BPO中心运营项目管理手册

1、 BPO中中心运营营项目管管理手册册目录TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc323911853 总则 PAGEREF _Toc323911853 h 3 HYPERLINK l _Toc323911854 第一章项项目需求求分析 PAGEREF _Toc323911854 h 44 HYPERLINK l _Toc323911855 1.项目目需求访访谈 PAGEREF _Toc323911855 h 4 HYPERLINK l _Toc323911856 1.1需需求访谈谈执行流流程 PAGEREF _Toc323911856 h 4 HYPERLINK l _T

2、oc323911857 1.2项项目需求求访谈表表 PAGEREF _Toc323911857 h 5 HYPERLINK l _Toc323911858 第二章项项目成本本分析及及控管 PAGEREF _Toc323911858 h 77 HYPERLINK l _Toc323911859 1.公司司成本分分析 PAGEREF _Toc323911859 h 7 HYPERLINK l _Toc323911860 1.1目目的 PAGEREF _Toc323911860 h 7 HYPERLINK l _Toc323911861 1.2分分析说明明 PAGEREF _Toc323911861

3、 h 7 HYPERLINK l _Toc323911862 1.3公公司成本本分析表表 PAGEREF _Toc323911862 h 7 HYPERLINK l _Toc323911863 2.运营营成本分分析 PAGEREF _Toc323911863 h 8 HYPERLINK l _Toc323911864 2.1目目的 PAGEREF _Toc323911864 h 8 HYPERLINK l _Toc323911865 2.2运运营成本本说明 PAGEREF _Toc323911865 h 88 HYPERLINK l _Toc323911866 2.3运运营成本本分析表表 PA

4、GEREF _Toc323911866 h 8 HYPERLINK l _Toc323911867 3.项目目作业量量分析 PAGEREF _Toc323911867 h 88 HYPERLINK l _Toc323911868 3.1目目的 PAGEREF _Toc323911868 h 8 HYPERLINK l _Toc323911869 3.2呼呼入项目目作业量量分析表表 PAGEREF _Toc323911869 h 8 HYPERLINK l _Toc323911870 3.3呼呼出项目目作业量量分析表表 PAGEREF _Toc323911870 h 9 HYPERLINK l

5、_Toc323911871 4.项目目报价 PAGEREF _Toc323911871 h 99 HYPERLINK l _Toc323911872 4.1呼呼入项目目报价形形式 PAGEREF _Toc323911872 h 9 HYPERLINK l _Toc323911873 4.2呼呼出项目目报价形形式 PAGEREF _Toc323911873 h 100 HYPERLINK l _Toc323911874 第三章项项目员工工管理 PAGEREF _Toc323911874 h 110 HYPERLINK l _Toc323911875 1.项目目员工管管理流程程 PAGEREF _

6、Toc323911875 h 10 HYPERLINK l _Toc323911876 1.1项项目员工工招聘流流程 PAGEREF _Toc323911876 h 100 HYPERLINK l _Toc323911877 1.2项项目员工工面试&岗前培培训流程程 PAGEREF _Toc323911877 h 11 HYPERLINK l _Toc323911878 1.3项项目员工工入职流流程 PAGEREF _Toc323911878 h 122 HYPERLINK l _Toc323911879 1.4项项目员工工离职流流程 PAGEREF _Toc323911879 h 122 H

7、YPERLINK l _Toc323911880 1.5项项目员工工薪酬方方案确认认流程 PAGEREF _Toc323911880 h 113 HYPERLINK l _Toc323911881 2.项目目员工管管理制度度 PAGEREF _Toc323911881 h 13 HYPERLINK l _Toc323911882 2.1入入职制度度 PAGEREF _Toc323911882 h 13 HYPERLINK l _Toc323911883 2.2工工作纪律律制度 PAGEREF _Toc323911883 h 114 HYPERLINK l _Toc323911884 2.3薪薪

8、酬制度度 PAGEREF _Toc323911884 h 16 HYPERLINK l _Toc323911885 2.4离离职制度度 PAGEREF _Toc323911885 h 17 HYPERLINK l _Toc323911886 2.5呼呼叫中心心各项管管理制度度 PAGEREF _Toc323911886 h 18 HYPERLINK l _Toc323911887 第四章项项目运营营管理 PAGEREF _Toc323911887 h 224 HYPERLINK l _Toc323911888 1.项目目启动 PAGEREF _Toc323911888 h 224 HYPERL

9、INK l _Toc323911889 1.1 项目信信息整理理 PAGEREF _Toc323911889 h 24 HYPERLINK l _Toc323911890 1.2项项目启动动会 PAGEREF _Toc323911890 h 255 HYPERLINK l _Toc323911891 1.3制制定项目目进度和和计划 PAGEREF _Toc323911891 h 226 HYPERLINK l _Toc323911892 1.4 设定项项目目标标 PAGEREF _Toc323911892 h 27 HYPERLINK l _Toc323911893 1.5项项目收支支控管 P

10、AGEREF _Toc323911893 h 228 HYPERLINK l _Toc323911894 2.项目目实施运运营 PAGEREF _Toc323911894 h 299 HYPERLINK l _Toc323911895 2.1项项目培训训 PAGEREF _Toc323911895 h 29 HYPERLINK l _Toc323911896 3.项目目质检 PAGEREF _Toc323911896 h 339 HYPERLINK l _Toc323911897 3.1质质检流程程 PAGEREF _Toc323911897 h 39 HYPERLINK l _Toc3239

