高校电子课件：秘书事务管理

1、绪论事务01事务02事务03事务04事务05事务06事务07事务08事务09事务10事务11事务12事务13事务14事务15事务16事务17事务18事务19事务20事务21事务22事务23事务24事务25事务26事务27事务28事务29事务30事务31事务32事务33事务34事务35事务36事务37事务38 事务39绪论事务01 穿衣打扮学习目标学习内容课后练习学习内容一、着装的基本原则二、佩饰的基本原则三、女士在工作场合的穿衣打扮四、男士在工作场合的穿衣打扮延伸阅读：商务着装的TPO原则一、着装的基本原则（一）适应场合（二）目的明确（三）符合角色要求（四）适合自身条件（一）适应场合1.公务场

2、合：2.社交场合：3.休闲场合：庄重严肃时尚华丽舒适随意（二）目的明确1.初级目的：2.高级目的：御寒蔽体塑造形象展示个性尊重他人融入组织独特/随意/清纯/可爱严谨/高雅/成熟/可信融入企业文化的整体氛围（三）符合角色要求1.助手角色2.窗口角色朴实低调严谨庄重（四）适合自身条件1.适合自己的体型2.适合自己的年龄3.适合自己的肤色1.适合自己的体型在色调上，宜选择深色凝重的冷色调，使人产生一种收缩感；在花色上，宜选择带有竖条纹的衣服，使人产生修长感。瘦高体型在色调上，宜选择浅色明亮的暖色调服装，使人产生一种扩张感；在花色上，宜选择带有横格或大花的服装，使人产生丰满感。矮胖体型2.适合自己的年

3、龄青年人中年人老年人宜亮丽一些，时尚一些，个性一些宜潇洒一些，庄重一些，职业一些宜保守一些，传统一些，普通一些总则老不可浓妆艳抹，少不可老气横秋。3.适合自己的肤色肤色白净者适宜穿各种色调的服装。肤色黄灰者肤色深暗者适合穿白地小红花或白地小红格等花色的服装，而不宜选用米黄色、土黄色和灰色调服装。原则上要避免选用深褐色、深咖啡色、黑紫色或纯黑色服饰，宜选用浅色或白色服装。延伸阅读：商务着装的TPO原则（一）时间原则（二）地点原则（三）仪式原则商务着装的TPO原则，即商务着装要与着装时间（Time）、着装地点（Place）、商务仪式（Occasion）相适应的原则。（一）时间原则1.因时而变2.因

4、季而变3.因时代而变白天，庄重大方；晚上，典雅大方；春秋，轻巧灵便，厚薄适宜；夏天，简洁、凉爽、轻柔；冬天，保暖、轻快、简练；顺应时代潮流和节奏，不过分落伍，也不过分新奇；（二）地点原则过分暴露或透明的服装；牛仔或运动服装；也叫环境原则，是指商务人员的着装要与所处的环境协调一致。作为办公室女性，夏天至少应避免把以下服装穿入办公室（三）仪式原则仪式原则，是指商务人员着装要与所参加的商务仪式的气氛和谐一致，要有利于实现商务仪式的目的。谈判类活动，着装应庄重大方；庆典类活动，着装应隆重热烈；应酬类活动，着装应轻松明快；二、佩饰的基本原则（一）配合着装风格（二）符合自身特点如颈部修长的人宜佩戴稍短的项

5、链，颈部稍短的人宜佩戴稍长的项链，以求在视觉上修正自身的一些不足。或朴实简洁，或华丽高雅，或时尚新潮；三、女士在工作场合的穿衣打扮（一）女士的标准职业装（三）女士在商务应酬中的着装（四）女士职业妆的要求（二）女士的职业便装（一）女士的标准职业装1.样式；2.颜色；西服套裙是女性的传统职业装，也是女性的标准职业装。它可以塑造出坚定、干练、高效的职业女性形象。选择女性职业装，应考虑以下几个方面：3.面料；5.鞋袜；4.衬衣；6.皮包；7.首饰；1.样式两件套：外套+裙三件套：外套+马甲+裙套型双排扣、单排扣；长款、短款；上衣长裙、中长裙、短裙裙装上短下长，窈窕；上长下短，洒脱； 适合高个子上短下短

6、，利落 适合矮个子搭配2.颜色首选颜色颜色搭配上下装颜色最好一致。深蓝、深灰、浅灰、咖啡色、驼色、酒红、黑色、白色。3.面料首选面料忌选面料廉价的化纤面料。质地好、有垂感的面料。最佳面料是高品质的毛纺和亚麻。4.衬衣衬衣的面料以真丝为最好，高支纱的纯棉面料或免熨的棉涤混纺面料也可以。颜色、花色可以丰富多彩，但要与套装相配。5.鞋袜皮鞋丝袜最好是接近肤色的肉色丝袜，而且不要让袜口暴露于裙子下摆之外。黑色或棕色最好，暗红、灰色也可。应尽量与服装的颜色搭配。但夏天不能穿前露脚趾后露脚跟的凉鞋。6.皮包皮包的颜色应尽量与皮鞋的颜色保持一致。在款式选择上，应尽量选择比较庄重大方的款式，避免选择比较夸张的

7、休闲款式。7.首饰首饰应当式样简洁，并与服装风格保持一致。工作场合佩戴的首饰一般不应超过两件。（二）女士的职业便装1.适用场合2.常见搭配衬衫+裙子； 衬衫+长裤；休闲套裙；运动服；每周的最后一个工作日；某些会议；某些公务外出活动。（三）女士在商务应酬中的着装根据活动性质的不同，可着标准职业装，也可着职业便装，但一定不能穿过于暴露或性感的服装。（四）女士职业妆的要求女性职业妆应注意两点：1.宜淡不宜浓；2.补妆应避人；四、男士在工作场合的穿衣打扮（一）男士的标准职业装（三）男士在商务应酬中的着装（二）男士的职业便装（一）男士的标准职业装1.样式；2.颜色；西服套装是男性的传统职业装，也是男性的

