销售现场管理手册

1、 海兰云天天拾光里里销售部管管理手册册目 录录TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc156810043 第一部分分 组织织架构及及管理制制度 PAGEREF _Toc156810043 h 3 HYPERLINK l _Toc156810044 一销售售部组织织架构及及销售部部人员主主要岗位位职责44 HYPERLINK l _Toc156810045 一）组织织架构示示意4 HYPERLINK l _Toc156810046 二）主要要岗位职职责5 HYPERLINK l _Toc156810047 二案场场管理制制度9 HYPERLINK l _Toc156810

2、048 一）工作作守则9 HYPERLINK l _Toc156810049 二）考勤勤制度 PAGEREF _Toc156810049 h 99 HYPERLINK l _Toc156810050 三）仪容容着装规规范 PAGEREF _Toc156810050 h 100 HYPERLINK l _Toc156810051 四）业务务规范11 HYPERLINK l _Toc156810052 五）审查查制度 PAGEREF _Toc156810052 h 错错误！未未定义书书签。 HYPERLINK l _Toc156810053 三项目目例会制制度12 HYPERLINK l _Toc

3、156810054 一）早、晚会12 HYPERLINK l _Toc156810055 二）周会会 PAGEREF _Toc156810055 h 13 HYPERLINK l _Toc156810056 三）项目目月例会会13 HYPERLINK l _Toc156810057 四）展销销会推广广会议（按需） PAGEREF _Toc156810057 h 14 HYPERLINK l _Toc156810058 四业绩绩分配制制度14 HYPERLINK l _Toc156810059 一）业绩绩判定 PAGEREF _Toc156810059 h 114 HYPERLINK l _To

4、c156810060 二）业绩绩分配 PAGEREF _Toc156810060 h 114 HYPERLINK l _Toc156810064 五员工工培训制制度166 HYPERLINK l _Toc156810065 一）目的的16 HYPERLINK l _Toc156810066 二）培训训内容116 HYPERLINK l _Toc156810067 三）培训训计划116（错错误） HYPERLINK l _Toc156810068 四）培训训考核 PAGEREF _Toc156810068 h 117 HYPERLINK l _Toc156810069 六考核核、晋升升制度117

5、 HYPERLINK l _Toc156810070 一）考核核周期 PAGEREF _Toc156810070 h 117 HYPERLINK l _Toc156810071 二）考核核内容 PAGEREF _Toc156810071 h 117 HYPERLINK l _Toc156810072 三）考核核结果与与考核体体现 PAGEREF _Toc156810072 h 177 HYPERLINK l _Toc156810073 四）考核核方法 PAGEREF _Toc156810073 h 118五）销售售管理人人员晋升升、降级级标准118 HYPERLINK l _Toc156810

6、075 六）本考考核、晋晋升办法法未尽事事宜，依依照公司司员工工考核管管理办法法执行行PAGEREF _Toc156810075 h 19 HYPERLINK l _Toc156810078 第二部分分 业业务流程程 PAGEREF _Toc156810078 h 20 HYPERLINK l _Toc156810079 一来电电流程管管理211 HYPERLINK l _Toc156810080 一）来电电接听流流程示意意21 HYPERLINK l _Toc156810081 二）来电电接听基基本要求求22 HYPERLINK l _Toc156810082 二来访访流程管管理 PAGER

7、EF _Toc156810082 h 233 HYPERLINK l _Toc156810083 一）来访访接待流流程示意意 PAGEREF _Toc156810083 h 23 HYPERLINK l _Toc156810084 二）来访访接待基基本要求求 PAGEREF _Toc156810084 h 24 HYPERLINK l _Toc156810085 三） 客客户接待待程序 PAGEREF _Toc156810085 h 228 HYPERLINK l _Toc156810086 四）相关关表格及及填写要要求（部部分）229 HYPERLINK l _Toc156810087 三成

8、交交、签约约流程管管理299 HYPERLINK l _Toc156810088 一）成交交、签约约流程示示意299 HYPERLINK l _Toc156810089 二）销控控管理331 HYPERLINK l _Toc156810090 三）签署署认购书书要求331 HYPERLINK l _Toc156810091 四）定金金、发票票31 HYPERLINK l _Toc156810092 五）办理理签订购购房合同同、银行行按揭等等购房手手续32 HYPERLINK l _Toc156810093 六）合同同管理332 HYPERLINK l _Toc156810094 七）客户户资源

9、管管理 PAGEREF _Toc156810094 h 322 HYPERLINK l _Toc156810095 四退房房流程管管理 PAGEREF _Toc156810095 h 333 HYPERLINK l _Toc156810096 一）退房房流程示示意 PAGEREF _Toc156810096 h 333 HYPERLINK l _Toc156810097 二）说明明35 HYPERLINK l _Toc156810098 五特殊殊需求审审批流程程管理335 HYPERLINK l _Toc156810099 一）审批批流程示示意355 HYPERLINK l _Toc15681

10、0100 二）说明明36 HYPERLINK l _Toc156810101 第三部分分 表表格清单单37第一部分分 组织织架构及及管理制制度一销售售部组织织架构及及销售部部人员主主要岗位位职责一）组织织架构示示意集团分管领导营销总监销售部经理策划部经理销售助理销售主管策划主管助理策划师策划专员吧台服务高级置业顾问中级置业顾问初级置业顾问二）主要要岗位职职责1销售售部经理理1）负责责销售部部日常各各项工作作；2）协助助营销总监监完成各各项业务务工作；3）协助助新运作作项目的的前期业业务配合合及跟进进工作；4）协调调项目组组与公司司各职能能部门的的沟通工工作。5）根据据实际工工作需要要，落实实项

