沟通与交流培训汇编课件

1、沟通与交流培训汇编沟通与交流培训汇编沟通的意义沟通就是将一个人的意思和观念,传达给别人的行动.沟通就是什么人说什么话,经由什么路线传至什么人,而达成什么效果.沟通就是将观念或思想由一个人传递至另一个人的程序,其目的是使接受沟通的人,获致思想上的了解.9/9/20222沟通的意义沟通就是将一个人的意思和观念,传达给别人的行动.9沟通的过程 communication process信息源编 码通 道解码接受者反 馈 原来是 这样!9/9/20223沟通的过程 communication process信沟通的四大目的1.说明事物 (信息表达)2.表达情感 表露观感? 流露感情? 产生感应3.建立

2、关系 暗示情分? 友善(不友善)? 建立关系4.进行企图 透过关系? 明(暗)说? 达成目标上情下达;下情上达9/9/20224沟通的四大目的1.说明事物 (信息表达)上情下达;9/4/沟通的三种方式面对面 当面说不出口 书面 写一大堆他看都不看电话 看不见他,可又在听缺点没有更好的方法,只有尽量求其有效. 存心站在不好的立场来把事情做的更好, 任何方式都可能有效.9/9/20225沟通的三种方式面对面 当面说不出口 缺点没有更有效沟通的步骤了解你要说些什么.(5W2H)了解你的对象.引起对方的注意.确定对方了解你的意思.让对方记忆永存.不要求回报.付诸行动.溝通之道,貴在於先學少說話9/9/

3、20226有效沟通的步骤了解你要说些什么.(5W2H)溝通之道,貴在於有效的影响技巧观察的技巧倾听的技巧澄清回馈的技巧引起共鸣的技巧9/9/20227有效的影响技巧观察的技巧9/4/20229有效的倾听听(listen)：对声波振动的获得 倾听(hear)：对信息的理解使目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您感觉如何？展现赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情。避免分心的举动或手势。适当的提问。复述对方的意思。避免中间打断说话者。不要多说。使听者与说者的角色顺利转换。9/9/20228有效的倾听听(listen)：对声波振动的获得 使目光接触。倾听能力自我问卷(一) 请回答以下15个题目.对每个

4、问题回答是或否,请根据你在最近的会议或聚会上的表现真实填写. 1.我常常试图同时听几个人的交谈.2.我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释. 3.我有时假装自己在认真听别人说话.4.我认为自己是非言语沟通方面的高手.5.我常常在别人说话之前就知道他要说什么.9/9/20229倾听能力自我问卷(一) 请回答以下15个题目.倾听能力自我问卷(二)6. 如果我不感兴趣和某人交谈,我常常通过注意力不集中的方式结束谈话.7. 我常常用点头,皱眉等方式让说话人了解我对他说话内容的感觉.8. 常常别人刚说完,我就紧接著谈自己的看法.9. 别人说话的同时,我也在评价他的内容.10. 别人说话的同时,我常常

5、在思考接下来我要说的内容.9/9/202210倾听能力自我问卷(二)6. 如果我不感兴趣和某人交谈,我倾听能力自我问卷(三)11.说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听.12.为了弄清对方所说的内容,我常常采取提问的方法,而不是进行猜测.13.为了理解对方的观点,我总会下工夫.14.我常常听到自己希望听到的内容,而不是别人表达的内容.15当我和别人意见不一致时,大多数人认为我理解了他们的观点和想法.9/9/202211倾听能力自我问卷(三)11.说话人的谈话风格常常会影响到我对倾听能力自我问卷(答案) 以下所示15个问题的正确答案，是根据倾听理论得来的。 (1) 否 (2) 否 (3) 否

