KTV作业流程文件

1、KTV作作业文件件目录一、术语语和定义义：1、本作作业没有有特殊的的术语和和定义:二、作业业文件：2.1班班前会作作业流程程12.2电电话预定定作业流程程12.3服服务员日日常工作作流程222.4包包间服务务员工作作流程332.5团团体消费费客人接接待服务务流程442.6设设施设备备报修作作业流程程42.7杯杯具清洗洗作业流流程552.8易易耗品自自然报损损流程62.9商商品申购购流程72.100顾客投投诉处理理作业流流程82.111 吧台台班前作作业流程程882.122吧台商商品发放放流程92.133音控作作业流程程92.144客户候候位接待待流程1002.155寻找失失物流程程1102.1

2、66顾客饮饮酒过量量处理流流程1112.177顾客纠纠纷处理理流程112.188结账作作业流程程122 2.199夜间值值班流程程1122.200 保洁洁工作流流程1132.211 消防防事故处处理流程程1132.222迎宾作作业流程程142.233转单作作业流程程1152.1歌歌城班前前会作业业流程：流 程编编 号作 业 流 程程 图作 业 标 准1234567点 名通告当日订单上 岗班前会总 结安排当天工作检 查处理整改1.0每每次上岗岗之前都都必须召召开班前前会,由由当班领领导或主主管主持持。2.0由由领班进进行点名名考勤,清点到到岗人员员。3.0检检查员工工仪容仪仪表、个个人卫生生、工

3、号号牌是否否配戴,不合格格者进行行整改处处理。4.0由由当日值值班领导导或主管管总结前前一天工工作情况况,对不不足地方方提出修修改并对对好的方方面提出出表扬。5.0由由当日值值班领班班或主管管,宣读读当日酒酒店消费费的订单单。6.0当当班领班班或主管管安排当当天服务务及接待待工作。7.0员员工集体体朗诵酒酒店经营营口号,提高上上岗工作作气势,正式上上岗。2.2歌歌城设备备报修作作业流程程流 程编编 号作 业 流 程程 图作 业 标 准发现问题报部门专业人员填维修单报工程部自行维修陪同维修验收测试运行签字使用1.0由由当班各各岗位人人员发现现部门设设施设备备(灯光光、音响响、卫生生用具等等)出现

4、现问题。2.0上上报部门门指定的的专业人人员,由由专业人人员判定定是自我我维修还还是上报报酒店工工程部维维修。3.0专专业人员员能自行行维修的的就自行行维修。4.0专专业人员员不能自自行维修修的就填填单上报报工程部部维修。5.0等等待,陪陪同工程程部人员员,维修修更换处处理。6.0由由部门专专业人员员进行验验收,试试运行,通过上上报部门门。7.0由由部门领领班或主主管,签签验,收收单后,投入正正试使用用。2.3歌歌城营业业前服务务员工作作流程流 程编编 号作 业 流 程程 图作 业 标 准1234上 岗卫生清洁维修调试设备检查迎 宾1.0服服务员班班前会后后进入岗岗位。2.0按按卫生制制度进行

5、行岗位卫卫生清理理。3.0检检查空调调排气扇扇等设施施设备,发现故故障及时时维修报报修。4.0检检查完毕毕后,于于指定位位置站立立准备恭恭候客人人。2.4歌歌城宾客客包间服服务作业业流程流 程编编 号作 业 流 程程 图作 业 标 准123456789安排就座开启包间设备介绍收费标准推销产品开单领取所需产品确认酒水、送入包间、征询为客开斟酒班中巡视服务结账意见收集送客、清洁包间1.0包包间当值值服务员员在接到到迎客的的通知后后,应即即打开包包间,并并开启包包间内所所有灯光光,站立立门口迎迎接安排排客人就就座。2.0当当客人进进入包间间后,包包间当值值服务员员座立即即为客人人开启空空调、音音响、

6、电电视等设设备。3.0当当客人进进入包间间后,当当值服务务员应首首先向客客人介绍绍包间消消费情况况及解答答客人一一些问题题。4.0在在包间内内向客人人推销产产品应根根据客人人的类型型进行推推销,如如客人属属于商务务型宴请请的应推推销高端端产品,如果属属于家庭庭消费的的客人应应推销中中等或中中等偏下下的产品品。4.1如如果客人人是熟客客,应根根据以往往喜好针针对推销销产品。4.2在在向客人人推销酒酒水时应应从高价价位向低低价位推推销。4.3在在向客人人推销酒酒水后,应向客客人推销销其它附附属产品品,如小小吃、饮饮料等并并询问客客人有无无其它消消费需求求。5.0在在确认客客人点单单完毕后后,按标标