11、11898 3.2质质检监听听标准 PAGEREF _Toc323911898 h 440 HYPERLINK l _Toc323911899 3.2质质检评分分标准 PAGEREF _Toc323911899 h 441 HYPERLINK l _Toc323911900 3.3质质检方法法 PAGEREF _Toc323911900 h 44 HYPERLINK l _Toc323911901 3.4质质检信息息反馈与与交流 PAGEREF _Toc323911901 h 444 HYPERLINK l _Toc323911902 4.项目目流程及及准则 PAGEREF _Toc32391

12、1902 h 444 HYPERLINK l _Toc323911903 目的 PAGEREF _Toc323911903 h 444 HYPERLINK l _Toc323911904 4.1呼呼入流程程 PAGEREF _Toc323911904 h 45 HYPERLINK l _Toc323911905 4.2呼呼出流程程 PAGEREF _Toc323911905 h 47 HYPERLINK l _Toc323911906 4.3突突发事件件控制流流程 PAGEREF _Toc323911906 h 488 HYPERLINK l _Toc323911907 4.4投投诉及不不能解

13、答答问题处处理流程程 PAGEREF _Toc323911907 h 49 HYPERLINK l _Toc323911908 4.5问问题升级级处理流流程 PAGEREF _Toc323911908 h 499 HYPERLINK l _Toc323911909 4.6员员工投诉诉流程 PAGEREF _Toc323911909 h 449 HYPERLINK l _Toc323911910 4.7设设备故障障处理流流程 PAGEREF _Toc323911910 h 500 HYPERLINK l _Toc323911911 5.项目目绩效管管理 PAGEREF _Toc323911911

14、 h 500 HYPERLINK l _Toc323911912 5.1项项目绩效效 PAGEREF _Toc323911912 h 50 HYPERLINK l _Toc323911913 5.2员员工绩效效 PAGEREF _Toc323911913 h 50 HYPERLINK l _Toc323911914 6.项目目结算 PAGEREF _Toc323911914 h 551 HYPERLINK l _Toc323911915 7.项目目交接管管理 PAGEREF _Toc323911915 h 522 HYPERLINK l _Toc323911916 7.1项项目承接接 PAGE

15、REF _Toc323911916 h 52 HYPERLINK l _Toc323911917 7.2项项目交接接 PAGEREF _Toc323911917 h 53总 则则加强BPPO项目目的规范范化管理理，完善善各项工工作制度度，促进进BPOO外包项项目发展展壮大，提高经经济效益益，根据据公司章章程的规规定，特特制定BBPO项项目运营营管理手手册。BPO中中心全体体员工必必须遵守守公司章章程，遵遵守公司司的各项项规章制制度和决决定。BPO中中心倡导导树立“一盘棋棋”思想，禁止任任何部门门、个人人做有损损公司利利益、形形象、声声誉或破破坏公司司发展的的事情。BPO中中心通过过发挥全全体员

16、工工的积极极性、创创造性、和提高高全体员员工的技技术、管管理、经经营水平平，不断断完善公公司的经经营、管管理体系系，实行行多种形形式的责责任制，不断壮壮大公司司实力和和提高经经济效益益。BPO中中心提倡倡全体员员工刻苦苦学习科科学技术术和文化化知识，为员工工提供学学习、深深造的条条件和机机会，努努力提高高员工的的整体素素质和水水平，造造就一支支思想新新、作风风硬、业业务强、技术精精的运营营管理团团队队伍伍。BPO中中心鼓励励员工积积极参与与本部门门、公司司的决策策和管理理，鼓励励员工发发挥才智智，提出出合理化化建设。BPO中中心实行行“定岗定定薪制”的薪筹筹分配制制度，为为员工提提供收入入和福

17、利利保证，并随着着经济效效益的提提逐步提提高员工工各方面面待遇；BPOO中心为为员工提提供平等等的竞争争环境和和晋升机机会；BBPO中中心推行行岗位责责任制，实行考考勤、考考核制度度，评先先树优，对做出出贡献者者予以表表彰、奖奖励。BPO中中心提倡倡“求真务务实”的工作作作风，提高工工作效率率；提供供厉行节节约，反反对铺张张浪费；倡导员员工团结结互助，同舟共共济，发发扬集体体合作和和集体创创造精神神，增强强团体的的凝聚力力和向心心力。BPO中中心员工工必须维维护公司司纪律，对任何何违反公公司章程程和各项项规章制制度的行行为，都都要予以以追究。第一章 项目目需求分分析1.项目目需求访访谈目的：需

18、需求访谈谈的目的的是了解解客户需需求，更更重要的的是进行行相应需需求的分分析了解解细节，并就执执行细节节部分与与客户进进行沟通通与咨询询，获取取最详细细的客户户需求资资料。同同时，提提供我们们的解决决方案与与执行标标准。1.1需需求访谈谈执行流流程需求访谈谈流程说说明：当客户有有BPOO服务需需求时。BPO中中心的相相关人员员须立即即与客户户接洽，并与客客户确认认上门拜拜访的具具体日期期和时间间。BPO运运营管理理上门拜拜访客户户，并与与客户进进行相应应的交流流，同时时做好详详细的需需求访谈谈的相关关记录工工作。根据客户户的需求求BPOO中心则则可以相相合QAA部门、客服部部、市场场部等相相关

