QBQ问题背后的知识

1、QBQ！问题背后的问题序： HYPERLINK l _企业竞竞争的最最高境界界是文化化的竞争争（代序序） 企业竞竞争的最最高境界界是文化化的竞争争（代序序） HYPERLINK l _星巴克克热情积积极的服服务态度度 星巴巴克热情情积极的的服务态态度目录 HYPERLINK l _导言做做个有责责任感的的人 导言 做个个有责任任感的人人 HYPERLINK l _1关关于个人人责任 1 关于个个人责任任 HYPERLINK l _2做做更好的的选择 2 做更好好的选择择 HYPERLINK l _3问问更好的的问题 3 问更好好的问题题 HYPERLINK l _不要问问“为什么么？” 4 不

2、要问问“为什么？” HYPERLINK l _克服“小媳妇妇”心态 5 克克服“小媳妇妇”心态 HYPERLINK l _6“为什么么这种事事总是找找上我？” 6 “为什么么这种事事总是找找上我？” HYPERLINK l _7“我怎么么会碰到到这么倒倒霉的事事？” 7 “我怎么么会碰到到这么倒倒霉的事事？” HYPERLINK l _8“他们为为什么不不沟通好好呢？” 8 “他们为为什么不不沟通好好呢？” HYPERLINK l _9别别问“什么时时候？” 9 别问“什么时时候？” HYPERLINK l _10都是拖拖延惹的的祸 10 都是拖拖延惹的的祸 HYPERLINK l _11在现

3、有有的资源源下做出出成绩 111 在现现有的资资源下做做出成绩 HYPERLINK l _12“还有什什么新办办法可以以用？” 122 “还有什什么新办办法可以用用？” HYPERLINK l _13少责怪怪别人 133 少责责怪别人 HYPERLINK l _14无能的的水手责责怪风向向 144 无能能的水手责责怪风向向 HYPERLINK l _15.我们全全在同一一个团队队里 15 我我们全在同一一个团队队里 HYPERLINK l _16击败你你生命中中的裁判判 166 击败败你生命命中的裁裁判 HYPERLINK l _17谁为发发生的问问题负责责？ 17 谁为发发生的问题负负责 H

4、YPERLINK l _18主人翁翁精神 188 主人人翁精神 HYPERLINK l _19团队精精神的基基石 19 团队精精神的基石 HYPERLINK l _20提高个个人责任任意识，从“我”做起 20 提高个个人责任意识识，从“我”做起 HYPERLINK l _21只能改改变自己己 211 只能能改变自己 HYPERLINK l _22“我不再再试图改改变别人人” 222 “我不再再试图改变变别人” HYPERLINK l _23从自身身做起吧吧！ 23 从自身身做起吧！ HYPERLINK l _24你“言行一一致”吗？ 24 你“言行一一致”吗？ HYPERLINK l _25“

5、个人”的力量量 255 “个人”的力量 HYPERLINK l _26QBQQ的祈祷祷文 26 QBQQ的祈祷文文 HYPERLINK l _27谁能做做真正的的榜样，请站出出来！ 277 谁能能做真正正的榜样，请站出出来！ HYPERLINK l _28实践个个人责任任 288 实践践个人责任 HYPERLINK l _29什么都都不做的的风险 299 什么么都不做做的风险 HYPERLINK l _30别说个个人的影影响力微微不足道道 300 别说说个人的的影响力力微不足足道 HYPERLINK l _31人人都都是领导导 311 人人人都是领领导 HYPERLINK l _32谦逊是是领

6、导的的基石 322 谦逊逊是领导导的基石石 HYPERLINK l _33领导者者不是问问题的解解决者 333 领导导者不是是问题的的解决者 HYPERLINK l _34“错问题题”大全 34 “错问题题”大全 HYPERLINK l _35QBQQ的精神神 355 QBBQ的精神 HYPERLINK l _36学习箴箴言 36 学习箴箴言 HYPERLINK l _37买很多多书不代代表学会会很多东东西 37 买很多多书不代代表学会会很多东西西 HYPERLINK l _38真实的的故事个人人责任意意识的写写照 38 真实的的故事个人人责任意识识的写照照 HYPERLINK l _39学习

7、的的动力 399 学习习的动力企业竞争争的最高高境界是是文化的的竞争（代序）方正集团团党委书书记、董董事长，北京大大学教授授 魏新新傅豫豫波女士士嘱我为为QBBQ!问问题背后后的问题题一书书题写推推荐语，并为该该书作序序。作为为一个企企业管理理者为一一本讨论论企业管管理深层层意识问问题的书书作序，我觉得得我应该该慎重行行事。首首先要问问问自己己是否有有资格做做这样的的事情？如果自自己在管管理的企企业上尚尚无什么么值得点点评之处处的话，我凭什什么自以以为敢为为这样一一本讨论论管理的的书作序序呢？所所以，接接到傅女女士的邀邀请信后后的第一一反应是是，我得得想个法法子推掉掉它！那么么，为什什么最终终

8、我又接接受了这这个任务务，决定定为此书书作序呢呢？答案案其实也也不复杂杂：我毕毕竟是学学者出身身，至今今仍然还还是北京京大学的的一名教教授。作作为学者者，对书书与知识识的兴趣趣，促使使我即使使已准备备婉拒傅傅女士的的邀请，但对送送上来的的预读版版还是禁禁不住要要翻阅一一番。殊殊不知，一读之之下，爱爱不释手手，觉得得“问题题背后的的问题”实际上上是任何何一个组组织运行行过程中中都应关关注的深深层次意意识问题题，对如如何重新新认识北北大方正正集团这这个企业业组织在在运行过过程中遇遇到的一一些难解解之题亦亦颇有启启迪。作作为学者者，应朋朋友之邀邀为某本本书作序序，本是是常事。那么，既然以以一个企企业