7、准到吧吧台开酒酒水领取取单,并并按需求求注明包包间号,所需产产品名称称数量,开单人人姓名,开单日日期等,并将第第一联交交收银员员输入单单据,第第二联交交由吧员员领货。6.0在在确认客客人所需需产品领领取完毕毕后,送送入客人人包间,并询问问客人是是否为其其开启及及数量。如果是是样酒或或红酒应应根据客客人需求求爱好进进行调制制并为其其斟酒,斟酒啤啤酒应22分沫88分酒或或3分沫沫7分酒酒,红酒酒只斟酒酒杯1/3,白白葡萄酒酒应斟酒酒杯2/3如客客人有特特别需求求应根据据客人要要求斟。7.0当当值包间间服务员员应当隔隔5或110分钟钟巡视一一次包间间,作好好包房内内的卫生生清理,根据客客人需要要进行

8、包包间内的的2次推推销,关关注客人人的消费费动向并并为其提提供其他他服务。8.0协协助客人人结账,并主动动由集顾顾客消费费意见存存档记录录。9.0送送客出门门,交由由迎宾送送别,服服务人员员应立即即回到包包间,关关闭设备备,打开开窗户能能风后清清洁包间间。2.5歌歌城团体体消费、综合消消费客人人接待与与服务流流程流 程编编 号作 业 流 程程 图作 业 标 准1234567891011收到订单确认订单咨询检查准备工作迎接客人服务请客人确认账单填写宾客意见表转单至统一结账单恭送客人清扫包间反馈意见1.0部部门经理理收到订订单后,仔细阅阅读订单单,重点点明确主主宾,统统一结账账等,如如有不明明确的

9、地地方咨询询接单员员。2.0咨咨询接单单员, 某单位位订单人人,什么么时候到到达,确确认一切切准备工工作。3.0部部门经理理安排服服务员按按日常工工作的要要求及订订单的要要求做好好准备工工作。4.0领领班及接接单员对对准备工工作进行行检查,发现有有无合格格的地方方立即进进行整改改。5.0由由部门经经理安排排迎宾重重点接待待好预订订客人。6.0服服务人员员按订单单要求内内容服务务,如订订单无明明确要求求,按日日常服务务要求服服务。7.0团团体消费费所有消消费单据据需请主主宾签字字确认。8.0服服务过程程中注意意倾听客客人意见见;客人人消费完完毕后向向主宾征征求意见见,作好好记录。9.0客客人消费

10、费完毕,收银台台立即将将客人确确认的账账单转至至订单约约完,统统一结账账点。10.00服务人人员恭送送客人离离去后,清扫包包间。11.00将收集集到的客客人意见见反馈给给接单员员。2.6歌歌城电话话预定作作业流程程流 程编编 号作 业 流 程程 图作 业 标 准12345接听电话问好、自我介绍结束征询、介绍登记准备接待1.0吧吧台值班班人员应应定时检检查电话话线路的的畅通,在电话话铃响起起三声内内立即接接听,超超出三声声需向对对方道歉歉。2.0报报“你好!天韵歌歌城”或者按按一天时时段报。3.0征征询客人人需求,并针对对性进行行项目内内容,价价格等的的介绍。4.0客客人确定定预定后后在工作作交

11、接本本上,作作好预订订人数、时间、包间、联系电电话、收收费标准准的登记记,若客客人有特特殊消费费需求,应积极极配合并并寻问帮帮助。5.0通通知当班班领班按按客人要要求或酒酒店标准准要求准准备或检检查包间间,在客客人预订订时间内内,提前前5分钟钟由接待待人员通通过电话话方式征征询客人人是否继继续,保保留预定定包间。2.7歌歌城杯具具清洁消消毒作业业流程流 程编编 号作 业 流 程程 图作 业 标 准123456789回收杯具报损检查去渣、清洁药片浸泡冲洗口布擦拭检查再次清洁高温消毒存放待用1.0所所有客人人使用过过的杯具具,由服服务人员员统一收收回至操操作间。2.0由由清洁人人员对当当日回收收的

