危机应急公关管理制度

1、危机应急急公关管管理办法法（征求意意见稿）第一章 总则则第一条为全面面提高集集团及所属单单位有效效预防、积极转转化和妥妥善处置置危机事件件的综合合应对能能力，最最大限度度地避免免和减少少危机事件件可能造造成的不不利影响响，维护护集团的的品牌形形象和良良好信誉誉，努力力营造有有利于集集团改革革发展的的良好社社会舆论论环境，结合集集团对外外新闻宣宣传工作作实际，制定本本应急公公关管理理办法。第二条本办法法指导集集团系统统危机事件件的应对对工作。本办法法中所指指危机事件件是指各各类新闻闻媒体中中出现或或可能出出现的突突发的、涉及集集团系统统的敏感感话题报报道，相相关报道道可能或或已经对对集团的的经营

2、发发展、信信誉、形形象造成成负面影影响的事事件。集集团及各各所属单单位中出出现危机机事件但但未经新新闻媒体体曝光的的，应根根据部门门及单位位权责自自行处理理，不在在本办法法所涉范范围内。本办法法所指危危机事件件主要包包括三种种情况：（一）恶恶意负面面报道：媒体出出现或者者可能出出现的恶恶意歪曲曲集团及及所属单单位或控控股公司司形象的的负面报报道；（二）商商业秘密密报道：集团及及所属单单位或控控股公司司的商业业秘密被被媒体知知悉，可可能或已已经进行行了报道道；（三）突突发事件件报道：集团及及所属单单位或控控股公司司在经营营发展中中出现了了突发事事件，引引起了媒媒体关注注或已经经被媒体体报道。第三

3、条本本制度适适用于集集团及所所属所有有企事业业单位（以下简简称：所所属单位位）。第二章 危机事件件分级及及分级负负责制第四条 集团团及所属属单位危危机事件件应急领领导小组组按照事事件的不不同级别别分别由由各级危危机事件件应急领领导小组组负责。第五条按按照性质质、严重重程度、可控性性、影响响范围和和紧急程程度等因因素，将将各类危危机事件件划分为为三类，并实行行危机事件件处理分分级负责责制。（一）级：重重大危机机事件。由集团团主要领领导负责责，主管管宣传的的领导、办公室室、文宣宣部、党党群工作作及相关关部门互互相协调调处理，具体包包括：1、造成成或可能能造成国国际影响响、全国国性影响响或省级级影响

4、的的事件；2、给集集团或重重要业务务板块涉涉及单位位声誉带带来或可可能带来来重大损损害的事事件；3、影响响或可能能影响集集团有关关上市公公司股价价波动及及投资者者关系的的事件；4、影响响或可能能影响集集团品牌牌或经营营项目在在国内国国际范围围开展的的事件；5、危及及或可能能危及集集团或所所属单位位或控股股公司在在省级范范围内经经营业务务的事件件；（二）级：较较大危机机事件，由由主管宣宣传的领领导负责责，文宣宣部、党党群部互互相协调调处理，具体包包括：1、造成成或可能能造成市市级影响响的事件件；2、危及及或可能能危及所所属单位位或控股股公司所所在地范围内内经营、品牌、声誉带带来或可可能带来来一定

5、损损害的事事件；3、影响响或可能能影响集集团品牌牌或经营营业务在在市级范范围开展展的事件件。（三）级：一一般危机机事件，由由集团各所所属单位位自行安安排处理理，文宣宣部协助助，具体体包括：1、在当当地造成成或可能能造成影影响的事事件；2、危及及或可能能危及企企业驻地地范围内内经营、品牌、声誉带带来或可可能带来来一定损损害的事事件。发生一般般危机事件件，所属属单位应应当报集集团危机机事件应应急领导导小组备备案。第三章 危危机事件件监测与与预警体体系第六条 危机机事件监监测要建立专专门的危危机监测测机制，监测媒媒体的报报道动态态，在各各类媒体体中尽可可能多地地搜集关关于集团团及有关关单位的的信息，

6、并进行行分类整整理和分分析，研研究其中中可能出出现的危危机苗头头，特别别需要注注意分析析监测行行业的政政策变化化对集团团的发展展可能带带来的影影响，有有针对性性地做好好媒体沟沟通工作作。要前移危危机事件件处理的的关口，重点做做好危机机防范。要增强强新闻信信息的敏敏感性，及时发发现危机机苗头，牢牢把把握住危危机事件件出现到到事件在在媒体上上露脸的的时间差差，果断断有效地地进行处处置，迅迅速与相相关新闻闻媒体的的领导及及记者进进行联系系和沟通通，对事事件涉及及另一方方当事人人的要做做好解释释工作，督促协协调有关关部门和和单位纠纠正涉及及危机事事件的漏漏洞和不不足，把把问题解解决在萌萌芽状态态。建立

