IT部(北方平台)流程管理规范v10

1、北方平台盛世融智智（北京京）电子子技术有有限公司司IT部流程管理理规范（Verr:1.0）ITT部（数数据网络络部）20088年4月目录TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc196622004 1.跨部部门相关关工作流流程 PAGEREF _Toc196622004 h 1 HYPERLINK l _Toc196622005 1.1.总体流流程依据据 PAGEREF _Toc196622005 h 1 HYPERLINK l _Toc196622006 1.1.1.IIT部现现有流程程规范： PAGEREF _Toc196622006 h 1 HYPERLINK l _T

2、oc196622007 1.1.2.公公司业务务需求类类总规范范流程： PAGEREF _Toc196622007 h 3 HYPERLINK l _Toc196622008 1.2.呼叫中中心业务务流程： PAGEREF _Toc196622008 h 4 HYPERLINK l _Toc196622009 1.3.电话类类流程 PAGEREF _Toc196622009 h 55 HYPERLINK l _Toc196622010 1.3.1.电电话/传真申申请流程程 PAGEREF _Toc196622010 h 5 HYPERLINK l _Toc196622011 1.3.2.录录音

3、查听听、监控控录像查查看申请请流程 PAGEREF _Toc196622011 h 77 HYPERLINK l _Toc196622012 1.4.航信配配置类流流程 PAGEREF _Toc196622012 h 9 HYPERLINK l _Toc196622013 1.4.1.各各部门、网点新新增配置置流程 PAGEREF _Toc196622013 h 99 HYPERLINK l _Toc196622014 1.4.2.回回收配置置及SII工作号号流程 PAGEREF _Toc196622014 h 110 HYPERLINK l _Toc196622015 1.4.3.SSI工作

4、作号配置置密码初初始化流流程 PAGEREF _Toc196622015 h 111 HYPERLINK l _Toc196622016 1.4.4.网网点打票票机退款款流程 PAGEREF _Toc196622016 h 112 HYPERLINK l _Toc196622017 1.5.设备维维修流程程 PAGEREF _Toc196622017 h 13 HYPERLINK l _Toc196622018 1.6.新增/调度办办公座位位 PAGEREF _Toc196622018 h 14 HYPERLINK l _Toc196622019 1.7.邮箱开开通流程程 PAGEREF _T

5、oc196622019 h 15 HYPERLINK l _Toc196622020 1.8.业务开开发需求求流程 PAGEREF _Toc196622020 h 116 HYPERLINK l _Toc196622021 2.ITT部内部部相关工工作流程程 PAGEREF _Toc196622021 h 17 HYPERLINK l _Toc196622022 2.1.1.新新业务开开发上线线流程 PAGEREF _Toc196622022 h 117 HYPERLINK l _Toc196622023 2.1.2.服服务器上上线或设设备变更更流程 PAGEREF _Toc196622023

6、 h 119 HYPERLINK l _Toc196622024 2.1.3.网网络结构构变更流流程 PAGEREF _Toc196622024 h 200 HYPERLINK l _Toc196622025 2.1.4.增增加坐席席电话或或技能更更改等变变更流程程 PAGEREF _Toc196622025 h 21 HYPERLINK l _Toc196622026 2.1.5.新新增电脑脑安装使使用要求求规范流流程 PAGEREF _Toc196622026 h 222 HYPERLINK l _Toc196622027 2.1.6.直直线电话话、传真真号码变变更流程程 PAGEREF

7、_Toc196622027 h 25 HYPERLINK l _Toc196622028 2.2.通用报报障流程程 PAGEREF _Toc196622028 h 27 HYPERLINK l _Toc196622029 2.2.1.故故障处理理上报流流程 PAGEREF _Toc196622029 h 277 HYPERLINK l _Toc196622030 2.2.2.网网络和系系统故障障处理流流程 PAGEREF _Toc196622030 h 288 HYPERLINK l _Toc196622031 2.2.3.呼呼叫平台台系统故故障 PAGEREF _Toc196622031 h

8、 311 HYPERLINK l _Toc196622032 2.2.4.中中航信系系统 PAGEREF _Toc196622032 h 333跨部门相相关工作作流程总体流程程依据IT部现现有流程程规范：现在公司司业务在在发展阶阶段，技技术是公公司发展展的动力力，对ITT管理流程程规范则则非常重重要。我我们必须须严格要要求ITT管理，要求我我们ITT部各岗岗位要严严格按规规范工作作。IT管理理最佳实实践标准准库-IITILL ( IT Inffrasstruuctuure Libbrarry) 的实践践理念和和流程规规范；ISO/IECC 2000000-1：20005 IIT服务务管理体体系