9、管理理者的身身份作序序我还心心存疑虑虑的话，干脆就就以一个个学者的的身份写写几句吧吧。QQBQ!问题背背后的问问题本本身不是是一本纯纯粹探讨讨管理理理论的学学术书籍籍，全书书自始至至终找不不到引经经据典的的痕迹。如同谁动了了我的奶奶酪的的写作风风格，作作者约翰翰米勒勒（Joohn GMMilller）以一种种通俗易易懂的叙叙事风格格讲述了了一个深深层次的的组织理理论问题题。全书书深入浅浅出，事事例生动动，核心心只有一一个：如如何提高高组织内内部成员员的个人人责任意意识问题题。从企企业运行行的角度度来看，每个企企业都难难免在运运行过程程中遇到到这样或或那样的的难题。读完这这本书，相信每每一个读读

10、者都会会有豁然然开朗之之感。许许多企业业家在管管理实践践中采取取了不少少的改进进措施，以图提提高企业业的运行行效率。比如不不断地对对企业的的组织架架构进行行调整，引入新新的激励励机制，出台各各种规章章制度等等。但令令人遗憾憾的是，大多数数企业的的运行效效率并未未得到真真正的提提高。不不少所谓谓的企业业管理专专家也到到不少企企业“指指手划脚脚”一番番，引经经据典开开了药方方要企业业依方治治病。但但大部分分企业运运行效率率低下的的顽疾仍仍不见好好转。我我讲这些些绝无贬贬低上述述做法的的意识，相反，我个人人在北大大方正集集团的企企业运行行过程中中也在做做同样的的事情。问题的的核心是是，仅仅仅做这些些

11、还是十十分不够够的。一一个企业业组织运运行效率率的高低低，除了了与其组组织架构构的设置置是否合合理，有有无完善善的规章章制度，是否存存在有效效的激励励机制有有关之外外，还与与这个企企业的理理念体系系及文化化建设密密切有关关。组织织架构、规章制制度和激激励机制制是有形形的一面面，而理理念与文文化是无无形的一一面。而而且理念念和文化化关系到到组织成成员的工工作态度度问题，他对企企业运行行效率的的高低影影响也许许更大一一些。我在在我们企企业内部部常常讲讲“企业业竞争的的最高境境界是文文化的竞竞争。”记得当当年我们们在对方方正科技技这家上上市公司司的内部部组织架架构进行行调整方方案研究究时，我我曾经在

12、在干部会会上讲过过这样一一段话：“组织织架构的的调整固固然是重重要的，但我希希望我们们的干部部要明白白一个道道理，那那就是组组织架构构没有最最优一说说，其合合理性是是一种相相对概念念。不同同的环境境需要不不同的组组织架构构去适应应。但同同样的组组织架构构，换一一个团队队去运行行可能会会得到完完全不同同的效果果。”我我当时讲讲这番话话的目的的，是为为了告诉诉我们的的干部，人的意意识是企企业运行行好坏的的关键要要素。人人在认识识上没有有达到一一定的高高度，仅仅靠机械械的架构构设置或或强制措措施的制制约可以以收到一一定的效效果，但但绝不可可能达到到我们预预想的效效果。这本本小册子子讲的就就是这么么一

13、个道道理，并并且把核核心问题题聚焦在在了组织织成员的的个人责责任意识识的养成成上。我我个人认认为该书书作者抓抓住了组组织运行行过程的的一个核核心要素素，而且且是企业业在管理理过程中中往往会会忽视的的要素，尽管它它不是唯唯一的核核心要素素。尽管管这本书书中讲了了许多经经典事例例，比如如说在本本书开篇篇中提到到那个具具有高度度个人责责任意识识的他“最喜欢欢的服务务员”的的故事，我还是是想到了了另外一一个故事事。200世纪990年代代，我国国的一个个代表团团到南韩韩洽谈商商务，代代表团车车队的先先导车由由于开得得较快，为了等等待后续续车辆，暂停在在了高速速公路的的临时停停车带。几分钟钟后，一一对驾驶

14、驶“现代代”跑车车的年轻轻夫妇停停靠了过过来，问问代表团团的同志志，车辆辆是否出出了什么么问题，是否需需要他们们的帮忙忙，因为为他们中中的男士士是现代代汽车集集团的职职员，而而代表团团的车辆辆恰好也也是他们们生产的的汽车。我相信信读完这这个故事事的每个个人都会会为这名名年轻的的现代汽汽车集团团员工的的个人责责任意识识所叹服服。在非非工作时时间，而而且是上上级不在在现场的的情景下下，对一一个与本本人职责责并无直直接关系系的问题题给予必必要的关关注，恰恰恰说明明了这名名现代汽汽车集团团员工的的深层意意识里已已经将与与本企业业有关的的任何事事情都当当成了自自己的个个人责任任。试想想一下，如果一一个企

15、业业的组织织成员都都养成了了这样的的个人责责任意识识和思维维习惯，那么这这些成员员的行为为习惯又又将对企企业组织织运行效效率的提提高，以以及执行行力的提提升带来来多大的的正向作作用呢？我曾曾为企业业文化下下过一个个这样的的定义：企业文文化就是是企业全全体员工工的行为为习惯的的总和。读读这这本文字字不多、道理浅浅显却寓寓意深刻刻的小册册子吧！改变每每个组织织成员的的思维习习惯，形形成明确确的个人人责任意意识，才才能改变变每个组组织成员员的行为为习惯。最终也也就形成成了一个个企业的的优秀文文化。每个个组织成成员，包包括“你你”，包包括“我我”，也也包括“他”。从每个个人自己己责任意意识的提提高入手

16、手，最终终会改造造一个企企业，一一个社会会，提升升整个中中华民族族自立于于世界民民族之林林的信心心与能力力！星巴克热热情积极极的服务务态度徐光宇（现任统统一星巴巴克公司司暨上海海统一星星巴克咖咖啡公司司总经理理）约翰翰米勒勒写的这这本小书书，轻溥溥短小、容易阅阅读、言言简意赅赅、发人人深省，我已迫迫不及待待地想向向大家推推荐这本本好书了了！就在在我看完完一遍之之后，竟竟然在最最后一章章的最后后一句“再读一一遍”的的召唤下下，又重重新看完完第二遍遍。现在在为了写写这篇推推荐文，又看了了第三遍遍，还做做了笔记记，此刻刻内心不不断涌现现“个人人责任”概念的的重要。甚至，我还在在隔天早早上的统统一星巴

