员工管理规范手册XXXX7025

1、奥莱皮草广场员工管理规范一、 导导购员岗岗位准则则1、基本本工作要要求1）、准准时上班班，按规规定下班班；2）、工工作中精精神饱满满，热情情高涨，不因情情绪影响响工作；3）、工工作中手手机处于于振动状状态，不不打私人人电话，不处理理私人事事情；4）、遇遇事须提提前请假假，病假假要提供供有效证证明；5）、按按公司要要求接待待顾客，不与顾顾客争执执，若遇遇问题及及时上报报；6）、上上班不得得交头接接耳、挖挖鼻子、嘻笑、打闹、聊天、串岗，需要离离岗时须须得到部部门负责责人的批批准；7）、随随时掌握握市场动动态，及及时反馈馈信息；8）、遵遵守职业业道德，不因个个人利益益而恶意意贬低其其它同类类商品；9

2、）、服服从商场场管理，遵守商商场各项项规定。2、仪容容仪表1）、统统一着工工服，穿穿戴整洁洁卫生，工牌佩佩戴正确确；2）、女女员工上上岗前需需化淡妆妆，头发发不盖眉眉，不染染发，发发型简洁洁，干净净整齐；3）、男男员工头头发前不不盖眉、侧不盖盖耳、后不盖盖领，干净整整齐，不不留长胡胡须；4）、工工作期间间除手表表、戒指指外，其其他饰物物一律不不得佩带带；5）、注注意个人人卫生，不留长长指甲，不涂抹抹指甲油油，保持持口腔清清洁，做做到无异异味、无无口臭、无烟味味；6）、精精神饱满满，眼睛睛不充血血；7）、时时时微笑笑，笑不不露齿。3、行为为举止1）、动动作：举举止大方方，不卑卑不亢，动作幅幅度不

3、宜宜过大，简洁、麻利。2）、站站姿：a、抬头头挺胸，精神饱饱满；b、双手手自然下下垂，不不抱手胸胸前，不不叉在腰腰间；c、保持持工作准准备姿势势和立刻刻服务的的态度；d、严禁禁任何“休闲”的姿态态在商场场出现，如斜靠靠货架、柜台等等等。3)、手手势：a、手势势文雅自自然，不不给人手手舞足蹈蹈的印象象；b、不用用手指对对方，不不做任何何不礼貌貌的动作作；c、严禁禁用威胁胁的手势势或让人人误解的的威胁的的手势。4、外表表：形态态大方，亲善和和蔼。1）、着着商场统统一的工工装，保保持整洁洁，无怪怪异服饰饰；2）、保保持自然然的微笑笑，注视视对方眼眼睛，不不斜视，不用鄙鄙视的眼眼光。5、态度度：主动动

4、、热情情、耐心心、周到到。（1）、主动招招呼顾客客，为顾顾客提供供服务；（2）、保持热热情，给给人真诚诚、实在在的感觉觉，避免免职业化化、机械械化；（3）、保持足足够的耐耐心，艺艺术地解解决问题题；（4）、站在顾顾客的立立场，尽尽量为顾顾客着想想，尽量量满足顾顾客的需需求；（5）、童叟无无欺，不不以貌取取人。二、上下下班工作作流程1、个人人仪容准准备1）、到到更衣室室换好制制服。2）、完完全符合合规范的的标准仪仪容(仪仪容仪表表标准见见导购员员岗位准准则)。2、考勤勤1）、员员工上班班时按规规定打卡卡。2）、员员工在楼楼面柜组组内书面面签到。、晨会会及卖场场准备）、主主管晨会会每日早晨晨8:4

5、0，主管管到指定定地点集集中，由由值班经经理召集集晨会(约100分钟)。）、卖卖场准备备主管晨会会时间，导购员员做卖场场准备。a、清理理商品，如有遗遗失，及及时上报报主管。b、整理理陈列货货品，补补充货品品。c、打扫扫柜台及及货架内内外的清清洁卫生生。d、确保保柜内商商品陈列列丰满，货柜及及所陈列列商品整整洁干净净，通道道畅通无无阻。e、确保保店内灯灯光充足足，如有有损坏，马上上上报楼层层管理人人员。）、导导购员晨晨会8:400分，主主管晨会会结束后后，所有有导购员员到指定定地点集集中，由由营运主管管召集晨晨会(约约10分钟钟)。）、导导购员晨晨会结束束，在开开门前55分钟做做迎接第第一批顾顾

6、客准备备。、迎接接第一批批客人）、迎迎宾曲响响起时，所有导导购员按按规范化化的姿态态站立，有柜台台的沿柜柜台内沿沿站立，无柜台台的站在在通道口口边(姿姿态规范范化要求求见附件件一)。）、等等待第一一批顾客客光临，并开始始导购员员工作。）、导导购员用用规范化化语言接接待顾客客(详见见xxxx)。、交接接班）、更更换工作作服。a、导购购员应提提前半个个小时到到岗，做做好准备备。b、更换换工作服服，准备备交接。必须须在交接接班之前前更换工工装，不不得在工工作岗位位上当众众“表演演”，影影响卖场场和个人人形象。更换换工作服服必须完完全到位位。换好好服装后后，还要要检查妆妆容，对对不妥之之处要及及时修正

