天津艾迪玛化妆品公司店柜管理手册细则-alanfun

1、天津艾迪迪玛化妆妆品公司司店柜管理手册册细则制定：营营运部 时间：220099/077/133一、组织织结构及及说明：（一）组组织架构构图营运部门门经理营运督导导美容讲师师店长导购员营业员（二）分分工1、营运运督导：负责整整体商场场各个专专柜的协协调管理理2、店经经理或副副经理：单体店店面整体体的综合合管理与与应对3、店员员：带班班、理货货、现场场投诉处处理与反反映；班班销售台台帐、店店面形象象整理；销售、顾客接接待、店店面形象象整理4、导购购员：协协助督促促整体店店柜销售售及顾客客接待5、美容容讲师：负责产产品及化化妆品使使用方面面的宣教教工作及及具体现现场督导导考核1、店长长（副店长长）：

2、行使使店长职职能，负负责全店店的综合合管理与与应对2、导购购员及营营业员：销售、顾客接接待、店店面形象象整理5、美容容师：负负责产品品及化妆妆方面的的宣教工工作,监监督店产品对对客户实际际宣导的的服务备注：导导购员和和美容师师在人手手短缺时时需互助助行使相相应的职职能。这这需要培培训时接接受同样样的职能能及技能能培训。（三）说说明1、以上上结构按按单班设设定2、大店店单班定定员为44-6人；中等等店定员员2人3、店长长（或副店店长）兼1班班，负责责店铺的的综合运运营管理理。如遇遇正副店店长均不不在的特特殊情况况，需在在其它人人员中物物色1名名综合素素质较高高的人员员负责。但必须须将相关关事宜交

3、交代清楚楚。4、门店店以上组组织架省省略：店店长直属属上级营运运部指定定的营运运督导，督督导由营营运部门门经理直直接管理理。二、岗位位的划分分与职责责(见岗岗位职责责说明书书)三、人员员基本管管理：（一）员员工的聘聘用员工的聘聘用须严严格遵守守国家的的劳动法法规，本本着为社社会培养养人才，为企业业创造效效益的宗宗旨，按按照公开开招聘，择优录录用的原原则进行行。1、招聘聘途径（1）社社会招聘聘：通过过媒体广广告或告告示张贴贴向社会会发布招招聘信息息。（2）学学校选聘聘：由公公司派人人到职业业学校或或普通中中学直接接选聘符符合条件件的应届届毕业生生。（3）推推荐选用用：择优优选聘由由公司员员工或社

4、社会关系系推荐的的有一定定从业经经验的待待业青年年。2、招聘聘对象（1）公公关、营营销专业业大、中中专毕业业生；（2）公公关、营营销专业业职业学学校应届届毕业生生；（3）普普通中学学高中毕毕业生；（4）有有以上学学历年龄龄在30岁以以下的有有零售从从业经验验的人员员。3、聘用用标准门店的员员工除了了完成销销售使公公司获得得应得的的利润外外，还肩肩负有维维护公司司的品牌牌形象，增加产产品的附附加值的的任务。因此，门店的的员工应应有别于于一般商商店的销销售人员员，对他他们的个个人素质质要求也也应该略略高于一一般营业业员。只只有在选选聘标准准上的严严格掌握握，才能能使公司司的整体体形象得得以飚升升。

5、（1）品品质条件件：灵敏性性：灵敏敏性是指指敏锐的的感觉能能力。门门店的员员工始终终处在与与顾客交交流的氛氛围中，需要有有通过短短暂的观观察，既既可以了了解顾客客的习惯惯，预测测顾客的的行为的的反应能能力。自我达达成的驱驱策力。自我达达成的驱驱策力是是指销售售人员必必须有一一种来自自内心的的内在的的工作驱驱使动力力。她（或他）需要去去做成功功每一件件销售，而不完完全是为为了钱或或为了让让上级赏赏识。良好的的职业观观念：虽虽然人的的思想不不是天生生的，但但是一个个没有良良好的职职业观念念的人，是不可可能在短短期内将将其训练练成为敬敬业的员员工的。因此，所聘员员工应无无不良恶恶习，应应对自己己的工

6、作作有信心心，对自己接接待的顾顾客有耐耐心，对对个人的的升迁（前途）有雄心心，同时时对自己己销售的的产品和和对自己己接待的的每一位位顾客有有诚意。（2）基基本条件件：身高11.600米以上上；高中以以上文化化程度；身体健健康无影影响外观观病症（或后遗遗症）；良好的的职业悟悟性或一一定的从从业经验验；五官端端正有良良好的精精神风貌貌；工作意意念强，普通话话标准。4、招聘聘程度（1）由由本人自自荐或学学校、他他人推荐荐，需递递交简历历、学习习成绩、毕业证证和学校校他人）的推荐荐书。（2）公公司人事事部约见见面谈。（3）公公司人事事部组织织面试（口试或或笔-试）。（4）通通知拟聘聘用人员员到当地地卫

7、生防防疫站体体检。（视具体体情况而而定）（5）体体检合格格人员自自行办理理好公司司外的有有关手续续，到公公司人事事部办理理报到手手续，并并提供与与填写下列文件件：需提供的的文件：身份证证、毕业业证（复复印件）；家长或或本市户户口人士士签署的的担保书书；体检表表。需填写的的文件员工登登记表；工作合合同（一一式两份份）；（6）被被聘用人人员参加加入职前前培训，培训结结束后到到门店报报到。（二）员员工的培培训1、培训训的意义义培训是一一个持续续的过程程，在态态度、知知识、技技能三个个方面的的改变，加强或或改进一一个人的的行为或或表现，以达到到一个企企业的目目标。培训是把把一个人人从现在在所担任任的职

8、务务提高到到履行职职责所需需水平的的过程，提供一一项制定定工作所所需的知知识技能能和态度度。培训的结结果，是是改变人人的行为为表现，提高人人的素质质，其最最终目的的是发展展人力资资源。2、培训训的原则则（1）培培训的质质量标准准培训的质质量标准准以相关关规定为为依据，为保证证企业的的整体质质量，制制度和执执行培训训程度，明确培培训要求求并对所所有从事事对质量量有影响响的工作作人员都都进行培培训。（2）培培训程度度岗前培培训（入入职前培培训）岗前培训训是指所所聘员工工到公司司报到后后，被分分配到门门店的入入职前培培训。由由营运部部门经理理、营运运督导和和美容讲讲师共同同进行培培训，通通过此项项培