17、巴克营销销体验营营中，立立即和全全体店经经理以上上的领导导干部分分享这次次的读书书心得，就是前前一天晚晚上读完完这本书书两遍后后的感想想。我觉觉得经过过这次特特别有意意思的体体验后，我对“个人责责任”的的信念，更加强强化与进进步，在在此也特特别感谢谢出版社社，给我我这次与与读者分分享的机机会。作者者提到：QBQQ（问题题背后的的问题）最终极极目标就就是“行行动”，而要实实践“个个人担当当”的方方法就是是：先修修炼自己己的想法法，接着着能问较较好的问问题，最最后付诸诸行动。我们们星巴克克的每一一位工作作伙伴在在每天营营运的过过程中，就是不不断地实实践“oone cupp att tiime”（当

18、下下专注认认真煮好好一杯咖咖啡的精精神）这这种一次次务实地地做一个个选择的的积极态态度，正正是展现现“个人人责任”改变世世界的方方法。星巴巴克伙伴伴透过每每一次和和客人在在店里相相遇的机机会与瞬瞬间，创创造独一一无二的的服务与与体验价价值，在在此同时时也正考考验着每每一位工工作伙伴伴，是否否能承担担起咖啡啡馆的主主人精神神：“承承诺用自自己的智智力、心心力和劳劳力，热热情地解解决问题题，而且且绝不再再争功诿诿过。”这又又和作者者所提到到“个人人责任”的重点点，不在在改变他他人，而而是先改改变自己己，进而而改变现现况的想想法不谋谋而合，个人责责任就是是个人力力量的实实践，就就是每一一位默默默领导

19、者者日常生生活的自自我实践践。在星星巴克中中我们强强调“人人人领导导人人人跟随”，致力力创建企企业领袖袖品牌（Leaaderr Brrandd）的格格局，以以谦虚的的心与个个人担当当为领导导的基石石，然而而我们确确实还有有不懂的的地方，仍然持持续努力力学习中中。我喜喜欢书中中的这两两句话：“有责责任的人人会责怪怪谁？谁谁都不怪怪，甚至至包括自自己在内内。”作作者还改改写了美美国著名名神学家家尼布尔尔著名的的祈祷文文，“愿愿上帝赐赐我平静静，接受受我无法法改变的的人；愿愿上帝赐赐我勇气气，改变变我能改改变的人人；愿上上帝赐我我智慧，了解我我自己这这个人。”导言做个个有责任任感的人人在美国通通往休

20、士士敦的告告诉公路路上，有有一块横横跨道路路的高耸耸的广告告板上写写着这样样一行醒醒目的打打字：“个人的的责任感感何在？” 不知道道是谁在在把它矗矗立在那那儿的，但它确确实一语语说中了了我心中中一直在在思考的的问题。说的完完全正确确。责任任感何在在？为什什么现在在社会上上学多人人常做的的，是把把手指向向别处，为自己己面临的的问题、自己的的行为、自己的的情绪，而怪罪罪东、怪怪罪西呢呢？ 举个例例子： 有一天天，我在在加油站站的便利利商店，想买一一杯自助助的咖啡啡喝，但但发现当当时柜台台上的咖咖啡是空空的，于于是我跟跟柜台后后的服务务员说：“抱歉歉，先生生，没咖咖啡了。”这时时，他指指着距离离他不

21、到到3米的的另外一一位服务务员说：“添咖咖啡归她她们部门门管！” 部门？在一个个跟我家家客厅同同样大小小的路边边加油站站的便利利店里？ 再举个个例子。某越洋洋班机上上，空服服人员正正在通过过对讲机机广播说说：“各各位旅客客，由于于负责本本航班提提供餐饮饮及给养养武夫的的部门送送错了片片子，所所以我们们将无法法为您播播放原订订的影片片，敬请请原谅。”言下之之意，不不是我的的错！ 再来看看看这样样的一个个例子：在一次次我们全全家的旅旅行途中中，我进进了一家家PIZZZA外外卖店，在点了了餐之后后，我待待在一边边等待取取餐。但但服务员员显然漏漏掉了我我们所点点的餐，我踱着着方步等等待了很很久，饥饥肠

22、辘辘辘的家人人则在车车上等待待着。但但就在我我忍不住住询问的的时候，柜台后后面的年年轻人出出其不意意地答复复我说：“嘿，别怪我我，我才才刚换班班哩”这这与我没没关系！ 我们常常听到“不不是我的的错”，“这不不关我的的事”。“这不不归我负负责”或或“不是是我的问问题”等等类似的的话。我我觉得高高速路广广告牌上上的文字字，说到到了我的的心坎上上，我非非常赞同同这一观观点，看看来，肯肯定也是是因为有有人对“责任感感”的问问题感触触颇多，才会在在高速路路旁立这这块看板板，抒发发己见，并警示示大家的的。 我也是是深有所所感，才才写下这这本书的的。 那么，谁应该该看这本本书呢？我认为为曾经听听过或问问过下

23、列列问题的的人都应应该看看看这本书书： “这工工作应该该归哪个个部门负负责？”“这个部部门什么么时候才才会做这这些他们们应做的的工作呢呢？”“他们怎怎么不事事先沟通通好呢？”“谁该为为这些失失误负责责？”“我们为为什么得得忍受这这些改变变？”“什么时时候才有有人来指指导我，给我足足够的培培训呢？”“没有明明确指示示，我不不知道怎怎么办呀呀？”“为什么么没人来来协调一一下这件件事呢？”以上的想想法看起起来似乎乎也没什什么不正正确，但但却暴露露出了一一个我们们今天时时时在面面对，并并隐藏在在当今组组织当中中的推委委、抱怨怨、拖延延、执行行不力、目标不不能达成成等许多多表面问问题背后后的核心心问题缺

