企业渠道经理与管理沟通规范化

1、二、渠道道经理 现代代社会，包括、商业伙伙伴和销销售队伍伍。 渠道道经理是是指通过过合作伙伙伴（包包括零售售商、分分销商和和商业伙伙伴）这这种销售售渠道进进行间接接销售，并提供供服务支支持的治治理者。这个职职位是厂厂商和联联系的窗窗口。一一般情况况下，客客户经理理是直接接和最终终用户打打交道的的人，而而渠道经经理则是是引领多多个合作作伙伴的的销售团团队，并并通过其其发挥杠杠杆作用用，间接接与最终终用户打打交道，创造合合作伙伴伴和“双赢”的人。 渠道经理理的职责责 一、确确定不同同渠道的的管理规规范 所谓，就就是对渠渠道的拓拓展过程程进行系系统的，也就是是销售人人员常说说的市场场维护。要想在在中

2、胜出出，单纯纯的结果果导向已已不能适适应形势势的要求求，必须须关注渠渠道的发发展过程程，确定定关键环环节的管管理规范范，从而而打造一一条顺畅畅的通路路。在传传统的渠渠道管理理体系中中并不不重视对对渠道过过程的管管理，销销售人员员的目标标主要集集中在总总销量的的短期目目标上，对于影影响长期期发展的的渠道建建设往往往会忽视视因此此，必须须由渠道道经理来来负责对对渠道进进行整体体管理。 随着着渠道的的细分，渠道经经理必须须对每类类渠道进进行细致致的管理理，在基基础管理理的原则则上结合合不同渠渠道各自自的特点点，制定定出具体体的，从从而指导导销售人人员开展展工作。包括： 1、：渠道道经理应应该根据据总

3、体策策略目标标，确定定每类渠渠道的具具体目标标，如销销量。、生动化化等指标标，并将将其分解解到各区区域制制定相应应的考评评政策引导销销售人员员正确执执行措施施。 2：渠道道经理要要明确不不同渠道道的整体体开发模模式，比比如针对对是自然然辐射还还是建立立分销联联合体，针对现现代渠道道是直营营还是通通过拓展展，是进进行全国国性联采采还是分分区域开开发，采采用什么么方式开开展等，为销售售人员提提供整体体的策略略方向指指导，并并且根据据不同的的开发模模式配置置相应的的费用资资源，确确立具体体的费用用标准等等，以提提高区域域渠道开开发的效效率。 3、：渠道道形象的的重点是是生动化化，无论论传统渠渠道还是

4、是现代渠渠道都必必须重视视。渠道道经理必必须确定定不同渠渠道的整整体形象象建设标标准，包包括陈列列标准。popp标准。人员沟沟通标准准、形象象维护标标准等内内容，并并就关键键内容提提炼出考考评标准准，同时时还要对对销售人人员进行行系统深深入的。 4：价格格管理是是控制渠渠道；中中突程度度的核心心，渠道道经理除除了采用用协议约约束的方方式外，还必须须强化区区域销售售人员的的曰常管管理，其其重点就就是在信信息管理理体系中中及时反反映不同同渠道的的价格指指标，并并快速有有效地协协调解决决价格差差异，严严格控制制价格冲冲突的范范围和程程度，尤尤其是跨跨区域的的KA终终端。 5：渠道道经理必必须建立立起

5、一套套完善的的信息管管理体系系，以此此掌握不不同渠道道的发展展动态，从而有有效跟踪踪渠道目目标的完完成状况况，根据据差异发发现问题题并拢出出原因，及时子子以解决决，推动动区域销销售人员员重视渠渠道的。 二、关关注不同同渠道的的发展过过程 在当当前的下下，对渠渠道的细细分化要要求曰益益强烈，市场竞竞争的激激烈使企企业不得得不绞尽尽脑汁去去挖掘更更多的渠渠道空间间，去挤挤占更多多的渠道道资源，如此方方能拥有有一席立立足之地地。在实实践中，有些企企业在渠渠道利用用上别出出心裁，达到了了有效切切入市场场、以小小博大的的效果。比如妙妙士乳业业在强势势品牌商商超终端端的强压压下，全全力拓展展餐饮渠渠道而打

6、打出一片片新天地地；可采采眼贴膜膜在传统统曰化渠渠道竞争争激烈的的状况下下，巧妙妙进入药药店终端端迅速速启动了了市场；在拓展展市场初初期，充充分利用用了社区区送奶点点的建设设，短期期内橇开开了市场场等。而而可口可可乐、宝宝洁等对渠道道的细分分拓展更更是无微微不至，可口可可乐甚至至将零售售终端划划分为222类加加以专业业化拓展展。面对对这种态态势，必必须通过过渠道经经理的设设立来达达成对不不同渠道道的专业业化管理理。 除了了进入更更广泛的的渠道，企业还还必须尽尽力达到到渠道管管理的深深度，充充分激发发出现有有渠道的的话力。 渠道道是一种种有限的的，商家家的资源源也有限限，谁占占有了渠渠道，就就能

7、赢得得，而这这则依赖赖于对渠渠道进行行系统深深入的管管理。渠渠道经理理就要对对不同类类型渠道道的发展展过程进进行密切切关注，定目标标。造规规划、设设标准常评估估。勤指指导，从从而维护护各类渠渠道的良良性发展展，形成成企业真真正的核核心竞争争力。 三、控控制渠道道冲突 是市市场竞争争中无法法回避的的一种状状态，其其本质是是渠道间间对利益益的一种种争夺，引发这这种争夺夺的因素素是价格格，而直直接的表表现主要要为窜货货、降价价、等形形式。在在今天的的竞争中中，渠道道冲突是是一种非非常普遍遍的现象象，无论论是传统统批发渠渠道，还还是现代代耳售渠渠道，冲冲突范围围和程度度都非常常激烈。对企业业而言，区域

