星级酒店管家部经营管理培训手册(孙红伟)

1、专业落地，实战实效!中国酒店管理委员会酒店餐饮企业内训专家孙红伟老师PAGE PAGE 51 星级酒店店管家部部经营管管理培训训手册第一节 概概述及组组织结构构概述管家部是是为客人人提供服服务的部部门，包包括客房房楼层、洗衣房房和公共共卫生等等几个部部门。其其主要职职责是为为宾客提提供典雅雅、舒适适、清洁洁、安全全、便利利的房间间和热情情周到的的服务。管家部部尤其要要保持客客房的清清洁卫生生和楼层层的绝对对安静，使客人人在酒店店能够得得到充分分休息。此外管管家部还还有责任任维护和和保养好好客房的的设施设设备，做做好客房房日常经经营活动动中成本本、费用用的控制制。 管家部各各级管理理人员及及各岗

2、位位服务人人员必须须牢固树树立“宾客至至上，服服务第一一”的宗旨旨，忠于于职守，急客人人之所急急，想客客人之所所想，随随时为宾宾客解决决困难，最大限限度地满满足宾客客需求。 二、组织织结构管家部组组织结构构图客务总监行政管家秘书洗衣房经理客房高级主管公共区域主管布草主管洗烫主管客房楼层主管服务中心文 员公共区域领班文员布巾领班客衣领班工服领班干洗熨烫领 班大烫领班水洗领班楼层领班库房领班公共区域服务员布巾组员工客衣员工工服员工干洗员工水烫员工库房员服务员水洗员工临时工临时工临时工临时工第二节 岗位位职责与与素质要要求一、办公公室（一）行行政管家家直接上级级：客务务总监 直接下属属：行政政副管家

3、家、文员员、洗衣衣房经理理、客房房高级主主管、公公共卫生生主管岗位职责责 1监监督、指指导、协协调全部部房务活活动，为为住客提提供具有有规范化化、程序序化、制制度化的的优质服服务。 2配配合并监监督客房房销售控控制工作作，保证证客房最最大出租租率。 3负负责客房房的清洁洁、维修修、保养养、设备备折旧、成本核核算、成成本控制制等工作作。 4保保证客房房和公共共区域达达到卫生生标准，确保服服务优质质、设备备完好。 5指指导客房房服务中中心领班班，迅速速准确地地为住客客提供各各类服务务。 6管管理好客客房消耗耗品，并并提出年年度布巾巾消耗计计划、采采购计划划。 7制制定人员员编制、员工培培训计划划，

4、合理理分配及及调度人人力，并并检查员员工的礼礼节礼貌貌、仪表表仪容、劳动态态度和工工作效率率。 8与与保安部部紧密协协作，确确保客人人的人身身及财产产安全。 9拟拟定、上上报管家家部年度度工作计计划、季季度工作作安排。提出年年度客房房各类物物品的预预算，并并提出购购置清单单，包括括物品名名称、牌牌号、单单价、厂厂家及需需用日期期。 10写工作作日志、工作总总结。加加强部门门之间的的工作联联系，不不断改进进工作，提高效效率。建建立管家家部工作作的完整整档案体体系。 11任免、奖惩主主管及领领班。 12按时参参加店务务会，传传达落实实会议决决议、决决定，及及时向总总经理和和店务会会汇报。主持每每周

5、管家家部例会会、每月月部门业业务会议议。 13处理投投诉，发发展同住住店客人人的友好好关系。 114检检查贵宾宾客房，使之达达到酒店店要求的的标准。素质要求求基本素质质：事业业心强，具有高高度的责责任感、认真积积极的工工作态度度和雷厉厉风行的的工作作作风。为为人正直直，能公公平合理理地处理理各种关关系和矛矛盾。 自然条件件：身体体健康、相貌端端正、男男身高11.7441.79米米，女身身高1.661.669米。文化程度度：大学学以上学学历。英语水平平：高级级英语水水平。工作经验验：5年年以上客客房服务务和管理理工作经经验，具具有识别别一般的的棉织品品布料性性质、工工服款式式、洗衣衣、清洁洁剂和

6、客客用品用用途等知知识。特殊要求求：具有有组织能能力、应应变能力力、控制制成本的的能力、招聘和和培训下下属的(二)行行政副管管家直接上级级：行政政管家直接下属属：客房房高级主主管、公公卫主管管岗位职责责1协助助行政管管家计划划、安排排及督导导全酒店店的清洁洁工作。2认真真执行酒酒店管理理公司所所制定的的政策及及服务和和管理程程序。3确保保本部门门内部及及与其它它部门的的有效联联系。 4协助助行政管管家选拔拔、培训训和督导导员工。5协助助行政管管家检查查岗位职职责的贯贯彻落实实情况。6负责责做客房房服务员员每日工工作计划划。7负责责做每月月工作计计划并监监督执行行。8负责责“失物物招领”工作。9

7、负责责落实客客用品及及清洁用用品的适适量库存存。10行行政管家家不在时时，代行行其职。11接接受由行行政管家家分派的的其它工工作。12每每天检查查10间间客房(3间住住客、33间走客客、3间间空房、1间维维修房)。13检检查VIIP房。素质要求求基本素质质：具有有较强的的事业心心、较高高的责任任感、认认真积极极的工作作态度。办事效效率高，能公平平处理各各种关系系。自然条件件：身体体健康、品貌端端正。身身高：男男1.77411.799米，女女1.66611.699米。文化程度度：大学学学历。英语水平平：高级级英语水水平。工作经验验：5年年以上客客房服务务和管理理工作经经验。(三)管管家部文文员直

8、接上级级：行政政管家直接下属属：无岗位职责责1. 根根据行政政管家的的指示做做好各项项文书工工作，负负责信息息的收发发传递。2处理理有关信信函、电电传及电电话等。3每日日开启信信箱，做做好文件件收发工工作。4. 保保管存放放各类文文件及由由酒店或或部门下下放的备备忘录、各种单单据、表表格的存存根、员员工档案案及文件件。5. 填填写采购购申请单单，做好好物品的的订购工工作。6. 严严格执行行保密制制度，及及时完成成文书归归档工作作。7. 翻翻译、整整理并打打印发文文、工作作程序等等各种英英文资料料。8. 做做好与其其它部门门的协调调、联络络工作。素质要求求：基本素质质：精力力充沛、吐字清清晰、有