24、乏乏个人责责任感。现在，应应该是开开动脑筋筋、多问问些与个个人责任任有关的的问题的的时候了了，这才才是改善善组织、改进个个人工作作及生活活效率最最有力也也最有效效的办法法。“问题背背后的问问题”是是工具，它经过过多年的的开发实实践，不不断的改改善与精精练，通通过改进进个人问问话的方方式，帮帮助包括括你我在在内的每每个人，培养个个人勇于于负责任任的精神神。我从19995年年起，开开始针对对这个观观念撰文文并发表表演说，如今获获得的共共鸣更胜胜以往。几乎每每天我都都能听到到关于通通过QBBQ的培培训，提提高了个个人责任任感，从从而提高高了生产产率，获获得了最最佳团队队合作，减轻了了压迫感感，关系系

25、更健全全与融洽洽，提供供给顾客客更好的的服务等等的成功功案例。大家认同同QBQQ的一个个原因，也是因因为QBBQ除了了使企业业受益外外，同样样使个人人也从中中受益：一旦开开始学习习并实践践QBQQ式的思思考方式式，似乎乎会有渐渐入佳境境的感觉觉，万事事通络，心情平平和，从从工作与与生活中中获得更更多的乐乐趣。选择做一一个有责责任感的的人，生生命将更更充实、更愉悦悦。所以说，如果你你曾经听听过前面面列出的的问题，如果你你因为他他人欠缺缺责任感感而沮丧丧，甚至至，如果果你从自自身也觉觉察到会会有上述述某些想想法，那那么你一一定要读读这本书书。请慢慢慢领会会书中的的道理吧吧！ 个人的责责任感何何在？

26、1关于于个人责责任那是阳光光明媚的的一天中中午，在在明尼阿阿波利斯斯市区，我经过过一家叫叫“石邸邸”的餐餐厅，想想吃顿简简单的午午餐。餐厅厅就餐的的人非常常多，赶赶时间的的我，很很庆幸找找到了一一张吧台台旁边的的凳子坐坐了下来来。几分分钟后，有位年年轻人端端了满满满一托盘盘要送到到厨房清清洗的脏脏碟子，匆匆从从我的身身边经过过。他用用眼角余余光注意意到了我我，于是是停下来来，回头头说道：“先生生，有人人招呼您您了吗？”“还还没有，”我说说，“我我赶时间间，只是是想来一一份沙拉拉和两个个面包圈圈。”“我我替您拿拿来，先先生。您您想喝点点什么？”“麻麻烦来杯杯健怡可可口可乐乐。”“对对不起，我们只

27、只卖百事事可乐，可以吗吗？”“啊啊，那就就不用了了，谢谢谢。”我我面带微微笑，说说道：“请给我我一杯水水加一片片柠檬。”“好好的，先先生，马马上就来来。”他他一溜烟烟不见了了。过了了一会儿儿，他为为我送来来了沙拉拉、面包包圈和水水，我向向他道谢谢，这次次他又一一溜烟不不见了，留下我我这位满满意的顾顾客开始始享用着着餐点。过了了一会儿儿，突然然在我的的左边有有人直冲冲我过来来，一股股“热情情的气息息”掠过过我的身身后，然然后一双双“服务务员的长长手臂”越过我我的右肩肩，送来来一罐外外表冰凉凉、内在在沁心的的你你猜是什什么一听健健怡可口口可乐！我回回头一看看，就是是刚才为为我提供供服务的的那位服服

28、务员。“哇哇！”我我说。“谢谢你你！”“不不客气，”他微微笑以对对，立刻刻又赶到到别处去去忙了。我的的第一个个念头是是：“把把这家伙伙挖过来来！成为为我的雇雇员不管管多费事事！”他他显然不不是一个个一般的的服务员员。我越越是想到到他做的的那些额额外的事事，就越越想找他他聊聊。于是当当他注意意到我的的时候，我招手手请他过过来。“抱抱歉，我我以为你你们不卖卖可口可可乐？”我问。“没没错，先先生，我我们不卖卖。”“那那这是从从哪儿来来的？”“街街角杂货货店，先先生。”我惊惊讶极了了。“谁谁付的钱钱？”我我问。“是是我，才才2块钱钱而已。”听到到这里，让我不不禁为他他专业的的服务所所折服，我原本本想说

29、的的是“你你太棒了了！”，但实际际却说：“少来来了，你你忙得不不可开交交，哪有有时间去去买呢？”面带带笑容的的他，在在我眼前前似乎变变得更高高更大了了。“不不是我买买的，先先生。我我请我的的经理去去买的！”我简简直不敢敢相信。这不就就是“权权力下放放”的观观念吗？我猜我我们每个个人肯定定都会喜喜欢这样样的情景景看看着自己己的“老老板”，说道：“帮我我弄杯健健怡可口口可乐来来吧！”多棒的的场面呀呀。但是是更进一一步想，他的所所作所为为，正是是“个人人责任”与“问问题背后后的问题题”的最最佳写照照。我们们会在接接下来的的几章中中详细探探讨QBBQ，但但此刻先先来看看看这位服服务员的的思考方方式，以

30、以及他做做的决策策。当时时是中午午就餐的的高峰时时段，他他已经几几乎忙不不过来了了。但是是，他注注意到有有一位顾顾客好像像必须招招呼，于于是决定定尽力帮帮忙，尽尽管这位位客人并并不在他他负责的的服务范范围之内内。我当时不不晓得他他当时在在想些什什么，但但许多人人在面对对类似状状况的时时候，最最多想到到的却是是：“为什么么每件事事都该我我做？”“到底是是谁负责责这区域域？”“要等到到什么时时候，管管理阶层层才会提提供更多多的商品品？”“为什么么老是人人手不足足？”“顾客要要到什么么时候才才会读菜菜单？” 类似的的问题与与感受是是情有可可原的，尤其是是在工作作劳累，情绪沮沮丧的时时候更是是如此。然

31、而，以上的的想法全全都不可可取，不不仅对工工作与情情绪只能能带来负负面的影影响，而而且无助助于改善善现状。在本书其其他的篇篇章里，我将把把这类问问题称为为“错问题题”或“不正确确的问题题”，原因因是提出出这些问问题既没没有正面面积极的的作用，又缺乏乏行动的的力量。这些问问题也与与“个人责责任”的精神神背道而而驰，因因为每个个问题都都在暗示示其他人人或其他他某事应应该为问问题或状状况负起起责任。然而不幸幸运的是是，这些些不正确确的问题题，往往往正是最最早进入入我们头头脑中的的。在碰碰到问题题、情绪绪沮丧或或面对某某种挑战战时，一一般人往往往先产产生负面面和防卫卫的反应应，这时时最先出出现在脑脑海

