中餐厅工作流程XXXX0906

1、中餐厅工作流程中餐厅工作流程部门:分部门:Depaartmmentt: 餐饮饮部Outllet: 餐饮饮部各部部门工作任务务:涉及员工工:Taskk: 班前前会制度度To: 各级级员工筹备:审批:Preppareed bby: 培训训中心Checckedd byy: 日期:编号:Datee:Refeerennce : F&B-PP&P-0155 （共共1页）政 策：Poliiciees：班前会会是总结结上班次次工作，布置下下班次工工作的重重要环节节，同时时与员工工进行工工作沟通通的一个个主要渠渠道，因因此必须须充分准准备，按按时召开开。程序：Procceduuress:1. 时间：9：5501

2、0：15分分精神饱满满、规范范站立、目光交交流聆听听经理或或主管领领宣誓词词。检查员工工的仪容容仪表。佩戴名牌牌、皮鞋鞋清洁、制服整整洁。10分钟钟班前学学习（企企业文化化，教育育性书籍籍）检查员工工出勤情情况，上上班人员员必须准准时到岗岗参加班班前会，否则视视为迟到到或旷工工。知会当餐餐预定情情况，分分工及指指派工作作。讲解特别别推荐菜菜品及促促销、沽沽清情况况.总结上餐餐工作，布置当当日工作作重点,做出一一定的表表扬和批批评。10、传传达上级级的指示示或通知知。部门:分部门:Depaartmmentt: 餐饮饮部Outllet: 餐饮饮部各部部门工作任务务:涉及员工工:Taskk例会宣誓誓

3、流程To: 各级级员工筹备:审批:Preppareed bby: 培训训中心Checckedd byy: 日期:编号:Datee:Refeerennce : F&B-PP&P-0155 （共共1页）政 策：Poliiciees：例例会前宣宣誓为了了提高团团队气势势，流一一员工思思想；发发扬望海海文化精精神程序：Procceduuress:成立正站站位姿势势，脚尖尖分开110公分分，脚后后跟靠拢拢，抬头头、挺胸胸、收腹腹，目光光注视主主会人，双手自自然下垂垂，五指指并拢，中指贴贴于裤缝缝中间。 在领誓人人的带领领下面带带微笑，饱含激激情喊出出我们的的望海人的的共同目目标是：三遍；带着激情情转身举

4、举起双手手（双手手要高于于自己的的双肩）朝自己己前后左左右的战战友击掌掌，并给给战友说说一声“加油”语言要要铿锵有有力！部门:分部门:Depaartmmentt: 餐饮饮部Outllet: 餐饮饮部各部部门工作任务务:涉及员工工:Taskk卫生清洁洁制度To: 各级级员工筹备:审批:Preppareed bby: 培训训中心Checckedd byy: 日期:编号:Datee: Refeerennce : F&B-PP&P-0155 （共共1页）政 策：Poliiciees：做好餐餐前的清清洁工作作，保证证提供给给客人一一个干净净整洁的的用餐环环境程序：Procceduuress:、首先先检查

5、台台面餐具具是否齐齐全，摆摆放是否否规范，有无破破损（玻玻璃器皿皿、瓷器器及台布布）转盘盘是否正正常运行行2、桌椅椅是否完完好无裂裂缝，是是否有灰灰尘3、周边边卫生、酒水车车、餐桌桌椅，有有无灰尘尘，备餐餐台、备备餐柜是是否干净净，柜内内餐具是是否摆放放整齐4、窗户户是否完完好无损损（窗台台、窗户户玻璃、窗轨）是否干干净5、卫生生间设施施设备是是否完整整，有无无异味，面盆、面镜是是否干净净透亮，马桶是是否干净净无污渍渍水渍，地脚线线是否干干净无灰灰尘，检检查绿植植是否有有枯黄现现象，如如有立即即清理，检查花花盆底部部是否干干净6、大理理石地面面要求无无污渍，注意防防滑7、对于于清洁卫卫生的毛毛

6、巾，要要注意做做好消毒毒工作部门:分部门:Depaartmmentt: 餐饮饮部Outllet: 餐饮饮部各部部门工作任务务:涉及员工工:Taskk餐前准备备工作制制度To: 各级级员工筹备:审批:Preppareed bby: 培训训中心Checckedd byy:日期:编号:Datee:Refeerennce: F&B-PP&P-0155 （共共1页）政 策：Poliiciees：做好餐餐前准备备工作，保证客客人正常常并提供供周到有有效的服服务。Depaartmmentt: 餐饮饮部Outllet: 餐饮饮部各部部门工作任务务:涉及员工工:Taskk餐中服务务流程To: 各级级员工筹备:审

7、批:Preppareed bby: 培训训中心Checckedd byy: 日期:编号:Datee: Refeerennce : F&B-PP&P-0155 （共共1页）程序：Procceduuress:复查本区区域内的的桌子，桌面台台布、台台面及工工作柜内内餐具等等是否按按标准配配备，放放置是否否符合要要求，椅椅子与所所铺的席席位是否否对应等等。备好点菜菜用的单单据，笔笔，整洁洁的菜单单酒水单单，方圆圆托盘，备用餐餐具及客客用毛巾巾、打火火机红酒酒和啤酒酒的开瓶瓶器检查区域域空调及及环境空空气是否否清新，开启迎迎客灯和和背景音音乐，声声音要适适当.检查完毕毕后，按按要求时时间111：300分

