ADC业务知识之讲师手册

1、ADC业务知识之讲师手册ADC业务知识之讲师手册39/39ADC业务知识之讲师手册ADC业务知识讲师手册v1.0中国移动通信集团公司2007-11目 录 TOC o 1-1 h z u HYPERLINK l _Toc182904443 讲师手册介绍 PAGEREF _Toc182904443 h 4 HYPERLINK l _Toc182904444 slide 01：开场引课 PAGEREF _Toc182904444 h 10 HYPERLINK l _Toc182904445 slide 02：课程大纲 PAGEREF _Toc182904445 h 11 HYPERLINK l _T

2、oc182904446 slide 03：数据业务的重要性 PAGEREF _Toc182904446 h 12 HYPERLINK l _Toc182904447 slide 04：运营商竞争分析 PAGEREF _Toc182904447 h 13 HYPERLINK l _Toc182904448 slide 05：中国移动的转型 PAGEREF _Toc182904448 h 14 HYPERLINK l _Toc182904449 slide 06：ADC的定位 PAGEREF _Toc182904449 h 15 HYPERLINK l _Toc182904450 slide 07

3、：ADC产品定位 PAGEREF _Toc182904450 h 16 HYPERLINK l _Toc182904451 slide 08：ADC平台定位 PAGEREF _Toc182904451 h 17 HYPERLINK l _Toc182904452 slide 09：ADC行业目标 PAGEREF _Toc182904452 h 19 HYPERLINK l _Toc182904453 slide 10：ADC市场定位 PAGEREF _Toc182904453 h 20 HYPERLINK l _Toc182904454 slide 12：集团各个业务及ADC管理平台关系 PA

4、GEREF _Toc182904454 h 21 HYPERLINK l _Toc182904455 slide 13：ADC产品架构 PAGEREF _Toc182904455 h 22 HYPERLINK l _Toc182904456 slide 14：ADC组网方案 PAGEREF _Toc182904456 h 23 HYPERLINK l _Toc182904457 slide 15：ADC主要接口 PAGEREF _Toc182904457 h 24 HYPERLINK l _Toc182904458 slide 16：ADC业务特点 PAGEREF _Toc182904458

5、h 25 HYPERLINK l _Toc182904459 slide 17：ADC产品之移动CRM PAGEREF _Toc182904459 h 26 HYPERLINK l _Toc182904460 slide 18：移动CRM业务之资讯通 PAGEREF _Toc182904460 h 27 HYPERLINK l _Toc182904461 slide 29：ADC产品之手机邮箱 PAGEREF _Toc182904461 h 28 HYPERLINK l _Toc182904462 slide 32：ADC产品之移动OA PAGEREF _Toc182904462 h 29 H

6、YPERLINK l _Toc182904463 slide 35：ADC产品之移动进销存 PAGEREF _Toc182904463 h 30 HYPERLINK l _Toc182904464 slide 40：ADC产品之无线网站 PAGEREF _Toc182904464 h 31 HYPERLINK l _Toc182904465 slide 42：ADC业务开通流程 PAGEREF _Toc182904465 h 32 HYPERLINK l _Toc182904466 slide 43：ADC业务运用流程 PAGEREF _Toc182904466 h 33 HYPERLINK

7、l _Toc182904467 slide 45：ADC产品营销推广要点 PAGEREF _Toc182904467 h 34 HYPERLINK l _Toc182904468 slide 46：ADC产品营销推广要点产品 PAGEREF _Toc182904468 h 35 HYPERLINK l _Toc182904470 slide 50：ADC产品营销推广要点宣扬 PAGEREF _Toc182904470 h 38 HYPERLINK l _Toc182904471 slide 5159：ADC产品营销推广要点推广 PAGEREF _Toc182904471 h 39 HYPERL

8、INK l _Toc182904472 slide 60：ADC产品营销推广要点售后 PAGEREF _Toc182904472 h 40 HYPERLINK l _Toc182904473 slide 61：结束 PAGEREF _Toc182904473 h 41讲师手册介绍如何开始学习为确保学员驾驭有关的概念和技能，本课程包括几种不同的学习方法：案例共享主题研讨讲授演示前提要求：明确学员的学习目标；为知识传授为主，部分技能演练为辅，理念贯穿课程始终；在学习的过程贯穿演练互动；及时发觉学员问题，并在课堂上快速反馈。学习方法启发学员：强调概念理解和知识运用通过激发学员学习的爱好，并强调知识的