32、中的的，就是是这样的的“错问题题”。然而如果果从好的的方面来来想的话话，可以以认为：碰到困困难的时时候，也也正是立立功的大大好机会会呀！以QBQQ的方式式进行思思考，恰恰巧能帮帮助大家家好好的的把握这这些机会会。当脑中浮浮现“错问题题”时，我我们可以以选择接接受“对呀呀！到底底 要等等到什么么时候，才能获获得更多多协助？”也可以选选择拒绝绝，并提提出更好好、更有有责任感感的问题题例如如：“我该如如何改变变现状？”以及“我该如如何尽自自己的力力量，来来支持我我的团队队或组织织？”总而言之之，QBBQ的精精髓是：借由提出出更好的的问题，立刻做做出更好好的选择择。那位服务务生正是是如此。他没有有提出

33、“错问题题”，因此此没有被被眼前的的状况引引导到负负面去，相反的的，他当当下便整整理了自自己的思思绪，提提出了更更好的问问题，作作出了最最好的选选择。撇开其他他因素不不谈，他他的行为为清楚地地表现出出那是有有责任感感的思绪绪，例如如：“我如何何能帮上上忙？”以及“我如何何为你提提供更好好的服务务？”并最终终解决了了当时面面临的所所有问题题。可以以说，得得到了双双方都非非常满意意的结果果的前提提，正是是由于他他所作出出的选择择。在离离开餐厅厅前，我我给了他他一笔“不算小小”的小费费，我跟跟其他人人一样，把找来来的255分的硬硬币放在在了吧台台上（骗骗你的啦啦，其实实我放了了好几块块钱的小小费。他

34、他真的当当之无愧愧。）几个月后后，我又又再次到到那家餐餐厅用餐餐。当我我问到“我最喜喜欢的服服务员，雅各布布米勒（与我同同姓）”时，老老板娘说说：“抱歉，先生，雅各布布已经不不”我马上想想：“天哪！你们竟竟然留不不住这么么优秀的的服务员员？你们们留不住住一位会会关注顾顾客的人人，一位位心里能能为顾客客想到现在我我能为你你提供什什么服务务的人？”我真不不敢先他他们竟放放他离去去。我真是什什么也不不想对老老板娘说说了，于于是打断断她的话话：“天哪，你们留留不住他他吗？你你们让他他离职了了吗？”机灵的老老板娘答答道：“喔，不不是啦，先生，我们没没让他走走，而是是让他升升任管理理职位了了。”我的第一一

35、个念头头是：“管理职职位？真真是浪费费人才！”（如果果你是一一位经理理，想笑笑尽管笑笑吧。）其实，在在了解了了雅各布布的思维维方式后后，我对对他能如如此快速速地升职职，朝向向个人职职业更高高的目标标前进并并不以外外。这也也正是个个人责任任所造就就的 个个人事业业的不同同之处到头头来每个个人都是是赢家：顾客、同事、组织、个人。至于雅各各布本人人呢，撇撇开小费费与升迁迁不谈，我也相相信，雅雅各布提提出了更更好的问问题，做做了更好好的选择择，并负负责任地地完成一一天的工工作之后后，他也也收获了了最愉快快的心情情，以及及对自己己工作的的成就感感。个人责任任感的不不同，造造就了个个人事业业的差异异2做更

36、更好的选选择在我们搬搬到丹佛佛市不久久，就发发现一种种以前从从未见过过的东西西：羊头头草。它它是一种种生长在在这一带带的植物物，果实实带刺，外型像像山羊头头，有耳耳朵、犄犄角和鼻鼻子。羊头草果果以计较较朝上的的方式掉掉落地面面，万一一不幸踩踩到，或或者被脚脚踏车轮轮胎碾过过，扎破破了鞋子子或轮胎胎，足可可以让你你大大扫扫兴一整整天。然而事实实是，如如果你一一直就住住在这一一带，这这种植物物并不会会引起你你太多的的烦恼，只不过过可能会会更换几几次自行行车轮胎胎而已。的确也也是，自自从搬到到西部的的几年来来，我们们更换的的轮胎的的次数，比住在在中西部部的所有有时间中中更换的的轮胎的的次数还还要多。

37、在这里里，即使使是轮胎胎最厚的的山地车车，比较较细心的的骑车人人也会为为了防止止羊头草草，而采采取多重重防护措措施。每一天，在面对对个人与与职业生生涯中未未曾探索索过的荒荒原时，我们通通常有无无数多个个选择要要做。选选择什么么呢？不不是下一一个行动动，而是是“下一个个想法”。选择了“错想法法”，等于于是落入入了羊头头草情绪绪中面对并并不一定定造成太太严重后后果的枝枝节问题题，不断断地烦恼恼、抱怨怨、责怪怪与拖延延。相反地，如果选选择了“对的想想法”不过过是多换换几次轮轮胎而已已，并以以更正面面的心态态，去体体会我们们搬到这这里的更更多好处处生活活更富裕裕了，人人生更丰丰富了，感到了了生活的的尊

38、严，收获了了工作的的成就，而这一一切，都都是因为为我们作作出的搬搬到丹佛佛市这一一选择所所带来的的。QBQ的的基本精精髓之一一就是，每个人人都需要要为自己己的所作作所为作作出选择择，不但但有责任任为自己己作出最最好的选选择，而而且要为为作出的的选择负负责。有有时人们们自以为为别无选选择，因因此说出出：“我不得得不”或“没办法法”的话来来，殊不不知任何何人永远远都有选选择的余余地。永永远！即即使决定定选择“不”，也算算是一种种选择。有了这这样的认认知，并并为自己己的选择择负起责责任，生生命中美美好的事事物就将将离你不不远了。你想远离离羊头草草烦恼，以愉悦悦的心情情去体会会和享受受生活中中美好的的

