精典咨询参考文件企業知識管理策略與其績效評估-以顧問業為例

1、國立臺灣大學資訊管理研究所碩士論文指導教授：陳文賢博士企業知識識管理策策略與其其績效評評估以顧問問業為例例研究生 李祥祥豪 撰撰中華民國國九十一一年六月月企業知識識管理策策略與其其績效評評估以顧問問業為例例本論文係係提交國國立台灣灣大學資訊管理理研究所所作為完完成碩士士學位所需需條件之之一部份份研究生 李祥祥豪 撰撰中華民國國九十一一年六月月謹將這份份論文獻獻給所有有我愛的的人與愛愛我的人人謝詞光陰似箭箭，不知知不覺中中在台大大資管已已經度過過了六年年的歲月月。回顧顧這六年年，老師師的教導導與激勵勵無時不不令人如如沐春風風；與同同儕之間間的彼此此琢磨激激勵，也也令人受受益良多多，如今今將要跨跨

2、出校門門，與敬敬愛的師師長，以以及親近近的同學學們分離離，步向向人生另另一階段段，除了了緊張、興奮，更多的的是不捨捨與感謝謝。回顧這篇篇論文的的誕生，首先必必須向指指導恩師師陳文賢賢教授至至上無盡盡的感謝謝。老師師的悉心心指導，在研究究過程中中不斷的的給予指指引與激激勵，才才成就這這篇論文文。而老老師溫和和仁慈的的態度以以及淵博博的學識識，更是是學生心心中傾慕慕學習的的對象。研究期間間承蒙李李瑞庭教教授、林林永松教教授以及及楊正甫甫教授對對於論文文的內容容與研究究方向提提供學生生寶貴的的建議，補足了了許多本本論文立立論與思思路上的的不成熟熟及缺陷陷，在此此對這些些師長致致上最深深的謝意意。另外

3、，感感謝父母母生育我我所花費費的心思思與力氣氣，以及及在論文文寫作期期間對我我的支持持與包容容，沒有有你們，也就沒沒有現在在的我；感謝我我的女友友思穎，在我最最疲憊的的時候適適時的給給予鼓勵勵，讓我我可以振振作精神神繼續衝衝刺；感感謝所有有親友們們對我的的關懷與與鼓勵，你們的的愛與關關懷，讓讓我可以以完成這這份論文文，謝謝謝大家。李祥豪 謹識識于台大資資訊管理理研究所所中華民國國九十一一年六月月論文摘要要現今產業業趨勢已已經轉化化為知識識導向，企業的的主要獲獲利能力力不再取取決於有有形資本本，而是是決定於於對知識識等無形形資產的的收集與與利用能能力，所所以知識識管理成成為企業業組織策策略管理理

4、中相當當重要的的一環，其執行行的績效效對於組組織的競競爭優勢勢有絕對對性的影影響，因因此知識識管理的的績效衡衡量，是是企業所所不能忽忽略的重重要課題題。但由於知知識管理理並非與與組織財財務性目目標有直直接相關關的活動動，要以以財務性性指標對對知識管管理策略略與流程程作評估估有其困困難性，因此本本研究試試圖引入入一些新新的績效效評估方方案，並並比較其其使用於於知識管管理層面面的可行行，經過過分析，本研究究選擇標標竿學習習（Beenchhmarrkinng）以以及平衡衡計分卡卡（Baalannce Scoorebboarrd）兩兩種績效效評估方方案，整整合利用用以對個個案企業業的知識識管理策策略以

5、及及執行績績效作全全盤性的的分析。本研究選選擇國外外數間大大規模的的諮詢顧顧問公司司作為分分析對象象，利用用其產業業知識高高度密集集以及直直接利用用知識以以創造財財務收益益等特點點進行分分析。結果發現現，本研研究所採採用的總總合性分分析架構構，在利利用平衡衡計分卡卡的方面面，可以以將分析析的不同同構面以以及重點點作明確確的定義義，而應應用標竿竿學習策策略的好好處在於於引入同同業中較較為優秀秀的策略略或流程程加以學學習，可可以比較較簡便的的比對自自身的願願景與執執行狀況況，從中中發現問問題。關鍵詞：知識管理理、績效效評估、顧問業業、平衡衡計分卡卡、標竿竿學習目錄謝詞 .一中文摘要要 .二緒論 .

6、1研究動機機與目的的.11研究方法法與流程程.3第二章 知知識管理理文獻探探討 5 知識與與知識管管理的定定義.5 知識管管理活動動的進行行流程與與架構11 知識資資產、智智慧資本本以及知知識管理理績效衡衡量16第三章 績績效評估估指標簡簡介 .211新績效評評估指標標的重要要性221一些現有有的績效效指標簡簡介2233-2.1 標標竿學習習 .2233-2.2 平平衡計分分卡 .2293-2.3 作作業基礎礎成本法法 .3353-2.4 經經濟附加加價值 .3393-2.5 知知識附加加價值 .4433-2.6 小小結.46第四章 管管理顧問問公司的的知識管管理 .477產業概況況.447不

7、同的顧顧問公司司知識管管理策略略.524-2.1 AAcceentuure 5524-2.2 EErnsst & Yooungg .6624-2.3 MMcKiinseey CCo. .7114-2.4 PPriccewaaterrhouuse & CCoopperss 777第五章 個個案分析析 .900第六章 結結論與建建議 .966結論與建建議996研究限制制與未來來研究方方向.1000參考文獻獻 .1102圖目錄圖一 本本研究流流程 .4圖二 知知識的轉轉移與分分享 .6圖三 知知識的螺螺旋 .8圖四 KKPMGG的知識識管理流流程 113圖五 AArthhur Andderssen的