9、好用性，讲师将沿着课程的主线：市场分析及定位这条主线自然贯穿课程的始终，而重点在于强调实际的知识运用。集体研讨：通过内部探讨，深化对知识的理解。通过许多实际的案例，使学员能够把课程内容及工作实践有效结合。课程组成学员学习教材：学员手册：包含课程知识的大纲, 课程的知识点。我们建议当讲师讲授本课程时，讲师要运用你自己的学员手册了解和驾驭学员的学习进度。讲师讲义：讲师手册： 供应课程相对完整的授课内容及案例包；对课程的重点内容进行重点标识，并有具体的说明。讲师手册是供讲师演练，具体讲授过程中的工具，主要包括课程的大纲, 主要知识点，具体的教学步骤, 方法, 思路, 数据和案例，在运用的过程中，不能

10、机械照搬，而应当依据具体的授课情境和培训对象，对手册局部内容进行适度调整。培训设备此课程可在公司内, 外场所开展，当你选择培训地点时，请记住以下几点：教室规模要及听课人数相符，桌子之间应留有肯定空间，以供团队演练和其它活动之用。桌子大小合适，至少可以在桌面可以完全平摊全部讲义。椅子要舒适，要尽可能有扶手。房间要通风顺畅，无异味。要有足够的电源插头，并且有保持通电状态。讲师的作用讲师最主要的作用是促进学员的学习，你可以通过几种方法做到这一点。在课程之前，通过事先的打算，包括教材, 教学程序及培训设备的打算，使教学条件达到最好。在授课过程中，你应当做到以下几点：保证学员理解基本的概念。使课程的进度

11、及学员的打算度相适应。限制探讨的内容及时间。回答问题并且供应信息。讲师核对清单1, 教材：课件讲师手册学员手册2, 设备及教具电脑笔记本投影仪（投影幕）激光笔（翻页笔）延长线及接线板大白板, 白板笔等讲师授课技巧1, 讲师调动学员的主动性从一开始就要做好。在学员开课之初，可以让学员作一下自我介绍，教员应带头作轻松, 风趣的介绍，这可以感染学员。教员的心情要饱满，给人朝气, 开放的感觉。运用自尊和自信的杠杆。对学员的行为常常进行激励，也可以设立竞赛，插小红旗激励优胜者，展示优秀作品等方法来调动学员的主动性。教员要留意引导。可以通过提问的方式，促进沟通。巡回点名。也可以先找那些比较活跃的学员，起示

12、范作用。2, 常见的培训方法讲授法演示法 嬉戏法角色表演案例研讨情境模拟3, 讲师的课前打算工作检查硬件设备检查软件设备打算学员调查表抽出肯定时间及学员私下沟通打算其它事项，如礼品, 名卡等。4, 讲师的自我介绍给学员很深的印象切忌过度吹嘘内容吸引学员眼球：及学员利益紧密相关运用以下介绍思路：我叫什么？我来自哪里？我给大家共享的主题是什么？我为什么来共享？我能给大家带来什么价值？5, 讲师的授课过程中的语言运用发言清晰自然，通俗易懂；用语简洁精炼；尽量避开运用过多的口语或口头禅；语速一般可以限制在120字/分钟左右为宜。6, 讲师的课堂关注教员及学员沟通时，教员要表示出关注，不能漫不经心，否则

13、影响教员及学员之间的信任。关注有目光和身体关注。教员的眼神应保持及学员的接触，不能有斜视, 翻眼（向上翻眼，盯着天花板或后面的某处）, 眯眼等。及学员的身体关注须要自然，不要过于突然。7, 讲师授课过程中的细微环节留意在教员提问时，一般都协作有手势，要留意不能用手指去指, 用笔或教具指引，也不能向被点名者呶嘴。在回收调查表时，不要当着学员的面就看调查表，这是不敬重学员隐私的表现，应当翻过来收集文卷。教员不应有不良的小动作。比如：有些教员在上课时有捋衣袖的习惯，（像是要打架的样子），特殊是教室温度较高时，简单有这样的动作。还有用手擦嘴等不好的习惯不能用教具（如教鞭, 板擦）敲打黑板，尽管是为了提