8、标准职业装。选择男性职业装，应考虑以下几个方面：3.面料；5.鞋袜；4.衬衣；6.领带；7.皮包皮带；8.佩饰；9.其他；1.样式两件套：外套+西裤三件套： 外套+马甲+西裤套型双排扣、单排扣；长款、短款；上衣长度以盖住皮鞋鞋面为宜。裤子双排扣全系，单排扣系上系中不系下。扣子2.颜色首选颜色颜色搭配上下装颜色最好一致。以黑色、藏蓝色、铁灰色等深色为正宗，可以有细隐条纹。3.面料首选面料洗涤只能干洗，不能水洗。纯毛或高档的混纺面料。4.衬衣衬衣的颜色最好选白色，其他单色或带纵向细条纹的也可以。衬衣的领子和袖子必须挺括，领子要高出外套1cm左右，袖口长出外套1cm左右。衬衣的下摆必须整齐地塞进裤腰

9、。5.鞋袜皮鞋袜子应选用深色棉质袜子，颜色与皮鞋或西裤保持一致，长度到小腿中部，袜口松紧适度。西装必须配皮鞋，而且最好是黑色或深棕色系带皮鞋。6.领带领带的颜色最好选择深蓝、深灰、暗红、黑色等单色，也可带有细小几何图案或条纹，但应避免与西装同色。领带的面料最好选用真丝织品。领带结要饱满，紧贴领口，系好后下端要正好垂于皮带扣上端。如果需要固定，可用素色领带夹把领带夹在衬衣的第3、4粒纽扣之间。7.皮包皮带在配色上，应坚持皮包、皮带、皮鞋“三皮一色”原则。在款式上，皮带扣要简洁明快，皮包应为手提公文包。8.佩饰戒指：至多可戴一枚。项链：可戴，但须贴身佩戴。手表：可选用精致的薄型手表，但不宜过于昂贵

10、豪华。9.其他羊毛衫：最好不穿，至多穿一件单色、鸡心领、薄型羊毛衫。衣兜：上衣外部左上侧口袋至多放一条装饰性手帕；内部的口袋可以放名片夹、笔、钱包等轻而小的物品；上衣外部下侧的两个口袋和裤兜至多放一条实用的手帕；衬衣左胸的口袋不能放任何东西。手机和钥匙：最好放入公文包。公文包：要经常清理，并摆放整齐。手帕：口袋里常备一条干净、平整的手帕。（二）男士的职业便装1.适用场合2.常见搭配T恤+长裤；毛衣+长裤；夹克衫+长裤；运动装；每周的最后一个工作日；某些会议；某些公务外出活动。（三）男士在商务应酬中的着装深色西服套装即可应付。可根据不同的场合更换不同风格的衬衣和领带。但总体风格应保持朴素、雅致、

11、整洁、得体，低调而不事张扬。绪论事务01事务02事务03事务04事务05事务06事务07事务08事务09事务10事务11事务12事务13事务14事务15事务16事务17事务18事务19事务20事务21事务22事务23事务24事务25事务26事务27事务28事务29事务30事务31事务32事务33事务34事务35事务36事务37事务38 事务39事务02 行为举止学习目标学习内容课后练习学习内容一、站姿二、坐姿三、行姿四、微笑五、注视六、手势一、站姿（一）基本要求（二）常见错误（三）训练方法方法1：贴墙方法2：顶书（一）基本要求1.男性：2.女性：头正、肩平、两肩放松，双臂自然下垂，双手放于大腿

12、两侧或相握放于身前，挺胸收腹，双腿稍分开，距离不大于肩的宽度。(示例)头正、肩平、两肩放松，双臂自然下垂，双手放于大腿两侧或相握放于身前，挺胸收腹，双腿并拢，脚尖微外撇，或双脚前后相错半脚。（二）常见错误1.倚墙或倚物；2.驼背、挺腹、塌腰；3.一腿不停抖动；4.双手叉腰或插入裤兜；训练方法1：贴墙背对墙面，头部、双肩、臀部、小腿和脚后跟都紧贴墙壁，保持15-20分钟。如此反复练习。训练方法2：顶书按照正确的站姿要求站好，头上顶一本书，使书本与地面保持平行，保持10-15分钟，反复练习。二、坐姿（一）基本要求（二）常见错误（三）训练方法（一）基本要求女性穿裙装时，先用手理一下裙摆，然后轻轻入座

13、，臀部约占椅面的2/3。入座后，身正腰直，双膝并拢，双腿正放或收于一侧，双脚并拢或交叠，两臂自然弯曲，双手掌心向下叠放于腿上，男性轻稳入座，臀部约占椅面的2/3。入座后，身正腰直，双膝分开约一拳的距离，双腿正放，两臂自然弯曲，双手掌心向下扶于双膝或沙发扶手上；或者两腿叠放，双手掌心向下叠放于膝上或分放于沙发扶手上。（二）常见错误1.弯腰含胸；2.东倒西歪；3.仰面朝天；4.抖腿；5.女性大叉双腿或高跷“二郎腿”；（三）训练方法利用打字或开会的时间，或者其他适宜的时间，按照端正坐姿的基本要求，选择其中的一种姿势坐好，保持15-20分钟。反复练习，并逐渐加长每次保持正确坐姿的时间。三、行姿（一）基

14、本要求（二）常见错误（三）训练方法（一）基本要求头正，双眼平视前方，下颌微收。挺胸收腹，双肩平稳，双臂自然摆动，身体重心随着前行而略向前倾。双脚内侧踩在同一条直线上。步幅保持在自己脚长的1.5-2倍范围内，全脚掌着地，膝部和脚腕有弹性。（二）常见错误1.弯腰含胸；2.左顾右盼；3.一肩高一肩低；4.走八字；5.重心下坐，拖泥带水；（三）训练方法在地上画一条直线，按照正确走姿的基本要求双脚夹直线反复行走。走动的时候，要想像双膝内侧有一种相互摩擦的感觉。四、微笑（一）基本要求（二）适用场合（三）训练方法方法1：鼓腮转气法方法2：念“E”法方法3：咬棒法（一）基本要求1.发自内心；2.学会职业性微笑