19、职能能或业务务部门共共同来制制定符合合客户实实际需求求的运营营方案书书，完成成后交于于客户方方负责人人予以确确认。若客户对对于方案案认可，则由BBPO中中心相关关人员与与客户进进入商务务签约阶阶段。BPO中中心则会会召集与与该项目目相关的的职能部部门人员员召开“项目启启动会”把客户户的需求求、项目目的情况况以及相相关的问问题通过过会议的的形式进进行沟通通与交流流。前期准备备工作完完毕后，项目正正式进入入运营实实施阶段段。1.2项项目需求求访谈表表客户基本本信息客户名称称客户地址址客户级别别VVIIPVIPP重要客客户普通客客户计划委托托人数人初始委托托人数人联系人电电话联系人邮邮箱公司人员员人

20、公司类型型公司背景景工作内容容服务性质质HROOBPOO其他岗位名称称所属部门门工作性质质岗位性质质呼入回访 电销 数据清清洗其他薪酬体系系当前呼入项目KPI指标情况工时利用用率有效工时时利用率率平均通话话时长平均处理理时长接通量接通率服务水平平一次解决决率客户满意意度投诉率重复处理理率转接电话话率遵时率话后处理理时长呼损量呼损率占线率质检分数数当前呼出KPI指标情况呼出量成功率接通量平均通话话时长成功量有效工时时利用率率工时利用用率质检占比比接通率坐席利用用率接触成功功率质检分数数客户需求求工作量目目标KPI考考核指标标薪酬体系系基本工资资（ ）+绩效（ ）+福福利补贴贴（ ）+岗岗位工资资

21、（ ）+生生活补贴贴（ ）+其其他（ ）薪酬体系系说明：人员配比比现场管理理人培训人员员人质检人员员人客服人员员人其他人项目预算算人员成本本预算：场地费用用：系统平台台费用：招聘、培培训成本本：员工薪资资：其他：备注第二章 项目目成本分分析及控控管1.公司司成本分分析1.1目目的根据公司司的实际际情况制制定相对对应的成成本控管管策略，减少不不合理的的消耗。通过达达到降低低公司成成本的方方法来推推动项目目成本的的控管。1.2分分析说明明在项目的的运行过过程中，公司成成本支出出是项目目预算的的重要组组成部分分，其中中主要包包括：单单位社保保&公积积金、招招聘成本本、培训训成本、行政管管理成本本、风

22、险险评估。因为公公司成本本涉及到到项目的的具体报报价情况况，所以以在项目目开始前前需要做做相应的的成本核核算。1.3公公司成本本分析表表 岗位级级别成本名称称客服班、组长长其他岗位位（ ）单位：元元/月/人&元元/年/人单位社保保&公积积金福利分摊摊年终奖分分摊年终奖分分摊招聘培训行政管理理风险合计2.运营营成本分分析2.1目目的在项目运运营报价价或执行行前对其其做相应应的成本本测算，其重要要目的是是精确的的掌握项项目的支支出成本本，为项项目的报报价和成成本管控控提供了了有利的的参考依依据。2.2运运营成本本说明 运营营成本包包含（人人员、系系统平台台、通讯讯、水电电公耗、场租、招聘、培训、现

23、场管管理、作作业支撑撑）2.3运运营成本本分析表表成本类型型人员成本本（五险险一金）系统平台台通讯（话话费&网网络）水电公耗耗场租招聘培训现场管理理作业支撑撑占比51.447%7.355%7.355%4.411%7.355%2.944%4.411%7.355%7.355%3.项目目作业量量分析3.1目目的为了解BBPO运运营项目目员工的的实际上上工作量量，提高高员工的的作业体体系，增增强员工工的工作作效率，不断的的改善作作业体系系，合理理控制运运营成本本。3.2呼呼入项目目作业量量分析表表 日 期项目名称称*月*日*月*日*月*日*月*日*月*日*月*日*月*日日总来电电量（单单位：nn/d）

24、呼损量（单位：n）接通量（单位：n）接通率（单位：%）服务水平平（单位位：%）一次性解解决率（单位：%）平均通话话时长（单位：S）事后处理理时常（单位：s）业务高峰峰时段人均产能能（单位位：n）3.3呼呼出项目目作业量量分析表表日 期项目名称称*月*日*月*日*月*日*月*日*月*日*月*日*月*日通话时长长（单位位：s）平均通话话时长（单位：s）呼出量（单位：n）接通量（单位：n）成功量（单位：n）有效未接接通量（单位：n）无效未接接通量（单位：n）工时利用用率（单单位：%）接通率（单位：%）接触成功功率（单单位：%）有效工时时利用率率（单位位：%）座席利用用率（单单位：%）4.项目目报价4

25、.1呼呼入项目目报价形形式整体座席席外包租租赁（我我方提供供人员、场地、席位、系统、管理、业务执执行）按呼入量量单通计计价（我我方提供供人员，其余设设施则需需要根据据业务情情况与客客户协商商决定）人员租赁赁（我方方提供人人员，场场地、席席位、系系统、管管理、业业务执行行归客户户方承担担）4.2呼呼出项目目报价形形式整体座席席外包租租赁（我我方提供供人员、场地、席位、系统、管理、业务执执行）按成功量量单通计计价（我我方提供供人员，其余设设施则需需要根据据业务情情况与客客户协商商决定）按成功量量+呼通通量综合合计价（我方提提供人员员，其余余设施则则需要根根据业务务情况与与客户协协商决定定）按呼通量

26、量单通计计价（我我方提供供人员，其余设设施则需需要根据据业务情情况与客客户协商商决定）人员租赁赁（我方方提供人人员，场场地、席席位、系系统、管管理、业业务执行行归客户户方承担担）第三章 项目目员工管管理1.项目目员工管管理流程程1.1项项目员工工招聘流流程项目员工工招聘流流程说明明：BPO中中心需根根据客户户要求向向“项目招招聘组”发起招招聘需求求申请，并同时时填写“招聘审审批表”；“招聘审审批表”须经过过BPOO中心负负责人签签字确认认，再由由综合部部负责人人签字确确认，最最后由总总经理审审批签字字确认后后方可将将此表递递交至项项目招聘聘组。1.2项项目员工工面试&岗前培培训流程程项目员工工