8、的知識管管理流程程架構 14圖六 智智慧資本本在市場場價值層層面的定定義 199圖七 標標竿管理理定義選選項表 233圖八 知知識管理理策略之之分類與與相關方方向 511圖九 系系統中不不同的方方法論層層級表示示圖 566圖十 KKnowwleddge Xchhangge系統統的技術術綜觀圖圖 .557圖十一 EY知知識管理理系統的的構成元元件與架架構 .65圖十二 香港的的業務單單位與KKC系統統 .883圖十三 PW與CL單位位間的訊訊息傳遞遞 .888表目錄表一 知知識管理理的定義義 .100表二 知知識管理理的流程程 155表三 知知識附加加價值的的評估流流程 444表四 個個案組織織

9、的知識識管理 911第一章 緒論研究動機機與目的的 今時今今日，市市場經濟濟逐漸邁邁向以知知識為重重點的取取向，而而企業也也逐漸體體認轉型型為以知知識為主主要獲利利能力才才是現在在的必然然趨勢。的確，唯有組組織內部部能夠有有效的利利用知識識、分享享知識、創造知知識以及及有效吸吸收知識識不斷成成長，才才是永續續生存以以及提高高競爭能能力的不不二法門門。因此此，如何何有效的的在組織織內部實實行知識識管理，以流程程的改變變與資訊訊科技的的利用，來達成成上述的的目標，是現今今多數企企業正在在努力的的方向。但是在在進行知知識管理理的時候候，或者者是應用用開發完完成的所所謂知識識管理流流程時，是否真真的切

10、合合組織的的需要，或者有有合於投投資成本本的收益益呢？這這時就需需要一套套完整而而明確的的評估架架構與標標準，以以作為衡衡量組織織進行知知識管理理活動成成效的工工具。不不過在評評估知識識管理的的成效之之時，常常常會因因為無法法把知識識這種無無形的資資產作量量化的分分析，以以致於使使用傳統統的投資資財務評評估指標標常常不不能很正正確的表表現出知知識管理理的成效效，而這這也是現現今組織織面臨經經濟模式式從資本本經濟改改變為知知識經濟濟時所遇遇到的一一般性問問題，因因此為了了因應這這種改變變，各種種評估績績效的新新方法架架構應運運而生，提供企企業管理理者檢視視財務報報表之外外的資訊訊，用以以更正確確

11、的判斷斷組織內內部活動動的真正正價值。本研究究試圖將將這些不不同的績績效管理理概念引引入知識識管理的的各階段段流程中中，檢視視這些績績效管理理架構在在投入知知識做為為核心評評估對象象時，是是否可以以正確的的衡量出出其成效效，以統統整成為為較為完完整的一一套方法法架構，以供實實務應用用。本研研究首先先分析數數個不同同的評估估模式之之優劣性性以及應應用在知知識管理理層面的的效能與與問題。本研究究選用顧顧問公司司做為案案例，試試圖分析析此一模模式是否否適用於於真正評評估知識識管理的的績效，因為顧顧問公司司主要的的工作就就是販賣賣及經驗驗以及整整合與創創造出的的新知識識，所以以知識管管理的成成效直接接

12、影響組組織的競競爭力與與市場，正確的的衡量其其成效並並加以調調整未來來的發展展趨勢，是相當當重要也也必須的的。研究的目目的主要要有三：首先對於於一些現現有的績績效評估估方法，做簡要要的介紹紹與分析析，並且且評估在在知識管管理的層層面上使使用的優優缺點以以及其適適用性。對於顧問問管理公公司日漸漸興起的的知識管管理架構構，以及及各自的的不同發發展策略略與系統統流程等等，進行行介紹與與統整。應用上述述較為適適合在知知識管理理層面中中應用的的績效評評估方法法，對於於個案顧顧問公司司的知識識管理架架構進行行分析與與評量，並對顧顧問公司司在將來來進行知知識管理理績效評評估時所所可能利利用的指指標以及及評估

13、法法則作建建議。研究方法法與流程程本研究預預計研究究方法如如下：次級資料料收集：主要為為收集相相關績效效評估方方案的研研究文獻獻以整理理分析相相關架構構並建議議可能模模型。案例分析析：以顧顧問業的的知識管管理實際際案例作作為對象象，將可可能的績績效評估估模型套套用並分分析所得得的結果果，驗證證模型的的有效性性並給予予建議。本研究預預計依照照下列的的研究章章節進行行：第二章首首先先對對知識以以及知識識管理的的定義作作簡要的的文獻探探討，以以及將知知識管理理的進行行流程作作簡要的的整理，並簡要要定義各各流程的的核心元元素與活活動，以以資建立立評估的的中心概概念。另另外對於於組織的的知識資資產與智智

14、慧資本本等可以以間接作作為評估估知識管管理成果果的產出出也進行行簡單的的定義與與文獻統統整。第三章則則對於現現今一些些流程再再造以及及軟體工工程的績績效管理理與評估估準則作作大略的的整理與與分析，由於知知識管理理的結果果，可以以分成組組織流程程改造以以及知識識管理資資訊系統統開發引引入兩種種不同的的形式，因此可可以利用用這些不不同判準準分階段段以及運運用時機機來對知知識管理理的成效效作交叉叉評估，以增加加其準確確性。另另外對於於一些已已經提出出作為知知識管理理的評估估準則，自然也也必須列列入討論論。第四章則則分析數數家顧問問公司的的知識管管理系統統與策略略，分析析其基層層建設、系統功功能、組組