6、 (4) 是 (5) 否 (6) 否 (7) 否 (8) 否 (9) 否 (10)否 (11)否 (12)是 (13)是 (14)否 (15)是 你的答案对了吗?9/9/202212倾听能力自我问卷(答案) 以下所示15个问倾听能力自我问卷(答案) 为了确定您的得分,把错误答案的个数加起来,乘以7,再用105减去它,就是您的最後得分.如果您的得分在91105之间,那么恭喜您,您有良好的倾听习惯;得分7790表明您还有很大程度可以提高;要是您的得分还不到76分,很不幸,您是一位很差劲的倾听者,在此技巧上就要多下功夫了.最差的傾聽者千万别象我一样千万别象我一样9/9/202213倾听能力自我问卷(

7、答案) 为了确定您的得分交流的技巧开放心灵-同理心避免情绪影响,不要打岔注视,反应,表现兴趣注意肢体语言,言外之意作笔记写下重点对关键字的正面回应9/9/202214交流的技巧9/4/202216澄清回馈的技巧描述情境表达感受提出条件徵询意见9/9/202215澄清回馈的技巧描述情境9/4/202217引起共鸣的技巧表现真诚鼓励对方产生信赖转化冲突9/9/202216引起共鸣的技巧表现真诚9/4/202218沟通三要点让对方听得进去 (1)时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛合适吗?让对方听的乐意 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受让对方听的合

8、理 (1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最後指出一些要求9/9/202217沟通三要点让对方听得进去让对方听的合理9/4/202219沟通与交流的方向上向下 传达政策,目标,计划,业务指导,激励诱导.务求上情下达.平行 交流经验,看法,意见,误会,务求互相了解,彼此共进.下向上 陈述意见,抱怨,批评,有关问题务求下情上达.9/9/202218沟通与交流的方向上向下9/4/202220一.下对上沟通与交流技巧 除非上司想听,否则不要讲. 若是意见相同,要热烈反应. 意见略有差异,要先表赞同. 持有相反意见,勿当场顶撞. 想要有些补充,要用引伸式. 如有他人在场,宜仔细顾虑. 心中

9、存有上司,比较好沟通.9/9/202219一.下对上沟通与交流技巧 除非上司想听,否则不要讲.9/4二.平行沟通与交流技巧彼此尊重,从自己先做起. 易地而处,站在彼的立场.平等互惠,不让对方吃亏. 了解情况,选用合适方式.依据情报,把握适当时机.如有误会,诚心化解障碍.知己知彼,创造良好形象.9/9/202220二.平行沟通与交流技巧彼此尊重,从自己先做起. 9/4/2沟通要领了解对方的言默之道. 明白对方的表达方式. 衡量对方的身份背景.对事凭资料,勿凭记忆. 对人凭记忆,点到为止.交浅不言深,妥为节制.可言则言,应该默则默.9/9/202221沟通要领了解对方的言默之道. 9/4/2022

10、23沟通六道你好好的好吗请谢谢对不起谈吐是一种生活精神;言语不在流利而在得体.9/9/202222沟通六道你好谈吐是一种生活精神;9/4/202224总结(1) 人与人间的沟通是促进人际关系之最佳方式,因此应互相尊重对方就事论事,方可达成目的.在沟通时,只针对问题,不要翻旧账.不要在生气时沟通,容易语无论次.在沟通严重问题时,不要有第三者在场(人爱面子)讲话内容简单扼要,不要重复.不要用命令的语气沟通.9/9/202223总结(1) 人与人间的沟通是促进人际关系之最佳方式总结(2)当别人批评自己时,勿过份自我防卫, 过份情绪反应,能虚心接受,除非对方 有严重误解,否则不须急著辩解.不要因对方攻击,就立刻加以还击.不要用封闭式的问答沟通. 如:只能让对方回答:“是,不是,(甲或乙)” (是什么原因,使你迟到呢?)-较好 (是不是塞车使你迟到呢?)-不好9/9/202224总结(2)当别人批评自己时,勿过份自我防卫, 总结(3)不要压抑对方的情绪.如(哭什么哭!我最讨厌你哭了!)沟通时,要能倾听别人的意见,不要流于训话方式沟通时,要尊重对方,多站在对方的立场考虑多说赞美的话9/9/202225总结(3)不要压抑对方的情绪.如(哭什么哭!我最