15、；（二）适用场合微笑是待客的基本表情，但不是唯一表情，还需要随着来访者的情况和个性来调整自己的表情和态度。例如，对待满腹怨气或满腔愤怒的客人，或者对待领导的批评，我们就应该严肃认真，而非微笑面对。训练方法1：鼓腮转气法这是针对不爱微笑的人的训练方法。这类人面部肌肉比较僵硬，眼睛不够灵活。训练时，先在嘴里含一口气，然后眼睛开始顺时针转，嘴里的气也跟着转，使两腮肌肉轮流鼓起，然后再变成逆时针转。如此反复练习。 训练方法2：念“E”法这是适用于所有人的训练方法。训练的时候，对着镜子念英文字母“E”，同时，有意识地把嘴角向耳垂咧，咧到最大，然后稍稍放松，寻找自己能够表现得最自然、最真诚的微笑状态，并反

16、复练习。训练方法3：咬棒法十一运礼仪小姐的微笑训练五、注视（一）注视的文化背景（二）注视的应用场合（一）注视的文化背景中国传统文化：讲究谦虚、含蓄、内敛，强调环顾对方而非注视对方。西方文化：讲究自信、坦诚、直来直去，强调在谈话的大部分时间里注视对方。（二）注视的应用场合严肃的公务场合：注视对方双眼以上的额头部位；轻松的社交场合：注视对方双眼以下、下颚以上的部位；亲朋好友或恋人夫妻之间：注视上半身；六、手势（一）手势的常用种类（二）手势的训练方法（三）使用手势的注意事项（一）手势的常用种类1.指示手势；2.打招呼、致意、告别手势；1.指示手势指示手势适用于给人指示方向、指点物体、介绍某人、请人做

17、某事等场合。指示手势的正确用法是：四指并拢，拇指自然分开，手心向上，手臂适度伸出，指向目标方向。2.打招呼、致意、告别手势当双方距离很近的时候，五指自然并拢，抬起小臂左右轻轻摆动。当双方距离较远时，五指自然并拢，举起整条手臂，左右摆动。距离越远，摆动幅度越大。（二）手势的训练方法1.录像回放法；2.同伴评点法；1.录像回放法对于自己在某些会议或者其他场合的手势运用，如果有录像，可以调出以后反复观看，揣摩自己在这些场合中使用的手势是否与讲话内容相吻合，是否能给别人留下深刻印象。对于自己不满意的手势，要对着镜子，反复练习，直至自己满意。2.同伴评点法在正式讲话之前，找一两个好友，在他们面前进行模拟

18、讲话并运用相应的手势，让他们点评自己的手势运用效果，并反复修改，直至得到大家的首肯。（三）使用手势的注意事项4.避免令人反感的手势；1.不用手指指点别人或自己；2.谨慎使用同形异意的手势；3.手势幅度要适当；同形异意的手势1.竖起大拇指；2.“OK”手势；3.伸出手，手掌向下挥动；4.“V”形手势；1.竖起大拇指中国等国家：称赞夸奖；欧洲一些国家：招呼出租车；澳大利亚：侮辱对方；2.“OK”手势即用拇指和食指组成一个圆圈，其余三指竖起。在美国，代表好、顺利、平安；在日本，代表钱；在南美洲一些国家，是一种下流、侮辱性手势。3.伸出手，手掌向下挥动在中国和日本，表示招呼别人过来；在美国，则是唤狗的

19、手势，不可对人使用。4.“V”形手势举起右手，掌心向外，伸出食指和中指呈“V”字形，其余三指收起，这是英文“Victory”（胜利）的第一个字母，人们以此手势表示胜利、赢了等意思。但是，如果掌心向内做出这个手势，则表示对另一方的猥亵和辱骂。手势幅度要适当面对面交流，手势幅度应限制在自己胸前这一小片范围内；面对众人交流，手势幅度可适度扩大，上可高出头部，宽可超出身体两侧。令人反感的手势搔头皮掏耳朵挖鼻孔剔牙咬指甲修指甲搓泥垢手指神经质地乱敲乱划绪论事务01事务02事务03事务04事务05事务06事务07事务08事务09事务10事务11事务12事务13事务14事务15事务16事务17事务18事务1

20、9事务20事务21事务22事务23事务24事务25事务26事务27事务28事务29事务30事务31事务32事务33事务34事务35事务36事务37事务38 事务39事务03 接打电话学习目标学习内容课后练习课堂练习学习内容一、电话使用常识二、接打电话的基本要求三、电话摆放位置四、接听电话的基本要求五、拨打电话的基本要求一、电话使用常识（一）常用开关和按键（二）几种基本声音（三）电话号码常识（五）电话使用技巧（四）不通话收费（一）常用开关和按键1.P/T转换开关；2.增音开关；3.振铃音量调节开关；4.数字键；5.功能键；6.记忆存储键；7.提取记忆键；8.免提扬声开关；9.重拨键；10.闪接键

21、；11.静音键；12.计时键；记忆存储键用于存入常用的电话号码。使用时首先按“STORE”键，然后按2位自选的号码，再按要存入的电话号码，最后再按“STORE”键，即可完成电话号码的存入。一般有此功能的电话机可存入10-20个电话号码。提取记忆键上标“RECALL”或“MEMORY”。如果电话机上已经使用记忆存储功能将常用电话号码进行了缩位存储，那么当你再次需要拨打这些常用电话的时候，只需先按提取记忆键，再按事先已存入的该电话号码的缩位代码即可。闪接键上标“FLASH”或“R”。按下此键后，电话中断600毫秒，用于程控交换机的交替通话等服务项目。静音键上标“MUTE”。如果在通话过程中，需与身

22、边的人商量一下而又不希望对方听到，可按下此键。计时键上标“TIMER”。按下此键，可计时并提示通话时间。（二）几种基本声音1.拨号音；2.回铃音；3.忙音；4.特种拨号音；5.催挂音；6.保持音；7.等待音；1.拨号音摘机拨打电话前，受话器中传出的“嘟”的连续音，提示我们可以开始拨号了。2.回铃音拨完号码后，受话器中传出的节奏为响1秒停4秒的“嘟嘟”的声音，也叫接通音，意味着我们拨叫的电话已经接通，只等对方接听了。3.忙音拨完号码后，受话器中传出的节奏为响0.35秒停0.35秒的“嘟、嘟、嘟”的短而急促的声音，表示电话暂时无法接通，需稍候再拨。出现忙音有三种原因：对方电话正在使用；对方挂机不到