8、内内部的渠渠道；中中突，可可以通过过销售人人员加以以管理和和控制，但是对对于跨区区域之间间的渠道道；中突突则必必须通过过渠道经经理从宏宏观的角角度子以以统筹协协调。 现实实中，渠渠道；中中突往往往表现出出一种悖悖论：中中突范围围小、程程度低的的在市场场中一定定处于弱弱势；而而强势的的产品，渠道冲冲突的范范围和程程度则很很突出，但是冲冲突一旦旦升级或或处于激激烈的程程度和过过广的范范围，其其危害会会非常大大甚至至会毁掉掉一个企企业。企企业平衡衡渠道；中突的的根本在在于：必必须建立立一套事事前、事事中、事事后的体体系。因因此，渠渠道经理理必须通通过对渠渠道体系系的良好好设计，确立责责权利相相等的和

9、和管理规规范，使使渠道；中突维维持一种种良性的的平衡，尤其需需要解决决好现代代渠道在在区域扩扩张和竞竞争中产产生的冲冲突问题题。渠道道经理要要进行规规划和管管理，制制定符合合的长期期销售政政策，与与建立关关系，确确立价格格利益同同盟，同同时明确确违约处处罚措施施在政政策上引引导渠道道竞争朝朝良性发发展。另另外明明确区域域销售人人员渠道道过程管管理规范范对渠渠道；中中突状况况定期评评估、分分析、协协调并加加以指导导使区区域渠道道；中突突处于一一种稳定定、良性性的状态态。 四、与产产品经理理台作达达成完善善的复台台管理 产品品与渠道道就像企企业的双双翼，二二者有效效整合方方能拉动动企业展展翅腾飞飞

10、。因此此只有产产品与渠渠道进行行复台管管理才能能构成竞竞争优势势。渠道道经理的的一个重重要职责责，就是是必须与与产品经经理紧密密合作，将真正正落实到到渠道策策略的执执行中，最终实实现产品品的价值值。 虽然然渠道经经理与有有着区别别：产品品经理关关注的是是不同产产品的发发展全过过程，其其立足点点是产品品，承担担的责任任是创造造最有价价值的产产品；而而渠道经经理关注注不同渠渠道的发发展过程程立足足点是渠渠道，承承担的责责任是使使每类渠渠道的占占有都根根强势从而体体现出最最优秀的的终端形形象。但但在实际际操作中中，渠道道经理与与产品经经理的配配合应非非常紧密密，甚至至会形成成一种”你中有有我，我我中

11、有你你”的互补补局面。产品营营销规划划中的渠渠道部分分，体现现了产品品的渠道道结构即某产产品应该该进入哪哪一类渠渠道，具具有策略略性的方方向和要要求。但但在管理理中，产产品经理理的立足足点在于于产品他只能能负责一一类产品品的管理理而无无法对其其他产品品的渠道道规划负负责，无无法做到到渠道管管理的专专业性和和全局性性；而渠渠道经理理的立足足点就在在于渠道道，他可可以始终终关注某某类渠道道的发展展过程，从而做做到非常常专业的的系统管管理。他他会根据据不同产产品的不不同定位位将相相应的产产品纳入入适当的的渠道进进行统一一管理，与渠道道成员和和销售人人员进行行，向他他们提出出统一的的工作要要求，并并统

12、一接接收他们们的信息息反馈这样就就使得产产品营销销规划得得以具体体落实渠道管管理工作作更加简简单、专专业和高高效。 在产产品与渠渠道的复复合管理理中渠渠道经理理必须做做到将所所有适合合本渠道道销售的的产品纳纳入进来来力争争在所有有的渠道道网点中中都能见见到这些些产品；同时渠道经经理还必必须为这这些产品品打造终终端的形形象展示示平台，使本渠渠道的生生动化形形象最优优秀，从从而推动动产品顺顺利实现现最终价价值。 五、与区区域经理理合作形形成强势势的渠道道团队 渠道道经理与与是一种种什么关关系?区区域经理理要听从从渠道经经理的命命令吗?渠道经经理如何何开展工工作呢?其实，这些问问题在企企业以前前导入

13、产产品经理理模式的的过程中中已出现现过，其其关键就就在于很很多企业业还没有有真正了了解”流程“的实质质，他们们习惯的的是直线线式的上上下级命命令关系系，只有有在上级级明确的的指令之之下才知知道自己己应该做做哪些工工作。因因此，当当他们面面对产品品经理和和渠道经经理这种种以规划划、统筹筹、指导导、评估估为核心心职能的的角色时时，就不不知道该该如何办办了。严严格地讲讲，渠道道经理与与产品经经理都不不居于“命令型型”的管理理类型，而是属属于”流程型型”的管理理类型，他们不不能直接接对销售售部门发发号施令令因为为销售人人员只能能有一个个直接上上司，而而是通过过确立管管理目标标、业务务流程和和管理规规范

14、来来指导销销售人员员完成既既定的工工作，并并对关键键环节进进行动态态评估和和考核，从整体体上来约约束和调调整销售售人员的的行为方方式，实实质上这这是一种种“间接“而非“直接“的管理理体系。 与产产品经理理相似，渠道经经理就相相当于某某一类渠渠道的“总代理理“。他需需要制定定出渠道道发展的的整体策策略规划划、渠道道销售目目标、渠渠道结构构体系、纳入的的产品体体系、渠渠道的开开发模式式、渠道道的空间间占有、渠道的的生动化化建设、渠道的的过程管管理等一一系列管管理内容容，然后后再不断断推动销销售团队队来执行行这些管管理规范范，并统统筹协调调过程中中出现的的种种问问题，同同时对销销售人员员进行指指导、

15、培培训和评评估。 渠道道经理必必须为区区域经理理提供明明确的渠渠道发展展策略和和目标，要去了了解不同同区域的的具体特特点，要要去帮助助他们制制定出合合适的渠渠道拓展展模式同时还还要为他他们制定定出渠道道管理的的标准并为他他们提供供持续的的培训和和指导评估他他们的渠渠道拓展展成效，为他们们指出调调整和改改进的方方向。另另外，在在跨区域域渠道；中突严严重的状状况下，渠道经经理还必必须从整整体上提提供根本本性的管管理体系系同时时配合过过程中的的协调、约束和和奖罚全力支支持区域域经理的的销售工工作，为为他们扫扫除发展展障碍。企业有有这样一一支渠道道经理与与区域经经理强势势配合的的优秀，将会无无往不胜胜

