某公司顾客满意度管理办法

1、 管理剧本-顾客满意度管理办法 PAGE 69山东区域域顾客满满意度管管理办法法1、商场场现场服服务管理理办法1、目的的现场服务务管理对对商场的的现场服服务、展展厅厂商商、展厅厅营业人人员、展展厅三工工人员的的经营服服务活动动、重要要对外服服务承诺诺处理、资源分分配、以以及日常常业务等等一切事事项按照照标准和和流程进进行管理理，据此此制定工工作计划划，安排排执行，并对执执行效果果进行检检查、考考核的一一系列活活动。2、范围围2.1 适用范范围：山山东区域域各商场场、各店店2.2 发布范范围：山山东区域域各商场场、各店店3、名词词解释3.1 现场服服务管理理绩效的的含义：绩效效目标是是商场一一段

2、时间间内工作作内容的的具体安安排、计计划必须须以绩效效目标任任务为中中心。绩绩效目标标的执行行中必须须包括计计划、进进度、过过程控制制的相关关内容；和能够够量化的的完成标标准的重重点工作作和常规规工作的的重点工工作内容容。3.2 现场服服务管理理绩效项项目权重重的含义义：商场场现场服服务管理理绩效项项目占比比27%；厂商商服务管管理绩效效项目权权重占比比18%；展厅厅营业人人员服务务管理绩绩效项目目权重占占比200%；展展厅三工工人员服服务管理理绩效项项目权重重占比44%3.3 现场服服务管理理绩效考考核的含含义：区域域每季度度对商场场的服务务管理综综合检查查权重占占比600%；区区域组织织商

3、场每每季度服服务管理理综合互互查权重重占比330%；区域组组织对商商场上季季度检查查问题整整改检查查权重占占比100%。3.4 预警的的含义：指经营单单位或个个人，在在经营活活动过程程中，发发生违反反商场协协议和质质量、服服务管理理制度规规定的行行为，商商场管理理部门将将根据实实际情况况，视情情节轻重重，首先先给予警警示（即即预警），要求求违规者者及时自自行改正正。4、职责责4.1 店长现现场管理理岗位工工作职责责4.1.1.根据区区域下达达商场（店）的的服务管管理绩效效目标负负责年度度、季度度、月度度的计划划和分解解落实,运用各各类管理理机制确确保完成成并对结结果负责责.4.1.2.负责责带

4、领和和管理现现场服务务管理团团队，对对团队成成员提升升做好指指导、帮帮助和培培训工作作。4.1.3负责责对现场场管理绩绩效项目目的检查查、整改改、改进进、考核核、预防防等工作作，对现现场服务务管理绩绩效的未未达标项项目,组组织团队队彻底改改进提升升，控制制并确保保达到各各项服务务管理绩绩效的目目标。4.1.4按照照商场管管理奖惩惩标准，负责对对现场管管理团队队和展厅厅人员的的考核结结果执行行奖惩工工作。4.1.5每月月做好本本商场（店）服服务管理理绩效结结果的总总结分析析报告和和下月服服务管理理绩效提提升规划划进度和和措施报报告，上上报商场场总经理理和区域域服务满满意度检检查部。4.1.6每季

5、季度做好好顾客服服务满意意度调研研报告，包括市市场服务务发展新新趋势和和竞争对对手的服服务态势势和顾客客需求和和价值开开发分析析情况，上报商商场总经经理和区区域服务务满意度度检查部部。4.1.7协助助商场其其他部门门完成商商场共同同工作。4.1.8完成成区域条条线管理理或商场场总经理理室交办办的工作作。4.2楼楼层管理理岗位工工作职责责4.2.1根据据商场（店）的的服务管管理绩效效目标负负责本楼楼层计划划和分解解落实,运用各各类管理理机制确确保完成成并对本本楼层结结果负责责.4.2.2根据据公司服服务管理理制度和和标准，负责对对本楼层层的展厅厅厂商、展厅营营业人员员、展厅厅三工人人员，指指导帮

6、助助、培训训沟通、检查考考核等工工作，达达到服务务管理绩绩效目标标。4.2.3负责责对本楼楼层绩效效项目的的检查、整改、改进、考核、预防等等工作，对现场场服务管管理绩效效的未达达标项目目,组织织团队彻彻底改进进提升，控制并并确保达达到各项项服务管管理绩效效的目标标。4.2.4负责责执行每每天日常常的巡场场，针对对日常暴暴露的问问题予以以及时的的解决，确保每每日的自自检和他他人检查查能符合合集团和和商场的的要求。4.2.5完成成每日的的各项台台帐的填填写，确确保工作作中的点点滴得以以记录，并能按按时以此此为基础础，对各各种问题题予以逐逐级上报报，最终终能得到到很好的的解决。4.2.6每月月做好市

7、市场客户户服务满满意度调调研工作作，关注注、了解解行业市市场动态态，研究究服务发发展趋势势，关注注竞争商商场动态态，与商商场内各各厂家共共同商讨讨对应措措施。每每月做好好本楼层层服务管管理绩效效总结报报告和下下月服务务管理绩绩效提升升改进措措施计划划上报店店长。4.2.7协助助商场其其他部门门完成商商场共同同工作。5、管理理制度5.1 商场现现场服务务管理标标准5.1.1 商商场外保保形象商场外围围停车场场有明显显的停车车标志.停车场有有专门的的停车引引导员,停放整整齐有序序引导员着着工装、佩戴胸胸牌，引引导规范范停车场引引导员应应注意所所停放车车辆的安安全. 商场门岗岗礼仪有有迎送接接待，必

8、必要时为为顾客开开关门。5.1.2 商商场便民民服务 商场提提供残疾疾人轮椅椅、儿童童车、汽汽车遮阳阳罩、便便民伞、顾客休休闲椅、医疗药药品箱、擦鞋机机、采购购单、尺尺子 笔笔、饮水水设备、手机充充电、自自动提款款机、电电子导购购屏、自自动售货货机等5.1.3 商商场接送送班车统一服装装,统一一工号牌牌微笑服务务,文明明规范,开车时时不接打打电话车辆内外外整洁,车内禁禁烟清楚商场场每个楼楼层经营营品种5.1.4商场场感官商场内外外干净整整洁无破破损：商商场外检检查包括括商场广广场及外外墙、宣宣传海报报张贴；商场内内检查包包括商场场营业环环境, 顾客服服务休闲闲区,服服务设施施,绿化化、洗手手间