9、有较强的的语言表表达能力力。热爱爱本职工工作、责责任心强强、工作作主动、仔细认认真、头头脑灵活活。自然条件件：身体体健康，品貌端端正。女女性为宜宜，身高高1.666-11.699米。 文化程度度：大学学学历。外语水平平：高级级英语水水平，听听、说读读、写能能力强。工作经验验：有酒酒店工作作经验，熟悉客客房服务务的程序序、标准准、能妥妥善解决决客人提提出的问问题。特殊要求求：会使使用电脑脑，打字字熟练。(四)服服务中心心员工直接上级级：行政政管家直接下属属：无岗位职责责完成各项项工作，准确有有效地为为宾客服服务，做做好与各各有关部部门人员员地密切切配合。 1. 接听听电话，随时回回答客人人地提问

10、问，满足足客人的的要求。 2管理钥钥匙及收收发。 3. 负责责各组的的签到。 4. 协助助客人借借还接线线板、吹吹风机。 5. 随时时接收、登记与与包装遗遗留物品品并每月月清点上上报行政政管家。 6. 管理理各种表表格。 7. 向工工程部提提出维修修请求，及时送送交保修修单。 8. 记录录酒水使使用情况况，发放放每日报报纸。 9. 分派派鲜花、报洗地地毯。10做做好开门门情况的的记录。11接接听电话话，完成成上级交交给的各各项任务务。12负负责服务务中心的的清洁工工作。13接接待客人人并尽可可能满足足客人的的要求。14做做好各种种交接及及一切工工作记录录。素质要求求基本素质质：热爱爱本职工工作

11、、责责任心强强、工作作主动、仔细认认真，头头脑灵活活。精力力充沛、吐字清清晰，语语音甜美美，有较较强的语语言表达达能力。自然条件件：身体体健康，年龄222岁以以上，女女性。身身高1.671.669米。文化程度度：大学学以上学学历。外语水平平：高级级英语水水平。工作经验验：1年年以上工工作经验验，熟悉悉客房服服务的程程序、标标准，能能解决客客人提出出的各种种问题。二、楼层层(一)客客房高级级主管直接上级级：行政政管家直接下属属：楼层层主管、领班岗位职责责按照酒店店的要求求，协助助管家部部行政管管家，行行政副管管家处理理客房的的日常事事务。二、楼层层(一)客客房高级级主管直接上级级：行政政管家直接

12、下属属：楼层层主管、领班岗位职责责按照酒店店的要求求，协助助管家部部行政管管家，行行政副管管家处理理客房的的日常事事务。1客房房高级主主管的日日常工作作要对行行政副管管家负责责。2确保保客房保保持在最最佳的出出租状态态。3确保保楼层各各个班次次有足够够的人员员。4确保保楼层人人员在工工作时间间内发挥挥最大的的作用。5与本本部门的的各个小小部门密密切合作作，以达达到预期期的工作作目标。6负责责楼层员员工的培培训工作作。7执行行并完成成总监制制定的各各项工作作程序和和任务。8改进进客房员员工的工工作，提提高生产产数量和和质量。9贯彻彻、执行行管家部部的规章章制度。10调调查客人人的投诉诉，并提提出

13、改进进措施。11完完成各项项计划卫卫生清洁洁项目。12确确保每日日检查VVIP房房，使之之保持接接待VIIP之标标准。13负负责楼层层领班的的排班。14节节约物品品、控制制消耗。素质要求求基本素质质：具有有较强的的事业心心和责任任感，讲讲求效率率，工作作主动、仔细认认真，能能承受工工作压力力，具有有吃苦耐耐劳的品品质，能能认真执执行上级级的指令令。自然条件件：身体体健康、品貌端端正，身身高：男男1.7741.779米，女1.651.669米。文化程度度：大学学本科或或同等学学历。英语水平平：达到到旅游局局规定的的高级英英语水平平，听、说无障障碍。工作经验验：5年以上上客房管管理工作作经验。(二

14、)楼楼层主管管直接上级级：客房房高级主主管直接下属属：楼层层领班岗位职责责1督导导、培训训楼层员员工。2检查查房间的的清洁及及维修状状况。3检查查员工的的工作表表现及工工作分配配。4每天天至少检检查200间房，其中包包括走客客房、空空房及住住客房。5尽可可能在111：00前，检查所所有预计计进店的的贵宾房房。6收好好每天的的检查记记录，包包括楼层层员工的的分配，房态及及维修中中的问题题。7汇报报需马上上解决的的维修保保养问题题。8确保保所有走走客房与与中心交交接。9保证证各种设设备、工工作车、竹筐及及客用品品的清洁洁。10随随时向客客人提供供可能的的帮助。素质要求求基本素质质：讲求求效率、工作

15、主主动、仔仔细认真真、熟悉悉规章制制度和管管理标准准，能培培训员工工、评估估员工的的表现，工作认认真，吃吃苦耐劳劳，能处处理一般般投诉，能认真真执行上上级的指指令，具具有本岗岗位较强强的专业业知识，具备一一般写作作和阅读读能力。自然条件件：身体体健康、相貌端端正，身身高：男男1.77411.799米，女女1.66511.699米。文化程度度：大专专或同等等学历。外语水平平：达到到旅游局局规定的的中级英英语水平平。工作经验验：具有有在管家家部3年年以上的的工作经经验。(三)楼楼层领班班直接上级级：楼层层主管直接下属属：员工工岗位职责责日班：检查督导导白班员员工的清清洁工作作以及客客用品的的储备使

