上服饰发展有限公司终端运营管理手册

1、PAGE PAGE 40内部资料 严禁外传上海IEE服饰发发展有限限公司终端员工手册 省 市市 店（二000九年版）编制:人人力行政政部致 辞辞欢迎您加加盟IEE！这本终终端员工工手册介绍了了IE的概概况与文文化、员员工的权权利与义义务、以以及各项项管理制制度，希希望能帮帮助您尽尽快地了了解IEE，尽快快地融入入团队，并以此此手册为为指南，自我管管理，不不断进步步。企业致胜胜的关键键在于知知识资源源的累积积、品牌牌价值的的提升、企业形形象的塑塑造等无无形资产产的掌控控。IE之所所以能在在竞争激激烈的男男装市场场上成为为知名品品牌，并并且成为为商场愿愿意合作作、员工工愿意加加入的公公司，关关键即

2、在在于IEE自创立立几年以以来，始始终坚守守初创的的理想：追求卓卓越的营营运绩效效，坚持持产品的的品质以以及谨守守优质品品牌的定定位。而透过对对内部流流程的严严密控管管，IEE将先进进的面料料科技引引进产品品中，却却以合理理的价格格回馈给给消费者者。同时时，基于于顾客导导向的理理念及对对产品的的自信，更以强强大的客客服团队队、终端端联盟等等，维系系与消费费者、代代理商长长期的伙伙伴关系系。 IE将继继续奉行行“时尚无无国界，细节无无边界”的品牌牌精神，掌握契契机结合合时尚与与品质, 积极极采取策策略联盟盟，开发发让消费费者更满满意的产产品。 诚挚地祝祝愿您在在IE工作作顺利！更上一一层楼!杨为

3、目 录第一篇 公司司篇 第 4 页第 一 章 IE简介介 第第 5 页第 二 章 IE传奇奇 第第 6 页第二篇 文化化篇 第7页第三篇 员工工篇 第第9页第 三 章 员工权权利与义义务 第10页第 四 章 员工行行为规范范 第11页第四篇 终端端管理第第12页第 五 章 店铺岗岗位配置置与描述述 第13 页页第 六 章 终端人人员仪容容仪表要要求第18页第 七 章 店铺管管理要求求第23 页页第 八 章 人力资资源相关关制度第第31页第 九 章 奖罚细细则 第35页第 十 章 货品编编码规则则第38页第十一章章 终终端员工工手册管管理条例例第39页第一篇 公司司篇作为IEE一员，您应该该知道

4、她她的全部部，唯有有如此，您才会会更加真真心地热热爱她。了解IEE的历史史，您会会为IEE的创业业艰辛而而感叹；知道IEE的现在在，您会会为IEE的成绩绩而自豪豪；展望IEE的未来来，您会会为IEE的灿烂烂明天而而振奋。第一章IIE 简简 介19999年12月月28日日,杨为先生生作为中中国大陆陆地区董董事长,带领意意大利设设计团队队来到中中国,全全线展开开IE在中中国大陆陆市场的的营销,以最新新的欧洲洲时尚潮潮流、结结合中国国高档男男装消费费形态，对IEE品牌在在中国的的销售实实行严谨谨、规范范的国际际化管理理。IEE男装系系列很快快受到中中产阶级级及社会会名流的的认可和和青睐，并引领领着中

5、国国高档男男装成衣衣的发展展，经历历8年，已在中中国大陆陆地区开开设近百百家销售售终端。“时尚无无国界，细节无无边界”IE将以以准确的的市场定定位和领领导潮流流的产品品，充分分展示都都市精英英工作、生活相相结合的的时尚观观念，并并以服装装为载体体，在中中国大陆陆地区传传播与欧欧洲同步步的着装装概念和和生活方方式；演演绎着IIE特有有的“细节、时尚”着装文文化。第二章 IE传奇奇“威尼”这个品品牌的成成名史并并不长，但正是是这个经经历了短短短一二二十年的的品牌已已经成为为能与阿阿玛尼、古琦和和瓦伦蒂蒂诺齐名名的意大大利时尚尚品牌之之一。威尼的出出现，源源于其创创始人康康尼兄弟弟对时装装完美、极至

6、的的热爱。）19958年年12月月出生在在意大利利南部，父亲是是推销员员，因为为工作常常常出远远门，母母亲是服服装设计计师，经经营着一一家小作作坊。康康尼兄弟弟自幼耳耳濡目染染，对时时装设计计产生了了浓厚兴兴趣。118岁时时，他们们在母亲亲的作坊坊当助手手，主要要是做图图样采购购和裁缝缝工作。22岁岁的时候候，威特特里奥康尼（Vattr进入入意大利利米兰马马兰哥尼尼服装学学院进修修。同年年，也考考入时装装业界及及媒体界界享有极极高的声声誉的圣圣马丁学学院；兄兄弟两人人开始正正式以服服装设计计为生。凭借超超强的领领悟力和和学习能能力，119822年，兄兄弟二人人在米兰兰成功举举办了第第一个有有自

7、己签签名的男男装展示示会，威威尼品牌牌从此诞诞生。19833年，KKonnne兄弟弟在意大大利米兰兰的市中中心开设设了第一一间威尼尼精品店店， 严严谨的英英国式教教育使他他们对时时装的历历史、演演化都有有深刻认认识。英英伦的优优雅、高高贵与意意大利的的色彩及及剪裁相相得益彰彰。威尼系列列品牌定定位在柔柔和、非非结构性性款式，玩弄一一些层次次及色彩彩，经常常调整比比例，创创造出富富有审美美情趣的的男装。同时以以使用新新型面料料及优良良制作而而闻名。就设计计风格而而言，它它们既不不潮流也也非传统统，而是是二者之之间很好好的结合合，具有有广泛的的可配套套性，这这使得单单品组合合成了它它的又一一风格特