7、危机机事件的的组织体体系，各各部门及及所属各各单位应应同时监监测各类类可能发发生的安安全、环环保等方方面的危危机事件件，及时时通报宣宣传部门门，以便便及早防防御危机机发生。第七条 危机机事件预预警要在进行行危机监监测的基基础上，认真分分析果断断判断可可能出现现的危机机，如不不能逆转转，要在在第一时时间发出出危机预预警，启启动危机机处理体体系，做做到早发发现、早早报告、早处置置。危机机预警一一般通过过网络、电话或或即时信信息进行行传播，要求通通知到集集团涉及及单位或或个人及及其他企企事业单单位，以以便集团团及所属属单位第第一时间间进行防防御和处处理，避避免事态态扩大。第四章 危危机事件件组织体体

8、系第八条 领导机机构危机事件件应急领领导小组组，由集集团董事事长担任任组长、分管宣宣传领导导担任副副组长，集团办办公室、文宣部部、党群群工作部部、人力力资源部部、法律律事务部部、各事业业部、审审计部、财务部部、法律律事务等等相关部部门及所所属或控控股单位位宣传负负责人为为成员。危机事件件应急领领导小组组其职责责是：统统一组织织、协调调和指挥挥集团范范围内的的危机事件件应急工工作；迅迅速调集集一切必必要的资资源，组组成运转转高效的的应急反反应系统统；与相相关部门门建立和和保持热热线联系系渠道，负责与与新闻媒媒体、政政府部门门的联系系沟通，必要时时向上级级主管部部门汇报报情况，并请求求主管部部门支

9、持持，协调调相关新新闻报道道；收集集并分析析各类危危机信息息，提出出消除危危机事件件及其负负面影响响的措施施；组织织人员迅迅速面对对公众开开展协调调工作；组成公公关团队队进行媒媒体公关关；组织织协调内内部员工工、统一一思想等等。附表一危机处理理小组成成员职责责表小组类别别工作内容容人员数量量责任人组长此次事件件处理的的总负责责人，组组织协调调各项工工作，并并作为公公司的对对外发言言人，应应对各种种来访和和媒体的的采访1公众问题题组沟通受害害者，帮帮助应对对受害公公众，接接待公众众来访35外援活动动组组织公关关的外援援关系网网，一方方面负责责联系媒媒体，另另一方面面负责沟沟通政府府相关部部门2内

10、部控制制组协调公司司内部，统一思思想，组组织人力力等1第九条 办事事机构集团危机机应急领领导小组组日常办办事机构构设在集集团文宣宣部。职职责是：在应急急领导小小组的领领导下，负责危机机事件应应急工作作新闻报报道的日日常管理理，做好好重大危危机事件件应急工工作的组组织实施施，及时时向应急急领导小小组报告告重要情情况、提提供决策策建议，督促落落实应急急处理措措施，组组织召开开新闻发发布会，指导和和协助集集团及所所属单位位或控股股公司、有关部部门做好好危机事件的的预防预预警、应应急处理理等工作作。集团各有有关部门门和各单单位负责责人作为为集团危危机事件件应急领领导小组组成员，同时为为部门及及所管辖辖

11、单位危机机事件应应急处理理的直接接责任人人，负责责部门及及所管辖辖单位的的危机事件件应急、相关协协调联系系工作以以及新闻闻报道所所涉危机机事件（包括安安全、环环保、经经济纠纷纷、法律律纠纷等等）的处处理善后后工作。集团所属属各单位位根据各各自情况况成立本本单位危危机事件件应急处处理领导导小组，负责本本单位的的危机事件件应急及及相关协协调联系系工作。第五章 危危机事件件处理体体系第十条 分析报报告及分分级响应应危机事件件发生后后，应急急公关领领导小组组应立即开开展工作作，在第第一时间间对危机机事件进进行调查查、分析析、核实实，弄清清事件发发生的原原因、经经过、责责任环节节和造成成的影响响，迅速速

12、收集事事件发展展的最新新动态以以及相关关的信息息，判断断危机的的实际存存在状态态，进行行发展趋趋势预测测。严格执行行危机情况况报告制制度，及及时将有有关情况况向领导导小组及及主管领领导报告告。报告告内容包包括事件件的名称称、级别别、起始始时间、基本情情况、最最新进展展、可能能影响范范围、建建议措施施和发布布机构等等。可请请求相应应的上级级主管部部门予以以协助，发挥整整体优势势，及时时妥善地地解决矛矛盾、消消除危机机。按危危机事件件的不同同级别进进行分级级响应，积极应应对，有有效处理理，尽快快控制和和平息事事态。级危机机事件发发生后，有关单单位应第一时时间报告告集团文文宣部，由文宣宣部立即即上报