8、和晚晚市177：300分站位位，等候候宾客。注意站站姿端正正，仪态态端庄，微笑自自然；政 策：Poicciess：餐中服服务是餐餐饮服务务中的重重要环节节程序：Procceduuress:热情迎客客：顾客客由迎宾宾员引领领进入餐餐厅后，区域的的服务员员应主动动上前向向顾客问问好，根根据顾客客意愿及及包间订订餐情况况，选定定合适包包间，拉拉椅让座座、帮助助客人存存放衣物物推荐茶品品：递上上茶水单单，询问问客人喜喜好，主主动向客客人推荐荐茶水，茶水点点好后请请客人稍稍等并迅迅速上茶茶。接受点菜菜：点菜菜员需了了解时令令菜肴及及当日特特别菜品品或厨师师长特别别推荐菜菜品，以以便接受受点菜，并适时时提

9、供建建议，递递上菜单单时须先先女后男男，先长长后幼。开单下厨厨：点完完菜后，应重复复一遍客客人所点点的菜品品，以免免搞错。凉菜点点完后应应先向厨厨房下单单，以便便凉菜房房及时备备餐。其其他热菜菜、汤、主食、甜品及及水果全全部点完完后然后后将菜单单其中一一联送入入厨房、另一联联送入收收银处。按序上菜菜：第一一道凉菜菜须在点点完菜后后的100分钟之之内送上上。上菜菜必须按按照中餐餐进餐次次序进行行。（凉凉菜热热菜汤汤主食食甜品品水果果）服务务员应主主动介绍绍菜品（菜名、原料、功能或或相关典典故），视情况况主动替替客人派派菜，并并询问顾顾客对菜菜肴的意意见。上上第一道道热菜后后应询问问客人是是否需要

10、要上主食食。上菜菜速度要要把控好好，既不不能让客客人等待待太久，也不能能一下将将菜肴全全部送上上。及时提供供服务：服务过过程中要要主动热热情照顾顾好客人人：及时时更换骨骨碟、烟烟灰缸，及时添添加酒水水或主食食，检查查菜肴是是否上齐齐，及时时撤下空空盘碟等等。结帐：顾顾客用餐餐完毕后后，主动动询问客客人还需需要什么么服务。如顾客客示意结结帐，应应尽快从从其右边边递上帐帐单，按按规定结结帐，并并向客人人道谢。礼貌送客客：顾客客离席，应替顾顾客拉椅椅、递送送衣物、提醒客客人检查查是否有有遗留物物品，同同时向客客人道谢谢，欢迎迎再次光光临。整理餐桌桌，重新新铺台。部门:分部门:Depaartmment

11、t: 餐饮饮部Outllet: 餐饮饮部各部部门工作任务务:涉及员工工:Taskk餐后收市市流程To: 各级级员工筹备:审批:政 策：Poliiciees：明确餐餐后清洁洁整理程程序，严严格履行行，以便便及时有有效快捷捷地作后后整理工工作，为为下一道道客人提提供满意意地服务务。程序：Procceduuress:1、将所所有残羹羹剩汁拨拨到一个个盘子中中，大盘盘及大碟碟要置于于托盘或或手推车车底部，然后再再将小件件餐具置置于大盘盘之上。贵重的器器具应持持其把手手，所有有的把柄柄应朝向向同一个个方向，置放在在托盘一一边，如如此可避避免沾污污了手，且宜于于用洗碗碗处处理。不要将盘盘碟堆叠叠过高，并小

12、心心轻放，以免发发出噪音音。玻璃水杯杯不可套套叠，要要分开进进行放置置处理。将脏台布布向后折折半，再再将干净净台布向向前展开开一半，铺上桌桌子，抽抽去脏台台布后，将干净净台布慢慢慢拉至至定位。将相关用用具重新新摆放好好。清扫地面面时，如如果有客客人尚未未离开，暂时不不要清扫扫或善意意请客人人让开。清扫完毕毕后，座座椅归还还原位，如座椅椅有垫布布，应置置平，避避免皱纹纹。部门:分部门:Depaartmmentt: 餐饮饮部Outllet: 餐饮饮部各部部门工作任务务:涉及员工工:Taskk买单的流流程To: 各级级员工筹备:审批:Preppareed bby: 培训训中心Checckedd by

13、y: 日期:编号:Datee:Refeerennce 政 策：Poliiciees：程序：Procceduuress:当客人要要求结账账时，及及时处理理，根据据台号，核对账账单，保保证账单单正确，用结账账夹夹好好账单，双手递递到客人人面前，账单正正面交予予客人并并手指消消费金额额告知：“这里是是您的账账单，今今天一共共消费了了XXXXXXXXXX”。不同结账账方式细细则现金结账账：当客客人点清清钱数，现收现现唱，并并认清真真假，交交予收银银员，找找零和发发票同样样交予客客人时，告知找找零数目目和发票票数目，做到现现给现唱唱，并表表示感谢谢光临用用餐签单结账账：首先先签单客客人必须须是协议议单位

14、客客人，结结账时，请客人人确认账账目后写写明单位位、姓名名、日期期。并核核对签单单字样，身份证证或工作作证，并并表示感感谢。部门:分部门:Depaartmmentt: 餐饮饮部Outllet: 餐饮饮部各部部门工作任务务:涉及员工工:Taskk送客离店店的流程程To: 各级级员工筹备:审批:Preppareed bby: 培训训中心Checckedd byy: 日期:编号:Datee: Refeerennce : F&B-PP&P-0155 （共共1页）政 策：Poliiciees：程序：Procceduuress:客人用餐餐结束后后起身离离开提醒醒客人：请带好好随身物物品！及时给客客人拉椅椅