9、训，应使新新员工对对门店的的基本概概况、员员工守则则、岗位位责任、销售推推销与应应对技巧巧，以及及门店服服务和促促销常识识等有关关初步的的了解。新员工上上岗后，店长应应做好跟跟查工作作，确保保该员工工能按照照公司规规定的标标准进行行工作，如发现现员工半半月后仍仍未“上手”，或经经常出现现错误，店长应应建议将将该员工工再进行行培训或或调岗，以免影影响服务务质量。岗位培培训（在在职培训训）员工上岗岗后，店店长应有有规律地地利用业业余（或或空闲）时间，对员工工进行集集中的或或分班的的岗中培培训。 3、培培训方法法（1）由由督导、美容讲讲师及营营运经理理集中授授课；（2）到到相关行行业店现现场参观观学

10、习；（3）督督导和美美容讲师师现场辅辅导学习习；（4）店店内开展展互教互互学的“兵教兵兵”活动；（5）在在店长或或班长的的带领下下开展演演示性操操作“比试”；4、培训训内容（1）经经营理念念、店规规、店纪纪、店员员的行为为规范；（2）顾顾客接待待与应对对技巧、销售秘秘决；（3）公公司系列列产品的的一般制制造标志志及产品品的相关关知识；（4）商商品的鲜鲜度管理理常识；（5）个个人的服服务质量量以及顾顾客抱怨怨与投诉诉的处理理技巧；（6）理理货操作作方法；（7）应应知应会会的其他他有关常常识。5、培训训达标要要求与考考核（1）培培训实施施流程表表（略）说明：（1）考核核形式式式分为笔笔试、口口试、

11、操操作演练练；（2）等等级用符符号表示示，“”为好，“X”为差，“O”为一般般，出现现了3个X为不及及格，33个O或1个X为良好好，全为优秀秀。（3）新新员工入入职培训训考核期期说明：新进公司司试用期期间培训训期为88天（不不带薪），即33天知识识+5天天现场实实际上岗岗技能培培训，通通过笔试试和口试试+实际际上岗综综合评估估，以确确定该员员工是否否做入职职手续继继续进入入试用期期或停止止入职。6.关于于培训期期间的客客户服务务及话术术方面培培训见客客户服务务手册汇汇编店长工作作内容事务管理理营业前督导职员员上下班班秩序及及出勤情情况；督导各工工作岗位位领取工工作用具具；巡视店内内、外各各角落

12、、更衣室室有无异异状；主持早会会，清点点人数，检查服服装仪容容，进行行职员训训练，重重点工作作安排；督导职员员清点陈陈列商品品数量，POPP张贴布布置等情情况；检查各职职员到岗岗位置和和站立姿姿势；核实到货货、出货货陈列情情况；营业中检查当日日商品的的陈列和和销售情情况；检查商品品是否应应补充，及时联联系配送送中心送送货，迅迅速点收收并上架架；督导店内内外、更更衣室的的清洁及及整理工工作；巡视更衣衣室、卫卫生间是是否有人人无故逗逗留或零零乱不堪堪；检查商品品、外包包装是否否有掉落落及破损损；督导营业业员销售售服务态态度和礼礼节等情情况，及及时纠正正营业员员工作失失误；处理顾客客投诉，做好售售后

13、服务务工作；接待客户户购物和和咨询，并及时时推荐通通知相关关部门或或呈报上上级主管管；督导销售售服务程程序和过过程；随时合理理调整营营业员岗岗位；结束营业业第一铃声声响督导营业业员接待待最后一一批客户户，到达达店门口口欢送客客户，并并提醒进进店购物物的客户户营业时时间将结结束；督导营业业员回到到各自岗岗位位置置，整理理清点各各自管区区商品；注意提醒醒并疏导导客户。第二铃声声响督导营业业员、收收银员完完成接待待最后一一批客户户，店门门口欢送送客户，提醒将将进店购购物的客客户已停停止营业业，表示示歉意并并欢迎下下次光临临；验收营业业员清点点报表并并同收银银员所统统计销售售报表对对帐签字字；检查营业

14、业员整理理所属区区域内商商品是否否整洁；督导职员员重要物物品收拾拾及上锁锁。第三铃声声响督促营业业员最后后消防安安全巡视视；督导明日日促销商商品的陈陈列以及及POPP张贴等等情况，通知公公司有关关新决定定；集合职员员重点谈谈话，互互道晚安安，主持持下班；督促保洁洁员清洁洁卖场。下班后督导合计计每日之之营业额额呈报分分析；填写店长长工作日日记，总总结一天天的工作作；制作销售售统计报报表、下下订货单单以备第第二日通通知配送送中心补补货；注意电源源开关、消防器器材、店店内日光光灯及店店外照明明的关闭闭情况；与值班保保安人员员互道晚晚安，离离店。销售管理理销售计划划的含义义销售计划划，不是是仅包括括以

15、销售售额为主主体的预预算数值值和计划划的实施施步骤而而已，应应该是包包括销售售商品、消费者者、售价价、销售售方法、促销(包括广广告和宣宣传、销销售预算算等)的广义义计划。拟定销售售计划时时的应注注意事项项配合已拟拟定的销销售方针针与政策策，来订订定计划划；拟定销售售计划时时，不能能只注重重特定的的群体；销售计划划的拟定定必须以以店长为为中心，全体店店员均参参与为原原则；勿沿用前前期的计计划，或或订定惯惯性的计计划。必必须要组组合新计计划，确确立努力力的新目目标才行行。销售计划划的实施施与管理理对于销售售计划的的彻底实实施，必必须负完完全的责责任；拟拟定计划划后，要要确实施施行，并并达成目目标，