7、正。）、商商品清点点。a、清点点数量，检查货货品并补补货。b、检查查价签。c、未办办事项移移交。d、办理理退场手手续，打打下班卡卡，离场场。6、下班班1）、送送宾曲起起，导购购员接待待好最后后一批顾顾客，没没有接待待顾客的的导购员员，沿柜柜台内沿沿站立(无柜台台的导购购员站在在通道边边)向过过往顾客客频频点点头致谢谢，直到到送宾曲曲停。2）、送送宾曲停停，导购购员退回回柜台内内，在约约10分分钟内完完成关门门前的以以下几项项工作：完成成当日盘盘点工作作，并在在商品品保管帐帐上记记录，做做好日清清日结。锁好好平柜。打扫扫柜台、货架的的清洁卫卫生。3）、各各楼层整整队，在在指定的的位置点点名。4）

8、、各各楼层员员工列队队从员工工通道离离场。三、导购购员奖惩惩条例1、奖励励1）、凡凡被新闻闻单位表表扬者，给予特特殊奖励励2000元。2）、凡凡是服务务好，被被顾客书书面表彰彰者，在在公司内内通报表表扬，超超过3次次以上者者，经核核实，给给予特别别奖金1100元元。3）、由由于工作作认真负负责，而而避免给给百货造造成损失失的员工工，公司司体情况况给予适适当奖励励。4）、有有重大事事故出现现时，能能积极抢抢救集体体财产，保护顾顾客人身身安全者者，在给给予通报报表扬的的同时给给予5000元特特别奖励励。对部部门负责责人在现现场指挥挥有功者者，奖励励10000元。5）、对对于揭发发走单事事件的员员工

9、，一一经证实实，按对对走单已已收到的的罚款金金额400%奖励励揭发人人。6）、对对骗取荣荣誉和奖奖励的员员工严肃肃处理。2、处罚罚处罚由行行政人事事主管及及以上职职级人员员开出，违纪员员工3日日内到财财务部交交款，33日内不不交者，罚款金金额增加加1倍，并通知知商户，在在营业员员工资中中扣除，10日日内仍拒拒交罚款款者（通通知商铺铺）作辞辞退处理理，罚款款从营业业员工资资中扣除除。（注注：商户户自代营营业员或或工资由由商户自自发者，由商户户货款中中扣除。）附表：处处罚类别别项 违 规 事事 实 处 罚罚50元范范围：1 服装装仪容不不整洁、不整齐齐者 2 专柜柜内清洁洁卫生未未搞好者者3 在场

10、场内不讲讲卫生，随地吐吐痰或乱乱扔杂物物者4 在工工作中未未使用礼礼貌用语语和规范范用语者者 6 不应应该用而而使用客客用设施施者（扶扶梯观光光梯等）7 不接接受保安安人员检检查者、态度恶恶劣者加加倍 9 货区区内货品品陈列不不整齐经经劝导不不改者 10 所所有商品品必须明明码标价价，否则则每张每每次500元15 在在顾客面面前有不不雅行为为者（脱脱鞋、掏掏耳朵、打哈欠欠、挖鼻鼻孔、跳跳舞等） 罚款款50元17 早早会迟到到 罚款款50元/次，迟到、早退者者罚50元，超过330分钟钟按旷工工处理 罚款1100元元，情节节严重者者辞退19 迎迎、送宾宾时间不不站在指指定位置置上者 罚款550元2

11、0 上上班时间间未戴工工牌或末末穿工衣衣进入卖卖场 罚罚款500元19 头头部：长长发/头头饰以及及夸张的的发型/浓妆艳艳抹，戴戴假睫毛毛/佩戴戴除耳丁丁以外的的耳环/蓬头垢垢面、长长发不束束 罚款款50元上身：制制服皱折折、不清清洁，随随意佩戴戴其它饰饰物，钮钮扣敞开开翻挽袖袖口，领领结和领领带不端端正，涂涂染有色色指甲油油，留长长指甲 罚款550元穿杂色、短简丝丝袜，穿穿运动鞋鞋/高跟跟鞋/穿穿花凉鞋鞋，穿其其它色（如红/白/绿绿）鞋或或前后开开口鞋 罚款550元表情僵硬硬、精神神萎顿，身体弯弯曲，双双手交叉叉抱于前前胸或挠挠腮剔牙牙，靠在在柜台上上，双脚脚过度分分开 罚罚款500元21

12、工工作时间间吃零食食、窜岗岗、看书书、闲聊聊、坐 罚款550元工作时间间依、靠靠柜台 罚款550元23 上上班不经经员工出出入口进进出者 罚款550元27 上上班时间间接待亲亲友长谈谈妨碍工工作 罚罚款500元33 遗遗失公司司钥匙、印章、文件、资料、单据者者 罚款款50元35 旷旷工1天天者 罚罚款500元，33次（含含3次以以上）除除名处理理100元元范围5 当班班时打私私人电话话者 罚罚款1000元8 工作作时间高高声谈笑笑、喧哗哗者 罚罚款1000元11 在在卖场进进餐者或或带食物物进场 罚款1100元元13 在在职权范范围内不不按有关关规定办办事引起起顾客不不满或上上告者 罚款550

13、-1100元元14 未未经允许许私自调调班1次次及每月月调班33次以上上者 罚罚款1000元18 不不参加早早、晚会会者 罚罚款1000元26 违违反商品品换、修修规定，故意推推脱、冷冷落、刁刁难顾客客而被投投诉者 罚款1100元元25 不不尊重特特殊顾客客，如模模仿、议议论、围围观、取取笑等 罚款1100元元28 拾拾到他人人财物不不上交、不报告告 上缴缴财物交交罚款1100元元29 员员工之间间争吵者者 各罚罚款1000元，严重者者除名31 不不服从管管理、无无理取闹闹者 罚罚款500-1000元，严重者者除名32 抵抵毁其他他专柜，抢生意意者、态态度恶劣劣者加倍倍 罚款款1000元再教教

