深圳XX物业管理有限公司质量手册

1、228555733 2212991799 211290078深深圳XXX物业管管理有限限公司质量手册册手册现行行版本：A首版生效效日期：19998年77月200日 本版生效效日期：19998年77月200日发放编号号：编 制： 日日 期：审 核： 日日 期：批 准： 日日 期： 深圳XXX物业业管理有有限公司司版号：AA 质 量 手 册修改状态态：001 质量手手册目录录第1页/共2 页章节号 章节节标题 页页数 .11 质质量手册册封面(批准页页)1质量手册册目录22质量手册册发放清清单11质量手册册修改记记录11质量手册册说明22公司简介介11质量方针针11公司物业业管理组组织机构构图11

2、 3.11 公公司物业业管理机机构职责责22质量体系系要素11 4.11 管管理职责责11 4.22 质质量体系系22 4.33 合合同评审审114.4 设计计控制(本公司司不适用用)00 4.55 文文件和资资料控制制11 4.66 采采购22 4.77 顾顾客提供供产品的的控制11 4.88 产产品标识识和可追追溯性11 4.99 过过程控制制11 4.110 检检验和试试验22 4.111 检检验、测测量和试试验设备备的控制制11 4.112 检检验和试试验状态态11 4.113 不不合格品品的控制制11 4.114 纠纠正和预预防措施施11 4.115 搬搬运、贮贮存、包包装、防防护和

3、交交付114.166 质量量记录的的控制1内部质量量审核11培训11 深圳XXX物业业管理有有限公司司版号：AA 质 量 手 册修改状态态：001 质量手手册目录录第2页/共2 页章节号 章节节标题 页数服务1统计技术术1 5.00 程序文文件和标标准要素素对照表表11深圳XXX物业管管理有限限公司版号：AA 质 量 手 册修改状态态：002 质量手手册发放放清单第1页/共1 页 手册种种类 发放编编号 持有者者原件（受受控本） 公司IISO990000工作小小组存档档 其它它受控本本 0011 总总经理 0002 副总经经理（管管理者代代表） 0003 ISOO90000工作作小组 0004

4、 物管管部 0005 工程程部 0006 保安安部007 财务务室非受控本本 0008 XXXX顾问 0009 认证证机构深圳XXX物业管管理有限限公司版号：AA 质 量 手 册修改状态态：003 质量手手册修改改记录第1页/共1 页修改时间章节号原版号修修改状态态 修改内内容修改人审核人批准人深圳XXX物业管管理有限限公司版号：AA 质 量 手 册修改状态态：004 质量手手册说明明第1页/共2 页手册的适适用范围围： 本手册册适用于于深圳XXX物业业管理有有限公司司全过程程活动。2.手册册的控制制：2.1 批准准2.1.1公司司总经理理负责手手册的批批准发布布。2.1.2管理理者代表表负责

5、手手册的审审核，确确定手册册的发放放范围。2.1.3ISSO90000工工作小组组负责手手册的编编制、修修改、发发放实施施控制。2.1.4ISSO90000办办公室保保存质量量手册原原件。2.2 发布布2.2.1发出出的质量量手册分分为“受控”和“非受控控”两种。受控版版本加盖盖红色标标有“受控文文件”字样的的印章，并受更更改控制制。非受受控版本本加盖蓝蓝色标有有“非受控控文件”字样的的印章，不受更更改控制制。2.2.2任何何人在任任何情况况下，不不得复印印全部和和部分体体系文件件。2.3 手册册版号2.3.1手册册的版本本状态以以版本号号标识在在每页的的右上角角，版本本号用大大写英文文字母的

6、的递增顺顺序编号号。2.3.2各章章节的修修改状态态以修改改次数标标识在每每页的右右上角，修改次次数用阿阿拉伯数数字递增增顺序编编号。2.3.3当手手册发放放满两年年或多数数章节的的内容已已有多次次更改记记录时，应视需需要进行行改版和和重新发发放。2.4 手册册修改2.4.1当手手册需更更改时，应由建建议人员员填写文件修修改申请请表，经原审审核人或或其它授授权人同同意后，由原编编 写写人或其其它授权权人实施施修改，同时更更改修改改状态编编深圳XXX物业管管理有限限公司版号：AA 质 量 手 册修改状态态：004 质量手手册说明明第2页/共2页页 号号或版本本状态编编号。经经重新打打印后，按规定

7、定的程序序和要求求进行重重新审核核和批准准。2.4.2手册册修改后后，由IISO990000工作小小组按本本章节22.2发发布程序序发放，并收回回“受控”手册作作废章节节部分，统一销销毁。2.4.3为参参考目的的，所有有作废章章节原件件加盖“作废”章后，由ISSO90000工工作小组组存档保保管。2.5 手册册装订2.5.1手册册用活页页形式装装订，以以便于页页次修改改更换。深圳XXX物业管管理有限限公司版号：AA 质 量 手 册修改状态态：01.0 公司司简介第1页/共1 页 XX大大厦位于于深圳市市上步南南路，是是福田区区最繁华华的心脏脏地段，紧靠市市政府、上步大大厦、文文化广场场，占地地