16、计计划才有有意义。所以，对于销销售计划划的实施施与管理理必须彻彻底；计计划切勿勿随便修修正，除除非遇到到情势的的突变，或尽了了一切努努力，仍仍无法达达成目标标时，方方可更改改。店员管理理统一着装装、统一一语言、热情待待客、并并向顾客客提供相相应服务务；了解工作作范围内内全部商商品知识识：种类类、单价价、使用用特性、型号、颜色；掌握销售售要领及及方法(销售过过程大致致步骤)；掌握收银银台报帐帐程序(销售退退回单、销货单单)；掌握季节节和节日日的划分分，本部部季节性性商品分分类；掌握售卖卖方式；掌握到货货商品的的数量、种类、单价与与订购单单不符时时的处理理程序；店面地板板、商品品橱、陈陈列架、天花

17、板板的整理理维护；日光灯及及插座的的基本维维护；盘存的个个人职责责：填表表者、盘盘点者、核对者者的工作作要点；报表：每每日销货货记录、实际销销货与预预算的比比较表；货架、货货台、货货橱出样样布展；维护营业业环境，使其整整洁、舒舒适、体体现企业业形象；妥善保管管货物；协助店长长定期盘盘点库存存；接受并完完成店长长交付的的其他工工作任务务。资讯管理理信息资料料的收集集整理对店铺的的销售情情况进行行统计以一段时时间为单单位，对对销售金金额、分分款式销销售金额额、货品品数量进进行统计计对行业情情况进行行调研对市场上上同类产产品的各各种信息息进行市市场调研研顾客反馈馈信息认真对待待每一条条客户反反馈信息

18、息，对工工作进行行相应的的调整店员及店店长奖罚罚奖励：凡凡有下列列情况之之一者，根据情情况，给给予表扬扬、表彰彰、奖金金、记功功晋级等等奖励。员工完成成当月的的销售指指标指标另另定后，超超标部分分按一定定比例提提成；连续三个个月超额额完成月月目标1120%可评定定为三星星级店长长或店员员，具体体见星级级评定制制度；在柜面服服务中坚坚持规范范服务，热情为为顾客、军人、港澳台台胞、外外国友人人排忧解解难，事事迹或情情节影响响较大者者；避免重大大事故发发生，对对维护企企业利益益，社会会治安做做出显著著贡献者者；受顾客来来信表扬扬，事迹迹经核定定是显著著的；参加各项项竞赛获获得荣誉誉的；举报出售售假冒

19、伪伪劣三无商商品属实的的；本店范范围内拾金不昧昧，及时时交还失失主金额额较大、事例突突出的；受到新闻闻媒介、社会舆舆论、登登报、广广播表扬扬的；处罚：具具有下列列情况，视情节节严重程程度，给给予通报报批评、扣奖金金、罚款款、离岗岗检查、行政警警告、无无薪停职职、记过过、留店店察看、辞退及及追究刑刑事责任任。当日发生生零销售售的，罚罚款500元每次只销销售一种种单品的的，每次次每人扣扣1元连续三个个月未完完成当月月目标量量的，降降其职位位或星级级（具体体见公司司星级评评定制度度）违反公司司各种规规章制度度，视情情节轻重重，给予予惩罚；被顾客投投诉、留留言批评评核查属属实的；遇顾客投投诉，不不及时

20、处处理、或或不传达达给上级级，造成成事态扩扩大，影影响恶劣劣；经常违反反规章制制度、屡屡教不改改；利用职务务之便，谋取私私利；收银员私私自将营营业款转转借或挪挪用。未经批准准或办理理手续，私自外外借公司司财物；违反规章章制度，对公司司造成重重大损失失；玩忽职守守，造成成重大事事故；私自外传传公司商商业数据据、文件件或材料料；在工作时时间吵架架斗殴；偷盗公司司、顾客客、同事事的钱物物；组织及煽煽动员工工聚众闹闹事；触犯国家家任何刑刑事法律律。以上规定定，将视视情况加加重处理理。灵活活掌握，具体分分析。员员工对处处罚如有有不满，有申诉诉的权利利，可三三天内以以书面形形式向有有关人员员及部门门呈诉。

21、班表编制制注意事项项所在店铺铺的总人人数新旧员工工的比例例每位同事事的工作作能力每天营业业额最高高的时段段开铺、收收铺的时时间本周有否否大型推推广活动动周六、周周日外，本周有有否其它它节假日日同事有否否特别申申请编排技巧巧：新、旧员员工及能能力有差差异的同同事要编编制合理理大哥哥/大姐姐姐要与所所带新同同事同班班太相熟的的同事不不要安排排在同一一个班次次人手安排排要与繁繁忙时间间配合，有必要要可安排排特别班班次星期六、日尽量量不要安安排同事事休息避免有同同事上急急转班每天安排排休息人人数为：总人数/每周工工作天数数每天天休息人人数例：本铺铺周一到到周五营营业额是是1万1.22万左右右，周六六、

22、周日日233万每天营业业时间99：000AM21：00PPM每位同事事每周有有一个休休息日，每日工工作八小小时。店铺现时时有员工工8人，领班33人，合合共111人安排班表表情形如如下：A：8：4516：45B：13：0021：00C：110：000119：000日期姓名一29/44二30/44三1/5四2/5五3/5六4/5七5/5备注1AA/CAAA2B/AABCC3/BBBCBB4A/AAAAA5/AAAAAA6AAA/AAA7AA/ACCC8B/BBCCB9BBB/BBB10/BBBBBB11BB/BBBCA4444444B4444444C333客户管理理客户流量量及成交交率时间段进店人

23、数数成交量成交率9:000100:00010:000111:00011:000-112:00012:000-113:00013:000-114:00014:000-115:00015:000-116:00016:000-117:00017:000-118:00018:000-119:00019:000-220:00020:000-221:000客户资料料（客户户注册表表）客户注册册表日期：店店号：编号客户姓名名地址址电话购买商品品编号客户签字字001002003004005006007（三）门门店及或或专卖店店的综合合管理门店及或或专卖店店的综合合管理是是在店长长的领导导下，拟拟定数字字与状态