9、,过过道通畅畅清洁状状况等。商场内空空气清新新,温度度冬季118-220，夏季季24-26商场正门门明显位位置有营营业省时时间告示示牌。商场播音音音量适适中，播播音标准准，顾客客能清晰晰收听.5.1.5 商商场人员员服务形形象商场服务务人员、楼层管管理人员员、家佳佳福人员员、电工工、保安安、驾驶驶员、保保洁员等等服务标标准;统一商场场工作服服和工号号牌；微笑站立立服务；执行过过道避让让制度；问候致谢谢制度：向迎面面每一位位顾客或或同事问问候：你你好； 向向完成工工作和服服务的每每一位顾顾客或同同事说声声：谢谢谢； 向向顾客双双手递接接物品或或单据掌握红星星对外承承诺的服服务、最最近一期期的商场

10、场活动内内容、人人员的服服务标准准、服务务理念对顾客提提供一票票到底的的购物咨咨询服务务，请求求服务（首问负负责制）楼层管理理、部门门主管以以上人员员 熟知知负全责责的内容容和操作作流程5.1.6 商商场总台台服务标标准 接待服服务检查查:总台台需2人人以上接接待人员员,着公公司统一一规范工工装,见见到顾客客三米应应站立式式微笑服服务、迎迎送问候候,清楚楚商场的的每个商商铺的方方位总台标准准:服务务台干净净、整齐齐、规范范,无乱乱堆乱放放。配备备鲜花,茶点, 服务务承诺统统一对外外公示总台服务务电话接接听规范范：铃响响三声内内应接听听电话,规范礼礼貌用语语:您好好,红星星美凯龙龙，请问问有什么

11、么可以帮帮到您？声音甜甜美,口口齿清晰晰，语速速均匀，带有微微笑，熟熟悉商场场品牌及及楼层分分布、商商场服务务承诺等等相关情情况。服务台应应制作区区域统一一标识的的服务窗窗口的功功能区别别。在该该窗口暂暂时无人人时，应应有相应应的提示示。提示示内容包包括：联联系人、联系方方式、其其他信息息等。5.1.7 商商场收银银服务标标准商场收银银人员着着公司统统一工装装,工号号牌；见到顾客客三米应应站立式式服务、迎送问问候收银唱票票，微笑笑服务5.1.8 商商场对外外承诺公公示对外承诺诺细则流流程公示示:按照照集团版版本公示示“30天天无理由由退货”与“先行赔赔偿”细则及及流程.5.1.9 商商场导购购

12、服务商场设立立商场导导购平面面图,取阅架合合理放置置导购手手册,导导购牌设设置科学学分布5.1.10 商场展展厅装修修形象装修手续续齐全,装修规规定、巡巡场日志志明文公公示。装修使用用环保材材料,无无刺激异异味.装修整洁洁,围裆裆应使用用龙骨架架，全封封闭，确确保美观观、无拖拖拉。装修无噪噪音无灰灰尘无垃垃圾杂物物。无烟商场场、杜绝绝烟头5.2商商场展厅厅厂商管管理制度度5.2.1.商商品质量量管理制制度5.2.1.11签订服服务和产产品质量量协议：经销商签签定入场场协议时时，对服服务和产产品质量量约定（协议与与附件）的承诺诺负责，其中包包括：经经销商应应承诺对对所有经经营产品品的质量量负责；

13、承诺商商品质量量符合国国家标准准规定、承诺履履行“三包”规定、承诺提提供有关关产品的的证明文文件是合合法有效效的、承承诺服从从商场统统一执行行的“负全责责”规定、承诺服服从商场场服务和和产品质质量协议议中相关关承诺，一经签签字，便便具有合合同同等等效力。5.2.1.22 商品品准入制制度厂商资质质入驻驻厂商必必须具备备如下有有效证件件：有效期内内的营业业执照与与税务登登记展厅法人人身份证证复印件件产品质检检报告有有效(无无有效期期：送检检报告之之日起一一年内有有效)代理授权权委托书书以授权权有效期期内有效效进口和环环保需提提供相应应资质证证明生产厂商商企业代代码证5.2.1.33商品质质量保证

14、证金制度度展厅入住住厂商全全部缴纳纳质保金金商场动用用质保金金后五天天内厂商商应补足足质保金金. 1100平平米以下下经营面面积金额额不低于于60000元,1000平米以以上经营营面积金金额不低低于1000000元撤场厂商商质保金金满一年年方可退退还，如如厂商对对顾客承承诺的质质保期超超过1年年的，以以厂商承承诺的质质保期满满后退还还5.2.1.44商场售售中质量量检测制制度经销商要要随时随随地接受受当地具具有国家家权威检检测资质质部门的的检测。对抽检检不合格格产品按按照先下下货原则则，待第第二次抽抽检合格格后方可可上货；经销环保保商品要要随时随随地接受受当地具具有国家家权威检检测资质质部门的

15、的检测。对抽检检不合格格环保产产品按照照先下货货原则，待第二二次抽检检合格后后方可上上货；商场客服服管理中中心保持持对厂商商产品质质量持续续监督管管理，记记录抽检检结果并并对不合合格商品品责任展展厅按照照商场相相关规定定进行处处理：该该展厅承承担质量量抽检费费用和交交纳质量量违约金金。集团和区区域顾客客满意度度检查部部不定期期组织各各商场进进行产品品质量和和服务的的互查，对互查查过程中中有不合合格现象象的，对对该品牌牌进行扣扣分，扣扣分将作作为淘汰汰评比的的重要参参考依据据。5.2.2 商商品标价价签管理理标准使用红星星集团统统一标价价签，手手写,涂涂改,自自制,缺缺失或无无牌价均均为不合合格