39、事物吗吗？请做更好好的选择择吧！3问更更好的问问题 现在，我们来来谈谈提提升“个人责责任”的工具具QBBQ。“问题背背后的问问题”建立在在这样一一项调查查的基础础上： 几乎所所有人在在第一时时间对外外界事物物，往往往会作出出负面的的反应，脑海中中浮现出出“错问题题”。 但是，如果每每当需要要作出选选择的时时候，我我们都能能够先以以客观的的思维方方式，再再深层次次地考虑虑一下最最开始面面临问题题背后的的问题，或者说说导致问问题的真真正内涵涵到底是是什么，然后进进一步修修正一下下自己的的想法，再提出出更好的的问题，那么提提出的问问题本身身，就将将能够引引导我们们获得更更圆满的的结果。QBQ的的指导

40、原原则之一一是：答案就在在问题之之中换句话说说，提出更更好的问问题，就就会获得得更好的的答案，从而得得到更佳佳的结果果。因此此QBQQ的精神神，就是是“提出更更好的问问题”。那么如何何分辨问问题的好好坏呢？比较好好的问题题究竟“长”什么模模样？本书将帮帮助读者者分辨并并提出比比较好的的问题。对初学学者来说说，以下下是创造造QBQQ的三项项简单的的指导原原则：以“什么么”或“该如何何”这两个个词来发发问，而而不是用用“为什么么”、“什么时时候”或“谁”。在所有问问题中包包含“我”字在内内，而不不是只包包含：“他”、“他们”、“我们”、“你”或“你们”。把问题的的中心词词放在动动词上，也就是是放在

41、行行动上。比如说，“我能做做什么？”就是最最佳范例例，这句句话以“什么”这个词词来发问问，包含含“我”字在内内，并将将问题的的重点放放在了“做”这个行行动上。“我能做做什么？”说得简简单，但但可别被被它的简简单给骗骗了。QQBQ就就像宝石石，由许许多切割割面所组组成，在在接下来来的几章章中，我我们将探探索这些些切割面面，看看看QBQQ的发问问方式，将对你你我的生生活造成成多大的的影响。我能做什什么？不要问“为什么么？”你听过下下列的问问题吗？“别人为为什么不不认真点点？”“这种事事为什么么落到我我头上？”“为什么么他们要要为难我我，让我我没法好好好做事事？”请你试着着大声把把问题说说出来。说出

42、问问题后，你的感感觉如何何？当我我说出这这些问题题的时候候，感觉觉自己像像受害者者般的软软弱无力力，用“为什么么是我”的语气气发问，等于在在说：“我受到到了周遭遭的人和和事物的的陷害，我受到到了不公公平的待待遇，我我无奈。”怎么样样，以这这种形式式的问题题提问，完全没没有任何何积极的的因素吧吧，对吧吧，但这这样的问问题，我我们却经经常挂在在嘴边。请注意：如果你你曾经接接受过关关于运用用“五问为为什么”来探究究解决问问题的方方案或者者提高销销售业绩绩的培训训课程，请注意意那些也也都是有有用的方方法，但但其着眼眼点与思思维方式式，与我我们这里里讨论的的问问题题的方式式是不同同的。在这里我我们提出出

43、的是，以“为什么么”这个词词提出的的问题，它们带带有“我是小小媳妇”的语气气与心态态，让人人一听就就把你归归类为典典型的可可怜虫。任何人都都可能掉掉进“为什么么”的陷阱阱。有一一次，我我问一位位部门经经理，有有多少人人为他工工作，他他说：“大概半半个人吧吧！”虽然是是句玩笑笑，但是是像他这这类的管管理者，无疑也也可能会会提出错错误的问问题来，比如：“为什么么我总是是找不到到好员工工？”“为什么么现代的的年轻人人不像我我们年轻轻时那样样认真地地工作？”“为什什么我得得不到上上级领导导的进一一步指示示？”等。以上都是是“小媳妇妇心态”的思维维方式。在我们们的现实实生活中中，以这这种方式式思考问问题

44、的例例子实在在是太多多了，可可以说随随处可见见。有一次我我搭乘长长途飞机机，旁边边刚好坐坐了一位位五十五五岁左右右的男士士。为了了消磨时时间，我我们互相相自我介介绍，然然后就从从一些客客套话开开始聊起起来，像像是：“你到哪哪儿去？”以及“请问在在哪高就就？”等。原来他在在亚斯班班附近还还拥有一一栋房子子，刚从从那儿度度完二十十一天的的滑雪假假期回来来。“哇！”我心想想，“在亚斯斯班度假假二十一一天，这这家伙肯肯定收入入不菲。”他接着着说他住住纽约市市，在华华尔街上上班。你你猜他做做哪行的的？不是是一般人人第一感感觉的股股票经纪纪人，而而只是一一个代理理个人伤伤害诉讼讼的律师师。当他问我我从事哪

45、哪一行业业时，我我顺口说说了个简简单的答答案：“写作、演讲。”“哦，真的？”他说，“真的！你都讲讲些什么么？”我心想想有什么么不能说说的呢，于是回回答，我我一直在在倡导“个人责责任”的观念念，与次次同时，我心里里闪过一一个念头头，“个人伤伤害”“个个人责任任”，哈，他会不不会将我我的话理理解为反反话，或或是一种种讽刺？看来我我猜中了了，他开开始有点点坐立不不安的样样子，我我可以猜猜到他的的想法为什什么我会会挨着这这个家伙伙坐呢？最后我为为了澄清清，又说说：“其实我我写作、演讲的的目的是是帮助包包括我在在内的每每个人，除去生生命中的的小媳妇妇想法！”我想他也也许理解解了我的的意思，但是他他站了起

