01门店管理制度04营业接待流程

1、营业接单流程具体参考精细化门窗店运营手册1. 工作内容1.1. 客户接待：让客户在体验馆中的得到舒适的体验感觉（视觉、听觉、味觉、触觉）。1.2. 产品导购：了解和启发客户需求，并且让其与老赖不赖门窗产生共鸣。1.3. 测量服务：现场拍照，尺寸测量，进一步交流和确认客户需求。2. 责任岗位2.1. 营业员：做好客户接待工作，并将产品销售出去。2.2. 店长助理：负责监督营业接待工作按照规范进行，协助促成交易。2.3. 店长：负责大客户业务，负责折扣，负责监督各流程环境工作3. 作业流程3.1. 流程简图3.1.1 第一部分绘图营业准备欢迎客户引领体验询问需求产品介绍处理异议预约测量上门测量客户

2、接待产品导购测量服务3.1.2 第二部分确定方案促成交易合同收款订单下单玻璃下单派流预约安装验收完成施工订单成交订单下单安装验收3.2. 各流程作业标准3.2.1 营业准备3.2.1.1.保持店面环境整洁与舒适。3.2.1.2.保持样板功能无异常。3.2.1.3.营业仪容仪表良好。3.2.1.4.准备好营业接待所需的资料、料头、笔、测量工具等物料，方便使用。营业所需资料包括：大画册、IPAD 展示系统（保持电量）、产品折页、作业表单。测量工具包括：5M卷尺、测量本、笔、IPAD 展示系统。3.2.2.欢迎客户3.2.2.1.目的：让客户舒心的进入体验馆，并能建立良好的第一印像。3.2.2.2.

3、步骤：第一步：五米外直视客户，观察来访人数，从穿着、携带的物品等侧面信息初步判断客户意向。第二步：三米内微笑面对，面带微笑的同时，起身上前迎接。第三步：迎接第一句“欢迎光临老赖不赖门窗”。第四步：迎接第二句“铝门窗十大品牌，欢迎到里面体验”。3.2.3 引领体验3.2.3.1.目的：在展示老赖不赖品牌荣誉和展示产品优势的同时，初步试探意向。3.2.3.1.步骤：第一步：“专业做铝合金门窗、阳光房、幕墙，您想了解哪一方面产品呢？第二步：引领体验，路线设计：综合接待区餐厅展区阳光房区，第三步：随谈产品，如：介绍 6789 平开窗“这是推拉门，主打产品”。买的最好的平开窗”。“这是的重型第四步：观察

4、客户反映，分析客户意向。3.2.4 询问需求3.2.4.1.目的：通过沟通交流，寻找客户的需求。3.2.4.2.步骤：第一步：询问装修地点、时间，“是在这附近买了房吗？”“您是打算什么时候装修？”第二步：询问产品需求，“您是想把阳台封掉？”“您是想做好一点的阳台门吗？”第三步：初步产品，“您看这款是不是您想要的？”“这款推拉门卖得特好”。第三步：通过询问需求，初步判断客户需求。注：询问需求可适当穿插在引领体验环节3.2.5 产品介绍3.2.5.1.目的：对客户有意向的产品进行针对性介绍，展示产品优势。3.2.5.2.步骤：第一步：介绍产品功能优势，“这是的纱网，行业最粗的不锈钢网，有防盗功能”

5、。第二步：介绍产品，“所有产品 5 年保修，”。第三步：将产品与客户需求相联系，“外墙窗漏水是大问题，的这款产品你可以放心，你可以看这胶条，跟汽车胶条材质是一样的，排水设计也能满足南方的雨水天气。”第四步：通过产品介绍，选出符合客户需求的产品，让客户初步认可产品后，报出指导价。3.2.6 处理异议3.2.6.1.目的：通过沟通，消除客户顾虑。3.2.6.2.步骤：第一步：明确客户异议的重点，“一般为价格、客户经验和”等等。第二步：正面接受客户的异议，“一般先用肯定语气理解客户异议” 。第三步：引导客户消费心理，“一般可用虽然但是等语句引导客户了解老赖不赖” 。第四步：尊重客户求同存异，不管异议

6、处理结果如何，处理过程必须显示出对客户的尊重，尽可能夸赞客户，最终表示理解客户。3.2.7 预约测量3.2.7.1.目的：对潜在客户提出上门测量的请求，收集预约时间、地点等信息。3.2.7.2.目标：对有需求的的进店客户应提出预约测量请求，对有意向的的进店客户应成功预约测量。3.2.8.上门测量3.2.8.1.目的：完成方案设计所需的信息收集，并进一步沟通方案设计的需求。3.2.8.2.步骤：第一步：准备上门测量工具（规范配置）、出发前通知客户。第二步：礼貌问候，自我介绍，对已装修客户应注意卫生。第三步：从一定的方向顺序开始测量并数据，有条不紊，对复杂窗型的测量数据需符合。第四步：对每一个洞口

7、测量环境进行拍照。(在该客户的电子订单中“E 盘”)第五步：完成测量后，提出方案建议（颜色、窗型、其他土建或相关装修意见）。第六步：初步确定方案，（在客户的认知范围内，确定颜色、系列、窗型等信息）。第七步：收拾工具，完成测量，礼貌道别。3.2.9.绘图3.2.9.1.目的：准确的表达门窗方案，相关测量信息，作为下单的总要依据。3.2.9.2.绘图标准见门窗绘图标准3.2.10.确认方案3.2.10.1.目的：与客户深度沟通，确认客户需求，总而确认门窗方案。3.2.11.促成交易3.2.11.1.目的：达成交易，实现共赢。3.2.11.2.初步报价：必须按照指导价详细准确的报价3.2.11.3.