8、特性。衣衣装尽管管昂贵，但都有有着独特特的魅力力而不是是那种过过分的夸夸张，极极受追求求十全十十美的中中产阶级级所忠爱爱。第二篇 文化篇篇优秀的企企业必然然有着优优秀的企企业文化化，伴随随着IEE的成长长也孕育育出了公公司的文文化。IE文化化来源于于IE人的的创业精精神，是是所有IIE员工工理念的的凝聚，如今它它成了IIE事业业生生不不息的根根本动力力。 在IE文文化的指指引下，IE人成成就了今今天的成成绩，还还将创造造明天的的辉煌。企业愿景景：成为受人人尊敬和和最具时时尚创新新能力的的行业领领先企业业Enteerprrisee Prrosppecttivee: Becoome thee mo

9、ost resspecctabble andd innnovvatiive leaadinng eenteerprrisee inn thhe iinduustrry.企业使命命：为顾客创创作价值值 为为员工创创造机会会 为为股东创创造利益益 为为社会承承担责任任EnteerprriseeMisssioon: Creaate vallue forr cuustoomerrs CCreaate oppporttuniitiees ffor staaffss Creaate proofitt foor ssharrehooldeers Paay rrespponssibiilitty ffor c

10、ommmunnityy企业价值值：成就人而而不是利利用人Enteerprrisee Vaaluee: Accoompllishh peeoplle, nott usse ppeopple企业文化化：时尚、知知识、细细节、速速度、进进取Enteerprrisee Cuultuure:Fashhionn, KKnowwleddge, Deetaiils, Effficcienncy, Agggreessiive.企业口号号：时尚无国国界，细细节无边边界Enteerprrisee Sllogaan:No bbounndarry ffor fasshioon Noo boounddaryy foor

11、ddetaailss经营策略略：设计最适适合市场场的产品品 提提供顾客客最周全全的服务务 创创建影响响力最好好的品牌牌Manaagemmentt Sttrattegyy: Desiign thee moost suiitabble prooduccts to marrkett Provvidee thhe mmostt thhougghtfful serrvicce tto ccusttomeers Estaabliish thee moost infflueentiial braand第三篇员员工篇IE因员员工而繁繁荣，员工因因IE而实实现个人人价值，公司与与员工是是不可分分割的统统一体，因

12、此IEE有责任任保障员员工的权权利，员工也也有义务务履行自自己的职职责。每一位IIE员工工都代表表着IEE的形象象，我们们要时刻刻规范自自己的行行为，展展现IEE企业的的风采。第三章 员工工权利和和义务一、员工工的基本本权利1员工工自正式式入职起起一个月月内，必必须签订订劳动合合同。2公司司录用员员工同等等条件下下公司员员工优先先，即先先考虑内内部招聘聘。3公司司员工不不因民族族、种族族、性别别、宗教教信仰不不同而受受歧视。4员工工有获得得劳动安安全、卫卫生和保保护的权权利。公公司必须须为员工工提供符符合国家家规定的的劳动安安全卫生生条件和和必要的的劳动保保护用品品。5公司司员工有有享受社社会

13、保险险和福利利的权利利。6公司司员工有有权投诉诉直接上上级的不不公正待待遇、公公司鼓励励员工采取取逐级反反映情况况的方式式提出申申诉。二、员工工的基本本义务1员工工有遵守守公司规章章制度的的义务。2员工工有保质质、保量量、按时时完成本本职工作作的义务务。3员工工有服从从组织安安排、执执行工作作指令的的义务。4员工工有维护护公司形象象、捍卫卫公司利益益的义务务。5员工工有承担担岗位职职务工作作法律风风险的义义务。6员工工有保守守公司商业业、经营营管理秘秘密的义义务。7员工工在完成成本职工工作之余余，有协协助同事事完成其其他工作作的义务务。8员工工有妥善地地维护及及保养办办公设备备的义务务。9员工

14、工有履行行公司规章章制度约约定的其其他义务务。10员员工对提提供给公公司的证证件、信信息等负负有保证证真实有有效的义义务。第四章 员工工行为规规范一、总则则1热爱爱祖国，热爱生生活，热热爱IEE。2遵遵守国家家法律，遵守社社会公德德，遵守守各项规规章制度度。二、爱岗敬敬业1爱岗岗敬业：热爱自自己的工工作，勤勤奋努力力，不断断提高工工作效率率和工作作质量。2尽职职尽责：全力以以赴地完完成工作作任务和和履行职职能，对对自己的的失误承承担责任任。三、团结结协作1紧密密团结，精诚合合作，工工作中相相互协调调，相互互支持，建立起起融洽的的人际关关系。2严于于律己，宽以待待人，相相互关心心， 相相互尊敬敬

15、。3不搞小小团体、小帮派派，倡导导同事间间亲密和和谐的关关系。四、遵守守纪律1下级级服从上上级是公公司管理理的基本本原则，员工应应自觉服服从领导导的工作作安排和和调动，不得顶顶撞领导导，不得得无故拒拒绝、拖拖延、敷敷衍或擅擅自终止止领导安安排的工工作。2员工工必须严严格遵守守工作纪纪律，不不得擅离离职守，不准聊聊天、吃吃零食、嬉闹、大声喧喧哗。3工作作时间要要专心工工作、精精神振作作、紧张张有序，不打私私人电话话、不接接待亲友友、不办办理个人人私事。五、诚实实自律1遵守守职业道道德，不不贪污受受贿，自自觉抵制制社会上上的不正正之风。2不不得利用用职务和和工作之之便向他他人索取取钱财或或为个人人

16、亲友谋谋私利。3不得得挪用公公司的财财物，更更不得利利用职务务之便将将公司财财物占为为己有或或转送他他人。六、积极极进取1只有有学习才才能进步步，才能能适应IIE的发展展，每个个员工都都要有个个人的学学习计划划。2保持持积极的的生活态态度和工工作态度度，以积积极的心心态对待待公司管管理中的的问题，主动提提出改进进性的建建议和意意见。七、爱护护公物1养成成讲卫生生的美德德，在公公共场所所应随手手拾起发发现的杂杂物，以以保护环环境的清清洁。2、爱护护公司的的财产，节约使使用资源源；第四篇 终端端管理“没有规规矩，不不成方圆圆”，制度度化管理理是公司司管理科科学、规规范的重重要体现现。合理有效效的管