8、面积约约六千多多平方米米，建筑筑面积约约八万两两千平方方米。大大厦建筑筑设计独独特高雅雅，主体体建筑为为32层层（地上上30层层、地下下2层），是一一座现代代化的高高层综合合楼群，地下两两层由机机动车停停车场与与自行车车停放处处组成。大厦设设有9部部日本三三菱智能能电梯、12部部自动扶扶梯、33部客货货两用电电梯，提提供244小时电电梯、中中央空调调、防盗盗闭路监监控系统统服务。大厦自119966年入伙伙以来，在深圳圳XX物物业管理理有限公公司全体体员工的的共同努努力下，吸收国国内外多多方面先先进的物物业管理理经验，造就了了一支高高素质的的物业管管理队伍伍，使深深圳XXX物业管管理有限限公司服

9、服务水平平得到了了广大客客户、业业主和社社会上的的一致好好评，被被评为安安全文明明先进单单位。深深圳XXX物业管管理有限限公司正正朝着高高水平的的物业管管理跃进进，为深深圳的物物业管理理争创佳佳绩。公司地址址：深圳圳市上步步南路XXX大厦厦永辉楼楼9楼BB单元邮 编：51880311电 话：（0775X）2X2297110 221X991799 211XX0078传 真：（0775X）2X8855773深圳XXX物业管管理有限限公司版号：AA 质 量 手 册修改状态态：02.0 质量量方针第1页/共1 页 我我们的质质量方针针是“客户至至上，服服务第一一”“客户至至上”就是要要热情主主动接待待

10、客户，有问必必答、热热情服务务、语言言要力求求文雅谦谦恭准确确，不刁刁难与冷冷淡客户户，为客客户提供供周道、完善的的服务。“服务第第一”就是要要有高度度负责的的服务态态度，诚诚肯接受受客户投投诉,对对客户负负责、为为客户着着想，不不要把客客户看成成是有求求于我，凭我高高兴爱怎怎么管就就怎么管管，要有有诚信无无欺的工工作作风风，实事事求是、言而有有信，提提高信誉誉。给顾顾客以及及时、周周道的规规范化服服务。不断借鉴鉴与学习习国内外外物业管管理的先先进经验验，为所所管物业业的客户户创造一一个舒适适、安全全可靠、卫生良良好和和和谐兴旺旺的理想想工作、生活环环境，争争取全国国和市优优秀大厦厦荣誉。同心

11、协协力创建建优秀物物业管理理名牌，为提高高物业管管理水平平不断作作出应有有贡献。以上为本本企业所所施行的的质量方方针。为为贯彻这这一方针针，本企企业对所所服务的的客户作作出如下下质量目目标的承承诺：房屋完好好率达998%；房屋零修修及时率率达955%，零零修合格格率达1100%；设备完好好率955%；消防灭火火设施、器材配配置齐全全完好率率达988%；客户对管管理满意意率955%。深圳XXX物业管管理有限限公司版号：AA 质 量 手 册修改状态态：03.0 公司司组织机机构图第1页/共1 页副总经理管理者代表清洁管理组消防监控室收发室保安组保安部物管部维修组电梯组工程部仓库组运行组综合管理事务

12、组人劳培训组电脑资料组财务室ISO9000工作小组装总经理深圳XXX物业管管理有限限公司版号：AA 质 量 手 册修改状态态：03.1 公司机机构职责责第1页/共2页页总经理制定批准准公司质质量方针针。确定公司司组织机机构，明明确公司司管理机机构职责责。主持管理理评审，确定质质量改进进的总体体目标。作为公司司最高质质量责任任者，对对公司物物业管理理质量负负最终责责任。副总经理理(管理理者代表表)协助总经经理研究究确定公公司物业业管理方方案、管管理合同同的评审审并组织织实施。掌握公司司物业管管理总体体运作情情况，协协助或代代表总经经理处理理公司物物业管理理整体运运作的各各项业务务工作。按照ISS

13、O90002标标准要求求建立、实施和和保持质质量体系系。向总经理理报告质质量体系系的运行行情况、协助总总经理组组织实施施管理评评审，对对质量体体系的符符合性和和有效性性负全面面责任。负责处理理重大的的质量事事故。物管部负责大厦厦客户购购置车辆辆停放卡卡，每月月管理费费及水费费收支报报表，负负责外来来文件的的控制。负责对大大厦装修修、改建建项目的的消防审审批，每每年物业业资质年年审。负责大厦厦物业管管理服务务质量，负责对对物业管管理服务务进行标标识、检检验及状状态标识识和不合合格品控控制。负责受理理顾客维维修安装装服务申申请，处处理客户户投诉，积极协协调解决决，定期期进行客客户意见见征集。负责统