16、。 渠道道是一种种有限的的资源，商家谁谁占有了了渠道，就能赢赢得了竞竞争优势势。渠道道经理就就要对不不同类型型渠道的的发展过过程进行行密切关关注，定定目标、造规划划、设标标准，常常评估、勤指导导，从而而维护各各类渠道道的良性性发展，形成企企业真正正的核心心竞争力力。 渠道经理理必需具具备的素素质 （11）知识识要求：渠道经经理一般般要求具具备市场场营销或或相关专专业本科科以上学学历，具具有市场场营销、产品知知识、管理理技能开开发等方方面的专专业知识识。 （22）技能能要求：具备良良好的渠渠道客户户关系管管理能力力，以及及合理的的目标设设定和评评定能力力，熟悉悉产品市市场营销销渠道开开发和建建设

17、的业业务，有有良好的的沟通技技巧和语语言表达达能力及及独立工工作能力力，良好好的市场场判断力力和开拓拓能力，具有较较强的观观察力、应变能能力和财财务能力力。 （33）经验验要求：最好具具备两年年以上企企业的工工作经验验，对市市场营销销工作有有深刻认认知，善善于对资资金、资资源和人人力进行行整合。 （44）职业业素养：具备把把握方向向和大局局的能力力，具有有一定的的客户网网络，有有高度的的工作热热情和良良好的团团队合作作精神，思路清清楚、乐乐于接受受挑战。 渠道经理理的职业业现状 对如如今众多多的知名名企业来来说“渠道销销售”已经不不再是一一个新鲜鲜的名词词。随着着中国市市场渠道道结构的的进一步

18、步转型，传统渠渠道逐渐渐衰落，现代渠渠道迅速速崛起，企业必必须关注注不同渠渠道的全全方位发发展，达达成专业业化管理理，并在在不同渠渠道之间间引入竞竞争，渠渠道经理理的产生生是历史史的必然然。在当当前的市市场环境境下，对对渠道的的细分化化要求日日益强烈烈，市场场竞争的的激烈使使企业不不得不绞绞尽脑汁汁去挖掘掘更多的的渠道空空间，去去挤占更更多的渠渠道资源源，如此此方能拥拥有一席席立足之之地。在在实践中中，有些些企业在在渠道利利用上别别出心裁裁，达到到了有效效切入市市场、以以小博大大的效果果。比如如：可采采眼贴膜膜在传统统日化渠渠道竞争争激烈的的状况下下，巧妙妙进入药药店终端端，迅速速启动了了市场

19、；蒙牛乳乳业在拓拓展市场场初期，充分利利用了社社区送奶奶点的建建设，短短期内撬撬开了市市场等。而、等等跨国企企业，对对渠道的的细分拓拓展更是是无微不不至，可可口可乐乐甚至将将零售终终端划分分为222类加以以专业化化拓展。面对这这种态势势，必须须通过渠渠道经理理的设立立来达成成对不同同渠道的的专业化化管理。 代理商什么是代代理商 代理理商是代代企业打打理生意意，不是是企业的的产品，而是厂厂家给额额度的一一种经营营行为，货物的的属于厂厂家，而而不是商商家。他他们不是是自己用用产品，而是代代企业转转手卖出出去。所所以“代理商商”，一般般是企业业指，赚赚取企业业代理佣佣金的商商业单位位的。 代理商的的

20、类型 (一一)按代代理权是是否具有有排他性性分类 1、总代理理商，是是指代理理权具有有排他性性，被代代理人不不得再行行指定其其他代理理商的情情形。 2、普通代代理商，是指代代理权不不具有排排他性，被代理理人可以以再行指指定其他他代理商商进行代代理活动动的情形形。 (二二)按代代理商是是否有权权处理法法律行为为分类 1、媒介代代理商是是指仅有有代理被被代理人人进行媒媒介行为为之权，无权与与第三方方订立合合同，因因此，一一般处理理非法律律行为的的业务。 2、订约代代理商是是指拥有有与第三三方订立立合同之之权，可可以处理理具有法法律行为为的业务务。 (三三)按代代理商是是受被代代理人委委托还是是受其

21、他他代理商商委托分分类 1、上级代代理商受受被代理理人本委委托进行行代理业业务活动动。 2、次级代代理商受受上级代代理商委委托进行行代理业业务活动动。 (四四)按代代理业务务的不同同分类 1、商品代代理商。它是指指从事购购买或销销售或二二者兼备备的洽商商工作,但不拥拥有商品品所有权权的代理理商。又又可以进进一步细细分为购购货代理理商与售售货代理理商。前前者指受受被代理理人委托托以购买买货物为为业务内内容的代代理商；后者指指受被代代理人委委托以销销售货物物为业务务内容的的代理商商。 2、运送代代理商。它是指指受被代代理人的的委托招招揽货物物或客人人，并为为被代理理人运送送货物或或人的代代理商。又

22、可以以进一步步细分为为陆上运运送代理理商、海海上运送送代理商商及航空空代理商商。在国国际贸易易中，主主要是海海上运送送代理商商，也称称为船务务代理商商。 3、输出代代理商。它是指指于输出出国，受受本国商商业主体体委托，以该商商业主体体名义向向海外出出卖商品品的代理理商。 4、输入代代理商。它是指指于输入入国，受受国外商商业主体体委托，以该商商业主体体名义在在输入国国从事商商品售卖卖业务的的代理商商；输入入代理商商在中非非常普遍遍，往往往是打开开国外市市场，进进行促销销而经常常借助的的一条有有效渠道道。 5、。它是是指受被被代理人人委托并并以被代代理人名名义为其其计划、创造、制作及及安排广广告业