15、織配合合以及未未來的發發展方向向等。第五章以以及第六六章則分分析個案案的知識識管理程程序，並並且套用用整合標標竿學習習與及平平衡計分分卡的知知識管理理評估模模式分析析其執行行績效以以及系統統的優勢勢及可能能有的隱隱性問題題，分析析統整成成一個較較為完整整的架構構，以供供組織在在導入知知識管理理時作為為參考，並提供供使用時時的建議議與限制制。研究流程程概念如如下圖所所示：顧問業經營知識管理之案例績效評估模式整合應用模式知識管理的績效評估分析與建立模型分析結果並檢視指標實用性結論與建議未來研究方向圖一 本本研究流流程第二章 知識管管理文獻獻探討 知識與與知識管管理的定定義在對知識識管理下下定義之之

16、前，必必須要對對知識管管理的對對象：知知識下定定義。只只是在很很多不同同的領域域中，知知識有著著不同的的定義與與解釋，在此選選擇一些些比較跟跟知識管管理相關關的定義義條列如如下：知識是可可應用於於解決問問題的有有組織資資訊（WWoollf,119800）知識是經經過組織織與分析析的資訊訊，因此此可以令令人了解解與應用用於解決決問題或或決策（Turrbann,19992）知識由下下列的元元素組成成：事實實與信念念、觀點點與概念念、評斷斷與期望望、方法法論與實實際技能能（Wiiig,19993）知識是一一整套被被評估為為是正確確與真實實的，因因此用來來引導人人類思想想、行為為及溝通通的洞察察能力、

17、經驗以以及流程程（vaan dder Speek aand Spiijkeerveet,119977）知識是對對於資料料與資訊訊的評斷斷與整理理，藉以以主動引引發績效效產生、問題解解決、決決策、學學習與教教導等能能力（BBeckkmann,19997）知識是一一種藉由由分析資資訊來掌掌握先機機的能力力，也是是開創價價值所需需要的直直接材料料（Arrthuur AAndeersoon BBusiinesss CConssulttingg,19999）在知識管管理的領領域中，知識指指的是具具有資產產價值的的知識，係限定定在對公公司經營營有所助助益的範範圍之內內（Mooritta & Taakann

18、ashhi,119999）在知識的的面向分分類上，也有很很多不同同的理論論原則可可供使用用，在此此採取NNonooka與與Takkeucchi的的分類法法：將知知識利用用取得性性的不同同而分類類成內隱隱（Taacitt）與外外顯（EExplliciit）兩兩種（NNonaaka,19995）。內隱知知識指的的是內含含於個人人心中的的非具體體或者無無完整條條理的主主觀經驗驗、類比比式、情情境特殊殊性的知知識技能能，以及及思考模模式、信信仰、認認知模式式等，無無法直接接傳達給給其他人人，必須須經由觀觀察等方方式間接接學習；外顯知知識則是是可以以以各種模模式紀錄錄與表達達的知識識，如電電腦程式式、教

19、科科書等，只要其其他人取取得紀錄錄知識的的媒介，便可藉藉由此學學習到的的知識均均屬於外外顯知識識的範圍圍。在組織中中，知識識並不是是私有物物，而必必須經由由不斷的的轉移與與分享來來創造新新的價值值。Noonakka與Takkeucchi認認為知識識的分享享與轉移移可以經經由四種種方式進進行（NNonaaka,19995）：圖二 知知識的轉轉移與分分享（NNonaaka,19995）共同化：從個人人的內隱隱知識轉轉化為其其他人的的內隱知知識，主主要是指指流程進進行中的的經驗分分享，也也就是身身體力行行以致知知。分享享的知識識主要屬屬於流程程導向的的操作技技巧，活活動的結結果是廣廣泛的創創造新知知

20、識。外部化：將內隱隱知識轉轉化成組組織或者者其他人人可以共共享的外外顯知識識，主要要是把知知識收集集彙整以以及實體體化，也也就是用用語言文文字等形形式表現現訣竅與與想法。分享的的知識主主要屬於於內容導導向的整整體概念念，活動動的結果果則是集集中於吸吸收新知知識。組合化：把組織織內部個個人的不不同知識識加以依依因果整整合組織織成為一一個整體體的架構構，以玆玆利用，也就是是組合語語言與形形式。分分享的知知識主要要屬於內內容導向向的整體體概念，而活動動的結果果則為廣廣泛創造造新的知知識。內部化：指從他他人的外外顯知識識中獲得得自己的的內隱知知識，學學習他人人講授的的知識，進而舉舉一反三三，也就就是實

21、際際了解與與掌握語語言與形形式。分分享的知知識主要要屬於流流程導向向的操作作技巧活活動的結結果則是是集中於於吸收新新知識。這四種活活動在組組織內部部不斷的的交互進進行著，Nonnakaa將其定定義為知識轉轉移的螺螺旋（Spiirall off Knnowlledgge TTrannsmiit）（Nonnakaa, 119944），知知識的範範圍從個個人到團團體，以以致於擴擴展到組組織甚至至跨組織織之間，在不斷斷的內部部化跟外外部化之之中不斷斷的擴張張，在同同時也進進行知識識的組合合化與共共同化，創造出出更大的的整體性性知識架架構。示示意如下下： 圖三 知知識的螺螺旋（NNonaaka, 199

22、94）那麼，要要如何管管理與促促進知識識的分享享與轉移移，並進進而貯存存以玆利利用呢？這就是是知識管管理所必必須要討討論的議議題。如同知識識的定義義，知識識管理的的定義也也莫衷一一是。以以下先簡簡單列出出一些相相關的定定義：Wiigg（19997）知識管理理是有計計劃的、詳盡的的、慎重重的對知知識進行行架構、更新以以及應用用，以將將組織內內部知識識相關的的效率以以及知識識資產的的獲利最最大化的的過程。Hibbbardd（19997）知識管理理是捕捉捉組織內內用各種種形式（在紙上上、資料料庫中或或者是人人腦中）存在的的專業知知識，並並且促進進分享使使得組織織整體可可以產生生最大的的效能。Petr