16、,若若厂商因因经营需需要需自自制标价价签,应应先向商商场提交交申请经经同意备备案后, 获得得当地市市级物价价局统一一监制标标价签为为合格.特价签签应同时时标注品品名,原原价,促促销价,促销时时间为有有效. 5.2.3 商商场统一一收银、统一订订单管理理标准使用红星星统一订订单,销销售价为为含税价价,不主主动使用用或拒绝绝开票均均为不合合格, 5.2.4 商商场展厅厅形象管管理标准准展厅出样样的规范范性: 主过道道商品背背面裸露露,现场场非出样样商品或或杂物堆堆放,服服务工作作台杂乱乱,服务务保洁用用具随处处堆放,橱窗形形象杂乱乱,腰线线不规范范,门头头不规范范等,展厅POOP牌价价的规范范性：

17、标标注品名名,原价价,促销销价,促促销时间间为有效效.5.2.5 商商场展厅厅服务管管理责任任制度商场展厅厅负责人人对本展展厅承担担服务管管理责任任，服务务标准按按照区域域统一标标准执行行，展厅厅责任人人对本展展厅营业业人员和和展厅维维修工、安装工工和运输输工均承承担服务务管理责责任，商商场将对对展厅营营业人员员和展厅厅维修工工、安装装工和运运输工等等服务人人员进行行培训、考核、检查、奖惩.展厅营业业人员服服务管理理和服务务标准：见服务务管理剧剧本展厅三工工人员服服务管理理和服务务标准：见服务务管理剧剧本奖励措施施：年度评选选优秀厂厂商（或或零投诉诉厂商），商场场给予奖奖励和表表彰，并并对外宣

18、宣传公示示处罚措施施：1季度内内对所有有展厅上上门回访访一次，若顾客客投诉厂厂商记录录备案一一次，下下发商场场整改通通知2季度内内对有投投诉展厅厅二次上上门回访访，若顾顾客投诉诉厂商记记录备案案二次，或年度度内对所所有展厅厅上门回回访四次次，若顾顾客投诉诉厂商记记录备案案二次，商场黑黑榜公示示，扣22分3年内对对有投诉诉展厅上上门回访访四次，若顾客客投诉厂厂商记录录备案三三次，处处罚金220000元扣33分4年内对对有投诉诉展厅上上门回访访五次，若顾客客投诉厂厂商记录录备案四四次，处处罚金550000元扣44分5年内对对有投诉诉展厅上上门回访访六次，若顾客客投诉厂厂商记录录备案五五次，商商场对

19、展展厅清退退处理5.2.6 展展厅预警警管理办办法1、出现现下列违违约行为为被投诉诉到红星星美凯龙龙或有关关部门，经查实实给予预预警：1-1、七天无无理由退退货动用用质保金金，第二二月未补补齐质保保金；在在定制交交易中经经营者自自己违约约，定金金不予双双倍退还还的。1-2、私自处处理无理理由退货货，处理理不当，遭到顾顾客投诉诉的。1-3、连续两两个月内内出现四四次各类类投诉的的。1-4、销售过过程中未未使用商商场的统统一定单单，钱未未交到服服务台的的。1-5、销售过过程中诋诋毁别人人产品的的。1-6、承诺为为顾客解解决售后后问题，但一直直借口不不办，或或不守信信用，造造成顾客客再次投投诉到红红

20、星美凯凯龙的。1-7、一个季季度内出出现二次次送货与与购买凭凭证内容容不相符符的（规规格、款款式、色色泽等）。1-8、两个月月内出现现二次顾顾客投诉诉属于材材质明示示不规范范的。1-9、确实因因质量问问题造成成投诉到到行政部部门或新新闻媒体体的。1-100、未经经商场同同意，经经营者自自行在商商场中接接待采访访，造成成红星美美凯龙名名誉受到到损害的的。1-111、每月月商品和和服务质质量投诉诉次数在在红星所所在商场场列为前前五名的的经营者者。1-122、营业业人员与与顾客争争吵、或或营业人人员之间间争吵的的，管理理人员劝劝阻不听听的。1-133、营业业过程中中带客拉拉客的。凡被预警警无效者者，

21、符合合1-22、1-44、1-5、1-66、1-112项的的将给予予20005500元元处罚。其余项项将分别别给予经经营者33000050000元元经济处处罚。（在经营营过程中中，有弄弄虚作假假行为的的，无须须预警，直接给给予30000-50000元的的处罚，对他人人或商场场造成经经济损失失的，须须承担他他人或商商场的经经济损失失）、2、凡出出现以下下严重违违约行为为者，直直接清退退其出场场。2-1、向顾客客出售三三无产品品的。2-2、向顾客客出售假假冒伪劣劣商品的的。2-3、借在红红星美凯凯龙经营营，对顾顾客和合合作者进进行欺骗骗或私下下转让出出租的。2-4、因商品品和服务务质量问问题，经经

22、营者未未能妥善善解决，顾客投投诉到新新闻媒体体，使红红星美凯凯龙名誉誉受到重重大损害害的。5.2.7 展展厅月度度考核办办法商品质量量管理情情况展厅服务务管理情情况预警管理理情况5.2.8 红红黑榜告告示商场在大大堂设立立标准红红榜告示示牌，每每月选取取10名名表现优优秀厂家家予以通通报表扬扬；在非顾客客行走公公共通道道设立专专门“黑榜告告示”，每月月对本月月期间预预警情况况做公告告。5.3 商场展展厅营业业人员服服务管理理制度5.3.1 厂厂商营业业员进出出管理1-1、新进厂厂商营业业员年龄龄在400岁以下下（男女女不限）。1-2、厂商营营业员必必须按商商场要求求实行统统一着装装（含厂厂商统

