2022年游客服务中心工作总结范本

1、第PAGE15页共NUMPAGES15页2022年游客服务中心工作总结范本旅游景区游客中心岗位服务规范(龙岩市旅游局)一、职业道德爱国爱企自尊自强遵纪守法敬业爱岗公私分明诚实善良克勤克俭宾客至上热情大度清洁端庄一视同仁不卑不亢耐心细致文明礼貌团结服从大局不忘优质服务好学向上二、职业形象精神饱满佩证上岗着装整洁仪态大方站姿挺拔行姿稳重微笑服务细致周详语言标准言词得当三、职业纪律遵守职业纪律，做到“四不”。不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。四、旅游景区主要岗位服务规范(一)景区接待服务规范景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务(包括验票及咨询)和投诉受理服务。1

2、、售票服务：(1)积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。(2)主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。(3)主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。(4)向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。(5)游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。(6)热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。(9)耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。2、验票服务：(1)验

3、票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。(2)游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。(3)对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。(4)残疾人或老人入景区时，应予以协助。(5)如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。3、咨询服务：(1)接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。(2)咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。(3)答复游客的

4、问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。(4)接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。(5)接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。(6)如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。(7)通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。4、投诉受理服务。(1)景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整洁，举止文明、热情、耐心地接待投诉游客。(2)受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决。若受理者不能解决的，应及时上报景区负责人，及时将处理结果通知投诉者，并注

5、意收集反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。(3)要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。(4)接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。(5)景区应设立专用投诉电话，并在景区明显位置(售票处、游客中心、门票等)标明投诉_号码，且有专人值守。(二)景区导游(讲解员)服务规范1、景区导游(讲解员)应符合有关规定和要求，取得导游员(讲解员)资格，方可上岗。2、导游(讲解员)要时刻保持饱满的工作、服务热情，时刻处于良好的工作状态。3、景

6、区导游(讲解员)应尊重游客，礼貌待客、微笑服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。4、导游(讲解员)要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。5、导游(讲解员)在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身、财产安全的情况，要及时向游客作出真实说明或明确警示。6、导游(讲解员)不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁迫游客消费。(三)旅游景区商业人员服务规范1、娱乐服务。(1)服务人员每天上岗前要认真仔细检查娱乐设施、设备，加强对设备、设施的定期维护和保养，使其处于良好的使用状态，保障游客安全

7、。(2)娱乐服务人员应具备良好的职业道德、文明素质、娴熟的技能技术和良好的心理素质。(3)娱乐服务人员应提醒游客安全须知，并帮助游客做好安全措施，确认安全无误后再启动娱乐设施。(4)对于不遵守安全规定的游客，服务人员要耐心说明违反规定的后果。如有解决不了的问题，应及时上报。2、购物服务。(1)商品购物服务人员要注意自己的着装和仪容仪表外，还要善于与游客沟通。(2)应主动向客人介绍富有本景区特色的旅游商品，明码标价，无价格欺诈行为。(3)购物市场管理有序，经营者应统一佩戴胸卡，亮照经营，无尾随兜售或强买强卖现象。3、景区餐饮服务规范(1)餐饮服务人员要做到文明礼貌，热情待客。做到来有迎声、去有送

8、声，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。(2)注重个人仪表仪容，保持个人卫生整洁，站立端正，面带微笑。(3)按照_食品卫生法和_公共场所卫生管理条例有关要求，切实做到景区餐饮设施格调统一、卫生三证齐全(包括卫生许可证、经营许可证、健康证)、餐饮服务周到、无假冒伪劣商品、无过期变质食物、无食品加工过程中的交叉污染。(4)餐厅环境整洁、空气清新。有完善的防蝇、防尘、防鼠及污水处理设施。(5)操作间应设专用冷藏、冷冻设施。餐具、饮具要做到一餐一消毒，有专用消毒设施，食品贮存应生熟分开。禁止使用一次性不可降解餐具。(6)餐饮要做到质价相称、公平合理。在做到卫生、可口的前提下，还应注意用餐氛围、环境，体

