公司文明服务规范

1、公司文明服务规范公司文明服务规范6/6公司文明服务规范公司文明服务规范基础行为规范质量、技术、纪律是文明服务行为规范的基础规范，是对服务行业员工任职业道德方面提出的整体要求，也是落实文明行为规范必然具备的综合素质。服务行业员工必然养成优秀的职业道德，坚固建立“爱岗敬业、诚实守信、做事公正、服务城区、奉献社会”的优秀风俗。质量热爱公司、忠于职责坚持“服务人民、奉献社会”的服务主旨，为客户供给忠实、高效的服务，做到让政府放心、领导满意、客户快乐。拥有激烈的职业责任心和事业感，做到对工作脚扎实地，对同志满腔热情，对客户服务周密。增强市场见解和竞争意识，讲究优秀服务和经济效益，保护客户与公司的共同利益

2、。建立诚信见解和信誉意识，真挚对待客户，做到诚实守信、恪守承诺，公正、公正。讲究文明礼貌、仪容仪表，做到尊敬客户、礼貌待人、使用文明用语。弘扬团队精神，保护公司整体形象，部门之间、单位之间、上下工序之间、员工之间互相尊敬，亲密配合，团结协作。技术勤劳学习、精晓业务勤劳学习科学文化知识，踊跃参加文化、技术培训，努力达到大专以上文化专业水平。勤苦研究业务，精晓本员工作，娴熟掌握与本员工作有关的业务知识，努力达到中级以上专业技术水平。苦练基本功和操作技术，精晓业务规程、岗位操作规范和服务礼仪。不停充分更新业务知识和工作技术，努力学习和运用本行业最新的科学技术。增强思想业务涵养，增强综合业务能力，不停

3、提升分析、认识、解决问题的能力，提升交往、协调能力和应变等方面的能力。纪律遵纪守纪、清廉自律遵纪守纪，掌握与本职业务有关的法律知识，典范地履行国家的各项法律、法例和法。严格恪守公司的各项规章制度，自觉履行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范。优选文档严格恪守作息时间，不迟到、不早走、工作时间不打个人电话，不私自离岗、串岗，不聊天，不做与工作没关的事情。清廉自律，秉公做事，不利用工作机会和便利谋求私利，不吃拿卡要，不伤害客户利益。外在形象规范着装、仪容和举止是服务行业员工的外在表现，它既反应了员工个人涵养，又代表公司的形象，只有规范的仪表、举止，才能博得客户优秀的印象。着装一致、齐整、得体按规

4、定身着一致工作服。保持服饰齐整、圆满、无污渍.扣子齐备、不漏扣、错扣。在左胸前佩带好一致编号的上岗证（牌）。衬衣下摆束入裤腰和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。着西装时，打好领带，扣好领口。上衣袋少装或不装东西，并做到不挽袖口和裤脚。鞋、袜保持洁净、卫生，鞋面洁净，在工作场所不打光脚，不穿拖鞋。仪容自然、大方、盛大头发梳理齐整，不染色彩夸张的彩发，不戴夸张的饰物。男员工修饰适合，头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领，嘴上不留胡子。女员工化妆要注意协调，与年纪、身份吻合，不要在民众场合化妆。颜面和手臂保持洁净，不留长指甲，不染彩色指甲。保持口腔洁净，工作前忌食葱、蒜等拥有刺激性气味的食品。举止高雅、礼貌

5、、精神精神饱满，注意力集中，无疲备状、烦闷状和不满状。保持浅笑，眼光平视客户，不东张西望、不认为意。坐姿优秀，上身自然挺直，两肩均衡放松，后背与椅背保持必然空隙，不用手托腮。不翘二郎腿，不颤动腿，椅子过低时，女员工双膝并拢侧向一边。防范在客户眼前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等.实在难以控制时，应侧面回避。不可以在客户眼前双手抱胸，尽量减少不用要的手势动作。站姿正直，仰头、目视前面；挺胸收腹、肩平、直腰，双腿两脚分开，比肩略窄；双臂2优选文档自然下垂或双手交叠自然下垂.不要一站三道拐。走路步伐有力，上楼下楼右行，步幅适合，节奏适合。一般行为规范招待、会话、服务、交流属于文明服务的一般行为。XX

6、公司员工的一言一行事关工作质量、工作效率和公司的形象，必然从客户的需要出发，科学、规范地做好招待和服务工作，赢得客户的满意和相信。招待浅笑、热情、真挚招待客户热情周密，做到来有迎声、去又送声、有问必答、百问不厌。迎送客户时，主动问好或话别，招待客户最少要迎三步、送三步。不论办理的业务能否对口，招待人员都要仔细倾听，热情指引，快速连接，并为客户提供正确的联系人、联系电话和地址。会话平易、诚心、谦逊使用文明礼貌用语，禁止说脏话、忌语。语音清楚，语气诚心，语速适中，语调平易，语义明确言简，提议讲一般话。与客人讲话时，要全神贯注，面带浅笑，不可以眼光死板、反应冷漠。仔细倾听.注意讲话艺术，不任意打断客

