在线7月业务线月考试卷测试题

1、在线7月业务线月考试卷一、单选题（3*10=30分）1.以下关于虚假发货的场景，错误的是（） 单选题 *A：用户表示收到空包裹，客服将订单标记其虚假发货(正确答案)B：物流超过48小时没有更新，且客服查看时仍然没有更新C：商家上传商品的物流单号后24小时没有更新第一道物流信息D：商家上传商品的物流单号后，该物流单号对应的物流轨迹与消费者订单确认的收货地址不符。2.以下场景关于多多钱包操作，客服的正确是（） 单选题 *A：用户进线表示“你给我操作注销多多钱包吧，我不要这个东西不会使用”，客服直接答应将会直接操作B：用户进线表示“你帮我提现至微信吧，没有银行卡无法使用”，客服表示无法提现只能绑定银

2、行卡使用C： 客服给用户操作赔付信息的时候可以操作把钱款打款至其他收款账号(正确答案)D：用户进线表示多多钱包无法注销，客服可帮其发送注销账号卡片3.以下关不Bug场景，正确的做法是（） 单选题 *A：客户提供信息不完整，一线无时间收集相关信息，直接转至Bug转接组B：一线客服点击转接Bug组超过2分钟无法转接，需要一线客服自行处理该问题。(正确答案)C：疑似Bug问题也可直接转至Bug组D：用户表示一个订单扣款两次，用户提供两个不同平台的扣款通知，客服直接转至Bug转接组4.以下关于多多买菜问题，客服回答正确的是（） 单选题 *A：与多多买菜联名的相关活动每天里随时都可以参加B： 多多买菜是

3、取件时是需要取件码的，您下单后注意接收下取件码，方便次日取货C：多多买菜新人全额返是会返现金红包的，您辛苦留意后续到账情况的D：系统会根据您最近的自提点安排您购买的菜品，需要您付款以后去指定的门店团长处自提，目前不支持送货上门服务呢(正确答案)5.以下关于多多支付工单，正确的做法是（） 单选题 *A：用户手机号为必填项，用户不愿意提供该工单无法创建B：创建时多多钱包号可填可不填（钱包号不可告诉用户），填写UID之后可点击查询钱包号会自动弹出钱包号，无需问用户索要(正确答案)C：多多支付的工单催促可使用正常催促类庖丁进行催促D：客服申请打款时只能进行多多钱包打款6.关于对延迟/虚假发货的订单处理

4、规范，客服理解正确的是（） 单选题 *A：超过承诺发货时间，商家仍未在系统中导入发货物流单号属于延迟发货(正确答案)B：用户进线表示收到空包裹，客服进行标记虚假发货动作C：用户表示下单衣服实际收到镜子，客服操作时进行标记虚假发货D：物流超过24小时没有更新，且客服查看时仍然没有更新，客服标记为延迟发货7. 以下关关于注销账号场景，正确的做法是（） 单选题 *A：注销卡片填写后可以再次进线核实是否注销成功B：用户15天内有订单号，也告知用户可以注销且不反馈专员C：按照庖丁流程，先安抚挽留用户(正确答案)D：跳过庖丁话术直接发送注销账号卡片8. 用户购买的多多国际的商品进线要求进线开发票，客服的做

5、法正确的是（） 单选题 *A：按照正常开发票流程给用户操作开发票B： 受跨境商品公司注册地在海外的影响，跨境商品无法开具国内发票，给您带来不便，向您表示歉意呢。(正确答案)C： 需要您提供相关信息多多为您操作核实D： 亲亲消消气，商家不给您开多多给您开的哈您提供下相关信息9. .以下关于云闪付理解错误的是（） 单选题 *A：云闪付是现阶段可以支持到所有用户的一种虚拟交易(正确答案)B：支付页面-applepay 展示有：5折，最高立减10元”即有机会参与活动C： 一台设备每个活动日仅可享受一次优惠D： 活动随机对用户开放，只有非话费、流量、加油卡等虚拟商品且当时优惠名额没有被消耗完的情况下才能

6、享受，系统会自动判定是否满足条件10. 以下关于极速退款的场景，正确的是（） 单选题 *A：用户表示收到空包裹，客服将订单标记其虚假发货(正确答案)B：物流超过48小时没有更新，且客服查看时仍然没有更新C：商家上传商品的物流单号后24小时没有更新第一道物流信息D：商家上传商品的物流单号后，该物流单号对应的物流轨迹与消费者订单确认的收货地址不符。多选题（4*10=40）1.以下关于假货定义正确的是（） *A：未经得品牌方许可(正确答案)B：擅自假冒他人品牌的商品(正确答案)C：买的牡丹花实际长出月季花D：实际下单狗狗品种柯基实际收到狗狗品种为土狗2.以下哪些场景可定义为轻微人身伤害（） *A：鞋