23、rashh（19996）知識管理理是在最最正確的的時間提提供正確確的人正正確的知知識以協協助作最最好的決決策。Maciintoosh（19996）知識管理理包含辨辨識與分分析組織織內可取取得與需需要的知知識，以以及相關關的計劃劃與行動動的控制制以開發發知識資資產來完完成組織織的目標標。ODeell（19996）知識管理理是應用用系統化化的方式式去發現現、了解解以及使使用知識識去創造造價值的的活動。van derr Sppek（19997）知識管理理是在組組織內部部對知識識作詳盡盡的管理理與控制制以達成成組織目目標的行行為。Beckkmann（19997）知識管理理是對經經驗、知知識以及及專業技

24、技能的規規劃與使使用，進進而創造造新的潛潛力、提提昇績效效、鼓勵勵創新與與增進顧顧客價值值。Arthhur Andderssen（19999）知識管理理以下列列公式的的形式表表現：KM =（P + KK）SP：人，也就是是知識的的承載者者；K：知識識：廣泛泛的來說說，指的的是各種種層次的的資料、資訊等等；加號號代表利利用資訊訊科技將將知識與與人連結結起來；S：分享享。Clarre & DeeTorre（20000）知識管理理是一套套管理的的活動，以應用用於組織織內部所所擁有的的知識而而為組織織內的人人員、顧顧客以及及股東創創造價值值。Berttelss（19996）知識管理理是組織織管理知知識

25、的能能力，其其包括知知識分析析（KAA）、知知識規劃劃（KPP）以及及知識科科技（KKT）。Alleee（119977）知識管理理是將組組織內隱隱知識轉轉化成外外顯知識識以利更更新、分分享與補補充的過過程，也也就是研研究知識識如何形形成以及及人類如如何學習習善用知知識，將將知識轉轉化為最最大限的的生產力力。Daveenpoort（19996）知識管理理是擷取取知識、編輯知知識、發發展知識識分類方方法、發發展散播播知識之之資訊科科技基礎礎建設及及教導員員工應用用創新、分享及及使用知知識。Harvvardd Buusinnesss Scchoool（119988）知識管理理是組織織產生、傳遞及及槓

26、桿運運用知識識的方法法，其為為資訊經經濟下競競爭優勢勢的主要要來源。OLeearyy（19998）知識管理理是對於於知識源源的管理理，目的的在將知知識擷取取與再利利用。IBM（19999）知識管理理為擷取取與公司司營運及及競爭者者有關資資訊與知知識，將將其統整整儲存在在其他人人可以取取得的地地方，並並依照需需求傳遞遞給所需需人員。其目的的在提升升組織生生產力、應變力力、工作作效能以以及創新新能力。表一 知知識管理理的定義義（本研研究整理理）整合上述述的定義義，可以以找出知知識管理理的兩個個重點：第一個個是整合合組織內內部的知知識，第第二個則則是應用用在組織織內外以以創造利利潤。 知識管管理活動

27、動的進行行流程與與架構Holssappple與與Josshi（19997）提提出知識識管理架架構的主主要要素素包括：知識管理理資源方方面：員員工、組組織文化化、基礎礎建設、策略等等知識管理理活動方方面：對對知識管管理過程程的瞭解解知識管理理的影響響：管理理層面、資源面面及環境境面的影影響之後Hoolsaapplle與Josshi（19998）提提出在確確認組織織對知識識的需求求、知識識使用的的型態、知識管管理的影影響、知知識資源源、學習習及規劃劃等要素素下，建建置知識識管理的的制度。Wiigg（19997）認認為，知知識管理理應該包包含下列列四個步步驟：知識的收收集與利利用既有有知識創創造新知

28、知識組合與轉轉譯以進進一步創創造與結結合新知知識傳播知識識給所需需的成員員以促進進分享利利用應用與實實際獲利利van derr Sppek & SSpijjkerrvett（19997）則則提出另另一種四四個步驟驟的模型型：發展新知知識保護既存存與新的的知識分享知識識將現有的的知識組組合Beckkmann（19997）的的流程定定義則提提升到八八個階段段：辨認（IIdenntiffy）：確定核核心競爭爭力、知知識範疇疇等基本本知識捕捉（CCaptturee）：把把現有知知識轉化化為固定定格式選擇（SSeleect）：評估估知識的的相關性性、價值值、正確確性等貯存（SStorre）：以各種種不同

29、的的結構將將知識存存放於知知識庫中中分享（SSharre）：依據個個人的喜喜好或工工作自動動傳遞所所需知識識等應用（AApplly）：使用相相關知識識進行決決策、協協助作業業等創造（CCreaate）：經由由創意思思考、研研究或實實驗等創創造新知知識販賣（SSalee）：將將建構於於新知識識上的產產品與服服務推入入市場Beckkmann又提出出在知識識管理上上的重要要因素包包括六項項：共識識、過程程、科技技、組織織、管理理以及實實踐等。Daveenpoort以以及Prrusaak（119988）歸納納出企業業有效推推動組織織知識管管理的九九項要素素：知識導向向的文化化技術與組組織的結結構高層主

30、管管的支持持具有經濟濟效益或或者產業業價值過程導向向清楚的目目標與共共同語言言實質的獎獎勵措施施發展兼具具標準與與彈性的的知識結結構建立組織織內轉移移知識的的多元管管道KPMGG所開發發定義並並實際使使用在公公司內部部的知識識管理流流程包括括六個階階段（AAlavvi,119977）：圖四 KKPMGG的知識識管理流流程（AAlavvi,119977）知識的取取得（AAcquuisiitioon）：這個階階段主要要的目的的在創造造知識與與發展知知識的內內涵，其其做法則則是自過過去與顧顧客互動動的經驗驗與教訓訓，以及及自不同同的來源源收集資資訊做統統合以取取得知識識。編碼（IIndeexinng