27、面试&岗前培培训流程程说明：项目招聘聘组根据据“招聘审审批表”的要求求发布招招聘信息息。同时时，根据据项目的的要求筛筛选应聘聘者简历历；若有应聘聘都符合合项目要要求的，则由招招聘组通通知应聘聘者前来来公司面面试；招聘组负负责对应应聘者进进行第一一轮初试试工作并并作相应应的技能能测验；若应聘者者通过初初试，则则由项目目招聘组组将住处处反馈BBPO中中心的相相关人员员，同时时确认第第二轮复复试的时时间；BPO中中心则负负责对应应聘者进进行第二二轮复试试工作；若应聘者者通过复复试，则则由BPPO中心心将复试试结果反反馈至项项目招聘聘组，同同时通知知QA部部门对复复试通过过的人员员进行岗岗前职业业素质

28、培培训；QA部门门须根据据项目和和客户的的要求来来设计和和制定培培训课程程，培训训结束后后必须要要进行相相应的测测试。同同时，将将结果反反馈给BBPO中中心；BPO中中心将培培训测试试的结果果反馈给给项目招招聘组；同时，安排测测试合格格的应聘聘与客户户方确认认终试的的时间；客户方负负责对培培训测试试合格的的应聘者者进行最最后一轮轮的终试试；若应聘者者通过客客户方的的终试，则由BBPO中中心将终终试结果果反馈给给项目招招聘组；最后，由由项目招招聘组通通知被录录用的人人员入职职报到的的日期。1.3项项目员工工入职流流程项目员工工入职流流程说明明：客服部需需根据项项目人员员终试结结果做好好人员入入职

29、手续续的准备备工作。同时，与BPPO中心心相关人人员确认认项目员员工入职职的时间间；客服部负负责对入入职人员员的手续续及相关关证件时时行审核核，若手手续完整整，则需需与BPPO中心心相关人人员确认认签定劳劳动合同同的时间间；BPO中中心则负负责根据据项目人人员终试试情况组组织员工工参加岗岗前入职职培训。同时，在入职职培训期期间收集集相关人人事材料料；通知并递递交入职职人员名名单至客客服部。同时，与客服服部确认认劳动合合同签订订的时间间并做好好员工的的宣导工工作；客服部则则根据BBPO中中心提供供的名单单及相关关信息为为员工办办理入职职及劳动动合同签签订等人人事工作作。1.4项项目员工工离职流流

30、程项目员工工离职流流程说明明：客服部根根据BPPO中心心相关人人员提供供资料做做好人员员离职手手续准备备工作。同时，与BPPO中心心确认人人员办理理的具体体时间以以及确定定离职人人员最后后工作日日期、社社保缴纳纳截止时时间等相相关信息息；客服部和和BPOO中心相相关人员员都需与与离职人人员进行行约谈，了解其其离职的的原因，以及其其他相关关事宜；通过员工工约谈确确认该员员工是否否要真正正离职；若员工已已决意离离职则由由BPOO中心负负责要求求员工提提供书面面离职申申请。同同时，进进行相应应的审核核工作；离职申请请通过审审批则由由BPOO中心通通知客服服部。同同时，递递交人员员资料及及相关信信息；

31、在员工离离职期间间BPOO中心则则需配合合客服部部共同完完成人员员离职的的相关手手续办理理；当确认员员工交接接完成则则由客服服部开具具离职证证明并停停止社保保缴纳及及相关人人事手续续的处理理工作；最后，与与员工解解除劳动动合同，离职生生效。1.5项项目员工工薪酬方方案确认认流程项目员工工薪酬方方案确认认流程：BPO中中心根据据客户岗岗位需求求设定薪薪酬方案案；先递交至至本部门门负责人人审核确确认；当本部门门确认后后再递交交至总经经理审核核确认；部经理审审核确认认后则由由BPOO中心相相关人递递交至客客户方相相关人员员进行确确认审核核；方案经客客户认可可后则由由BPOO中心递递交到客客服部审审核

32、确认认并备案案。2.项目目员工管管理制度度2.1入入职制度度项目内容证件资料料 全体体人员须须交资料料：身份份证复印印件、毕毕业证书书和学位位证书复复印件、户口本本户主和和本人页页复印件件、原单单位解除除劳动关关系证明明、养老老保险手手册（曾曾缴纳过过社会保险险）、个个人一寸寸照四张张。 所有有资料须须入职两两周内上上交主管管。应届生生上交学学生证复复印件，取得毕毕业证书书后须立立即将毕毕业证书书复印件件上交公公司。如在职职期间姓姓名或身身份证号号码改动动者，须须及时上上交新身身份证复复印件；由于个个人原因因未及时时上交，相关责责任自负负。 员工工同时向向公司提提供证件件原件以以进行核核查，使

33、使用假身身份证件件或借用用他人身身份证件件者，一一旦发现现，作除除名处理理。 公司司规定期期间内未未交证件件者，公公司有权权缓签合合同或缓缓发其当当月工资资。劳动合同同 员工工需到公公司定点点医院参参加体检检，体检检合格后后进入培培训期。 员工工培训期期考核通通过后，从入职职之日起起签订劳劳动合同同，并缴缴纳社会会保险。 员工工入职330天内内签定劳动合合同（在校生生实习期期间签订订实习习协议）及保密协协议社会保险险 公司司自签定定劳动合合同后为为员工缴缴纳以下下保险：基本养养老保险险、基本本医疗保保险、失失业保险险、工伤伤保险、生育保保险等社社会保险险。 个人人依法需需缴纳的的社会保保险于员