23、一一着装）、接受受统一培培训、统统一代为为管理，统一代为为发绩效效奖金。1-3、商场在在厂商协协议中约约定以下下条款：（1）、由厂商商派遣营营业员驻驻红星美美凯龙商商场工作作。（厂厂商开具具固定派派遣单）；（2）、厂商委委托红星星美凯龙龙商场代代管其驻驻红星美美凯龙营营业员；（3）、厂商委委托美凯凯龙商场场代发其其营业员员部分（或全部部）绩效效奖金。对出现现违纪情情况的，商场有有权对厂厂商营业业员实施施处罚，并照章章交付罚罚款，拒拒不交付付者，将将双倍从从保证金金中扣除除，对发发生两次次以上拒拒不交纳纳罚款的的，商场场有权给给予辞退退。1-4、厂商营营业员可可以由厂厂家自带带，也可可以由商商场

24、推荐荐。无论论以何种种方式聘聘用，厂厂商营业业员上岗岗均需经经过市场场部经理理或指定定人员的的面试、培训、考试。1-5、为方便便统一管管理和形形成标准准化，规规定在以以下时间间里统一一操作，不管人人员多少少，市场场部在此此期间要要有专人人负责：（1）、每周二二上午为为统一面面试时间间，面试试合格后后填写厂商营营业员登登记表（附表表2），发临时时促销牌牌。（2）、每周二二下午为为统一培培训时间间，对新新进厂商商营业员员进行包包括进进场协议议及附件件、厂商营营业员管管理手册册、公司企企业文化化在内内的培训训，时间间至少不不低于22个小时时。（3）、每周三三上午为为考试时时间，新新营业员员在培训训后

25、155天之内内任意周周三上午午都可来来对培训训内容进进行考试试，考试试合格后后方可录录用，发发正式工工号牌。1-6、正式录录用后的的营业员员需办理理相关手手续。市市场部负负责厂厂商营业业员登记记表登登录并进进行存档档管理。1-7、厂商营营业员离离职必须须提前一一周向业业主提出出，并向向商场办办理离场场手续，填写厂商营业业员离职职表（附表33），市市场部人人员进行行抽档或或在营业业员档案案中注明明离职时时间。见见厂商商营业员员进出管管理流程程图（附表11）。1-8、一经录录用不得得随意内内部跳槽槽；未经经许可跳跳槽的，不得录录用。 5.3.2 厂厂商营业业员培训训考试2-1、新进厂厂商营业业员的

26、培培训考试试对于新进进场的厂厂商营业业员，按按进出管管理规定定中的培培训和考考试执行行，记入入该员工工档案。2-2、老厂商商营业员员的培训训考试对于老厂厂商营业业员，各各商场要要每季度度一次定定期对厂厂商营业业员进行行规章制制度、服服务意识识、服务务态度、营销技技巧、售售后服务务方面的的培训。培训可可以是自自己进行行，也可可以外聘聘讲师。培训后后每年至至少组织织一次考考试，考考试成绩绩同样列列入厂商商营业员员末位淘淘汰的参参考依据据。5.3.3 厂厂商营业业员互动动管理3-1、红星美美凯龙商商场对厂厂商营业业员实行行代为统统一管理理，各商商场可通通过代发发厂商营业业员绩效效工资的的途径，使厂商

27、商营业员员接受统统一管理理。3-2、商场代代发部分分，实行行奖优罚罚劣的办办法：（1）、各商场场楼层按按季度向向经营厂厂商收取取代发厂厂商营业业员基本本绩效工工资款（各商场场视当地地劳动保保障情况况收取，以月工工资5000元为为例，则则收取5500元元3月=15000元）。（2）、商场对对厂商营营业员按按月进行行A、BB、C、D等级级考核，A为优优秀、BB为良好好、C为为合格、D为欠欠缺；每每个楼层层A、BB、C、D比例例分别为为15%、(BB+C)70%、155%。（3）代代发工资资标准为为(举例例)：AA6000元、BB和C5000元、CC4000元。3-3、市场部部每月225日完完成厂商

28、商营业员员等级考考核，并并填写好好2000年月厂商商营业员员岗位月月度结效效考核表表（附附表4），每月月1日前前完成上上个月厂厂商（非非厂商营营业员）签署回回馈意见见，厂商商在外地地的要传传真确认认。并根根据厂商商反馈意意见结果果在指定定时间里里代为发发放相关关绩效奖奖金。代代发前一一定要向向营业员员发放专专门告知知函并由由其签收收。（见见附件55）。通通过回馈馈沟通，共同寻寻找服务务共识，改进管管理。5.3.4 厂厂商营业业员末位位淘汰4-1、市场部部对月度度考核为为D等级级的厂商商营业员员，应及及时通报报、要求求从速改改进，否否则随时时有可能能下岗。4-2、对连续续两次考考核为DD的厂商商

29、营业员员；或半半年内出出现3次次D；或或一年内内累计44次D者者，可以以立刻淘淘汰。4-3、每半年年商场通通过正式式考评体体系末位位淘汰表表现最差差的厂商商营业员员硬性规规定为大大型商场场3人、中型商商场2人人、小型型商场11人。5.3.5 优优秀厂商商营业员员奖励5-1、“优秀厂厂商营业业员”：月度度考核为为A的厂厂商营业业员为“优秀厂厂商营业业员”，由商商场在月月度晨会会通报表表扬。5-2、“季度优优秀厂商商营业员员”：在每每个季度度中获得得“优秀厂厂商营业业员”次数最最多的，比例在在20%内的为为“季度优优秀厂商商营业员员”。被评评为“季度优优秀厂商商营业员员”的由市市场部申申报，商商场

30、总经经理审定定，抄报报区域管管理中心心和集团团顾客满满意度检检查部。由商场场提供33005000元现金金奖励，颁发荣荣誉证书书并通报报表扬。5.3.6打造造先进厂厂商营业业员组织织树立榜样样作用，打造先先进人员员互动的的学习性性提升组组织。每每年集团团顾客满满意度检检查部在在各地上上报的数数据中按按区域共共选取11020名名优秀厂厂商营业业员进行行集中提提升培训训。A、作为为优秀厂厂商营业业员的代代表进行行销售人人才的培培养、储储备。对对5名非非常优秀秀的厂商商营业员员在征得得其本人人和厂商商同意后后可提升升为所在在商场或或新开商商场的楼楼层经理理或管理理人员。B、部分分人员跨跨商场、跨城市市