15、，要求求双手拉拉住椅子子两边扶扶手，轻轻轻的往往外拉。等待客人人从餐位位上走出出后右手手同时打打出引领领的手势势.走在在客人右右前方111.55米处引引领客人人至餐厅厅门口.(或者者提前告告知我们们的客人人下楼,注意慢慢下别滑滑倒待客人出出门后,员工要要站立于于大门正门门口,双双手与客客人挥手手告别,并致感感谢语:谢谢您您光临酒酒店,期期待着您您下次再再光临!注意：在在遇到拐拐弯处或或有障碍碍物时，要提醒醒客人小小心。走走路时双双手自然然下垂，自然摆摆动。部门:分部门:Depaartmmentt: 餐饮饮部Outllet: 餐饮饮部各部部门工作任务务:涉及员工工:Taskk规范摆台台的流程程T

16、o: 各级级员工筹备:审批:Preppareed bby: 培训训中心Checckedd byy: 日期:编号:DateeRefeerennce : F&B-PP&P-0155 （共共1页）政 策：Poliiciees：程序：Procceduuress:1、准备备: 洗洗净双手手,准备备各类餐餐具,玻玻璃器皿皿,台布布,口布布等.2、检查查：检查查餐具,玻璃器器皿等是是否有损损坏,污污迹及手手印,是是否洁净净光亮台布,口口布是否否干净,是否干干净,有有损坏,绉纹.3、铺台台布:服服务人员员要站在在餐桌左左侧或右右侧，向向前将台台布抖开开，台布布图案花花饰要端端正，台台布中缝缝要居中中,四边边下

17、垂长长短一致致,四角角与桌脚脚成直线线垂直4、拿餐餐具:一一律使用用托盘,托盘用用干净的的垫布铺铺好,左左手托盘盘,右手手餐具酒酒杯,水水杯时,应握住住杯脚部部,拿刀刀叉匙时时应拿柄柄部，拿拿瓷器餐餐具时，应尽量量避免手手指与边边口的接接触，减减少污染染，落地地后的餐餐具，不不得继续续使用。摆台:苏苏菲垫碟碟：席位位正中，先从主主人位开开始依次次顺时针针完成； 骨碟：垫盘上上放塑料料胶垫，然后放放上骨碟碟，垫盘盘距离桌桌边1.5厘米米，LOOgO正正对客人人。汤碗、汤汤匙：汤汤碗摆在在碟上方方偏左，汤匙在在碗内，梗把在在左茶碟、茶茶杯：茶茶碟摆上上碟右仙仙，与桌桌喧相距距1.55厘米；茶杯扣扣

18、放在茶茶碟之上上，杯耳耳向右玻璃 杯具：红酒杯杯定位摆摆在骨碟碟正中，平分骨骨碟，饮饮料杯居居左，白白酒杯居居右；筷子、筷筷架：筷筷子架在在骨碟右右侧，与与骨碟上上方边缘缘平行，筷子底底部距桌桌边1.5厘米米。放于于茶碟和和垫碟中中间，筷筷套LOOGL朝朝上。毛巾碟：在骨碟碟左边摆摆放，毛毛巾碟的的中心与与骨碟的的中心线线在一条条线上两两者之间间距离11厘米；转盘：多多用于圆圆桌，盘盘底以压压台布“十字”折边正正中为宜宜；烟灰盅：放于主主人右上上方一个个，“品”字摆放放，一般般两位公公用一个个。鲜花摆放放：花瓶瓶插花或或装饰物物放在转转盘的正正中心位位置。宴会菜单单：菜单单放于骨骨碟正上上方，

19、菜菜单的摆摆放数量量按宴会会规格而而定，但但主宾和和主人必必须要有有。将折好的的餐巾花花放于骨骨碟正中中或指定定的杯中中；按照摆好好的席位位，配备备好椅子子，椅子子与座位位对正，并相连连成圆形形，按宴宴会举办办的单位位的需要要，在每每一席位位上放上上姓名卡卡；部门: 餐饮饮部分部门: 餐饮饮部各部部门工作任务务:上菜的的流程涉及员工工: 各级级员工筹备: 培训训审批:日期:编号:政 策：Poliiciees：程序：Procceduuress:1、从传传菜员托托盘中取取出菜肴肴（配上上相应的的服务餐餐具，分分餐刀叉叉及汤勺勺、公筷筷等）调整好台台面位置置，从指指定的上上菜位，双手承承上，并并大声

20、报报出菜名名，然后后退后一一步，右右手五指指并拢以以示“请慢用用”。（上上菜位为为副主位位右手侧侧，避免免在老人人与小孩孩旁边上上菜2、上菜菜时注意意：先冷冷菜后热热菜逐项项上菜，配有调调料的先先上料汁汁，上每每一道菜菜主动报报菜名，遇到一一些特色色菜要简简单介绍绍菜品的的来历及及小故事事。3、上粒粒状的菜菜肴加分分勺，上上煲窝类类一般加加垫碟上上席。4、上带带壳食品品要跟毛毛巾5、上菜菜摆放应应高矮搭搭配，颜颜色搭配配，冷热热搭配，器皿搭搭配，不不同材料料菜品搭搭配；部门:分部门:Depaartmmentt: 餐饮饮部Outllet: 餐饮饮部各部部门工作任务务:涉及员工工:Taskk斟酒的