24、态目标，而加以以达成。1、综合合管理的的3S原则则简单化(simmpliificcatiion）标准化(Staandaardiizattionn）专业化(Staandaardiizattionn） (1）简简单化(simmpliificcatiion)：是指指作业流流程以及及作业工工作的简简单化。门店的的作业应应免去不不必要的的复杂流流程，使使所有员员工均可可以从事事任何工工作，店店长在实实施综合合管理过过程中，应注意意明确地地抓住重重点，使使员工不不致浪费费太多的的精力在在复杂的的流程上上而产生生累和烦烦，以致致间接影影响营业业绩效。 (2）标标准化(Staandaardiizattionn

25、）：是是指系统统的统一一，操作作上按已已制定的的质量文文件办事事。在综综合管理理中，店店长的管管理除了了需要严严格按照照质量文文件中确确定的标标准外，还应将将自己的的管理行行为确立立一个员员工可以以接受的的程式，并按其其行为程程式予以以坚持。 (3）专专业化(Staandaardiizattionn）：指指工作在在操作程程度上的的标准细细分，商商品上则则指“差异化化”的强调调，所以以“专业化化”其实是是“标准化化”的彻底底实施。2、综合合管理的的内容(1）店店员的形形象管理理；(2）财财务管理理；(3）与与营销部部销售的的协调；(4）店店内的营营业状况况，各种种绩效分分析和促促销活动动等销售售

26、管理；(5）对对员工执执行制度度的检查查、考核核，以及及岗位培培训等人人事管理理；(6）补补货等作作业流程程管理；(7）顾顾客抱怨怨、投诉诉的处理理，以及及顾客需需求调查查，资料料建立、沟通技技巧、服服务强化化等顾客客管理。（8）销销售技巧巧即“狼的精精神销售售法”管理(四）经经营管理理1、公司司门店在在公司的的直接领领导下统统一经营营。即统统一领导导、统一一配送、统一培培训、统统一宣传传、统一一模式。各店实实行标准准化经营营管理，即店柜柜外观相相仿，品品种相同同，商品品陈列一一致。2、各店店按照公公司的指指示和服服务规范范要求，承担日日常销售售工作。3、各店店对配送送的商品品，实行行签字验验

27、收负责责制度。店每月月末在公公司财务务部的指指导下对对商品进进行盘点点，并将将每月库库存明细细上报公公司财务务与营销销部。店店要根据据销售情情况和市市场需求求，及时时提出调调整商品品结构的的建议。4、店无无权决定定商品的的折扣、折让，公司对对店需折折扣、折折让的商商品品种种、范围围、时限限和幅度度统一筹筹划。折折扣一般般采取指指定品种种、规格格、数量量在店中中进行不不定期折折扣；折折让一般般采取批批量折让让、节日日或季节节折让等等方式，在各店店同时进进行。店店应根据据库存商商品的质质量、时时限等因因素，及及时向公公司提出出实施商商品折扣扣、折让让的意见见。5、公司司按照内内部经济济责任制制的要

28、求求，对店店的利润润分别进进行明细细核算，并通过过配货数数量、销销货数量量、存货货数量、售价金金额和费费用开支支数额等等对店的的利润进进行监控控。6、店经经营中所所需物品品，由公公司统一一采购、结算、直接配配送到位位；7、店人人员要认认真学习习和积极极贯彻公公司规范范的经营营理念、办店宗宗旨、顾顾客观与与服务观观，努力力创造一一流的名名店风范范。8、店人人员除要要遵守专专卖店有有关规章章制度外外，还应应遵守所所在商场场或大厦厦内的整整体经营营管理制制度。（五）店店员行为为规范管管理1、店员员的仪容容仪表管管理产品销售售的最终终达成是是通过店店铺人员员来完成成。专卖卖店的员员工，不不仅需要要顺利

29、地地完成销销售任务务，还要要良好地地体现公公司的企企业文化化和品牌牌文化，有良好好的意识识，积极极的树立立好个人人形象并并向顾客客展示自自己的仪仪容，既既可以使使店内充充满活力力与朝气气，还可可以增加加产品的的附加值值。专卖店的的员工每每天上岗岗前都应应对照以以下各项项要求，检查自自己的仪仪容仪表表：仪容仪表表是指店店员在工工作时的的服装、修饰、举止姿姿态、精精神状态态、个人人卫生等等方面的的外观表表现，以以能反映映健康的的精神面面貌、给给顾客带带来良好好的感觉觉为标准准。仪表要要求1）服饰饰美和谐、大方，穿戴整整洁；上上岗前应应更换统统一的工工装，佩佩带工牌牌，要随随时保持持工装的的干净平平

30、整，裤裤袋里不不许塞得得过满，服装的的纽扣整整齐，无无脱落。2）修饰饰美美观、淡雅，讲究个个人卫生生；应精精神饱满满，发型型大方，整洁有有型；轻轻描淡写写点缀妆妆容。3）举止止美言谈清清晰文雅雅，举止止落落大大方，态态度热情情稳重，动作干干脆利落落；站立立规范，行走优优雅。4）情绪绪美热情洋洋溢，精精力充沛沛；提起起精神，以崭新新的姿态态迎接新新一天工工作的开开始。仪容要要求：1）妆容容：上班班必须化化淡妆（包括画画眉、眼眼影、胭胭脂、唇唇膏等）,切记记不要太太夸张。2）头发发：头发发过颈长长必须束束起，短短发须保保持整洁洁，头发发要梳理理整齐，留海夹夹起，发发型和颜颜色不能能夸张。3）指甲甲

31、：勤于于修剪，保持指指甲干净净平滑，不涂有有颜色的的指甲油油，正常常不超过过2mmm。4）饰物物：须佩佩戴统一一的工作作牌，不不能佩戴戴太夸张张和繁琐琐的饰物物。仪表仪仪态要求求：1）穿着着：员工工必须统统一着工工装，工工装须干干净、整整齐、无无露线、无污渍渍，扣子子无脱落落、拉链链拉妥；丝袜颜颜色为近近肤色无破破损，鞋鞋子必须须为黑色色中跟包包跟包趾趾的职业业皮鞋；2）提倡倡饭后漱漱口，上上岗时保保持口气气清新，忌吃葱葱、蒜等等有异味味的食物物；3）保持持身体、头发、面部、手部的的清洁；4）立姿姿端正，收腹挺挺胸，抬抬头，身身体保持持直立，成丁丁字步步，双手手垂直放放下或自自然于小小腹前轻轻