34、员工工资资中扣除除。医疗保险险办理手续续 新进进员工（原来已已在当地地前单位位办理过过的人员员除外）参保第第二个月月您将收收到公司司为您办办理的基基本医疗疗保险证证历本，参保第第三个月月起您可可带医保保卡和证证历本就就医。员工证证历本遗遗失的，可携带带市民卡卡（或身身份证），前往往市医保保中心（中河中中路2448号）申请补补办。门诊医疗疗：员工凭凭市民卡卡和所发发放的“杭州市市城镇基基本医疗疗保险证证历本”到指定定医院看看病。可可以报销销的金额额，医院院结算费费用时将将从市民民卡内自自动扣除除，不需需另行报报销。 因未未带市民民卡和证证历本所所发生的的急诊医医疗费，自行垫垫付后于于当天到到医院

35、进进行反结结算。住院医疗疗： 员工工在可享享受医疗疗保险范范围内，因病需需要住院院的，持持市民卡卡（或身身份证）和医疗疗病历本本，到杭杭州市医医保定点点医院住住院。住住院之前前须了解解该医院院是否是是医保定定点医院院。因员员工不进进行了解解而盲目目住院的的，造成成的经济济损失由由个人承承担。杭州户户籍人员员在我公公司交纳纳月份前前有中断断者，缴缴纳六个个月后享享受。离职 员工工在合同同期内离离职应提提前一个个月以书书面形式式提前申申请，经经主管以以上同意意后，于于正式离离职一天天办理完完交接手手续，方方可离职职； 员工工自离职职日起三三十天之之内须来来公司办办理相关关人事手手续，愈愈期未办办理

36、者，责任自自负。备注：以以上各项项请所有有员工仔仔细阅读读，并在在确认无无异议后后进行已已阅签字字。2.2工工作纪律律制度总则纪律是我我们获得得成功和和胜利的的保证，一流的的管理，要求员员工有一一流的遵遵守纪律律的自觉觉性，因因此规定定和规则则是必要要的，公公司订立立规定和和规则以以便员工工了解行行为规范范以及违违反规定定导致的的后果。做为泰昆昆公司的的一员应应该做到到准时上上班，及及时报告告工作情情况，认认真勤奋奋地完成成工作任任务并达达到公司司可接受受的标准准；服从从上级的的安排，维护公公司的利利益；在在给予纪纪律处分分之前，员工会会被告知知未能符符合公司司要求的的标准或或违反了了某项政政

37、策/程序，以便使使员工有有机会对对此事作作出说明明、申辩辩。所有有的纪律律处分程程序和/或合同同终止，均符合合目前的的劳动法法律和劳劳动合同同。较差的工工作表现现或不良良行为可可能会导导致下列列处分。所采取取处分的的程度根根据所造造成的损损害情况况而定。一、警告告依据实际际情况以以书面违违规单的的形式确确定，由由员工签签字确认认后备案案二、记过过对于较严严重的或或重复的的损害及及不良行行为，或或连续表表现差的的员工，将会受受到记过过处分。受到记记过的员员工若工工作表现现仍没有有改进，或再有有任何错错误发生生，将可可能导致致解聘。该类处处分的副副本存在在该员工工的公司司个人档档案中，保存一一年。

38、三三次警告告即可记记过一次次。两次次记过将将被解聘聘。有严严重违背背公司文文化，造造成公司司损失或或间接造造成客户户损失金金额达到到壹万元元及以上上，公司司将考虑虑直接与与员工解解除合同同关系。三、解聘聘（解除除劳动合合同）对于严重重的重复复违规或或表现差差的员工工可能会会被解聘聘，所有有的解聘聘都会有有一个书书面的通通知并遵遵循国家家的有关关法律。作为立立即解聘聘的员工工，公司司将不再再考虑任任何的通通知期，且公司司不需要要支付任任何费用用。四、导致致警告直直至记过过处分的的例子以下并未未列尽行行为失当当的例子子，因此此不表示示其它的的不诚实实或失当当行为可可以不导导致采取取上述纪纪律处分分

39、。例子子的排列列不分先先后。故意不服服从和/或不按按公司政政策指导导方针工工作。由于疏忽忽和大意意造成工工作伙伴伴个人受受伤或导导致公司司的财产产受损。违反公司司规定，迟到和和/或早早退。擅离工作作岗位或或未经许许可在工工作时间间处理私私人事务务。不及时向向上级报报告个人人受伤和和事故。犯有任何何可能危危害其他他工作伙伙伴的安安全的错错误行为为或失职职情况。工作时间间干扰其其他工作作伙伴的的工作情情绪和工工作。工作拖拉拉或玩忽忽职守。工作时间间睡觉或或表现懒懒散。在工作时时间或工工作场所所进餐、饮用饮饮料、抽抽烟，或或未经公公司允许许，将食食品或饮饮料带入入工作场场所。不能或无无法按计计划上班