14、筹筹制定本本公司年年度培训训计划，并组织织实施培培训工作作。工程部负责大厦厦机电设设备运行行及维修修保养计计划制定定并组织织实施。负责大厦厦机电设设备、给给排水设设施、公公共设施施的管理理和控深圳XXX物业管管理有限限公司版号：AA 质 量 手 册修改状态态：03.1 公司机机构职责责第2页/共2 页 制。负责有关关技术文文件和设设备资料料的收集集整理编编号。负责检验验、测量量和试验验设备的的控制记记录。负责物资资采购控控制、进进货验证证、库房房物料的的储存、标识和和物料发发放的管管理。负责工程程项目分分包方、物品供供应商的的评定、建立合合格分承承包方档档案。负责顾客客维修安安装服务务的实施施

15、。5.保安安部负责大厦厦治安、清洁、绿化的的管理。负责公共共设施的的管理以以及中控控设备的的操作、监控和和指挥。负责大厦厦消防系系统管理理，熟练练掌握消消防和控控制设备备操作。负责指挥挥客户车车辆的停停放及报报刊收发发的管理理。6.财务务室6.1 各项项费用的的收取。7.ISSO90000工工作小组组在管理者者代表的的领导下下，负责责公司物物业管理理质量体体系的建建立、实实施和保保持工作作。负责公司司质量体体系文件件的管理理控制。向管理者者代表报报告质量量体系运运行情况况，以供供评审和和作为质质量体系系改进的的基础。负责物业业管理质质量统计计分析工工作。负责对纠纠正和预预防措施施的实施施。负责

16、质量量记录的的管理。负责内部部质量审审核的实实施。深圳XXX物业管管理有限限公司版号：AA 质 量 手 册修改状态态：04.0质质量体系系要素第1页/共1 页本公司质质量体系系依据GGB/TTI90002-ISOO90002标准准建立。质量体体系包含含20个个要素，本手册册分200章节对对质量体体系要素素进行描描述，每每一章节节描述一一个体系系要素，分别与与标准条条文一一一对应。手册章节节 章章节标题题 标准章章节 标准章章节 编号号 编编号 标题题 4.1 管理职职责 4.11 管管理职责责 4.2 质量体体系 4.22 质质量体系系 4.3 合同评评审 4.33 合合同评审审 4.4 设计

17、控控制(本本公司不不适用) 4.44 设设计控制制 4.5 文件和和资料控控制 4.55 文文件和资资料控制制 4.6 采购 44.6 采购购 4.7 顾客提提供产品品的控制制 4.7 顾客提提供产品品的控制制 4.8 产品标标识和可可追溯性性 4.8 产品标标识和可可追溯性性 4.9 过程控控制 4.99 过过程控制制 4.10 检验和和试验 44.100 检验验和试验验检验、测测量和试试验设备备的 4.11 检验、测量和和试验设设备的控制 控制 4.12 检验和和试验状状态 4.112 检检验和试试验状态态 4.13 不合格格品的控控制 4.113 不不合格品品的控制制 4.14 纠正和和

18、预防措措施 4.114 纠纠正和预预防措施施搬运、贮贮存、包包装、防防护 4.15 搬运、贮存、包装、防护和交付 和和交付 4.16 质量记记录的控控制 4.116 质质量记录录的控制制 4.17 内部质质量审核核 4.17 内部质质量审核核 4.18 培训 44.188 培训训 4.19 服务 44.199 服务务 4.20 统计服服务 4.220 统统计服务务深圳XXX物业管管理有限限公司版号：AA 质 量 手 册修改状态态：04.1管管理职责责第1页/共2 页质量方针针由公司总总经理制制定和发发布公司司文件化化的质量量方针。质量方方针包括括公司物物业管理理的质量量宗旨、质量目目标和公公司

19、对物物业管理理质量的的承诺。公司要求求物业管管理的各各级人员员都能理理解质量量方针并并坚持贯贯彻执行行。组织职责和权权限2.1.1公司司物业管管理机构构图见本本手册33.0章章节。2.1.2公司司明确规规定了各各部门主主管领导导的职责责权限（见本手手册3.1章节节）。2.1.3公司司所有从从事与质质量有关关的管理理、执行行和验证证人员的的职责权权限由各各部门制制定，经经公司审审核后归归入企业业管理文文件。资源为贯彻和和实施公公司的物物业管理理的质量量方针和和目标,总经理理负责为为公司物物业管理理各职能能部门提提供必要要的适宜宜的资源源。管理者代代表2.3.1确保保按照IISO990022标准要