32、握。5）站姿姿、坐姿姿、走姿姿要自然然大方，端正优优雅，面面带微笑笑。6）态度度谦卑有有礼、不不卑不亢亢。禁忌的的仪态1）用手手抠牙齿齿、挖鼻鼻子、抓抓头皮、抓痒等等动作；2）对着着顾客捂捂嘴、打打喷嚏、咳嗽、打哈欠欠、伸懒懒腰、耸耸肩、打打瞌睡等等；3）大声声笑、喧喧哗喊叫叫、吹哨哨、打闹闹、跺脚脚、乱丢丢乱碰物物品；4）各种种坏习惯惯如手拖拖胸、随随时脱鞋鞋、双手手交叉于于胸、叉叉腰、插插入衣裤裤袋或摆摆弄其他他物件；5）身体体斜靠或或趴于台台面、货货柜等地地方；6）怪脸脸的动作作，挤眉眉弄眼、整理衣衣装、挖挖耳、摸摸脸、经经常看手手表等小小动作；7）不得得在岗抽抽烟、看看书、吃吃东西，不

33、得随随地吐痰痰、乱丢丢杂物等等；8）不得得吃着香香口胶与与顾客交交谈。2、服务务礼仪接接待规范范（具体体销售技技巧及服服务见公司销销售技巧巧及客户户服务手手册汇编编）语言原原则、礼礼貌、规规矩：音量适中中，不卑卑不亢， 和缓缓、热情情，充满满信心，通过语言言的表达达感召和和鼓动顾顾客，让让她觉得得你是个个对自己己和产品品有信心心的人，从而对对你的产产品有信信心，语语言表达达时应注注意 11）与顾顾客谈话话必须站站立，姿姿势要正正确，直直腰挺胸胸，眼睛睛要友善善真诚的的看着客客人；2）与顾客客谈话时时，要保保持微笑笑，用清清楚、简简明的语语言回答答；3）工作时时间须讲讲普通话话，若顾顾客是广广东

34、籍人人士，可可以讲白白话； 44）避免免在顾客客面前与与同事说说顾客不不懂的话话及方言言；5）不论论顾客是是否购买买，都应应礼貌相相待，不不得使用用藐视和和侮辱性性语言，不得以以任何借借口顶撞撞、粉刺刺和挖苦苦顾客； 66）递交交物件给给顾客的的时候应应面带微微笑略微微弯腰并并双手奉奉上； 77）工作作时间不不得闲谈谈、聊天天，更不不准讲粗粗话、脏脏话； 88）工作作时间禁禁止看书书、看报报、睡觉觉、吃零零售、听听耳机、办私事事； 99）工作作时间不不得接打打私人电电话，不不准在工工作岗位位上接待待亲朋戚戚友； 110）对对顾客提提出的一一切要求求和意见见，要迅迅速答复复，如自自己不能能处理的

35、的，应及及时向上上级主管管汇报，不要自自作主张张； 111）在顾顾客面前前要避免免说“不不”、“没有”等字眼眼，要设设法为顾顾客提供供热情、周到、合理、满意的的服务； 122）不准准与客人人争吵，坚守公公司的顾顾客观和和服务观观；13）在在为顾客客服务时时不得出出现厌烦烦、冷淡淡、愤怒怒、僵硬硬、紧张张和恐惧惧的表情情，不扭扭捏作态态、作鬼鬼脸、吐吐舌头；14）言言谈中不不能打断断别人说说话，要要善于聆聆听别人人的讲话话，切实实了解其其需求；15）言言谈中切切忌向顾顾客流露露对他人人或公司司不满意意的态度度作为一名名优秀的的店员需需要熟练练使用文文明语言言，并坚坚持每天天训练自自己的表表达能力

36、力、感召召力和鼓鼓动力，做到常常五声：即迎客客声、称称呼声、致谢声声、致歉歉声、送送客声，禁止用用四语：即藐视视语、烦烦燥语、否定语语和斗气气语。我们的的顾客观观：顾客客都一样样，买多多买少，买与不不买一样样的服务务一样的的对待！我们们的服务务观：顾顾客就是是上帝，为上帝帝做的每每一件事事都是应应该的。上帝会会给我们们想要的的一切！ 谨记并并坚持使使用十条条礼貌用用语： 11）“您您好” 22）“请请您稍候候”“让让您久等等了” 33）“欢欢迎光临临”（欢欢迎下次次光临） 44）“再再见” 55）“对对不起”“非常常抱歉” 66）“请请指教” 77）“谢谢谢” 88）“不不用客气气” 99）“

37、请请问有什什么可以以帮到您您吗” 110）“请随便便看”销售中中禁忌用用语 1）“你你自己看看吧”2）“不不可能出出现这种种问题” 3）“这这肯定不不是我们们的原因因。” 4）“我我不知道道” 5）“你你要的这这种没有有。” 6）“这这么简单单的东西西你也不不明白。”7）“我我只负责责卖东西西，不负负责其它它的。” 8）“这这些产品品都差不不多，没没什么可可挑的。” 9）“想想好没有有，想好好了就赶赶快交钱钱吧。” 10）“没看我我正忙着着吗？一一个一个个来！” 11）“别人用用得挺好好的呀！” 12）“我们没没有发现现这个问问题呀！” 13）“你先听听我解释释！” 14）“你怎么么这样讲讲话

38、的？” 15）“你相不不相信我我？” 在岗接接待礼仪仪接待顾客客要做到到热情服服务，热热情服务务指的是是表里如如一的服服务，要要做到真真心实意意、全心心全意、充满善善意。1）接待待时眼神神要与客客人互动动，做到到“目中中有人，眼里有有事”。（距离离在1-2米，看对方方眼睛，距离在在3米左左右，看看对方鼻鼻眼之间间）2）按标标准站姿姿站立，双手垂垂直，目目光平视视，面带带微笑招招呼顾客客：“您您好，欢欢迎光临临XXXX！”迎客礼礼仪1）保持持1米左左右的距距离进行行跟随服服务，当当顾客目目光停留留在产品品时、拿拿起产品品看时、在店铺铺四处张张望时即即进入销销售开启启阶段“您好，有什么么可以帮帮到