21、流流程To: 各级级员工筹备:培训中中心审批:日期:编号:政 策：Poliiciees：程序：Procceduuress:取来客人人选定的的酒水饮饮料放于于托盘，酒牌对对着客人人，向客客人示酒酒，征得得同意后后打开。如客人点点的是红红萄酒，应将酒酒瓶放入入垫有托托巾的酒酒篮中，最佳温温度200度，酒酒牌朝上上，使客客人可以以看清。用准备好好的开酒酒刀，先先切开瓶瓶酒封口口，揭去去封口顶顶部，并并用餐巾巾清洁瓶瓶口，插插入酒钻钻，转动动钻柄直直钻头全全部进入入瓶塞，然后轻轻轻松动动并拔出出瓶塞，此时不不得转动动或动酒酒瓶酒塞出瓶瓶后，应应放于碟碟，呈送送至客人人面前，请检查查瓶塞上上商标与与贴纸

22、内内容是否否一致，经确认认后，才才可斟酒酒。红酒需先先斟入醒醒酒器中中醒 再再用餐巾巾擦净瓶瓶口和瓶瓶身，请请客人尝尝酒，说说：“请您先先品定一一下好吗吗？”斟酒时，右手握握住酒瓶瓶，左手手拿餐巾巾，举瓶瓶高低适适当，倒倒完酒后后把瓶子子往左上上转动，防止淌淌滴在杯杯外，斟斟酒用酒酒篮从第第一主宾宾开始，站在客客人右边边按顺时时针方向向绕餐桌桌进行，白酒倒倒至酒杯杯深度的的八分满满，红酒酒倒三分分之一，为每位位客人斟斟完酒后后，应用用餐巾擦擦净瓶口口出溅的的酒；斟酒后，要注意意观察，发现客客人杯中中的没酒酒时应及及时斟酒酒；部门: 餐饮饮部分部门: 餐饮饮部各部部门Taskk口布折花花To:

23、各级级员工政 策：Poliiciees：程序：Procceduuress:口布折花花的基本本技法：叠、折折、卷、掰、攥攥、翻、拉、捏捏九种口布折花花在餐桌桌上分为为盘花和和杯花；突出主题题：口布布花的不不同花形形及摆设设，可以以点化宴宴会主题题和标志志主人席席位。宾宾客一步步入餐厅厅就可以以从不同同的花形形中辩认认出自己己的位置置；(主主人的花花型要高高于其它它餐位的的花形)切忌；一一个餐桌桌上杯花花和盘花花混放，会影响响美观，让客人人一进入入餐桌会会觉得乱乱；折餐巾花花时要注注意卫生生，不要要用嘴咬咬要注意检检查口布布是否有有破损，变型或或染色。5、 所所折好成成形的口口布花应应注意它它的摆

24、放放在器具具中的整整体效果果，要求求要棱角角明显，花形生生动，立立感要强强，盘花花要饱满满。部门:分部门:Depaartmmentt: 餐饮饮部Outllet: 餐饮饮部各部部门工作任务务:涉及员工工:Taskk剔鱼骨的的流程To: 各级级员工筹备:审批:Preppareed bby: 培训训中心Checckedd byy:日期:编号:Datee: Refeerennce: F&B-PP&P-0155 （共共1页）政 策：Poliiciees：程序：Procceduuress:剔鱼骨时时一般放放在工作作台上法法操作。将蒸好的的鱼放在在转盘上上转置主主人与主主宾之间间的位置置，报上上菜名，同时征

25、征求客人人：您好好，打扰扰一下，请问XXX鱼需需要帮您您剔鱼骨骨吗？待客人同同意后，将鱼拿拿到工作作台上，侧身朝朝向客人人，左手手拿，右右手拿叉叉，将厨厨房蒸鱼鱼时放的的葱丝拨拨开，再再将鱼头头与鱼身身连接处处切断，再将鱼鱼尾与鱼鱼身连接接处切开开，左手手拿叉轻轻按鱼身身，右手手持 在在鱼身平平面中间间轻划至至鱼尾右手用刀刀轻轻斜斜将两边边鱼肉挑挑开，用用叉轻挑挑起中间间的鱼骨骨，右手手用刀在在鱼底部部的肉中中轻轻将将鱼骨和和鱼肉分分离拿出出，放在在一个干干净的餐餐盘内。后将挑开开的鱼肉肉复合，用分更更将厨部部特制的的鱼汁交交于鱼身身，然后后把葱丝丝复位，将鱼头头立起，鱼尾复复位即可可！（如如

26、多宝鱼鱼、左口口鱼头不不需要立立起）放放于转盘盘注意操作作前后不不要超过过两分钟钟；部门:分部门:Depaartmmentt: 餐饮饮部Outllet: 餐饮饮部各部部门工作任务务:涉及员工工:Taskk托盘使用用的细节节To: 各级级员工筹备:审批:Preppareed bby: 培训训中心Checckedd byy:日期:编号:Datee:Refeerennce: F&B-PP&P-0155 （共共1页）政 策：Poliiciees：。托盘盘是餐饮饮服务人人员工作作中必不不可少的的一样工工具，它它不仅承承载着端端物的作作用，更更是提高高服务质质量，加加快服务务效率的的有效保保障，也也是酒店