31、）過濾（FFiltteriing）連結（LLinkkingg）：這這三個步步驟一般般被統一一視為所所謂的圖圖書館管管理程序序，包含含不同情情境的知知識分類類、定義義知識分分類的標標準以及及將相關關知識整整合等。散佈（DDisttribbutiion）：這個個步驟主主要在包包裝與傳傳送知識識，在KKPMGG的定義義中，採採取以網網頁與多多媒體的的形式表表現知識識的內容容。應用（AAppllicaatioon）：知識管管理的最最後一個個步驟，這些經經過收集集、整理理以及傳傳送的知知識，可可以協助助組織內內部的專專家提供供正確的的商品與與服務給給客戶，以提升升組織的的生產力力與獲利利率。領導績效考評

32、共享應用組織創造知識蒐集導入確認資訊科技企業文化圖五 AArthhur Andderssen的的知識管管理流程程架構（19999）Arthhur Andderssen公公司則將將知識管管理的流流程定義義成一個個循環的的過程（Artthurr Annderrsenn,19999）：知識識是所有有流程的的主軸，在四大大項知識識管理促促成要素素（領導導、企業業文化、資訊科科技與績績效考評評）的推推動之下下，組織織的知識識不斷的的進行創創造、確確認、蒐蒐集、導導入、組組織、應應用與分分享的循循環流程程，在資資訊的相相互聯結結之下，不同階階段的活活動相互互影響，達到擴擴展知識識與創造造知識的的最終極極目

33、標。其他不同同產業領領域中的的組織也也各自對對知識管管理的流流程有著著相似的的認識，列表如如下：提倡者知識管理理流程Amerricaan MManaagemmentt Syysteems1.發現現：創造造知識中中心 22.組織織：激勵勵確認人人員 33.共享享Acceentuure1.取得得 2.創造 3.綜綜合 44.共享享 5.使用 6.促促進知識識共享的的環境Ernsst & Yooungg1.知識識產生 2.知知識呈獻獻 3.知識編編碼 44.知識識應用Priccewaaterrhouuse Coooperrs1.發現現知識 2.過過濾內容容 3.編排格格式 44.傳遞遞他人 5.接接

34、收使用用回饋IBM1.知識識搜索 2.知知識收穫穫 3.知識粹粹鍊Dataawarre TTechh1.定義義企業問問題 22.改正正前之前前置作業業 3.建立知知識管理理小組 4.知知識稽查查與分析析 5.定義解解決方案案的功能能 6.建構知知識管理理系統模模組 77.連結結人員與與系統The Dellphii Grroupp1.釐清清實施知知識管理理之主要要觀念與與架構 2.分分析如何何利用知知識管理理作為競競爭工具具 3.建立合合乎知識識管理的的組織與與文化修修正 44.分析析業界實實施知識識管理的的最佳實實務 55.引入入知識管管理所需需的技術術 6.市場分分析 77.確認認知識管管理

35、在組組織各層層面的可可能影響響 8.實施知知識管理理表二 知知識管理理的流程程 （資資料來源源：陳文文賢，220022）知識資產產、智慧慧資本以以及知識識管理績績效衡量量依照Cllaree與DeTToree的定義義，所謂謂的知知識資產產指的的是組織織所擁有有或者使使用的知知識，與與實體或或者財務務上的資資產雖有有相關，但是截截然不同同，也與與傳統會會計觀念念所認定定的無形形資產不不同（CClarre & DeeTorre, 20000）。而知識識管理的的目的就就是用來來了解、應用與與保障組組織內部部的知識識資產。組織內部部的知識識資產可可以略分分為兩類類：初始始（Prrimaary）的知識識資

36、產指指的是單單一的知知識內容容，從管管理的層層面來看看，則代代表了知知識的最最基本元元素，其其內容只只包含自自身或者者極接近近的概念念，例如如使用某某種機器器的技巧巧之類，便屬於於初始知知識資產產。初始始知識資資產又可可依照其其存在的的形式分分成人際際為主（Peooplee-baasedd）、媒媒介為主主（Meediaa-baasedd）、電電子索引引（E-inddexeed）以以及電子子主動（E-aactiivedd）等形形式，層層級則是是由下而而上，以以轉化為為電子形形式的知知識資產產最容易易為人取取用。衍生性（Derriviiatiive）的知識識資產則則是收集集與整理理一組相相關的初初

37、始知識識資產，使其具具有定義義完整的的架構、內容以以及使用用的原則則，舉例例來說，操作公公司內部部的某幾幾種機器器，以完完成生產產流程的的整體知知識，便便屬於這這類。其其內容主主要包括括三項最最重要的的知識：組織文化化相關知知識：包包括共享享的信念念與價值值觀，定定義了組組織內部部成員的的主動行行為以及及有共識識的假設設。流程相關關知識：包括標標準程序序與做法法規範，用來定定義完成成組織內內部特定定工作流流程所需需要採取取的相關關動作。智慧財產產：受法法律保護護的組織織知識，包括專專利、版版權、商商標、商商業機密密等。其其特殊的的地位在在於這種種知識利利用法律律上的約約束以取取得經濟濟利益。利

38、用衍生生性知識識資產的的增減以以及創造造的價值值，我們們可以用用以評估估知識管管理的成成效如何何，也可可以利用用系統性性的方法法來分析析與檢討討組織內內部知識識如何創創造價值值。智慧資本本（Inntelllecctuaal CCapiitall）所包包含的範範圍則較較知識資資產為大大，除了了知識之之外，其其他沒有有列在財財務報表表上的，非實體體化的資資產幾乎乎都屬之之。智慧慧資本概概念的興興起，主主要也是是為了因因應新經經濟時代代的改變變而產生生。在過過去的經經濟模式式中，組組織所有有的價值值，就是是財務資資產減去去各種負負債，但但是以現現今的市市場來看看，公司司的價值值並不單單只是帳帳面的資