39、您？”2）交谈谈时，表表情要与与客人互互动，用用柔和的的目光注注视对方方，面带带微笑，通过轻轻轻点头头表现理理解顾客客谈话的的内容；与顾客客沟通要要因人而而异，要要讲普通通话，如如遇广东东本地人人可以白白话与之之沟通；3）当顾顾客在店店铺巡视视一圈没没有购买买产品的的欲望准准备离开开店铺时时，我们们可以抓抓住最后后的机会会进行引引导：“您好，这是我我们店铺铺现在最最拳头的的保湿产产品，我我可以给给您感受受一下，买不买买没关系系。”4）请记记住：即即使顾客客没有购购买任何何产品，我们的的服务都都应该是是一样的的，因为为“今天天的看主主有可能能是明天天的买主主”。当当顾客不不再进店店则与店店员的服

40、服务与耐耐心程度度有很大大的关系系。5）如遇遇顾客在在下列情情景进店店时，我我们可以以提供以以下服务务：A、顾客客停留时时间较长长：请顾顾客坐下下休息片片刻；B、边进进店边打打电话：示意顾顾客可以以坐下慢慢慢聊。C、手提提大袋购购物袋：“您好好，小姐姐，看样样子您拎拎的东西西挺重的的，方便便的话我我可以帮帮您拿到到收银台台保存？这样您您会轻松松很多。”在征征得顾客客的同意意下可将将购物袋袋放在顾顾客视线线范围内内的凳子子上，不不可置放放于地上上。D、遇顾顾客投诉诉时：诚诚恳礼貌貌，先将将顾客带带到一边边坐下，耐心聆聆听和询询问顾客客的问题题与原因因，店员员在处理理不了的的情况下下及时交交由上司

41、司处理。千万不不可怠慢慢或将顾顾客置于于一旁不不予处理理。3、考勤勤与交接接班管理理（1）考考勤纪律律员工的的上、下下班时间间由班长长在考勤勤表上详详细登录录。员工请请事假必必须提前前1天预先先通知本本班班长长，并开开扰说明明理由的的请假条条，由班班长报请请店长同同意后，才能准准假。有下列情情况之一一时，店店长才能能批准员员工事假假：父母亲住住院；直系亲属属记忆亡亡故；参加自学学考试。员工请请病假必必须有区区级医院院以上的的就诊证证明，一一次假期期不得超超过3天。任何无无请假条条并无店店长批准准的请假假，一律律作旷工工处理。员工旷旷工1天，由由店长交交公司处处理，旷旷工2天以上上，店长长可向公

42、公司写出出报告辞辞退旷工工员工。被辞退退与开除除的员工工，店长长有权报报告公司司扣发壹壹月工资资，同时时可以一一并追究究其应承承担的经经济责任任。（2）交交接班的的管理店的作业业按常规规分析两两班进行行。其交交接的要要点如下下：交接班班在两班班班长的的领导下下监督下下进行，两班的的工作员员工全体体参加；班长的的交接工工作有：交接并并核对当当日销售售登录表表、橱窗窗及货柜柜陈列商商品的巡巡视检查查、监督督营业员员交接并并在营业业员交接接现金或或备用金金单据上上签字；营业员员的交接接：店面面清洁卫卫生、店店内设备备设施、橱窗及及货柜上上的商品品与卫生生、店内内清洁、互相检检查仪容容仪表、存货情情况

43、，其其他职责责内应交交接的事事宜；两班交交接时，店长应应在场监监督，必必要时对对交接工工作进行行全面检检查。4、班前前、班后后会管理理（1）班班前会于于开店前前15分钟钟由早班班班长领领导召开开，班前前会的主主要内容容有：员工仪仪容仪表表的互相相检查；各职责责工作纪纪律的重重申；当天应应该注意意的主要要问题；公司及及店长有有关新指指示的传传送；店员有有关事情情的汇报报（或申申请）。（2）班班后会于于闭店后后由当班班班长领领导召开开，班后后会的主主要内容容有：当天工工作的总总结与检检讨；销售工工作情况况检查汇汇报；顾客抱抱怨、投投诉的整整理；销售日日报表的的整理；收银汇汇报与整整理；次日工工作应

44、注注意的事事项；其他日日常工作作的规范范整理。（3）班班前、班班后会应应建立记记录本，每次会会议都有有详细记记录，店店长应不不定期地地参加班班前与班班后会议议，并及及时检查查记录本本，对不不符合要要求的班班长提出出批评，同时授授以方法法。5、营业业员工作作纪律（1）上上岗工作作前，要要穿好工工作制服服和佩戴戴好工号号牌。（2）上上班不迟迟到、不不早退、不无故故请假、没有特特殊情况况不能随随便调班班或工休休，需要要调班或或工休者者须事前前请示班班长以上上批准。不得擅擅离工作作岗位，因故离离开时要要做好离离岗登记记后，方方能离开开岗位。（3）要要热情待待客、礼礼貌服务务，主动动介绍商商品，做做到商

45、品品整洁饱饱满，面面带微笑笑，有问问必答。无顾客客时要整整理商品品，保持持商品整整洁美观观。（4）对对顾客提提出的批批评或建建议，要要虚心接接受，不不与顾客客顶撞、争吵。（5）站站立姿势势要端正正，不准准在柜台台聊天、嘻笑、打闹。（6）不不准在柜柜台内会会客、办办私事。当班时时间不准准购买自自己经营营的商品品。（7）不不准在店店内吃东东西、看看书、看看报、睡睡觉、闲闲坐。（8）全全班人员员要团结结一致，齐心协协力把各各项工作作做好。（9）自自觉搞好好店内、外环境境卫生和和商品卫卫生。（10）不准把把私人的的书包、挂包、钱款带带进店内内，一经经发现即即行没收收。（11）不得私私套外币币，不准准收