11、目组组人员安安排及调调动6）负责责项目管管理制度度的审查查及实施施情况的的监督；7）案场场工作的的培训与与考核。案前准准备期 参与与案场销销售人员员的招聘聘； 制定定售前培培训计划划报公司司； 编写写销讲资资料、答答客问、各类统统一说辞辞； 负责责项目模模型、样样板房等等各类讲讲解演练练及考核核； 参与与讨论项项目营销销推广策策略并负负责制定定项目销销售计划划、资金金回笼计计划； 参与与讨论售售楼处布布置并负负责制定定案场销销售带看看路线； 根据据本项目目特色细细化案场场管理制制度； 讨论论制定薪薪酬制度度； 参与与开盘策策略的制制定并负负责传达达和演练练； 制定定销售价价格表和和销控表表；

12、督导导销售软软件的初初始数据据建立。项目销销售期 负责责案场日日常监督督管理，布达销销售任务务； 组织织市场调调研，及及时了解解与项目目有关的的市场信信息，将将市场变变化反馈馈给公司司，并根根据市场场变化，及时调调整销售售策略； 负责责持续的的培训工工作； 负责责营销策策略的贯贯彻执行行； 组织织召开每每日的例例会，检检查业务务员的工工作情况况，发现现问题、解决问问题； 负责责业务执执行的督督导； 与公公司各部部门做好好协调工工作； 解决决案场的的突发事事件； 关爱爱团队，培养骨骨干，激激发斗志志，加强强和提高高团队凝凝聚力； 认真真参加公公司组织织的培训训，提高高自己的的专业能能力； 按公公

13、司要求求完成相相关报表表。项目结结案期 配配合业务务资料的的归档； 督促促销售代代表对余余款的催催缴，确确保公司司资金回回笼。2销售售助理1）各项项目组销销售资料料、报表表汇总、整合；2）整理理汇总各各项目销销量情况况及各项项目大事事记；3）各项项目销售售系统输输入及核核对；4）本部部门会议议纪要；5）本部部门各项项行政、业务文文件的流流转、归归档工作作6）协助助销售部部经理开开展培训训相关事事宜；7）配合合销售部部经理为为项目组组提供业业务援助助；8）其他他本部门门需完成成工作。案前准备备期 根据据项目组组具体人人数，合合理申领领项目组组建立所所需物资资； 建立立本项目目的各类类文件夹夹及档

14、案案夹； 建立立本项目目各类报报表基础础数据； 建立立销售软软件基础础数据库库； 收集集项目的的各类重重要文件件并建立立档案； 熟悉悉本项目目的产品品。项目销销售期 完成成项目各各阶段的的销售统统计报表表及行政政报表统统计并上上报； 销售售软件数数据的的的登记、检查与与核对； 物资资的申领领、保管管、维修修和保养养，并做做好物资资台帐； 项目目组日常常后勤事事务的管管理； 项目目组备用用金的管管理与登登记； 网上上房地产产备案系系统流程程的熟悉悉； 考勤勤的监督督； 认真真参加公公司组织织的培训训，提高高自己的的专业能能力； 房屋屋销售合合同的审审查与管管理； 日常常各种计计划、报报告、会会议

15、纪要要等重要要文件的的归档； 配合合行政、人事部部在项目目组开展展工作； 与财财务核对对销售数数据，制制作每月月的结佣佣统计表表。项目结结案期 所有有案场和和宿舍物物资的盘盘点与核核对； 业务务资料的的归档与与交接； 客客户所欠欠余款的的统计。3销售售主管案前准准备期 辅助助销售经经理做好好项目开开案前各各项准备备工作； 配合合销售经经理完成成项目销销讲资料料； 在自自己熟记记销讲和和答客问问、熟悉悉本项目目产品的的基础上上，按要要求配合合销售经经理完成成专项培培训，带带动团队队熟练业业务； 带领领销售人人员进行行前期市市场调研研，编写写调研报报告； 协助助销售经经理执行行各项管管理制度度。项

16、目销销售期 完成成销售经经理下达达的销售售任务及及其他工工作任务务； 对销销售代表表日常工工作进行行监督，严格执执行各项项管理制制度； 每天天收集来来电、来来访登记记表，并并检查填填表质量量，在能能力范围围内帮助助销售代代表处理理业务问问题； 配合合销售经经理做好好房源的的控制，以利于于房源有有计划的的顺利去去化 定期期安排销销售代表表进行市市调，汇汇总提供供有利的的市场信信息； 编制制月度案案场人员员排班表表，并于于每月33日前报报公司销销售部备备案； 早、晚会议议的组织织与召开开； 认真真参加公公司组织织的培训训，提高高自己的的专业能能力； 协助助销售经经理对客客户投诉诉的接待待和处理理；

17、 督促促销售人人员催缴缴房屋余余款。项目结结案期 反馈馈销售代代表及客客户的建建议、意意见、投投诉信息息给销售售经理，以便顺顺利结案案； 督促促销售人人员房屋屋余款的的催缴； 配合合业务资资料的归归档和移移交。5置业业顾问案前准准备期 项目目周边的的市场和和楼盘进进行调研研，充分分了解周周边的详详细情况况； 熟记记销讲和和答客问问的内容容，积极极演练，充分了了解和熟熟悉本项项目的产产品； 认真真登记来来电、来来访登记记表； 在销销售经理理的带领领下完成成开盘演演练； 遵守守各项管管理制度度； 完成成销售前前期的其其它准备备工作。项目销销售期 认真真接待每每一位进进入案场场的客户户，做好好来访、