12、杯具具进行检检查,对对有损坏坏的杯具具进行报报损;3.0报报损统计计完毕后后,由清清洁工对对杯具进进行去渣渣、清洁洁。4.0将将清洗后后的杯具具放入消消毒池中中,以11:200的浓度度放入药药片和清清水。5.0杯杯具浸泡泡10分分钟后,将杯具具进行彻彻底冲洗洗。6.0冲冲洗完的的杯具在在净水后后,用口口布对其其擦拭,除去水水迹。7.0检检查杯具具是否清清洁光亮亮,针对对不合格格的应重重复清洗洗,到合合格为止止;8.0将将杯具分分类并整整齐放入入消毒柜柜内,关关好柜门门进行消消毒处理理。9.0消消毒完毕毕,将各各类杯具具存放入入相应位位置待用用。2.8歌歌城易耗耗品自然然报损作作业流程程流 程编

13、编 号作 业 流 程程 图作 业 标 准12345物品报损实物负责人或领班签字确认检查实物填写报损单查核赔偿认分管领导审批备案、上报财务表1.0由由服务员员发现后后报损被被损坏的的物品于于吧台收收银处。2.0由由当班领领班检查查被损坏坏的物品品及损坏坏程度。3.0填填写报损损单一式式二联,由收银银员根据据“赔偿标标准”填写,若是客客人损坏坏物品,照相应应条例进进行查核核赔偿,并由负负责人和和领班签签字确定定,服务务员损坏坏,则自自行签字字抽标准准赔偿,若是消消毒中自自然破损损的杯具具等物品品,直接接报告于于领班确确认。4.0填填好单后后,由管管领导审审批确认认后处理理,进行行相应的的安排。5.

14、0将将报损单单(一式式二联),一联联交于财财务审核核,一联联留于部部门备案案,便于于进行采采购或补补充。2.9歌歌城物品品申购作作业流程程流 程编编 号作 业 流 程程 图作 业 标 准12345/6789各岗位定期查看库存物品上报主管填写申购单部门经理审核签字小商品购置大件购置总分管领导审核采购部申购验 收1.0收收各岗位位人员定定期检查查部门日日常耗用用物品或或需更换换物品的的库存产产品。2.0对对于部门门或库房房没有需需要购买买的在上上报部门门主管之之后,由由主管核核实是否否需要购购买。3.0在在确定需需购买之之后部门门主管填填写物品品申购单单。4.0由由部门经经理审核核所购物物品金额额

15、是否须须再上报报。5.0如如果是大大件商品品上报酒酒店分管管领导审审批签字字交采购购部。6.0如如果是小小件商品品直接交交由采购购部购买买。7.0采采购部根根据部门门采购单单的名称称及规格格数量购购买。8.0部部门验收收领用。2.100歌城顾顾客投诉诉处理作作业流程程流 程编编 号作 业 流 程程 图作 业 标 准1234/756/89接顾客投诉倾听了解安抚客人一般投诉重大投诉上报处理沟通处理报部门负责人或值班经理处理知会部门负责人存档、备案1.0包包括内外外顾客口口头电话话书面或或当面投投诉。2-3耐耐心倾听听顾客的的投诉的的内容并并安抚客客人的情情绪。4.0区区分顾客客的投诉诉为一般般投诉

16、还还是重大大投诉;一般投投诉是指指客人日日常性需需求未和和是到满满足或对对服务细细节产生生不满而而造成的的投诉(如所点点歌曲没没有未收收零头等等细节问问题);重大投投诉是指指客人对对提供的的设施设设备产品品或相关关收费标标准表现现出极度度不满而而提出较较高需求求(例如如拒付费费等)。5.0若若顾客为为一般投投诉当事事人若能能自行处处理的应应向上级级汇报。6.0若若顾客为为重大投投诉,当当事人不不能自行行处理,应首先先稳定客客人情绪绪并及时时上报部部门负责责人或值值班经理理处理。7.0部部门负责责人应对对处理结结果进行行总结并并记录,存档备备案。2.111歌城吧吧台班前前作业流流程流 程编编 号

17、作 业 流 程程 图作 业 标 准123456上岗清洁物资清点申购补充酒水饮料小食品准备各类单据、表格准备营业1.0吧吧员班前前会后到到本岗位位。2.0吧吧员按酒酒店清洁洁制度本本岗位卫卫生进行行清理。3.0吧吧员对吧吧台物资资酒水进进行清点点,对备备货不足足应及时时向库房房领取并并补充。库房没没有则开开申购单单购买。4.0吧吧员对应应购物资资清理并并购买作作为库房房存用。5.0吧吧员准备备好各类类单据及及表格。6.0准准备工作作就绪开开始营业业。2.122歌城吧吧台商品品发放作作业流程程流 程编编 号作 业 流 程程 图作 业 标 准1234567开始营业审核接酒水单发 放单据检查制作报表交