9、现本地区(景区)饮食文化特色。(7)严格执行服务规范和操作程序，根据菜肴种类按顺序上菜。要准确清楚的报上菜名，主动介绍饭菜特点。(8)客人离开后应提醒客人带好随身物品。4、景区客房服务规范(1)景区内宾馆客房应清洁整齐。客房内各种设施、用具应消毒，保持卫生，做到一客一换。(2)客房环境应保持宁静。服务人员须做到“三轻“-走路轻、说话轻、操作轻。(3)客房安全设施要齐全可靠，做到防火、防盗。(4)服务人员未经客人允许，不得擅自进入客人房间，如需进入客人房间，应先敲门，经客人允许后方可进入。(5)客房服务人员要让客人看到的是真诚的微笑、听到的是真诚的话语，得到的是热情的服务，遇到客人应主动问好，使

10、客人真正体验到“宾至如归“的感觉。旅游景区从业人员文明用语1、您好，欢迎光临_景区。2、您好，请收好门票，景区内有_个景点需要验票。3、谢谢，欢迎下次光临。4、对不起，您的证件不符合免票规定，请到售票处补票，谢谢。5、请拿好票，往这边走，祝您玩得愉快。6、您好，需要帮忙吗。7、对不起，这个问题我现在无法回答，让我了解清楚再告诉您，请留下您的_。8、对不起，请再重复一遍。9、您好，这是_景区咨询员为您服务。10、感谢您打电话给_景区，希望能继续得到您的_，谢谢。11、请您坐下，慢慢说。12、非常抱歉让你遇到这样的麻烦。13、这是我们工作的疏漏，十分感谢您提出的批评。旅游景区从业人员服务忌语1、不

11、知道。2、自己看。3、你是谁。4、牌子上写的有，你不会自己看。5、你可能不明白。6、我们不会我们从没我们不可能。7、你弄错了。8、这不可能。9、你别激动你不要叫你平静一点。10、我不是为你一个人服务的。11、没看到我们有多忙吗，你先等一下。12、你最好之前给我们打电话，否则我们就下班了。13、你必须先排队后买票。14、你刚才说你是谁。15、禁止；不准；严禁；不得；违者罚款；严惩。16、这不是我们的责任。2022年游客服务中心工作总结范本（二）我像一片云，从三大火炉之一的重庆，飘到了峨眉山。快到峨眉了，可是一路上，灰尘飞扬，我心中闪出了这几个字，市里的空气就这般模样，山里还得了。终于上山了，我发

12、现我错了，那里并没有一丝尘土的气息，空气是那么清新。坐上景区公共大巴后，我恨不得把头伸出窗外，好好看一看窗外的美景。不必说那碧绿而又笔直的松柏;也不必说嫩绿而又顽强的小草;单是高矮不一的花，就拥有无限的魅力。那花儿五彩缤纷，金黄，橘红，曙红，天蓝，海蓝每一朵都闪耀着生命的活力，人看了也会变得精神。第一天的行程草草结束了，半夜三点时，我被吵醒。妈妈说：“走了，要早点去爬山，看日出。”由于我爸有“韧带拉伤”，嗯只好座索道。索道车厢里，我把面孔紧紧地贴在了窗户上，那雄山俊岭，那断崖峭壁，如此壮丽。往下一看，树枝上的几只小猴子活蹦乱跳，似乎在用它们那优美的舞姿欢迎远道而来的客人。几只小猴依偎在妈妈的怀

13、抱里，一切是那么的和谐美好。到了山顶，太阳还没出来，可天空已经是橘红色了，一个火球从云海中冒了出来，天空的红也越来越深，橙红、火红、朱砂突然,太阳一下跳出了云海。看看脚下，哇，好大一片金光闪闪的云海，此时，云海之上的我好似腾云驾雾一般。我的心也跟着云游去了。抬一抬脚，正准备飞跃高山时，才猛然发现，脚下踩着的是峨眉山的巨石。再见了，峨眉!如果还有机会，我一定会再搭一次大巴，再坐一次索道，再看一遍日出。游峨眉山心得(二)我很早就想去峨眉山，因为“峨眉天下秀，青城天下幽嘛”!这个暑假爸爸妈妈终于带我去了梦寐以求的峨眉山。我早就听说峨眉山的猴子很出名，早就想来看看了。我们坐车到了峨眉山中间，放下东西，