17、理理是取得得良好销销售的保保障，学学习与遵遵守管理理规定是是公司政政策执行行的关键键和保证证。制度化管管理的团团队是强强有力的的优秀团团队，共共同遵守守和维护护公司的的管理规规定是建建议优秀秀团队的的途径。第五章 终端岗位位配置与与描述一、终端端所有工工作人员员的职责责：1、服务务顾客：礼貌用用语； 提供优优质的服服务； 销售货货品询询问顾客客需求，推荐最最佳货品品；2、货品品管理：整理货货品及补补充所需需货品； 配合相相关部门门、终端端专柜及及代理商商做好收收货、退退货及调调货流程程； 整理仓仓库； 做好盘盘点工作作；3、店铺铺运作：一货一一票，电电脑小票票的复印印，换进进换出的的日期注注明

18、，赠赠品的签签名及条条形码操操作；退货的要要求：包包装袋、吊牌、特价纸纸和调拨拨单上的的注明；不得私自自外借柜柜内货品品；公司各项项通知及及时转告告，每天天早上邮邮箱跟进进；账务处理理认真做做好台帐帐和电脑脑销售输输入，保保证库存存的准确确性；保保持专柜柜卖场和和仓库整整齐及整整洁； 做好陈陈列及陈陈列维护护工作； 接受工工作分配配店长长听从区区域业务务，导购购听从店店长及业业务； 理解并并遵守公公司下达达的活动动内容要要求及公公司制度度； 留意顾顾客对公公司的意意见与建建议，及及时做到到反馈；4、形象象提升：保持地面面、顶棚、试衣间间、货柜、内内仓整洁洁；根据实际际销售情情况评价价灯光效效果

19、，若若效果不不佳要提提出；招牌、形形象字的的效果评评价和卫卫生维持持，若效效果不佳佳要提出出； 提出品品牌形象象画册摆摆放是否否合理的的建议；店内喷绘绘画、橱窗画画效果，是否陈陈旧或不不应季节节，提出出建议；提升专柜柜形象个人形形象与店店铺形象象； 公司形形象大使使每一一位导购购员。5、陈列列规范：主推款款陈列突突出； 货品陈陈列要按按大类划划分(布布料,系系列等)； 货品陈陈列要注注意细节节 (卖卖点、色系、大小、吊牌、整洁、吊牌隐隐藏等)；对于橱窗窗,模特陈陈列效果果,有无注注意色彩彩搭配和和相互呼呼应；爱护并查查看模特特是否陈陈旧, 有无破破损，若若有破损损汇报给给公司；陈列货品品要与天

20、天气,货品库库存情况况相协调调。6、专业业知识：IE的市场定定位和设计理理念；IE的产产品特性性(款式式、价格、面料）； VKSSONNNE的竞竞争品牌牌；专业知识识加上诚诚恳态度度向顾客客介绍IIE产品品；售后服务务流程。7、销售售技巧：货号、颜色、价格、成分、特性的的熟背和和雪梨纸纸包装；有优质的的服务态态度，表表现在笑笑容、语语气、耐耐心、送送客等；主动、适适时向顾顾客推荐荐产品的的卖点、面料等等；主动展示示货品，把握时时机请顾顾客试衣衣；适当赞美美, 把把握时机机促成销销售； 有整套套搭配意意识和技技巧，会附加加推销，连带销销售。8、VIIP意识识： 对对于客户户的投诉诉，要用用诚恳的

21、的态度去去对待，及时处处理并反反馈到公公司，共共同处理理好客诉诉，要非非常清楚楚，处理理好了客客诉，他他可能会会成为我我们忠实的的VIPP客户；建立VIIP客户户档案；促销、新新品上市市时及时时通知VVIP客客户。9、特卖卖操作：特价货货品牌价价必须打打掉； 特卖结结束，必必须撕掉掉所有特特价标签签。三、店长长：1、店长长配置：每个店店铺配置置店长一一名；2、店长长岗位描描述： 11）销售终终端日常常工作的的主持者者、协调调者； 22）销售政政策的传传达及执执行者； 33）专柜形形象的主主要维护护者； 44）专柜导导购工作作的主要要监督者者。3、店长长直接上上级：区区域业务务4、店长长岗位职职

22、责：1）带领领专柜其其他导购购很好地地完成公公司下达达的指标标（销售售指标、VIPP指标）；2）核对对每日进进、销、存、调调进、调调出等，很好地地控制专专柜账务务的准确确性，起起到监管管工作作作用；3）做好好VIPP客户的的维护和和联系工工作；4）独立立处理顾顾客的商商品投诉诉及退换换货问题题；5）对专专柜货品品的陈列列和仓库库货品归归类有序序起到监监督作用用；6）协助助区域业业务人员员及公司司人员做做好货品品的盘存存、抽查查工作及及货品的的调配工工作；7）以身身作则带带动员工工目标一一致地搞搞好专柜柜各项工工作；8）对员员工表现现进行很很公正合合理的评评核工作作；9）落实实公司对对专柜的的一

23、切措措施和指指令；10）起起到承上上启下与与公司同同步协调调好各方方面的工工作；11）留留意专柜柜库存，与所属属区域业业务经常常保持联联系，分分析各货货品的销销售情况况与走势势，合理理安排补补、退、并货，很好地地控制库库存，保保证专柜柜内库存存的合理理性；12）积积极主动动地提供供专柜情情况和销销售状况况分析，提升专专柜的销销售业绩绩；13）分分析店铺铺销售繁繁忙或非非繁忙时时间，留留意特别别的假期期，清楚楚知道本本专柜的的销售高高、中、低峰期期；14）观观察每个个导购服服务顾客客的方法法，及时时提出改改进意见见或者共共同参照照学习，并以身身作则；15）培培训新老老员工，保持专专柜内的的良好关