27、店档次的的一种象象征。程序：Procceduuress:1、分类类： 托盘盘有木制制、金属属及胶木木制品。一般餐餐饮现使使用的是是胶制防防滑制品品的托盘盘2、托盘盘的使用用方法：eq oac(,1)轻托：用用左手托托托盘，左手的的五个手手指指尖尖与大拇拇指最下下方的掌掌心角处处为支撑撑点（共共计六个个支撑点点），五五指集力力撑起托托盘，掌掌心向下下压，下下臂自然然下垂，小臂呈呈90，大臂臂与身体体间隔110公分分（一拳拳），抬抬头挺胸胸收腹，走路时时右臂自自然摆动动eq oac(,2) 重托：又叫肩肩上托，左手扶扶住托盘盘的边，右手伸伸开五指指，用全全掌托盘盘底，右右手协助助将托盘盘起至胸胸前

28、，向向上转动动手腕，将托盘盘称托于于肩上。2、理托托和起托托：在托托重物或或高物时时可适当当扶持，装盘时时要注意意，将较较高较重重的物品品向嘴内内侧侧放放，较轻轻的可放放在边上上（最外外侧）。托盘离离身为十十公分，托盘斟斟酒时要要自然将将托盘向向外打开开，保持持托盘平平衡度，这时重重点支撑撑点在大大拇指与与小拇指指上。注意：每每餐结束束后用温温水清洁洁托盘表表面，不不能在高高温下放放置，以以延长盘盘寿命！部门:分部门:Depaartmmentt: 餐饮饮部Outllet: 餐饮饮部各部部门工作任务务:涉及员工工:Taskk换烟缸和和骨碟的的流程To: 各级级员工筹备:审批:Preppareed

29、 bby: 培训训中心Checckedd byy: 日期:编号:Datee: Refeerennce : F&B-PP&P-0155 （共共1页）政 策：Poliiciees：及时为为客人更更换换烟烟缸和骨骨碟是提提高服务务档次的的关键程序：Procceduuress:换骨碟的的基本方方法：换骨碟时时必须使使用托盘盘，左手手托托盘盘，右手手服务。在干净净的托盘盘嘴靠近近身体的的内侧放放上骨碟碟，在为为客人换换骨碟时时，应侧侧身与客客人后侧侧，距离离保持适适中，不不得离客客人太远远，半弯弯腰的礼礼貌的询询问：“打扰一一下，为为您换骨骨碟”，右手手带动作作示意给给客人，将客人人的第一一个脏骨骨碟拿

30、起起放于托托盘左上上方，在在放上已已准备好好的干净净骨碟，礼貌用用语：“慢用”，同样样的方法法换到第第二个人人时，脏脏骨碟的的垃圾倒倒在第一一个骨碟碟上，在在将骨碟碟放于右右上侧，给客人人放上干干净的骨骨碟，换换骨碟要要轻、快快、操作作熟练。换烟缸的的基本方方法：换烟缸时时也要用用托盘，可将干干净的烟烟缸内递递入少量量的水（烟缸底底部全部部湿润），用干干净的烟烟缸盖在在需要换换的脏烟烟缸上，用右手手的食指指按在烟烟缸中间间，轻轻轻将两个个烟缸拿拿起，将将脏烟缸缸放在托托盘上后后再放上上干净的的烟缸。部门:分部门:Depaartmmentt: 餐饮饮部Outllet: 餐饮饮部各部部门工作任务务

31、:涉及员工工:Taskk点菜的流流程To: 各级级员工筹备:审批:Preppareed bby: 培训训中心Checckedd byy: 日期:编号:Datee: Refeerennce : F&B-PP&P-0155 （共共1页）政 策：Poliiciees：程序：Procceduuress:1、首先先了解客客人用餐餐的形式式，询问问客人就就餐的人人数，有有无忌口口食品。然后站站在客人人的右手手边递上上菜谱，向客人人说明我我们餐厅厅做提供供的菜系系同时介介绍我们们酒店的的特色菜菜品，遵遵循点菜菜的顺序序：先凉凉菜后主主菜在特特色热菜菜后主食食点心的的原则，切忌做做到时刻刻以一个个点菜员员，而

32、不不是一个个写菜员员的角色色来做好好客人的的参谋，为客人人提供服服务。然然后复述述菜品，根据客客人到店店的情况况叫起菜菜品。2、点菜菜过程中中切忌：原材料料搭配，冷热菜菜数量的的搭配，器皿的的搭配，菜系的的搭配，菜品颜颜色的搭搭配。部门:分部门:Depaartmmentt: 餐饮饮部Outllet: 餐饮饮部各部部门工作任务务:涉及员工工:Taskk的服务流流程To: 各级级员工筹备:审批:Preppareed bby: 培训训中心Checckedd byy: 日期:编号:Datee:Refeerennce : F&B-PP&P-0155 （共共1页）政 策：Poliiciees：是是酒店的的

33、特色菜菜肴，统统一服务务可以提提高我们们的服务务档次程序：Procceduuress:1、 先先将摆放放在转盘盘上，征征求客人人意见（是否需需要放辣辣椒）“XX先先生、打打扰一下下、面皮皮帮大家家拌下好好吗？请请问辣椒椒都需要要吗？”2、将辣辣椒汁搅搅拌均匀匀，倒在在面皮表表面上，浇上厨厨房特制制醋汁，然后将将面皮搅搅拌均匀匀后洒上上新鲜的的西芹丁丁；3、最后后清洁盘盘边，放放上干净净的公筷筷，上桌桌转至主主宾与主主人位之之间即可可！4、从主主宾开始始征询客客人意见见，是否否需要帮帮助分派派，分派派的过程程中应注注意：由由于面皮皮比较筋筋道，拿拿起骨碟碟站在客客人右侧侧稍将骨骨碟倾斜斜，碟子子