14、就迫不及待开始了我们的峨眉之旅，还一人带了一根竹竿用来赶猴子的。妈妈开玩笑说我们是丐帮组合，呵呵。整个山都是绿色的，我想住在这山里的人很少有人近视，山上不时有白色的雾飘着，时不时看到远处有一片片云海，美极了!我休息的时候，看到了一只大蜘蛛，大蜘蛛的身体像穿了一件红灰条纹的毛衣，八条腿细长细长。然后，我们路过了一条清澈的小河，过了桥我们走到了一线天，一线天就是两边的山加上一些茂密树木，让游客经过那里的时候抬头看天只能看到一条缝。继续往前走，看到了很多提示：不要抚摸猴子、不要给猴子喂自带食物我们走着走着终于到洪椿坪猴山了，开始我还很期待，但我见到被猴子抓的鲜血淋漓的那个阿姨的手，都吓得快哭出来了，

15、爸爸妈妈对我说：“没事，只要给猴子喂了食，它们不会抓人的，而且被猴子抱了还有福气呢!”我还是鼓起勇气上了猴山，开始，我对那些猴子很想亲密接触，但是一看有好多没有喝完的水瓶，还有一些峨眉山地图也扔在地上，还有帽子，包，都扔在地上，这些全是猴子干的，我的心里恐怖起来，在洪椿坪上面，猴子就成群结队的在路边，我越走越怕，万一一只猴子冲过来，一抓，那可不得了，我处处都小心翼翼，结果我绕了一圈，没被猴子抓，也没被猴子抱。可爸爸妈妈都被两只猴子抱过了，一只猴子还蒙住妈妈的眼睛，妈妈吓得尖叫起来，有的阿姨还被吓哭了。不过过后想起来都觉得很有意思。虽然有些惊险，但我离开的时候也依依不舍。啊!峨眉山的猴子，下次再

16、见!游峨眉山心得(三)位于四川省乐山市的峨眉山，闻名中外。听妈妈讲：它春天像一位恬静的少女;夏天绿树成荫;秋天如童话般诗意;冬天是冰雪世界，让我向往极了。经过长途的车程，我们终于来到了山脚下的温泉宾馆。我期待着第二天早上的日出、佛光和云海。早上，我们搭乘最早的一班观光车向着“金顶”索道进发。天公不作美，一直下着细雨，日出、佛光肯定是没有了。又经历漫长的排队上索道，我们终于来到“金顶”。温度很低，大多数人都穿得像企鹅一样，路边还有积雪。在这里，最引人注目的就是六牙佛像了。但它完全淹埋在浓雾中，我们什么也看不清。在我们上香时浓雾突然散开了一小会儿。我看见它金光闪闪坐落在平台上，像是这座山里的主管神

17、仙。我和悠悠站在围杆边向下面看，好美的云海!云和雾混和在一起，像波涛汹涌的大海。一会平静，一会云雾缭绕，一会浪涛袭来。只见白茫茫的一片。我们像在人间仙境一般，心旷神怡。我们步行下山，云雾已渐渐散开。青翠的群山连绵起伏的映入眼帘。群山在缥缈的云雾里若隐若现。各种清新秀丽的树木也来添姿加色：有的像云鹤展翅;有的像挺拔俊秀的小伙;有的如沐浴浣纱的姑娘。极目远望，一种“曲径通幽处，一览众山小”的感觉犹然而生。细雨伴随我们全程。到今天我仿佛还闻到了峨眉山的气息，还看见了她的秀美。游峨眉山心得(四)“峨眉天下秀”。峨眉山一年四季风光无限，秀丽神奇，最令我赞叹的是峨眉之冬。那是一个冰雪世界，雪花漫天飞舞，到

