等各类类投诉受受理服务务。对客户的的电话或或短信咨咨询，中中心监控控员能够够准确解解答咨询询内容的的，直接接答复。超出本本路段的的问题，不能准准确解答答的，可可告知客客户拨打打湖北省省高速公公路服务务热线1121222咨询询。在公司官官方网站站的公众众出行服服务栏目目上发布布各类服服务信息息，主要要内容包包括：湖北省高高速公路路收费政政策和相相关法律律法规。交通堵塞塞情况：发生交交通堵塞塞的地点点、程度度和采取取的疏导导措施。交通事故故情况：发生交交通事故故的地点点、时间间、事故故类型、救援情情况和

47、对对交通的的影响程程度。路段天气气情况：雨、雾雾、雪等等恶劣天天气时的的路面行行车状况况。养护施工工情况：施工的的路段、时间、规模、施工安安全措施施和对交交通的影影响程度度。突发事件件情况：其它影影响高速速公路畅畅通和行行车安全全的。中心监控控员接到到省客服服中心转转交或客客户直接接拨打的的求救电电话后，应按以以下流程程进行：问明客户户救援需需求、地地点、车车辆牌号号和联系系方式，并作好好相关记记录。通知管段段路政大大队或施施救单位位迅速赶赶赴现场场进行救救援。实施救援援期间，密切与与管段路路政大队队或施救救单位保保持联系系，随时时掌握现现场救援援情况。救援工作作完毕后后，电话话回访客客户救援

48、援情况和和意见。将客户救救援情况况反馈高高速公路路客户服服务中心心。如需救援援车辆在在其他路路段的，监控中中心可将将该信息息转客户户服务中中心处理理，也可可告知客客户直接接拨打湖湖北省高高速公路路服务热热线1221222。中心监控控员接到到省客服服中心转转交或客客户直接接拨打的的投诉电电话后，按以下下流程进进行：问明客户户投诉事事因、投投诉对象象和投诉诉客户姓姓名以及及联系方方式，并并作好详详细记录录。通知被投投诉对象象所在单单位值班班负责人人进行处处理。电话回访访投诉客客户受理理情况和和意见。对投诉处处理情况况认真进进行详细细记录。投诉其他他路段的的，可将将该信息息转省客客户服务务中心处处理

49、，也也可告知知客户直直接拨打打湖北省省高速公公路服务务热线1121222。针对收费费政策的的投诉由由中心监监控员直直接受理理并做好好解释工工作。收费站所所长或副副所长为为收费投投诉处理理的负责责人，在在接到投投诉后应应迅速进进行处理理，查明明情况，与投诉诉人及时时取得联联系。对对于有理理投诉，应对投投诉人表表示歉意意，取得得客户的的满意。收费管管理员应应及时将将投诉的的处理过过程和结结果向中中心监控控员反馈馈，并在在客户户投诉记记录本中认真真记录。当班监监控员负负责将与与投诉有有关图片片和影音音资料保保存备案案。监控中心心收费管管理员应应对投诉诉处理情情况进行行监督，定期组组织编发发服务务热线

50、受受理情况况通报，有针针对性的的提出整整改措施施。中心监控控员负责责路况信信息的收收集、审审核和发发布工作作。路况信息息具体指指：由于公路路养护施施工，造造成道路路封闭、二分之之一封闭闭，或5500米米以上四四分之一一封闭的的。因雨、雾雾、雪等等恶劣天天气实行行交通管管制。因自然灾灾害、事事故灾难难、公共共卫生事事件、社社会安全全事件等等突发性性事件引引起的的的交通中中断或阻阻塞。因重大社社会活动动等计划划性事件件造成的的交通管管制和道道路封闭闭。在收到路路政、养养护部门门和管理理所报送送的路况况信息后后，应立立即进行行核实，了解详详细情况况，确认认为影响响到车辆辆通行的的，中心心监控员员应及