24、关系；16）维维护专柜柜设施，如有损损坏应及及时汇报报、解决决并跟踪踪到底；17）进进行整个个专柜工工作总安安排，做做好排班班和考勤勤工作；18）督督促并确确保导购购的仪容容仪表大大方并且且工服整整洁统一一；19）保保持专柜柜货品摆摆放合理理、卫生生干净整整洁，创创造优良良的购物物环境。四、导购购：1、导购购配置：根据店店铺的情情况，每每个店铺铺配置终终端人员员2-44名；2、导购购岗位描描述： 11）公司销售售政策的的具体落落实、执执行者； 22）公司专柜柜形象的的具体维维护者； 33）市场信信息的快快递反应应者； 44）公司产产品销售售的最终终服务者者；3、导购购人员直直接上级级：店长长4

25、、导购购岗位职职责：1）服从从店长所所有管理理要求、按按时上下下班，不不迟到，不早退退； 22）保持良良好的仪仪容仪表表； 33）维护专专柜形象象，随时时保证专专柜和货货品的卫卫生和清清洁； 44）为顾客客提供优优质的服服务，主主动使用用礼貌用用语、询询问顾客客购买要要求、推推荐符合合顾客要要求的货货品； 55）经常整整理专柜柜卖场及及内仓，特别是是在空闲闲时间，保持商商品陈列列及存放放整齐规规范； 66）协助并并服从店店长安排排进行货货品出样样、换样样及橱窗窗布置； 77）协助店店长做好好日常账账务处理理，进、销、存存、调进进、调出出、库存存盘点、电脑输输入准确确等； 88）对于顾顾客提出出

26、的意见见或者建建议，及及时汇总总并汇报报； 99）以顾客客满意为为服务目目的，待待顾客为为朋友，培养顾顾客忠诚诚度； 110）帮助新新员工齐齐心协力力做好卫卫生、货货品陈列列、账务务处理、顾客服服务； 111）保持仓仓库整洁洁卫生，按时打打扫； 112）库内货货品摆放放整齐有有序，熟熟悉各款款货品摆摆放位置置，查找找货品及及时准确确； 113）保持相相关单据据的完整整、准确确、清晰晰； 114）留意库库存情况况，及时时与店长长沟通，合理控控制库存存； 115）协助店店长做好好月末盘盘存工作作； 116）完成公公司要求求的其它它工作任任务； 117）注意防防火防盗盗安全工工作，发发现隐患患及时汇

27、汇报。第六章 终端端人员仪仪容仪表表要求为导购们们的自身身发展着着想，为为公司统统一终端端形象的的决心而而努力，更为公公司不断断扩充IIE全国国市场的的步伐打打下坚实实的基础础。在各区域域业务们们的监督督下，共共同严格格要求自自己，发发挥每一一位IEE终端员员工的努努力，打打造一流流的男装装品牌，更好地地服务忠忠诚于IIE的顾顾客们。列出来的的要求都都只是最最基本的的，越简简单的却却越容易易被我们们所忽视视，所以以公司的的终端要要求不在在于多，只要我我们的导导购把基基础做好好。每一一个季度度会更新新终端基基本要求求，希望望我们会会越做越越好。感感谢各位位导购们们的大力力支持与与配合。一、仪容容

28、1：统一一穿着工工服、工鞋，配配戴工号号牌，而且保保持清洁洁平整；2：头发发梳理整整齐，干净， 保持持口腔无无异味；3：妆容容以淡妆妆为宜，脸部要要求：画画口红、眉线、眼影、眼线等等，仪表表要清丽丽大方，不可浓浓妆艳抹抹， 不可可用异味味化妆品品；4：指甲甲修剪整整齐， 不可用深色色、艳色色指甲油油，只可用用无色或或淡色；5：经常常洗手，保持干干净，以以免污损损衣物；6：不可可使用夸夸张饰物物；7：配戴戴简单大大方的耳耳环或耳耳钉，不不可配戴戴下垂的的耳环或或夸张耳耳环与耳耳钉；二、着装装1：导购购必须统统一穿着着IE工装装；2：工装装应经常常清洗，无灰尘尘，无头头屑，无无异味；3：工装装必须

29、熨熨烫平整整；4：工装装上不允允许配戴戴夸张饰饰物；5：店员员穿统一一颜色的的皮鞋，不可穿穿漏脚趾趾的鞋子子，皮鞋鞋保持光光亮，不不可有灰灰尘、污垢；6：袜子子不可过过于艳色色，应以以肉色或或与工装装下装颜颜色相近近。三、精神神面貌1：热情情大方、朝气蓬蓬勃，具具有感召召力；2：保持持心情舒舒畅，避避免把不不好的情情绪带到到专柜卖卖场里；3：对顾顾客要面面带笑容容，亲切切友好，不可面面无表情情，冷若若冰霜；4：与顾顾客和同同事交谈谈，应目目光柔和和，不可可上下打打量对方方；5：导购购的脸部部表情应应该是友友善和微微笑的；6：导购购的语气气、语调调要温和和、真诚诚。四、行为为举止1: 导导购应该

30、该举止大大方，对对顾客热热情周到到；2：有客客人进店店必须主主动打招招呼, 且有目目光交流流；3: 卖卖场内不不可做小小动作, 聊天天, 喧喧哗, 嘻笑等等；4: 站站姿标准准，不可可以依靠靠于其他他物品或或货柜上上；5: 员员工的动动态性，没有顾顾客参观观专柜时时应移动动起来整整理货品品，清洁洁专柜；6：不可可在专柜柜里化妆妆、吸烟烟、吃零零食、看看书报、睡觉等等；7：维持持工作秩秩序，不不窜岗、不睡岗岗、不脱脱岗。五、服务务规范一、导购购上岗标标准：1：导购购要时刻刻谨记自自己是代代表IEE终端形形象，要要树立品品牌意识识，注意意自己的的一言一一行；2：上班班不允许许使用个个人手机机或者其