13、领领导小组组，集团团主要领领导直接接负责，主管宣宣传的领领导、办办公室、文宣部、党群工工作及相相关部门门快速对对事件进进行分析析，协同同工作，提出应应对措施施并立刻刻实施。级危机机事件发发生后，有关单单位应第一时时间报告告集团文文宣部，由文宣宣部立即即上报集集团主管管宣传的的领导，由该领领导直接接负责，文宣部、党群部部及相关关单位要要积极应应对，积积极对事事件进行行分析，提出应应对措施施，并由由文宣部牵牵头快速速实施。级危机机事件发发生后，事件有有关单位位要立即即上报集集团文宣宣部，由由文宣部协协调，各各所属单单位自行行安排处处理。第十一条条 危危机事件件处理流流程（一）预预期目标标1、避免免

14、或减低低因新闻闻报道中中的危机机事件而而导致的的政府主主管部门门的处罚罚，将企企业损失失降至最最小。2、阻止止不良信信息的扩扩散，降降低危机机事件对对公司形形象的影影响。3、消除除受害者者及公众众的对立立情绪，重新树树立公司司形象。（二）危危机处理理措施危机处理理小组成成立应立立即针对对各种可能能发生的的各类问问题及可可能面对对的对象象快速处处理，各各小组成成员要接接受组长长的统一一调配，分头行行动。以以下涉及及工作应应同步进进行，各各小组人人员需及及时协调调沟通。1、迅速速判断，控制局局面处理小组组要第一一时间坦坦诚面对对公众和和媒体质质询，态态度诚恳恳，控制制源头，判断起起因、评评估投诉诉

15、和风险险，将危危机事件件控制在在现有的的程度，要把握握处理节节奏，有有针对性性的处理理问题。2、分化化源头，各个安安抚（1）控控制舆论论，统一一口径召开新闻闻发布会会或媒体体恳谈会会，甄选选参会记记者，并并迅速开开通热线线电话安安排专人人接听，会前提提前准备备敏感问问题的答答案，为为外地和和未到会会记者准准备传真真资料，在面对对媒体时时主动沟沟通，面面对不公公平的报报道和提提问时冷冷静克制制，不回回答无可可奉告，积极配配合媒体体，提供供准确透透明的信信息，并并合理要要求公正正报道，借助媒媒体的力力量，阐阐述集团团及有关关单位的的观点和和解决方方案，取取得媒体体理解，必要时时需发布布公开信信进行

16、解解释或道道歉。同时处理理小组的的外援组每每天保持持与各种种媒体的的联系，规范引引导新闻闻媒体动动向，避避免负面面新闻报报道再度度出现。要高度重重视网络络媒体危危机事件件的处理理。网络络媒体具具有传播播迅速、交互性性强的特特点，因因此对网网络媒体体上出现现的危机机事件的的处置要要更加坚坚决果断断，要密密切关注注、影响响相关的的评论网网页，最最大限度度地遏制制负面信信息在网网上的扩扩散和影影响。（2）安安抚受害害者对危机事事件中涉涉及的受受害者进进行安抚抚，如确确因集团团或所属单单位工作作失误或或缺陷造造成危害害，还应应进行道道歉，并并提供善善后措施施，将该该危机源源头堵住住；（3）主主动沟通通

17、政府部部门，并并请求第第三方协协助积极配合合政府部部门调查查，提供供问题处处理方案案，重新新规范生生产经营营流程，并邀请请权威机机构、行行业内专专家或经经济学家家等检查查评判，并由专家家发布权权威说法法，赢得得公众信信服。（4）及及时通知知召集员员工如危机事事件较为为严重影影响公司司运作，则应该该及时通通知员工工事态发发展以及及解决办办法，召召开员工工大会，安抚员员工情绪绪，并公公布统一一对外口口径，杜杜绝谣言言以及个个人言论论的产生生。3、消除除影响要化害为为利，借借助前期期公众关关注度较较高的时时机，加加大在主主流媒体体进行品品牌和企企业形象象的宣传传，组织织力量对对集团的的经营业业绩、产

18、产业发展展以及公公益活动动、社会会责任等等方面进进行正面面报道，提升集集团的社社会形象象。第六章 危危机事件件评估及及善后体体系第十二条条 危危机事件件善后危机事件件的善后后工作主主要是消消除危机机处理后后的遗留留问题和和衍生影影响。在在危机处处理中新新建立的的、新发发生的与与社会各各界的良良好关系系要进行行维护和和巩固，在风险险患难中中经受住住考验的的人脉要要加以提提升和深深化，对对事件涉涉及的另另一方当当事人要要进行回回访，增增进彼此此间的了了解和沟沟通，获获得相关关的理解解、谅解解和支持持，进一一步扩大大集团的的美誉度度。第十三条条总结报报告危机事件件应急处处理工作作结束后后，或者者相关