16、使用情况况，报告告房间状状态。1检查查服务员员的仪容容仪表、行为规规范及出出勤情况况。2主持持参加早早例会，记录有有关的事事宜。3传达达早例会会有关事事宜，合合理安排排工作。4检查查督导服服务员按按程序标标准操作作。5保管管楼层总总匙。6按照照清洁标标准检查查客房卫卫生。7检查查计划卫卫生执行行情况。8确保保每日对对VIPP房的检检查。9报告告房间状状态。10检检查报修修、维修修情况。11记记录DNND、NNNS、SO、NB房房间。12控控制客用用品、清清洁品的的发放、领取，严格控控制酸性性清洁剂剂。13记记录物品品丢失、损坏，向上级级报告。14督督导新员员工以及及在岗员员工的培培训。15督督

17、导员工工对服务务车、清清洁工具具、设备备的清洁洁与保养养。 16随随时指导导员工做做计划清清洁。17负负责安全全检查。18负负责月盘盘点。19下下午例会会做好交交接工作作。中班：负责检查查、督导导中班员员工的日日常清洁洁工作及及开夜床床服务。1检查查中班服服务员的的仪容仪仪表，行行为规范范及出勤勤情况。2检查查楼层公公共区、角间、防火通通道的卫卫生。3随时时检查、督导员员工清除除地毯、墙纸的的污迹。4检查查计划卫卫生的执执行情况况。5检查查垃圾的的收取。 6分发发中班员员工表格格、钥匙匙、BPP机，并通知知VIPP及特殊殊要求的的房间。7跟查查白班的的报修项项目。 8检查查开夜床床服务。9检查

18、查中班员员工做完完的走客客房。10检检查白班班领班未未查完的的房间。11检检查VIIP及特特殊要求求的房间间。12跟跟查DNND、NNNS房房间。13检检查楼层层的安全全。14负负责楼层层各类物物品、床床单、巾巾类的控控制。15督督导新员员工及在在岗员工工的再培培训。16做做好交接接记录。17有有义务定定期向上上级提出出合理化化建议。18指指导中班班员工为为月盘点点做准备备。19按按照部门门的临时时性指令令安排工工作。夜班：检查、督督导夜班班服务员员工作，为客人人提供高高效优质质服务。1检查查夜班服服务员仪仪容仪表表，行为为规范。2每330分钟钟巡楼一一次。3安排排夜班服服务员工工作。4收取取

19、挂在客客房门外外的客衣衣。5收取取挂在客客房门外外的早餐餐卡。6送交交“迷你吧吧”报表及及房态表表。7领取取团队走走客表。8负责责楼层安安全检查查。9检查查走客房房酒水。10做做交接记记录。11定定期向上上级提出出合理化化建议。素质要求求基本素质质：有事事业心、责任感感，热爱爱本职工工作，办办事公平平合理，熟知本本岗位的的工作程程序和质质量标准准，能认认真执行行上级的的指令。自然条件件：身体体健康、相貌端端正。身身高：男男1.7741.779米，女1.651.669米。文化程度度：大专专或同等等学历。外语水平平：达到到中级英英语会话话能力。工作经验验：2年以上上客房服服务经历历，精通通本岗位位

20、业务，有督导导下属的的能力。(四)楼楼层服务务员直接上级级：楼层层领班直接下属属：无岗位职责责日班(打打扫客房房卫生)1签到到、领钥钥匙及做做房表。2领换换布巾。3整理理工作间间、服务务车。4开楼楼层例会会，记录录所交代代的事项项。5查客客衣、统统计房态态。6清洁洁客房卫卫生。7记录录棉织品品使用情情况。8报告告客房内内维修项项目。9清洁洁、保养养清洁工工具、设设备。10.做做计划卫卫生。11. 随时清清除客房房内地毯毯、墙纸纸污迹。1Z负负责所管管客房及及客人的的安全。13NNNS、NB、SO、DNDD房记录录。14检检查客房房“迷你吧吧”酒水。15清清洁楼层层公共区区域卫生生。中班：(负责

21、楼楼层、客客房的清清洁及开开床服务务)1按照照领班的的要求到到指定楼楼层。2根据据中班程程序标准准，清洁洁楼层公公共区域域的卫生生。3做定定期计划划卫生。4收楼楼层垃圾圾。5维护护楼层的的清洁。6准时时参加晚晚例会，领取物物品，记记录有关关事项。7开床床服务。8检查查白班报报修房间间。9VIIP房间间按VIIP标准准开床。10记记录DNND，NNSS房间。11做做走客房房。12整整理服务务车，为为早班做做准备。13维维护楼层层公共区区域、角角间及职职工电梯梯厅的卫卫生。14检检查楼层层安全。15收收取楼层层的餐具具，通知知服务中中心。16为为客人提提供其它它服务。17检检查客房房内的“迷你吧吧

22、”。18负负责报告告楼层维维修项目目。夜班(为为客人提提供高效效优质服服务)1根据据领班要要求进行行工作。2收取取挂在客客房门外外的客衣衣。3收取取挂在客客房门外外的早餐餐卡。4夜间间楼层安安全检查查。5检查查走客房房酒水。6为客客人提供供特殊服服务。素质要求求基本素质质：遵守守职业道道德，执执行酒店店各项规规章制度度服务意意识较强强，工作作认真，有团结结协作精精神。自然条件件：仪表表端庄，身体健健康，没没有腰部部疾病。文化程度度：职业业高中以以上学历历。外语水平平：初级级英语水水平，能能用一般般英语与与客人沟沟通，解解决客人人的困难难。特殊要求求：能在在规定的的时间内内较好的的完成本本职工作

23、作，能为为客人提提供优质质服(五)客客房临时时工直接上级级：楼层层领班直接下属属：无岗位职责责 1负负责楼层层客用公公共区域域和楼层层职工区区域的卫卫生清洁洁。 2负负责楼层层所有客客用杯具具的消毒毒、清洗洗工作，随时为为楼层服服务员提提供清洁洁卫生的的杯具。 3楼楼道地毯毯有小块块污迹要要随时去去除。 4清清洁楼层层灭火器器，消防防器材。 5将将所负责责区域内内任何需需要修理理和维护护的设施施报告给给该层领领班。 6当当楼层角角间客用用物品、布巾数数量、清清洁用品品不足时时，负责责提取做做临时性性补充。 7完完成其它它指派的的工作。 8负负责楼层层植物的的浇水、剪叶、清洁工工作。素质要求求基