14、育37 当当班时间间内擅自自离开工工作岗位位者 罚罚款1000元38 服服务欠佳佳、态度度恶劣、经查证证核实者者 罚款款1000元39 威威胁、侮侮辱、使使用粗言言秽语对对待同事事者 罚罚款1000元40 营营业时业业已结束束，但仍仍有顾客客在选购购时，催催赶顾客客者 罚罚款1000元43 代代打卡 第1次次各罚款款1000元，第第2次辞辞退44 11个月内内3次迟迟到、早早退 罚罚款1000元其他范围围48 严严重违反反操作规规程，玩玩忽职守守，造成成人身及及设备重重大损害害者 辞辞退并负负法律责责任49 泄泄露公司司机密文文件或资资料者 辞退并并负法律律责任51 向向主管领领导以外外的人泄

15、泄漏销售售状况、数据 辞退并并负法律律责任52 盗盗用公司司资产者者 辞退退并负法法律责任任53 贪贪图私利利，不正正当交易易行为者者 辞退退并负法法律责任任54 有有违法行行为，被被公安机机关处罚罚者 辞辞退并负负法律责责任55 利利用工作作之便所所受贿赂赂和回扣扣者 辞辞退并负负法律责责任56 因因处理不不当，使使矛盾激激化，辱辱骂或殴殴打顾客客者 辞辞退并负负法律责责任57 因因服务恶恶劣，致致使顾客客上找、上告，被新闻闻媒介曝曝光，给给企业良良影响，经核实实者 辞辞退并负负法律责责任58 11个月连连续3次次被处罚罚 罚款款2000元，或或辞退处处理34 故故意损坏坏公共财财物和贵贵重

16、物品品者 照照价赔偿偿、罚款款1000元且再再教育直直至除外外处理12 损损坏公物物 照价价赔422 私自自打折、 对差差额倍罚罚款，对对当事人人予以550倍罚罚款36 私私自收银银 按所所收款倍倍罚款，当事人人2000元，并并辞退41 先先动手打打人的员员工 罚罚款2000元并并辞退46 不不服从作作正常工工作调动动者 辞辞退、撤撤换47 携携带危险险品进入入公司者者 辞退退、撤换换45 对对主管或或业务执执行人员员实行暴暴力者 罚2000元辞辞退并负负法律责责任50 散散布谣言言，意图图不良者者 罚款款2000元，辞辞退并负负法律责责任注：自本本条例公公布之日日起，凡凡员工奖奖惩皆按按本条

17、例例执行，前期相相关规定定自动作作废。四、商品品管理制制度1、商品品销售管管理必备备知识:）、导导购员要要熟悉和和掌握本本柜经营营的商品品。a、商品品的种类类、类别别、档次次、商品品的货号号、品名名、规格格、价格格和颜色色等。b、商品品的产地地、商标标、包装装、生产产时期。c、商品品的性能能、质量量、用途途、保管管、结构构和维修修。d、现有有存货数数量及存存放地点点。）、熟熟悉相关关连带商商品和同同类商品品的属性性、区域域、售卖卖专柜。）、熟熟悉和掌掌握购物物中心的的经营布布局。、成交交过程五步步骤步骤一：善用头头三十秒秒与顾客客建立良良好的关关系。） 、当有顾顾客临近近时，要要在第一一时间内

18、内(争取取在头三三十秒)与客人人打招呼呼。） 、向顾客客打招呼呼，可采采用点头头微笑的的态度，并同时时说:“欢迎光光临”等等礼貌用用语，而后，要让顾顾客从容容轻松浏浏览和挑挑选商品品。）、分分析不同同类型的的顾客。a、对于于全确定定型顾客客(买客客)应快快速提供供服务，尽快完完成成交交。b、对于于半确定定型顾客客(看客客)应态态度热情情、耐心心周到，并揣摸摸其心理理，启发发和引导导其购买买行为。c、对于于不确定定型顾客客(游客客)应满满腔热情情，留给给他们良良好的印印象。步骤二:主动促促成成交交）、掌掌握接近近顾客的的最佳时时机。以下下情况是是接近顾顾客的时时机。a、 顾顾客不停停对商品品鉴赏

19、。b、 手手拿商品品考虑时时。c、四处处张望，找营业业员询问问时。d、 顾顾客在寻寻找某一一商品的的时候。e、 顾顾客突然然在营业业员面前前停下的的时候。f、 朋朋友间就就某商品品互相谈谈论时。）、在在不同的的情况下下按下列列要求接接待顾客客。a、等待待顾客时时坚守守固定的的位置。保持持良好的的姿势。进行行商品整整理。做小小范围的的清洁卫卫生。b、禁忌忌闲聊聊。前伏伏后靠，胡思乱乱想。串岗岗离岗。打哈哈欠，伸伸懒腰。四周周张望。失神神地整理理货品或或单据，连顾客客来到眼眼前也不不知道。c、应付付多位顾顾客时 应接一一顾二招招呼三。d、正在在工作时时，例如如处理单单据、文文件、清清洁货架架、补充