23、务务的代理理商。我我国广告告业虽然然起步较较晚，但但发展速速度惊人人,并在在世上罕罕见，880年代代营业收收入每年年以400%的速速度迅猛猛递增。90年年代已进进入大踏踏步发展展时期，19991年广广告业营营业收入入达355.1亿亿元，119922年突破破50亿亿元大关关，已成成为中的的一个重重要信息息行业。随着企企业营销销战略从从传统的的产品销销售制订订转移到到行销企企业整体体形象的的塑造，已有越越来越多多的企业业在导入入CI(Corrporratee iddenttityy)或CCIS(Corrporratee iddenttityy syysteem-企业的的识别系系统，或或企业的的统一

24、化化体系，或企业业的自我我介绍)方略，我国的的广告业业必将迈迈上新的的台阶，广告代代理商也也将进入入一个新新的发展展时期， 6、投标代代理商。它是指指代理厂厂商参加加国内外外招标业业务的代代理商,这种代代理商，在发展展中国家家数量较较多。 7、保险代代理商。它是指指受保险险人的委委托通过过订立保保险合同同代理业业务的代代理商。这种代代理商，在发达达国家数数量较多多。 8、旅行代代理商。它是指指以旅客客名义为为旅客办办理一切切旅行手手续的代代理商。如各种种旅行社社，代旅旅客办理理订旅馆馆、机票票、车票票等旅行行必需的的事项。 代理商授授权 其作作法是由由委托人人与代理理人签订订代理协协议，授授权

25、代理理人在一一定范围围内代表表他向第第三者进进行商品品买卖或或处理有有关事务务(如签签订合同同及其它它与交易易有关的的事务等等)。代代理人在在委托人人授权范范围所作作的行为为所产生生的权利利和义务务，直接接对委托托人发生生效力，即代理理人是在在授权范范围内以以委托人人的名义义行事。双方属属于一种种委托和和被委托托的代销销关系，而不是是买卖关关系。代代理商在在中，只只是代表表委托人人招揽客客户，招招揽订单单，签订订合同，处理委委托人的的货物，收受货货款等并并从中赚赚取佣金金，代理理商不必必动用购购买商品品，不负负盈亏。双方通通过签订订代理协协议建立立起代理理关系后后，代理理商有积积极推销销商品的

26、的义务，并享有有收取佣佣金的权权利，同同时代理理协议一一般规定定有非竞竞争条款款，即在在协议有有效期内内，代理理人不能能购买、提供与与委托人人的相竞竞争的商商品或为为该商品品组织广广告；代代理人也也无权代代表协议议地区内内的其它它相竞争争的公司司。 代理商特特点 代理商是是渠道的的。 代理商不不一定是是独立机机构。 代理商不不拥有的的所有权权（代理理制造商商的产品品/服务务）。 代理商赚赚取佣金金（提成成）经营营活动受受供货商商指导和和限制。 代理商供供货权力力较大。 代理商主主要分为为、区域域与分品品牌代理理、总代代理自己己建立的的省级等等。 代理商可可以分担担厂商的的风险，使厂商商与代理理

27、商共同同拉动市市场从而而降低厂厂商的。 在代理商商的层次次上，除除设立总总代外，代理商商还可以以根据厂厂商的渠渠道模式式，下设设一级代代理 或或区域代代理并同同时与终终端销售售商合作作。这样样，代理理商从简简单的分分销转换换成具有有的渠道道维护者者，除业业务管理理外，代代理商同同时具备备、促销销管理、服务对对接、财财务 管管理等各各项职能能。 从制造商商到消费费者的渠渠道途径径可以有有： 1、总总代理消费费者 2、制造造商总代理理一级代代理消费者者 3、制造造商总代理理一级代代理二级代代理分分经销商商消费者者 。团队什么是团团队 团队队是指一一种为了了实现某某一目标标而由相相互协作作的个体体所

28、组成成的正式式群体。是由员员工和管管理层组组成的一一个共同同体，它它合理利利用每一一个成员员的知识识和技能能协同工工作，解解决问题题，达到到共同的的目标。团队的的构成要要素总结结为5PP，分别别为目标标、人、定位、权限、。团队队和群体体有着根根本性的的一些区区别，群群体可以以向团队队过渡。一般根根据团队队存在的的目的和和拥有自自主权的的大小将将团队分分为三种种类型：、。 团队的构构成要素素 团队队有几个个重要的的构成要要素，总总结为55P1目标(Purrposse) 团队队应该有有一个既既定的目目标，为为团队成成员导航航，知道道要向何何处去，没有目目标这个个团队就就没有存存在的价价值。 小知知

29、识自然然界中有有一种昆昆虫很喜喜欢吃三三叶草(也叫鸡鸡公叶)，这种种昆虫在在吃食物物的时候候都是成成群结队队的，第第一个趴趴在第二二个的身身上，第第二个趴趴在第三三个的身身上，由由一只昆昆虫带队队去寻找找食物，这些昆昆虫连接接起来就就像一节节一节的的火车车车箱。做做了一个个实验，把这些些像火车车车箱一一样的昆昆虫连在在一起，组成一一个圆圈圈，然后后在圆圈圈中放了了它们喜喜欢吃的的三叶草草。结果果它们爬爬得精疲疲力竭也也吃不到到这些草草。这个个例子说说明在团团队中失失去目标标后，团团队成员员就不知知道上何何处去，最后的的结果可可能是饿饿死，这这个团队队存在的的价值可可能就要要打折扣扣。团队队的目

30、标标必须跟跟组织的的目标一一致，此此外还可可以把大大目标分分成小目目标具体体分到各各个团队队成员身身上，大大家合力力实现这这个共同同的目标标。同时时，目标标还应该该有效地地向大众众传播，让团队队内外的的成员都都知道这这些目标标，有时时甚至可可以把目目标贴在在团队成成员的办办公桌上上、会议议室里，以此激激励所有有的人为为这个目目标去工工作。 2人(PPeopple) 人是是构成团团队最核核心的力力量。33个(包包含3个个)以上上的人就就可以构构成团队队。目标标是通过过人员具具体实现现的，所所以人员员的选择择是团队队中非常常重要的的一个部部分。在在一个团团队中可可能需要要有人出出主意，有人定定计划