9、。IT服务务管理是是ITIIL框架架里面的的核心模模块，如如图1：图-1 ITIIL的框框架IT规范范指导流流程：如如图2图-2 IT服服务指导导流程公司业务务需求类类总规范范流程：图-3需需求总的的流程图图注：技术术需求单单可到 HYPERLINK /TechnicDocument.aspx hhttpp:/wwww.xyydchhinaa.coom/TTechhniccDoccumeent.asppx下载载1)任何何部门和和分子公公司对技技术的需需求，IIT部必必须认真真对待每每项需求求，给出出明确的的意见和和说明；业务部部门则要要听取并并遵循IIT部的的技术意意见。2)各个个部门对对需要

10、机机房处理理的事情情都要按按照现有有流程单单据操作作，没有有具体流流程单据据的都请请填写“纵横天天地ITT技术需需求单”，见上上面地址址！3)任何何会影响响机房服服务器等等设备稳稳定或现现有公司司技术不不可行的的需求，IT部一一律不操操作，但但IT部要要给出明明确的说说明。4)任何何需求在在IT部提提出会影影响业务务或设备备的意见见后，其其部门人人强行要要求操作作的，则则必须由由其部门门第一责责任人和和IT部第第一责任任人签字字后才可可操作。5)日常常各部门门业务调调整技术术需要请请其部门门第一责责任人书书面提出出需求，经ITT部第一一责任人人确认签签字后机机房方可可执行。6)项目目性工作作涉

11、及技技术需求求、验收收等则请请预期通通知到IIT部第第一责任任人，经经IT部第第一责任任人或其其受权人人提出技技术方案案建议并并安排项项目技术术部分实实施。7)任何何部门外外购和公公司自己己开发的的软件要要上服务务器运行行，必须须严格执执行在22周前提提出设备备需求及及拿出软软件的测测试报告告，并要要有相关关的技术术安装软软件、安安装指南南、维护护文档和和用户端端使用说说明，并并要有测测试期。否则IIT部有有权拒绝绝在公司司的任何何地方使使用。8）所有有需求完完成后，技术人人员要做做好文档档更新、技术备备案及应应急文档档更新等等变更管管理。呼叫中心心业务流流程： 呼叫平平台流程程更改，根据公公

12、司规定定，涉及及业务流流程变更更等问题题，需求求部门要要递交需需求给运运营管理理部；运运营管理理部与IIT部沟沟通协调调具体设设置。图-4呼呼叫中心心业务流流程需求求流程图图电话类流流程电话/传传真申请请流程流程图：图-5电电话/传传真申请请流程图图流程说明明：提出需求求由需求部部门提出出需求并并填写需需求申请请单，并并由部门门负责人人审批签签字。申申请单可可在 “ HYPERLINK htttp:/wwww.xxydcchinna.ccom”中点击击的技术术支持栏栏目中，“IT 部: 纵横天天地ITT部需求求申请单单 20007年年”的“相关文文件下载载”中下载载。需求人必必须在需需求单上上

13、详细的的填写需需求新增分机机必须说明明是需要要DIDD号码还还是普通通内部分分机。是否需要要开通市市话、国国内长途途、国际际长途。呼出时需需要显示示什么号号码（默默认为显显示公司司统一呼呼出号“0100-82219229999”）。要加入哪哪个寻线线组或代代接组。如有其它它需求请请直接说说明。修改原分分机数据据直接说明明需要在在现有的的基础上上增加或或去除什什么功能能。公司电话话号码资资源有限限，任何何部门增增减号码码要有书书面需求求，ITT部有权权根据号号码资源源来分配配。各分分子(网网点)公公司的直直线电话话需要要要提前一一周时间间向ITT部门提提出，便便于向电电信等供供应商申申请办理理。

14、接到需求求IT部接接到需求求单后，安排工工程支持持中心工工程师调调通物理理线路。工程支持持中心在在调通线线路后在在需求单单上标明明线路端端口号并并签名，将需求求单交到到数据中中心电话话系统管管理员或或值班人人员处。数据中心心电话系系统管理理员接到到需求单单，在电电话交换换机中按按照需求求单的要要求做好好相关数数据，并并将号码码落到制制定端口口上，并并测试。完成订单单完成后，数据中中心电话话系统管管理员在在需求单单上签字字并通过过电话告告知需求求人已经经按照需需求做好好数据了了，请他他们测试试一下。电话系统统管理员员更新相相关文档档。录音查听听、监控控录像查查看申请请流程流程图：图-6录录音查听