34、底面对对着客人人，以免免辣椒汁汁喷到客客人身上上；部门:分部门:Depaartmmentt: 餐饮饮部Outllet: 餐饮饮部各部部门工作任务务:涉及员工工:Taskk祝寿的流流程To: 各级级员工筹备:审批:Preppareed bby: 培训训中心Checckedd byy: 日期:编号:政 策：Poliiciees：程序：Procceduuress:1、酒店店内提供供的特色色服务有有很多种种，员工工必须按按照操作作要求提提供给客客人，如如：凡在在包间用用餐过生生日的客客人都应应该收到到表示祝祝福的活活动。包间内过过生日的的客人：五岁以以下小孩孩不唱生生日歌，五岁以以上的客客人必须须要唱

35、生生日歌，人数不不少于77人，头头戴红头头巾，左左手拿红红蜡烛，中英文文各唱一一遍，唱唱完歌齐齐声讲祝祝福语。一般男男士，50岁以以上：祝祝您生日日快乐，身体健健康，福福如东海海，寿比比南山，开心每每一天；40岁以以下：祝祝您生日日快乐，身体健健康，越越活越年年轻，越越活跃潇潇洒；30岁以以下：祝祝您生日日快乐，事业有有成，越越活跃潇潇洒，越越长越帅帅气；20岁以以下：祝祝您生日日快乐，学业有有成，爱爱情甜蜜蜜，天天天有个好好心情。一般女士士，50岁以以上：祝祝您生日日快乐，身体健健康，福福如东海海，寿比比南山，开心每每一天；40岁以以下：祝祝您生日日快乐，身体健健康，家家庭幸福福，越活活越年

36、轻轻，开心心每一天天；30岁以以下：祝祝您生日日快乐，身体健健康，家家庭幸福福，越活活跃潇洒洒，开心心每一天天；20岁以以下：祝祝您生日日快乐，学业有有成，爱爱情大丰丰收，越越长越漂漂亮。凡是在酒酒店用餐餐过生日日的客人人，员工工须上报报管理人人员，管管理人员员进行对对应的服服务安部门:分部门:Depaartmmentt: 餐饮饮部Outllet: 餐饮饮部各部部门工作任务务:涉及员工工:Taskk员工站位位引领的的流程To: 各级级员工筹备:审批:政 策：Poliiciees：程序：Procceduuress:1、员工工站位、行走的的细节要要求酒店行业业要求员员工站有有站姿，坐有坐坐样，养养

37、成不依依不靠的的好习惯惯，工作作时精神神抖擞，走路轻轻而不拖拖地，鞋鞋与地面面不能有有摩擦的的声音，走路抬抬头微笑笑，面部部表情自自然。 站位位餐饮部员员工因服服务的特特殊性，要求男男女员工工有不同同的站位位姿势，服务和和迎接客客人，其其中女员员工：抬抬头挺胸胸，下巴巴微收，右手握握住左手手，弧口口相交，大拇指指向内，不勾手手腕，平平放与小小腹上方方，两臂臂微向前前张，与与身体保保持平行行，切记记收腹，并且肩肩膀后阔阔。脚部部成丁字字步，右右脚后跟跟贴与左左脚脚腰腰。身体体微向前前倾，两两腿紧贴贴。其中中男员工工：左手手握住右右手手腕腕，右手手大拇指指贴于食食指第二二关节，成半握握拳放于于后腰

38、间间，微向向上提，两脚分分开与内内肩同宽宽，不弯弯腰不驼驼背。行走酒店内部部员工一一律以右右边行走走为原则则，不可可两或三三人并肩肩而行，行走时时更不可可拉手搭搭肩，遇遇到客人人时，要要主动问问好，并并且侧身身让路。遇到需需要超越越客人的的情况时时，要有有礼貌的的向客人人致歉“对不起起，打扰扰一下。”不能用用借过借借过等不不文明的的口头语语。侧身身让路时时要学会会关注客客人，微微笑有礼礼。如果果不小心心碰到客客人，要要立刻向向客人表表示歉意意，询问问客人是是否受伤伤。餐厅厅服务人人员行走走一般步步伐为，碎步。不可跑跑步，但但可快步步行走。部门:分部门:Depaartmmentt: 餐饮饮部Ou

39、tllet: 餐饮饮部各部部门工作任务务:涉及员工工:Taskk酒店内不不满意退退换免的的服务To: 各级级员工筹备:审批:Preppareed bby: 培训训中心Checckedd byy: 日期:编号:程序：Procceduuress:1、酒店店的特色色服务中中，不满满意便退退换的原原则必须须遵循。当菜品品出现异异物或质质量问题题时，服服务人员员可立即即在不用用请示的的情况下下征求客客人意见见可退可可换。程序为：当客人人对菜品品提出合合理的建建议或其其它原因因时，服服务人员员要认真真聆听，并致歉歉或感谢谢客人提提出的建建议或意意见，征征求客人人意见，这道菜菜给客人人重新换换做一份份，还是