31、，有人实实施，有有人协调调不同的的人一起起去工作作，还有有人去监监督团队队工作的的进展，评价团团队最终终的贡献献。不同同的人通通过分工工来共同同完成团团队的目目标，在在人员选选择方面面要考虑虑人员的的能力如如何，技技能是否否互补，人员的的经验如如何。 3团队的的定位(Plaace) 团队队的定位位包含两两层意思思： 团队的定定位，团团队在企企业中处处于什么么位置，由谁选选择和决决定团队队的成员员，团队队最终应应对谁负负责，团团队采取取什么方方式激励励下属? 个体的定定位，作作为成员员在团队队中扮演演什么角角色?是是订计划划还是具具体实施施或评估估? 4权限(Powwer) 团队队当中领领导人的

32、的权利大大小跟团团队的发发展阶段段相关，一般来来说，团团队越成成熟领导导者所拥拥有的权权利相应应越小，在团队队发展的的初期阶阶段领导导权是相相对比较较集中。团队权权限关系系的两个个方面： (11)整个个团队在在组织中中拥有什什么样的的决定权权?比方方说财务务决定权权、人事事决定权权、信息息决定权权。 (22)组织织的基本本特征。比方说说组织的的规模多多大，团团队的数数量是否否足够多多，组织织对于团团队的授授权有多多大，它它的业务务是什么么类型。 5.计划划(Pllan)计划划的两层层面含义义： (11)目标标最终的的实现，需要一一系列具具体的行行动方案案，可以以把计划划理解成成目标的的具体工工

33、作的程程序。 (22)提前前按计划划进行可可以保证证团队的的顺利进进度。只只有在计计划的操操作下团团队才会会一步一一步的贴贴近目标标，从而而最终实实现目标标。 团队的特特征 团队队具有以以下八个个基本特特征： 1.明确的的目标。团队成成员清楚楚地了解解所要达达到的目目标，以以及目标标所包含含的重大大现实意意义； 2.相关的的技能。团队成成员具备备实现目目标所需需要的基基本技能能，并能能够良好好合作； 3.相互间间信任。每个人人对团队队内其他他人的品品行和能能力都确确信不疑疑； 4.共同的的诺言。这是团团队成员员对完成成目标的的奉献精精神； 5.良好的的沟通。团队成成员间拥拥有畅通通的信息息交流

34、； 6.谈判的的技能。高效的的团队内内部成员员间角色色是经常常发生变变化的，这要求求团队成成员具有有充分的的谈判技技能； 7.合适的的领导。高效团团队的领领导往往往担任的的是教练练或后盾盾的作用用，他们们对团队队提供指指导和支支持，而而不是试试图去控控制下属属； 8.内部与与外部的的支持。既包括括内部合合理的基基础结构构，也包包括外部部给予必必要的资资源条件件。 团队和群群体的区区别 群体体的概念念： 两个个以上相相互作用用又相互互依赖的的个体，为了实实现某些些特定目目标而结结合在一一起。群群体成员员共享信信息，作作出决策策，帮助助每个成成员更好好地担负负起自己己的责任任。 团队和群群体的差差

35、异 团队和和群体经经常容易易被混为为一谈，但它们们之间有有根本性性的区别别，汇总总为六点点： (11)在领领导方面面。作为为群体应应该有明明确的领领导人；团队可可能就不不一样，尤其团团队发展展到成熟熟阶段，成员共共享决策策权。 (22)目标标方面。群体的的目标必必须跟组组织保持持一致，但团队队中除了了这点之之外，还还可以产产生自己己的目标标。 (33)协作作方面。协作性性是群体体和团队队最根本本的差异异，群体体的协作作性可能能是中等等程度的的，有时时成员还还有些消消极，有有些对立立；但团团队中是是一种齐齐心协力力的气氛氛。 (44)责任任方面。群体的的领导者者要负很很大责任任，而团团队中除除了

36、领导导者要负负责之外外，每一一个团队队的成员员也要负负责，甚甚至要一一起相互互作用，共同负负责。 (55)技能能方面。群体成成员的技技能可能能是不同同的，也也可能是是相同的的，而团团队成员员的技能能是相互互补充的的，把不不同知识识、技能能和经验验的人综综合在一一起，形形成角色色互补，从而达达到整个个团队的的有效组组合。 (66)结果果方面。群体的的绩效是是每一个个个体的的绩效相相加之和和，团队队的结果果或绩效效是由大大家共同同合作完完成的产产品。 群体和团团队的实实例区分分 (11)举例例 下面面四个类类型，哪哪些是群群体?哪哪些是团团队? 龙舟队 旅行团 足球队 候机旅客客 实际际上，龙龙舟

37、队和和足球队队是真正正意义上上的团队队；而旅旅行团是是由来自自五湖四四海的人人组成的的，它只只是一个个群体；候机室室的旅客客也只能能是一个个群体。 (22)举例例 NBBA在每每赛季结结束后都都要组成成一个明明星队，由来自自各个队队伍中不不同的球球员组成成一支篮篮球队，跟冠军军队比赛赛，这个个明星队队是团队队还是群群体，或或其它组组织? 明星星队是团团队还是是群体，有一些些争议。这里的的看法是是：明星星队至少少不是真真正意义义上的团团队，只只能说是是一个潜潜在的团团队，因因为最关关键的一一点是成成员之间间的协作作性还没没有那么么熟练，还没有有形成一一个整体体的合力力，当然然从个人人技能上上来说

38、也也许明星星队个人人技能要要高一些些。所以以认为它它是一个个潜在的的团队，在国外外也有人人叫它伪伪团队。 群体向团团队的过过渡从群群体发展展到真正正的团队队需要一一个过程程，需要要一定的的时间磨磨练。这这个过程程分为以以下几个个阶段： 图11 群体体向团队队的过渡渡 第一一阶段，由群体体发展到到所谓的的伪团队队，也就就是我们们所说的的假团队队。 第二二阶段，由假团团队发展展到潜在在的团队队，这时时已经具具备了团团队的雏雏形。 第三阶段段，由潜潜在的团团队发展展为一个个真正的的团队，它具备备了团队队的一些些基本特特征。真真正的团团队距离离高绩效效的团队队还比较较遥远。 团队的类类型根据据团队存存