31、、跨区区域进行行交流，演讲，传授心心得。5.3.7 评评比考核核参照材材料厂商营业业员登记记表厂商营业业员月度度考核表表厂商营业业员管理理手册顾客投诉诉次数（客服部部提供）区域间专专项互查查结果销售业绩绩5.3.8 商商场展厅厅营业人人员服务务标准6-1、展厅营营业人员员入离职职标准1、营业业员入离离职手续续：所有有营业员员离入职职都必须须办理相相应的厂商营营业员登登记表商场场营业员员离职表表2、楼层层经理负负责在115天内内对本楼楼层新营营业人员员培训审审核登记记6-2、展厅营营业人员员培训、考试标标准1、新营营业员必必须经商商场培训训考核合合格后方方可上岗岗 ；2、营业业人员参参加商场场季

32、度培培训、考考试,对对考试内内容掌握握6-3、展厅营营业人员员服务形形象标准准营业员统统一着统统一工装装（套）、佩戴戴工号牌牌，营业业期间无无串岗、空岗、聚众聊聊天、吃吃零食、干私活活、随意意躺卧、睡觉、下棋、玩电脑脑游戏、展厅就就餐、带带小孩进进场及公公共场所所喧哗、说笑、挽手、抱臂等等不规范范现象。6-4展展厅营业业人员服服务技能能标准1、营业业员掌握握负全责责的承诺诺、无理理由退货货、先行行赔付、三倍差差价返还还等；2、商场场最近一一期的活活动内容容；3、熟悉悉掌握本本展厅经经营产品品知识及及促销技技能；4、非营营业人员员不得从从事介绍绍或销售售商品工工作5、营业业员早晚晚展位门门口进行

33、行迎送宾宾，及“三声”服务第一声：顾客进进展厅后后,应站站立,微微笑,有有迎接问问候声：“你好，欢迎光光临”；第二声：顾客选选购中有有介绍声声；第三声：顾客离离开展厅厅时有致致谢声：“谢谢光光临”5.3.9 展展厅营业业人员月月度考核核标准代发绩效效奖金或或收管理理服务金金；按照 厂商营营业员岗岗位月度度绩效考考核表考核符合营业业员末尾尾淘汰管管理办法法5.4 商场展展厅三工工人员服服务管理理制度5.4.1 运运输、安安装人员员进出管管理1-1、运输、安装人人员可以以由厂家家自带，也可以以由商场场推荐。无论以以何种方方式聘用用，运输输、安装装人员需需由商场场市场部部楼层经经理负责责面试并并审核

34、相相关资料料及证件件。正式式录用后后的运输输、安装装人员需需办理相相关手续续，楼层层经理负负责运运输、安安装人员员登记表表登录录并进行行存档管管理，已已经在职职的运输输和安装装人员必必须补办办相关手手续。1-2、运输、安装人人员离职职必须提提前一周周向本楼楼层经理理提出，并向商商场办理理离职手手续，填填写运运输、安安装人员员离职表表市场场部负责责抽档或或在运输输、安装装人员档档案中注注明离职职时间。1-3、运输、安装人人员的调调配方法法商场客服服部统计计现有的的运输、安装人人员所服服务的对对应厂商商，以维维持现状状为原则则。对于于没有固固定运输输、安装装人员的的厂商，物业部部负责调调配新进进运

35、输、安装人人员或其其他厂商商闲置的的运输、安装人人员负责责运输、安装。1-4、运输、安装的的费用收收取各商场的的客服部部门应统统计当地地目前的的运输、安装费费用，以以现有的的费用标标准为依依据，积积极搜集集当地其其他运输输、安装装费用信信息、广广泛听取取各厂商商负责人人和安装装、运输输人员的的意见，制订一一个费用用收取标标准，并并定期进进行调整整，以适适应当地地物价和和收入浮浮动。该该标准一一旦制定定，各厂厂商负责责人和安安装、运运输人员员必须遵遵守，不不得哄抬抬价格。1-5、厂商配配合各厂商应应积极配配合运输输、安装装人员的的工作，对于运运输安装装过程中中出现家家具、建建材损坏坏的情况况如在

36、厂厂商能力力范围内内应给予予运输、安装人人员免责责的待遇遇。如损损坏较严严重，在在生产商商场更换换条件之之外的，由运输输、安装装人员和和各厂商商协商解解决，解解决不了了的报市市场部。5.4.2 运运输、安安装人员员的培训训 无论论新老员员工，每每季度至至少一次次培训，培训安安全、服服务等内内容，不不得无故故缺席。5.4.3 运运输、安安装人员员的末位位淘汰3-1商商场对运运输、安安装人员员按月进进行A、B、CC、D等等级考核核，A为为优秀、B为良良好、CC为合格格、D为为欠缺；每个商商场A、B、CC、D比比例分别别为200%、(B+CC)700%、110%。3-2商商场市场场部每月月25日日完

37、成运运输、安安装人员员等级考考核，并并填写好好红星星美凯龙龙运输、安装人人员岗位位月度绩绩效考核核表（见附件件3）3-3商商场市场场部对月月度考核核为D等级的的运输、安装人人员，应应及时通通报、要要求从速速改进，否则随随时有可可能下岗岗。3-4、对连续续两次考考核为DD的运输输、安装装人员；或半年年内出现现3次DD；或一一年内累累计4次次D者，可以立立刻淘汰汰。3-5、每半年年商场通通过正式式考评体体系末位位淘汰表表现最差差的运输输、安装装人员硬硬性规定定为大型型商场33人、中中型商场场2人、小型商商场1人人。5.4.4 优优秀运输输、安装装人员的的奖励4-1“优秀运运输、安安装人员员”：月度