40、是再重新新做一份份，还是是再重新新点菜，酒店服服务人员员有直接接操作本本服务的的权力，但必须须在操作作完毕后后及时汇汇报管理理人员，并且将将有质量量问题的的菜品第第一时间间退回传传菜部，交于出出品部管管理人员员，以便便落实责责任和提提高菜品品质量。部门:分部门:Depaartmmentt: 餐饮饮部Outllet: 餐饮饮部各部部门工作任务务:涉及员工工:Taskk如何收递递名片To: 各级级员工筹备:审批:Preppareed bby: 培训训中心Checckedd byy: 日期:编号:程序：Procceduuress:1、名片片既包括括管理人人员的个个人名片片，也包包括酒店店内的订订餐电

41、话话和宣传传页等。递送名片片时，应应双手拿拿住名片片的两个个角，把把名片的的观看面面对向看看人，将将名片的的内容展展现在客客人的眼眼前，并并且有礼礼貌的讲讲：“请多多多指教”;“这是我我的名片片”；“很高兴兴认识您您”；“这是我我们的订订餐电话话”，并且且注视对对方的眼眼睛稍稍稍弯腰示示意，如如果是异异性时，应注视视着对方方的左眼眼角。递送客人人宣传页页，也同同样应将将宣传页页正面向向客人，双手递递给客人人，面带带微笑，目光注注视客人人，并说说“这是我我们的XXXXXX送给您您一份，请多提提宝贵意意见”,当客客人接到到后，要要礼貌回回复“谢谢”。接名片的的细节：客人发发给我们们名片时时，应该该

42、微笑，半弯腰腰示意双双手接过过客人所所给名片片，礼貌貌的拿着着名片仔仔细观看看35秒，并且此此时应该该致谢语语。部门:分部门:Depaartmmentt: 餐饮饮部Outllet: 餐饮饮部各部部门工作任务务:涉及员工工:Taskk存酒的服服务流程程To: 各级级员工筹备:审批:Preppareed bby: 培训训中心Checckedd byy: 日期:编号:程序：Procceduuress:1、如客客人需要要存酒，要告知知客人我我们只存存白酒和和洋酒，红酒和和啤酒不不存。与与客人确确认存酒酒的数量量，确认认客人的的个人信信息、存存酒日期期，服务务员姓名名，包间间名称，吧员姓姓名，最最后告知

43、知客人存存酒期限限。部门:分部门:Depaartmmentt: 餐饮饮部Outllet: 餐饮饮部各部部门工作任务务:涉及员工工:Taskk为客人打打包的流流程To: 各级级员工筹备:审批:Preppareed bby: 培训训中心Checckedd byy: 日期:编号:程序：Procceduuress:1、当客客人用餐餐临近结结束时，如有剩剩余菜肴肴，应主主动建议议宾客打打包带走走然后撤下下需要打打包的食食品到后后台或服服务边柜柜冷热食品品要分类类打包要用保鲜鲜膜分类类打包，放入相相应的饭饭盒内，用塑料料袋装好好递给宾客客时说：“这是您您的打包包食品，请拿好好，谢谢谢光临。”部门:分部门:

44、Depaartmmentt: 餐饮饮部Outllet: 餐饮饮部各部部门工作任务务:涉及员工工:Taskk应答礼节节To: 各级级员工筹备:审批:Preppareed bby: 培训训中心Checckedd byy: 日期:编号:程序：Procceduuress:1、重要要性：让让客人感感受到我我们在关关注他，我们随随时随地地的再为为客人周周到服务务细节：迅迅速反应应，立即即行动，放下手手中的工工作，亲亲切的询询问客人人需要什什么帮助助。不可可对客人人用否定定语（如如：不知知道，不不清楚等等词语）。如有有不能解解决的事事情，请请客人稍稍等，以以最快的的速度求求助于其其它同事事或领导导的帮助助，

45、及时时将事情情的结果果反映给给客人。部门:分部门:Depaartmmentt: 餐饮饮部Outllet: 餐饮饮部各部部门工作任务务:涉及员工工:Taskk执法人员员例行检检查处理理制度To: 各级级员工筹备:审批:Preppareed bby: 培训训中心Checckedd byy: 日期:编号:政 策：Poliiciees：处理好好酒店外外执法人人员的检检查接待待对酒店店的正常常经常和和以后的的合作关关系非常常重要，各级人人员必须须给与充充分的重重视程序：Procceduuress:餐饮部员员工发现现执法人人员前来来进行例例行检查查时（如如：公安安部门，工商部部门及卫卫生防疫疫部门等等）应

46、及及时通知知餐厅以以理餐厅经理理先自我我介绍并并递上自自己的名名片同时时礼貌请请求对方方出示相相关证件件。餐厅经理理引领客客人落座座，询问问来客检检查的具具体安排排和目的的。及时通知知相关领领导或其其它部门门经理前前来与执执法人员员见面，更直接接的解决决一些问问题餐厅经理理应积极极配合主主管领导导或部门门经理接接待来访访者，并并引领至至需要检检查的区区域，及及时介绍绍情况积极配合合处理需需要跟办办的事宜宜或提交交的相关关报告当执法人人员离开开时，餐餐厅经理理应礼貌貌的送客客离店部门:分部门:Depaartmmentt: 餐饮饮部Outllet: 餐饮饮部各部部门工作任务务:涉及员工工:Task