20、充货架等等，顾客客到来应应立刻放放下工作作，先向向你范围围内的顾顾客打招招呼。e、顾客客高峰时时依客客人先后后顺序接接待。尽量量缩短接接待顾客客的时间间。别忘忘了向客客人说礼礼貌用语语。接待待中如果果被打岔岔或被其其他人叫叫时，必必须对顾顾客说：“对不不起，请请稍等”。f、遇到到商品断断货时，要注意意服务方方式缺货货时，要要向顾客客深切地地道歉。介绍绍代替的的商品。如果果有确切切的到货货日期，要明确确告知。为了了能按时时通知顾顾客，要要做好登登记，包包括姓名名、单位位、联系系地址、电话等等内容。万一一赶不到到顾客所所需时间间，要充充分道歉歉。g、快打打烊时不可可有任何何准备打打烊的动动作。用技

21、技巧帮助助顾客完完成成交交。不可可急着想想下班。不可可催促顾顾客。h、帮助助顾客购购买经过介介绍货品品、示范范、处理理异议等等步骤后后，某些些顾客出出现犹豫豫不决的的情况时时：让顾顾客小心心考虑，细作比比较，可可暂时离离开顾客客，允许许他有较较多时间间及轻松松 地地考虑是是否购买买。根据据你的专专业眼光光和留意意到顾客客的喜好好，为他他作出购购买建议议。切忌忌使用欺欺骗或争争论的方方法以求求达到目目的，应应细心了了解原因因作出回回应。聆听听顾客的的反应，找出他他的购物物动机，然后再再作推销销。宁愿愿错过一一次销售售机会而而保留顾顾客的信信心，也也不要强强逼顾客客购买一一些他们们不喜欢欢的货品品

22、。无论论何时，所有顾顾客都有有权决定定购物与与否，更更有权获获得营业业员的礼礼貌对待待，应鼓鼓励顾客客继续选选购其他他货品，或下次次再来参参观。步骤三:处理顾顾客异议议遇到顾客客对所介介绍货品品提出异异议时：a、清楚楚了解异异议原因因。b、以冷冷静和友友善的态态度回应应，保持持轻松、微笑和和信心，才能予予人好感感。c、无论论事实怎怎样，永永远不要要对顾客客说:“不，你你错了!”。d、倾听听顾客的的意见。e、当顾顾客由于于个人理理由表示示异议时时，你可可以在一一些无关关痛痒的的问题上上表示同同意。f、倘顾顾客没有有问及，切匆申申述你的的个人意意见，更更不要作作出例如如(假如如我是你你我便 会)等

23、评语语。g、扼要要而全面面地回答答问题。h、向顾顾客小心心地提问问，然后后留意他他们回答答时的反反应。i、加强强对所售售商品的的认识。j、加强强自己对对顾客的的认识，并针对对常见的的异议作作充分准准备。步骤四:成交）、当当顾客选选取商品品后，导导购员对对照商品品逐项填填写一式式三联的销销售单。第一联收收银联收银台台留存第二联卖卖场联 销售柜柜组留存存第三联顾顾客联 购货凭凭证(不不作报销销)）、销销售单开开妥后，为顾客客暂存商商品，将将三联一一并交顾顾客，向向顾客指指示收银银台位置，请顾客客交款。）、顾顾客缴完完款回柜柜，导购购员收回回第二联联、第三三联销售售单及机机制小票票审验收收银记 录录

24、。）、核核查机制制小票日日期、累累计金额额与销售售单合计计金额是是否相符符。）、均均无误后后，将顾顾客联连连同商品品交给顾顾客，导导购员留留下卖场场联、机机制小票票，集中中存放(日结日日清)。步骤五:跟进与与道别） 、有礼貌貌询问顾顾客是否否需要相相关配套套的商品品，或其其它商品品。） 、如需送送货的，要详细细告知顾顾客具体体办理手手续。） 、与顾客客告别。a、顾客客已购物物。微笑笑着双手手把商品品交给顾顾客。提醒醒顾客带带好随身身物品。请顾顾客妥善善保管好好销售单单顾客联联、信誉誉卡、保保修卡等等，凭证证，以便便商品出现质质量问题题时使用用。感谢谢顾客购购买公司司的商品品。鼓励励顾客去去公司

25、其其它部门门或向顾顾客介绍绍连带商商品。对顾顾客用“您走好好”、“欢迎下下次再来来”等文文明用语语道别。b、顾客客没有购购物微笑笑、眼神神接触。鼓励励顾客去去公司其其它部门门。道别别，邀请请顾客下下次再来来。五、商品品陈列管管理、商品品陈列标标准）、保保持货柜柜陈列丰丰满。）、柜柜台内不不得堆放放杂物。）、平平柜、货货架无杂杂物，不不存放私私人物品品。）、模模特儿、商品展展示器械械不占道道。）、商商品标签签卡内容容齐全，书写规规范，不不错不漏漏。）、一一货一卡卡，卡货货相符。、商品品陈列应应把握的的要点）、显显眼的陈陈列为使(最最想卖的的商品)容易卖卖出，尽尽量将它它设置于于显眼的的地点及及高

26、度。）、易易选择、易取拿拿的陈列列商品以客客人容易易选择的的方式陈陈列，特特别商品品除外。）、提提高商品品活力运用陈列列道具将将商品有有效地搭搭配并陈陈列好，运用装装饰物使使商品生生动化，以强调调商品品的活力力。）、提提高商品品价值当陈列货货品时，尽量利利用与商商品有直直接关联联的商品品搭配组组合。）、引引人注目目运用一些些陈列道道具，使使得某个个部分特特别显眼眼以招揽揽顾客。、有效效陈列方方法要决决）、善善用黄金金线黄金线方方位是指指人的视视线水平平下200度之处处的高度度位置，亦是手手取方便便的位置置。2）、暗暗色系商商品在前前方，明明亮色系系商品在在后方。3）、季季节性的的商品及及新商品