40、班又不及及时通知知主管。工作及工工作表现现不按照照规定的的目标，或不根根据公司司的规定定做。工作态度度不严肃肃，或干干劲不足足。工作作态度消消极，有有负面情情绪影响响到他人人的。没有书面面文件批批准从公公司带出出公物（包括办办公用品品、工作作记录等等），或或未经允允许将同同事的财财物带出出公司。谎称受伤伤或诈取取伤害补补偿。不能胜任任工作或或缺乏效效率。违反设备备规定。违反公司司仪容仪仪表规定定。故意不完完成公司司及主管管交给的的工作。泄露不应应向其他他人说明明的管理理级会议议内容。其他类似似上述性性质的事事例。五、导致致严重违违纪的例例子伪造申请请或提供供不真实实的资料料，欺骗骗性请求求休息

41、或或假称生生病欺骗骗性缺席席。隐瞒真实实身份、虚报个个人信息息或提供供虚假证证件。在考勤卡卡上填假假记录或或违规为为其他员员工签到到或是欺欺骗出勤勤。假编申请请表或有有关雇员员的假的的信息。有意违犯犯安全规规范或不不服从指指示而影影响工作作伙伴的的安全。客户有理理由投诉诉（服务务态度类类）累计计超过二二次，有有理由投投诉（业业务操作作类）累累计超过过三次。经核实违违反保密密协议规规定，导导致公司司利益受受损的。故意损坏坏公司设设备。利用职务务便利为为自己或或他人牟牟取不正正当利益益，损害害公司利利益。煽动员工工消极怠怠工，导导致公司司业务无无法有效效开展的的。员工同时时与其他他公司建建立劳动动

42、关系，对完成成本单位位工作任任务造成成严重影影响，或或经本单单位提出出仍拒不不改正的的。经核实违违反保密密协议规规定，向向任何人人（包括括对新闻闻界、电电台、电电视台和和媒介代代表）陈陈述或泄泄露有关关公司的的商业秘秘密。对同事做做出粗俗俗的举动动，或对对同事使使用下流流的，猥猥亵的，污辱性性的语言言。未立即报报告任何何严重的的慢性病病或传染染病特别别是呼吸吸性传染染病，或或故意危危害同事事的健康康。上班时间间尚未摆摆脱酒醉醉或毒品品作用。上班中中喝酒或或吸毒，或在公公司内使使用、藏藏有或出出售酒精精或毒品品。恶意攻击击或威胁胁其他同同事，造造成伤害害者。以任何手手段侵占占公司财财务或挪挪用公

43、款款者。在工作以以外刑事事犯罪，不论这这罪行是是否与其其工作有有关，公公司保留留终止聘聘用该员员工的权权利。在在犯罪审审查过程程中，公公司保留留在审判判结束之之前暂停停支付其其薪金，一旦收收审或被被捕，公公司有权权将其解解聘。违反国家家和政府府法令。其它类似似上述性性质的事事例。2.3薪薪酬制度度总则在员工进进入公司司时，泰泰昆的人人力资源源部和所所在部门门主管会会向员工工说明工工资及公公司的有有关政策策，公司司有其独独特的不不受外界界影响和和干扰的的工资政政策。公公司每年年会对市市场做工工资水平平调查，根据调调查结果果和公司司的经济济承担能能力来决决定对工工资标准准的调整整，以确确保其公公正

44、合理理并具有有竞争能能力。工资构成成每月应发发工资基本工工资绩绩效工资资其他他工资基本工资资根据不同同项目难难易程度度确定基基本工资资基数；同一项目目不同岗岗位或同同一岗位位不同级级别基本本工资基基数有相相应调整整；试用期：（基本本工资+绩效工工资）80%；绩效工资资绩效效考核系系数其他工资资年功工资资：合同同满6个个月以后后发放，之后以以自然年年为单位位累加；福利补贴贴：公司司在日常常及各种种节假日日实施的的员工关关怀，如如交通补补贴、住住房补贴贴、用餐餐补贴、节日礼礼品等；法定节假假日加班班工资：因公司司需要安安排员工工在法定定节假日日加班所所支付的的加班工工资。备注员工在试试用或实实习期

45、间间也能享享受各种种福利补补贴和/或岗位位津贴；所有员工工的月薪薪按照现现行的工工资结构构支付，公司将将根据不不同岗位位职业发发展规划划，按季季度或按按半年、一年等等开展员员工晋级级考评，考评结结果将全全员公布布，薪资资根据考考评进行行调整。享受社会会保险泰昆为员员工提供供基本养养老保险险、基本本医疗保保险、失失业保险险、工伤伤保险及及生育保保险，以以感谢员员工现在在对公司司的贡献献和保障障你的其其他生活活，解除除后顾之之忧。住房公积积金1.缴纳纳条件员工合同同期满一一年且在在职期间间表现良良好，公公司考虑虑给予员员工享受受住房公公积金。2.缴纳纳标准按照杭州州劳动和和社会保保障局和和公司规规

46、定的标标准进行行公积金金缴纳。工资发放放适用员工工：全体体与公司司签订合合同或实实习协议议的员工工发放形式式：发放放至核定定银行卡卡，必要要时以现现金发放放；发放时间间：当月月15日日发放上上一自然然月工资资，如遇遇节假日日则顺延延时间发发放；工资卡使使用规定定：按照照工资卡卡银行卡卡中说明明注意事事项；工资管理理的基本本原则各尽所能能、按劳劳分配，维护员员工的基基本利益益；工资支出出不以牺牺牲公司司未来发发展为代代；员工平均均实际收收入增长长必须基基于公司司盈利的的基础；以员工工工作职责责、工作作绩效、工作态态度、工工作技能能、价值值观以及及公司盈盈利状况况表现等等综合考考核员工工报酬。 补