31、其它等通通讯产品品进行私私人活动动，影响响工作；3：咳嗽嗽打喷嚏嚏时要转转过头去去或用手手、纸巾巾等遮挡挡，不可可对着顾顾客；4：不可可在顾客客面前打打哈欠、挖耳等等不雅动动作；5：货品品应该轻轻拿、轻轻放，并并及时整整理放到到相应位位置；6：有顾顾客进店店，应立立即放下下手中工工作接待待，应礼礼貌地打打招呼，做好服服务的准准备工作作；7：递给给顾客货货品时应应面带微微笑双手手递送；8：对顾顾客的服服务应该该在顾客客踏进店店门开始始，第一一步主动动礼貌招招呼；9：主动动询问并并发现顾顾客需求求，推荐荐符合要要求的货货品；10：对对顾客服服务时，应控制制好距离离，不可可太远，也不可可太近，一般以

32、以半米左左右距离离较为合合适；11：要要专业、适度、态度诚诚恳地向向顾客介介绍符合合他要求求的产品品介绍；12：应应把握时时机邀请请顾客试试衣，衣衣服永远远是上身身才有感感觉的；13：试试衣时，导购应应该手拿拿衣服，同时把把顾客领领到试衣衣间，先先把衣服服挂在试试衣间挂挂钩上，同时检检查是否否有前一一位顾客客的遗留留物和门门锁是否否完好；14：顾顾客试衣衣时，导导购不应应走的太太远，在在试衣间间外等候候，时刻刻准备为为顾客服服务；15：顾顾客从试试衣间出出来，应应主动上上前整理理衣服，让顾客客有温馨馨的感觉觉；16：帮帮顾客整整理衣服服同时，应适当当的赞美美顾客，不可夸夸大，如如果促成成交易，

33、应适当当向顾客客作出附附加推销销，选择择合适的的货品进进行整体体搭配；17：帮帮顾客付付款成功功后，细细心叠好好衣服，放入规规定纸袋袋里，双双人递上上，并表表示感谢谢；18：顾顾客离店店时，应应向顾客客有礼貌貌道别；19：始始终如一一的保持持微笑服服务。二、标准准程序：1：进店店问候“您好，欢迎光光临意大大利品牌牌，IEE”； （必须须面带微微笑，目目光看着着对方，要有诚诚意）2：接待待顾客“这是是我们本本季新品品”；“请随便便看看，喜欢哪哪件我帮帮您拿件件试一试试”；“对不起起，让您您久等了了”（帮顾顾客进仓仓拿衣服服试衣）； 3：询询问要求求“您喜喜欢什么么款式”；“您喜欢欢什么颜颜色”；

34、“这件是是新品，您觉得得怎么样样？”（目测测觉得适适合顾客客的，试试探）4：推荐荐货品“这是是今年的的流行面面料”；“我觉得得这一件件适合你你”；“这是今今年最新新面料，是功能能性面料料”；“这款新新品我们们老顾客客反应都都不错”；5：促成成销售“您要要这件还还是那件件?”；“给您包包起来了了，这件件真适合合你”；“这个尺尺码正合合身，您您看，我我给你开开单了”；6: 收收银流程程“您好好，请问问您是刷刷卡还是是现金？”；“谢谢，收您336900元，请请按密码码”；“您好，收您330000，找您您20元元，请点点一下”；“让您久久等了，先生，这是卡卡和现金金，请收收好”；7：包装装递送“这是您

35、您的衣服服，请收收好，谢谢谢”；“请拿好好，这是是您买的的物品，发票在在里面”；8：送 客 “欢迎下下次光临临IE”；“我们期期待您下下次再来来”；“谢谢，请慢走走”；三、语言言规范1：没有有商品时时： 11）实在对对不起，您要的的货品售售完了，我推荐荐几款也也很适合合您的产产品； 22）对不起起，您要要的衣服服3天后后到本店店，您留留给电话话给我们们，到时时我们通通知您来来取； 3）实在对对不起，本店没没有此类类商品，我帮您您问问其其它分店店有没有有，您稍稍等； 2：退换商商品时： 1）不好意意思，超超出退货货规定时时间了，给您换换一件可可以吗？； 2）您带发发票或者者小票了了吗您好好，您在

36、在时间范范围内，我帮您您换一件件； 3：为顾客客量尺寸寸： 1）请您腿腿并拢，站好，这样尺尺寸更准准确； 2）您看下下，这么么长可以以吗； 4：顾客要要求改衣衣或订做做： 1）先生，我们订订做或者者改衣裤裤具体需需要几天天时间，我帮您您问一下下好吗？ 5：顾客希希望打折折： 1）不好意意思，先先生，IIE全国国八十多多家店铺铺，全部部是统一一价； 2）先生，对不起起，全国国折扣联联网电脑脑控制的的，这是是规定折折扣； 6：附加推推销:1）先生生，这件件衬衫面面料是意意大利全全进口的的，1440织纱纱织，搭搭配这套套西服效效果不错错，您试试试看看看；2）先生生，这款款T恤和和这件茄茄克是我我们陈

37、列列师主推推搭配的的，整体体效果很很不错，您不妨妨试试；7：回答答不上来来问题： 11）先生，对不起起，我不不太清楚楚，我去去帮您问问一下，请稍等等；第七章 店铺铺管理要要求一、营业业前1：流程程图：签到早早会盘点清洁整理、检查2：营业业前流程程图解释释： 11：签到到： 11）导购应应在商场场营业时时间前提提早至少少15分分钟到店店铺签到到； 22）每位导导购必须须穿着统统一工服服，化妆妆完毕后后签到； 33）需要临临时请假假，要店店长同意意并所属属区域业业务员同同意后，事后填补补请假单单，否则则视为旷旷工处理理； 44）病假与与事假必必须提早早至少11天填写写表单，店长同同意并且且业务员员

38、同意后后方可执执行，否否则以旷旷工处理理。 22：早会会： 11）由当班班导购参参加每天天的早会会； 22）店长必须须回顾昨昨天的销销售情况况做今天天的要求求，激励励其他导导购认真真销售。 33：盘点点： 11）每天营营业前做做一次货货品盘点点，做好好记录； 2）核对盘盘点数量量，如果果发现与与台帐不不对，及及时找出出问题同同时通知知公司。 44：清洁洁 1）对专柜柜内的货货品、货货架、层层板、橱橱窗等进进行打扫扫，保证证正式营营业时一一尘不染染； 2）货品、货柜、层板、收银台台、橱窗窗保持； 3）更衣室室、内仓仓整齐整整洁； 4）灯具、玻璃、地板整整洁。 55：整理理和检查查 1）整理货货品