38、度考核为为A的运输输、安装装人员为为“优秀运运输、安安装人员员”，由商商场市场场部在会会议上通通报表扬扬。4-2“季度优优秀运输输、安装装人员”：在每每个季度度中获得得“优秀运运输、安安装人员员”次数最最多的，比例在在20%内的为为“季度优优秀运输输、安装装人员”。被评评为“季度优优秀运输输、安装装人员”的由物物业部申申报，商商场总经经理审定定，抄报报区域中中心和集集团顾客客满意度度检查部部。由商商场提供供30005000元现现金奖励励，颁发发荣誉证证书并通通报表扬扬。4-3、“年度优优秀运输输、安装装人员”：在一一年中获获“优秀运运输、安安装人员员”次数最最多的，比例在在10%内的为为“年度

39、优优秀运输输、安装装人员”。被评评为“年度优优秀运输输、安装装人员”的由物物业部申申报，商商场总经经理审定定，抄报报区域中中心和集集团顾客客满意度度检查部部。由商商场提供供相关奖奖励，颁颁发荣誉誉证书并并通报表表扬。5.4.5 评评比考核核参照材材料5-1、运输、安装人人员登记记表5-2、运输、安装人人员月度度考核表表5-3、运输、安装人人员的投投诉回访访记录5.4.6 商商场展厅厅三工人人员服务务标准运输、安安装、维维修人员员，规范范的入职职登记表表运输、安安装、维维修人员员参加商商场季度度培训、考试,对考试试内容掌掌握着商场统统一工作作服、工工号牌；使用公公司统一一车身的的运输车车上门服务

40、务提前预预约顾客客,确认认送货到到达时间间和费用用结算方方式等上门服务务时应自自我介绍绍，主动动出示工工号牌；微笑问问候顾客客；统一一服务工工具包和和鞋套；上门服务务结束时时清洁完完备所有有现场杂杂物，检检查所有有工作完完成情况况，填写写上门服服务回执执单；无吃拿卡卡要、为为难顾客客、漫天天要价、怠慢顾顾客等现现象掌握本展展厅产品品运输、安装特特性；专专业服务务标准，专业安安装规范范；5.4.7 商商场展厅厅三工人人员月度度考核按照红红星美凯凯龙运输输、安装装人员月月度绩效效考核表表 考核，符合三工工人员末末尾淘汰汰管理办办法6、工作作流程6.1商商场展厅厅三工人人员上门门服务流流程：收集顾客

41、资料电话预约上门服务填写上门服务回执单整理，归档。电话回访序号事项说明收集顾客客资料由展厅负负责人将将提供需需要上门门服务的的顾客资资料给三三工。电话预约约三工与顾顾客预约约送货到到达时间间和费用用结算方方式。上门服务务1、着商商场统一一工作服服、工号号牌；使使用公司司统一车车身的运运输车2、上门门服务时时应自我我介绍，主动出出示工号号牌；微微笑问候候顾客；统一服服务工具具包和鞋鞋套；3、掌握握本展厅厅产品运运输、安安装特性性；专业业服务标标准，专专业安装装规范；4、无吃吃拿卡要要、为难难顾客、漫天要要价、怠怠慢顾客客等现象象填写上门门服务回回执单上门服务务结束时时清洁完完备所有有现场杂杂物，

42、检检查所有有工作完完成情况况，填写写上门服服务回执执单；整理，归归档。电电话回访访。服务回执执单交至至商场总总服务台台，由商商场客户户服务中中心整理理归档。客户服服务中心心进行电电话回访访。备注：商场负责责对上门门服务回回执单进进行回访访，商场场展厅负负责人对对本展厅厅三工人人员服务务质量和和售后服服务技能能负管理理责任。6.2商商场预警警管理工工作流程程违规行为产生情节性质认证责任管理部门认定处罚标准并签字确认被预警单位或个人签字确认追踪执行结果，归档。序号事项说明违规行为为产生经营单位位或个人人，在经经营活动动过程中中，发生生违反国国家法律律法规及及商场协协议的质质量和服服务管理理制度规规

43、定的行行为，商商场管理理部门将将根据实实际情况况，视情情节轻重重，首先先给予警警示（即即预警）。情节性质质认证商场管理理部门根根据经营营单位或或个人的的违规行行为，部部门第一一责任人人对照集集团公司司的违规规行为触触犯条例例进行认认证。责任管理理部门认认定处罚罚标准并并签字确确认管理部门门填写相相关预警警处罚表表格，填填写相关关处罚标标准。并并通报相相关部门门或总经经理签字字确认。被预警单单位或个个人签字字确认通报被预预警单位位或个人人处罚标标准，通通知执行行日期，并签字字确认。追踪执行行结果，归档。追踪被预预警单位位或个人人执行结结果，并并将相关关文档整整理，33个工作作日内全全部归档档在商

44、场场客服中中心。备注：商场质量量管理和和现场服服务管理理的预警警档案均均归档在在商场客客服中心心。6.3商商场展厅厅服务管管理工作作流程展厅营业人员回访考核展厅三工人员回访考核商场对被投诉事项记录商场现场管理第一责任人与展厅负责人沟通告知对展厅服务管理扣分处罚整理，归档。考核成绩。序号事项说明展厅营业业人员回回访考核核依照区域域营业人人员服务务标准考考核展厅三工工人员回回访考核核依照区域域三工人人员服务务标准考考核展厅被投投诉事项项记录根据回访访及接受受投诉等等情况，记录被被投诉事事项。对展厅负负责人沟沟通告知知商场现场场服务管管理第一一责任人人与该展展厅负责责人沟通通并确认认投诉的的性质和和

45、责任对展厅服服务管理理扣分处处罚对有责任任的展厅厅进行服服务管理理考核记记录整理，归归档。考考核成绩绩对该展厅厅进行考考核后的的整理，3个工工作内归归档到商商场客服服中心7、工作作报表和和表格7.1商商场经营营户管理理用表7.1.1商场场经营户户准入审审核程序序表山东区域域_商场经经营户准准入审核核程序表表填表日期期：年月日负责人姓姓名身份证号号码联系电话话商位号经营面积积房租单价价拟用单位位名称是否代办办执照经营商品品品种、规格、品牌资质证明审核经营品牌牌性质总代理理代理委托自营其他证件有效效备案展厅营业业执照和和税务登登记证明明展厅法人人身份证证明复印印件经营产品品质检报报告经营品牌牌代理