47、充说明明所有薪酬酬体系中中的基本本工资、绩效工工资、其其他工资资请参照照薪酬酬考核管管理办法法中的的内容为为准。2.4离离职制度度总则本公司人人事专员员负责员员工离职职手续的的办理，员工应应根据公公司规定定的要求求和流程程提供各各类离职职所需的的资料及及办理离离职手续续，人事事专员负负责员工工离职涉涉及的补补偿、赔赔偿、违违约金的的计算和和处理。离职程序序试用期内内员工需需辞职的的，应至至少提前前3天填填写辞辞职报告告交所所在部门门负责人人审核批批准，公公司将在在劳动合合同解除除之日为为辞职员员工办理理离职手手续。转正后的的员工需需提前330天填填写辞辞职报告告交所所在部门门负责人人审核批批准

48、，公公司将在在劳动合合同解除除之日为为辞职员员工办理理离职手手续。员工辞职职根据劳劳动合同同及国家家法律规规定应给给付公司司相应的的违约金金或赔偿偿金，员员工应在在离职前前支付给给公司。辞职手续续的办理理员工不可可使用他他/她的年年假来抵抵冲通知知的时间间。员工辞职职获批准准或收到到提前解解除劳动动合同通通知后，员工应应到公司司相关部部门领取取离职交交接表单单，办理理调离手手续。办理工作作交接手手续，移移交或归归还公司司有关资资料、文文件、办办公用品品、工作作制服、生产工工具及其其它公物物，如公公司提供供宿舍的的则退还还宿舍及及房内公公物。退还包括括福利借借款在内内的各种种款项。重要管理理岗位

49、或或特殊岗岗位人员员离职时时，公司司将根据据需要安安排离职职审计。需要时，人力资资源部门门通知关关联公司司和机构构，声明明该员工工不再担担任任何何本公司司职务也也不能代代表本公公司从事事有关的的经营活活动。人力资源源部负责责向该员员工支付付最后结结算工资资，离职职员工所所遗失的的公司任任何财物物将作价价酌情赔赔偿。接受过培培训的员员工在其其服务期期间内辞辞职需按按签订的的培训协协议中约约定的赔赔偿方法法赔偿（详见合合同或培培训协议议）。在在离职后后1个月月内将档档案人事事关系转转离本公公司。如如调动关关系有困困难，应应按时交交缴档案案管理费费。社保转移移领取社保保终止单单员工凭本本人身份份证领

50、取取养老手手册。原原则上要要求在员员工离职职月无欠欠款情况况下于次次月122号以后后给予办办理。杭杭州市重重新就职职不需办办理保险险转移，只需直直接把养养老手册册交新单单位。养老保险险的转移移及支取取养老保险险的转移移：凭转转入地的的社保关关系转移移联系函函，办理理相关手手续。养老个人人帐户支支取：农农村户口口的离职职员工，提供本本人身份份证复印印件、户户口本户户主和本本人页复复印件，可由我我司代办办，也可可以员工工本人前前往社保保局办理理。医疗保险险的转移移及支取取医保转出出：离职职员工持持转入地地基本医医疗保险险关系转转移联系系函，可可由我司司代办理理，也可可由本人人直接到到医保办办理。0

51、7年后后由医保保办统一一建立个个人帐户户的，离离职员工工符合相相关条件件的，由由本人凭凭身份证证到医保保办当场场办理销销户手续续，结清清个人帐帐户。失业保险险（符合合失业申申领条件件的，必必须在660天内内办理）杭州城镇镇员工：员工来来办理离离职手续续时，对对符合失失业金享享受政策策的员工（非非本人意意愿中止止劳动关关系），由本人人自行办办理。外城镇员员工失业业金申请请：符合合失业金金政策在在杭享受受的外城镇镇员工，递交本本人身份份证复印印件、户户口本户户主和本本人页复复印件、暂住证证、小区区居住证证明，由由我司代代理；符合失失业金政政策转移移户籍地地享受员员工，接接申请资资料齐备备后，我我司

52、代理理申报后后，本人人直接到到就业管管理处办办理转移移手续。农民合同同工失业业保险一一次性生生活补助助金申请请：对符符合失业业金政策策的离职职员工，提交申请请资料（同上），我司司上报就就业局办办理在杭杭一次性性享受。2.5呼呼叫中心心各项管管理制度度2.5.1现场场管理制制度一总则则本文件规规定的工工作基本本要求，在员工工入职培培训时将将进行详详细讲解解，员工工应铭记记于心，若在工工作场合合违反规规定，公公司将采采取分数数管理办办法，同同时纳入入员工当当月的绩绩效考核核中。为规范客客户服务务中心话话务机房房工作现现场管理理，提高高工作效效率，创创造一个个“安静、有序、规范、整洁”的环境境，鼓励

53、励员工保保持充沛沛的精力力和愉快快的心情情，用心心服务，追求卓卓越，并并接受部部门的监监督，特特制订现场场工作制制度、保保密制度度、奖罚罚制度；本规范适适用于呼呼叫中心心现场所所有客服服人员；本规范是是客服人人员工作作行为中中,为客客户提供供优质服服务时应应达到的的基本行行为规范范和质量量标准；本规范规规定的工工作基本本要求，在员工工入职培培训时将将进行详详细讲解解，员工工应铭记记于心，若在工工作场合合违反规规定，公公司将采采取分数数管理办办法，同同时纳入入员工当当月的绩绩效考核核中。二工作作现场区区域规定定1.吸烟烟区规定定规定吸烟烟区为楼楼梯口处处，烟头头等垃圾圾及时入入篓；（抽烟规规定区