20、要求建立立、实施施和保持持质量体体系。2.3.2向总总经理报报告质量量体系运运行情况况并协助助总经理理主持管管理评审审。2.3.3负责责处理重重大的质质量事故故。管理评审审管理评审审的目的的是确保保公司物物业管理理质量体体系持续续的适宜宜性和有有效性,并符合合ISOO90002标准准的要求求。管理评审审由总经经理主持持，各相相关部门门负责人人参加。管理评审审每年第第一季度度进行（需要时时不受此此限制）。管理评审审的内容容应包括括（但不不限于）：A.对内内部和外外部质量量评审结结果的分分析和评评价;深圳XXX物业管管理有限限公司版号：AA 质 量 手 册修改状态态：04.1管管理职责责第2页/共

21、2页页 B.对质量量体系的的适宜性性进行评评价; C.对质量量方针和和质量目目标的适适用性进进行评价价,并提提出新的的改进目目标; D.对上次次评审以以来要求求采取的的纠正和和预防措措施的评评价。深圳XXX物业管管理有限限公司版号：AA 质 量 手 册修改状态态：04.2质质量体系系第1页/共2页页总则 本本公司物物业管理理质量体体系按GGB/TTI90002-ISOO90002标准准要求建建立，以以保证物物业管理理质量符符合要求求。职责管理者代代表及其其领导下下的ISSO90000工作小小组负责责质量体体系的建建立和实实施，并并组织质质量体系系文件的的编制。公司成立立筹备小小组对新新接管的的

22、物业管管理项目目进行质质量策划划。质量体系系文件质量体系系文件构构成 质量手手册 程序文文件 作业指指导书及及相关质质量记录录质量手册册 质质量手册册规定了了公司的的质量方方针、质质量目标标、组织织结构、管理部部门的职职责权限限。质量量手册对对所采用用ISOO90002标准准的全部部体系要要素都作作了简要要的描述述。质量量手册是是公司对对质量体体系进行行管理的的主要依依据。程序文件件 质质量体系系中的程程序文件件是满足足GB/TI990022-ISSO90002标标准和公公司质量量手册要要求的文文件化工工作程序序。它具具体规定定了某项项质量活活动的职职责，以以及开展展和控制制该项活活动的步步骤

23、和方方法。程程序文件件是质量量手册的的支持性性文件。作业指导导书、质质量记录录 作作业指导导书是对对物业管管理活动动中某项项工作的的重要细细节进行行规范的的文件。质量记记录是质质量体系系文件最最基础的的组成部部门，用用于对物物业管理理质量活活动过程程和结果果进行记记载。作作业指导导书、质质量记录录是程序序文件的的支持性性文件。质量策划划为确保物物业管理理服务过过程满足足客户的的要求并并达到规规定的标准，公公司对新新承接的的物业管管理项目目将进行行质量策策划。深圳XXX物业管管理有限限公司版号：AA 质 量 手 册修改状态态：04.2质质量体系系第2页/共2页页 策划划的结果果将行成成物业业管理

24、方方案。物业管管理方案案将包括括如下内内容：A.物业业概况;B.物业业管理质质量目标标;C.物业业管理的的组织结结构和职职责描述述;D.物业业管理的的日常业业务及流流程;E.物业业管理的的质量评评价和改改进。深圳XXX物业管管理有限限公司版号：AA 质 量 手 册修改状态态：04.3合合同评审审第1页/共1 页总则 公公司与客客户签订订的物业业管理合合同、协协议必须须按程序序规定进进行评审审，保证证合同与与协议条条款要求求明确，公司有有能力满满足合同同要求。职责总经理或或副总经经理负责责组织物物业管理理合同的的评审，物管部部、工程程部、财财务室参参与合同同评审。物管部负负责与顾顾客签定定的物业

25、业管理协协议的评评审。实施概述述合同的评评审3.1.1物业业管理合合同的评评审 公公司的物物业管理理项目由由总经理理或副总总经理组组织物管管部、工工程部、财务室室对物业业管理要要求进行行评审，以确保保客户的的物业管管理要求求明确，公司有有能力满满足客户户提出的的物业管管理要求求。3.1.2物业业管理协协议的评评审 物管部部负责对对公司与与顾客签签定的物物业管理理协议的的评审，以确保保达到顾顾客对物物业管理理的要求求明确，公司有有能力实实现对顾顾客的承承约。3.1.3业主主公约及及有偿服服务订单单的评审审 物管部部负责评评审业主主公约的的评审，工程部部负责有有偿服务务订单的的评审，以明确确顾客要