39、在的目目的和拥拥有自主主权的大大小可将将团队分分成三种种类型。 问题解决决型团队队问题题解决型型团队的的核心点点是提高高生产质质量、提提高生产产效率、改善企企业工作作环境等等。在这这样的团团队中成成员就如如何改变变工作程程序和工工作方法法相互交交流，提提出一些些建议。成员几几乎没有有什么实实际权利利来根据据建议采采取行动动。 【示示例】 800年代最最流行的的一种问问题解决决型团队队是，看看一下它它的构造造。 图22质量量圈 质量量圈分成成六个单单元，或或六个部部分。 首先先要找到到质量方方面存在在哪些问问题，接接下来在在众多问问题中选选择一些些必须马马上解决决的，然然后进行行问题的的评估如果

40、果不解决决可能会会带来什什么样的的损失，这个问问题的等等级是重重量级的的还是轻轻量级的的?第四四个部分分是推荐荐的方案案，要解解决问题题采取什什么样的的方式比比较好?第五是是评估方方案，看看看可行行不可行行，它的的成本花花费是多多少。最最后一部部分是决决策最终终是否实实施。 图33 问题题解决型型的团队队 通常常质量圈圈由5到到12名名员工组组成，他他们每周周有几个个小时碰碰头，着着重讨论论如何改改进质量量，他们们可以对对传统的的程序和和方法提提出质疑疑。在质质量圈中中问题的的确认这这一部分分是由管管理层来来最终实实施的，团队的的成员没没有权力力来确定定问题在在哪里，只能提提出意见见。第二二到

41、第四四个部分分是由质质量圈的的成员操操作，最最后两个个部分需需要管理理层和质质量圈的的成员共共同把握握。 在这这6个部部分当中中权利其其实是分分解的，并不是是所有质质量团队队的成员员都有权权力或能能力完成成这六个个任务。 自我管理理型的团团队质量量圈对表表现企业业的质量量行之有有效，但但团队成成员在参参与决策策方面的的积极性性显得不不够，企企业总是是希望能能建立独独立自主主、自我我管理的的团队。 图44自我管管理型的的团队【示示例】 美国国因为推推行自我我管理型型团队而而获得国国家质量量奖。美美国最大大的金融融和保险险机构路路得教友友互动会会，因为为推行自自我管理理团队在在4 年年的时间间中减

42、员员15%，而业业务量增增加了550%，主要的的原因是是提高了了员工的的满意度度，推行行了自我我管理型型的团队队。成立立了一个个能源管管理小组组，成员员来自于于各连锁锁店的不不同部门门，他们们对怎样样降低能能源问题题提供自自己鉴定定的方宁宁，解决决这一环环节对企企业的非非常有帮帮助。能能源管理理小组把把所有的的电源开开关用红红、蓝、黄等不不同颜色色标出，红色是是开店的的时候开开，关店店的时候候关；蓝蓝色是开开店的时时候开直直到最后后完全打打烊后关关掉。通通过这种种色点系系统他们们就可以以确定，什么时时候开关关最节约约能源，同时又又能满足足顾客的的需要。这种能能源小队队其实也也是一个个自我管管理

43、型团团队，能能够真正正起到降降低运营营成本的的作用。 但推推行自我我管理团团队并不不总是能能带来积积极的效效果，虽虽然有时时员工的的满意度度随着权权利的下下放而提提升，但但同时缺缺勤率、流动率率也在增增加。所所以首先先要看企企业目前前的成熟熟度如何何，员工工的责任任感如何何，然后后再来确确定自我我管理团团队发展展的趋势势和反响响。 多功能型型的团队队图55 多功功能型的的团队 多功功能型团团队是由由来自同同一种等等级不同同领域的的员工组组成，成成员之间间交换信信息，激激发新的的观点，解决所所面临的的一些问问题。 600年代爱爱必尔诺诺威开发发了卓有有成效的的3600类反馈馈系统，该系统统采用的

44、的是一种种大型的的任务攻攻坚团队队，成员员来自公公司各个个部门。由于团团队成员员知识、经验、背景和和观点不不太相同同，加上上处理复复杂多样样的工作作任务，因此实实行这种种团队形形式，建建立有效效的合作作需要相相当长的的时间，而且要要求团队队成员具具有很高高的合作作意识和和个人素素质。 【示示例】 有一一个队伍伍，责任任就是应应对重大大的危机机，由来来自于麦麦当劳营营运部、训练部部、采购购部、政政府关系系部等部部门的一一些资深深人员组组成，他他们平时时在共同同接受关关于危机机管理的的训练，甚至模模拟当危危机到来来时怎样样快速应应对，比比如广告告牌被风风吹倒，砸伤了了行人，这时该该怎么处处理?一一

45、些人员员考虑是是否把被被砸伤的的人送到到医院，如何回回答新闻闻媒体的的采访，当家属属询问或或提出质质疑时如如何对待待?另外外一些人人要考虑虑的是如如何对这这个受伤伤者负责责，保险险谁来出出，怎样样确定保保险?所所有这些些都要求求团队成成员能够够在复杂杂问题面面前做出出快速行行动，并并且进行行一些专专业化的的处理。 虽然然这种的的团队究究竟在一一年当中中有多少少时候能能用得上上还是个个问题，但对于于来说是是养兵千千日，用用兵一时时，因为为一旦问问题发生生就不是是一个小小问题。在面临临危机的的时候，如果做做出快速速而且专专业的反反应，危危机会变变成生机机，问题题会得到到解决，而且还还会给顾顾客及周