15、听、监控控录像查查看申请请流程流程说明明：录音查听听（一）、提出申申请：由需求部部门提出出需求并并填写需需求申请请单，并并由部门门负责人人审批签签字。申申请单可可在“htttp:/wwww.xxydcchinna.ccom” 中点点击的技技术支持持栏目中中，“IT 部: 纵横天天地ITT部需求求申请单单 20007年年”的“相关文文件下载载”中下载载。填写要查查听录音音的详细细信息，工号、分机号号、主被被叫号码码、发生生时间范范围（尽尽可能精精准）。实在现场场查听还还是需要要将录音音文件提提取出来来，提取取出来的的文件以以何种方方式递交交到何处处。部门负责责人审批批签名。（二）、接到申申请：数

16、据中心心在接到到申请单单后，按按照申请请单上提提供的信信息在录录音查听听系统上上查询，将查出出来的结结果现场场播放给给申请人人听，在在得到确确定的答答复后，按照申申请单上上的方式式将文件件提取并并发送到到指定的的地方。（三）、完成订订单：值班班同事认认真填写写申请单单上相关关项目后后将需求求单留底底保存。录像查看看（一）、提出申申请：由需求部部门提出出需求并并填写需需求申请请单，并并由部门门负责人人审批签签字。申申请单可可在“htttp:/wwww.xxydcchinna.ccom” 中点点击的技技术支持持栏目中中，“IT 部: 纵横天天地ITT部需求求申请单单 20007年年”的“相关文文件

17、下载载”中下载载。填写要查查看录像像的详细细信息，摄像头头位置、发生时时间范围围（尽可可能精准准）。是在现场场查看还还是需要要将录像像文件提提取出来来，提取取出来的的文件以以何种方方式递交交到何处处。部门负责责人审批批签名。递交需求求单，将将需求单单交到数数据中心心值班同同事处。（二）、接到申申请：数据中心心同时在在接到申申请单后后，按照照申请单单上提供供的信息息在录像像查看系系统上查查询，将将查出来来的结果果现场播播放给申申请人看看，在得得到确定定的答复复后，按按照申请请单上的的方式将将文件提提取并发发送到指指定的地地方。（三）、完成订订单：值班同事事认真填填写申请请单上相相关项目目后将需需

18、求单留留底保存存。航信配置置类流程程各部门、网点新增增配置流流程流程图图-7配配置申请请流程流程说明明:需求部门门提出书书面申请请，维护护部接到到申请查查看是否否有待用用配置，有可调调用配置置咨询上上级主管管同意确确认后调调动配置置。需打打票配置置转交申申请到票票证发放放打票ooffiice号号及台数数，修改改统计分分析状态态。修改改相应服服务器账账号资料料，相应应工作号号作电子子客票授授权。填填写配置置调动单单并签名名交资料料管理员员存档。没有可用用配置向向需求部部门说明明情况，维护部部提交新新配置申申请，统统一向航航信作配配置申请请。航信发放放配置后后维护部部测试配配置情况况，并在在统计分

19、分析添加加配置信信息，配配置工作作单交资资料管理理员存档档。配置调动动完成后后电话或或书面通通知需求求部门。回收配置置及SII工作号号流程流程图图-8配配置收回回流程流程说明明接到各部部门配置置回收需需求单联系客户户确认取取回SII密码，修改统统计分析析状态为为待用。依需求修修改相关关服务器器账号状状态为待待用。填写配置置回收单单，签名名交资料料管理员员存档。SI工作作号配置置密码初初始化流流程流程图图-9配配置SII密码初初始化流流程流程说明明：接到报障障需作密密码初始始化公司各部部门需主主管以上上人员发发邮件申申请确认认，网点点需书面面申请并并加盖公公章或负负责人签签名传真真至388114