14、示开小差的学员。不能对有些提问束之高阁。教员应对任何一个学员的提问, 反问等有所反应，有时环境不是很宁静，教员简单忽视学员声音不大的提问。讥讽学员都是错误的。要知道，学员正是因为不懂才来上我们的培训课的。讪笑和讥讽不但损害了提问学员的自尊也打击了其它学员的主动性。不要随意打断对方。留意倾听，不能抢答，让对方说完，这是礼貌，也只有这样才能了解对方全部的信息。当教员有些操作要等待较长时间时，要有所表示：“对不起，请大家稍等一下。”或支配大家做一些其他活动。8, 讲师在授课过程中对课堂的限制技巧当学员的提问教员回答不了时，怎么办？首先教员要明确：不是全部的问题都可以回答，这一点也可以在开始时就明确告

15、知学员。对学员的一些问题，假如教员觉得打算不充分时，可以把问题抛给学员：“这个问题不错，大家觉得应当如何回答呀？”告知学员自己也不清晰，但回去后我会去查资料，尽量给你满足的答复。对待活跃的学员活跃的甚至是淘气的学员要善加引导，使其成为改善课堂气氛的主动因素。这些活跃的学员通常表现欲比较强，应满足他们的愿望对待恶意挑战的学员千万不要及他针锋相对；露出微笑；用群体的道义力气去压倒他；有时可以忽视他。不活跃的学员不活跃的学员有些是因为不自信, 不习惯自我表现等缘由，教员要有意识地扶植他们，可以主动提问，渐渐地建立他们的自信。slide 01：开场引课课程支配：讲授方式：讲解并描述为主, 引入课程道具

16、/嬉戏：可参考分组嬉戏关键提示：和学员建立轻松友好的氛围，但是开场时间不要太长。同时告知学员：为什么要学习职业道德及个人修养？授课内容： 对课程的意义做简短介绍，激发学员的学习欲望：今日我们将要和大家一起来共享的课程是关于ADC业务知识方面的话题，目前客户经理的工作内容和KPI考核指标，ADC都是大家必需驾驭的课程。须要留意的是：教员在培训开始时的精神状态在很大程度上确定了整个培训的基调，所以讲师要做到精神饱满，神采奕奕。slide 02：课程大纲课程支配：讲授方式：讲解并描述为主道具/嬉戏：关键提示：明确培训目标，确定培训核心内容。关键在于告知学员：ADC产品必需驾驭，因为和大家KPI亲密相

17、关授课内容： 介绍本次讲课的重点，本次培训的重点是行业应用, 典型案例应用及需求调研及分析。slide 03：数据业务的重要性课程支配：讲授方式：讲解并描述为主, 引入课程道具/嬉戏：关键提示：授课内容： 通过三张图来分析数据业务的高速发展，如2003年大众数据只占中国移动个人行业收入的10%，公司数据只占企业行业收入5%不到，发展到2005年大众数据已经占到中国移动个人行业收入的20%，公司数据增长到了企业行业收入的10%，而同期数据业务在英国移动的行业中站的比例更大，大众数据占到个人行业收入的30%，公司数据业务更是占到企业行业收的了50%来充分说明移动数据业务已经通信业务中用得越来越多，

18、已经成为人们通信的主流，成为中国移动利润增长的主要源泉。slide 04：运营商竞争分析课程支配：讲授方式：讲解并描述为主, 引入课程道具/嬉戏：无关键提示：授课内容： 从中国电信推出的“商务领航”, “号码百事通”，中国网通推出的“宽带商务”及中国联通推出的“联通商务”, “警务新时空”, 海洋新时空“这些中国移动的主要竞争对手纷纷推出的中小型企业解决方案，来说明集团客户的需求“一站式购齐”，从数据业务正越来越成为通信业务高利润增长的主要来源，来说明各大运营商正向综合信息服务供应商转型。改革开放以来，快速崛起的国内中小企业，以其敏捷的运行机制和市场适应实力，快速发展起来，成为中国经济体制转变