18、来电登登记； 按质质按量完完成项目目组布置置的销售售任务和和其他工工作任务务； 遵守守各项管管理制度度，熟练练各项工工作操作作流程； 对周周边市场场及楼盘盘定期进进行调研研，及时时掌握竞竞争个案案动态，为公司司创造新新资源； 认真真参加公公司组织织的培训训，提高高自己的的专业能能力； 认真真负责的的催缴客客户房屋屋余款，保证开开发商的的资金回回笼。项目结结案期 与客客户保持持良好的的关系，做好售售后服务务，保持持良好的的礼仪规规范； 做好好结案的的相关各各项工作作； 房屋屋余款的的催缴。二案场场管理制制度销售是直直接面向向市场与与客户的的窗口，代表了了公司的的形象。为保证证项目销销售工作作开展

19、的的统一性性、规范范性、严严肃性，提升公公司的专专业形象象，特制制定本管管理规定定。一）工作作守则1微笑笑服务：销售人人员的职职责包括括推销公公司楼盘盘及推广广公司形形象，是是帮助公公司与客客户建立立良好关关系的基基础，所所以销售售代表应应任何时时间都要要维持专专业态度度，“以客为为尊”，经常常保持笑笑容，态态度诚恳恳，工作作积极，并不断断改良，让自己己做得更更好。2守时时：守时时应是一一个销售售人员所所具有的的最基本本的工作作习惯，不仅上上班时间间不迟到到、不早早退外；约见客客户时一一定要准准时，切切忌让客客户等候候。3纪律律：销售售人员必必须遵守守公司的的各项规规章制度度及管理理条例。4保

20、密密：销售售人员必必须遵守守公司的的保密原原则，不不得直接接透露公公司的客客户资料料，不得得直接或或间接透透露公司司员工资资料，如如薪金、佣金等等；不得得直接或或间接透透露公司司策略、销售业业绩或有有关公司司的业务务秘密。5着装装：在售售楼处（或与项项目相关关的各类类活动中中 ）必必须按照照要求统统一着装装，并且且佩戴司司徽、胸胸卡。二）考勤勤制度1上班班实行打打卡制，不得迟迟到、早早退，无无故缺勤勤、离岗岗。严禁禁代打卡卡，一经经发现将将严肃处处理。（各项项目可根根据实际际情况施施行考勤勤方法。）1）工作作时间：（根据据项目情情况具体体排班）。2）午餐餐时间：安排统统一就餐餐，按分分班就餐餐

21、（根据据项目情情况具体体安排）。2休息息安排：销售主主管经销销售经理理批准根根据项目目实际情情况，在周一一至周五五每天安安排一名名或多名案场场人员休息息。3节假假日及广广告日：视项目目具体情况况调整上下下班时间间及休息息安排。4请假假手续1）病假假：因病病需要休休息的，须有正正规医院院证明并并由销售售经理审审批。2）事假假：事假假手续必必须至少少提前一一天书面面申请，由销售售经理审审批，事事假不足足半天者者按半天天计。3）调休休：如要要调休必必须提前前一天知知会销售售经理，非特殊殊情况，销售人人员不能能当天打打电话告告知调休休。4）凡外外出人员员，在外外出之前前须填写写外出出登记表表，并并由销

22、售售经理签签字确认认方可外外出（若若经理不不在现场场，则由由主管代代签），返回时时，须注注明返回回时间，否则按按矿工处处理。5备案案1）销售售助理每每月提前前一周把把下个月月项目组组人员排排班表发发回公司司备案，公司人人事部会会按售楼楼处的排排班表不不定期地地在上下下班时间间进行抽抽查。2）销售售助理于于每月首首个工作作日将上上月项目目组人员员考勤统统计传真真回公司司，以确确保薪资资的正常常发放。 三）仪容容着装规规范每位员工工需着统统一制服服上岗，应保持持良好的的精神面面貌，着着装要整整洁大方方，必须须佩带统统一挂牌牌或胸卡卡，女生生必须涂涂口红，化淡妆妆，用完完餐后要要及时补补妆。1头发发

23、：头发发最能表表现出一一个人的的精神状状态，要要求精心心的梳洗洗和护理理，不能能留比较较新潮或或者前卫卫的发型型。男生生头发长长度前不不能遮额额，两侧侧不能过过耳，后后不能盖盖衣领；女生过过肩长发发及头发发蓬松者者要扎起起，头发发前不能能过眉，两侧要要露耳；2耳朵朵：耳朵朵内外须须干净。男性不不能佩戴戴任何耳耳环、耳耳饰。女女性的耳耳环与耳耳饰不能能过于夸夸张，应应该保守守一些，体现出出端庄、大方的的风格；3眼睛睛：眼睛睛应该干干净，不不能有任任何看着着不干净净的东西西留在眼眼睛附近近。女性性的眼睛睛化妆不不能过于于夸张，以淡妆妆为宜。眼镜也也要保持持干净；4鼻子子：鼻子子要保持持干净，鼻毛不

24、不可露出出鼻孔；5嘴巴巴：牙齿齿要干净净，不留留异物，如果明明显能看看出烟熏熏的痕迹迹，应该该清洗干干净，口口中不留留异味；6胡子子：男生生不能留留胡须，胡子要要刮干净净。不可可留大鬓鬓角；7手部部：指甲甲要修剪剪整齐不不留污垢垢，指甲甲长度男男性不超超过1mmm 女女性不超超过2mmm，双双手保持持清洁。女性若若涂指甲甲油应该该选择淡淡雅的颜颜色；8衬衫衫领带：衬衫最最好能每每天更换换，注意意袖口和和领口是是否有污污垢或破破损；领领带颜色色不宜太太鲜艳，图案不不宜太夸夸张。领领带的打打法要严严谨，长长度以下下摆正好好遮盖皮皮带扣为为好；9西装装：女生生衣服纽纽扣必须须全部扣扣住；男男生西装装