7、人的话语。尽量少用冷清的专业术语，免得影响与客人的交流见效。服务快捷、周密、满意仔细、仔细咨询客户的做事企图，快速办理有关的业务。遇到两位以上客户办理业务时，既要仔细办理前面客户的业务，又要礼貌地与后边的客户打招呼，请其稍候。招待同一客户好多业务时，要帮助他们分出轻重缓急，合理安排前后次序，缩短做事时间。遇到不可以办理的业务时，要向客户说明状况，争取客户的理解和体谅。交流沉着、理智、策略3优选文档耐心听取客户的建议，虚心接受客户的责备，诚心感谢客户提出的建讲和建议，做到有则改之，无则加勉。假如属自己工作失误，要立刻向客户道歉、道歉。自己受了委屈时，要沉着办理，不可以感情用事，不可以顶嘴和训诫客

8、户，更不可以与客户发生争吵。自己拿禁止的问题，不回避，不否认，不急于下结论，应实时向有关部门和领导报告后再回复客户。详尽行为规范详尽行为规范是指与业务工作更直接有关的服务规范。柜台、电话及现场是我们为客户服务的详尽场所，要经过高效、真挚、周密、优秀的服务，让客户快乐而来，满意而去，博得更多客户的相信，为XX公司开拓更广阔的市场。柜台服务优秀、高效、周密最少提早5分钟上岗，检查计算机、打印机及触摸服务器等，做好营业前的各项准备工作。推行首问负责制.被客户第一接见的工作人员，有责任指引客户到有关部门办理各样手续。招待客户时，应浅笑表示，仔细倾听，正确回复。需要客户填写业务登记表时，要将表格双手递给

9、客户，并提示客户参照书写示范样本填写。仔细审查客户填写的业务登记表，如填写有误，应礼貌地请客户从头填写，并赏赐热情的指导和帮助。遇到熟人，应点头浅笑表示，不可以所以影响手中的工作或怠慢了正在办理业务的客户。坚持“先外后内”的原则.当有客户来办理业务时，应立刻放下手中的其余工作，立刻招待客户。客户办完业务走开时，应浅笑与客户辞别。因前一位客户业务办理时间过长，让下一位客户久等时，应礼貌地向客户道歉。因系统出现故障而影响业务办理时，应向客户道歉，并见告大概需多长时间才能恢复工作。当客户的要求与政策法例及本公司制度相悖时，要向客户耐心解说，争取客户理解，不可以与客户发生争吵；当客户过于激动时，可由专

10、人招待并做好进一步解说工作。4优选文档残疾人及行动不便的客户来办理业务时，应上前搀扶，代劳填表等事宜，并请客户留下联系地址和电话，以便上门服务.对听力不好的老年人，声音应适合提升，语速放慢。临下班时，关于正在办理中的业务应照旧办理完成后方可下班。下班时仍有等待办理业务的客户，不可以僵直拒绝，应快速请示领导，视详尽状况加班办理。电话服务畅达、方便、高效时辰保持电话畅达，电话铃响3声内接听（超出3声的应第一道歉）。应答时要第一问候，此后报出单位（部门）名称（你好，XX）。受理客户咨询业务时，应耐心、仔细地回复。不可以立刻回复的问题，应向客户道歉，并留下联系电话，经请示领导后，赶快回复。接到客户电话

11、报修时，详尽咨询故障状况，记录客户的姓名、电话、详尽地址.电话线路故障12小时内除去，电缆故障24小时内除去，燃气具维修2小时内上门办理。因线路检修、网络升级和系统调试惹起的停机时，应主动向客户道歉，并见告客户估计恢复的大概时间。接到客户投诉或检举时，应向客户道谢，详尽记录详尽状况后，立刻转递有关部门或领导办理。投诉电话应在1日内，检举电话应在3日内赏赐回复。在接听电话的过程中，应依据实质状况随时说“是”、“对”等以示在专心倾听，重要内容要注意重复、确认。通话过程中，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可以强行挂断。现场服务安全、守信、满意在服务前，应与客户预准时间，讲明工作内容和工作地址，请客户

12、予以配合。与客户见面时，应主动出示“一证”，即，上岗证，并进行自我介绍。需进入客户室内，应按门铃或轻轻叩门，主动出示证件或自我介绍，征得同意后，戴上鞋套，方可入内。为客户办理报装、维修业务时，应出示“两表”，即，服务登记表，报装（零配件）价钱表。现场工作时，应做到“三个到位”，即，安装或维修演示到位、解说使用知识到位、清理现场到位。清理现场时，不可以留有残留物和污渍，做到设备、场所洁净，同时主动征采客户建议，并将本部门联系电话留给客户。5优选文档在客户家中或办公场所作业时，要做到“四个一、五禁止”，即，自带一双鞋套、一块抹布、一块垫布、给客户一张建议反应卡；不喝用户的水，不吃用户的饭，不抽用户的烟，不收用