19、的主要推动力气之一。截止2007年10月底，我国中小企业占全国企业总数的996。最近几年，中小企业群体不断发展壮大，在推动国民经济增长, 优化产业结构, 增加财政收入, 增加社会就业, 旺盛城乡市场, 实现助农增收, 保持社会稳定等方面发挥着重要的作用，中小型企业将是将来通信群雄逐鹿的主战场。slide05：中国移动的转型课程支配：讲授方式：讲解并描述为主道具/嬉戏：关键提示：授课内容： 通信业的竞争实质上是一种资源的竞争，在传统语音为主导的通信时代，通信运营商之间的竞争主要体现在网络资源和用户资源的竞争，那时的通信运营商业务培育不足，应用增值少，促销手段单一。但在以宽带或者无线高速传输为基础

20、的电信时代，通信运营商仅仅依靠于这两种资源已经无法适应新形势下的业务发展了。而以产业价值链为中心的发展模式是一种对资源的有效整合，它拥有更多的服务环节和价值内容，从而对通信企业的日常经营运作产生一系列重要的影响。中国移动已经从单一供应网络, 设备的通信专家形象向参及更多价值链的移动信息专家转型。主要讲解并描述中国移动从单一的网络供应商角色，转化为内容和服务供应商, 集成商, 网络供应商, 硬件和软件平台供应商。slide06：ADC的定位课程支配：讲授方式：讲解并描述为主道具/嬉戏：关键提示：授课内容： 中国移动已从单一供应”通信网络“向供应综合服务转型。如何在将来激烈的市场竞争中获得高利润的

21、收入？1, 清晰而精确的战略打造”信息“专家2, 及行业内的大型服务供应商, 渠道商及业务支撑商等建立良好的合作伙伴，实现强强联手，优势互补，资源共享，打造最强大的团队,实现利润的最大化。3, 针对中小型企业的特征供应不同的解决方案，对市场进行进一步的细分，是取得业务快速增长的关键。slide07：ADC产品定位课程支配：讲授方式：讲解并描述为主道具/嬉戏：关键提示：授课内容： ADC产品特点：1, 基于移动终端的应用托管2, “变卖为租”改变了传统的服务模式。3, 针对中小集团客户资金少，人才缺，变化快的现状及特点，为其供应综合的“一站式”解决方案和全面的信息化技术支持。4, “即开即用”，

22、无需进行平台设备投资，仅需依据应用及服务的不同交纳功能费。slide08：ADC平台定位课程支配：讲授方式：讲解并描述为主道具/嬉戏：关键提示：授课内容： EMPC：E（efficent), M（management）, P（speed）, C（cost）（1）效率优势（efficent) 通过ADC服务，企业内部各个客户端不须要建立困难的技术环境支持，不须要对数据库服务器和应用服务器繁琐的维护，不须要对整个信息系统软, 硬件的日常维护，可以将精力放在企业自身业务和新产品的研发上，可以建立一个比较敏捷的企业结构和运作方式，有助于提高企业的业务效率。（2）管理优势（management）ADC模

23、式有利于推动企业业务流程重组，企业可以利用ADC所供应的先进管理软件, 管理思想和阅历，在企业生产和管理信息化过程的推动下打破及现代管理水平不相相宜的传统习惯，建立一个新的, 先进和规范化的管理体系来规范各个部门的行业，约束工作中的随意性和盲目性，从而使得企业的业务流程重组成为一种有技术上支持, 有理论上指导的, 有目的的自觉行为。（3）速度优势（speed）对于企业来说，从引进IT人才, 购买计算机设备到项目开发完毕投入运行，周期很长。而信息社会时间就是金钱的原则使得企业迫切盼望能快速实现企业的信息化。就算企业不自己开发而购买现成的应用软件包，也是相当困难，而且维护工作也很费劲，利用ASP模

24、式，企业只需购买几台PC机，接通Internet或VPN，再进行简单的系统配置或安装，就可以开通ADC业务。企业只要懂得运用阅读器软件登录应用系统即可，也不用担忧系统突然出现故障却无人管理的状况。（4）成本优势（cost）由于ADC不须要企业供应各种软, 硬件基础设施，使得企业内部不须要昂贵的, 用以支持信息系统的应用服务器, 数据库服务器以及相关设备，只需简单的客户端设备即可利用Internet或VPN及ASP进行交互式数据操作。同时，同时ADC只包含功能费和流量费，削减了建立信息系统的首期投资，极大地简化了企业的资金周转管理。统一门户：供应中小企业自服务web 门户，供应基于移动互联网的业