24、本素质质：吃苦苦耐劳，积极肯肯干、不不怕脏、不怕累累。自然条件件：身体体健康，仪表端端庄。文化程度度：初中中以上。外语水平平：有外外语基础础者优先先。工作经验验：有工工作经验验者优先先。三、洗衣衣房(一)洗洗衣房经经理直接上级级：行政政管家直接下属属：洗烫烫主管、布草主主管、文文员岗位职责责在行政管管家的领领导下，全权负负责洗衣衣房的日日常运行行和管理理工作。 1制制定本部部门各类类规章制制度和各各项工作作程序与与标准。 2制制定本部部门消防防及生产产安全措措施，确确保员工工人身及及公共财财产安全全。 3决决定员工工的奖惩惩；任免免下层管管理人员员。 4督督导并检检查下属属员工的的工作及及工作

25、质质量。 5计计划并组组织全部部门员工工的培训训。 6处处理客人人投诉。 7选选购洗衣衣原料，保证仓仓库合理理的储备备量。 8控控制洗衣衣成本及及其它开开支。 9定定期与客客房、餐餐饮部门门进行沟沟通，听听取他们们意见。及时调调整本部部门的工工作安排排和工作作程序，以满足足他们的的要求。 10与工程程部协作作，搞好好设备的的维修保保养，督督促工程程部及时时申购，储存易易损设备备部件。 11定期召召开员工工会议，做好与与员工的的沟通工工作。 12负责做做好员工工的思想想教育工工作。 13不断地地学习和和研究国国际有关关纺织品品及时装装知识，加强与与国际织织物保护护协会的的信息、工艺交交流；掌掌握

26、和了了解“美国邻邻里洗衣衣协会”的最新新动态，用以指指导工作作，使洗洗衣房工工作跟上上时代的的步伐。14根根据酒店店当年营营销计划划制定本本部门经经营指标标，在保保证酒店店任务完完成的同同时，开开拓市场场，面向向社会为为酒店创创收。素质要求求基本素质质：具有有强烈的的工作责责任心、高尚的的职业道道德。自然条件件：身体体健康，年龄330岁以以上。文化程度度：大专专以上文文化程度度。外语水平平：中级级以上英英语水平平。工作经验验：有33年以上上洗衣房房主管工工作经验验。特殊要求求：懂专专业，有有组织能能力，能能够调动动员工的的积极性性。(二)洗洗烫主管管直接上级级：洗衣衣房经理理直接下属属：水洗洗

27、领班、大烫领领班、干干洗领班班岗位职责责 1全全面负责责洗衣房房的洗烫烫业务，保证洗洗烫业务务流畅，洗烫质质量符合合标准为住店店客人和和酒店员员工提供供高质量量洗烫服服务。 2指指导下属属对机器器设备的的使用，控制原原料成本本。 3负负责对下下属员工工的业务务培训。 4监监督下属属严格按按操作规规程操作作。 5团团结关心心下属，增强团团队凝聚聚力，按按时按质质按量完完成每日日的洗涤涤任务。素质要求求基本素质质：热爱爱本职工工作，有有吃苦耐耐劳精神神。自然条件件：身体体健康，25岁以以上，男男女均可可。文化程度度：中专专以上。外语水平平：初级级服务英英语水平平。工作经验验：5年以上上洗烫工工作经

28、验验。特殊要求求：熟悉悉所有洗洗涤设备备的使用用和保养养，熟悉悉各种布布料的洗洗涤要求求和标准准，熟悉悉各种洗洗涤化学学药品的的用途。(三)水水洗组领领班直接上级级：洗烫烫主管直接下属属：水洗洗组员工工岗位职责责1督促促下属员员工遵守守店规店店纪及部部门规章章制度(包括安安全操作作制度、机器保保养制度度、清洁洁卫生制制度等)。2督促促下属按按工作程程序与标标准作好好客衣洗洗涤工作作。3培训训下属员员工。4检查查工作区区域内消消防及其其它影响响安全生生产的隐隐患。5申请请洗衣原原料并控控制使用用。6填写写生产记记录及其其它报表表。7评估估下属员员工，建建议经理理给予奖奖励或处处分。8与有有关班组

29、组沟通，搞好工工作协作作。素质要求求基本素质质：热爱爱本职工工作、责责任心强强。自然条件件：健康康、精力力充沛。文化程度度：高中中以上。工作经验验：3年以上上洗衣房房工作经经验，熟熟悉洗衣衣工作程程序，掌掌握水洗洗机的基基本性能能，略懂懂水洗机机维护保保养知识识。(四)水水洗组员员工直接上级级：水洗洗组领班班直接下属属：无岗位职责责1接受受本组领领班的管管理，按按标准完完成水洗洗工作。2工作作结束后后擦拭机机器设备备做好维维护保养养工作。3打扫扫工作区区域卫生生。4填写写生产记记录。5完成成领班及及上级管管理人员员指派的的其它工工作。素质要求求基本素质质：热爱爱本职工工作、责责任心强强。自然条

30、件件：健康康、精力力充沛。文化程度度：高中中以上。工作经验验：1年以上上洗衣房房工作经经验，熟熟悉洗衣衣工作程程序，掌掌握水洗洗机的基基本性能能，略懂懂水洗机机维护保保养知识识。(五)大大烫组领领班直接上级级：洗烫烫主管直接下属属：大烫烫组员工工岗位职责责在洗衣房房经理和和洗烫主主管的直直接领导导下，负负责大烫烫组的管管理工作作。督导导全组员员工高标标准完成成布巾的的熨烫工工作，保保证酒店店对布巾巾的使用用需要。 1根根据当日日出勤情情况，合合理安排排每个人人的工作作任务。 2督督导下属属遵守店店规店纪纪及部门门的规章章制度。 3督督导下属属按工作作程序与与标准进进行布巾巾烫平工工作。随随时检