26、要求明确确公司有有能力满满足顾客客要求。合同的更更改3.2.1当合合同协议议需要更更改时，公司将将进行相相应的记记录，并并根据实实际情况况进行必必须的评评审，以以保证更更改后的的合同要要求公司司有能力力满足，并确保保客户的的认可。3.2.2更改改后的合合同将以以书面形形成通知知公司相相关部门门。合同评审审记录公司对上上述合同同进行的的评审将将形成必必要的记记录以证证实评审审的结果果。深圳XXX物业管管理有限限公司版号：AA 质 量 手 册修改状态态：04.4设设计控制制第1页/共1 页本公司不不适用。深圳XXX物业管管理有限限公司版号：AA 质 量 手 册修改状态态：14.5文文件和资资料控制

27、制第1页/共1 页总则 对对公司质质量体系系有关的的所有文文件和资资料（包包括外来来文件和和资料）实施有有效控制制，保证证现场使使用的均均为最新新版的有有效文件件资料。职责管理者代代表及IISO990000工作小小组负责责质量体体系文件件和资料料控制。物管部负负责外来来文件的的控制。工程部负负责技术术文件和和资料的的控制。实施概述述确保各场场合使用用合适的的有效文文件，及及时撤出出作废文文件。质量手册册的控制制见本手手册0.4质量量手册说说明。文件的批批准发放放3.3.1程序序文件由由ISOO90000工作作小组负负责组织织编制、审核、修改，由总经经理批准准后发布布。3.3.2作业业指导书书由

28、各部部门经理理组织编编制并批批准，作作业指导导书的发发布经管管理者代代表批准准后由IISO990000工作小小组负责责。3.3.3物管管部、工工程部负负责编制制外来文文件、技技术文件件和资料料目录清清单，经经部门经经理批准准后发放放至各部部门，并并负责借借阅管理理。文件的更更改3.4.1受控控文件的的更改均均需审批批，且应应由原编编写审批批人员或或部门进进行，当当原编写写审批人人员或部部门不能能履行职职责时，应当重重新指定定适当人人员或部部门进行行，并为为他们提提供作为为更改和和审批依依据的有有关背景景资料，对文件件的更改改将进行行记录。受控文件件与非受受控文件件3.5.1所有有受控文文件都盖

29、盖有红色色“受控文文件”章。3.5.2非受受控文件件不受文文件控制制部门的的控制，经有关关授权人人的批准准可提供供给外界界。深圳XXX物业管管理有限限公司版号：AA 质 量 手 册修改状态态：04.6采采购第1页/共2 页总则 公公司对影影响物业业管理质质量的外外购物品品和服务务进行控控制，并并形成文文件化的的程序，以保证证所采购购的物品品和服务务满足规规定的要要求。职责工程部负负责物品品供应商商的选择择评定及及物品的的采购。相关部门门负责物物业管理理分包方方的选择择评定及及监管。总经理或或副总经经理批准准合格分分承包方方及采购购申请。实施概述述物品的采采购控制制3.1.1物品品供应商商的控制

30、制3.1.1.11工程部部对提供供物品的的供应商商（商场场或厂家家）将按按规定的的书面程程序进行行评审，以保证证物品供供应商满满足规定定及要求求。对供供应商评评定方法法主要包包括：A.对供供应商供供货业绩绩的评定定;B.供应应商在同同行中的的声誉。3.1.1.22对供应应商的评评定将形形成相应应的记录录。评定定后经总总经理或或副总经经理批准准，将合合格供应应商纳入入合格供供应商清清单。3.1.2.11采购物物品时，相关部部门将明明确下述述采购资资料： A.所购物物品的名名称和数数量; B.必要时时，明确确所购物物品的质质量等级级和要求求。3.1.2.22所购物物品应形形成书面面的文件件申请采采

31、购，并并经总经经理或副副总经理理审批。物业管理理分包方方的控制制3.2.1选择择分包方方的要求求: A.具备承承担分包包业务的的资质; B.与分包包业务对对口，且且有一定定的实践践年限； C.能履行行分包合合同的业业务，质质量达不不到要求求或技术术水平达达不到标标准，要要求承担担责任，造成损损失的要要承担经经济 责任。深圳XXX物业管管理有限限公司版号：AA 质 量 手 册修改状态态：04.6采采购第2页/共2页页3.2.2分包包方的评评定3.2.2.11各对口口部门经经理组织织对分包包方按33.2.1的要要求进行行评定。3.2.2.22评定可可以是派派人实地地考查、咨询调调查等方方式并形形成