46、客人人的小费费及故意意多收顾顾客的钱钱。（12）对公物物、商品品、不乱乱拿、乱乱用。（13）交接班班时做到到：交接接清楚，货款相相符、签签名负责责。（14）不准提提前更衣衣下班或或提早关关门停止止售货。（15）下班时时，切断断电源，锁好保保险柜和和门窗，做好防防火防盗盗工作。6、清洁洁卫生制制度（1）专专卖店必必须随时时保持整整洁干净净，其店店面、店店内、存存货仓（架）不不允许有有任何污污垢与灰尘。（2）公公司对各各专卖店店的清洁洁卫生进进行不定定期抽查查，发现现不符合合要求的的专卖店店，将扣扣发店长长当月全全部奖励励工资，并扣罚罚全体员员工当月月应发的的40%奖励工工资。（3）专专卖店的的清

47、洁卫卫生工作作由各班班班长组组织实施施。（4）每每天工作作的班前前、班后后都必须须对店面面的临街街（或走走廊）责责任区、店内地地板、橱橱窗、货货柜等需要清洁洁的地方方按要求求进行彻彻底清扫扫，做到到任何地地方均明明亮无灰灰尘。（5）每每天的盘盘点时间间为店内内卫生的的彻底打打扫时间间，盘点点结束后后，应对对店内的的卫生进进行彻底底清扫。（6）店店内存货货柜必须须3天清扫扫整理一一次。（7）每每天开店店前的清清扫工作作完成后后，晚班班接班时时，应适适量喷射射空气清清新剂。（8）店店面招牌牌与临街街玻璃每每周使用用清洁剂剂彻底擦擦洗一遍遍。（9）所所使用的的卫生清清扫工具具，应统统一放置置在顾客客

48、眼光触触及不到到的地方方，并做做到清扫扫工具的的清洁。（10）每天在在交接班班时，应应检查店店内清洁洁卫生，并将卫卫生情况况记录在在交接班班登记本本中。六）商品品管理1、商品品的管理理原则在店中出出售的商商品，不不仅仅是是满足消消费者需需要的有有形物质质，它还还蕴含有有公司系系列产品品中体现现出的企企业文化化，为了了彰显这这一精神神，店的的销售采采取了开开架式的的顾客自自我服务务形式，因此其其商品的的管理原原则是：（1）商商品为先先的原则则在店中，顾客不不完全是是通过营营业员的的中介来来完成商商品的购购买过程程，而是是主要通通过自己己的自选选来实现现购买，也就是是商品自自已来促促成购买买，因此

49、此专卖店店的工作作员工在在这种“促成”中，要要以商品品为先来来进行管管理。（2）商商品齐全全的原则则店的商品品齐全原原则是指指：在店店出售的的商品其其规格应应齐全，不得有有断货现现象出现现。若出出现某一一商品的的规格不不全现象象，应迅迅速申请请公司配配送中心心予以补补货。（3）商商品优选选的原则则在店的经经营中，实际上上大部分分的销售售额只来来自部分分商品，因此，我们要要在经营营过程中中选择出出销售好好的商品品作为店店的主力力商品，并在突突出的位位置予以以配置陈陈列，创创造出专专卖店的的业绩。另外，我们要要注意商商品的季季节性，不同的的季节里里会有不不同的顾顾客的优优选商品品，所以以，商品品的

50、优选选应因时时而宜。2、商品品的配置置与陈列列（1）商商品陈列列排面管管理商品的陈陈列排面面管理就就是规划划好商品品陈列的的有效空空间范围围。商品品销售中中有的商商品销售售量很大大，有的则很很小，因因此可用用商品配配置表来来按排商商品的排排面数，即根据据商品销销售量的的多少，来决定定商品的排面数数，畅销销商品经经予多的的排面数数，也就就是占的的陈列窨窨大，销销售量较较少的商商品则给给予较少少的排面数，其其所占的的陈列面面也小。商品陈陈列的排排面管理理对提高高专卖店店的卖场场效率，具有一一定的作作用。（2）畅畅销商品品保护管管理因为季节节和时尚尚的原因因，常会会出现有有的商品品销售速速度较快快现

51、象，若没有有商品配配置表对对畅销商商品排面面的保护护管理，常常会会发生这这种现象象，当畅畅销商品品卖完了了，又得得不到及及时补充充时，就就易导致致较不畅销销商品甚甚至滞销销品占据据畅销商商品的排排面，形形成了滞滞销品的的状况。这种状状况一会会降低专专卖店对对顾客的的吸引力力，二会会使专卖卖店失去去售货的的机会并并降低了了竞争力力，良好好地实施施畅销商商品保护护管理，畅销商商品的排排面就会会得到保保护，滞滞销品驱驱逐畅销销品的现现象会得得到有效效控制和和避免。（3）商商品利润润的控制制管理店销售的的商品中中，有高高利润商商品和低低利润商商品之分分，每一一个经营营者总是是希望把把利润高高的商品品放

52、在好好的陈列列位置销销售，利利润高的的商品销销售量提提高了，整体盈盈利水平平就会上上升，而而把利润润低的商商品配置置在差一一点的位位置来销销售，来来控制商商品的销销售品种种结构，以保证证商品供供应的齐齐全性，这种商品品利润控控制的管管理法，就需要要依靠商商品配置置来给予予各种商商品妥当当贴切的的配置陈陈列，以以达到提提高店整整个利润润水平的的目的。（4）新新开店商商品的配配置表的的制作新开店的的商品配配置表的的制作，是店卖卖场商品品管理全全新内容容的开始始，直接接涉及到到店的初初期业绩绩与人员员的士气气，所以以，店的的组织与与管理者者应予以以高度重重视，并并予有效效地实施施。新开店商商品配置置