47、k醉酒及蓄蓄意闹事事的处理理制度To: 各级级员工筹备:审批:Preppareed bby: 培训训中心Checckedd byy: 日期:编号:政 策：Poliiciees：处理好好醉酒及及蓄意闹闹事者，对维护护酒店利利益和声声誉都非非常重要要，各级级员工都都要知晓晓如何合合理处理理此类事事件。程序：Procceduuress:1、餐饮饮部员工工发现醉醉酒闹事事者应立立刻向餐餐厅经理理和保安安部汇报报。餐厅经理理和保安安人员应应立即到到达现场场进行处处理。规劝客人人离店或或平静下下来休息息。同时可请请清醒的的同伴一一同协调调处理现现场。特殊情况况下，保保安人员员可强行行将闹事事者带离离现场。

48、如果事态态失控，餐厅经经理有权权根据现现场情况况决定是是否报警警。部门:分部门:Depaartmmentt: 餐饮饮部Outllet: 餐饮饮部各部部门工作任务务:涉及员工工:Taskk晚班钥匙匙管理制制度To: 各级级员工筹备:审批:Preppareed bby: 培训训中心Checckedd byy: 日期:编号:政 策：Poliiciees：合理保保管各经经营区域域和办公公室钥匙匙关系到到餐厅能能否正常常营业和和财产安安全，各各级员工工必须给给与充分分的重视视并熟知知各项规规定。程序：Procceduuress:1、各部部门钥匙匙均由保保安部代代管，任任何人不不得私自自配制或或带出酒酒店

49、。2、各部部当班主主管、领领班在开开市前或或收市后后，凭本本人名牌牌卡，借借用该部部钥匙，并作登登记。3、钥匙匙使用完完后，应应尽快归归还，换换回有效效证件（不得超超过半小小时）。4、如发发现遗失失钥匙的的情况，应及时时上报餐餐饮部经经理与保保安部。5、非该该部员工工非工作作之需，未经餐餐饮部经经理同意意，一律律不准私私自借用用钥匙。6、餐饮饮部员工工应加强强责任性性，严格格按上述述要求实实施，如如发现违违反此规规定者，将以违违纪处理理部门:分部门:Depaartmmentt: 餐饮饮部Outllet: 餐饮饮部各部部门工作任务务:涉及员工工:Taskk标准的目目光交流流服务To: 各级级员工

50、筹备:审批:Preppareed bby: 培训训中心Checckedd byy: 政 策：Poliiciees：程序：Procceduuress: 1、面面带微笑笑，目光光注视客客人面部部三角区区。2.点头头示意，上前走走到客人人面前询询问客人人有什么么需要，以确定定接受到到客人的的目光暗暗示。 3.迎迎客注视视7秒钟钟，送客客注视33秒钟。部门:分部门:Depaartmmentt: 餐饮饮部Outllet: 餐饮饮部各部部门工作任务务:涉及员工工:Taskk服务中特特殊情况况的处理理To: 各级级员工筹备:审批:Preppareed bby: 培训训中心Checckedd byy: 日期:

51、编号:Datee: Refeerennce : F&B-PP&P-0155 （共共1页）政 策：Poliiciees：服务中中经常会会遇到很很多特殊殊情况，正确的的处理程程序可以以帮助员员工妥善善处理，避免服服务中客客人的不不满程序：Procceduuress:1对挑剔剔的客人人的服务务流程服务时对对待客人人礼貌，耐心，不要打打断客人人讲话。不允许与与客人争争论任何何事物正正确与否否。不要将自自己的意意见强加加于客人人。不要因客客人的挑挑剔而影影响自己己的情绪绪。对客人所所挑剔的的问题，在公司司不受损损失的情情况下，尽量给给与解决决。记录客人人的姓名名和消费费习惯，及时给给与其他他服务。所有服

52、务务员在服服务时，需保证证一致性性。 22. 客客人有特特殊要求求时的服服务流程程。A.服务务员应礼礼貌，耐耐心的听听取客人人的要求求。B.有十十分把握握的才可可答应客客人的要要求。C.及时时通知领领班，主主管人员员协助解解决。D.如不不能满足足客人要要求时，需提出出一些其其他建议议便于客客人选择择。E将各各种变化化及时通通知有关关部门负负责人，以便做做出相应应变化。F与客客人进行行协商时时，无关关人员不不要接近近。3.不明明白客人人提出问问题时的的服务流流程。A.不明明白客人人问题时时，需礼礼貌的请请客人重重述一次次。B不懂懂的不能能装懂。C再次次向客人人服务时时需需向向客人道道歉。D时候候

53、向主管管经理虚虚心请教教，防止止此类问问题再次次发生。4.服务务中出现现失误的的流程。A.及时时在第一一时间向向客人道道歉。B.立即即想出补补救办法法。C及时时通知领领班，主主管或经经理。D.提供供补救服服务，给给与客人人适当赔赔偿。E再次次向客人人道歉，以示诚诚恳。部门:分部门:Depaartmmentt: 餐饮饮部Outllet: 餐饮饮部各部部门工作任务务:涉及员工工:Taskk 中餐团团体宴会会服务流流程To: 各级级员工筹备:审批:Preppareed bby: 培训训中心Checckedd byy: 日期:编号:程序：Procceduuress:了解团队队宴会的的人数、就餐标标准、餐餐别、就就餐时间间、口味味、爱好好、结账账方式。根据菜单单备好各各类餐具具和饮料料。按人数铺铺设席位位（参照照中餐点点菜铺台台操作流流程）。按菜点点道数放放置公匙匙于转盘盘上。客到时，领位员员热情迎迎客，主主动用敬敬语招呼呼:“您好，欢迎光光临。”为客人人拉椅让让座，并并接挂衣衣帽：“