23、位；电话系统出现故障。4.特种拨号音在用户使用了某种新的服务项目时，电话的拨号音会与原来不同，但并不妨碍用户拨打电话。这种拨号音就叫特种拨号音。5.催挂音如果通话结束，放置话筒时没有把座机上的插簧压下去，也就是挂机不到位，就会听到一种连续的、由小逐渐变大的声音，作用是提醒用户把话筒放好。这就是催挂音。催挂音连续送30秒，如果用户仍不挂机，交换机将自动切断该用户的所有信号音。6.保持音在用户使用呼叫等待、三方通话、呼叫转移等功能时，处于等待状态的用户听到的是一种短促的“嘟、嘟”的声音，其节奏为响0.5秒，再响0.5秒，断0.25秒的周期信号。7.等待音使用了呼叫等待功能的用户，在与一方通话时，恰

24、遇另一用户呼入，则每隔几秒耳机中就会出现一种短促的“嘟”。其节奏为响0.4秒断9.2秒的周期性信号。出现等待音，表示一个用户正在等待与主叫用户通话。（三）电话号码常识根据国际电信联盟规定：“0”字头，供长途直拨电话专用；“1”字头，供特种服务电话专用；“2”-“9”字头，供市话号码专用；一个固定电话号码，后4个数字为用户号码，后4个数字前面的数字为电信部门的电话局号代码。（四）不通话收费1.接通自动传真； 2.拨打分机电话； 3.对方呼叫转移； （五）电话使用技巧1.热线服务；2.缩位拨号；3.转移呼叫；4.呼叫等待；5.遇忙回叫；1.热线服务功能登记方法注销方法注意事项摘机自动接通。*52*

25、TN#52#热线外号码须摘机5秒内拨号2.缩位拨号功能登记方法注销方法减少位数，节省时间*51*AN*TN#51*AN#注意事项AN的取值范围：0-9或00-193.转移呼叫功能种类（1）无条件转移异地值守注意事项及时注销（2）遇忙转移（3）无应答转移（1）无条件转移注销：登记：*57*TN#57#（2）遇忙转移注销：登记：*40*TN#40#（3）无应答转移注销：登记：*41*TN#41#4.呼叫等待功能设置*43#处理第三方电话处理方法(1)拒绝接听(2)第三方优先(3)交替通话#43#注销(1)拒绝接听不做任何操作，超过一定时间后，提示音便会自动消失。(2)第三方优先即听到提示音后，改与

26、第三方通话，并保留原通话，与第三方通话结束后在恢复到原来的通话。操作方法：听到提示音-按“R”键-听到拨号音-按“*58#”，即可与第三方通话。第三方挂机后，自动恢复到原来的通话。(3)交替通话即分别与原通话方和第三方交替通话。操作方法：听到提示音，按下“R”键，切换到第三方，再按“R”键，切换到原通话方，如此反复。5.遇忙回叫功能登记方法注销方法注意事项自动追踪自动接通对方电话，并振铃通知主叫方。听到忙音不挂机，按“R”键，再按*59#59#服务时限20分钟，超时自动注销。二、接打电话的基本要求（一）态度礼貌、友好；（二）声音积极、自然；（三）通话简洁、高效；礼貌用语+及时问候微笑接打+语速

27、适中+音量适度每次通话尽量控制在3分钟以内三、电话摆放位置最容易拿到、最方便使用的地方右手写字者：桌子左上角；左手写字者：桌子右上角；四、接听电话的基本要求（二）及时问候（一）铃响不过三（五）声音积极（三）适时应答（四）掉线等待（六）兼顾各方（七）注意保密（八）做好记录兼顾各方1.保A接B，B毕返A；当同时有几个电话需要处理时，应视情况采取以下措施：2.保A接B，别B返A；3.保A接B，别A返 B；1.保A接B，B毕返A请正在通话的一方稍等，告诉他有电话打进来，需要马上处理；迅速接听另一部电话，快速处理完，赶快回到第一个电话上。2.保A接B，别B返A请正在通话的一方稍等，告诉他有电话打进来，需

28、要马上处理；迅速接听另一部电话，发现第二个电话一时不能处理完，并且也不属于紧急内容，则告诉对方还有一个电话没有结束，建议一会儿再给他回电话，然后马上回到第一个电话上个。3.保A接B，别A返 B请正在通话的一方稍等，告诉他有电话打进来，需要马上处理；迅速接听另一部电话，发现第二个电话一时不能处理完，并且属于紧急内容，请第二个来电者稍等；马上向第一个来电者道歉，建议他先挂上电话稍等，或者结束通话；继续接听第二个电话。注意保密当我们接听到要找上司或者同事的电话，而上司或者同事又恰好不在时，要注意以适当的方式传达信息，做到既保守公司秘密，又让对方满意。如果上司或同事不在，我们可以笼统地说“对不起，*现

29、在不在他的座位上”，或者“他出差了”，而不必说像“他正在开有关新产品研发的会议”这样具体，以防无意中泄密。做好记录如果电话内容特别重要，或者需要为上司或同事转达电话，则应该填写一张“电话记录单”，并把填好的“电话记录单”按照规定的文书处理程序进行处理，或者背面朝上放在上司或同事的办公桌上，以达到既明确转达又替别人保密的目的。因此，应熟悉“电话记录单”的样式与要素构成。五、拨打电话的基本要求（二）适时拨出（一）提高效率（五）自报家门（三）写下要点（四）控制时间（六）问始谢终（七）以无为有课堂练习请说出图中女秘书在使用电话方面有哪些做得正确或者不正确的地方？绪论事务01事务02事务03事务04事务

30、05事务06事务07事务08事务09事务10事务11事务12事务13事务14事务15事务16事务17事务18事务19事务20事务21事务22事务23事务24事务25事务26事务27事务28事务29事务30事务31事务32事务33事务34事务35事务36事务37事务38 事务39事务04 接待准备学习目标学习内容课后练习课堂模拟学习内容一、接待工作的构成要素二、来访者的类型三、接待工作的准备一、接待工作的构成要素（一）来访者（二）来访意图（三）接待者（五）接待方式（四）接待任务（三）接待者接待者即对来访者进行接洽招待的人员，通常包括领导人、专职接待人员、业务部门人员和秘书人员。二、来访者的类型（