54、域域：楼梯梯口）若发现在在非吸烟烟区吸烟烟，违者者，警告告单1次次；若发现烟烟头杂物物随意扔扔地，违违者，警警告单11次。2.休息息区规定定休息区包包括员工工休息室室、衣柜柜区、卧卧室区。休息室是是供员工工放松和和休息的的地方，请大家家避免大大声喧哗哗，违者者第一次次发现口口头警告告，重犯犯者，警警告单11次；休息区内内公司财财产，请请大家使使用完毕毕后，及及时归位位，关闭闭相关电电源，蓄蓄意破坏坏物品者者，一经经查出，警告单单1次。（饮水水机、空空调、微微波炉等等的使用用注意事事项）3.工作作区规定定 规定工工作区包包括：机机房、办办公室、话房、培训教教室、质质检室。上下班时时必须刷刷IC卡

55、卡，作为为考勤登登记，如如出现忘忘记或者者特殊情情况需所所属组长长或者值值班长提提供书面面证明提提交行政政部，反反之以迟迟到或旷旷工处理理。工作区域域内，不不允许大大声喧哗哗，接线线时不能能用负面面的情绪绪影响其其他同事事办公，违者，第一次次口头警警告，重重犯，警警告单11次。任何时候候不得随随意进出出使用现现场培训训教室、质检室室、会议议室、综综合办公公室、经经理室、总经理理室、如如特殊情情况使用用必须告告知所属属组长，由专人人统一向向行政部部申请后后方可入入内。违违者，第第一次开开口头警警告，重重犯，警警告单11次。未经现场场主管同同意不能能随意使使用公司司电话拨拨打私人人电话，一经查查出

56、，将将如实退退还产生生的费用用并做以以十倍罚罚款。情情节严重重的，将将给予辞辞退的处处罚。未征得网网络管理理员允许许，不得得私自进进入机房房，违者者，警告告单1次次。未征得现现场主管管同意不不允许带带领外部部人员随随意进出出公司，违者，严重警警告，开开取违规规单1次次。三工作作态度、行为管管理员工不得得将书刊刊、食品品等与工工作无关关的物品品带入工工作区内内，食用用须在休休息室和和走廊，违者警警告单11次；通信工具具包括手手机、小小灵通等等允许带带入到现现场，但但必须是是震动或或者静音音，如有有需要接接电话需需跟主管管示意，在工作作过程中中不得使使用座席席接听或或拨打私私人电话话，如有有急事需

57、需用电话话联系，经征得得现场主主管同意意，可借借用现场场固定座座机应急急电话来来处理私私事。时时间不超超过3分分钟，不不得在工工作现场场内接听听私人电电话，主主管随机机拨测，发现有有手机开开机者，警告单单1次。 员工不得得随意更更换椅子子、计算算机、键键盘、鼠鼠标等物物品，报报纸、杂杂志阅毕毕需放回回原处，并摆放放整齐，违者，第一次次口头警警告，重重犯，警警告单11次。员工必须须自觉爱爱护一切切公共设设施，不不得随意意拆装终终端或其其它设备备，严禁禁擅自更更改电脑脑或系统统的设置置，不得得私自拷拷贝、删删改微机机中的各各种业务务数据。不得敲敲打键盘盘、鼠标标、话机机等工作作工具，话房内内不准私

58、私自用电电，违者者，第一一次口头头开警告告，重犯犯，警告告单1次次。工作时间间不允许许利用网网络资源源随意浏浏览与项项目无关关的网页页，公司司将全部部封锁非非工作相相关网站站，除特特殊岗位位以外，发现有有员工使使用管理理人员电电脑登陆陆外网，发现一一次，给给予严重重警告，主管当月月绩效扣扣除，对对于浏览览外网导导致影响响项目正正常运营营，情节节严重的的，将给给予辞退退的处罚罚。主管、质质检员在在不影响响他人工工作的情情况下可可以在工工作区域域内与员员工进行行一对一一的工作作交流，如交流流对象为为二人以以上者，则交流流地点必必须改在在会议室室或其他他不会影影响他人人工作的的场所进进行，警警告单1

59、1次。客服代表表每班次次按组长长安排时时间进行行小休，每天允允许3次次时长不不超过110分钟钟的小休休，同一一时间整整个现场场只允许许2位员员工一起起小休。如有特特殊小休休情况，需经主主管批准准同意，未经同同意擅自自离岗或或小休超超时，违违者每次次违规单单1次。下班离席席后在无无人接班班情况下下必须关关闭电脑脑、显示示器电源源及总开开关，将将键盘架架推进坐坐席下方方，坐椅椅靠拢键键盘架摆摆放，桌桌面和抽抽屉不留留任何东东西，保保证桌面面和抽屉屉的整洁洁和卫生生，违者者，第一一次口头头警告，重犯，警告单11次。 在上班时时间，未未上线工工作，工工作效能能明显低低于平均均水平，出现消消极怠工工等负

60、面面影响，一经查查出，严严重违规规1次。工作区内内任何公公用物品品未经同同意不得得外带，同时其其他部门门同事外外借也须须经过主主管同意意并做好好登记，违者警警告单11次，根根据情节节恶劣，按保密密条例追追加处罚罚。未经网络络管理员员同意不不允许私私自安装装任何软软件（除除工作必必须使用用外），包括游游戏软件件、聊天天软件如如QQ、旺旺等等，严重重警告，开取违违规单，并扣除除当月绩绩效，再再次发生生，开取取违规单单，直接接给予辞辞退处理理。四特别别强调 1） 工资资保密制制度；不不得互相相讨论打打听工资资情况，一经查查出，立立刻开除除。2） 工工作态度度；不允允许弄虚虚作假；如工作作中发生生的错