20、45055。维护员收收到申请请区分业业务类型型，需航航信协助助的打印印初始化化单加盖盖公章发发送中航航信，并并至电航航信确认认，初始始化单存存档。公公司各业业务密码码初始化化提交数数据中心心处理。处理完成成后回复复需求人人。网点打票票机退款款流程流程图图-100配置退退款打票票机流程程流程说明明接到退控控制电话话查询对对应PIID电话话，告之之对方直直接联系系退控制制。打票机控控制方联联系不上上或长时时间无理理由不退退控的，可强行行退岀控控制。设备维修修流程流程图图-111电脑维维护流程程流程说明明接到设备备，了解解故障现现象，做做好资料料备份。接机人填填写记录录单并贴贴于主机机，维修修如未完

21、完成，需需有交接接工作单单。需要更换换配件或或送外部部维修通通知行政政部协助助处理。维修完成成后，填填写记录录单，通通知客户户取机。新增/调调度办公公座位流程图图-122新增/调度办办公座位位流程流程说明明由需求部部门提出出需求并并填写需需求申请请单，并并由部门门负责人人审批签签字。申申请单可可在“htttp:/wwww.xxydcchinna.ccom” 中点点击的技技术支持持栏目中中，“IT 部: 纵横天天地ITT部需求求申请单单 20007年年”的“相关文文件下载载”中下载载。维护部的的同事接接到需求求单后，安排人人员确认认需求的的可行性性。客观观条件达达不到要要求与需需求方协协商处理理

22、。安排人员员调通物物理线路路，按需需求时间间内完成成安装设设备，分分配相应应网段IIP，调调整电话话分机等等。维护负责责调整线线路的同同事更新新平面图图，完成成后需求求申请单单确认签签名存档档。邮箱开通通流程流程图图-133邮箱申申请流程程流程说明明员工或部部门向人人力资源源部专员员提出申申请，由由人力资资源部专专员审批批。IT部部不直接接受理员员工申请请。由人力资资源部发发出邮件件至 HYPERLINK mailto:noociitouur.ccc noccittourr.ccc，当班班工程师师及时查查看邮箱箱，查看看是人力力资源部部专责人人员发出出的邮件件，如是是请及时时开通邮邮件，并并给

23、人力力资源部部回邮件件，否则则，请回回复相关关人员说说明情况况。如遇有重重名的员员工，按按照先入入为主的的原则，在此用用户名的的后面加加上011，以此此类推，并给人人力资源源部回邮邮件。当班工程程师根据据员工级级别，开开具相应应的邮箱箱大小。业务开发发需求流流程流程图：图-144开发需需求流程程流程说明明：软件开发发处理流流程：业务部门门第一负负责人提提出开发发申请;IT部经经理确认认;由IT开开发部组组长，及及开发人人员和业业务部门门确认开开发需求求;组长制定定开发计计划;开发;开发完成成后由IIT部进进行内部部测试;由业务部部门进行行测试;正式上线线,开发发需求处处理完毕毕。业务系统统维护

24、：业务部门门发现业业务系统统出现错错误或异异常，由由负责人人向ITT部开发发人员反反应;如要对业业务系统统增加新新功能或或原功能能维护，按处理理。IT部内内部相关关工作流程程新业务开开发上线线流程流程图图-155业务开开发上线线流程流程说明明：1）、需需求阶段段IT部经经理下达达开发任任务，并并确定开开发小组组；开发小组组安排人人员进行行业务需需求调研研，确定定软件需需要实现现的具体体功能；得出需求求文档，确定开开发周期期；将需求文文档提交交给最初初需求提提出人审审核；根据审核核结果进进行需求求修改，得出最最终需求求文档；根据最终终需求文文档进行行数据库库表设计计或修改改；将最终的的需求文文档

25、,数数据库设设计提交交IT部部经理。2）、开开发阶段段软件界面面设计；编码，实实现界面面各功能能。、测试阶阶段编码，实实现界面面各功能能。内部测试试，修改改错误/异常；发布测试试版本；用户测试试使用；根据用户户反馈，修改或或完善软软件功能能 11)如若若为硬件件或网络络错误/异常，提交相相关维护护人员解解决； 22)如若若相关开开发人员员不当班班时，接接到用户户反馈人人员负责责记录用用户反馈馈内容。服务器上上线或设设备变更更流程流程图：图-166服务器器上线或或设备变变更流程程流程流程说明明：设备增减减和调整整必须要要有部门门经理或或授权人人确认。任何新业业务服务务器或设设备上线线都要测测试好