18、财务部1.0由由吧员做做好准备备开始营营业。2.0由由吧员确确认商品品发放数数量名称称和类型型。3.0吧吧员接到到服务人人员所开开酒水单单进行审审核。4.0吧吧员检查查后确认认无误,再发放放所需物物品和商商品。5.0发发放商品品后吧员员对单据据归类整整理;第第一联吧吧台留存存作为报报表凭证证;第二二联交收收银员。6.0报报表一式式两份交交财务一一份,一一份留存存部门。7.0将将所有物物品的报报表和销销售情况况的报表表移交财财务部审审查。2.133歌城单单控作业业流程流 程编编 号作 业 流 程程 图作 业 标 准1234567上 岗卫生清理维修调试设备营业中监控下班按程序关设备清理现场、整理物

19、品记录当天设备运行状况并备案1.0班班前会后后上岗。2.0值值班人员员按卫生生制度将将工作间间卫生清清理完毕毕。3.0调调试各个个包间音音响设备备。达到到最佳效效果,如如有故障障及时维维修。4.0营营业现场场中,全全程监控控,根据据客人要要求来控控制音色色。5.0营营业结束束后,对对包间的的设备进进行检查查,调试试和维护护,最后后按程序序关闭设设备。6.0把把客人离离开的包包间进行行清查,把物品品放回原原位。7.0记记录好当当天的设设备的运运作情况况,检查查当天设设备是否否有损坏坏或遗失失,处理理好已损损坏的设设备并备备案,确确保第二二天的正正常工作作。2.144歌城客客户候位位接待流流程流

20、程编编 号作 业 流 程程 图作 业 标 准12345接 待介绍、解释送客处 理安排候位准备接待通知消费1.0由由接待员员接待客客人。2.0由由接待员员介绍现现场经营营状况并并解释包包间已满满。3.0由由接待员员介绍完完毕后征征询是否否等候,如不需需则礼貌貌送客。4.0如如果客人人需要候候位由接接待员安安排至候候位休息息室等候候。5.0当当有包间间离开后后,由服服务员及及时打扫扫出包间间卫生,并通知知接待员员做好接接待准备备。6.0当当服务员员清理完完毕后检检查所有有设施设设备完整整正常后后由接待待员通知知客人并并接待至至包间。2.155寻找失失物流程程流 程编编 号作 业 流 程程 图作 业

21、 标 准123/456收到信息分析确认寻找归还现场处理上报处理记录备案1.0各各岗位人人员收到到客人物物品丢失失信息。2.0收收到信息息人员通通知当天天值班主主管或领领班确认认客人遗遗失物品品区域和和时间。3-4由由值班人人员认真真寻找丢丢失的物物品并及及时归还还失主,做好登登记,如如果在没没有寻到到或已找找到客人人已离开开应当及及时通知知当天值值班经理理并告知知详情。5.0在在未找到到的情况况下,客客人的遗遗留问题题当班人人员或当当班领班班不能处处理的情情况下,也要及及时通知知值班经经理并做做好备案案情况。6.0由由出事部部门做好好记录以以及备案案情况。2.166顾客饮饮酒过量量处理流流程流

22、 程编编 号作 业 流 程程 图作 业 标 准1234发现饮酒过量客人分析确认记录备案现场处理1.0由由当值服服务员巡巡视发现现包间客客人酒醉醉或包间间客人通通知现场场服务人人员。2.0当当值服务务员立即即到达现现场确认认客人是是否需要要服务人人员协助助。3.0如如果是一一个客人人在包间间内喝醉醉,应首首先查看看客人是是一般醉醉酒还是是严重醉醉酒。4.0如如果客人人是与朋朋友一起起协助其其安排其其醉酒客客人休息息或提供供醒酒茶茶等。5.0如如果客人人是严重重醉酒,应征询询其朋友友需送往往医院,如无朋朋友或家家人在场场,当值值服务员员应马上上报部门门领导做做处理。6.0对对事情经经过做认认记录并

23、并备案。2.177歌城顾顾客纠纷纷处理流流程流 程编编 号作 业 流 程程 图作 业 标 准123/4567发现纠纷稳定顾客情绪上报自行处理确认事件性质控制现场上报处理总结备案1.0各各岗位工工作人员员发现营营业现场场有顾客客与顾客客产生纠纠纷都应应第一时时间到达达现场。2.0到到达现场场的第一一工作人人员,应应首先劝劝阻安抚抚好客人人并且马马上向部部门当日日值班的的领班或或主管上上报。3.0现现场经营营负责人人应以最最短时间间到达现现场,根根据事件件的大小小做出处处理。4.0如如果是一一般的纠纠纷,能能自行处处理的就就自行处处理。5.0如如果是较较为严重重的治安安或刑事事事件,应组织织人员控