32、记录录。3.2.2.33建立合合格服务务分包方方清单报报总经理理或副总总经理批批准。各对口部部门将按按合同要要求对分分包方所所完成的的工作进进行监督督，并形形成必要要的记录录，同时时各对口口部门每每年组织织一次对对分包商商的评审审，形成成评审报报告，报报副总经经理/总总经理审审批。对不合格格分包商商的控制制3.4.1在执执行分包包合同过过程中，对不能能履行合合同条款款或达不不到合同同要求的的分包商商，应向向其发出出整改通通知；问问题严重重者，可可按合同同有关条条款予以以解除。各对口部部门建立立合格分分包方档档案。深圳XXX物业管管理有限限公司版号：AA 质 量 手 册修改状态态：14.7顾顾客

33、提供供产品的的控制第1页/共1 页总则 公公司物业业管理由由客户提提供的产产品是: AA.顾客客委托安安装的电电器; BB.顾客客委托保保管的车车辆; CC.顾客客的报刊刊、信件件。 DD.顾客客提供的的楼宇、设备、设施。 公公司对上上述由客客户提供供的产品品将按规规定的程程序进行行接收验验证及安安装或保保管的控控制。对对在保管管或安装装过程中中出现的的任何损损坏，遗遗失将及及时报告告客户并并按规定定程序进进行处理理。职责保安部、工程部部负责对对顾客提提供产品品的控制制。实施概述述工程部对对客户委委托安装装的电器器在接收收安装前前应按规规定的程程序进行行验证，对验证证过程和和安装过过程中发发现

34、的问问题将报报告客户户。保安部对对客户委委托管理理的车辆辆、接收收的报刊刊信件按按规定的的程序进进行验证证、保管管或分发发，以防防止在保保管过程程中的遗遗失或损损坏。在在保管过过程中一一旦出现现遗失或或损坏，将按规规定的程程序进行行处理并并及时书书面报告告客户。对客户提提供的楼楼宇、设设备、设设施等的的控制，将编写写相关的的程序文文件，明明确控制制要求。深圳XXX物业管管理有限限公司版号：AA 质 量 手 册修改状态态：04.8产产品标识识和可追追溯性第1页/共1 页总则 本公公司对物物品进行行必要的的标识，对物业业管理服服务过程程同样进进行必要要的标识识，以实实行可追追溯性。职责物管部、工程

35、部部负责对对管理服服务过程程及相关关的物品品进行必必要的标标识，并并确保必必要的可可追溯性性。实施概述述物品的标标识和可可追溯性性 公公司在物物业管理理中所使使用的物物品可利利用合适适的方式式进行标标识，必必要时实实现可追追溯性。由于物物业管理理服务是是无形的的，因此此对服务务的标识识通过记记录的方方式进行行。标识识的方法法应在相相关的程程序文件件中进行行规定。对各种种服务的的可追溯溯性要求求应在相相关的文文件中加加以规定定。发现无标标识产品品并因此此可能影影响最终终产品质质量时，应由责责任部门门经理负负责识别别和处理理。深圳XXX物业管管理有限限公司版号：AA 质 量 手 册修改状态态：04

36、.9过过程控制制第1页/共1 页总则 通通过建立立文件化化程序，对影响响物业管管理服务务质量的的各个环环节，特特别是物物业管理理服务中中主要业业务过程程进行有有效控制制，以确确保向客客户提供供满意的的物业管管理服务务。职责 公公司对物物业管理理服务过过程中，各部门门负责对对本部门门影响物物业管理理服务质质量的过过程控制制。实施概述述过程的控控制 公公司在物物业管理理中的设设备管理理、物业业清洁和和绿化管管理、保保安和消消防管理理、收费费管理、车辆管管理及客客户的维维修服务务等物业业管理的的主要业业务过程程，将采采取如下下有效的的控制：3.1.1针对对每种业业务过程程编写相相应书面面程序，明确人

37、人员的职职责、管管理过程程、过程程中各类类异常的的处理，过程中中涉及的的服务规规范及相相应的作作业指导导书。3.1.2对物物业管理理中政府府或行业业要求的的各类法法规要求求，将在在相应的的程序文文件中明明确，并并按规定定要求执执行。3.1.3对物物业管理理中的人人员要求求，将明明确必要要的培训训，实施施培训确确保各类类人员具具备必备备的技能能要求，对国家家规定的的特殊岗岗位工作作人员按按国家规规定参加加资格考考试，凭凭资格证证上岗。3.1.4对物物业管理理中直接接影响管管理质量量的设备备、设施施，公司司将制定定书面的的文件，明确各各类设备备的维修修、维护护保养要要求和操操作规程程，并按按规定执

38、执行。3.1.5对物物业管理理中需连连续监控控的活动动，在过过程管理理程序中中明确并并按规定定执行。物业管理理中所涉涉及的支支持性过过程，如如采购、检验等等已在本本手册中中描述。深圳XXX物业管管理有限限公司版号：AA 质 量 手 册修改状态态：04.100检验和和试验第1页/共2 页总则 公公司制定定并执行行文件化化的程序序，对物物业管理理中物品品和服务务质量的的检验和和试验活活动进行行控制。职责工程部负负责采购购物品的的验收。保安部负负责清洁洁、绿化化、消防防、治安安等物业业日常管管理服务务过程的的检验。工程部负负责供水水、供电电、空调调、电梯梯等服务务过程的的检验。各部门负负责对本本部门