31、一）按来访的人数、规模划分（二）按来访者有无预约划分1.个人来访1.有约来访2.团体来访2.未约来访三、接待工作的准备（二）物质准备（一）环境准备（三）心理准备（四）礼仪准备（一）环境准备1.绿化环境：2.空气环境：3.光线环境：4.声音环境：5.室内布置：富有生气和活力温湿适宜，保持清新自然为主，亮度适宜肃静安宁摆放合理，富有特色（二）物质准备2.会客室接待用品1.前厅接待用品3.辅助用品1.前厅接待用品在公司的前厅，要为客人准备线条简洁、色彩明快的沙发、茶几以及饮水机等基本接待用品，以便对客人进行初步的接待。2.会客室接待用品桌椅：摆放整齐，保持清洁；装饰画：协调高雅，特色鲜明；宣传材料：

32、摆放在桌面或书报架上；茶具烟具：种类齐全，因人而异；空调设备：保持好用；特别提示：纸杯与盖杯3.辅助用品（1）接待用车：轿车、面包车；（2）接待标志：接站牌、横幅、指示牌、服装、证件等；（3）接待设备：扩音器、电脑、复印机、传真机、摄像机；（4）接待礼品：特色鲜明，价值适度；（三）心理准备1.”感恩“的心情：带来信息，带来展示机会；2.合作精神：接待工作是整个公司的事情而非某个个人的事情；（四）礼仪准备1.自我介绍2.为他人作介绍3.握手4.交换名片5.乘车1.自我介绍方式1：问候+职务+姓名方式2：问候+姓名+职务2.为他人作介绍工作场合：主人、职位高、资历深确定尊者：社交场合：主人、长者、

33、女士介绍方式：注视并称呼尊者，伸出右手，手指自然并拢并抬至齐胸高指向被介绍者，说出被介绍者的职务和姓名；然后，再把尊者介绍给另一方。3.握手（2）伸手次序（1）基本方法（5）拒绝握手（3）目光掌握（4）注意事项（1）基本方法伸出右手，四指并拢，拇指张开，肘关节微曲，上身前倾，双方右手掌心相对，相互轻握，右臂轻轻上下晃动，双目注视对方，微笑致意或问好。（2）伸手次序职位高者、年长者、主人、女性先伸手，职位低者、年轻人、客人、男性马上响应。正常次序特殊情况如果非尊者主动伸手，尊者一般也不要拒绝，以免场面尴尬。（3）目光掌握注视对方的眼睛，表示自己的诚恳和自信。（4）注意事项1.力度适中；2.时间适

34、度（23秒）；3.幅度适宜；4.避免交叉；5.摘掉手套（女士例外）墨镜；6.异性浅握（限手指）；7.精力集中，避免错位；（5）拒绝握手一般来说，拒绝握手是极其无礼的行为，但手上有水或不干净、不方便（如受伤）时可以谢绝握手，但应该立即加以解释并表示歉意。错位4.交换名片（2）携带方式（1）名片内容（3）递接礼仪（1）名片内容单位名称公务名片社交名片所在部门姓名和职务通信地址联系电话电子邮箱姓名联系方式兴趣爱好（2）携带方式随身携带的名片应置于名片盒或名片夹中，不要直接放入口袋或者钱包中，这样既不利于保存，也是对自己的不尊重；女性可以把名片夹放在手提包中，男性可放在西服上衣内侧的口袋里或公文包中。

35、（3）递接礼仪递送时机递送礼仪接受礼仪递送时机1.作完自我介绍；2.被他人介绍之后；3.谈话中提及公司地址和联系方式时；4.告辞时；递送礼仪1.非尊者先递，尊者回递；2.站立、齐胸、双手、正面递出；3.同时递送，低于尊者；4.递赠多人，由尊至卑；接受礼仪1.站立双手接过；2.认真拜读，生字面询；3.不回赠，要致歉；4.有序摆放，加深印象；5.归档保存，方便利用；5.乘车（2）尊者先行（1）弄清位次（3）随机应变乘车位次驾驶员4321驾驶员4321自己开车司机开车课堂模拟（二）为他人作介绍模拟（一）自我介绍模拟两人一组，一人扮前台接待人员，一人扮来访人员。来访人员向前台秘书作自我介绍。三人一组，

36、一人扮本公司总经理，一人扮接待秘书，一人扮来访者（天地公司经理）。接待秘书为来访者作介绍。绪论事务01事务02事务03事务04事务05事务06事务07事务08事务09事务10事务11事务12事务13事务14事务15事务16事务17事务18事务19事务20事务21事务22事务23事务24事务25事务26事务27事务28事务29事务30事务31事务32事务33事务34事务35事务36事务37事务38 事务39事务05 日常接待学习目标学习内容课后练习课堂模拟学习内容一、迎接来访者二、“过滤”和“分流”三、填写接待记录单四、引领客人五、茶水服务六、恭送来访者七、日常接待技巧一、迎接来访者（一）“3S

37、”迎客（二）真诚问候见到客人的第一时间，马上做出“3S”，然后伴以15鞠躬。鞠躬礼毕，真诚问候客人：“您好，欢迎您的来访！”“您好，我能为您做些什么？”二、“过滤”和“分流”（一）“过滤”（二）“分流”“过滤”，也叫“挡驾”，就是把上司和其他同事不愿见的或没有必要见的客人挡在前台，以保持公司的正常工作秩序。挡驾的原则是“以礼待之，委婉拒之”。“分流”，就是根据对来访者意图的初步了解，准确判断出相应的职能部门，并把来访者引领过去。三、填写接待记录单（二）填写（一）设计（三）保存（一）设计范例序号来访时间来客姓名来客单位来访目的目标部门接待部门客卡编号备注青海集团计算机公司接待记录单（二）填写接待