27、品在前方方，一般般商品在在后方。、P00P陈列列要求）、PP0P应应在明显显的地方方。）、PP0P要要简明扼扼要，要要写明促促销活动动的起止止日期。）、PP0P要要突出顾顾客希望望知道的的事项。）、PP0P的的位置不不能防碍碍商品陈陈列。）、PPOP广广告如果果陈旧、破损、过期，柜组人人员要及及时更换换。五、服务务管理制制度（一）、顾客的的购买心心理、顾客客的认知知会影响响其购买买行为。、顾客客满意对对企业至至关重要要。3、顾客客满意的的构成要要素：商商品、印印象、服服务。（二）、服务的的要素、物美美价廉的的感觉。、优雅雅的礼仪仪。、令人人感觉愉愉快、清清洁的环环境。、让顾顾客得到到满足，方便

28、。、提供供售前及及售后服服务。、商品品具有吸吸引力。、提供供完整的的选择。、站在在顾客的的角度看看问题。、全心心处理个个别顾客客的问题题。、显显示自我我尊荣，受到重重视。、前前后一致致的待客客态度。、有有合理且且能迅速速处理顾顾客报怨怨的途径径。（三）、顾客服服务守则则、顾客客服务的的十一项项基本观观念）、让顾顾客满意意。）、帮助助顾客解解决个个问题。）、顾客客购买的的动机：在于拥拥有商品品后的满满足，而而不在于于商品多多么好。）、顾客客只愿意意购买两两种商品品：一种种是让他他产生愉愉快情绪绪的感觉觉；一种种是为他他解决实际问题题。）、“可可靠的关关怀”“贴心的的照顾”。）、所有有的导购购员都

29、代代表商场场的形象象。）、顾客客是否愿愿意下次次光临，不依赖赖于他，而依赖赖于导购购员能否否让他这这一次满满意而归归。）、一个个企业成成功的重重要因素素是：员员工、顾顾客。）、帮助助顾客买买东西，而不是是向他卖卖东西。）、顾顾客心中中所期望望的被满满足方式式。）、诚诚挚的友友谊。、导购购员服务务规则）、凡事事要以顾顾客的角角度去思思考，不不符合我我的要求求的服务务，当然然也不会会满足其其他顾客客。）、“顾顾客想要要的”与与“你认认为顾客客想要的的”是不不一样的的。）、永远远不要与与顾客为为敌。）、提供供他喜爱爱的商品品。）、保持持工作区区域清洁洁。）、笑脸脸相迎，热诚地地打招呼呼。）、永远远不

30、能让让顾客感感觉受到到冷落。）、导购购员在顾顾客面前前一律不不得吃食食物，嚼嚼口香糖糖等。）、从顾顾客进门门的第一一步起，不论他他们的态态度是好好是坏，都不能能用不尊尊重的语语言、态态度、举动对对待顾客客。一定定要保持持笑容，直到顾顾客离去去。、顾客客抱怨的的处理原原则）、处理理顾客抱抱怨的步步骤。a、集中中精力，耐心而而仔细地地倾听。b、重复复顾客的的意思，使其知知道我们们已经完完全理解解他的意意思。c、将顾顾客的意意思重新新组合整整理。d、通过过询问的的方式向向顾客解解释。e、留住住顾客：赔偿，口头道道歉。f、追踪踪，致谢谢，期望望顾客连连续支持持。）、处理理顾客抱抱怨时的的10项项注意事

31、事项a、克制制自己的的情绪。b、要有有自己代代表公司司的感觉觉。c、以顾顾客为出出发点。d、以第第三者的的角度保保持冷静静。e、倾听听。f、迅速速、第一一。g、诚意意。h、就算算是顾客客的错，也要以以顾客满满意为目目标解决决问题。i、必须须恢复顾顾客的依依赖感。j、绝对对不要以以顾客为为敌。（四）、接待顾顾客规范范、等待待顾客时时的举止止规范）、站站立位置置：营业员员要站立立在既能能照顾自自己负责责的柜台台、货架架上的商商品，又又易于观观察顾客客，接近近顾客的的位置上上。）、站站立姿势势：站立的的姿势要要自然端端正。两两脚自然然分开，身体重重心在两两脚之间间，双手手轻握放放在身前前或柜台台上；

32、身身体不倚倚靠柜台台、柱子子，面向向顾客，要做到到不托腮腮，不抱抱肩，不不叉腰，不背手手，不插插兜，不不背向，不前趴趴后仰。）、态态度：导购员员应态度度自然明明朗，面面带微笑笑，时刻刻准备着着以接待待顾客。4）、说说好第一一句话：用语准准确，称称呼对方方礼貌、得体，要注意意切合当当时的话话境，贴贴切自然然，合乎乎情理。切忌称称谓不当当，失礼礼，也不不能漫不不经心，冷眼旁旁观地说说话。（五）、拿递商商品的动动作规范范、适时时主动。、准确确敏捷。、礼貌貌得体。（六）、介绍商商品的规规范、针对对不同商商品的特特点进行行介绍，可以突突出其某某方面的的特点进进行介绍绍。、侧重重介绍商商品的用用途，可可以