31、查查工作质质量。 4督督导下属属按规定定操作烫烫平机，确保人人身及设设备的安安全。 5检检查工作作区域内内消防及及其它不不安全因因素。 6督督导下属属认真做做好机器器设备的的维护保保养和工工作区域域内的卫卫生清洁洁工作。 7填填报生产产记录。 8申申领工作作用品并并控制使使用。 9评评估下属属员工，必要时时向经理理建议给给予奖惩惩或处分分。 10培训下下属员工工。 11与工服服水洗组组经常沟沟通，搞搞好工作作协作。素质要求求基本素质质：热爱爱本职工工作。自然条件件：身体体健康。文化程度度：高中中以上文文化程度度。工作经验验：有33年以上上洗衣房房工作经经验。特殊要求求：富有有钻研精精神，熟熟悉

32、业务务。(六)大大烫组员员工直接上级级：大烫烫组领班班直接下属属：无岗位职责责接受本组组领班的的领导，高标准准完成布布巾烫平平工作。 1按按工作程程序与标标准，烫烫平床单单、台布布等酒店店用布巾巾。烫好好的布巾巾及时送送到布巾巾室。 2正正确操作作烫平机机，确保保人身及及设备安安全。 3擦擦拭机器器，做好好设备的的维护保保养工作作。 4打打扫工作作区域卫卫生。 5完完成领班班及上级级管理人人员指派派的其它它工作。素质要求求基本素质质：热爱爱本职工工作、责责任心强强。自然条件件：健康康、精力力充沛。文化程度度：高中中以上。工作经验验：2年以上上洗衣房房工作经经验，熟熟悉洗衣衣工作程程序，掌掌握水

33、洗洗机的基基本性能能，略懂懂水洗机机维护保保养知识识。(七)干干洗熨烫烫组领班班直接上级级：洗烫烫主管直接下属属：干洗洗熨烫组组员工岗位职责责在洗衣房房经理和和洗烫主主管的直直接领导导下，领领导本组组员工高高标准地地完成客客衣和工工服的干干洗和熨熨烫。 1督督促下属属遵守店店规店纪纪及部门门规章制制度；督督导下属属按工作作程序与与标准熨熨烫客衣衣。 2监监督下属属按规定定安全操操作机器器，检查查工作区区域内消消防及其其它不安安全隐患患。 33检查查下属员员工的工工作质量量。 44督促促下属保保持工作作区域内内清洁、整齐。督促下下属工作作结束后后擦拭机机器，维维护机器器设备。 55做好好生产记记

34、录。 66培训训下属员员工。 77评估估下属员员工，建建议经理理给予奖奖励或处处分。 88申请请工作用用品并控控制使用用。 99与其其它组沟沟通，搞搞好工作作协作。素质要求求基本素质质：热爱爱本职工工作、责责任心强强。自然条件件：健康康、精力力充沛。文化程度度：高中中以上。工作经验验: 33年以上上洗衣房房工作经经验，熟熟悉干洗洗和熨烫烫工作程程序。(八)干干洗熨烫烫组员工工直接上级级：领班班直接下属属：无岗位职责责接受本组组领班领领导，优优质高效效地完成成干洗熨熨烫工作作。 1按按规定的的工作程程序与标标准做好好干洗客客衣的检检查分类类、洗前前去污、干洗及及干洗后后补洗等等工作。 2工工作结

35、束束后擦拭拭干洗机机，做好好设备的的维护保保养工作作。 3填填报生产产记录。 4按按工作程程序与标标准，做做好机器器设备使使用前的的各种准准备工作作，检查查不安全全隐患。 5正正确操作作机器，按规定定的工作作程序与与标准熨熨烫各类类客衣及及工服。 6熨熨烫好的的衬衫，包装后后及时送送到检查查包装组组。 7熨熨烫衣服服时，如如发现破破损、钮钮扣及饰饰物不全全等现象象时，须须立即报报告主管管或领班班，有洗洗不净的的衣服通通知洗衣衣组，由由主管决决定是否否复洗，复洗的的衣服要要做记录。 8打打扫卫生生，保持持工作区区域干净净整洁。 9工工作结束束后，按按要求关关闭电源源、蒸汽汽阀门等等，擦拭拭机器，

36、维护保保养机器器。 10完成领领班及上上级管理理人员指指派的其其它工作作。素质要求求基本素质质：热爱爱本职工工作、责责任心强强。自然条件件：健康康、精力力充沛。文化程度度：高中中以上。工作经验验：1年以上上洗衣房房工作经经验，熟熟悉干洗洗熨烫工工作程序序。(九)布布草主管管直接上级级：洗衣衣房经理理直接下属属：工服服领班、客衣领领班、布布巾领班班岗位职责责1全面面负责客客衣、工工服收发发业务及及各类布布草的管管理工作作。2及时时更换、缝补员员工制服服，为搞搞好员工工仪表仪仪容提供供条件。3督促促完成当当天客衣衣、工衣衣、布草草、计划划布草的的洗烫和和质量控控制4处理理加急客客衣事务务和受理理客

37、人投投诉。5负责责下属的的业务培培训。6监督督员工对对各种用用具的使使用，控控制成本本，减少少差错。7不断断完善操操作规程程并监督督员工执执行。8团结结关心员员工，增增强团队队凝聚力力，提高高员工良良好的服服务意识识。素质要求求基本素质质：工作作细致，有吃苦苦耐劳精精神。自然条件件：身体体健康，25岁以以上，男男女均可可。文化程度度：中专专以上文文化程度度。外语水平平：初级级英语水水平。工作经验验：5年以上上洗衣房房工作经经验，了了解洗衣衣房的全全部管理理工作。特别要要熟悉各各种纺织织品的质质量及洗洗涤要求求。特别要求求：最好好有服装装设计和和裁剪技技术。(十)工工服房领领班直接上级级：布草草

