爱婴岛物流部退换货管理规范03

1、深圳市爱婴岛网络科技有限公司退货处理管理规范页次 PAGE 9/6AYD-C-WL-03版本/次A/0深圳市爱婴岛网络科技公司程 序 文 件件文件名称称：退换货处理理管理规规范文件编号号：AYYD-CC-WLL-03文件版本本：A制订部门门：物流流部生效日期期： 220100年7月1日制 订审 查核 准1.目的的：为使使客户退退换货得到到快速、有序的的处理，让信息息流和货货流及现现金流畅畅顺，明明确各部部门责任任。2.范围围和定义义：2.1质质量退件件客户因质质量问题题退回我司的货货品。2.2快快递在途途快递递公司未未曾妥投投而退回回我司的的货品。2.3客客户拒收收客户户拒收或或者联系系不上而

2、而退回我我司的货货品。2.4客客户换货货商品品符合换换货政策策和换货货条件的的货品。2.5维维修退件客客户要求求我司协协助维修修而退到到物流部部之货品品。3.权责责：3.1 客服部部负责客客户质量量退换件和维修修退件的受理理、处理理过程的的跟进。3.2 物流部部负责退货数量量的清点点、质量量问题的的判定及及处理方方法的选选择、定定期发工工厂维修修的跟进进、处理理后货品品的发运运，以及及退库、出库、调库手手续的办办理。3.3 采购部负责质量量问题件件和维修修货品的的具体退退换和维维修落实实工作。4质量量退件的的管理规规范4.1客客服部确确认客户户退货内容容；4.2客客服部每每日跟新新退换货维维修

3、表（AYYD-BB-WLL-04）发给给物流部部质检员员；4.3物物流部质质检员与与快递员员交接签签名完成成后，在在退换换货维修修表刷刷红记录录;4.4质质检员进进行拆包包并标识识客户名名称；4.5货货品移至至“待处理理区”；4.6质质检员依依商品品检验标标准（AYDD-B-WL-02）进行检检验并反反馈退退换货维维修表中的检检验报告告内容给给客服部部；4.7质质检员将将不良品品标识不不良因素素。4.8良良品等待待客服部部下换货单（AYYD-BB-WLL-055）后，物流部部将原产产品寄回回客户，退货运费费客服部部通知客客户承担担。4.9不不良品入入不良区区。账务务进出记记录。4.100.客服

4、服部下换货单单或者者走退退款流程程4.111质检员员定期督督促采购购部安排不不良品退退厂，并并开出商品退厂厂单（AYDD-B-WL-006），注注意帐务务上的扣扣减。客服部确认客户退货原因4.122 质量量退件流流程图： 每日更新发退换货维修表给物流部质检员收到快递进行点数签名确认质检员拆包并标识客户名称货品移至待处理区质检员检验反馈退换货维修表给客服不良品良品入不良区，并入系统客服部下换货单客服部下换货单走订单处理流程或走退款流程物流部发原产品5.快递递在途的的管理规规范：5.1接接到快递递公司未未曾妥投投退回的的商品，质检员根据客客户资料料马上填填写在在途退件件反馈表表（AAYD-B-WW

5、L-007）通知客客服和通通知配货员换换快递单单补发。5.2 配货员员把新快快递单到到对帐员员处换回回旧快递递单废弃弃。5.3 接到快递递公司异异地未曾曾妥投在在途退件件的信息息质检员根据客客户资料料马上填填写在在途退件件反馈表表通知知客服。5.4 客服部部下换换货单，配货货员走订订单处理理流程。5.5 货品退退回后，货品走走入库流流程。5.6 流程图图：接快递公司的未曾妥投退回的商品或者异常信息反馈质检员填写在途退件反馈表通知客服未收到退品收到退品客服部下换货单通知配货员换快递单配货员走订单处理流程到对账员处把旧快递单换出货品退回后，货品走入库流程6.客户户拒收的的管理规规范：6.1质质检员

6、快快递公司司的信息息反馈后后，在前台订订单状态态刷红记记录。6.2货货品退回回后，质质检员进进行拆包包并标识识客户名名称；6.3货货品移至至“待处理理区”；6.4质质检员依依商品品检验标标准进行检检验；6.5质质检员将将不良品品标识不不良因素素。6.6良良品入库库。6.7不不良品入入不良区区。账务务进出记记录。6.8质质检员定定期督促促采购部部安排不不良品退退厂，并并开出商品退厂厂单，注意帐帐务上的的扣减。接快递公司的信息反馈6.9客客户拒收收流程图图：刷红前台订单状态质检员收到快递进行点数签名确认质检员拆包并标识客户名称货品移至待处理区质检员检验良品不良品入库入次品区，并记账定期退厂7.维修