51、时时在公司司官方网网站出行行服务栏栏目中发发布路况况信息，并按照照省客服服部门的的要求进进行上报报。发布的路路况信息息中应注注明路线线名称、路线编编号、里里程桩号号、发生生时间、事件原原因、影影响路段段、处置置措施、预计恢恢复通车车时间和和实际恢恢复通车车时间等等内容。属于对车车辆通行行情况影影响重大大的路况况信息，中心监监控员应应将信息息发布内内容交监监控中心心值班领领导审核核同意后后，在主主线龙门门架式情情报板中中发布提提示，并并下发给给各管理理所，由由管理所所监控员员在费亭亭电子情情报板中中提示。监控人员员应保持持对车辆辆通行情情况的关关注，当当交通恢恢复后，应及时时更新信信息，向向省客

52、服服中心上上报。第二十七七条 收费设设施规范范各收费站站在收费费广场应应设立一一块面积积不小于于3平方方米固定定的公示示栏，具具体内容容包括：收费站站名称、审批机机关、收收费单位位、收费费依据、收费标标准、收收费起止止年限、监督电电话和服服务承诺诺。公示示栏出现现破损或或内容发发生变化化时，应应及时更更新和修修复。每个收费费广场必必须设立立一处便便民服务务台，以以不锈钢钢为材质质，内部部必须备备有医药药箱、工工具盒、灭火消消防设施施及交通通指南。医药箱：箱内只只提供外外敷药品品，不提提供内服服药品。常备风风油精11瓶、创创可贴11版、胶胶带2个个、镊子子1把、脱脂棉棉1包、纱布11卷、棉棉签1

53、包包，共77项，应应经常检检查药品品是否用用完或过过期，不不得向司司乘提供供过期药药品。工具箱内内：应常常备小修修工具，尖嘴钳钳、工具具刀、铁铁锤、钢钢丝钳、中号活活动扳手手各1个个，一字字型改锥锥2个（小型和和长型各各1个），十字字型改锥锥2个（小型和和长型各各1个），六角角棒1套套（9根根），套套筒一套套（套杆杆、套帽帽4个），保持持工具干干净、完完好。消防设施施：常备备两支以以上干粉粉灭火器器，应定定期检查查，确保保工具有有效。确确保日常常管理到到位，保保证服务务设施完完好。现场收费费人员应应随时清清扫收费费亭、车车道中的的垃圾。收费广广场、车车道油污污每周至至少组织织一次义义务大扫扫除

54、。及及时更换换安全岛岛上的花花草，保保持收费费广场及及周边的的整洁环环境，做做到收费费设施干干净，表表面及缝缝隙无积积尘。收收费亭内内应做到到地板平平整，无无污迹、杂物，墙壁光光洁、无无污迹、无蛛网网，窗帘帘完好、洁净，保持玻玻璃干净净、光亮亮、无水水印，桌桌面无污污垢、杂杂物。费费亭表面面保持清清洁，无无水印、明显油油污。收收费车道道保持清清洁，无无垃圾、废弃物物、抛弃弃物、积积水、严严重油污污，称重重台周边边无碎石石、杂物物。收费费匝道边边坡无垃垃圾堆积积，垃圾圾桶无垃垃圾溢出出现象。各收费站站应保证证收费站站点拦截截设施、安全防防撞设施施、收费费亭、雨雨棚立柱柱、安全全岛及各各类标牌牌的

55、完好好，遇一一般损坏坏必须在在三天内内修复，较大损损坏必须须在十天天内修复复。同时时要随时时保证各各类设施施整齐规规范摆放放。各收费站站机电维维护员每每旬应对对收费岗岗亭如报报警器、亭内外外监控设设备、EETC设设备、防防盗门窗窗、防卫卫器材等等安全设设施定期期检查，保证设设施设备备齐全、完好，确保收收费现场场无安全全隐患。同时要要定期进进行清洗洗、润滑滑等日常常的维护护。收费现场场安装有有电子情情报板，日常服服务信息息按以下下规范发发布：公示本广广场行车车通道情情况，按按示例格格式：“本广场场开通*进*出出，请予予以监督督”。公示服务务热线，按示例例格式：“服务热热线：（0277）12212