25、的第一一粒纽扣扣需要扣扣住，西西裤的长长度以穿穿鞋后距距地面11cm为为宜，束束黑色皮皮带；上上衣口袋袋不要插插笔，与与两侧口口袋一样样不要放放东西，以免衣衣服鼓起起不平整整。衣服服要熨烫烫平整，不得有有破损和和污垢；10鞋鞋袜：一一律黑色色皮鞋，男生配配深色袜袜子，女女生配肉肉色丝袜袜，穿裙裙子时要要求穿连连裤袜，并须保保持袜子子的完整整，能看看到破洞洞抽丝的的袜子不不能穿。鞋子粘粘上泥土土要及时时清理，保持皮皮鞋的干干净光亮亮。女生生须穿包包头包跟跟的黑色色中跟皮皮鞋。四）业务务规范1所有有案场工工作人员员必须严严格遵守守案场的的各项管管理制度度，服从从现场销销售经理理的统一一管理，项目组

26、组各级人人员应在在自身权权限范围围内开展展业务工工作，在在工作中中如有任任何问题题，不得得私自处处理，私私自越级级对接，必须逐逐级上报报，实行行统一的的规范化化操作流流程；2工作作期间，保持各各自岗位位及桌面面的整洁洁，与工工作无关关的杂物物、水杯杯等一律律不置于于销控柜柜台上，保持良良好坐姿姿，严禁禁伏桌休休息、大大声喧哗哗、争吵吵打斗、嬉戏、抽烟、酗酒、赌博、打牌、下棋、吃零食食、化妆妆、闲聊聊及不文文明言谈谈举止等等所有有有损公司司形象的的行为发发生；3所有有工作人人员应有有成本控控制意识识，不得得随意浪浪费任何何宣传资资料和物物品，不不得有损损害公司司的整体体利益之之行为。销售人人员应

27、保保管好各各自资料料、物品品，每次次接待工工作结束束后，应应自动清清理桌面面，并将将椅子归归位；4销售售人员不不得利用用上班时时间占用用售楼处处电话做做私人聊聊天用途途，不得得打声讯讯电话；5销售售人员之之间应团团结协作作，密切切配合，发扬团团队精神神，共同同维护公公平竞争争原则，对蓄意意制造任任何形式式的恶性性竞争、惹事生生非、拉拉帮结派派等破坏坏业务工工作的不不正当行行为应坚坚决杜绝绝；6销售售人员业业务说辞辞必须严严格按照照最新确确认的项项目销讲讲资料执执行，凡凡有疑问问应向销销售经理理或销售售主管请请示，严严禁向客客户承诺诺有关项项目不祥祥、不实实事宜； 7销售售人员应应具备独独立完成

28、成销售工工作的能能力及较较强的应应变能力力，不断断提高房房地产专专业知识识及销售售技巧，有意识识的培养养自身的的客户分分析及判判断能力力，通过过业务情情况、客客户资料料的整理理，为制制定与调调整广告告策略提提供依据据；8房源源销控统统一由销销售经理理管理，出现差差错，责责任由销销售经理理及发生生差错的的业务员员承担。落定前前必须认认真核对对确认，以免发发生一房房两卖，转让房房号应及及时通知知销售经经理，销销售人员员不得蓄蓄意参与与任何形形式的“炒楼”或私下下洽谈转转让房号号，对未未交定金金的客户户，销售售人员不不得私自自承诺保保留房号号；9销售售人员不不得随意意承诺客客户任何何优惠条条件，更更

29、不得以以任何形形式暗示示客户向向开发商商寻找优优惠关系系，除财财务外，所有业业务人员员不得经经受客户户的各类类现金钱钱款；10所所有销售售文件都都属于内内部重要要的保密密性资料料（包括括认购书书、各类类销售报报表、相相关协议议合同书书等文件件），除除销售经经理、销销售主管管、销售售助理外外，其他他销售人人员不可可随意翻翻看，不不得以任任何形式式向外界界透露案案场销售售及业务务状况；11销销售人员员应及时时做好客客户登记记、成交交登记和和值班工工作记录录，对自自己的客客户资料料做好保保密工作作，不得得以任何何形式向向外界泄泄露客户户信息资资料。三项目目例会制制度一）早、晚会1时间间：（由由项目案

30、案场视具具体情况况统一安安排）2地点点：售楼楼部3主持持：销售售主管（销售经经理）4出席席人：售售楼部全全体销售售人员5会议议主题：1）检查查仪容仪仪表、出出勤情况况；2）简单单总结前前一天的的工作情情况，存存在问题题及解决决方法、当天工工作重点点；3）公布布前一天天的销售售情况、销控员员公布、售出单单元、转转换单元元、未补补定单元元、补齐齐定单元元、拟定定可重新新发售单单元；4）销售售主管（销售经经理）讲讲述当天天需注意意的事项项；5）当日日推广部部署及当当日培训训计划；6）销售售人员互互报一天天销售中中存在的的问题，销售主主管（销销售经理理）总结结分析，予以帮帮助解决决。二）周会会1时间间

31、：（由由项目案案场视具具体情况况统一安安排）2地点点：售楼楼部3主持持人：销销售经理理4出席席人：售售楼部全全体销售售人员5会议议主题：1）总结结每周工工作；2）对本本周工作作进行总总结，包包括客户户跟进、成交业业绩、存存在问题题、特殊殊个案分分析、客客户意见见并提出出合理化化建议；3）讨论论每周议议题；4）由销销售经理理出题，围绕本本行业的的工作开开展，包包括市场场、销售售、管理理等范围围结合实实际案例例进行讨讨论、分分析，并并针对本本楼盘作作出合理理化建议议，以提提高楼盘盘质量、销售业业绩、及及销售人人员素质质以更好好为楼盘盘服务；5）市场场分析；6）主要要为组员员之间资资源共享享，对市市