26、所所有工程程模块正正常后才才可上线线。任何更改改或替换换必须要要注意不不影响业业务时间间调整。更改或替替换都要要做好应应急方法法，做好好回退等等准备。资料更新新必须及及时完成成。网络结构构变更流流程流程图：网络结构变更流程图程序提交申请1、网络结构变更的原因；2、网络结构变更的预计处理时间；3、网络结构变更的预计处理办法；4、网络结构变更的应急处理办法；利用电子邮件提交申请直接向部门经理申请申请存在可以当场更正的错误申请不齐全或不符合规定格式 当 场 重重 信信 改 正 提提 交交批准变更并发网络变更通知需做测试并提出应急方案在影响业务正常运作下在不影响业务正常运作下需凌晨进行实施可立即实施变

27、更出现问题造成网络中断能否修复应急方案或恢复初始化网络结构变更实施 否 能能 做好相应记录并发送通知告知相关领导网络结构变更完成并发送通知告知相关领导 应把网络变更的流程记录在26.10服务器的相关文件夹下，以便将来需求查询增加坐席席电话或或技能更更改等变变更流程程流程图：图-166坐席电电话或技技能更改改等变更更流程流程说明明:需求人必必须在需需求单上上详细的的填写需需求。技术中心心接到申申请单后后安排技技术人员员确定相相关线标标及电话话号码或或所需更更改座席席工号。安排维护护工程师师到现场场调通物物理线路路，同时时更新资资料文档档。电话维护护人员测测试线路路及号码码是否正正常。IT部授授权

28、人在在需求单单上签字字并通过过电话告告知需求求人已经经按照需需求做好好数据了了，请他他们是否否正常。新增电脑脑安装使使用要求求规范流流程流程图：NNN硬盘对硬盘做GHOSTY根据硬件配置及用户需要安装操作系统驱动程序安装(网卡、显卡、声卡、主板等)复查，测试，用户验收完成交付使用OK是否要重新分区分区格式化检查硬件配置，是否有现成可GHOST的YN配置网路（设置IP、网关、DNS等），更改计算机名，添加用户及分权限常用应用软件安装及卸载不必要的程序，连接安装打印机，更新系统补丁新调配电脑 图-117 新电脑脑安装使使用规范范流程图图【特别提提醒备份份】 在对硬硬盘进行行操作或或重装系系统前须须

29、确定是是否需要要备份数数据，若若需要，则要先先备份数数据。硬盘重新新分区：操作内容容：对硬盘进进行分区区配置内容容：如用户没没特别要要求，则则根据设设备的硬硬件配置置和所安安装的操操作系统统按照以以下的原原则划分分磁盘分分区大小小。磁盘分区区划分原原则：由于公司司现在多多少电脑脑用的系系统是wwinddowss20000或wwinddowssXP，所以CC盘建议议最少分分10GG，若硬硬盘较大大，在880G上上的建议议分155G以上上20GG以下，若有要要求装wwinddowssVISSTA的的C盘最最少要115G,其他空空间做为为数据盘盘。【备注】系统分分区默认认盘符应应为C配置内容容:1在

30、计算算机的BBIOSS设置中中把系统统启动项项设为：CDRROM2把wiindoows的的启动光光盘放进进光驱。3重新启启动后，按照提提示安装装Winndowws 系系统。【备注】联想的的品牌机机都有GGHOSST备份份文件，可直接接GHOOST。呼叫中中心主机机直接GGHOSST还原原安装驱动动程序操作内容容：安装显卡卡、声卡卡、网卡卡、主板板、打印印机等驱驱动【备注】驱程安安装顺序序为网卡卡驱动优优先，其其他驱程程可在配配置好临临时网络络参数后后在内网网服务器器（100.1332.227.110）上上安装或或机器配配送的安安装介质质安装。系统关键键补丁更更新由于系统统在安装装完成后后，依然

31、然存在很很多漏洞洞；此时时需要首首先对关关键补丁丁作一一一更新。WIN220000系统：必须此此时更新新为SPP4 + 防“冲击波波”补丁 防“震荡波波”补丁后后，方可可访问外外网作其其他更新新。WINXXP系统统：必须须此时更更新为SSP2后后，方可可访问外外网作其其他更新新【备注】补丁在在内网服服务器（10.1322.277.100）上有有全面更新新建议使使用3660安全全卫士或或QQ医医生进行行系统漏漏洞修复复。配置操作作系统的的网络操作内容容：1设置IIP ：10.1322.X.X2设置子子网掩码码：2555.2555.2255.03设置网网关： 10.1322.X.25444设置DD