38、记录单的主要内容（前6项）可由客人填写，实际接待部门（人员）、宾客卡编号和备注由秘书人员落实情况后填写。其中，备注一栏主要用来填写对于来访客人的特殊印象或者来访客人的一些特殊情况。（三）保存接待记录单至少要保留一年的时间，以作为搜集客户信息、研究市场动态、谋划未来发展的备查资料。四、引领客人在引领客人的过程中，秘书人员要做到以下几点： （一）告知方向和目的； （二）右前引领； （三）适度寒暄； （四）敲门确认； （五）拉门请客； （六）明示座位；明示座位（1）会客室主客座次安排：主主主客客客主主主客客客（2）办公室接待：以离门远、面对门的位置为上座。五、茶水服务（一）了解上茶顺序先客后主，先职

39、位高后职位低。（二）掌握泡茶技巧1.茶叶用量：2.泡茶水温：新沸开水3.冲泡时间和次数：1.茶叶用量3g茶+200ml开水在此基础上，根据客人的年龄、性别进行相应调整年长者用茶量多，年轻者用茶量少；男性用茶量多，女性用茶量少。3.冲泡时间和次数初泡：先倒入少量开水，加盖浸泡3分钟左右，再加水到七八成满，正好趁热饮用。加水：当客人喝到只有1/3左右茶汤时，再加开水，这样可使前后茶汤浓度比较均匀。换茶：一般来说，一杯茶以冲泡三次为宜，超过三次则应视情况为客人换茶。六、恭送来访者1.客不起身主不起，客一起身主立起；2.帮忙取物，握手告别，言辞送别；（一）基本礼节：（二）程序和方法：1.前台秘书：言辞

40、致谢；2.办公室秘书：（1）送上电梯； （2）送至楼梯口（3）送至大门口；（3）注意事项；（1）送上电梯帮助客人控制电梯按钮提醒客人有无东西落下微笑挥手告别目送至电梯关门（2）送至楼梯口握手话别提醒客人有无东西落下微笑挥手告别目送至客人转弯（3）送至大门口帮助客人开关车门提醒客人有无东西落下微笑挥手告别目送至客人走出视野（4）注意事项注意自己位置。和上司一起送客时，无论行走站立，都要比上司稍后一两步。在需要开门或控制电梯按钮时再赶上前去。人走事未完。送客之后，马上整理会客室，以便迎接下一位客人。背后莫议人非。客人走后，不要和同事议论客人的短长。七、日常接待技巧（二）熟记预约，准确应对（一）提前

41、了解，未雨绸缪（三）不速之客，讲究策略（四）来电来访，统筹兼顾（二）熟记预约，准确应对对于准时到访的预约客人，秘书在确认对方身份后，应说：先生（女士）您好， 经理正在会客室等您，请您填写一下访客登记簿，我马上带您去会客室。这四句话，第一句，真情问候对方；第二句，表明我方的热情诚恳；第三句，让对方明白自己应做的事情；第四句，让对方明白所去地点。（三）不速之客，讲究策略1.千方百计弄清来意；2.避开客人内部沟通；3.根据情况采取措施；4.委婉拒绝讲究技巧；3.根据情况采取措施无意会见，委婉拒绝同意会见，马上安排联系不上，记录候复4.委婉拒绝讲究技巧（1）“对不起，*经理刚刚出去，今天不会回来。您是

42、否愿意见*副经理？他也负责这个事情。”（2）“对不起，*经理出差了。您愿意告诉我您有什么事情吗？或许我能帮您另约一个时间。”（3）“对不起，*先生正在参加一个会议，不在公司。您可以留下姓名、电话，我负责转给他。”（四）来电来访，统筹兼顾1.接待访客时有电话打入先向客人表示歉意：“对不起，我处理一下这个电话。”处理完电话后继续接待。2.接打电话时有访客进入先向客人微笑点头致意，用手势请客人先坐下等候，尽快结束通话。然后向客人致歉：“对不起，让您久等了。”课堂模拟“3S”迎客课堂模拟一人扮前台接待人员，数人扮来访人员。按照“3S”迎客的要求接待问候来访者。绪论事务01事务02事务03事务04事务0

43、5事务06事务07事务08事务09事务10事务11事务12事务13事务14事务15事务16事务17事务18事务19事务20事务21事务22事务23事务24事务25事务26事务27事务28事务29事务30事务31事务32事务33事务34事务35事务36事务37事务38 事务39事务06 团体接待学习目标学习内容课后练习课堂模拟学习内容二、制定计划三、安排迎送四、安排食宿五、安排参观、 游览和娱乐六、注意事项一、基本要求一、基本要求（二）厉行节约，经济实惠（三）规范操作，周到细致（四）高效机动，紧张有序（一）健全制度，按章办事（五）服务热情，仪表庄重（一）健全制度，按章办事2006年10月20日，

44、两办印发了党政机关国内公务接待管理规定，对公务接待的范围、原则、标准、程序、要求、监督等做出了明确的规定。每一个社会组织都应根据或参照这一规定，结合本地区、本行业的实际情况，制定本单位的具体实施办法，并严格执行，使接待工作科学化、制度化、规范化，做到接待工作有章可循、有法可依。（二）厉行节约，经济实惠在餐饮、住宿方面，要精打细算，对不同的接待对象执行不同的标准，避免铺张浪费。一般不安排来宾住高档豪华宾馆，不吃天价宴席，一般不将来宾带到豪华娱乐场所消费；提倡用地方特色菜肴招待客人，既能使客人了解当地的饮食文化，又体现了节约精神；要控制陪客吃饭人数，严禁“一个客人十多人陪”的现象。力争少花钱多办事

45、，让领导和来宾都满意。（三）规范操作，周到细致一是要认真细致地做好接待准备工作，每一个环节、每一个细节都要考虑周全，准备充分。二是在接待过程中，要根据接待方案逐一认真实施，一丝不苟，滴水不漏，确保接待工作中的每一项内容都能落实到位。三是接待任务完成后要及时认真总结，找出存在的问题，提出整改措施，精益求精，不断提高接待工作水平。（四）高效机动，紧张有序在实际接待过程中，常常会有一些意想不到的事情发生，比如来宾人数有变化、到达时间推迟、参观路线临时改变等等。这些都要求我们在短时间内迅速做出正确的判断，采取行之有效的应对措施。因此，接待人员一要头脑灵活，随机应变，能够根据变化迅速调整接待方案；二要沉