32、场咨讯讯进行相相互交流流；7）下达达部门工工作要求求、指令令、并贯贯彻执行行；8）相关关政策法法规、法法律文本本、销售售技巧等等培训。三）项目目月例会会（由项目目案场视视具体情情况统一一安排）1时间间：（待待定）2地点点：（待待定）3主持持人：营营销经理理、销售售经理及及销售主主管4出席席人：全全体销售售人员5会议议主题：月度工工作总结结及下月月工作计计划1）项目目重大销销售推广广活动的的分析总总结；2）市场场客户及及业主源源状况分分析；3）竞争争项目销销售动态态分析；4）总结结月度工工作；5）布置置下月度度工作；6）分析析销售人人员销售售指标完完成情况况及月培培训计划划的制定定。四）展销销会

33、推广广会议（由项目目案场视视具体情情况统一一安排）1时间间：（待待定）2地点点：（待待定）3主持持人：项项目策划划经理及及销售主主管（销销售经理理）4出席席人：售售楼部全全体销售售人员及及需协作作的相关关部门人人员5会议议主题：1)展销销会分工工：部门门内部人人员分工工及相关关协作部部门人员员分工；2)明确确活动内内容和流流程安排排；3)明确确优惠政政策、对对外宣传传策略和和统一口口径；4)其他他应注意意的事项项及思想想动员。四业绩绩分配制制度一）业绩绩判定1为树树立团结结互助的的团体精精神，有有关业务务交叉由由销售人人员自行行解决，协商不不成，由由销售经经理分配配处理；2家庭庭购房时时，夫妇

34、妇、父母母、子女女等直系系亲属视视为同一一客户，其他亲亲戚不作作同一客客户处理理（视情情况而定定）；3企业业购房时时，股东东及公司司高管层层视为同同一客户户，其他他不作为为同一客客户处理理；4熟客客介绍新新客户，以取得得新客户户的联系系电话并并且新客客户到访访售楼处处时需说说明介绍绍人姓名名，且要要有客户户登记为为准，否否则视为为首次来来售楼处处接待；5如遇遇两个或或以上客客户对同同一物业业有意向向时，以以先交定定金为准准。二）业绩绩分配1销售售人员在在成交后后，要求求由下定定、补定定跟进至至客人签签约、催催款、全全额楼款款付清为为止，期期间需配配合相关关部门同同事共同同解决客客人在办办理银行

35、行按揭手手续时所所提出的的问题。销售人人员如不不能亲自自到现场场跟进，则必须须通知现现场主管管安排同同事帮忙忙跟进，如无出出现特殊殊状况，佣金由由原销售售人员享享有。为为了避免免节外生生枝，原原则上要要求销售售人员亲亲自回现现场跟进进。2客人人进入售售楼部应应询问其其之前是是否曾经经到访，当客人人明确否否定后方方可跟进进。如客客人表示示之前曾曾经到访访并道出出A销售员员姓名，则应交交由A销售员员跟进。如A销售员员不在场场，则由由排末位位的销售售人员负负责跟进进(在跟跟进之前前必须打打电话给给A销售售员,了了解客户户的概况况)，成成交后的的佣金由由A和末位位销售人人员平分分。如当当天无法法成交，

36、客户归归还A销销售人员员继续跟跟进。如如出现销销售人员员在知情情的情况况下刻意意隐瞒真真相，则则成交后后佣金归归原销售售人员。3已成成交的AA客户介介绍B客户来来买楼时时，B客客户提出出找A销售人人员而其其不在场场的情况况下，由由销售主主管打电电话与AA销售人人联系，如果AA不能亲亲自回现现场跟进进，由排排末位销销售人员员接待，当天成成交后，各得550%佣佣金；如如当天不不能成交交，B客客户以后后则由AA销售人人员继续续跟进。如B客客户没指指定销售售人员接接待，末末位销售售人员跟跟进过程程中旧业业主才出出现，就就算旧业业主指定定A销售售人员跟跟进，AA销售人人员也只只能提供供义务帮帮助，佣佣金

37、归末末位销售售人员独独有。4A、B两位销销售人员员共同接接待1个老客客户时，若有新新客户进进场，而而又有足足够人手手接待的的话，则则A、B两人不不可抽离离其中11个去接接新客户户。5A、B销售人人员共同同接待一一个老客客户时,若此时时A销售人人员的老老客户回回来，则则A销售人人员有权权委托其其他同事事代为跟跟进，成成交佣金金平分，与B销销售人员员无关。6A、B两位销销售人员员共同成成交一个个客人以以后，若若此客人人想再购购买单位位，而此此期间BB销售人人员没有有跟进客客人或没没有联系系A销售人人员共同同跟进的的，若此此客人再再由A销售人人员经办办成交另另一个单单位，此此佣金由由最后跟跟进的AA

38、销售人人员独得得。7如遇遇A、B两位销销售人员员分别跟跟进的客客户为直直系亲属属时（常常见情况况为夫妻妻、父子子、母女女、关系系非常密密切的购购房结婚婚男女），则成成交后佣佣金平分分；如为为兄弟、姐妹、朋友关关系时，则需用用业主姓姓名判别别是哪一一位销售售员的客客户，而而另一位位销售员员不可拆拆分佣金金。8如遇遇A销售人人员的客客户是BB销售人人员的朋朋友，原原则上应应发扬团团体合作作精神，提供义义务帮助助。如客客户比较较信赖BB销售人人员，强强烈要求求其代为为跟进及及办理相相关的手手续，而而且过程程中包含含多次的的现场和和电话跟跟进，为为了有效效地促进进客户成成交，可可向销售售经理申申请双方