33、突出出商品的的特殊效效能。、对新新上市的的商品，顾客对对其不了了解，导导购员要要积极向向顾客推推荐，应应指明它它与同类类型商品比较的的差异。、对于于进口商商品，着着重介绍绍其商标标、品牌牌、使用用和保养养方法。、介绍绍滞销商商品时，一定要要实事求求是，既既要介绍绍其长处处，又要要指出其其不足。（七）、特殊情情况下的的待客规规范、急于于购买商商品的顾顾客。）、面带带笑容，点头示示意。）、记清清面容，以免接接待时忘忘记。）、做好好必要的的解释。导购员员在优先先接待前前，要向向前边的的顾客说说明情况况，取得得谅解后给予予照顾。）、快速速结算，快速成成交。、对于于性格暴暴躁，出出言不逊逊的顾客客。第一

34、种情情况：不不懂礼貌貌，不尊尊重他人人，用命命令式口口气对导导购员说说话，导导购员接接待稍慢慢，便大大呼小叫叫，敲击击柜台或或用脚踢踢货。应对方方式：要要采取礼礼让的态态度，不不计较对对方说话话的方式式，热情情接待，让顾客客快速购购物后离离去。第二种种情况：顾客性性情暴躁躁，在进进店前或或在家里里发生纠纠纷，或或在工作作、生活活等方面面出现了了不愉快快的事情情，进店店后心烦烦发泄。应对方方式：导导购员应应从其无无名火中中悟出其其不快与与性格，采取和和善的态态度,用用热情耐耐心的接接待、友友好的语语言化解解其粗暴暴。第三种种情况：顾客性性子偏激激，导购购员稍有有怠慢便便出言不不逊。应对方方式：导

35、导购员要要保持冷冷静，镇镇定自若若，心平平气和，坚持友友好接待待，做到到他愤怒怒我和蔼蔼，他激激动我平平静。（八）、处理投投诉程序序、原则则及步骤骤1、原则则：）、营营业员尽尽量解决决投诉，争取将将矛盾消消化在柜柜台。）、如如果不能能在短时时间内解解决投诉诉，转交交楼层主主管或助助理处理理。）、控控制事态态发展，不能激激化矛盾盾。）、对对于需较较长时间间处理的的投诉情情绪较激激动的顾顾客，尽尽量避免免在公众众区域处处理。）、在在尽量不不损害商商场利益益条件下下，令顾顾客满意意。2、步骤骤）、耐耐心聆听听：鼓励顾顾客说出出感受让让其不满满情绪得得以发泄泄，心情情回复平平静，这这样有助助解决问问题

36、。）、表表示同情情：让顾客客知道你你是会帮帮助他，而不是是以一种种抗拒的的态度去去处理他他的投诉诉，这会会使他对对商场怀怀有信心心。）、不不管是非非曲直，要虚心心道歉。）、决决不进行行议论与与辩解。）、提提出解决决方法设设身处地地为顾客客着想，同时亦亦须兼顾顾公司的的利益和和政策，找寻妥妥善的解解决办法法，然后后向顾客客详细说说明其步步骤，所所需时间间、效果果等。）、获获取顾客客同意：对所建建议的解解决方法法，必须须得到顾顾客的同同意，方方可实行行，否则则只是令令顾客再再次不满满，弄巧巧成拙。）、跟跟进结果果：取得顾顾客同意意后，便便应马上上行动，并跟进进每个步步骤，以以求令顾顾客完全全满意。

37、3、商品品退换管管理、商品品退换原原则：）、尽尽量说服服顾客换换货，如如果确属属质量问问题按顾顾客购买买价退款款或换货货。）、如如果不属属于质量量问题，但在退退换范围围之内，则当现现价高于于购买价价按购买买价退货或或换货，如现价价低于购购买价按按现价退退货或换换货。、退货货或退款款导购员员按以下下程序操操作：）、退退货或退退款必须须由所退退货品所所在专柜柜的导购购员办理理。）、导导购员审审核票据据即销售售小票或或发票是是否合法法、有效效，并注注意：（）、若为销销售小票票收银公公私章必必须正常常。（）、若为发发票，“备注”栏需有有台号，付款方方式，若若为折扣扣商品还还需有“折扣”字样。）、检检查

38、并收收回商品品，即检检查该商商品必须须是本专专柜售出出的，必必须保持持原样。）、填填写“退退款单”写明自自己的工工号，在在退款原原因栏注注明“货货已收取取”及退退货原因因并签上上自己的的姓名。）、在在填写退退货原因因时，首首先考虑虑是否是是无单退退货、无无单换货货情况。如果是是，则不不论何种种原因，首先填填无单退退货、无无单换货货情况。 非无无单退货货、无单单换货则则按以下下方式填填写：（）、如果是是因为质质量问题题退、换换货的，填写质质量问题题退或质质量问题题换。（）、如果是是因为顾顾客尺码码不对、颜色不不合适、多买等等，则填填写顾客客原因退退或 顾客原原因换。（）、如果质质量问题题与顾客客

39、原因都都难以界界定的，填写其其它原因因。）、本本柜主管管和楼面面经理级级以上员员工再次次核查商商品并在在退款单单上签名名。）、营营业员与与顾客一一起到原原收银台台输退款款手续。、若换换货必须须要新购购商品所所开的“销售单单”与退退款同时时进行。、在顾顾客遗失失相关单单据，但但因质量量问题必必须退货货时。）、原原则上不不允许无无单退货货。）、无无单退货货须由营营运经理理或授权权人(楼楼层主管管、当日日总值星星)审批批，并按按以下程程序办理理。（）、所退货货必须是是在本商商场购买买的。（）、所退货货品确有有质量问问题。（）、上述两两个问题题的确认认应有货货品所在在专柜导导购员、主管签签字。）、持持