46、周围的人人留下很很专业的的印象。 沟通什么是沟沟通 沟通通是为了了一个设设定的目目标，把把信息、思想和和情感，在个人人或间传传递，并并且达成成共同协协议的过过程。 沟通的组组成人与与人的沟沟通过程程包括输输出者、接受者者、信息息、渠道道等四个个主要因因素。1输出出者 信息息的输出出者就是是信息的的来源，他必须须充分了了解接受受者的情情况，以以选择合合适的沟沟通渠道道以利于于接受者者的理解解。要顺顺利的完完成信息息的输出出，必须须对编码码（Enncoddingg）和解解码（DDecoodinng）两两个概念念有一个个基本的的了解。编码是是指将想想法、认认识及感感觉转化化成信息息的过程程。解码码是

47、指信信息的接接受者将将信息转转换为自自己的想想法或感感觉。 在从从事编码码的过程程中，注注意以下下几个方方面有利利于提高高编码的的正确性性： 相关性性信息息必须与与接受者者所知道道的范围围相关联联，如此此才可能能使信息息为接受受者所了了 解。所有信信息必须须以一种种对接受受者有意意义或有有价值的的方式传传送出去去。 简明性性尽量量将信息息转变为为最简明明的形式式，因为为越是简简明的方方式，越越可能为为接受者者 所了了解。 组织性性将信信息组织织成有条条理的若若干重点点，可以以方便接接受者了了解及避避免接受受者承担担 过多多的负担担。 重复性性主要要是在口口语的沟沟通中，重复强强调重点点有利于于

48、接受者者的了解解和记忆忆。 集中性性将焦焦点集中中在信息息的几个个重要层层次上，以避免免接受者者迷失在在一堆杂杂乱无章章 的信信息之中中。在口口语沟通通中，可可凭借特特别的语语调、举举止、手手势或面面部表情情来表达达这些重重点。若若以文字字沟通方方式，则则可采用用划线或或强调语语气突出出内容的的重要性性。 接受者接受受者是指指获得信信息的人人。接受受者必须须从事信信息解码码的工作作，即将将信息转转化为他他所能了了解的想想法和感感受。这这一过程程要受到到接受者者的经验验、知识识、才能能、个人人素质以以及对信信息输出出者的期期望等因因素的影影响。 信息信息息是指在在沟通过过程中传传给接受受者（包包

49、括口语语和非口口语）的的消息，同样的的信息，输出者者和接受受者可能能有着不不同的理理解，这这可能是是输出者者和接受受者的差差异造成成的，也也可能是是由于输输出者传传送了过过多的不不必要信信息。 沟通渠道道企业业组织的的沟通渠渠道是信信息得以以传送的的载体，可分为为正式或或非正式式的沟通通渠道、向下沟沟通渠道道、向上上沟通渠渠道、水水平沟通通渠道。 沟通的基基本模式式 1、语言言沟通语言言是人类类特有的的一种非非常好的的、有效效的沟通通方式。语言的的沟通包包括口头头语言、书面语语言、图图片或者者图形。 口头头语言包包括我们们面对面面的谈话话、开会会议等等等。书面面语言包包括我们们的信函函、和传传

50、真，甚甚至现在在用得很很多的EE-maail等等。图片片包括一一些幻灯灯片和电电影等，这些都都统称为为语言的的沟通。 在沟沟通过程程中，语语言沟通通对于信信息的传传递、思思想的传传递和情情感的传传递而言言更擅长长于传递递的是信信息。 2、肢体体语言的的沟通肢体语言言包含得得非常丰丰富，包包括我们们的动作作、表情情、眼神神。实际际上，在在我们的的声音里里也包含含着非常常丰富的的肢体语语言。我我们在说说每一句句话的时时候，用用什么样样的音色色去说，用什么么样的抑抑扬顿挫挫去说等等，这都都是肢体体语言的的一部分分。 我们们说沟通通的模式式有语言言和肢体体语言这这两种，语言更更擅长沟沟通的是是信息，肢

51、体语语言更善善于沟通通的是人人与人之之间的思思想和情情感。 沟通的技技巧 哈哈佛对对沟通技技巧介绍绍了如下下模式 ： 1、倾听听技巧倾听听能鼓励励他人倾倾吐他们们的状况况与问题题，而这这种方法法能协助助他们找找出解决决问题的的方法。倾听技技巧是有有效影响响力的重重要关键键，而它它需要相相当的耐耐心与全全神贯注注。 倾听听技巧由由4个个个体技巧巧所组成成，分别别是鼓励励、询问问、反应应与复述述。 1)鼓励：促进对对方表达达的意愿愿。 2)询问：以探索索方式获获得更多多对方的的信息资资料。 3)反应：告诉对对方你在在听，同同时确定定完全了了解对方方的意思思。 4)复述：用于讨讨论结束束时，确确定没

52、有有误解对对方的意意思。 2、气氛氛控制技技巧安全全而和谐谐的气氛氛，能使使对方更更愿意沟沟通，如如果沟通通双方彼彼此猜忌忌、批评评或恶意意中伤，将使气气氛紧张张、冲突突，加速速彼此心心理设防防，使沟沟通中断断或无效效。 气氛氛控制技技巧由44个个体体技巧所所组成，分别是是联合、参与、依赖与与觉察。 1)联合：以兴趣趣、价值值、需求求和目标标等强调调双方所所共有的的事务，造成和和谐的气气氛而达达到沟通通的效果果。 2)参与：激发对对方的投投入态度度，创造造一种热热忱，使使目标更更快完成成，并为为随后进进行的推推动创造造积极气气氛。 3)依赖：创造安安全的情情境，提提高对方方的安全全感，而而接纳

53、对对方的感感受、态态度与价价值等。 4)觉察：将潜在在“爆炸性性”或高度度冲突状状况予以以化解，避免讨讨论演变变为负面面或破坏坏性。 3、推动动技巧推动动技巧是是用来影影响他人人的行为为，使逐逐渐符合合我们的的议题。有效运运用推动动技巧的的关键，在于以以明白具具体的积积极态度度，让对对方在毫毫无怀疑疑的情况况下接受受你的意意见，并并觉得受受到，想想完成工工作。 推动动技巧由由4个个个体技巧巧所组成成，分别别是回馈馈、提议议、推论论与增强强。 1)回馈：让对方方了解你你对其行行为的感感受，这这些回馈馈对人们们改变行行为或维维持适当当行为是是相当重重要的，尤其是是提供回回馈时，要以清清晰具体体而非