7、修退件的管管理规范范：7.1客客服部引引导客户户网上下下维修单单并审核核客户维维修的内内容；7.2质质检员与与快递员员交接签签名完成成后，在在前台维维修单上上刷红记记录；7.3质质检员进进行拆包包并标识识客户名名称；7.4货货品移至至“待处理理区”；7.5质质检员检检验并反反馈商品检验验报告（AYYD-BB-WLL-033）内容给给客服部部和采购购部；7.6需需要客户户支付维维修费的的采购部部判定维维修价格格。7.7质质检员定定期督促促采购部部安排退退厂维修修，并开开出商商品退厂厂单（AYDD-B-WL-006），注注意帐务务上的扣扣减。7.8.质检员员把维修修好的商商品信息息通知客服服部开出

8、出换货单单；7.9无无法维修修好的，质检员员通知客客服部对对策。 引导客户网上下单每日更新发退换货维修表给物流部质检员收到快递进行点数签名确认质检员拆包并标识客户名称货品移至待处理区，一次检验并上帐客服部确认客户维修内容7.100维修退件流程程图：维修好通知客服部维修价格无法维修客服部开出换货单客服部对策质检员二次检验反馈退换货维修表质检员标识维修原因质检员定期安排产品退厂维修11.附附件/表表单11.11退换换货维修修表（AYDD-B-WL-04）附件一一11.22商品品检验标标准（AYYD-BB-WLL-022）附件二二11.33换货货单（AYDD-B-WL-05）附件三11.44商品品退

9、厂单单（AAYD-B-WWL-006）附件四11.55在途途退件反反馈表（AYYD-BB-WLL-077）附件五11.66商品检验验报告（AYYD-BB-WLL-033） 附附件六12. 退换货货政策：12.11. 对对于所售售商品，爱婴岛岛公司为为客户提提供“7日内内无理由由免费退退货，330日内内无理由由免费换换货”的服务务。12.22. 爱爱婴岛郑郑重承诺诺自客户户收到商商品之日日起（以以签收日日期为准准）7日日内，如如商品保保持爱婴婴岛出售售时原质质原状且且配件齐齐全，我我们将提提供全款款退货的的服务。12.33爱婴婴岛郑重重承诺自自客户收收到商品品之日起起（以签签收日期期为准）30日

10、日内，或或在保修修期内商商品出现现质量问问题，且且商品保保持配件件齐全，我们将将提供免免费换货货的服务务。12.44. 在无理理由免费费退换货货服务中中，关于于退换货货的产生生的运费费，如果果由于产产品本身身质量问问题造成成的退换换，运费费由爱婴婴岛网络络科技有有限公司司承担。由于款款式、颜颜色、尺尺码、个个人喜好好等原因因造成的的退换货货，返回回到爱婴婴岛的运运费由客客户负责责，换货货再次发发出的运运费由爱爱婴岛负负责。12.55. 如果组组合商品品中有部部分商品品需要退退换货，必须对对组合商商品整体体进行退退换货；12.66 如发生生退货，我们将将收回相相应的幸幸运星、赠品、赠券、返利及及

11、其他相相关优惠惠；12.77. 爱婴岛岛商城之之图片及及信息仅仅供参考考，不属属质量问问题。因因拍摄灯灯光及不不同显示示器色差差等问题题可能造造成商品品图片与与实物有有一定色色差，这这不属于于质量问问题，一一切以实实物为准准。13. 退退换货物流需需求： 133.1. 客户户退换货时商商品的外外包装必必须完好好无损。商品配件、说说明书、保修单单、价格格标签等等齐全，商品保保持爱婴婴岛商城城出售时时的原质质原样。 133.2. 客客户注明明退换货货原因，如果商商品存在在质量问问题，请请务必写写明。 13.3. 客户户若办理理退货，已开具具发票的的商品需需同时退退回发票票。 113.44. 退回爱

12、爱婴岛发发货单。 133.5. 如果果该产品品有附加加的赠品品，请将将赠品一一同退回回，赠品品需要保保持收到到赠品时时的原质质原样，如赠品品不能退退回，按按照商城城价格在在退款中中扣除。13.66由于于到付的的运费比比较贵，所以客客户退换换货时，不能发到到付的快快递；如如果是产产品质量量有问题题，请客客户先垫垫付运费费，收到到货时爱爱婴岛网网络公司司会将运运费与货货款一并并退还给给客户。14. 以下下情况将将不提供供退换货货服务： 14.1. 任何非非爱婴岛岛网络公公司出售售的商品品。 144.2. 任何何已使用用商品，但有质质量问题题除外。 14.3. 任何因因非正常常使用及及保管导导致出现现质量问问题的商商品。 114.44. 商商品的外外包装破破损（包包括包裹裹填充物物及外包包装箱或或外包装装袋），商品附附件、说说明书、保修单单、价格格标签等等有缺失失。15. 客户退换换货所走走流程：16. 退款款操作说明明：16.11. 采采用支付付宝支付付的订单单，需要要客户登录录支付宝宝官网申申请退款款，爱婴婴岛网络络公司才才能办理理退款。16.22. 采采用积分分支付的的订单，爱婴岛岛网络公公司会将将积分直直接返回回到客户户的支付付账号中中。16.33. 采采用其他他方式支支付的订订单，需需要客户户提供接接收退款款的银行行信息：银行账账号、姓姓名、开开户行名名称。16.4