39、資本與負負債的差差額。在在過去的的會計模模式中，將這些些沒有顯顯示在帳帳面上的的資產全全部列入入隱藏資資產（IIntaangiiblee Asssetts）之之中，但但是這種種作法並並不能夠夠真正的的反映出出這些項項目的獲獲利可能能性與逐逐漸重要要的核心心競爭力力，導致致越來越越多的組組織管理理人偏向向不再信信任傳統統的會計計模式。因此，將這些些在現今今市場競競爭逐漸漸重要的的因素，正確而而明白的的列出，方可以以真正的的提供組組織內外外正確衡衡量組織織價值的的最重要要參考資資料。根據Skkanddia公公司在119955年所提提出的研研究報告告中（EEdviinssson,19997），智慧資

40、資本包括括了兩種種形式：人力資資本與結結構資本本，而後後又修正正為三項項：人力力資本、結構資資本以及及顧客資資本，簡簡單介紹紹如下：人力資本本：融合合了知識識、技術術、革新新以及公公司個別別員工掌掌握自己己任務的的能力，也包括括了公司司的價值值、文化化以及哲哲學。舉舉例來說說，專業業的知識識技能、管理與與領導能能力、創創意思考考等，都都屬於這這一類。組織內內部的人人員是否否不斷的的試圖提提高自己己的知識識技能，以及組組織內部部的知識識是否有有良好的的流通跟跟共享，都會影影響組織織的人力力資本。結構資本本：軟硬硬體、資資料庫、組織結結構、專專利、商商標等支支持員工工生產力力的組織織化能力力。也可

41、可以說結結構資本本是人力力資本的的具體化化、權力力化以及及支援性性的基礎礎結構。包括專專利、著著作權等等用以創創新的資資本以及及基礎建建設、資資訊系統統、企業業流程等等維繫組組織運作作流程正正常的資資本。顧客資本本：原始始的Skkanddia模模式中，顧客資資本是包包含在結結構資本本之中的的，後來來將其分分出一支支，是強強調顧客客資本的的獨特與與重要性性。學者者認為組組織在處處理與顧顧客的互互動時，不應該該跟面對對合作夥夥伴或者者員工的的態度相相同，而而且這種種關係的的重要性性，可以以說是組組織最主主要獲利利的來源源。內容容包括顧顧客關係係、品牌牌商譽、市場定定位等。因為上述述的三類類資本都都

42、無法列列入傳統統的財務務報表中中，所以以長久以以來很難難對於這這些公司司的非財財務性資資本作正正確有效效的評估估，一般般最簡單單的做法法就是，把公司司的市場場價值扣扣除帳面面價值，就是大大略的智智慧資本本，可是是長久以以來，這這些價值值之間的的差異通通常被視視為主觀觀的因素素，是一一種未經經實證的的附加價價值，只只是一些些直覺上上的偏差差，可以以在財務務報表上上調整出出結果，這種論論調在現現今已經經被證明明是錯誤誤的，現現在所謂謂知識經經濟的核核心，就就是大量量的投資資流入人人力資本本以及知知識技術術，這些些在過去去財務報報表上被被列為負負項的，其實正正是開創創組織新新價值的的最重要要工具。圖

43、六 智智慧資本本在市場場價值層層面的定定義（EEdviinssson, 19997）Edviinssson等等人（119977）的研研究指出出，評估估智慧資資本的系系統可以以採用流流程模型型來建立立，其步步驟如下下：明確分析析組織的的本質與與願景找出使企企業得以以成功的的關鍵要要素修正這些些關鍵要要素，使使其成為為評量指指標將指標歸歸類Daveenpoort與與Purrsakk（19998）對於知知識管理理的評估估，提供供了五項項參考性性的標準準：計畫相關關資源的的成長知識內容容及利用用率的成成長投入成本本的人員員在組織織中佔有有的比率率大小組織人員員是否都都可以接接受知識識管理的的概念財務回

44、收收的可能能性Lee（20000）認認為，雖雖然因為為產業的的差異性性，無法法對知識識管理提提供普遍遍適用的的績效評評估準則則，但是是一些證證明知識識管理價價值的指指標是必必須的。這些指指標不一一定能夠夠用金錢錢衡量，但是必必須要具具體，例例如企業業營收、顧客滿滿意度等等都可以以當作指指標以用用來評估估知識管管理的成成效。第三章 績效評評估指標標簡介第一節 新績效效評估指指標的重重要性在十數年年前，企企業用以以評估其其經營流流程與獲獲利狀況況的方式式，幾乎乎都只是是採用傳傳統的財財務指標標，如成成本會計計制度，可以反反映出組組織投入入的財務務資本與與獲得的的帳面利利潤，也也就是把把企業的的經濟

45、獲獲利能力力放在評評估的第第一順位位。不過過在今時時今日，以人力力等資源源在組織織內扮演演的角色色重要性性日增，以及知知識經濟濟導致企企業獲利利不再單單純以財財務資本本為唯一一要件的的狀況下下，單純純的把這這些財務務性指標標作為準準繩，不不能夠正正確的表表現出組組織的獲獲利能力力與經營營績效，所以一一些新的的績效評評估指標標勢必需需要引入入組織之之中。舉例而言言，Drruckker認認為（DDrucckerr,19995），服務務業的興興起使得得傳統的的成本會會計制度度受到挑挑戰，因因為傳統統會計制制度的理理念是假假定製造造的總成成本等於於個別作作業成本本的總合合，但是是真正影影響服務務業競爭