19、危危机因素素消除后后，要及及时、全全面整理理各种资资料并存存档，做做出分析析、总结结，以书书面形式式及时上上报领导导小组或或主管领领导。要要根据危危机事件件的级别别，召开开相应的的集团应应急领导导小组会会议，统统一组织织对事件件的起因因、性质质、影响响、损失失、责任任以及经经验教训训、恢复复方案、补救措措施等进进行全面面的总结结评估，为以后后处理危危机事件件提供经经验教训训。第十四条条 整整改检讨讨针对危机机事件的的实际发发生情况况及其暴暴露出来来的问题题，要认认真分析析事发原原因，深深刻吸取取教训，举一反反三，积积极整改改，防止止类似事事件再次次发生。要及时时检讨、修补管管理与运运营体系系，

20、改进进媒体关关系维护护工作，提高公公共关系系工作水水平，修修改完善善应急管管理办法法。第十五条条 考核核奖惩根据危机机事件的的级别，在调查查评估的的基础上上，严格格实行责责任追究究制。对对于在危危机事件件中处理理不力或或者负有有责任的的机构和和人员，进行处处罚、处处理；对对于在危危机事件件应急管管理中有有突出贡贡献的集集体和个个人，要要给予奖奖励与表表彰；对对于有立立功表现现的责任任人可给给予减轻轻或免予予处分。危机事件件的处理理列入年年度新闻闻宣传工工作的考考核内容容。第七章危危机事件件应急处处理的工作原原则第十六条条危机事件件应急处处理实行行“积极预预防、应应对及时时、协调调一致、处置周周

21、密”的工作作原则。（一） 预防性原原则。各各级领导导、集团团各有关关部门、各单位位务必增增强忧患患意识，高度重重视危机机管理工工作，居居安思危危，防患患于未然然。要建建立健全全分类管管理、分分级负责责和企业业宣传负负责人制制为主的的危机预预防机制制，坚持持预防与与应急相相结合、常态与与非常态态相结合合、日常常管理与与例外管管理相结结合，把把重点放放在主动动预防上上，积极极主动应应对危机机事件。（二）及及时性原原则。一一旦出现现危机事件件或者发发现危机机事件的的苗头，集团各各有关部部门、各各单位务务必在第第一时间间作出反反应，启启动应急急预案，有效处处理危机机事件，主动果果断作为为，避免免不利消

22、消息进一一步蔓延延。要将将情况分分不同等等级及时时上报有有关领导导，防止止“发现了了不及时时处理，处理不不了不及及时报告告”的情况况发生；同时要要做好有有关信息息收集工工作，及及时了解解和掌握握最新动动态，供供有关领领导决策策参考。（三）一一致性原原则。危危机事件件的处理理必须坚坚持统一一组织、统一领领导、统统一实施施的原则则，以一一个体系系、一个个声音、一个态态度应对对。一个个体系即即要有一一个专门门的、权权威的组组织负责责处理危危机事件件，统一一负责危危机事件件的调查查、处理理以及与与媒体进进行沟通通等；一一个声音音即处理理危机事件件要统一一口径，由专门门人员对对外发言言，实行行发言人人制

23、度，把握宣宣传口径径的一致致；一个个态度即即对所有有的媒体体和记者者都同样样坦诚相相待。（四）周周密性原原则。在在处理危危机事件件时要有有全局意意识，对对症下药药，务必必考虑周周密，不不能顾此此失彼。既要立立足治标标，把平平息事态态作为首首要任务务，又要要着眼治治本，把把解决问问题作为为最终任任务；新新闻报道道既要紧紧密依靠靠新闻宣宣传主管管机关的的支持，又要发发挥平时时积累的的媒体关关系的力力量；既既要控制制不利信信息，又又要通过过权威渠渠道发布布准确消消息，挽挽回或控控制不利利局面，尤其要要防止事事态进一一步扩大大，危机机蔓延。第八章危危机事件件的日常常管理第十七条条 建建立日常常管理机机

24、制要把危机机事件管管理作为为一项经经常性的的工作抓抓细抓实实，涉及及业务的的部门和和单位要要对日常常的生产产经营容容易出问问题的方方面进行行及时监监控和防防御，避避免危机机事件发发生；法法律事务务部门应应适时进进行必要要培训和和提醒，使员工工具备危危机意识识；在宣宣传方面面既要及及时掌握握可能出出现的不不利报道道动态，控制负负面新闻闻报道出出现，又又要主动动与新闻闻媒体沟沟通和联联系；集集团及所所属单位位危机管管理既要要根据实实际，积积极应对对，也要要总结经经验，将将日常管管理制度度化、规规范化。第十八条条 媒媒体关系系维护集团文宣宣部要加加强与新新闻媒体体的日常常联系和和关系维维护工作作，要与与主流媒媒体保持持密切联联系，指指导各单单位与各各级媒体体驻集团团企业所所在地记记者站保保持密切