7、子磨脚、起泡(正确答案)B：使用面膜导致面部过敏C：轻微脱发(正确答案)D：被买到的商品割破划伤(正确答案)3. 钱款到账查询，消费者表明自己未收到，以下正确的处理思路是（） *A：引导消费者查看支付账户确认是否有2个不同的账户，建议切换账号查看账单明细(正确答案)B：消费者表示为收到的截图时，可直接转接bug组(正确答案)C：告知消费者可能存在有网络或系统延迟的情况D：钱款到账查询可先查看“订单详情”中的支付渠道发送消费者退款流水(正确答案)4. 符合优质先赔的范围有哪些（） *A：C3-C8无特殊标签的用户(正确答案)B：好评返现商家有承诺的，无特殊标签用户可直接申请赔偿C：优质先赔可申请

8、50年有效的无门槛优惠券，最高金额15元(正确答案)D：优质先赔最高申请金额15元无门槛优惠券，用户不接受可现金打款(正确答案)5.以下关于外投升级标准打标注意事项正确的是（） *A：外投二级：将要（明确时间点）、已经对外投诉或C5用户因黄牛单批量退款进线咨询(正确答案)B：外投四级：已经对外投诉、曝光（能提供凭证），反应平台商品问题涉及政治敏感问题、本人身份为特殊敏感身份(正确答案)C：用户表示明天还不处理就去投诉，客服进行加标签为外投二级D：外投三级：提及到总部相关的一些人物(正确答案)6.以下质检有差错的有（） *A：对用户表示一定会给用户一个满意的答复，不会损失用户的一分钱的(正确答案

9、)B：投诉未安抚(正确答案)C：承诺未履行(正确答案)D：用户表示明天还不处理的话明天就去投诉，客服在创建工单时进行打标签为外投二级(正确答案)7.一线目前可以创建商家工单的有（） *A：催促商家发货(正确答案)B：催促商家发出的快递（物流太慢）(正确答案)C：催促商家尽快处理售后(正确答案)D：催促商家处理创建的客服工单8. 关于多多钱包提现，说法正确的有（） *A：预计1-3个工作日到账，可前往交易记录查看提现记录+状态(正确答案)B：多多钱包不可提现至信用卡（支持绑定信用卡付款，但钱包内余额不可提现到信用卡）(正确答案)C：部分交易如交易金额过大时，需进行短信验证后才可以付款(正确答案)

10、D：支付密码连续 4 次输入错误，会进行冻结，稍等几分钟可通过忘记密码找回(正确答案)9.关于用户要求投诉商家，客服回答有误的是（） *A：您别担心了亲亲，这种商家咱们平台核实后一定不会饶了这个商家的哈(正确答案)B：多多已经帮您记录投诉商家了呢，确实很抱歉给您带来不好的购物体验C：您放心平台不会坐视不管，肯定会惩罚这个商家让他店铺下架的(正确答案)D：您放心这种商家平台肯定会淘汰的，别担心的，这种商家走不远的哈(正确答案)10.以下关于多多钱包功能开通说法正确的有.（） *A：若要修改实名信息，点击个人中心-多多钱包-右上角设置-支付管理-实名认证-页面下方【更换实名】即可(正确答案)B：修

11、改实名信息，需在15天内用户只能更改一次实名信息(正确答案)C：开通多多钱包，需提交实名信息（需保证实名信息与银行卡对应的实名信息一致）(正确答案)D：多多钱包开通后无法关闭您这点需要注意下的哈判断题（3*10=30）1.员工进线咨询月卡退款问题，员工直接将其转至活动客服组 判断题 *对错(正确答案)2. 目前手机号绑定后不支持解绑、部分用户支持换绑。 判断题 *对(正确答案)错3.小明在和客户沟通中，发现客户说退货包运费，于是教训客户不可说退货包运费，并强行纠正客户说辞 判断题 *对错(正确答案)4.消费者进线表示鞋子磨脚，起泡，优先转接【高风险组】，转不通提交工单，标签【人身伤害】，告知24小时跟进 判断题 *对错(正确答案)5. 用户进线咨询多多果园0元商品少发漏发问题，客服直接转至活动客服组 判断题 *对(正确答案)错6. 如果从微信小程序或微信链接中进入购买页面，支付方式只会显示微信支付和微信好友代付 判断题 *对(正确答案)错7.7天无理由是从物流签收次日0点计算