39、，细细码放整整齐，发发现丢失失或者破破损，马马上汇报报给店长长、业务务员及公公司； 2）检查每每个货架架上是否否都有货货品，如如有空缺缺，立即即填补； 3）发现货货品不足足，在下下午规定定时间内内和当天天销售掉掉的一起起填入补补货单； 4）检查纸纸袋、小小票等物物资数量量是否足足够，若若不足，补货时时补上； 5）检查模模特和橱橱窗的陈陈列，如如有需要要进行换换样； 6）检查导导购们的的着装、化妆和和仪容仪仪表是否否符合要要求。二、营业业中1：流程程图：上海地区区：顾客客服务清洁补货陈列就餐外地地区区：顾客客服务清洁补货陈列就餐交接班班2：营业业中流程程图解释释： 11）顾客服服务：（1）营营业

40、期间间必须按按公司礼礼仪规范范和行为为规范接接待顾客客，始终终如一面面带微笑笑服务；（2）恰恰当地处处理顾客客异议和和投诉，维护品品牌形象象； （33）以销售售目标为为中心，尽自己己最大努努力完成成销售指指标；（4）提提高警惕惕，提防防一些不不良企图图的人偷偷窃货品品。 22）清洁 营业业期间，随时保保持专柜柜卖场货货品、货货架和场场地的清清洁、整整齐，符符合公司司的陈列列要求、清洁标标准。 33）补货（1）货货品销售售后，导导购应尽尽快补货货，确保保货品充充足；（2）顾顾客预定定或者急急需货品品应及时时补货。 44）陈列 根根据销售售状况、天气情情况、到到货情况况、区域域情况、周边竞竞争品牌

41、牌情况等等及时做做出相应应的调整整。 55）就餐（1）店店长必须须编排午午、晚饭饭就餐时时间表，时间的的安排以以不影响响营业及及销售高高峰为原原则；（2）导导购应轮轮流就餐餐、用餐餐时间不不超过330分钟钟或根据据实际情情况更短短；（3）就就餐完毕毕须补妆妆上岗。 66）交接班班(外地地地区普普遍4人人2班早早晚班)（1） 店长必必须编排排导购上上班时间间表；（2）交交接班时时，必须须对货品品进行清清点并记记录核对对，双方方需签字字认可；（3）交交接班导导购须提提早300分钟到到场，对对货品按按区域按按大类进进行清点点，并做做好核对对记录；（4）若若清点数数目有误误，由交交接班导导购进行行复核

42、，复核仍仍有误，2班导导购签字字确认，先正常常营业，事后查查明原因因。店长长应及时时向区域域业务员员说明情情况，同同时反应应到公司司；（5）交交接班时时前一班班必须把把一些重重要事件件转告给给下一班班导购。三、营业业后 11：营业业结束后后，应分分区清点点货品； 22：对专专柜卖场场、货品品、营业业用具等等进行简简单清洁洁、整理理工作； 33：店员员必须将将当天销销售数量量和销售售金额与与电脑核核对清楚楚，并发发给业务务员； 44：店员员需要对对当日工工作进行行简短总总结，提提出存在在的问题题和不足足之处，明天如如何改正正。四、离店店 11：店长长和保安安一起检检查店内内所有门门、窗、水、电电

43、等，确确保全部部关闭； 22：离店店时不允允许带走走购物袋袋和店内内其它物物品，不不允许挪挪用、借借用店内内服饰或或营业用用具。五、商品品管理（一） 商品品入仓商品进货货流程进货验货签收理货入仓1、商品品到达店店铺后:（1）查查看商品品的外包包装是否否有破损损（2）与与货运单单核对箱箱数是否否相符（3）如如有异常常，应及及时与货货运公司司交涉，并与公公司仓库库或业务务联络。2、核对对商品数数量,根根据实际际的收货货情况填填写“收货验验收记录录表”;有配配件的商商品要检检查配件件是否齐齐全配套.3、将“收货验验收记录录表”交仓库库送货人人员带回回4、若发发现次品品,店铺铺应在二二天内与与生产部部

44、确认5、将新新到的商商品进行行分类整整理。新新款商品品或是补补货之商商品，应应先抽取取放于柜柜台上销销售，其其它商品品放在小小仓的既既定位置置。6、妥善善处理商商品的外外包装。尽可能能折叠好好，另外外保管，如纸箱箱塑料袋袋等，可可以回收收再利用用。7、将商商品登记记入帐,并以签签收的收收货单为为凭证,记录清清晰准确确.（二）店店铺间的的商品调调拨1、收、发货方方都是本本地区店店铺：收货方可可直接在在“调拨单单”上签收收，验收收货品后后返单给给发货方方；将商商品登记记入帐；在当月月的“进调销销存一览览表”上做记记录。2、收、发货方方不属同同一地区区：收货方需需在“收货验验收记录录表”上签收收，验

45、收收货品后后传真给给发货方方；将商品登记记入帐；在当月月的“进调销销存一览览表”上做记记录。（三 ）商品退退仓1、填写写货品退退仓申请请单传真真至公司司,待批批准后按按公司商商控部的的指示，将过季季商品及及次品退退回公司司仓库。2、退仓仓的商品品用塑料料袋分别别包装好好;分类类装箱，写上箱箱号。3、填写写“调拨单单”和“收货验验收记录录表”一同封封装入箱箱。4、异地地远途运运输的商商品，要要求纸箱箱外加纤纤维袋，以防货货箱损坏坏,货品品遗失。5、设在在商场的的店铺要要预先办办好商场场的出门门许可证证,以便便货品退退仓.6、货运运公司收收取退货货，货运运单交店店铺留一一联存档档。7、店铺铺按实际