46、起来，四四处走动动，并且且从此我我们之间间再也没没谈话。我对他这这个人或或他的职职业其实实没有任任何的偏偏见，只只不过是是在他不不断的询询问下，提供满满足这方方面需求求的答案案罢了。然而，在我们们这样一一个需要要频繁人人际交往往的社会会，如果果以“我怎么么会遇到到这种事事？”“为什么么他这么么做？”的方式式思考问问题，小小媳妇心心态就自自然产生生了。然而在我我们对当当前病态态的社会会现象摇摇头叹息息时，可可别忘了了社会是是由你和和我在内内的个人人所组成成，因此此如果想想摆脱“小媳妇妇想法”，最好好先从自自身做起起。QBQ的的第一项项指导原原则是：所有的QQBQ必必须从“什么”或“该如何何”发问

47、，而不是是“为什么么”、“什么时时候”或“谁”。再看一遍遍本章开开始时提提出的三三个“为什么么”问句，想想如如果改用用以下问问题取代代，情况况会是怎怎样：“我今天天该如何何把分内内工作做做的更好好？”“我能做做什么来来改善现现状？”“我能运运用哪种种方式，作为别别人的后后盾”克服“小小媳妇”心态我收到一一位男士士的电子子邮件，说他在在过去十十年的军军旅生涯涯中，每每当问题题发生时时，部队队长官可可以接受受的惟一一回答是是：“责责无旁贷贷，长官官！”没有有任何借借口！他他接受了了它、相相信它并并奉行不不悖。当他他脱去军军服，回回复平民民身份，开始为为某大食食品公司司担任地地区经理理时，表表现得却

48、却不如公公司预期期，他对对自己也也不甚满满意，就就在接受受公司内内部举办办的个人人责任与与QBQQ训练前前夕，他他到上司司面前问问了以下下问题：“你你为什么么不多给给我一些些时间？”“你你为什么么不多指指导我？”“我我们为什什么不能能提供更更有竞争争力价格格？”“我我们为什什么做不不出一些些新产品品？”“营营销部为为什么不不给我们们更多支支持？”电子子邮件的的结尾说说：“在在学过QQBQ以以后，我我突然领领悟到，在我弃弃军从商商的短短短数年间间，我已已经变成成自己最最痛恨的的小媳媳妇了了。”如如果这位位男士在在“没有有任何借借口”的的军旅中中磨练十十后，竟竟然还是是落入“小媳妇妇”的想想法，也

49、也难怪每每个人都都得提防防小媳媳妇进进入自己己的生命命中了。6“为为什么这这种事总总是找上上我？”承受压力力是一种种选择。你相信信吗？有有些人说说什么也也不信。他们认认为自己己是被生生活中自自身以外外的人或或事压得得喘不过过气来，压力来来自很多多不能自自己掌控控的方面面，像是是经理、同事、顾客、老板、交通、天气、市场状状况等等等。不过过，这个个想法错错了。的确确，人有有旦夕祸祸福。经经济萧条条、事业业艰困、股市崩崩溃、丢丢失业、同伴一一会儿一一个想法法、没赶赶上时间间期限、项目失失败、好好员工留留不住，生生命中这这样的事事情多得得是。尽管管如经，压力还还是一种种选择。无论压压力因何何而起，你我

50、永永远能选选择自己己的回应应。要么么选择愤愤怒以对对，要么么压抑情情绪做个个闷葫芦芦，更可可以选择择着急上上火。当当然，也也有这样样一位，他在他他的办公公桌上立立了个牌牌子，上上头写着着：“我我面临过过许许多多多的问问题，但但大部分分我都解解决了。”不同同的人对对相同的的状况会会做出不不同反应应。所以以我说，压力是是一种选选择。压力力也是我我们选择择的结果果。当我我们选择择问：“这种事事为什么么落到我我头上？”时，会觉得得自己软软弱无力力，毫无无控制的的权力，于是引引导我们们进入一一种压力力巨大的的小媳妇妇心态。其实就就算我们们真的是是小媳妇妇，即使使这样的的感觉与与情绪也也的确没没错，但但是

51、如果果一直用用“为什什么找上上我？”的方法法想问题题，其结结果也只只会使压压力越来来越大。7“我我怎么会会碰到这这么倒霉霉的事？”十二岁那那年的某某个礼拜拜天午后后，史黛黛西和当当过飞行行员的父父亲登上上了赛纳纳单引擎擎飞机，准备一一起享受受飞行的的乐趣。飞机起起飞后不不久，他他们就飞飞行在.密歇根根湖上空空一英里里的地方方了。但但是，这这趟愉快快的父女女探险被被一件突突如其来来的意外外打断了了引引擎熄火火了。父亲亲转头看看着她，用一种种平静、让人放放心的口口吻说：“亲爱爱的，引引擎不动动了。看看来我得得用不同同的方式式开这架架飞机了了。”好一一句有趣趣话：“用不同同的方式式开这架架飞机。”史

52、黛黛西的父父亲知道道，一旦旦出现新新挑战，或者现现实条件件改变，往往必必须采取取不同的的策略。现实条条件改变变是如此此，市场场改变、人的改改变也是是如此。今天某某种作法法奏效，明天就就不见得得还管用用，因此此我们必必须准备备一整套套应对的的方案，以便在在引擎意意外失灵灵时派上上用场。为了了重新发发动引擎擎，他们们需要具具有更快快的空中中速度。史黛西西的父亲亲于是跟跟她说，他将驾驾驶飞机机向下坠坠落，同同时会不不断敲击击机舱中中的引擎擎点火开开关，以以尝试再再次发动动引擎。（在她她讲到这这里的时时候，我我的脑海海中浮现现的是“一架飞飞机，正正朝着冰冰冷的、深不见见底的密密歇根湖湖水直冲冲下去！”

53、的画画面）。史黛黛西明白白这其中中的含义义，同时时感受到到了向下下的重力力的影响响，她立立即点头头同意爸爸爸的作作法。（这可不不必上呈呈总部，交由委委员会定定夺。）父亲亲让飞机机进入了了俯冲状状态，并并拼命按按着点火火开关，可是情情况依旧旧。飞机机越来越越接近水水面。他他说：“史黛西西，抓牢牢喽！我我们再试试一次吧吧。”他他们又一一次向下下俯冲，随着飞飞机速度度逐渐加加快，父父亲再次次猛按开开关。啊啊，这次次引擎发发动了，先是发发出了一一点象征征希望的的响声，最后终终于发出出令人安安心且熟熟悉的轰轰隆巨响响。二十十分钟后后，他们们安全着着地。就就在那时时，这位位“泰山山崩顶而而面不改改色”的的