38、主管直接下属属：工服服房员工工岗位职责责1向酒酒店员工工提供干干净、整整齐的工工服。2做好好每月的的工作计计划。3安排排好员工工的班次次，并进进行分工工和布置置任务。4监督督和检查查员工的的工作质质量和服服务质量量。5确保保工作程程序和各各项规章章制度的的落实与与实施。6定期期对员工工进行培培训，提提高员工工素质。素质要求求基本素质质：热爱爱本职工工作，吃吃苦耐劳劳。自然条件件：身体体健康。文化程度度：高中中以上文文化程度度或职业业高中毕毕业。外语水平平：初级级服务英英语水平平。工作经验验：有33年以上上洗衣房房工作经经验。特殊要求求：富有有钻研精精神，精精力充沛沛，工作作耐心细细致。(十一)

39、工服房房员工直接上级级：工服服房领班班直接下属属：无岗位职责责向酒店员员工提供供干净、整齐的的工服。 1热热爱本职职工作，严格按按照工作作程序和和标准发发放工服服，更换换工服和和保管工工服(更换制制服须征征得经理理同意)。 2确确保所有有工服在在洗衣房房取回后后，整齐齐依次摆摆放在衣衣架上。 3确确保离店店的员工工离职前前如数收收回工服服，并做做好记录录。 4做做好缝纫纫机的保保养工作作，保证证机器正正常使用用。 5修修补工服服、缝纫纫、钉扣扣子，确确保迅速速并符合合要求。 6保保证工服服房的清清洁，搞搞好环境境卫生。 7服服从并完完成上级级分派的的其它工工作任务务。素质要求求基本素质质：热爱

40、爱本职工工作，吃吃苦耐劳劳。自然条件件：身体体健康。文化程度度：高中中以上文文化程度度或职业业高中毕毕业。外语水平平：初级级服务英英语水平平。工作经验验：有11年以上上洗衣房房工作经经验。特殊要求求：富有有钻研精精神，精精力充沛沛，工作作耐心细细致。(十二)客衣收收发领班班直接上级级：布草草主管直接下属属：客衣衣收发员员工岗位职责责在主管的的领导下下负责客客衣收发发组的工工作。 1督督导下属属遵守店店规店纪纪及部门门规章制制度。 2督督导办公公室文员员按规定定的工作作程序与与标准，做好电电话接听听、每日日客衣收收入统计计与入帐帐、洗衣衣单据留留存及值值班室卫卫生等项项工作；督导取取送员准准确、

41、快快捷地完完成收衣衣及送衣衣的工作作。 3处处理客人人有关洗洗衣一般般事宜的的投诉(处理不不了的，上报主主管或经经理)，与客客人联系系确定数数量或报报损。 4培培训下属属员工。 5评评估下属属员工工工作表现现，建议议经理给给予奖励励或处分分。 6与与其它各各组经常常沟通，主动搞搞好协调调工作。素质要求求基本素质质：热爱爱本职工工作，敬敬业乐业业。自然条件件：身体体健康。文化程度度：高中中以上文文化程度度。工作经验验：3年以上上酒店工工作经验验。特殊要求求：工作作耐心细细致。(十三)客衣收收发员工工直接上级级：客店店收发领领班直接下属属：无岗位职责责按工作程程序与标标准完成成客衣收收发的各各项具

42、体体业务工工作，及及时收衣衣、送衣衣，处理理班内客客衣洗涤涤事宜。 1接听值值班室电电话。 2迅速收收取客衣衣。 3保证使使快件洗洗衣服务务按要求求完成。4按工工作程序序与标准准完成客客衣的核核对、打打号和包包装工作作。5检查查客衣，记录破破损客衣衣。6客衣衣包装前前，检查查质量洗洗烫不合合格的退退回有关关组复洗洗或复烫烫。7将洗洗好的客客衣及时时送还给给客人。8本职职工作空空闲时，主动协协助其他他组的工工作。9完成成上级管管理人员员指派的的其他工工作。素质要求求基本素质质：热爱爱本职工工作，敬敬业乐业业。自然条件件：身体体健康。文化程度度：高中中以上文文化程度度。工作经验验：1年以上上酒店工

43、工作经验验。特殊要求求：工作作耐心细细致。(十四)布巾组组领班直接上级级：布草草主管直接下属属：布巾巾组员工工岗位职责责全面负责责布巾室室的运行行，督导导员工完完成布巾巾的收发发、分检检工作并并进行成成本控制制。 1安安排下属属班次，布置任任务并进进行分工工。 2督督导员工工日常工工作，确确保部门门各环节节正常运运行。 3负负责保证证布巾室室周转的的库存数数量，当当需要增增订时，填写订订购单，上报管管家审批批。 4组组织盘点点，检查查布巾室室记录的的准确全全面。 5完完成布巾巾室有关关的文件件和报告告。 6制制作每月月的布巾巾丢失损损坏报告告，向管管家汇报报。 7定定期对下下属进行行绩效评评估

44、，向向管家上上报奖惩惩建议，并组织织对下属属进行培培训，提提高员工工素质。 8完完成上级级交给的的其它工工作任务务。素质要求求基本素质质：热爱爱本职工工作，敬敬业乐业业。自然条件件：身体体健康。文化程度度：高中中以上文文化程度度。工作经验验：3年以上上酒店工工作经验验。特殊要求求：工作作耐心细细致。(十五)布巾组组员工直接上级级：布巾巾组领班班直接下属属：无岗位职责责负责回收收、发放放并检查查各部门门使用的的布巾。 1向向布巾室室领班报报告从各各部门送送回的布布巾中严严重损坏坏或沾污污的情况况 2检检查从洗洗衣房送送回的干干净布巾巾，把需需要重新新洗涤或或熨烫的的布巾捡捡出，向向布巾室室领班报

45、报告上述述情况。 3向向布巾室室领班报报告从各各部门送送回的布布巾中严严重损坏坏或沾污污的情况况及毛毯毯、床单单等损坏坏和丢失失情况。 4保保持布巾巾室的整整洁卫生生。 5完完成管家家和领班班分配的的其它工工作。素质要求求基本素质质：热爱爱本职工工作，敬敬业乐业业。自然条件件：健康康。文化程度度：高中中以上文文化程度度。工作经验验：1年以上上酒店工工作经验验。特殊要求求：工作作耐心细细致。四、公共共区域(一)公公共区域域主管直接上级级：行政政管家直接下属属：公共共区域领领班岗位职责责 1在在管家部部行政管管家和副副管家的的直接领领导下，执行上上级的指指示。 2协协助部门门领导提提出工作作计划。