46、际退仓的的商品登登记入帐帐，并在在当月的的“进调销销存一览览表”上做记记录。8、次品品处理：（1）“次品”装入胶胶袋，另另行保存存。（2）所所有次品品必须用用纸写明明问题的的位置，贴在包包袋上,并填写写有关报报告反馈馈给公司司;待生生产部确确认后,公司会会通知店店铺退仓仓时间.（3）次次品需集集中退回回仓库。直营销售售、库存存分析：A、落实实到每一一个单店店，并找找出上升升和下降降的原因因。另一一方面从从单位面面积每天天的营业业额的角角度进行行对比分分析，评评估每家家店铺的的经营质质量，以以便于分分公司其其他部门门相关同同事对每每家店铺铺经营效效益的了了解。B、从销销售类别别上进行行分析，对直

47、营营的库存存和后期期组织货货源进行行建议。C、根据据“二八原原则”，对动动销货品品、滞销销货品进进行分析析，动销销货品按按照前110名的的销售、库存分分别进行行对照分分析；针针对滞销销商品进进行推广广建议。（四）、商品分分析：1、将商商品的销销售、配配发、库库存进行行分析，了解货货品运作作现状、货品销销售走势势，提出出后期货货品运作作计划（包括组组织货源源、促销销、调拨拨等）。2、将连连续几周周店铺的的配发和和销售（明细到到规格、款式、类别）进行对对比分析析，结合合现有配配送中心心、店铺铺库存、在途库库存等进进行对照照，并对对后期的的配发和和销售进进行预估估，确定定货品的的库存状状况是否否合理

48、。然后进进行调整整。（五）店店铺盘点点1、每日日盘点（1）店店铺实行行员工岗岗位责任任制，员员工必须须了解自自己所辖辖区域货货品的真真实情况况，做到到帐物相相符。（2）日日清月结结每天营业业结束后后，汇总总当天售售卖情况况与实际际是否相相符；仓仓管员对对进出货货品也要要记录准准确。（3）员员工在交交接班时时必须清清点货品品数量，并在交交接本上上签名认认可。2、每月月盘点（1）公公司规定定每月的的最后一一天为月月盘点日日期。当当天营业业结束后后全店员员工一起起盘点。（2）盘盘点要求求：数量量要点准准；单价价要看准准；盘点点表要写写准；金金额要算算准。（3）分分区域进进行盘点点：A 卖卖场：包包括

49、高柜柜、矮柜柜、展示示台、中中岛货架架、模特特。B 小小仓：挂挂件、高高架、储储物柜、纸箱等等。C 不不要漏点点次品和和赠品。D 每每区域的的商品盘盘点对应应一份盘盘点表。（4）分分工合作作，可以以一人负负责清点点商品，按款号号、颜色色、尺码码点数；一人人负责填填写“盘点表表”，一人人复核，保障盘盘点工作作顺利进进行。3、盘点点表的填填写要求求（1）应应仔细地地如实填填写，不不得有涂涂改，不不得虚报报数字。（2）盘盘点表必必须连号号。（3）商商品单价价一律按按统一零零售价。（4）盘盘点完成成后必须须计算库库存商品品的总件件数、总总金额。（5）最最后由盘盘点人在在盘点表表上签字字确认。（6）店店

50、长在盘盘点表上上签字确确认并在在每月11号交至至公司财财务部。（7）盘盘点后如如发现商商品成本本存在差差异的,该店全全体员工工须承担担成本差差价.（六）赠赠品管理理1、店铺铺的促销销赠品应应按要求求赠送给给顾客，营业员员不得挪挪用或私私人占有有2、 所所有赠品品，名称称及商品品编号写写明在销销售小票票上，店店长签名名加以确确认3、赠品品的销售售金额为为“零”。4、店铺铺的赠品品的进、销、调调、存的的管理同同其它商商品，需需独立建建立帐。未赠送送出去的的赠品应应集中退退仓。六、专柜柜安全意意识 11：商品品安全 11）个人偷偷窃特征征： (1)在在柜台内内徘徊走走动，目目光飘忽忽不定，进入柜柜台

51、内，眼神异异常飘动动，不是是专注商商品，而而是注意意周围环环境、导导购的位位置和导导购的视视线；(2)穿穿着不合合体、不不合时宜宜的大衣衣或外套套a穿着宽宽松或有有意解开开大衣纽纽扣（拉拉链）者者；b故意把把很大的的包放在在商品上上，或购购物袋半半开着。 2)团伙作作案特征征 (11) 二、三人（或更多多人）一一同进来来，互相相装作不不认识，一方面面用商品品遮住导导购的视视线，另另一方趁趁机下手手。 33)偷窃易易发生的的时间(1)营营业高峰峰时(2)交交接班时时(3)中中午、晚晚上吃饭饭时(4)刚刚开门时时(5)快快营业结结束时 44)偷窃的的方式(1)声声东击西西(2)衣衣里裹脏脏(3)顺

52、顺手牵羊羊(4)偷偷梁换柱柱 55)防偷窃窃的方法法(1)导导购的合合理站位位(2)不不离岗、串岗(3)商商品堆码码整齐，有规律律(4)清清楚卖场场看不见见的地方方(5)顾顾客试衣衣时须将将衣架除除下，注注意归还还时衣架架与衣物物相符，每次给给顾客试试衣不超超过两件件。 22：顾客客财务安安全 11)不同情情况下协协助顾客客防盗的的要求：(1)当当顾客要要求导购购看包时时；a“对不不起，为为了您的的安全，请您自自己照顾顾，谢谢谢您的理理解”；b“对不不起，您您自己看看包比较较稳妥些些，谢谢谢您的合合作”； (2)当发现现顾客随随手把包包放在柜柜台上时时；a请顾客客自己拿拿好a可有意意识地问问：