32、NS：2022.1006.446.1151、2022.1006.00.200【备注】设置IIP地址址时，一一定严格格按照规规划分配配，根据据不同的的部门区区分不同同网段，IP地地址划分分可参照照话务室室或各部部门线标标规划图图。安装常用用应用软软件操作内容容：安装诺顿顿防病毒毒软件安装路径径：（ HYPERLINK file:/0Symantec_AntiVirus 100.1332.227.110SSymaanteec_AAntiiVirrus）其它应用用软件根根据不同同部门需需要进行行安装。执行系统统漏洞修修复程序序。最后复查查磁盘信息息检查核查其他他分区是是否已格格式化，磁盘分分区盘符符

33、是否是是连续的的。如C盘为为系统区区、D盘盘为光驱驱、E盘盘为数据据区的情情况是不不允许的的；光驱驱盘符应应是本机机硬盘分分区盘符符后的第第一个盘盘符。核查该计计算机参参数配置置核查软件件安装是是否完整整，应用用软件设设置是否否正确核查系统统补丁是是否更新新核查硬件件驱动是是否全部部成功安安装卸载系统统安装过过程中使使用的工工具软件件用户现场场工作内内容用户数据据移植将用户旧旧机数据据到安装装好机器器的相应应位置， 把用用户需要要备份的的数据备备份到机机器中去去，例如如“我的文文档”、用户户桌面数数据、个个人文件件夹、用用户私人人数据等等，最后后由用户户确认是是否已经经全部备备份完成成。打印机

34、设设置根据用户户所在部部门打印印机布局局情况，设置用用户网络络打印机机（如有有）、设设置用户户本地打印机（如有）、设置置用户部部门共享享打印机机（如有有）。 测测试用户户打印机机设置正正确与否否。直线电话话、传真真号码变变更流程程流程图：图-188直线电电话、传传真号码码变更流流程技术人员员接到需需求单，检查需需求单是是否符合合条件。不符合条条件，向向需求人人说明原原因。符合条件件，带上上需求单单和电话话克隆线线架表到到现场纪纪录线标标，并修修改电话话克隆线线架表。技术人员员带上需需求单、电话克克隆线架架表到机机房第77号机柜柜打跳线线，在机机房并测测试是否否可用。技术员通通知需求求人，让让需

35、求人人确认是是否正常常。技术人员员和需求求人确认认正常后后，技术术人员更更新文档档（AVVAYAA电话克克隆线架架表、企企业电话话表和后后台管理理）并发发邮件通通知ITT部人员员。通用报障障流程故障处理理上报流流程图-199故障上上报流程程图网络和系系统故障障处理流流程流程图：图-200网络故故障处理理流程图图流程说明明：外围用户户电话告告知或内内部自检检发现，故障类类型属于于“一般性性小故障障”时，了了解故障障的原因因和发生生时间，判断故故障发生生的原因因，根据据故障现现象或以以往经验验，电话话或自检检解决，并做好好值班日日志记录录和故障障处理过过程的整整理和分分析，此此子流程程结束。不能解

36、决决，上升升故障等等级，此此故障类类型属于于“中级故故障”时，通通知部门门主管，并联系系相关人人员（包包括软件件开发人人员）处处理，判判断属于于何种故故障和处处理时间间的长短短，如故故障能在在相关人人员的协协同下处处理完毕毕后，通通知主管管，并做做好值班班日志记记录和故故障处理理过程的的整理和和分析，此子流流程结束束。如不能解解决，上上升故障障等级，此类故故障类型型属于“高级故故障”时，通通知部门门主管和和经理后，并同时时提出解解决故障障的建议议，如需需何种配配合等等等，如是是软件故故障，联联系软件件开发人人员或程程序提供供商寻求求帮助，如是硬硬件故障障则是否否需要启启用后备备机器等等。如故故障能在在相关人人员的协协同下处处理完毕毕后，通通知主管管和经理理，并做做好值班班日志记记录和故故障处理理过程的的整理和和分析，此子流流程结束束。如还不能能解决，再次上上升故障障等级，此类故故障类型型属于“不可抗抗/灾难难性故障障”时，上上报部门门经理和总总裁以及及各相关关影响到到的业务务部门领领导，说说明故障障类型和和已经处处理但不不现效果果的过程程，等待待领导指指示。并并积极联联系相关关人员，调用所所有可用用资源来来加急处处理。如如故障能能在相