46、授授权委托托书进口和环环保需提提供相应应资质证证明生产厂商商企业代代码证准入审核商场租赁赁合同管管理协议议签订签订日期期商场质量量和服务务管理协协议签订订签订日期期展厅商品品质量保保证金交纳日期期展厅服务务人员管管理服务务费 交纳日日期审核签字字市场部签字日期财务部签字日期客服中心心签字日期店长签字日期总经理室室签字日期备案部门门签字日期经营协议议合同编号号合同有效效期7.1.2商场场经营户户预警管管理记录录表山东区域域商场经经营户预预警管理理记录表表商 场预警类别别预警日期期被预警厂厂商负责人相关责任任人预警原因因：商场管理理部门： 部部门经理理签字： 日期：商场总经经理室： 负负责人签签字

47、： 日期期：商场被预预警厂商商： 签签字确认认： 日日期：问题整改改结果确确认：问题整改改完成时间间问题整改改完成情况况问题整改改检查责任任人复查问题题检查时间间复查问题题检查结果果复查问题题检查责任任人预警：指指经营单单位或个个人，在在经营活活动过程程中，发发生违反反商场协协议和质质量、服服务管理理制度规规定的行行为，商商场管理理部门将将根据实实际情况况，视情情节轻重重，首先先给予警警示（即即预警），要求求违规者者及时自自行改正正。凡被预警警无效者者，符合合1-22、1-4、11-5、1-66、1-12项项的将给给予20005000元处罚罚。其余余项将分分别给予予经营者者3000050000

48、元经经济处罚罚。在经营过过程中，有弄虚虚作假行行为的，无须预预警，直直接给予予30000-550000元的处处罚，对对他人或或商场造造成经济济损失的的，须承承担他人人或商场场的经济济损失.凡出现向向顾客出出售三无无产品, 向顾顾客出售售假冒伪伪劣商品品,或顾顾客投诉诉媒体曝曝光直接接清退其其出场。7.1.3商场经经营户、营业员员月度考考核记录录表山东区域域商场营业业员管理理月度考考核表考核项目目考核内容容分值一、营业业员准入入考勤制制度1.营业业员入离离职手续续：所有有营业员员离入职职都必须须在155天内办办理相应应的厂厂商营业业员登记记表商场营营业员离离职表，若有有违规一一次，扣扣15分分；

49、在月月度中遵遵守商场场考勤制制度和请请假制度度，若有有违纪一一次，扣扣5分.15二、营业业员季度度培训考考试1、营业业员必须须经商场场培训考考核合格格后方可可上岗 ；2、营业人人员参加加商场季季度培训训、考试试,对考考试内容容掌握在在月度中中遵守商商场培训训制度和和考核制制度，若若有违规规一次，扣100分.15三、营业业员服务务形象营业员统统一着统统一工装装（套）、佩戴戴工号牌牌，营业业期间无无串岗、空岗、聚众聊聊天、吃吃零食、干私活活、随意意躺卧、睡觉、下棋、玩电脑脑游戏、展厅就就餐、带带小孩进进场及公公共场所所喧哗、说笑、挽手、抱臂等等不规范范现象。在月度度中遵守守商场营营业人员员管理制制

50、度，若若有违纪纪一次，扣5分分；若有有顾客投投诉一次次，扣115分.30四、营业业员服务务技能1、营业业员掌握握负全责责的承诺诺、无理理由退货货、先行行赔付、三倍差差价返还还等；22、商场场最近一一期的活活动内容容；3、熟悉掌掌握本展展厅经营营产品知知识及促促销技能能；4、非营业业人员不不得从事事介绍或或销售商商品工作作5、营营业员早早晚展位位门口进进行迎送送宾，及及“三声声”服务务第一声声：顾客客进展厅厅后,应应站立,微笑,有迎接接问候声声：“你你好，欢欢迎光临临”；第第二声：顾客选选购中有有介绍声声；第三三声：顾顾客离开开展厅时时有致谢谢声：“谢谢光光临”在在月度中中遵守商商场营业业人员管

51、管理制度度，若有有违规一一次，扣扣10分分；若有有顾客投投诉一次次，扣220分；30五、代发发绩效奖奖金代发绩效效奖金或或收管理理服务金金.在月月度中遵遵守商场场营业人人员管理理制度，若有违违规一次次，扣110分.10考核等级级A类优优秀（991-1100分分）B类良良好（776-990分）C类一一般（660-775分）山东区域域商场厂商商管理月月度考核核表考核项目目考核内容容分值一、商品品资质合合格厂商资质质入驻驻厂商必必须具备备如下有有效证件件：1、有效期期内的营营业执照照与税务务登记；2、展展厅法人人身份证证复印件件；3、产品质质检报告告有效(无有效效期：送送检报告告之日起起一年内内有效

52、)；4、代理授授权委托托书以授授权有效效期内有有效；55、进口口和环保保需提供供相应资资质证明明；6、生产厂厂商企业业代码证证。若有有违规一一次，扣扣10分分15二、质量量保证金金合格1.展厅厅入住厂厂商全部部缴纳质质保金；2.商商场动用用质保金金后五天天内厂商商应补足足质保金金； 1100平平米以下下经营面面积金额额不低于于60000元,1000平米以以上经营营面积金金额不低低于1000000元3.撤场厂厂商质保保金满一一年方可可退还，如厂商商对顾客客承诺的的质保期期超过11年的，以厂商商承诺的的质保期期满后退退还。若若有违规规一次，扣100分15三、商品品质量抽抽检合格格1、公示示商品质质