53、“这是谁谁的包？”以引起起顾客的的重视，并随后后将包交交到顾客客手中。 (3)发现小小偷在偷偷取顾客客的财物物时a“如果果您觉得得可以，我给您您开票，请到收收银台交交款”b“您看看,这款款怎么样样？”c给顾客客递个眼眼色，使使顾客提提防、注注意d勇敢地地站出来来，防止止小偷下下手，并并迅速报报告楼面面管理人人员或楼楼面保安安。第八章 人力力资源相相关制度度一、新员员工入职职需提供供资料： （1）身份证证原件，用于查查验后复复印留档档；（2）学学历学位位证原件件，用于于查验后后复印留留档；（3）上上岗证或或从业资资格证原原件，用用于查验验后复印印留档；（4）健健康证原原件；（5）一一寸半年年内所

54、拍拍证件照照三张；（6）其其它；以上所需需资料如如未办齐齐人力行行政部可可先行办办理入职职手续，但一周周内如果果仍没有有提供齐齐全，视视同为不不符合录录用条件件，公司司有权予予以解除除劳动合合同；二、入职职培训：1通识识培训通识培训训是指员员工工作作所需的的共同的的认识、观念方方面的培培训，如如公司规规章制度度、发展展战略、公司文文化、公公司理念念、基本本政策、组织结结构等。通识培培训在新新员工入入职后三三天内先先由终端端进行，每月月月底公司司进行一一次集中中培训。2工作作指导工作指导导是自新新员工正正式入职职始至员员工正式式结束试试用期止止，新员员工由入入职引导导人对新新员工进进行日常常工作

55、指指导或一一对一辅辅导，其其他员工工及上级级主管亦亦有随时时指导义义务。3培训训考核培训考核核分书面面考核和和应用考考核两部部分，根根据情况况以应用用考核为为主书面面考核相相结合。三、试用用期考核核与管理理1试用用期时间间新员工到到岗后，即进入入试用期期。公司司员工试试用期一一般为33个月，最长不不超过66个月。试用期期员工若若有上佳佳表现可可缩短试试用期；若表现现不佳，则延长长试用期期，在试试用期间间不符合合条件或或表现欠欠佳的予予以解除除劳动合合同。2试用用期跟踪踪管理新员工自自入职之之日始，每月不不定期不不少于二二次与员员工面谈谈或考核核，并整整理内容容形成新进员员工跟进进考核记记录表。

56、3、转正正试用期满满前一周周，员工工提出书书面申请请，试用用期表现现优异者者，可由由上级主主管提出出提前转转正申请请；由上级领领导进行行评审，如同意意转正则则连同新进员员工跟进进考核记记录表一并送送人力行行政部审审核记录录。四、调职职根据考核核情况、日常表表现、店店铺的需需要，适适时的对对店铺工工作人员员进行工工作地点点的调整整和变更更。五、办公公管理1、爱护护公物，正确使使用办公公设备；不得损损坏公司司内办公公用品及及办公，否则须须根据实实际情况况作出相相应赔偿偿；如有有污渍要要及时擦擦净。2、按规规定使用用电脑、电话、传真；3、节约约使用纸纸、笔、记录本本；六、请假假规定1、需休休假、请请

57、假的，按照公公司休假假、请假假流程办办理，未未办妥休休假、请请假手续续，不得得先行离离岗，否否则以旷旷工论处处。确有有非常特特殊情况况来不及及提前请请假者，可电话话请假或或委托他他人请假假，事后后须补办办请休假假、假手手续，未未办休假假、请假假手续者者视为旷旷工；2、请假假必须提提前三天申请请；3、请假假必须叙叙明理由由, 提提供相关关证明，并根据据公司规规定指定定代理人人；4、捏造造请假理理由蒙骗骗公司,经查明明属实者者以旷工工论，情情节严重重的视同同严重违违反规章章制度；病假事事后需提提交医院院证明; 5、公司司原则上上不同意意续假，确因特特殊原因因需要续续假的，必须在在请假期期满前向向原

58、假的的审核与与核准人人续假，并在回回公司上上班后两两天内补补办请假假手续，没有按按规定续续假或续续假未获获批准不不按时到到岗者，除确因因病或临临时发生生意外等等不可抗抗力事件件外，均均以旷工工论处；七、奖惩惩的体现现1、奖惩惩均以分分数的形形式出现现，体现现在薪资资中；2、分数数每100分转换换人民币币10元元，以一一个自然然月为转转换周期期，不足足10分分部分只只记考核核不转换换；3、年度度奖惩累累积积分分可以作作为年终终考核及及下一年年度工资资晋升等等的依据据之一，扣分年年度累积积积分满满5000分即失失去下一一年度晋晋升的机机会；4、累积积处罚分分数达到到3000分即为为一般违违纪，累累

59、积处罚罚达到6600分分即为严严重违纪纪，累积积处罚分分达到110000分即视视为严重重违反公公司规章章制度，公司有有权予以以解除劳劳动合同同；八、薪酬酬1、薪酬酬分配的的依据是是：贡献献、能力力、态度度和责任任。2、公司司依据当当期经济济效益及及可持续续发展状状况决定定工资分分配水平平。 3、公司司根据依依据外部部同等岗岗位薪资资水平、岗位的的重要性性等确定定员工薪薪酬。4、薪资资的调整整公司在每每一工作作年度结结束后，根据员员工全年年绩效综综合评价价结合公公司效益益情况，对绩效效较好的的员工进进行调档档。5、月薪薪发放时时间：根据各各区域的的情况和和要求在在15-20日日，遇周末末、节假假

60、日后延延。九、培训训管理1、公司司统一安安排的培培训原则则上不能能请假；2、每次次培训都都将进行行考核，考核成成绩计入入员工信信息档案案。十、离职职管理1、公司司对有下下列行为为之一者者,视同同严重违违反规章章制度，给予解解除劳动动合同处处理: a.营营私舞弊弊、挪用用公款、收受贿贿赂及佣佣金者； b.工工作疏忽忽，贻误误要务，致使公公司蒙受受重大损损失者； c.违违抗命令令或擅离离职守，情节重重大者； d.聚聚众罢工工怠工,造谣生生事,破破坏正常常的工作作与秩序序者； e.违违背国家家法令或或公司规规章制度度情节严严重者；f.泄露露业务上上的秘密密情节严严重者；g.公司司其它制制度规定定或符