46、 3协协助部门门领导认认真抓好好公共区区域主管管和领班班骨干队队伍的组组织建设设及思想想建设。 4以以身作则则，教育育全体公公共区域域员工贯贯彻执行行和酒店店及部门门制定的的各项规规章制度度。 5协协助上级级抓好业业务技术术的培训训工作，检查监监督下属属岗位责责任制的的落实情情况。 6每每天做好好公共区区域的巡巡视工作作，检查查主管、领班及及员工的的工作表表现，检检查公共共场所设设备运转转情况，检查卫卫生工作作的质量量，发现现问题及及时处理理或向有有关部门门反映，处理结结果及时时汇报部部门。 7定定期向行行政管家家汇报工工作。素质要求求基本素质质：责任任心强、作风正正派、工工作认真真、雷厉厉风

47、行、讲求效效率、吃吃苦耐劳劳。自然条件件：男，身体健健康，身身高1.741.779米，仪表端端庄。文化程度度：职业业高中以以上学历历。外语水平平：中级级英语水水平。工作经验验：在酒酒店工作作3年以上上，具有有丰富的的花卉管管理、卫卫生清洁洁、会场场布置、花卉布布置经验验。(二)公公共区域域领班直接上级级：公共共区域主主管直接下属属：公共共区域清清洁员岗位职责责1执行行上级的的指示及及所交付付的工作作。2加强强业务技技能的学学习，熟熟悉管辖辖内的操操作规程程。3以身身作则，做好本本职工作作，检查查督导领领班及员员工岗位位责任制制的落实实情况。4对公公共区域域员工进进行岗位位培训。5认真真巡视所所

48、管辖区区域，发发现问题题及时处处理并向向上级汇汇报听取取指示。6搞好好团结，关心下下属，搞搞好与相相关部门门的配合合工作。素质要求求基本素质质：工作作认真、仔细，能圆满满完成上上级的工工作指令令，能做做好对下下属的正正式工、临时工工的正确确引导工工作。自然条件件：身体体健康，身高：男1.741.779米，女1.651.669米。文化程度度：高中中以上学学历。外语水平平：中级级英语水水平。工作经验验：具有有2年以上上酒店工工作经验验。(三)公公共区域域清洁员员直接上级级：领班班直接下级级：无岗位职责责： 1负负责责任任区域内内的清洁洁卫生工工作。保保持责任任区域内内的卫生生处于最最优状态态。 2

49、按按程序标标准正确确使用各各种清洁洁设备。随时注注意机器器设备的的运转状状况，有有问题及及时报修修。 3爱爱护酒店店设施、设备及及用品，如发现现丢失或或损坏及及时报告告上级。 4提提高警惕惕，注意意防火防防盗防破破坏，发发现可疑疑情况及及时报告告有关部部门。 5清清理垃圾圾，补充充清洁用用品，下下班前将将清洁工工具、用用品放回回固定存存放处，并做好好清点工工作。 6做做好交接接班工作作。素质要求求基本素质质：工作作认真、仔细、能吃苦苦耐劳。自然条件件：身体体健康，身高：男1.741.779米，女1.651.669米。文化程度度：初中中以上文文化程度度。外语水平平：初级级英语水水平。工作经验验：

50、有11年以上上酒店工工作经验验。五、库房房(一)库库房领班班直接上级级：楼层层主管直接下属属：库房房员岗位职责责管理库房房，控制制客用品品、清洁洁用品的的发放，并进行行成本控控制。1配合合上级做做好管家家部物品品管理工工作。2检查查员工的的出勤情情况，安安排好班班次，布布置工作作，做好好分工。3定期期检查楼楼层的物物品备量量，适量量给予客客用品的的补充。4掌握握市场信信息，订订货适用用、适量量，避免免造成物物品积压压。5以住住客率为为标准，发放客客用品，严格执执行控制制程序。6每星星期发客客用品要要登记、入帐、避免物物品的丢丢失和浪浪费。7要熟熟悉管辖辖物品的的位置，了解物物品的性性质、应应用

51、范围围及使用用期限。8定期期做机器器设备的的维修，确保设设备工作作正常。9每月月进行物物品盘点点，及时时了解消消耗数量量。10做做好酒水水的发放放、入帐帐与提货货工作。做每月月分析报报告，控控制酒水水成11在在完成自自己工作作范围之之外，完完成上级级交给的的其它任任务和工工作。素质要求求基本素质质：有事事业心、责任感感，热爱爱本职工工作，办办事公平平合理，熟知本本岗位的的工作程程序和质质量标准准，能认认真执行行上级的的指令。自然条件件：身体体健康、相貌端端正，身身高：男男1.7741.779米，女1.651.669米。文化程度度：职高高或同等等学历，具有一一般的写写作和阅阅读能力力。外语水平平

52、：初级级英语水水平。工作经验验：两年年以上客客房服务务经历，精通本本岗位业业务，有有督导下下属的能能力。(二)库库房员直接上级级：库房房领班直接下属属：无岗位职责责1配合合库房领领班做好好一切工工作。2上班班前到客客房服务务中心领领取库房房钥匙。3做好好库房卫卫生，发发放卫绿绿员工清清洁用品品。4配合合领班检检查楼层层的物品品备量，并补充充客用品品。5每星星期为卫卫绿库房房补充客客用品及及清洁用用品。6为VVIP房房制作礼礼品筐。7每月月进行机机器维修修，并做做详细记记录。8及时时更换客客房损坏坏物品，并做登登记。9填写写交接班班记录，当天工工作当天天完成。10下下班前，把库房房钥匙交交回服务