54、家伙，这位“天不怕怕、地不不怕”的的父亲，这位无无所畏惧惧的大丈丈夫，转转头看着着他十二二岁的女女儿，慈慈爱地轻轻轻拍着着她的肩肩膀，说说道：“听好啦啦，小甜甜心，你你爱做什什么都行行，就是是别告诉诉你妈妈妈！”我爱爱极了这这个故事事。不单单是它的的戏剧性性与幽默默，也因因为故事事中提到到了处理理变局的的方式。在面临临新的状状况时，史黛西西的父亲亲以行动动解决问问题，如如果他抗抗拒改变变，把时时间花在在无谓的的拖延、发牢骚骚与抱怨怨上，提提出：“天呐！我以前前可从来来没有碰碰到过这这种情况况呀！”或是“我们为为什么会会碰到这这么倒霉霉的事？”的错错误问题题，结局局可能就就会大不不一样了了。你碰

55、碰到过棘棘手难办办的问题题吗？最最近在你你的生活活中，是是否发生生过就像像引擎突突然起火火这样的的危机状状况呢？如果答答案是肯肯定的，那么试试着以正正向的、对解决决面临问问题有用用的方式式提问吧吧。所以，相相对“我怎么么会碰到到这么倒倒霉的事事？”这个错错问题，正确提提出的问问题应该该是：“我该如如何应对对这样的的状况？”8“他他们为什什么不沟沟通好呢呢？”过去多年年来，我我在多次次工作中中，曾一一再目睹睹以下的的场景。我先问问：“你你的组织织正面临临哪些重重要课题题？”一一般而言言，答案案不是变变革或竞竞争，而而是“沟沟通”。无论论是在企企业的战战略、管管理、营营销上，还是处处理人与与人之间

56、间的关系系上，出出现的很很多问题题，都是是因为在在沟通上上出了毛毛病所导导致。出出现问题题后最常常听到的的问题就就是：“他们为为什么不不沟通好好呢？”事实实上，沟沟通不仅仅意味自自己被对对方了解解，也包包括了解解对方。QBQ的的问法是是：我该该如何更更了解对对方呢？9别问问“什么时时候？”“他们什什么时候候才会解解决这问问题？”“顾客什什么时候候才会给给我回电电话？”“我们什什么时候候才能获获得决策策所需要要的信息息？”当我们问问“什么时时候？”，表示示我们自自己别无无选择，只能在在一旁干干等，把把行动推推迟到未未来，把把对问题题的解决决寄希望望于未来来的某个个时候。所以，问“什么时时候？”这

57、样的的问题，终将导导致问题题解决的的拖延。我相信多多数人其其实无意意拖延。肯定没没人会一一大早起起床，便便说：“我今天天的目标标是拖延延！”（就算算是拖延延大王想想这么说说，还是是会拖袄袄明天再再说。）但拖延是是个很严严重的问问题，我我们把某某件事拖拖到晚点点再做，然后再再晚一点点、再晚晚一点，等赫然然发现时时，该做做的事已已拖无可可拖，甚甚至酿成成严重问问题。你的人生生中有任任何拖延延的情形形吗？几几乎所有有的人都都会毫不不忧郁地地承认有有过拖延延，也认认为“拖延”确实是是个严重重的问题题。如果果拖延是是多数人人会造成成的问题题，也就就会是大大多数组组织面临临的问题题。拖延延的后果果如何呢呢

58、？拖延延了该做做的事情情，就表表示失去去了宝贵贵的光阴阴，也牺牺牲了生生产力。团队可可能无法法朝制定定的目标标前进，完工的的期限被被错过等等。我的一位位顾客曾曾经说过过：“长远的的愿景与与战略的的规划都都是非常常需要的的，同时时我们也也需要关关注那些些必须在在午餐前前完成的的事情！”拖延也会会使压力力上升。事情越越积越多多时，我我们开始始感觉难难以招架架，于是是工作没没了乐趣趣。说穿穿了，拖拖延让每每位相关关人士身身心损失失严重。既然我们们非常清清楚拖延延的危害害，我们们为什么么又明知知故犯呢呢？确实实有些值值得深究究的理由由。但老老实说，我更喜喜欢谈解解决的方方法。其中一种种方法，就是停停止

59、问一一些推卸卸责任的的问题，也就是是“什么时时候？”这类的的问题。相反的的，相对对本章开开头提出出的三个个错问题题，我们们应该问问的QBBQ：“我能提提供什么么解决方方法？”“我如何何以更有有创意的的方式接接触客户户？”“我该如如何取得得决策所所需要的的信息？”请记住：解决拖拖延的答答案就在在所提的的这些问问题之中中。10都都是拖延延惹的祸祸我决定将将一张旧旧的大型型木书桌桌送给我我的朋友友。桌上上覆盖了了一块四四分之一一寸厚、五乘三三尺见方方的透明明玻璃，朋友不不想要那那块玻璃璃，于是是当我们们在某个个星期六六的大清清早，将将旧书桌桌运到他他的卡车车上时，就随手手把玻璃璃靠在了了车道旁旁的篮

60、球球架的柱柱子上。朋友把书书桌运走走钱，提提醒我说说：“你最好好把这块块玻璃摆摆在比较较安全的的地方。”我大声声回答：“我会的的！”但我没没有。我我看着那那块玻璃璃，告诉诉自己待待会儿一一定要处处理。之之后一下下忙着修修剪树枝枝，一下下忙着清清理车库库，只是是每次只只要走过过那块玻玻璃，我我就告诉诉自己应应该在它它被撞破破前尽快快移走，然而我我只是一一直想：待会儿儿、待会会儿。一天下来来，我们们一家人人决定出出去吃晚晚餐。当当车子倒倒出车库库时，我我太太凯凯伦说：“我们是是不是应应该把这这块玻璃璃放在一一个比较较安全的的地方呢呢？”你一定定晓得我我怎么回回答她的的。几个小时时后，我我们乘着着暮