南开大学《服务营销》在线作业答卷

1、21秋学期（1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009、2103）服务营销在线作业试卷总分:100 得分:100一、单选题 (共 20 道试题,共 40 分)航空旅行、医疗手术属于的服务类型是()。纯有形商品附带服务的有形商品附带少部分商品的服务纯粹的服务答案:C2.邮购、街头收费电话属于的服务类型是()。连续性、会员关系的服务连续性、非正式关系的服务间断的、会员关系的服务间断的、非正式关系的服务答案:D3.在某项任务既重要时间又紧迫的情况下,授予多个子系统来协助完成,在任务进程中,各子系统在时限和任务相关上相互制约,形成一定的竞争氛围的是()。充分授权部分授权制约授

2、权弹性授权答案:C4.员工完成工作所需要的财力、人力及其他资源的自主支配权的是()。任务权力责任体验答案:B5.员工在没有完成工作时所承担的风险是()。任务权力责任体验答案:C6.收取客户公司的股票和期权而非现金的是()。视履约情况收费按价值收费预聘费按所有者权益收费答案:D7.成本加成定价法成功的关键在于制定恰当的加成百分比的是()。成本加成定价法目标利润定价法感受价值定价法反向定价法答案:A8.由于服务不当给顾客带来身体的伤害或随身携带的用品的损害是()。财务风险绩效风险物质风险社会风险答案:C9.顾客与服务企业或服务人员的直接接触是()。面对面服务接触电话服务接触远程服务接触体验服务接触

3、答案:A10.企业以成本作为定价的基础,根据预期的投资收益率(也称投资回报率),即按照投资额或销售额的一定百分比估计收益水平的是()。最大利润目标最大销量目标投资回报目标适当利润目标答案:C11.由于购买某项服务而影响到顾客的社会声誉和地位是()。财务风险绩效风险物质风险社会风险答案:D12.广播电台、警察保护属于的服务类型是()。连续性、会员关系的服务连续性、非正式关系的服务间断的、会员关系的服务间断的、非正式关系的服务答案:B13.服务的构成成分及其质量水平经常变化,难以统一认定的特性是服务一般特性中的()。不可感知性不可分离性品质差异性不可储存性答案:C14.消费者在购买前就能够确认的产

4、品特性属于()。感知特性搜寻特性体验特性信任特性答案:B15.代表了顾客和员工都需要置身于服务场景中的情形的是()。自助服务互动性服务体验性服务远程服务答案:B16.一家餐厅的外观往往能体现餐厅的定位和风格是服务营销组合要素中的()。促销人有形展示过程答案:C17.企业希望获取最大限度的销售利润或投资收益的是()。最大利润目标最大销量目标投资回报目标适当利润目标答案:A18.顾客心目中介于理想的服务与适当的服务之间的服务是()。理想的服务适当的服务定制的服务容忍的服务答案:D19.在既定利润水平下制定能实现该利润目标的服务价格的是()。成本加成定价法目标利润定价法感受价值定价法反向定价法答案:

5、B20.顾客能接受,但要求较一般、甚至较低的服务是()。理想的服务适当的服务容忍的服务定制的服务答案:B二、多选题 (共 20 道试题,共 40 分)21.听觉吸引包括()。音乐通知颜色空间布局答案:AB22.标价方法包括()。时间和费用固定数额收费百分比收费或然收费答案:ABCD23.存在于顾客对服务补救的期望中的是()。成本体验理解责任答案:CD24.导致不能保证每次提供的服务一样的原因可能包括()。服务延迟服务品牌顾客等待专业水平差异答案:ACD25.根据消费者产品忠诚度的高低可以将其分为()。忠贞不贰者不稳定的忠贞者游离分子拥护者答案:ABC26.菲利普科特勒区分的从纯商品变化到纯服务

6、的类型包括()。纯有形商品附带服务的有形商品附带少部分商品的服务纯粹的服务答案:ABCD27.服务地点的地理位置选择标准包括()。最大程度的利用每区距离最小化每次距离最小化每次距离标准化答案:ABC28.服务广告的主要任务包括()。在顾客心目中创造企业的形象建立企业受重视的个性建立顾客对企业的认同指导企业员工如何对待顾客答案:ABCD29.顾客抱怨的原因包括()。获得补偿发泄怒气利他主义原因帮助提高服务绩效答案:ABCD30.授权包括()。分派任务授予权力明确责任确立监控权答案:ABCD31.服务渠道设计步骤包括()。现有服务渠道的分析外部因素分析内部因素分析提出、筛选、确定方案答案:ABCD

7、32.新产品定价策略包括()。撇脂定价渗透定价试销价格折扣价格答案:ABC33.数量导向目标分为()。最大利润目标适当利润目标最大销量目标最多顾客目标答案:CD34.服务渠道的变更方式包括()。增减个别服务渠道成员改变服务渠道层级结构增减服务渠道成员中服务的内容创建全新的服务渠道答案:ABCD35.需求导向定价法主要分为()。成本加成定价法目标利润定价法感受价值定价法反向定价法答案:CD36.利润导向目标根据企业对利润期望程度的不同可以分为()。最大利润目标最大销量目标投资回报目标适当利润目标答案:ACD37.区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同,主要依据的特性包括()。感知特性搜寻特

8、性体验特性信任特性答案:BCD38.系统地收集、整理、分析质量信息,监督服务绩效,包括()。事前调查事后调查固定样本连续调查竞争对手调查答案:BC39.电子渠道的优势包括()。扩大市场增强顾客的自主参与感降低服务成本不会受到人为的干扰答案:ABCD40.服务产品创新的类型包括()。全新型服务创新替代型服务创新扩展型服务创新延伸型服务创新答案:ABCD三、判断题 (共 10 道试题,共 20 分)41.服务标准化是与服务个性化相对的,其目的就在于通过服务生产传递的工业化技术,减少服务过程中服务人员与顾客之间的互动,从而降低企业的服务成本。答案:正确42.邮寄服务属于在多个地点顾客和组织无距离交易。答案:错误43.交通运输、饭店和宾馆属于需求波动幅度大并会超出供应能力的服务。答案:正确44.内部营销就是传统意义上的营销,是指企业应用产品、价格、分销渠道和促销对顾客开展的组合营销。答案:错误45.社会风险是指由于服务不当给顾客带来身体的伤害或随身携带的用品的损害。答案:错误46.广告中所使用的利益诉求,必须建立在充分了解顾客需要的基础上,才能确保广告的最大影响效果。答案:正确47.最大程度的利用是指服务能力必须与顾客需求量相符,过度或不足的服务产出都不利于企业的长期