53、务中心。11负负责酒水水组的工工作。素质要求求基本素质质：热爱爱本职工工作、公公私分明明、责任任心强、珍惜酒酒店财产产、帐目目清楚。自然条件件：身体体健康、仪表端端庄。文化程度度：高中中毕业。外语水平平：初级级英语水水平。工作经验验：1年以上上的酒店店服务经经历，良良好的成成本控制制能力。第三节工工作程序序与标准准一、客房房服务中中心 (一一)早班工工作程序序(077：3015：30) 107：3008：00，阅阅读“工作记记录本”，清点点各类钥钥匙，继继续完成成上一班班未完成成的工作作，重大大或特殊殊事情及及时向行行政管家家或有关关部门反反映，督督促早班班服务员员为客人人服务，打扫在在8：3

54、0分以以前要求求进行打打扫的房房间，查查看清点点物品是是否与帐帐目相符符，催促促服务员员归还楼楼层借用用物品，打扫服服务中心心卫生，整理表表格。 208：00，监监督楼层层服务员员按领用用钥匙规规定领取取钥匙，把维修修房表、前厅预预报和房房态表上上交主管管，监督督服务员员领取工工作报告告表，向向领班分分发呼叫叫机和各各班组维修修表，收收取服务务员的更更衣柜钥钥匙。 3准准确无误误地接听听各种电电话，保保证客人人与酒店店、部门门与部门门、上级级与下级级的业务务联络，并做详详细的电电话记录录。 4上上午100：00以前前将领班班完成的的实际房房态经过过核对后后输入电电脑，随随时与前前厅保持持密切联

55、联系，做做好主管管下达的的各项工工作，提提醒当班班主管注注意贵宾宾客房和和其它重要要事项，并适时时向工程程部报送送“工程维维修单”，与洗洗衣房交交接放在在服务中中心的待待洗衣物物。 512：00以前前报离店店房及可可出租房房的房号号。 613：30监督督中班服服务员签签到。 715：00与下下一班次次交接早早班遗留留的工作作，清点点服务中中心物品品是否与与帐目相相符，催催促楼层层归还借借用物品品，登记记遗留物物。 815：15随时时通报换换房房号号、贵宾宾通知及及各种外外送表格格。 915：30回忆忆早班工工作，编编写工作作报告及及交接事事项后下下班。(二)中中班工作作程序 114：00阅读读

56、“工作交交接本”和“值班记记录”，完成成早班未未完成的的工作，清点服服务中心心物品是是否与帐帐目相符符，整理理各种表表格，清清点钥匙匙柜的钥钥匙。 2准准确无误误地接听听电话，随时向向主管、领班通通报换房房单、贵贵宾通知知单及其其它表格格的信息息，并向向工程部部报送“工程维维修单”。 3完完成主管管下达的的各项任任务，提提醒主管管注意贵贵宾房客客和其它它重要事事项。 415：30检查查误差房房态，离离店房变变可出租租房，修修改电脑脑中的房房态。 5准准备中班班所需用用的各种种表格。 616：30配合合领班检检查白班班服务员员签离，归还钥钥匙并签签字，收收回领班班的呼叫叫机，记记录白班班服务员员

57、交接的的特殊情情况，登登记服务务员上交交的遗留留物。 7检检查白班班客房维维修情况况，及时时与工程程部联系系晚间工工程维修修。 8监监督中班班服务员员领取、归还钥钥匙，核核对中班班完成的的房态，结算晚晚间的酒酒水并登登记在酒酒水消耗耗表上。 921：55检查查钥匙、呼叫机机是否齐齐全，与与下一班班次交接接工作，清点服服务中心心物品是是否与帐帐物相符符，催促促借出物物品的归归还。 (三三)夜班工工程程序序 121：55阅读读“工作交交接本”和“值班记记录”，与中中班详细细交接，特别注注意清点点各类钥钥匙、呼呼叫机，记录本本班次的的员工姓姓名及工工作时间间，清点点服务中中心物品品是否帐帐物相符符,

58、整理各各种表格格。 2对对客人提提供优质质服务，与值班班经理保保持密切切联系，夜间发发生的特特殊事件件要及时时汇报，并详细细记录。 3夜夜班收回回的早餐餐预定卡卡要用电电话通知知房间服服务。 423：0024：00统计计次日预预期离店店客人人人数和房房号。 5认认真填写写各种表表格，填填写撤出出和配入入酒水的的房号及及日期、注明领领班及服服务员，并填写写在客房房楼层酒酒水分布布表中。 607：30与下下一班交交接未完完成的工工作，清清点服务务中心物物品，催催促楼层层归还借借用物品品，写出出交接班班报告，然后下下班。 (四)客人遗遗留物品品处理程程序 1客客房服务务中心文文员在接接到捡拾拾物品后

59、后，在客客人遗留留物品记记录簿上上需注明明日期、房号、物品名名称及拾拾物者姓姓名。 2贵贵重物品品(如手饰饰、现金金、相机机、手表表等)应送到到前厅存存入保险险箱中，一般物物品按月月分类存存入服务务中心遗遗留物品品框中。 3如如客人回回来认领领时，需需报清遗遗留物品品的名称称、数量量，提供供其当时时的居住住房号，并持有有效证件件(身份证证)，核对对无误后后，请客客人在遗遗留物品品记录本本上签字字、领回回，若是是贵重物物品，还还应记录录下客人人的身份份证件号号码及联联系地址址。 4贵贵重物品品保留期期超过一一年的，应转至至保安部部内保处处收存。 5一一般物品品，保留留期超过过36个月的的，可经经

60、行政管管家签字字同意，发放给给拾物者者。 (五五)服务中中心规范范 1每天早早上准备备好客房房的房态态表、住住客表、预期走走客表、领班查查房表及及员工清清洁房间间日报表表、员工工签到表表、领钥钥匙表。 2接接听电话话 1)铃铃响三声声之内，拿起电电话。 2)用用清晰热热情礼貌貌的语调调问候客客人，报报自己所所在的部部门、岗岗位，并并告诉客客人，乐乐意为客客人提供供帮助。 3)仔仔细倾听听客人的的陈述，必要时时重复主主要细节节，以获获得客人人的信任任。 4)回回答客人人要准确确简洁。解决不不了的问问题及时时上报，然后给给客人一一个满意意的答复复，并将将事情概概述记录录下来。 2、维维修单 1)检