提升顾客满意度的管理办法

1、提升顾客客满意度度的管理理办法文件编号号：ZS/ZZY/JJY011 拟制：经营部部 生效*年*月*日0 目目的明确公司司是否已已对满足足顾客要要求的信信息进行行监视，并确定定获取和和利用这这种信息息的方法法，从而而达到对对管理体体系业绩绩的一种种测量和和提升。1 适适用范围围适用于集集团公司司总部、片区指指挥部、A类项项目经理理部。2 定定义2.1采采用GBB/T1190001-220000标准、GB/T2440011-19996标标准、GGB/TT280001-20001标准准中的术术语。2.2 顾顾客：特特指产品品实现阶阶段中的的建设单单位、工工程监理理单位、政府各各主管部部门、质质量监

2、督督站,交交付后产产品的产产权人、经营运运作人和和使用人人。2.3建建设单位位：即建建设工程程的投资资人，也也称“业主”，是工工程建设设项目建建设全过过程的总总负责方方，拥有有确定建建设规模模、功能能、外观观、选用用材料设设备、按按照法律律法规规规定选择择承包商商等权利利。2.4 工工程监理理单位：是指经经过建设设行政主主管部门门的资质质审查，取得相相应资质质证书，受建设设单位委委托，依依照国家家法律法法规、技技术标准准、要求求和建设设单位要要求，在在建设单单位委托托的范围围内对建建设工程程进行监监督管理理的企业业。3 职职责3.1公公司经营营部部门门负责本本办法的的拟制，并监督督、检查查本办

3、法法的执行行情况;3.2 公公司总工工办负责责勘察、设计过过程中顾顾客满意意度的测测评，并并持续改改进以使使顾客满满意度得得到提升升；公司工程程部负责责产品生生产过程程中顾客客满意度度的测评评，并持持续改进进以使顾顾客满意意度得到到提升；公司经营营部负责责产品售售后服务务过程中中顾客满满意度的的测评，并持续续改进以以使顾客客满意度度得到提提升；相关责任任部门执执行管理理规定；3.6项项目经理理部执行行并实施施管理规规定。4 工工作程序序4.1 勘察察、设计计过程中中顾客满满意度的的测评和和提升措措施。4.1.1设计计部门应应在设计计输入阶阶段测量量、分析析顾客明明确和潜潜在期望望；4.1.2设

4、计计部门应应在设计计输出阶阶段测量量、分析析顾客对对产品性性能和特特性的要要求是否否满足；4.1.3设计部部门应在在设计验验证阶段段测量、分析顾顾客对产产品使用用寿命和和产品维维护的要要求；4.1.4设计部部门应在在设计确确认阶段段测量、分析顾顾客满意意度并报报送总工工办；总总工办进进行汇总总。（见见ZSZYJY00111）4.1.5 总总工办每每月汇总总，传递递给经营营部。4.2 施施工过程程中顾客客满意度度的4.2.1项目目经理部部组织实实施性施施工组织织设计的的编制、报审。并报送送顾客。4.2.2项目目经理部部组织实实施性施施工组织织设计的的实施；4.2.3项目目经理部部实施过过程中，按

5、月测测量、分分析顾客客满意度度报送集集团公司司工程部部；分析析顾客潜潜在的要要求；（见ZSSZYYJYY012）4.2.4项目目经理部部在产品品交付过过程中，应测量量、分析析顾客的的满意度度并报送送集团公公司工程程部；4.2.5集团团公司工工程部每每月汇总总产品实实现过程程中顾客客的满意意度，传传递给经经营部。4.3 产产品售后后服务过过程中顾顾客满意意度的测测评和提提升措施施。4.3.1经营营部一旦旦收到顾顾客投诉诉；应立立即进行行测量、分析并并采取措措施；4.3.2 经经营部应应编制年年度工作作计划定定期针对对产品售售后情况况对顾客客进行回回访，并并测量、分析顾顾客满意意度（见见ZSZYJ

6、Y00133）。 4.44 经经营部对对收集的的各类与与顾客满满意度有有关的信信息，每每月要进进行一次次综合评评审，并并将评审审结果传传递给相相关部门门和公司司领导。4.4.1在产产品的整整个寿命命周期，如发生生顾客不不满意，均应采采取措施施达到顾顾客满意意；4.4.2顾客客满意度度测量的的结果须须提交管管理评审审, 评审审后应采采取措施施进一步步改进和和提升顾顾客满意意度。5 相关关/支持持性文件件信息交交流管理理程序、合合同管理理程序、设设计控制制程序。记录（应应将测评评表作为为一级质质量记录录）附表7.1勘勘察、设设计过程程中顾客客满意度度测评表表7.2产产品生产产过程中中顾客满满意度测

7、测评表7.3产产品售后后服务过过程中顾顾客满意意度测评评表 ZS/ZZY/JJY011-1 勘察、设计过过程中顾顾客满意意度测评评表顾客名称称：调查内容容标准分实际得分分设计输入入20设计输出出20设计验证证20设计确认认30其他方面面（如设设计策划划）10满意度100分分工程项目目名称：测评单位位： 填表表人：日期： 日期：ZS/ZZY/JJY011-2产品生产产过程中中顾客满满意度测测评表顾客名称称：工程项目目名称：调查内容容标准分实际得分分施工组织织（含施施工组织织设计文文件）5施工质量量20施工进度度15施工安全全15现场文明明施工10污染源的的控制和和废弃物物的排放放10项目资源源配置10服务质量量10其他方面面（顾客客的建议议）5满意度100分分测评单位位： 填表表人：日期： 日期：ZS/ZZY/JJY011-3产品售后后服务过过程中顾顾客满意意