39、方共同跟跟进。9对于于主管安安排使用用电话跟跟进公共共资源的的客户，负责联联络的销销售人员员可以让让客户到到现场找找自己。若客户户到现场场后没有有找联络络的销售售人员，则视为为公共资资源，可可由其他他销售人员员跟进，成交后后不拆分分任何佣佣金。10一一个客人人若由多多个(33个以上上)的同事事接待介介绍过而而成交，则应相相互协商商，达成成共识。认购书书上只能能写两位位销售人人员的名名字。11公公司其他他部门职职员或外外来公司司人员介介绍的客客户，原原则上由由主管安安排销售售人员接接待，成成交后的的佣金销销售人员员和介绍绍人平分分。五员工工培训制制度一）目的的提高项目目组销售售人员的的素质，为公

40、司司储备人人才。二）培训训内容1.新入入职销售售人员岗岗位技能能培训纲纲要1)销售售人员必必备素质质房地产产基础知知识拥有良良好的心心态成功销销售的必必备素质质2)销售售人员礼礼仪3)销售售前的准准备工作作学会自自我管理理分析竞竞争对手手研究自自己的客客户通晓自自己的产产品4)销售售业务流流程客户接接待流程程与规范范电话接接听规范范和技巧巧客户的的管理和和跟踪客户谈谈判与合合同签订订5)销售售技能提提升应变技技巧议价和和守价逼定技技巧三）培训训考核1.考核核方式1)现场场实操考考核2)书面面试卷考考核3)岗位位技能、实物培培训考核核由销售售部负责责组织2.考核核成绩将将作为员员工上岗岗、转正正

41、及年度度考评的的依据。六考核核、晋升升制度一）考核核周期每4个月月为一个个考核期期，期间间月度以以检查为为主，检检查结果果作为考考核依据据（特殊殊情况下下案场可可视销售售情况另另行制定定考核周周期）。二）考核核内容1月度度检查内内容包括括：月度度销售业业绩完成成情况、公司制制度执行行、业务务执行情情况、员员工培训训开展等等内容。三）考核核结果与与考核体体现考核结果果根据考考评分值值一般分分为A、B、CC、D、E五个个等级评评分，考考核等级级的定义义如下表表所示：等级ABCDE含义超出目标标或期望望值达到目标标或期望望值接近目标标或期望望值未达目标标或期望望值远低于目目标或期期望值分值90809

42、90708806077060佣金发放放比例晋升或加加薪加薪不作调整整督促、警警告降级或辞辞退四）考核核方法计分标准准：实际得分分实际际销售业业绩计划销销售指标标基本工工资考核核分数五）销售售管理人人员晋升升、降级级标准1晋升升架构示示意销售经理由销售部部经理、项目经经理或以以上提拔拔，报公公司审批批、备案案销售主管销售助理由销售经经理或以以上提拔拔，报公公司审批批、备案案有潜质管理人员由销售主主管或以以上提拔拔，报公公司审批批、备案案2各级级适用标标准1）具备备积极进进取的精精神、高高度的责责任感、较强的的学习能能力和良良好的工工作心态态；2）具备备良好的的团队协协作、沟沟通和工工作推进进能力

43、；3）具备备销售团团队的建建设、培培训、管管理等综综合潜能能；4）具一一线销售售经验并并熟悉现现场销售售的每一一个流程程；5）个人人专业能能力得到到上级和和公司的的认同；6）具管管理意识识，有提提升的潜潜能；7）熟悉悉电脑操操作，熟熟练掌握握worrd、eexceel运用用，打字字速度不不少于330字/分；8）按要要求参与与部门、公司、集团组组织的培培训并通通过考试试，培训训缺勤率率不超过过20。3晋升升、降级级标准（原则上上达到本本级的标标准后方方有机会会晋升上上一级）1）职务务：销售售主管提拔人：由销售售经理或或以上提提拔，报报公司审审批、备备案晋升标准准：销售业业绩达高高级销售售代表标标

44、准能协助助销售主主管处理理楼盘的的日常工工作 2）职务务：销售售助理提拔人：由销售售经理或或以上提提拔，报报公司审审批、备备案晋升标准准：熟练操操作woord、exccel、科耐或或其它销销售管理理软件，打字速速度不少少于400字/分分善于沟沟通，能能协助销销售经理理处理楼楼盘日常常工作独立负负责项目目的所有有售后工工作，包包括编制制各类报报表及跟跟进签约约后续工工作协助现现场销售售经理及及公司财财务人员员向开发发商核实实、追收收佣金工作得得到项目目部同事事的认同同通过年年底绩效效考核者者3）职务务：销售售经理提拔人：由营销销部经理理或以上上提拔，报公司司审批、备案晋升标准准：能独立立操作楼楼

45、盘的日日常销售售管理工工作能直接接与各部部门及上上级沟通通协调工工作具备销销售经理理岗位实实操工作作能力及及管理能能力并得得到各部部门认同同一年内内成功培培养1名名销售副副经理或或2名销销售主管管通过年年底绩效效考核者者降级标准准：参考考上表考考评分值值。六）本考考核、晋晋升办法法未尽事事宜，依依照公司司员工工考核管管理办法法执行行第二部分分 业业务流程程一来电电流程管管理一）来电电接听流流程示意意制定统一一说辞 项目目位置、交通路路线、均均价、户户型、面面积、物物业费等等接听培训训 接电业业务模拟拟，时间间控制33分钟左左右接听 询询问客户户个人资资料（姓姓名、联联系方式式等），了解需需求和

46、得得知途径径非意向客客户 意意向客户户 礼貌告别别 诚邀现现场看房房、洽谈谈登记 按按要求填填写来电电登记表表二）来电电接听基基本要求求电话接待待服务的的基本要要领：礼礼貌、准准确、高高效。1带着着微笑接接听，以以电话赢赢得友谊谊，同时时，接听听时端庄庄的姿势势会使你你有良好好的心境境；2接听听电话时时应清晰晰的报出出公司名名或在售售楼盘名名称，使使用礼貌貌用语：如“您好，海兰云云天拾光光里”或或“早上上好”等等；切记记以“喂喂”作开开头；3原则则上电话话铃声响响三声以以内必须须接听电电话。如如果超过过三声再再接听时时，要先先说：“您好，海兰云云天拾光光里，不不好意思思，让您您久等了了。”，然