54、侵侵犯的态态度提出出。 2)提议：将自己己的意见见具体明明确地表表达出来来，让对对方能了了解自己己的行动动方向与与目的。 3)推论：使讨论论具有进进展性，整理谈谈话内容容，并以以它为基基础，为为讨论目目的延伸伸而锁定定目标。 4)增强 ：利用用增强对对方出现现的正向向行为（符合沟沟通意图图的行为为）来影影响他人人，也就就是利用用增强来来激励他他人做你你想要他他们做的的事。 管理沟通通的三大大作用 不重重视沟通通，这是是企业管管理人员员经常犯犯的一个个错误，尤其是是在中国国企业中中。企业业管理人人员，之之所以犯犯这个错错误，是是因为他他们受儒儒家文化化的等级级观念影影响太深深，认为为与被管管理者

55、之之间不能能有太多多的平等等，没有有必要告告之被管管理者做做事的理理由。“民可使使由之，不可使使知之。”片面强强调被管管理者应应无条件件地服从从，“理解的的执行，不理解解的也必必须执行行”。从而而认为除除了告之之对方做做什么、做到什什么程度度之外，再告之之其它相相关信息息都是多多余的。更不用用说就对对方的态态度、情情感，通通过沟通通达成理理解和认认同。 没有有充分有有效的沟沟通，下下属员工工，不知知道做事事的意义义，也不不明白做做事的价价值，因因而做事事的积极极性也就就不可能能高，创创造性也也就无法法发挥出出来。不不知道为为什么要要做这个个事，所所以他也也就不敢敢在做事事的方式式上进行行创新，

56、做事墨墨守陈规规，按习习惯行事事，必然然效益低低下。 相反反，如果果有比较较充分而而有效的的沟通，在让下下属员工工明了他他所作的的工作的的目标和和意义、价值后后，会倍倍增他们们的工作作热情和和主动性性。人们们经常用用三个石石匠打石石头的故故事说明明，工作作意义和和价值本本身对工工作者的的热情和和成效的的影响。一个石石匠，只只是为了了打石头头而打石石头，看看不到自自己工作作的意义义，因而而感到打打石头工工作苦不不堪言，整天愁愁眉苦脸脸，疲惫惫万分；相反，另一个个石匠，知道所所打的石石头是要要用到一一个大教教堂的建建筑上去去的，不不仅没有有感到劳劳苦，而而且一直直保持着着充沛的的精力和和高昂热热情

57、。他他为自己己能参与与这样一一个千秋秋工程而而自豪。 一个个希望有有所作为为的管理理人员，如果明明了沟通通与管理理的关系系，也就就绝不会会轻视管管理沟通通工作。 管理沟通通有三大大作用 沟通是保保证下属属员工做做好工作作的前提提。只有有通过沟沟通让下下属员工工明白了了他的工工作目标标要求、所要承承担的责责任、完完成工作作后的个个人利益益之后，才能确确知做什什么、做做到什么么程度，自己选选择什么么态度去去做。 沟通是启启发下属属员工工工作热情情和积极极性的一一个重要要方式。主管与与下属经经常就下下属所承承担的工工作，以以及他的的工作与与整个企企业发展展的联系系进行沟沟通，下下属员工工就会受受到鼓

58、舞舞，就会会使他感感觉到自自己受到到的尊重重和他工工作本身身的价值值。这也也就直接接给下属属带来了了自我价价值的满满足，他他们的工工作热情情和积极极性就会会自然而而然地得得到提升升。 沟通是下下属员工工做好工工作的一一个保障障。只有有通过沟沟通，主主管才能能准确、及时地地把握下下属员工工的工作作进展、工作难难题，并并及时为为下属工工作中的的难题的的解决提提供支持持和帮助助。这可可有助于于他的工工作按照照要求，及时、高质量量地完成成，进而而保证整整个单位位、部门门，乃至至整个企企业的工工作协调调进行。 正是是从这个个意义上上讲，有有效的沟沟通是提提高企业业组织运运行效益益的一个个重要环环节。实实

59、现管理理沟通，也就是是通过把把一种高高效、科科学的沟沟通技巧巧和方法法作为一一种管理理人员的的具体管管理行为为规范确确立下来来，让每每个管理理人员都都遵照执执行。 管理沟通通规范的的基本要要求 认为为沟通是是很简单单的事，从而在在管理沟沟通中不不愿花精精力、投投入时间间，准备备不充分分，实施施沟通不不慎重，必a然然不会有有良好有有效的沟沟通。 沟通通本身就就是与他他人进行行深层交交往，并并且具有有明确的的目的，是要通通过沟通通解决特特定的问问题。而而任何一一个沟通通对象都都是有自自己独立立的利益益和意志志的人，投入精精力，慎慎重地实实施沟通通，还不不一定能能够达到到理解和和认同的的目的。不慎重

60、重对待，这就必必然难以以获得良良好有效效的沟通通效果。所以，首先要要有积极极而慎重重的态度度，并在在此基础础上，进进行认真真准备、严肃实实施、艺艺术表达达、用心心倾听和和积极反反馈。 认真真准备的的五个要要求。 这是是强调在在进行特特定的管管理沟通通时，要要有充分分的准备备。其内内容包括括： 分析确定定沟通对对象的个个人特征征，包括括利益特特征、性性格特征征、价值值特征、特征等等，并把把握其可可能的态态度； 认真准备备沟通表表达内容容，尽可可能做到到条理清清楚、简简明扼要要、用语语通俗易易懂，并并拟写沟沟通表达达提纲； 选择恰当当的沟通通方式，即使是是选择面面对面的的沟通，也要事事先确定定沟通