25、务营销, 业务受理, 统一入口和客户服务。统一接入：供应开放的, 标准的业务接入平台，为应用接入供应标准的技术规范, 业务规范和接口规范，简化业务开发流程，缩短业务的开发周期，简化BOSS 系统的业务逻辑。统一管理：供应完善的业务支撑，实现用户管理, 产品管理, 定购管理, 鉴权限制, 计费批价, 结算, 统计分析等各类管理功能。集中管控：实现对合作伙伴的管理, 服务功能，为SI 供应管理和自服务功能。slide09：ADC行业目标课程支配：讲授方式：讲解并描述为主道具/嬉戏：关键提示：授课内容： 此章通过对ADC的定义及目标客户，重点主讲ADC的4大行业目标：目标1：供应统一客户界面和不同的

26、服务模式，如短信, 彩信及WAP服务模式，还包括客户自助业务处理和服务，通过登陆ADC统一的管理界面，就可以进行预处理。目标2：建立良好的业务发展生态环境，扶持合作业务发展。目标3：应用业务托管并实现合作业务支撑管理，提高行业客户和合作伙伴满足度目标4：融合IT 和通讯技术，简化业务开发流程，缩短业务的开发周期，实现快速上架。slide10：ADC市场定位课程支配：讲授方式：讲解并描述为主道具/嬉戏：关键提示：授课内容： 此章开始介绍一下中国移动的其他业务，如基础通信类有哪些？服务营销类业务有哪些？生产限制类业务有哪些？然后重点列举一下移动办公ADC类业务，说明中国移动正在优化信息化产品体系，

27、大力开发横向标准化产品和纵向行业解决方案。针对不同的行业和不同规模的企业供应差异性的解决方案，并渐渐丰富产品，补强短板，以建立成熟的产品体系，为全行业的信息化覆盖供应综合解决方案。slide12：集团各个业务及ADC管理平台关系课程支配：讲授方式：讲解并描述为主道具/嬉戏：关键提示：授课内容： 此章重点介绍一下集团各个业务及ADC管理平台的总体架构。slide13：ADC产品架构课程支配：讲授方式：讲解并描述为主道具/嬉戏：关键提示：授课内容： 此章重点突出中国移动为中小型企业供应标准化的产品，就像百货超市一样，你想选择哪个业务就用那个业务。可以适当说明一下ASP的含义。ASP(Applica

28、tion Service Provider) ：应用服务供应商，是一种面对商业用户，以在线方式和租赁形式供应包括硬件, 软件和信息服务在内的系统解决方案的信息化服务。ASP模式出现之初最核心的意义是通过互联网为用户供应在线租赁的应用服务，其租赁政策是特别敏捷的，想用多少就租多少，想用多久就租多久，ASP模式下，一经及客户签订合作协议，相应系统的运用权即被开通，无需特殊组网安装服务器等，且无须首笔庞大投入，只以月租形式向ASP厂商交付服务费用即可。同时，租用的期限完全由企业用户自己来确定，敏捷性高，大大降低了企业信息化投入的潜在风险，ASP模式的出现，引发了非同一般的信息化革命，同时也为大中小企

29、业用户胜利实施信息化开拓了一条新的出路。slide14：ADC组网方案课程支配：讲授方式：讲解并描述为主道具/嬉戏：关键提示：授课内容： ADC运营管理平台及ADC管理平台：通过MQ/XML(消息队列/XML语言）协议对接ADC通信平台：通过MM7协议及彩信网关对接通过CMPP协议及短信网关对接ADC业务平台通过移动专线/Internet及集团客户内部数据相连接slide15：ADC主要接口课程支配：讲授方式：讲解并描述为主道具/嬉戏：关键提示：授课内容： IF_1：ADC可通过FTP以及HTTP+XML方式及BOSS对接；IF_2：ADC可通过FTP文件的接口，及行业应用网关传递黑白名单等资