18、处冰雕玉砌，犹如走进了童话世界。寒假的一天，我和爸爸妈妈一起去峨眉山旅行。早晨天还没亮，我们就坐上了上山的观光车。我趴着车窗向外望去，咦，怎么没雪呢?我不由得担心起来。时间一分一分地流逝，山势在渐渐升高，慢慢的，我们见到了雪。雪铺在山崖间，覆盖在草地上，躺在一块块岩石上，挂在树梢上到处都能见到它们顽皮可爱的身影。我的心砰砰直跳，非常激动，真想马上奔出去，扑在雪地上打几个滚儿，感受这冰雪的世界。终于到了雷洞坪，我们沿路而下，准备先到滑雪场滑雪。到了滑雪场，那才是雪之世界：雪松上覆盖着一层厚厚的雪，好像高耸入云的白玉宝塔;翠竹依然像夏天一样绿，竹叶上凝着霜，晶莹剔透，轻轻一摇，霜碎了，发出一阵清脆

19、的响声，像是冰娃娃们在窃窃私语;小树被冰雪包裹，像亭亭玉立的少女;窗户上的冰花就像一幅幅栩栩如生的山水画;房檐上悬挂的冰柱好像一把把锋利的宝剑，闪着耀眼的光芒整个滑雪场白茫茫一片，简直就是冰雪的圣殿。我穿戴好滑雪的装备开始滑雪。我弯下腰，微微屈膝，将滑雪杖向后一撑哎呀!我的手好痛啊!想不到雪地都被冻成了冰，这么硬!我站了起来，揉了揉手臂，将滑雪杖用力往后一撑，我滑动起来了!我从雪坡上飞驰而下，耳边的风声呼呼作响，那是一种腾云驾雾、飘飘欲仙的感觉，我一边滑，一边笑，开心极了!我可比老爸灵活多了!瞧，老爸动作笨拙，滑一步，摔一跤，把我和妈妈逗得哈哈大笑。一上午，我们在滑雪场玩得不亦乐乎。吃过午饭，

20、我们准备坐缆车上金顶。缆车开始启动了。我们在乳白色的云层中穿行，仿佛在仙境中漫步。缆车越来越高，眼前突然有了一束亮光，云雾越来越亮，刺得人眼都睁不开了。就在那一刻，缆车冲破了云层，我们瞬间就沐浴在了灿烂的阳光下。游客们欢呼着、雀跃着，每个人脸上都洋溢着快乐的笑容。下了缆车，我们来到了金顶观景台，美丽神奇的云海展现在眼前。天，格外高，云，就像无边无际的海洋，翻腾着，仿佛一层层浪花在我们脚下涌动。阳光照射在云海上，云海又像一床软软的、暖暖的毛毯。我多么想跳进云层中，抓一把云塞在嘴里，尝尝云的味道，又想躺在云层上，懒洋洋地嗮太阳，还想像孙悟空一样在云海上翻几个筋斗千里之外的贡嘎山、瓦屋山在云雾中时隐

21、时现，真让人疑心自己是到了蓬莱仙境。转过身来，十方普贤庄严的身影便出现在我们眼前，她浑身金光闪闪，骑在四头六牙白象王的身上，眼神中带着慈善，显得是那样庄严神圣，仿佛正在普度众生。她左上方的天空中有一轮洁白的明月，与西方的太阳交相辉映。天空蓝得没有一丝杂质，像一块纯净的蓝宝石。金色的十方普贤像、蔚蓝的天空、皎洁的明月、金黄的太阳、翻腾的云海，构成了一幅奇异的图画。金光闪闪的普贤身后有铜殿、银殿、金殿，在阳光下闪着耀眼的光芒。山间是一棵棵苍翠的雪松，松涛阵阵。金顶的风特别大，我感觉自己都要被风刮起来，飞翔在这白云之上，蓝天之下。游完金顶，我们又坐缆车下山。缆车开始启动了，只见脚下白茫茫一片，岩石、松树、草地都铺满了积雪，云雾在山间流动，好看极了。缆车慢慢下降，只觉得光线越来越暗，云雾扑面而来，一瞬间阳光消失了，我们又冲进了云雾之中。晚上，我们去泡了温泉，结束了一天的旅程。“峨眉天下秀”，松涛吟诵着峨眉冰雪之歌，传唱着这雪松的天堂，冰雪的家园游峨眉山心得(五)去年暑假的时光在我的记忆里慢慢消失了，唯有一段旅程我还记忆犹新，那就是峨嵋山之旅。峨嵋山海拔三千多米，我们一行人背