房地产公司样板房管理手册

1、房地产公司样板房管理手册*样板房管理手册前言为了给*地产开发建设提供最有力的售后服务保障，达到以物 业促进营销的目的，不断完善和提升楼盘形象品牌，以*特色的物 业管理模式为广大业主提供尽善尽美的服务。根据*地产开发建 设的需要,*酒店物业管理有限公司在历年样板房管理经验的基础 上，规范细化样板房管理中的各个环节，使管理更加规范化、程序 化、标准化，形成统一的*酒店物业管理模式，为今后的样板房管 理提供有力的管理依据和保障。特制定*样板房管理手册，以作 参考。第一节样板房服务接待及流程为了完善服务中心的整个流程，体现出服务中心的现代化管理及 人性化的服务。确保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务要

2、求,协 助销售部做好后勤服务保障工作，给参观楼盘客人提供一个舒适、优 雅的环境,做到贴心、用心、细心。一、服务接待要求：（一）、VIP客人一级接待：1、VIP客人一级接待指由集团公司总裁、副总裁、总监、总 裁助理带领，并致电重点接待的客人、参观团队或新闻媒介;2、项目物业负责人及所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪 同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开；3、沿楼盘入口处增设4-8名警卫队礼宾（根据现场配备的警 卫队员人数来定）敬礼迎接，离开时在路口列队行举手礼欢 送。4、准备冰冻（夏天）的瓶装矿泉水和小毛巾供客人使用（根据 现场情况适时递给客人）；5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调

3、至最佳状态, 检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客 人;6、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员 负责现场礼仪接待和相关跟进工作。（二）、VIP客人二级接待：1、VIP客人二级接待指由集团公司领导、下属各公司 领导带领或致电接待的客人、参观团队或新闻媒介;2、项目物业负责人及在场的所有管理人员均到售楼部 门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车 离开;3、在售楼部入口处设2名警卫队礼兵敬礼迎接；4、准备冰冻（夏天）瓶装矿泉水和毛巾供客人使用（根 据现场情况适时递给客人）；5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调到最佳 状态，检查样板房物品、卫生是否到位，

4、然后在样板房门 口迎接客人；6、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫 队员负责现场接待跟进工作。（三）、一般客人接待：1、一般客人指自行到售楼部来看楼的客人；2、由样板房接待员按”服务流程要求”接待客人。二、服务流程要求：1、样板房接待员迎接客人：1）当客人行至离样板房岗位3米处,微笑站立迎接客人：”您好，欢 迎光临XX样板房”。2）待客人进入样板房休息区域，提醒客人：”您好！请您穿上鞋 套，”依次将鞋套双手递给客人。3）如果客人较多，须依次提醒客人:”请稍等,请您穿上鞋套。”并 随最后一位客人进入样板房。4）如果有售楼员陪同进入,接待员在门口保持等待状态；如果有老 人或儿童，须随时给

5、予照顾和看护。5）如果没有售楼员陪同，接待员须主动与客人交流。2、讲解样板间：外观、周边、户型结构、朝向、面积-门厅-客厅-主卧一-主卫-次卧-次卫-餐厅-厨房-阳台等一一进行介绍、讲解。3、客户回顾样板间：如无须讲解时，接待员：”您慢慢参观，有需要可随时告知我们。回到门口。4、离开：”谢谢光临!欢迎下次再来！”礼貌地微微鞠躬迎送客人离开。5、接待员的言行举止：1）说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为主；2）用心倾听客户提出的问题，片刻思考之后做出解答；3）注意观察客户的每一个眼神，思考她所想要了解的情况；4）站姿要端正、大方、得体，不能斜倚，不能两臂交叉胸前或无端摆动；5）引领客户

6、时距离适当，言语、手势大方得体。第二节样板房清洁标准一、样板房清洁标准：1、大堂：a）地面光洁、无污渍杂物；b）不锈钢、玻璃光洁明亮,无手印、污印；c）接待台、沙发等家侃清洁干净,无灰尘、污印;d）电梯、洗手间、垃圾桶等清洁干净；2、楼梯:无灰尘、扶手光亮无污渍；3、走廊:公共通道地面无杂物、无污渍、洁净光亮；4、厅:地面干净、无杂物、无污渍；5、房间:干净、无尘、无杂物、无污渍；6、厨房:洁具、厨具内外干净无尘、无污渍；7、花园和阳台:干净、无沙粒、无垃圾；8、洗手间：a）洗手间空气清新，无异味；b）纸巾、洗手液补充及时；c）坐便器、洗面盆、水龙头、梳妆镜等卫生洁具表面要清洁、光亮,无水印、

7、手印及污迹；d）视液机、干手机、喷香机、开关、插座等清洁无灰尘、污渍；e）天花、空调口，抽风口，灯管清洁干净，无灰尘、无蛛网，无污迹;f）隔板、瓷砖墙面，门、门锁无灰尘污迹,无任何涂面；g）废纸桶、烟灰盅内外清洁干净，无污渍；h）洗面台、地面清洁及时，无任何杂物，污迹、水迹；9、天花:无蜘蛛网、无灰尘；10、大理石:光亮、无污渍、无垃圾；11、石面上蜡:蜡面均匀，光泽度好;无蜡痕，已清洁干净；12、木地板:洁净光亮,无污渍、尘埃或水渍；13、不锈钢:不锈钢表面光亮,无尘无手印无污渍；14、灯具、灯饰:干净、无尘；15、电器:干净、无尘；16、电梯清洁：a）玻璃、不锈钢清洁光亮,无手印、污渍、灰尘；b）轿厢地面清洁光亮无灰尘、污迹、无烟头果皮等垃圾杂物；17、家侃、装饰品:光亮，整洁无尘、无污渍无手印；18、玻璃:玻璃洁净光亮，无污渍，无灰尘、手印；19、地毯:清洁干净,无污渍杂物；20、墙身:窗台、光洁无尘；21、空调、排风扇：干净、无尘；22、镜、窗、门：明亮干净、无尘无沙粒、无污渍、无手印。二、日常清洁工作操作程序（一）开荒清洁开荒清洁是样板房装修完毕之后的全面清洁。清洁之前，应检查门、窗、玻璃、地板瓷砖、木地板云石、水龙