40、销售小小票复印印件或发发票复印印件退货货视同无无单退货货。）、退退款其他他操作程程序及规规定同上上述有单单退货情情况。（十）、商品修修理、更更换、退退货规定定、退换换货及修修理总原原则）、本本商场将将严格按按照国家家及各级级政府制制定的商商品质量量及“三三包”的的有关规规定处理理商品退退、换货货及修理理。）、为为保护商商场利益益，在处处理商品品退、换换时，坚坚持在不不影响二二次出售售的情况况下予以以退、换换，有质质量问题题的商品品应尽量量说服顾顾客换货货、修理理。）、如如商品无无质量问问题，确确需退款款者:（）、顾客购购买时售售价低于于现售价价，按顾顾客购买买时价格格办理退退款。（）、顾客购购

41、买时售售价高于于现售价价，按现现售价办办理退款款。）、国国家规定定不能退退换的商商品不予予退换：）、无无有效发发票或销销售单据据的商品品原则上上不予退退换。、 退退换货及及修理程程序）、当当顾客要要求退换换货时，导购员员应检查查并判断断：（）、顾客出出示销售售单据是是否正常常。（）、查看商商品是否否保持原原样。（）、判断所所购商品品是否在在规定的的“三包包”期内内(各类类商品具具体更换换、退货货、修理理期限及及规定请请参见退退换货细细则)，并根据据商场规规定决定定退、换换或修理理。）、对对上述内内容检查查判断后后，根据据实际情情况办理理退、换换及修理理手续。（）、对于保保持原样样的商品品要求退

42、退货，请请参照货货退货、退款处处理有关关规定进进行处理理。（）、对于已已使用但但发现质质量问题题要求退退换的商商品，按按商场规规定的比比例收取取一定的的折旧费费，再予予以退换换(折旧旧费率见见退换货货细则)。（）、对于需需要修理理的商品品，视其其情况进进行免费费修理或或收费修修理，并并必须在在规定时时间交付付顾客。（）、同类质质量问题题，两次次修理不不能恢复复商品正正常使用用性能的的应予换换货(并并据情收收取折旧旧费)，无货可可换应予予以退货货。、商品品退换、修理细细则以下情况况之一，不实行行三包。保管管或使用用不当而而损坏的的。标明明“处理理品”的的。无发发票或无无信誉卡卡的。发票票、信誉誉

43、卡私自自改动的的。票、卡、物物不相符符的。超过过“三包包”期限限的。自行行修理或或人为损损坏的。非质质量问题题或在产产品标准准允许误误差内的的。）、服装类类退换规规定（）、商品“三包期期”纺织织品服装装为三个个月，皮皮服为半半年。“三三包期”的计算算是商品品自出售售之日起起到顾客客投诉之之日止。（）、“三包包”范围围、包退退、包换换B、自行行裁剪、修改、无法保保持原样样的商品品，一律律不予退退换。C、商品品标识上上有洗涤涤、保养养说明，而未按按说明穿穿着造成成商品损损伤的，不予退退换。七、安全全管理制制度（一）、防盗安安全管理理、个人人及团伙伙偷窃特特征）、眼眼神异常常。）、穿穿着不合合体的宽

44、宽衣服。）、几几个人与与众多顾顾客一同同进店。）、将将随身携携带的手手提袋放放在商品品上。）、不不断地在在柜台徘徘徊走动动。、偷窃窃易发生生的时间间）、营营业高峰峰期。）、刚刚开门时时。）、交交接班时时。）、营营业清淡淡时。、偷窃窃的重点点区域）、柜柜台、货货架商品品摆放不不当的位位置。）、照照明较暗暗的场所所。）、容容易混杂杂的场所所。）、通通道狭小小的场所所。、一般般偷窃的的方法）、藏藏入衣内内或随身身携带的的提袋内内。）、带带着商品品走动，寻找机机会隐藏藏。）、几几个顾客客一同来来，一方方吸引销销售人员员，一方方行窃或或采取传传递方式式。）、带带着多件件商品进进入试衣衣室。、防偷偷窃的方

45、方法）、消消除卖场场内死角角。）、导导购员合合理定位位。）、扩扩大商品品之间的的通道。）、增增强照明明设施或或安装玻玻璃镜子子等。）、商商品陈列列整齐、井然有有序。）、在在易发生生偷窃的的时间、地点应应提高警警惕。）、加加强导购购的主动动服务意意识。、防盗盗日常管管理工作作）、做做好班前前、班后后的防盗盗安全检检查。）、掌掌握自己己所分管管商品(尤其是是贵重商商品)存存放的柜柜位位置置、陈列列方式或或陈列 规律律、习惯惯，贵重重商品要要一天不不少于四四次查看看，如发发现异样样应及时时核对，确认被被盗时要要马上报报告楼层层主管。）、做做好被盗盗现场的的保护及及警戒工工作。）、各各专柜导导购应注注