47、后后礼貌的的回答客客户的问问题；4对于于客户的的询问，应抓住住重点耐耐心讲解解，通话时时间以控控制在55分钟之之内为佳佳；在登登广告时时应注意意在给客客户清晰晰明了的的解答同同时，尽尽量将解解释的时时间缩短短，邀请请客户到到达现场场观看；5在电电话中的的长时间间沉默，会使对对方产生生误会，或猜疑疑你没有有认真听听，因此此，应在在适当的的时候附附和，如如：“是是、对、嗯、很很好、请请继续说说”等；6接到到打错的电话时时，应避避免生硬硬地说：“你打打错了”，而应应礼貌地地说“这这是，电电话号码码是XXXX，您您要打的的电话号号码是多多少？”，这样样不会使使对方难难堪。7如果果同时有有2个电电话需要

48、要接听，通常是是依先后后次序来来接听电电话，但但根据实实际情况况来应变变是十分分重要的的，先应应付较紧紧要的电电话；8如果果来电找找人而他他不在，你应先先说：“请稍等等一下”，然后后立即传传达，传传达时不不可大声声呼叫及及要注意意言语表表达。如如找人不不在则应应询问客客人有什什么可以以帮忙客客气的请请对方留留言或留留下电话话，以便便回电；9当对对方激动动时或言言辞过激激时，仍仍应礼貌貌待客，保持冷冷静、平平静对答答：1）以柔柔克刚：待对方方讲完后后，平静静地表述述自己；2）沉默默是金：用停顿顿、沉默默相待，只听对对方叫骂骂，不随随声附和和，不反反驳，也也不打断断对方，先让对对方发泄泄；3)冷处

49、处理：听听完后表表示 “您的意意见我可可以向上上级反映映，我司司将会尽尽快将结结果通知知您。”10.通通话过程程中应注注意：1)口齿齿清楚；2)语速速不要过过快；3)语音音、语调调要注意意调整，避免单单调的语语气；4)语音音适中，保持风风度，当当信号出出现问题题接听不不清楚时时，注意意不要叫叫喊；11.在在通话结结束时，对客户户表示感感谢“谢谢谢您的的来电，再见”，待客客户切断断电话后后再挂电电话；12.在在来电登登记表上上对客户户来电情况及及时进行行记录，特别是是客户的的姓名和和联系电电话，即即使有来来电显示示，也最最好与客客户确认认留下可可以直接接联络的的电话，以便日日后跟踪踪；13.打打

50、电话再再次与客客户联系系时，应应注意通通话的时时间是否否合适，以避免免打扰客客户的休休息，比比如境外外的客户户有时差差的，切切勿在对对方睡觉觉的时间间打电话话。14.切切记工作作时间应应尽量不不打私人人电话，不得因因私事长长时间占占用电话话和电话话闲聊。二来访访流程管管理一）来访访接待流流程示意意制定统一一销讲、接待流流程培训训 掌掌握项目目基本信信息、业业务模拟拟 stanndbyye迎客客好 销售售道具准准备（销销售夹、名片、笔 、等）客户进门门 欢迎迎光临、递上名名片介绍项目目 沙盘盘讲解、样板房房讲解、户型解解读、工工地带看看入座洽谈谈 了解解客户需需求，根根据需求求推荐产产品、计计算

51、购房房费用促其下定定 利用用销售技技巧、制制造销售售气氛，促使客客户下定下定成交交 暂暂未下定定备齐资料料，再次次邀约意意向客户户看房洽洽谈 送客出门门 再次次确认客客户联系系方式登记 按要要求填写写来访登登记表二）来访访接待基基本要求求1Sttanddbyee迎客：首先应应在门口口欢迎客客人前来来参观（对在门门外徘徊徊，犹豫豫不决的的客户应应主动邀邀请其进进入售楼楼部参观观），并并递上楼楼盘资料料及自己己的名片片，礼貌貌地问候候并询问问客人的的尊称。2介绍绍项目（沙盘介介绍） 1）沙盘盘讲解流流程示意意（参考考）地理位置置介绍周边市政政、交通通、商业业等配套套介绍项目的概概况介绍绍（突出出特

52、色卖卖点）园林规划划介绍在售楼座座的概况况介绍户型、面面积、价价格概况况介绍2）说明明：将客户户迎进销销售现场场时，先先将客户户引领到到沙盘处处进行概概括性介介绍；借借助沙盘盘向客人人介绍楼楼盘总体体规划、工程进进度、周周边环境境、配套套设施等等，重点点突出楼楼盘的特特点。同同时向客客人介绍绍发展商商的实力力，曾经经开发过过的项目目等，以以增加客客人对项项目的信信心；找出整整个沙盘盘最亮丽丽的点及及线路，在人少少时，引引导客户户到亮点点处介绍绍沙盘；在人多多时，按按线路慢慢慢移动动介绍沙沙盘，力力争移动动到亮点点处。3项目目介绍（样板区区介绍）1）样板板区讲解解流程示示意（参参考）样板段景景观

53、、小小品（预预定路线线）入门区（玄关、门厅）会客区（客厅、起居室室）工作区（厨房、餐厅、保姆间间）休息区（主卧、主卫、客卧、书房）景观区（阳台、露台、花园）2）说明明根据预预先设定定的销售售路线引引领客户户到样板板区参观观，在参参观过程程中，适适时的与与客户拉拉家常，了解客客户的家家庭情况况和生活活状态，便于加加深对客客户的了了解。详细介介绍样板板区的各各个细节节，注意意观察客客户在参参观过程程中的反反应，结结合客户户的实际际需求和和疑虑点点加以解解释，以以吸引客客户，使使其产生生购买的的冲动。讲解非非标准样样板区时时要注意意客观、真实，把握尺尺度。4项目目介绍（户型解解读）1）户型型解读流流