53、量管理理和检查查抽查制制度,月月抽检数数不低于于展厅总总数的22；22、完整整建立相相应的质质检台账账和质量量报告附附件备案案；3、对抽检检不合格格产品按按照先下下货原则则，待第第二次抽抽检合格格后方可可上货。若有质质检不合合格一次次，扣220分20四、展厅厅服务管管理合格格（5分分制度管管理）1、季度度内对所所有展厅厅上门回回访一次次，若顾顾客投诉诉厂商记记录备案案一次，下发商商场整改改通知22、季度度内对有有投诉展展厅二次次上门回回访，若若顾客投投诉厂商商记录备备案二次次，或年年度内对对所有展展厅上门门回访四四次，若若顾客投投诉厂商商记录备备案二次次，商场场黑榜公公示，扣扣2分*6=月月度

54、考核核扣122分3、年度内内对有投投诉展厅厅上门回回访四次次，若顾顾客投诉诉厂商记记录备案案三次，处罚金金20000元，扣3分分4、年年度内对对有投诉诉展厅上上门回访访五次，若顾客客投诉厂厂商记录录备案四四次，处处罚金550000元，扣扣4分55、年度度内对有有投诉展展厅上门门回访六六次，若若顾客投投诉厂商商记录备备案五次次，商场场作清退退处理30五、无理理由退货货及先行行赔偿积极配合合商场的的“无理理由退货货”和“先行赔赔偿” ，若有有借故、推诿、拖延、指责顾顾客等行行为一次次，扣115分。20考核等级级A类优优秀（991-1100分分）B类良良好（776-990分）C类一一般（660-77

55、5分）山东区域域商场营营业员、厂商月月度综合合考核结结果表厂商名称称： 营业员姓姓名：营业员姓姓名：营业员姓姓名：准入进场场日期：准入进场场日期：准入进场场日期：准入进场场日期：联系电话话：联系电话话：联系电话话：联系电话话：考 核一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月营业员考考核内容容准入考勤勤季度培训训考试服务形象象服务技能能代发绩效效奖金考核结果果奖励记录录处罚记录录处罚金额额营业员签签字营业员考考核内容容准入考勤勤季度培训训考试服务形象象服务技能能代发绩效效奖金考核结果果奖励记录录处罚记录录处罚金额额营业员签签字厂商考核核内容商品资质质质量保证证金质量抽检检服务管理理无理

56、由退退货考核结果果奖励记录录处罚记录录处罚金额额展厅负责责人签字字楼层管理理签字客服经理理签字店长签字字7.1.4商场展展厅末位位淘汰表表山东区域域商场展展厅末位位淘汰表表填表日期期20009年 月月 日商 场店(楼层层)展厅名称称代理商负负责人代理商联联系电话话身份证号号码原因:负责人签签字： 日期： 商场(店店)楼层层意见负责人签签字： 日期： 商场人力力资源意意见(相相关手续续)负责人签签字： 日期： 商场顾客客服务中中心意见见(相关关手续)负责人签签字： 日期： 商场财务务意见(相关手手续)负责人签签字： 日期： 商场(店店)意见见负责人签签字： 日期： 7.2商商场展厅厅营业人人员管

57、理理用表7.2.1商场场展厅营营业人员员入职培培训审核核登记表表山东区域域商场展展厅营业业员入职职培训审审核登记记表商场： 厂商名名称：填表表日期：姓名性别出生年月月照片学历电话身份证号号婚否已未现家庭住住址政治面貌貌有无重大大病史工作情况况身份证复印件粘贴区特别申明明：应聘人员员承诺本本表所填填内容均均真实有有效，如如有隐瞒瞒和不实实，一经经查证，将以离离场清退退处理，由此所所产生的的一切后后果及责责任均由由应聘人人员承担担。2、应聘聘人员应应如实填填写“健康状状况”栏，如如其本人人隐瞒病病情或未未将所得得病症如如实列出出，而导导致在本本单位工工作过程程中出现现因健康康原因不不能从事事岗位工

58、工作，或或引发其其他疾病病，本公公司将不不承担任任何责任任。市场部审审核填写写入职培训训结果：（入职职培训内内容参照照营业业员考评评及管理理方法）入职审核核结果：（入职职审核内内容参照照营业业员考评评及管理理方法）楼层同意意入职签签字：年 月 日店长审核核：年 月 日营业员告告知函： 你属派派遣至我我商场工工作的营营业员，根据协协议约定定：你需需要遵守守我商场场的管理理守则与与规范；我商场场代发你你部分（或全部部）绩效效奖金；我商场场可根据据你的表表现及我我公司的的管理制制度对你你的绩效效奖金进进行加、减、扣扣、罚。 特此告告知。商场 年年 月月 日营业员签签收： 签收日日期：7.2.2商场场

59、展厅营营业人员员季度培培训记录录表山东区域域商场展展厅营业业员季度度培训记记录表培训课程程名称：授课人培训组织织实施部部门组织人培训地点点培训日期期培训人数数培训时间间签到：序号姓名楼层品牌备注序号姓名楼层品牌备注12122232342452562672782892910301131123213331434153516361737183819392040 培训训组织者者签字确确认：说明：本表在每每次培训训时由参参加学员员逐一填填写，人人数超出出部分则则须复印印此表如发生学学员请假假，缺席席，迟到到，早退退等事项项，则由由培训组组织者在在备注栏栏中注明明，或由由培训讲讲师代执执行。 7.2.3商

60、场场展厅营营业人员员离职表表山东区域域商场展展厅营业业员离职职表员工编号号姓名填表日期期厂商名称称岗位拟离职日日期离职原因因：签字：日期：工作交接接： 厂商负负责人签签字：日日期：市场部：工号牌其它考勤卡抽档代发工资资及费用用是否结结清是是否请注明明楼层经理理签字：日期：财务部： 商商场财务务经理签签字：日日期：店长审核核： 店长长签字：日期： 7.2.4商商场展厅厅营业人人员末位位淘汰表表山东区域域商场营营业员末末位淘汰汰表填表日期期20009年 月月 日商 场店(楼层层)展厅名称称代理商负负责人营业员姓姓名及工工牌号身份证号号码原因:本人签字字： 日期： 商场(店店)楼层层意见负责人签签字