8、阶段报价：营业员 9 折权限，店长 8.5 折权限3.2.11.4.促成报价：3 万以上订单可店长包边线或卫生间门。3.2.12.合同收款3.2.12.1.合同签订需按照要求填写铝门窗解决方案合同，甲乙双方必须签字生效。3.2.12.2.已经确认的门窗方案和报价表应由客户在右下角签字确认。3.2.12.3.门窗收款应按照一下原则：一、订金：争取全款、常规至少半款，微利必须全款（纱价）二、进度款：工期 1 个月以上需要进度款，4. 意向处理4.1.意向客户本4.1.1.用 A4 纸将以下表格装订成册（10 页左右）4.1.2.对象：所有进店客户或客户。4.1.3.内容：时间、工程地址、预约测量时

9、间、跟进情况。“感谢进店”4.2.4.2.1.发送时间：一般意向客户离店 24 小时内4.2.2.发送对象：所有进店客户或客户4.2.3.内容 1（未预约测量）：老赖不赖门窗感谢您的光临，需要可致电，免费上门测量，免费设计，竭诚为您服务，老赖不赖，所在！4.2.4.内容 2（已预约测量）：老赖不赖门窗感谢您的光临，您已预约 X 月 X 日上门测量服务，于”时间”到您府上，竭诚为您服务，老赖不赖，所在！4.3.短息“通知”4.3.1.发送条件：意向客户进店 2 周后任然无互动跟进的可选择性发送，促进互动。4.3.2.内容（例）：老赖不赖门窗感谢您在 x 月 x 日的光临，为庆祝老赖不赖门窗荣获铝

10、门窗十大品牌荣誉特别推出活动，您可享受 XX 折扣4.4.回访4.4.1.回访对象：进店客户，且有初步意向，可选择性回访。4.4.2.回访内容：1、问候：您好，我是老赖不赖门窗营业员，您 X 月 X 号光临惠州店。2、询问意向：您对老赖不赖门窗满意吗？时间工程地址预约测量时间广告跟进情况2014/1/1139*东江学府*栋*房2 月 1 号上午 9 点26 号预约测量2014/1/2159*西湖附近.4 号通，6 号过来3、诱导：是省铝门窗十大品牌，价格也是很实惠的，近期也有活动，如果方便可到店了解。4、来访时间：请问您这周末方便过来吗？5.测量本的填写规范5.1.字迹工整，不随意涂改，文字部

11、分用黑色水性笔填写，绘图部分用铅笔填写。5.2.内容应完整，准确无误，尺寸为毫米（mm）。5.3.必填内容：虚线框内容必填，其他选择性填写，必须清楚填写可能用到的数据信息。5.4.绘图内容：必须用铅笔绘制方案草图，表达清楚外框尺寸和环境信息。（绘图方法见下图例）入户阳台窗1300栏杆在窗外1300台底宽 100（见）7790，沙灰色，单玻1000纱窗和非纱窗两种方案都报价。1300房间阳台门 7070，防水轨道红檀香，客户考虑隐私2300选用镀膜玻璃。18005.5.洞口尺寸测量要求5.5.1.常规情况使用（5 米）测量，卷尺不便测量可使用测距仪（博世）测量。5.5.2.测量水平洞口尺寸，需保

12、证量尺基本水平，测量垂直洞口尺寸，需保证量尺基本垂直。5.5.3.实行三点最短测量法：例平尺寸需要在垂直面的最高点、最低点和中点三点准确度数后，取最小的数值，即是洞口水平尺寸的数值。（最长和最短尺寸差20mm，如果20mm，需检查洞 口水平度和垂直度，并作调整。）5.5.4.选用不同的安装方式需要预留相对的安装空间，应将洞口测量值减去预留空间尺寸得到外框最终尺寸，如果测量环境和安装环境不在同一装修进度且影响洞口环境时，需要在安装环境形成后再次复核洞口尺寸，（例：在毛坯是测量，但是需要贴好瓷砖安装的，初次测量数据不做为生产下单数据，需等客户贴好瓷砖后再次测量尺寸。）5.5.5. 预留空间是指在特

13、定安装环境下需要使用安装辅料的空间和避免材料尺寸公差空间。5.5.6.多边形异性尺寸的测量：必须将洞口每条边尺寸测量清楚，并通过图纸标准清晰，5.5.7.弧形尺寸的测量：应按照内尺寸测量标准，测量弧长、弦长、弦高（不方便测量时必须测量其中两个数据），内尺寸是指安装后材料内面内弧尺寸。5. 作业文件和资料。作业文件、资料作业内容安装环境预留空间安装辅料贴好瓷砖5mm-8mm快速钉+发泡胶+玻璃胶家装批灰墙10mm-15mm快速钉+发泡胶+玻璃胶家装毛坯水泥墙灌浆 20mm-30mm快速钉 10mm-15mm固定片+沙浆（优先）快速钉+发泡胶（可选）工程批灰墙灌浆 30mm-40mm快速钉 20mm-30mm快速钉+发泡胶+玻璃胶（优先）固定片+沙浆（可选）工程毛坯水泥墙灌浆 30mm-50mm固定片+沙浆6. 营业所需工具和物料工具物料类型组成营业准备物料1、 产品图册资料前台右边台底2、 IPAD 展示系统前台 3 号抽屉3、空白抄稿子前台 2