24、控制事件件现场,包括当当事人。6.0由由现场负负现人通通知公关关机关或或酒店高高层于以以处理。7.0部部门主管管对整个个事件进进行总结结经验,备案记记录。2.188歌城包包间现场场买单作作业流程程流 程编编 号作 业 流 程程 图作 业 标 准123456接到买单信息确认买单信息现场处理送单确认结 账送客意见收集由当值服服务员第第一时间间接到包包间客人人需买单单信息。2.0在在当值服服务员收收到信息息后,应应立即进进入客人人所在包包间,确确认客人人是否需需要买单单,或是是有其它它消费需需求。3.0当当值服务务员进入入包间,听取客客人是否否有酒水水存放或或退单,由当值值服务员员自行处处理,如如发

25、现有有物品损损坏则需需在第一一时间通通知到收收银台。4.0当当值服务务员确认认买单后后,立刻刻通知收收银台打打单并确确认各项项单据送送入包间间。5.0当当值服务务员送单单到买单单客人手手中,同同时详细细向客人人说明消消费项目目情况应应收金额额、打折折金额、并让客客人阅看看详细账账单后结结账。6.0由由所在区区域内服服务员亲亲切送别别客人并并寻问其其它部门门消费的的需求,如有予予以引领领通知下下一消费费部门,如果没没有应寻寻问客人人对本部部门消费费有何意意见,并并记录收收集。2.199值夜班班作业流流程流 程编编 号作 业 流 程程 图作 业 标 准1234567交接班清理问题检查接班值班无客有

26、 客接待服务离店清场停止营业1.0由由夜班值值班人员员与交班班人员进进行交接接班。2.0由由交班人人员与接接班人员员进行包包间卫生生、设施施设备以以及是否否有安全全隐患进进行检查查,发现现问题同同时清理理,并登登记于值值班记录录表。3.0接接班人员员正式接接班后,在有客客的情况况下继续续进行服服务,若若无客人人,则进进行清场场处理,停止当当天营业业,准备备迎接次次日工作作。4.0有有客情况况下,值值班人员员仍继续续,停留留在工作作岗位,随时准准备为客客人提供供服务。5.0若若有晚到到的客人人,值班班人员应应继续、接待进进行服务务,无法法提供的的服务或或暂时不不能满足足客人的的服务,应请求求值班

27、经经理或致致电部门门经理或或主管征征询。6.0客客人离店店时,首首先检查查设施设设备是否否完好,并将客客人送到到营业场场所出口口,清理理好卫生生物品时时,通知知保安进进行清场场。7.0检检查一切切防火、防盗措措施、停停止当天天营业。2.200歌城保保洁工作作流程流 程编编 号作 业 流 程程 图作 业 标 准123456接班午间营业准备午 休晚间营业前准备现场清洁维护交 班保洁员于于每天早早上8:30到到达营业业现场,做好接接班交班班记录工工作。2.0保保洁员到到岗后应应首先打打开营业业现场所所有门窗窗和通道道。3.0然然后保洁洁员,应应对前一一天晚上上营业使使用杯具具进行清清洗备用用,对所所

28、有公共共场所卫卫生进行行清理做做好下午午营业准准备。4.0保保洁员在在各项工工作完毕毕后通知知上级主主管人员员检查,14:00倒倒班午休休。5.0保保洁员休休息至下下午177:300到岗,做好晚晚间营业业各项工工作,如如公共卫卫生的清清理,开开水的准准备等。6.0保保洁对夜夜间营业业现场的的公共区区域应每每15分分钟巡视视一次,随时打打扫。6.1保保洁员应应对营业业时间所所有的杯杯具进行行及时的的清洗待待用。6.2保保洁员应应对营业业所需要要开水,随时检检查备用用。7.0晚晚间233:300之前对对各公共共区域做做最后一一次巡视视,清扫扫做好交交接记录录,通知知上级检检查,方方可下班班。2.211歌城消消防事件件处理流流程流 程编编 号作 业 流 程程 图作 业 标 准1234检查设备发现消防事故确认事件大小自行处理疏散人员报告上级领导记录备案1.0定定时检查查消防设设施设备备的完整整并配合合保安部部清理消消防。设设施设备备及安全全通道的的畅通情情况。2.