46、爭力與獲獲利能力力的，是是完整的的流程成成本，而而且無法法分割，服務業業者只能能假設組組織只有有一個成成本：整整個服務務系統的的成本。沒有辦辦法將各各個作業業分割來來看的狀狀況下，自然也也不能對對單一的的作業作作成本估估計。傳傳統成本本會計的的另一個個假設是是，資本本與勞動動力可以以互換，但是對對以知識識為基礎礎的工作作流程來來說，增增加資本本的後果果可能導導致必須須引入更更多人力力，才能能夠使用用投入投投資的產產出（如如車行投投入資本本購置計計程車，就必須須增加雇雇用司機機的成本本），所所以服務務業者必必須要從從整體流流程的角角度來對對企業作作成本的的估算與與評估，因此作作業基礎礎成本會會計

47、（AActiivitty-bbaseed CCosttingg, AABC）對於現現在以知知識或流流程為主主要獲利利基礎的的組織而而言，可可能會是是一個更更為正確確的成本本評估方方法。傳統以財財務指標標作為績績效評估估的另一一個問題題，在於於短視近近利。EEcclles指指出（EEcclles, 19991），投資資市場以以嚴苛的的眼光檢檢視組織織的財務務指標，導致組組織管理理人的最最大目標標在於提提升每季季的盈餘餘，所以以對於需需要長期期方能得得到成效效的投資資（如研研發新技技術的投投資），經理人人常常會會加以反反對，因因為短時時間之內內帳面的的損失直直接影響響到他的的管理績績效，所所以自然

48、然不會同同意這些些投資。另外Eccclee也提出出許多經經理人對對於以收收益為基基礎的評評量數字字，可以以反映出出過去經經營的結結果，但但是對於於未來的的績效表表現則完完全無法法評估，如果不不能夠開開發新的的評估指指標，便便無法真真正反映映出組織織現今的的經營績績效與策策略的正正確性，也沒有有辦法跟跟上市場場的快速速改變。另外現今今大部分分的產業業已經走走向知識識密集的的發展狀狀況，收收集資訊訊，再加加以分析析與利用用是這些些產業的的主要競競爭能力力，但是是這些無無形的資資產無法法以財務務性的指指標作評評估，容容易造成成企業價價值的被被低估。相對的的，用以以收集與與創造知知識的財財務成本本會被

49、轉轉嫁到會會計項目目中其他他的項次次，在無無法表現現出知識識的成本本與價值值的狀況況下，舊舊有的評評估模式式與指標標根本無無法正確確表現企企業的真真正價值值與核心心競爭能能力。綜合以上上的看法法，在現現在以知知識導向向的經濟濟社會中中，組織織必須引引入新的的評估策策略與模模型，與與財務性性指標同同時發揮揮作用，方可反反映出組組織流程程的真實實績效。第二節 一些現現有的新新指標簡簡介3-2.1 標標竿學習習（Beenchhmarrkinng）標竿學習習這種評評估策略略的概念念其實相相當的簡簡單，就就是學學習同業業中優秀秀的組織織流程或或者策略略。AArthhur Andderssen諮諮詢顧問問

50、公司與與美國生生產力與與品質中中心（AAmerricaan PProdducttiviity & QQuallityy Ceenteer, APQQC）共共同合作作於19995年年提出完完整的定定義：標標竿學習習是藉由由持續的的辨認、了解與與採用組組織內外外優秀的的流程與與經營模模式等提提升組織織績效的的流程（AA & AAPQCC,19995）。最完整的的定義出出自Sppenddoliini（19992）。他設計計了一個個定義的的選項，包含九九個層面面，在各各層面中中選擇一一個項目目，便可可以創造造出一個個標竿管管理的定定義：被肯定為被承認為被認定為進行組織比較進行組織改善趕上或者超越產業最

51、佳典範設定產品/流程目標建立優先順序、標的、目標為了 針對一一些持續的不斷的長期的組織企業機構行業翹楚世界級最佳作業典範 的 以 作業方式產品服務工作流程營運功能評估瞭解核定衡量比較產品流程系統化的正式的有結構的分析性的有組織的以及 其圖七 標標竿管理理定義選選項表（Speendoolinni，119922）標竿學習習策略不不只是單單純的辨辨認與衡衡量同業業中何者者的經營營擁有最最高績效效，而是是更進一一步的促促使組織織發展本本身的最佳實實務模式式（BBestt Prractticee），組組織在發發現自身身的最佳佳經營實實務模式式並加以以修正之之後，自自然可以以獲得最最高的績績效。BBoga

52、an以及及Engglissh（119944）認為為，標竿竿只是衡衡量不同同單位之之間績效效差異的的測量值值，並無無法解釋釋差異形形成的原原因，而而標竿管管理與學學習則是是持續性性修正與與比較的的流程，除了找找出差異異之外，更重要要的任務務在於找找出差異異的原因因以參考考進行修修正。APQCC在19995年年的研究究報告指指出，善善於利用用標竿學學習的組組織特別別重視下下列兩項項：高階階主管對對於標竿竿模式的的強烈支支持以及及鼓舞組組織成員員主動尋尋找與引引入組織織外更好好概念的的開放文文化。這這種開放放的態度度除了改改善組織織活動流流程之外外，更促促使組織織成為不不斷成長長學習的的學習習性組織

53、織，使使得組織織可以永永續成長長，不斷斷提升流流程品質質與競爭爭力。標竿學習習相較於於其他的的績效評評估與管管理指標標，具有有下列的的特點： 追求卓越越：組織織進行標標竿學習習的對象象，一定定是該產產業甚至至是世界界級的優優秀組織織，所以以選擇這這些組織織進行學學習的同同時，就就是在追追求卓越越的過程程。（BBoxwwelll，19994）將將自身的的流程與與公認優優秀的流流程相比比較之下下，可以以補強自自己的缺缺點，以以達到頂頂級的水水準，或或者超越越比較的的對象。流程再造造：傳統統對於對對手企業業的分析析比較，著重在在結果的的產出，如產品品或者服服務的實實際效果果，但是是產出這這些結果果的