39、分分包项目目的检查查。公司定期期组织质质量大检检查活动动，并组组织参加加政府有有关部门门的检查查评比活活动。实施概述述采购物品品的验收收3.1.1工程程部对所所采购的的物品在在使用前前将按规规定的程程序进行行必要的的验收，以验证证其是否否满足规规定的要要求。在在相关的的程序中中将规定定验收的的方法。服务质量量的检验验3.2.1日常常检验3.2.1.11相关部部门对本本部门负负责的各各项服务务过程将将制定书书面的程程序，明明确日常常检验的的要求。可包括括：检验验控制点点的设置置、检验验的方法法、检验验的频率率、检验验的标准准。3.2.1.22相关部部门将按按规定的的程序要要求对各各项服务务进行检

40、检验，以以保证服服务结果果满足规规定的要要求。3.2.2对分分承包商商的服务务项目，相关部部门将制制定书面面的程序序，明确确按规定定要求进进行检查查和验收收，以验验证分承承包的服服务是否否满足合合同规定定的要求求。3.2.3定期期的服务务质量大大检查3.2.3.11管理者者代表将将定期组组织对物物业管理理的质量量大检查查，以 验证证公司的的总体的的物业管管理质量量是否满满足规定定的要求求。3.2.3.22定期的的质量检检查按规规定的程程序和要要求进行行。深圳XXX物业管管理有限限公司版号：AA 质 量 手 册修改状态态：04.100检验和和试验第2页/共2页页3.2.4服务务质量的的外部检检查

41、3.2.4.11公司将将制定书书面的程程序，定定期征询询业主委委员会/客户的的意见，以确定定客户对对服务质质量的评评价（见见本手册册4.119章节节的描述述）。3.2.4.22政府部部门对物物业管理理质量的的检查和和评定，公司将将制定相相关的计计划按政政府的要要求接收收检查。检验人员员3.3.1对公公司内部部所有从从事各类类检验的的人员将将按规定定的要求求进行培培训，以以确保具具备必要要的检验验技能。检验记录录3.4.1对上上述描述述的检验验活动，公司相相关部门门将形成成必要的的检验记记录，并并进行保保存，以以证实检检验活动动的实施施，并作作为质量量分析和和改进的的依据。深圳XXX物业管管理有

42、限限公司版号：AA 质 量 手 册修改状态态：04.111检验、测量和和试验设设备的控控制第1页/共1 页总则 对对公司物物业管理理过程中中使用的的检测设设备进行行控制，制定并并执行文文件化的的程序，以确保保满足规规定的要要求。职责工程部负负责物业业管理过过程中检检测设备备的控制制安排。实施概述述检测设备备的范围围3.1.1物业业管理过过程中需需控制的的检测设设备是指指国家法法律、法法规要求求强制校校准的或或对产品品质量影影响严重重的，以以及维修修作业中中使用的的检测设设备。检测设备备的控制制安排3.2.1检测测设备的的控制。具体做做法如下下： A.选用合合格的检检测设备备、所采采购的检检测设

43、备备应是国国家和地地方政府府主管机机构指定定的产品品，并具具有合格格证； B.检测设设备在使使用前进进行校准准； C.检测设设备的定定期校准准由国家家认可的的计量机机构进行行； D.所有检检测设备备将有明明确的合合格标识识，保存存相关的的校准记记录； E.发现检检测设备备异常时时，将重重新校准准或更换换设备，并评定定已检测测结果的的有效性性。深圳XXX物业管管理有限限公司版号：AA 质 量 手 册修改状态态：04.122检验和和试验状状态第1页/共1 页总则 公公司对物物业管理理过程中中物品和和服务的的检验和和试验状状态 进进行控制制，以预预防不同同检验和和试验状状态产品品和服务务的混淆淆。职

44、责公司相关关部门对对本部物物业管理理服务中中的物品品和服务务的检验验和试验验状态进进行控制制。实施概述述物品的检检验和试试验状态态3.1.1对物物业管理理过程中中的物品品的检验验和试验验状态标标识将通通过存放放区域进进行标识识。标识识状态可可为： AA.合格格 BB.不合合格 CC.待检检物业管理理服务状状态的标标识3.2.1由于于服务的的特点，对物业业管理过过程中服服务状态态的标识识将通过过记录加加以标识识。服务务状态标标识可为为： AA.（服服务已完完成且）合格 BB.（服服务已完完成但）不合格格 CC.服务务正在进进行深圳XXX物业管管理有限限公司版号：AA 质 量 手 册修改状态态：0