53、表的一一般制作作程度如如下：商圈与与消费者者调查。商圈调调查主要要是弄清清新店属属地的市市场容量量，潜力力和竞争争者状况况。消费费者调查查主要是是掌握商商圈内消消费者的的收入水水平、家家庭规模模结构、购买习习惯、对对专卖店店商品与与服务的的需求内内容等。经过这这两项调调查，新新店的经经营者就就可开始始构思新新店要经经营什么么样的商商品。商品经经营类别别的确定定。在进进行了对对消费者者的调查查后，就就要提出出新开设设的专卖卖店的商商品经营营类别。由公司司总部与与门店的的经营负负责人，共同讨讨论所配配商品的的档次，以及是是否需要要外购配配货和商商品货场场配置等等问题。当经营营商品类类别、档档次与是

54、是否配货货确定后后，就可可以制作作出专卖卖店的初初期配置置。商品配配置表的的制作。商品配配置表是是决定单单品项商商品在货货架上的的排面数数，这一一工作必必须遵循循有关商商品陈列列的原则则，运用用好商品品陈列的的技术。商品配配置表的的制作是是一项艰艰苦的工工作，也也是一项项实践性性和操作作性很强强的工作作，需要要专卖店店的工作作人员认认真钻研研，所以以制作商商品配置置表时，专卖店店工作人人员应先先作货架架的实验验配置，达到满满意效果果后，才才最后制制作商品品配置表表。只有有在实验验达到最最佳的效效果，将将商品配配置陈列列好后才才能开店店营业。以利在在营业之之初，新新张之时时，就使使专卖店店给进店

55、店顾客有有一个鲜鲜明的卖卖场形象象。（5）商商品配置置表制作作的技术术要领我们所开开设的店店柜有别别于其他他商店，它的经经营方向向性强，并且它它所需要要达到最最终目标标除了提提高销售售外，还还有一个个最重要要的目的的，这就就是使企企业的整整体形象象，品牌牌形象得得以飚升升。关于于店的商商品配置置表制作作的技术术要领，简述如如下：体现企企业文化化与产品品设计理理念的卖卖场环境境。在规划整整体商品品的配置置时，除除了考虑虑到商品品的客观观因素外外，还应应将公司司的企业业文化与与圣马可可产品的的设计理理念等主主观因素素，全方方位考虑虑进去。有这样样的概念念，既可可以在商商品的配配置表制制作时，有了大

56、大的文化化卖场概概念，这这样才能能更好地地进行重重点商品品（单品品项商品品）的配配置。商品的的陈列的的标准化化商品陈列列的标准准化指商商品货柜柜（公司司已设定定）的标标准化。这一要要领是许许多经营营大师从从实践中中总结出出来的经经验，在在做配置置表时，先规范范好商品品陈列的的统一标标志，并并且按这这一标志志进行配配置规划划，只要要在总体体配置上上有了方方向性的的标志，无论在在何时，我们需需要对配配置进行行调整，工作就就会轻松松多了。单品项项商品的的资料卡卡设立每一个单单品项都都要设立立资料卡卡，如商商品的品品名、规规格、尺尺寸、重重量、进进价、供供货量等等，这些些资货对对制作商商品配置置表是相

57、相当重要要的。（6）商商品陈列列摆设程程度3、商品品的存货货管理虽然，店店中的存存货，周周全的存存货管理理和正确确的商品品分析报报告，亦亦是不可可或缺的的工具。就财务观观点来看看，如果果销货与与净利金金额不变变，则提提高存货货回转率率就等于于增加了了净利率率，要提提高存货货回转率率的方法法有四种种：（1）利利用季节节性促销销活动减减少库存存。（2）按按销售淡淡、旺季季的情况况，慎选选商品控控制进货货或及时时进货。（3）加加强员工工训练，针对销销售技巧巧、商品品知识、服务态态度等加加以训练练。（4）价价格策略略，以适适当的时时机，依依据某项项商品的的滞销情情况，及及时向公公司申请请，请求求减价或

58、或类似减减价的派派送促销销。此外，存存销比例例也很重重要，如如果知道道存销比比例，即即可预估估未来销销售量，而所需需的存货货量也可可同步得得知。存销比例例=月初盘盘或月底底盘存XX1000%/该该月销售售净额。举例说明明：如果果该店商商品122月底之之存货额额为9000,0000元元，销售售净额为为6000,0000，则则存销比比例为1150%。4、商品品的鲜度度管理我们所出出售的商商品，都都应该让让顾客感感到新鲜鲜、有很很好的感感觉。特特别是在在店中出出售的商商品，通通过我们们有效的的工作，良好地地予以保保持。（1）鲜鲜度管理理的要点点表面新新鲜的原原则店中出售售的商品品必须是是有表面面的新

59、鲜鲜感，这这种表面面新鲜是是一套由由外到内内的要求求，既从从商品的的外包装装到包装装内的商商品，都都应具有有亮丽的的新鲜感感觉。这这种感觉觉将在促促成销售售中起到到十分重要的的作用。包装完完整的原原则包装完整整，包装装无破损损的商品品；若发发现商品品（我们们确定购购买的某某一商品品）包装装问题，及时更更正。环境配配合的原原则消费者认认识商品品并确定定购买，首先都都是开始始于货柜柜中陈列列的商品品，因此此，我们们对陈列列在货柜柜、橱窗窗中的商商品，应应给予一一定的灯灯光、饰饰品等环环境的配配合。七）商品品的盘点点作业与与理货管管理1、商品品盘点作作业管理理盘点作业业是一项项繁杂，化时间间和人力力

60、的作业业，但就就是盘点点作业显显示了企企业的经经营成果果的大小小，可以以说，盘盘点作业业是衡量量专卖店店经营的的好坏的的最标准准的尺度度。（1）盘盘点作业业流程盘点作业业流程可可用下图图表示（略）。（2）重重点作业业流程的的管理（内容）：盘点的的方法（实盘）盘点的的周期（一个月月）（3）帐帐务的处处理规定定；（4）盘盘点出现现差异的的处理方方法及改改进对策策；（5）对对盘点结结果的奖奖罚规定定。盘点作业业人员组组织由各各专卖店店负责落落实，公公司人员员在各专专卖店进进行盘点点时分头头下去指指导和监监督盘点点。盘点作业业落实到到人。2、盘点点作业盘点作业业正式开开始前，首先确确定盘点点责任人人员