54、流程程就可能能有差異異了，如如果跳過過分析流流程的步步驟，那那麼就無無法正確確的分析析標竿對對象的優優勢所在在，標竿竿學習的的目標在在於將對對方組織織內部所所有相關關的直接接或者支支援性活活動都列列入比較較的範圍圍，並針針對所有有的弱項項加以革革新。其其重點在在於將作作為標竿竿的企業業自策略略層面開開始，專專注於流流程再造造的角度度作整體體的分析析與學習習，而非非專注在在最終的的產出，也就是是將焦點點放在過過程上而而非結果果上的精精神。（Speendoolinni，119922）持續改善善：標竿竿學習是是不斷循循環再生生的過程程，只有有在長期期的架構構下，所所得到的的資訊才才有價值值。而且且達

55、到某某個目標標之後，組織為為了持續續成長，必須要要不斷的的尋求新新的目標標以作為為持續進進步改善善的新標標竿，如如此才可可以持續續的在市市場上取取得領先先的地位位。（SSpenndollinii，19992）另外，持續進進行標竿竿學習還還有助於於企業瞭瞭解市場場的新潮潮流、新新的資訊訊科技以以及管理理或者作作業等層層面的方方式，使使得企業業不至於於故步自自封。（Finnniggan，19996）創造優勢勢：標竿竿學習的的目標不不只在於於瞭解標標竿組織織作了什什麼，而而是瞭解解如何產產生這些些足以成成為標竿竿的產品品或者服服務。如如果可以以將標竿竿企業的的特殊活活動內涵涵吸收與與內化，找尋最最適

56、合應應用於自自身的模模式，就就可以提提升組織織的核心心能力。另外，標竿學學習的過過程也是是組織進進行自我我體檢的的大好機機會，藉藉著跟標標竿企業業比較的的過程，可以發發覺自身身流程中中的缺陷陷，協助助組織找找出潛在在的問題題，再參參考其他他組織以以進行修修正。（Speendoolinni，119922）依照範圍圍的不同同，標竿竿學習的的類型有有三：（Speendoolinni，119922）內部標竿竿學習：跟組織織內部其其他有進進行類似似活動流流程的單單位進行行比較與與學習。例如不不同地區區的分公公司，或或者是不不同的工工廠，在在進行各各項業務務活動的的時候或或多或少少會有績績效上的的差異，學

57、習與與分析這這些差異異的來源源以求改改善。其其優點在在於對標標竿單位位的各種種資訊取取得容易易，但是是缺點在在於範圍圍過小，不一定定能找到到最佳的的典範以以資學習習。競爭標竿竿學習：目標釋釋放在同同業的競競爭對手手上，收收集其產產品、服服務以及及活動的的流程資資訊，以以比較自自身之於於標竿的的強弱點點。因為為對方的的經營模模式與活活動會直直接影響響到市場場佔有率率以及自自身的競競爭優勢勢，因此此在進行行策略分分析或者者市場定定位的時時候有很很好的效效果。其其優勢除除了取得得的資訊訊極具競競爭價值值之外，由於與與同業的的營業功功能相近近，就算算流程上上有部分分差異，一樣可可以將其其核心概概念引入

58、入，以發發展最適適合自己己的活動動流程與與模式，相對來來說流程程較簡單單。最主主要的缺缺點在於於由於市市場競爭爭，所以以要收集集相關資資料有其其一定的的困難性性，所以以產業內內部必須須體認，為了共共榮共存存，必須須要維持持競爭又又合作的的關係，不斷的的彼此比比較學習習，才可可以永續續成長。功能/通通用標竿竿學習：有些企企業功能能或者流流程是廣廣泛存在在於不同同產業之之中，例例如進出出貨流程程、訂單單處理等等。進行行標竿學學習的時時候，目目標不一一定只能能放在同同業之間間，如果果其他產產業的優優秀流程程有可供供參考的的關鍵性性因素，學習的的成果更更可以整整合這些些優秀的的流程，以超越越現有業業界

59、的典典範，也也就是真真正尋求求卓越的的態度。其最大大的優點點是提供供更廣泛泛的學習習可能性性。來自自產業之之外的概概念在引引入之後後，常會會引發原原本封閉閉的自身身所在產產業發生生前所未未有的創創新可能能性。另另外比較較容易找找到真正正的典範範以資學學習，以以及協助助企業隨隨時掌握握最新的的經營方方法等，也是其其優勢所所在。缺缺點在於於資料的的收集不不易，以以及學習習的對象象與本身身的差異異太大，必須要要多花心心力在流流程的改改變以及及典範的的轉移等等。如何運用用這三種種不同的的類型，Speendoolinni（119922）認為為最重要要的考量量因素在在於最終終資訊需需求者所所重視的的焦點。

60、標竿學習習策略的的流程如如下：選擇一個個特定的的經營流流程作為為標竿評評估的對對象確定該流流程的範範圍與構構面選擇相關關的評估估標準與與指標分析實務務上可以以提升該該流程績績效的案案例評估引入入的適合合性分析組織織文化等等其他因因素可能能帶來的的影響計畫與實實作引入入檢討與評評估結果果事實上，Speendoolinni（119922）認為為，進行行標竿學學習的流流程步驟驟數目多多並不一一定有效效，重點點在於流流程的貫貫徹。在在整理了了多家成成功企業業進行標標竿學習習的模式式之後，他提出出了四個個成功條條件：盡量讓模模式保持持單純而而合乎邏邏輯在進行標標竿學習習之前先先做好自自身的組組織企畫畫工