45、4.133不合格格品的控控制第1页/共1 页总则 公公司制定定并执行行文件化化的程序序对物业业管理过过程中物物品和服服务的不不合格进进行控制制。职责 工程部部负责对对采购的的不合格格品进行行控制。 各相关关部门对对物业管管理服务务过程的的不合格格进行控控制。实施概述述不合格品品的记录录3.1.1对于于物业管管理过程程中发现现物品或或管理服服务的不不合格将将 进行行记录，对物品品的不合合格将进进行必要要的标识识，以防防止误用用，服务务的不合合格将由由记录进进行状态态标识。不合格的的处理3.2.1对不不合格的的处理将将在相关关文件程程序中明明确下述述内容: A.对不合合格，明明确处理理的职责责；

46、B.确定不不合格的的处置方方式。3.2.2对物物业管理理过程中中出现的的物品的的不合格格处置方方式可以以是: AA.更换换 BB.退货货 CC.报废废/拒收收3.2.3对物物业管理理过程中中出现的的服务不不合格处处置方式式可以是是: AA.返工工 BB.补救救（补偿偿或道歉歉）3.2.4当客客户要求求时，所所采用的的补救措措施将根根据规定定的要求求与顾客客达成一一致意见见。3.2.5经返返工后的的不合格格品将重重新进行行验证。3.2.6与产产生不合合格品相相关部门门将根据据不合格格的性质质，确定定是否采采取必要要的纠正正措施。深圳XXX物业管管理有限限公司版号：AA 质 量 手 册修改状态态：

47、04.144纠正和和预防措措施第1页/共1 页总则 通通过建立立并保持持文件化化程序，对公司司物业管管理服务务过程和和质量体体系中不不合格原原因进行行调查，采取纠纠正和预预防措施施，消除除实际和和潜在不不合格因因素，防防止不合合格重复复出现。职责ISO990000工作小小组负责责提出纠纠正和预预防措施施要求并并验证。管理者代代表负责责批准纠纠正和预预防措施施要求并并验证。公司相关关部门制制定纠正正和预防防措施，并负责责纠正和和预防措措施的实实施。实施概述述针对以下下情况，公司及及相关部部门需按按规定制制定纠正正与预防防措施：A.出现现重大的的质量问问题；B.重复复出现相相似特性性的轻微微不合格

48、格；C.质量量体系审审核提出出的不合合格；D.管理理评审提提出的不不合格；E.客户户投诉的的问题。根据质量量体系审审核管理理评审报报告和物物业管理理质量记记录，IISO990000工作小小组负责责提出纠纠正和预预防措施施要求，报管理理者代表表批准。相关部门门经理调调查不合合格原因因、制定定纠正和和预防措措施并组组织实施施。ISO990000工作小小组负责责组织跟跟踪验收收及确保保其有效效性。所采取的的预防措措施提交交管理评评审。深圳XXX物业管管理有限限公司版号：AA 质 量 手 册修改状态态：04.155搬运、贮存、包装、防护和和交付第1页/共1 页总则 公公司对影影响物业业管理质质量的物物

49、品的搬搬运、储储存和保保护按规规定的程程序进行行控制以以确保物物品质量量。职责工程部负负责对库库房物品品的搬运运、储存存和防护护控制。实施概述述公司将制制定书面面的程序序，规定定对物业业管理物物品的储储存和防防护要求求。对需储存存保管的的物品，工程部部将确保保提供合合适的储储存场所所。工程部对对储存物物品的库库房的管管理将规规定书面面的要求求，并按按规定的的要求执执行。工程部对对库房将将定期检检查储存存物品，以保证证物品的的质量。深圳XXX物业管管理有限限公司版号：AA 质 量 手 册修改状态态：04.166质量记记录的控控制第1页/共1 页总则 保保证质量量记录完完整有效效地反映映物业管管理

50、服务务过程和和质量体体系运行行状况，为采取取纠正和和预防措措施提供供依据，质量记记录要妥妥善地管管理和保保存。职责ISO990000工作小小组负责责制定质质量记录录的编号号方法，建立并并保存公公司物业业管理质质量记录录清单。公司各部部门负责责按规定定要求对对各自业业务范围围内的质质量记录录进行控控制。实施概述述ISO990000工作小小组制定定公司质质量记录录编号方方法，建建立公司司质量记记录清单单。清单单包括质质量记录录保管单单位、保保管期限限等内容容。各部门负负责本部部质量记记录标识识、整理理、归档档、查阅阅、保管管和处理理。质量记录录保存期期限根据据合同要要求或公公司管理理确定。重要质质量记录录为三年年或永久久