56、22、监控控中心客客服号码码”。欢迎语：“江南高高速欢迎迎您！”。其他临时时性信息息的发布布由运营营管理部部或监控控中心进进行具体体通知和和规定。中心监监控员负负责对情情报板进进行管理理，注意意查看信信息的显显示是否否正确和和完整，及时清清理陈旧旧过期的的信息。收费站要要规范收收费现场场各类指指示标识识，确保保交通指指示标牌牌清晰、准确。每个收收费广场场必须设设立绿色色通道，在该车车道上方方或安全全岛前方方设置绿绿色通道道标识。收费亭内内部必须须实行定定置管理理，具体体由各管管理所根根据自身身实际绘绘制定置置图。1、入口口费亭收收费桌面面： 从从收费窗窗口依次次摆放IIC卡卡卡盒、键键盘、读读

57、写器，显示器器摆放在在收费员员的右前前方，显显示器右右边摆放放对讲分分机，收收费文件件盒摆放放在右手手边窗户户处，如如费亭需需要摆放放绿色植植物，可可将植物物放在入入口右窗窗角。不不得存放放其它非非工作用用品，更更不得摆摆放带磁磁性物品品和茶杯杯。2、出口口费亭收收费桌面面： 从从收费窗窗口依次次摆放票票据打印印机、验验钞机、键盘、读写器器、ICC卡卡盒盒从左到到右依次次放在收收费员正正前方的的桌面上上，显示示器摆放放在收费费员的右右前方，显示器器左边摆摆放对讲讲分机。不得存存放其它它非工作作用品，更不得得摆放磁磁性物品品和水杯杯。 3、文文件盒内内只可摆摆放收费费相关文文件、收收费相关关学习

58、资资料、值值班日志志、笔、透明胶胶、剪刀刀等相关关办公物物品，物物品使用用完毕后后应及时时放回到到文件盒盒内。票箱一律律立放于于收费桌桌下左边边。 5、多多功能服服、工作作服外套套、反光光背心等等一律挂挂在衣帽帽钩上。6、费亭亭内灭火火器统一一摆放在在未安装装有机电电设备的的墙角处处。7、凡对对机电设设备安全全有隐患患的物品品均须加加强管理理，水杯杯摆放整整齐，卫卫生用具具不得放放于亭内内。8、私款款、私人人通讯工工具、非非业务学学习书籍籍和数码码娱乐产产品属于于禁止携携带和存存放的物物品。9、卫生生用具应应整洁置置于服务务亭，不不得放置置在安全全岛或车车道上。（九）遇遇雷电天天气时，监控员员

59、要及时时通知收收费班长长在车道道配电箱箱关闭备备用车道道电源及及广场摄摄像机的的电源，以防外外场机电电设备遭遭受雷击击。广场场机电设设备关闭闭期间，监控员员要紧密密关注收收费现场场的车辆辆通行情情况，雷雷电过后后，及时时通知班班长恢复复相关设设备电源源。（十）收收费班长长应每个个小时对对亭外标标志标牌牌和车道道信号灯灯进行检检查，保保证摆放放整齐，指示准准确；备备用车道道的手动动栏杆处处于封闭闭状态。（十一）收费班班长应根根据现场场的光线线情况，及时开开关高杆杆灯、车车道补光光灯，保保证收费费广场和和收费亭亭内的照照明。遇遇恶劣天天气及时时通知监监控人员员开启车车道雾灯灯。夜间间开启收收费亭内

60、内外照明明设备，不得无无故关闭闭。（十二）收费班班长必须须随时注注意观察察收费亭亭内外环环境，做做好机电电设备的的防潮、防震、降温、散热工工作。机机电设备备出现异异常时，应及时时通知监监控室。（十三）为保证证称重数数据的准准确性，收费班班长要随随时巡查查称台前前后清洁洁卫生，保证称称重台前前后100米地面面无小石石子等杂杂物。（十四）所有收收费车道道设备应应24小小时全天天候开启启，无特特殊原因因任何人人不得擅擅自封闭闭车道。对于同同一车道道安装有有进、出出两套收收费设备备的，管管理所可可报监控控中心同同意后关关闭其中中一条车车道。为为延长显显示器使使用寿命命，对于于未使用用的车道道可关闭闭显