30、料；IF_3：ADC可向SI业务系统供应SOAP以及FTP接口，实现SSO, 话单收集等功能；IF_4：ADC可及客服系统通过HTTP+XML或者FTP的方式对接，实现投诉工单的传递, 查询等功能；IF_5：ADC可通过SNMP接口及网管系统对接，实现告警, 日志的上报；IF_6：定购关系, 黑白名单以及话单等；IF_7：CMPP, MM7等标准接口；IF_8：SNMP接口；IF_9：SNMP接口；slide16：ADC业务特点课程支配：讲授方式：讲解并描述为主道具/嬉戏：关键提示：授课内容： slide17：ADC产品之移动CRM课程支配：讲授方式：讲解并描述为主道具/嬉戏：关键提示：授课内

31、容： 此章重点介绍移动CRM的定义及能为集团客户建立客户关系管理后带来的业务价值。slide18：移动CRM业务之资讯通课程支配：讲授方式：讲解并描述为主道具/嬉戏：关键提示：授课内容： 重点介绍一下资讯通的定义, 特点及运用方式。并结合后面几页PPT具体介绍移动CRM的营销资讯（重点介绍消费管理, 精确营销及服务关怀功能模块），活动资讯（重点介绍短信抽奖功能模块），信息中心（重点介绍即时信息功能），行政资讯，系统管理等内容。通过各种流程的截图，清晰说明产品功能。slide29：ADC产品之手机邮箱课程支配：讲授方式：讲解并描述为主道具/嬉戏：关键提示：授课内容： 结合后面两页PPT，讲解PU

32、SH MAIL的基本特点和功能运用。slide 32：ADC产品之移动OA课程支配：讲授方式：讲解并描述为主道具/嬉戏：关键提示：授课内容： 对移动OA进行具体的概述，说明移动OA能给企业带来什么业务价值，同时对其主要功能进行阐述。主要是发文流转和收文流转。slide 35：ADC产品之移动进销存课程支配：讲授方式：讲解并描述为主道具/嬉戏：关键提示：授课内容： 重点介绍：1, 移动进销存的定义, 特点及运用方式；2, 移动进销存的登陆界面及它的保密性；3, 阐述产品实现的流程；4, 重点介绍财务管理每个功能终端（手机终端, PC终端, 服务器端）担当的不同功能及描述；5, 展示一下财务管理的

33、界面，让客户有个总体的印象。slide40：ADC产品之无线网站课程支配：讲授方式：讲解并描述为主道具/嬉戏：关键提示：授课内容： 重点介绍一下无线网站的定义, 特点及运用方式。以及无线网站的各个功能模块，重点突出它的移动网站特性。slide42：ADC业务开通流程课程支配：讲授方式：讲解并描述为主道具/嬉戏：关键提示：授课内容： slide43：ADC业务运用流程课程支配：讲授方式：讲解并描述为主道具/嬉戏：关键提示：授课内容： slide45：ADC产品营销推广要点课程支配：讲授方式：讲解并描述为主道具/嬉戏：关键提示：授课内容： 说明ADC的市场推广包括四个方面产品, 宣扬, 推广及售后

34、，即一个产品的营销不但包括售前，还包括售中及售后。首先产品如何定位？如何找到客户最须要的，可快速实施的产品？产品它的核心价值必需满足客户的基本需求，同时能够给客户带来期望的价值（如售后服务）和附加的价值（如品牌效应等）然后如何在短时间内提高ADC业务的知晓度？关系到宣扬如何进行ADC的快速, 规模化推广, 部署？关系到推广如何跟进ADC业务规模化运用后产生的售后保障问题？关系到售后，即提高客户的满足度和信誉度，增加客户对业务应用的粘性，建立及客户长期合作的关系。总之，市场推广是一闭环的过程，要处理好每个环节，才能实现业务的大规模推广和复制。slide46：ADC产品营销推广要点产品课程支配：讲授方式：讲解并描述为主道具/嬉戏：关键提示：授课内容： 从客户需求现状分析出我们目标客户要明确，定位明确，关系到整个战略的发展状况。对目标客户群的特征进行的归纳和总结，进一步锁定有效客户。从产品的特点，我们提出的ADC综合解决方案是推动中小型企业移动信息化发展有力助推器。slide49：ADC重点行业客户课程支配：讲授方式：讲解并描述为主道具/嬉戏：关键提示：授课内容： 介绍一下ADC重点行业应用，可以选择一至二个行业的应用，如举例移动CRM