46、意发现现可疑人人员和盗盗窃事件件的苗头头，如发发现可疑疑情况，一方面面及时报报告楼层层主管，另一方方面注意意事态发发展，记记住作案案人特征征、条件件的要跟跟踪至场场外。）、营营业期间间的被盗盗责任均均由被盗盗柜员工工承担。九、附录附录一、礼貌用用语1000句（一） 、招呼呼用语 与顾顾客打招招呼要落落落大方方，笑脸脸相迎，使顾客客有宾至至如归的的感觉，不要呆呆若木鸡鸡，麻木木不仁，爱理不不理，不不主动，不亲切切。、欢迎迎：）、*，早早晨好!(上午午10点点以前)）、*，您您好!）、几几位同志志，想看看些什么么?）、有有什么可可以帮忙忙的。）、不不买没关关系，欢欢迎随便便看看。）、请请稍等一一下

47、，我我接待完完这位*，就就来。、售中中：）、同同志，您您先挑着着，不合合适我再再给您换换。）、先先给*件件，您慢慢慢选，选好了了叫我一一声，我我先接待待其它顾顾客。）、请请您就近近选，别别将商品品拿得太太远，望望您谅解解。、成交交： ）、请请拿着这这份销售售单，到到那边收收银台付付款。（二）、介绍用用语要求求热情、诚恳、实事求求是，突突出商品品特点，抓住顾顾客心理理，当好好“参谋谋”，不不要哗众众取宠，言过其其辞，不不符实际际，欺骗骗顾客。、商品品介绍：）、这是国国内名产产品，做做工精细细，价格格合理，一向很很受欢迎迎。）、这是新新产品，它的特特点，优优点是.）、如果需需要的话话，我可可以帮您

48、您参谋一一下。）、这种两两品虽然然价格偏偏高一些些，但美美观实用用，很有有特色，您买回回去用用用看。）、这种商商品，几几个品种种都不错错，你可可以随便便选。）、我看你你穿这个个样式很很漂亮。）、我看这这件衣服服跟您肤肤色很相相配，您您穿很合合适。）、这东西西不耐高高温，使使用时请请注意。）、托您买买东西的的那位同同志个头头、年龄龄怎样，我可以以帮您选选购。）、您回去去使用时时，请先先看一下下说明书书。）、对不起起您要买买的品种种刚刚卖卖完，但但*与与它是同同样性能能，我拿拿给您看看看好吗吗?）、这种商商品虽然然美观，便宜，但不适适合您，您看呢呢?）、这种商商品眼下下很时兴兴，买回回去送朋朋友或

49、留留作自己己用都可可以。、缺货货时）、真不巧巧，您问问的商品品我们刚刚卖完，近期不不会有，请您到到其他商商店看看看。）、这种货货过两天天会有，请您抽抽空来看看看。）、这种商商品暂时时缺货，方便的的话，请请留下姓姓名及联联系方式式。、问路路）、您要买买的商品品在*楼楼出售，那边有有自动扶扶梯上楼楼。）、您要去去的地方方在*，可乘乘*路车车到*站站下车.（三）、收、找找款用语语 要求求唱收唱唱付，吐吐字清晰晰，交付付清楚，将找款款递送顾顾客手中中，不允允许扔、摔，重重放。一一递一扔扔反映的的是对顾顾客的尊尊重和不不尊重。）、收您*元元钱）、这是找找您的*元钱钱，请收收好。）、您买东东西共计计*元元

50、，收您您*元元钱，找找您*元钱，请点一一下。）、您的钱钱数不对对，请您您重新看看一下。）、同志，您要兑兑换零钱钱，我来来帮您换换。）、收您一一张100元的钞钞票，换换给1元元的钞票票10张张，请点点好。）、请您再再点一下下，看看看是否对对?（五）、道歉用用语要求求态度诚诚恳，语语气温和和，特别别是接受受投诉时时，要尽尽量争取取顾客的的谅解。不允许许做错了了不向顾顾客道歉歉，反而而刺激顾顾客、伤伤害顾客客和戏弄弄顾客。）、对不起起，让您您久等了了。）、对不起起，刚才才忙没听听见您叫叫我。您您买什么么?）、对不起起，我拿拿错了型型号，您您要看哪哪种型号号?）、对不起起，让您您多跑了了一趟。）、对不

51、起起，这问问题我确确实不太太明白，请原谅谅）、对不起起，我把把票开错错了，我我给您重重开。）、刚才的的误会，请您能能谅解。）、我可以以将您的的意见向向领导反反映，改改进我们们的工作作。）、对不起起，是我我工作马马虎了，今后一一定努力力改正。）、您提的的意见很很对，我我们编错错了，向向您道歉歉。）、真是对对不起，那位营营业员不不在，我我一定将将意见转转达给他他。）、您提的的意见很很好，我我们一定定采纳，改进工工作。）、请原谅谅，工作作时间不不能长谈谈。）、对不起起，这个个问题我我解决不不了，请请您稍候候，我请请示一下下领导。）、我说话话不当，使您不不愉快，请多多多谅解。）、不好意意思，我我也不太太清楚，我可以以问问别别的导购购，看他他们能否否解答，请稍候候。）、我们的的服务还还欠周到到，原谅谅!（六）、解释用用语要求委婉婉、细心心，用语语恰当，以理服服人，使使顾客心心悦诚服服，不要要用生硬硬、刺激激、过头头的语言言伤害顾顾客，不不能漫不不经心，对顾客客不负责责任。（七）、调解用用语要求和气气待客，站在顾顾客的角角度想问问题、看看问题、处理问问题，不不允许互互相袒护护，互相相推诿，强词夺夺理，激激化矛盾盾。、劝解解纠纷）、实在对对不起，刚才那那位同志志态度不不好，惹惹您生气气了，今今后我们们要加强强教育。）、我是*，您有