54、程示意意户型面积功能性分分析装修风格格建议户型优劣劣势总结结户型比较较分析2）说明明介绍中中重点分分析各户户型的优优劣势详细介介绍面宽宽、层高高、建筑筑材料品品牌等基基本情况况。善于利利用案场场单体模模型、楼楼书等销销售道具具配合讲讲解5入座座洽谈1）看完完模型和和样板区区后请客客户到洽洽谈桌入入坐并奉奉上茶水水，在对对客人需需求已有有一定程程度了解解的基础础上，再再进行针针对性介介绍，同同时可再再详述项项目的优优点、展展销期内内的优惠惠，以增增加客人人的购买买欲，力力争成交交。2）当客客户发生生疑问时时，应详详细、耐耐心地倾倾听客户户的疑问问，并不不断点头头表示清清楚客户户的疑问问，在客客户

55、停顿顿时进行行解答。6渲染染现场销销售气氛氛，注意意现场SSP配合合，与销销售经理理或销售售主管和和其他销销售人员员进行密密切配合合，争取取客户尽尽快落定定。7做好好客户登登记1)完成成接待客客人工作作后，不不管客人人是否成成功认购购，都须须记录详详细的客客户资料料及来访访情况，方便日日后跟进进工作。2)客户户到访登登记之日日起三七天之之内必须须进行第第一次跟跟踪，同时做做好详细细的跟踪踪记录。原则上上每七天天要跟踪踪客户一一次，直直到客户户明确表表示不购购买，每每次都需需做好详详细的跟跟踪记录录，对于于分析客客户的成成交或未未成交原原因有重重要意义义。8送客客1)完成成全部销销售程序序，客人

56、人表示离离开时，礼貌地地送客人人到门口口，对客客户表示示“因为好好单位所所剩不多多，请尽尽快作决决定，有有什么疑疑问请打打电话给给我”“请慢走走”等等话话语；最最后为客客人留下下良好印印象，以以便日后后与客人人再次联联系。2)回到到洽谈桌桌进行清清理，并并将桌椅椅摆放整整齐。三） 客客户接待待程序1.接待待规定1）客户户接待以以个人或或组为单单位排序序，进行行轮流接接待。当当值销售售人员都都应清楚楚自己的的接待顺顺序，主主动补位位。2）无论论是何种种客户，都视为为正常客客户，不不能挑客客、抢客客。3）当值值销售人人员在接接待客户户时，需需第一时时间询问问客户先先前是否否到访并并由谁接接待过，若

57、客户户明确找找某位销销售人员员的，一一经确认认应主动动将客户户转交给给该指定定销售人人员接待待，事后后进行登登记核查查。当值值销售人人员继续续补位，而该指指定接待待销售人人员保留留其接待待新客户户的资格格。若指指定的销销售人员员不在，当值销销售人员员视为协协助接待待，保留留新客户户接待资资格。4）已作作登记或或已成交交的老客客户带新新客户来来访，如如老客户户指定找找回原销销售人员员接待的的，则需需礼貌转转交新客客户，反反之则视视为正常常轮序接接待。5）客户户到访时时，轮候候销售人人员在客客户进门门时能认认出客户户的，可可不计顺顺序优先先接待；若期间间已由其其他销售售人员接接待中，除非客客户指定

58、定更换销销售人员员接待，否则不不得自行行要求更更换，仍仍由当值值销售人人员继续续接待。7）凡是是自行错错过客户户的接待待机会均均不补偿偿，视为为轮空。但若因因公司或或领导安安排任务务而导致致离开现现场并错错过机会会，过后后给予补补接待新新客户一一次。8）若当当值销售售人员接接待新客客户时刚刚好老客客户来访访，可委委托其他他销售人人员协助助接待或或自行放放弃新客客户。9）销售售人员非非因客户户要求不不得中断断正在接接待的客客户。如如因客户户强烈要要求更换换销售人人员，成成交业绩绩归属后后者。10）每每位销售售人员都都有责任任、有义义务在其其他销售售人员需需要的情情况下，做好客客户的协协助接待待工

59、作，其接待待新客户户机会保保留。11）其其他未尽尽事宜各各项目可可根据实实际情况况制定。四）相关关表格及及填写要要求（部部分）序号报表名称称填表人交表时间间01客户来电电登记表表接听人接听来电电时02来访客户户登记表表销售人员员每天下班班前03每周客户户跟进情情况汇总总表销售人员员逢周日下下班前04成交明细细表销售人员员销售后当当天05认购书销售人员员填写后即即时06客户特殊殊要求申申请表销售人员员填写后即即时07会议记录录簿销售人员员会后即时时08楼盘调查查情况表表市调人员员市调次日日09销售日报报表项目助理理当日完成成10销售周报报表项目助理理当周完成成11来电、来来访统计计表项目助理理项

60、目助理理12客户资料料统计表表项目助理理项目助理理13签约明细细表项目助理理项目助理理三成交交、签约约流程管管理一）成交交、签约约流程示示意客户选择房源核对销控表销售经理或主管确认房源客户选定房源销售经理或主管再次核对房源及价格、面积等详细项目填写销控表收缴定金开具定金发票签定房屋认购单网上签约或根据项目所在地实际情况而定按约定时间备齐个人资料签定购房合同收缴首付，办理按揭贷款手续登记备案二）销控控管理1房屋屋出售之之前核对对销控表表（即房房源表），然后后签署认认购单，待客户户交定金金并经财财务确认认后，再再销控表表上做售售出标志志，售楼楼处现场场有销售售表公开开展示的的，须及及时更新新，使在