46、着冷静，准确掌握不断变化的情况，及时果断处理；三要高效工作，雷厉风行，保证各项应对措施迅速落实到位，真正做到有条不紊、忙而不乱。（五）服务热情，仪表庄重一个社会组织能否给来宾留下良好的印象，除了看这个组织本身的发展和建设水平外，接待人员的素质也是一个重要因素。因此在接待过程中，接待人员要注重接待礼仪，着装符合礼仪要求，操作规范标准，举止庄重大方，言谈热情文明，注意把握分寸和尺度。对来宾提出的任何问题或要求，都要做出热情、礼貌的回应。做到朴实、热情、真诚，使来宾有宾至如归的感觉。二、制定计划（一）了解来访目的（二）掌握基本情况（三）确定接待规格（四）草拟接待计划（五）协调相关部门（六）征求对方意

47、见（七）报请上司审批（一）了解来访目的1.通过对方的访问预约函了解；2.通过电话询问对方了解；3.通过上司或有关人员了解；（二）掌握基本情况1.来访单位基本情况：单位全称、业务范围、发展态势；2.来访团体基本情况：来访人数、名单、性别构成、职务构成、民族构成、宗教信仰等；3.主宾基本情况：个人爱好、性格特点、职业特长等；（三）确定接待规格1.接待规格的概念和种类（1）高规格接待；（2）对等接待；（3）低规格接待；2.接待规格的确定（1）考虑客人身份和来访目的；（2）考虑双方的利益关系；（3）考虑人员临时变化；（4）考虑上次接待标准；（5）秘书提出建议上司最终决定；（四）草拟接待计划接待计划的内

48、容主要有四项：1.接待规格：包括主陪、副陪、住宿、用车、餐饮的规格；2.工作人员：用于承担来访前的准备工作、来访期间的联络沟通和协调服务工作；3.日程安排：包括从迎接到送别的所有活动内容，要以表格形式详细列出。4.经费预算。青海集团计算机公司*接待活动日程安排日期时间活动内容地点参加人员备注4.经费预算（1）工作经费：包括租借会议室、打印资料等费用；（2）住宿费；（3）餐饮费；（4）劳务费：包括讲课、演讲、加班等费用；（5）交通费；（6）参观、游览、娱乐费用；（7）礼品费；（8）宣传、公关费用；（9）其他费用。（五）协调相关部门接待计划涉及本单位哪个部门，秘书都要事先与之商量沟通，商定接待的时

49、间、涉及的内容、接待地点、参加人员等。（六）征求对方意见日程安排初步定好后，要征求来访者的意见，尽量满足对方提出的合理要求。对于实在难以办到的事情，要如实向对方解释清楚。（七）报请上司审批接待计划是由秘书草拟的，但只有经过上司审定批准才能实施。一般来说，经双方认可并经上司批准的接待计划就不能再轻易地改动了。三、安排迎送（一）迎送车辆安排（三）送站安排（二）接站安排（四）交通安全保障（一）迎送车辆安排在制定接待计划的时候，秘书人员就要根据来访团体的人数和接待规格来确定接待用车。一般来说，接待规格高、人数较少团体的用小轿车；人数较多的团体可用商务车（MPV）或高档中型旅行车（如丰田考斯特）。丰田考

50、斯特车名：丰田COASTER长宽高（mm） ：622520252585 乘员人数：23人 最高时速：125 (Km/h) 参考价格：60万人民币左右（二）接站安排1.接站方式3.注意事项2.接站礼仪1.接站方式（1）主陪宾馆迎候，副陪带车接站；（2）主陪亲自带车接站；2.接站礼仪（4）主动帮助客人搬运行李（1）主动握手，表示欢迎（2）主方介绍接站人员（3）客方介绍来访人员3.注意事项如果接站人员与来访人员从未见过面，就需要事先准备一个接站牌，上标来访团体名称或其所在单位名称。字迹要工整，字面要足够大，让人能从远处看得清楚。如果是特别重要的客人，可以准备一些花束，但一定要是鲜花，而且不能用白色和

51、黄色的菊花。（三）送站安排如果客人离开的时间是上午，在前一天晚上，主人一方应安排告别晚宴，或到客人下榻的宾馆话别；如果客人离开的时间是下午或晚上，主人一方应在当天上午安排告别午宴，或到客人下榻宾馆话别。有礼物赠送的，最好也在此时进行。话别的时候，应告知客人送行的人员、车辆及时间方面的安排，让客人心中有数。（四）交通安全保障1.选派技术熟练、熟悉线路的司机；2.选用性能先进、车况良好的车辆；3.确定安全、便捷的行车路线；4.强化交通安全教育；四、安排食宿（二）住宿安排（一）饮食安排（一）饮食安排接待来访团体，接风和送行都需要正式的宴请，其他时间可以简单一些，安排工作餐。正式宴请时，要注意以下事项

52、：1.事先确定时间地点；2.事先确定陪同人员；3.事先确定桌次座次；4.事先确定菜单；5.书面邀请；1.确定宴请的时间和地点正式宴请的时间以晚上居多，地点以环境幽雅、安静的中高档餐厅为佳，一般应选择包间。预定餐厅的时候，首先要根据主人、主宾的身份确定餐厅的档次，然后再根据宴请事由和规模确定餐厅的大小。4.事先确定菜单（1）秘书授意，饭店拟定，主陪审核；（2）精美印刷，每桌（座）一份；（3）莫标价格；（二）住宿安排1.地点选择（1）交通是否方便；（2）档次是否合适；（3）环境是否幽雅；（4）有无合作背景；2.房间安排（1）主宾安排套间；（2）其他单间标间；（3）朝向楼层要好；（4）事先随机抽查；

53、五、安排参观、游览和娱乐（一）初步确定内容；（二）征求对方意见；（三）修改确定方案；（四）精心安排实施；（五）遵守注意事项；（一）初步确定内容1.参观内容的确定；2.游览内容的确定；3.娱乐内容的确定；1.参观内容的确定（1）首先明确参观目的。使参观目的与来访目的一致。（2）根据目的选择内容。参观内容的选择，应同时满足以下三点要求：A 能够满足来访者的基本要求；B 不会影响正常工作及生产；C 不会泄露核心机密。2.游览内容的确定团体接待中，一般都会安排游览本地区的著名景点。确定具体内容时，秘书应注意两点：（1）了解客人的身体、年龄、兴趣等相关情况，视情安排；（2）熟悉景点内容，协助解答客人问题

54、；3.娱乐内容的确定（1）了解娱乐项目种类（2）了解客人兴趣特长（3）因人而宜选择项目（4）突出特色格调高雅娱乐项目种类观看项目：音乐会、话剧、京剧、芭蕾舞、博物馆参与项目：高尔夫球、台球、卡拉OK、跳舞、游泳（四）精心安排实施1.人员安排；2.参观地点检查；3.提前预定门票；4.服务外包；1.人员安排一般来说，主陪人应当全程陪同给客人安排的娱乐活动，因特殊情况不能参加时，也要排副职代替，并提前解释。要尽量避免只派秘书人员陪同。2.参观地点检查秘书要在正式参观的前一天检查已定好的参观地点和项目，发现问题，及时与具体负责人商量解决。3.提前预定门票一些高水平的演出往往一票难求。因此，秘书要提前几

55、天预订门票，并尽量多地掌握几种不同渠道的订票方法，以便圆满完成订票任务。选择门票的时候，观看类节目的座位以第七、八排为最好。4.服务外包如果来访团队人数较多，可以把游览、娱乐类项目外包给旅行社，他们更有经验，也拥有更多的资源来完成这类任务。但为了确保安全，一定要选择资质、信誉良好的旅行社。（五）遵守注意事项1.不要迟到早退；2.不要大声喧哗；3.根据场合调整着装；六、团体接待中的注意事项（一）严格执行规章制度（二）了解来宾风俗习惯（三）内外有别注意保密1.茶叶用量3g茶+200ml开水在此基础上，根据客人的年龄、性别进行相应调整年长者用茶量多，年轻者用茶量少；男性用茶量多，女性用茶量少。3.冲

56、泡时间和次数初泡：先倒入少量开水，加盖浸泡3分钟左右，再加水到七八成满，正好趁热饮用。加水：当客人喝到只有1/3左右茶汤时，再加开水，这样可使前后茶汤浓度比较均匀。换茶：一般来说，一杯茶以冲泡三次为宜，超过三次则应视情况为客人换茶。课堂模拟接站课堂模拟3-5人扮接站人员，5-7扮来访人员。根据接站的礼仪要求和注意事项模拟接站。绪论事务01事务02事务03事务04事务05事务06事务07事务08事务09事务10事务11事务12事务13事务14事务15事务16事务17事务18事务19事务20事务21事务22事务23事务24事务25事务26事务27事务28事务29事务30事务31事务32事务33事务

57、34事务35事务36事务37事务38 事务39事务07 中餐宴请学习目标学习内容课后练习青岛名菜学习内容一、中餐宴请的准备二、中餐宴会程序三、应邀赴宴礼仪四、餐具使用礼仪五、中餐进餐礼仪六、中餐退席礼仪七、中餐宴请注意事项一、中餐宴请的准备（一）明确宴请目的（二）确定规格形式（三）拟定客人名单（四）确定时间地点（五）提前发出邀请（六）安排宴会桌次（七）安排宴会座次（八）餐具摆放（九）现场布置及服务（一）明确宴请目的1.欢迎；2.欢送；3.交流；4.庆贺：（二）确定规格形式确定宴请的规格和形式要考虑以下几个因素：1.宴请的目的；2.主宾职务或身份；3.宴请对象的风俗习惯；4.本单位的招待经费情况

58、；（三）拟定客人名单拟定邀请客人名单，应注意以下三个问题：1.人员尽量全面。一般来说，与宴请缘由有关的人员都应该邀请。2.注意气氛和谐。要尽量避免邀请与主宾有矛盾或平日有积怨的人。3.重视配偶问题。一般来说，举办正式宴会的时候，应邀请客人携配偶参加。（四）确定时间地点宴会时间的确定：1.宾主双方合适方便；2.有特定意义的时间（纪念日）；3.避开传统重大节日；4.考虑宴会性质和形式；5.考虑民族禁忌；宴会地点的确定：1.考虑宴请规格、餐饮特色、环境情调及服务水准；2.考虑距离远近以及停车、卫生、娱乐等配套设施的完善程度；宴请外宾的时间禁忌1.基督教徒的时间禁忌信仰基督教的西方国家忌讳“13”，特

59、别是恰逢13日的星期五。2.伊斯兰教徒的时间禁忌伊斯兰教的斋月有白天禁食的习俗，所以，在斋月里宴请他们只能安排在日落以后。斋月斋月是指伊斯兰历的9月，阿拉伯语叫“拉马丹”。斋月的开始和结束都以新月牙的出现为准。由于看到月牙时间不一，不同伊斯兰国家进入斋月的时间也不完全一样。同时，因为伊斯兰历每年约355天，与公历相差10天左右，所以斋月在公历中没有固定的时间。在斋月里，每天日出至日落，除了患病者、旅行者、乳婴、孕妇等特殊人员外，成年男女穆斯林必须严格把斋，直到太阳西沉，才能进餐、消遣娱乐、走亲访友，欢天喜地如同过年。（五）提前发出邀请1.正式宴会书面邀请；2.尊者长者专人登门；3.提前发出1至

60、2周；4.说明宴会相关事项（目的、时间、地点、要求）；5.必要时附上回执；（六）安排宴会桌次1.桌次的概念2.桌次的安排原则3. 常见的桌次排列方法1.桌次的概念桌次就是桌位的高低次序，表明各桌就座人员的身份。两桌和两桌以上的宴会一般应排定桌次，桌数多时应摆上桌次牌。主人和主宾应当安排在主桌就座，其他每一桌都应当安排主方人员陪同。2.桌次的安排原则桌次的安排原则一般为：把主桌排在离宴会厅门口最远的地方，或者是宴会厅的中心位置，其余的桌次高低以离主桌的远近而定，右高左低，近高远低。3.常见的桌次排列方法（1）横向宴会厅的两桌排列法（2）纵向宴会厅的两桌排列法（3）横向宴会厅的三桌排列法（4）横向