连锁超市营运评估中心-成功行为标准

1、营运评估中心-成功行为标准成功因素从属因素员工-主管主管-经理经理-副总副总-常务副总常务副总-总经理做个文化大使服务意识以顾客为导向，满足顾客需求，为顾客提供优质服务的主动性主动为顾客提供优质服务，超越顾客期望主动为顾客提供优质服务，超越顾客期望合理解决棘手的顾客服务难题总是及时和灵活地对顾客的要求作出回应，恰当地安排事务的优先次序总是及时和灵活地对顾客的要求作出回应，恰当地安排事务的优先次序为员工做顾客服务示范，向员工正确传递公司相关的顾客服务信息合理解决棘手的顾客服务难题不断完善并监督顾客服务标准为员工做顾客服务示范，向员工正确传递公司相关的顾客服务信息不断寻找提高顾客服务水平的方法和途

2、径及时指正员工在顾客服务中的不足之处合理授权，鼓励和支持员工根据不同情况作出灵活、合理的判断和决定，为顾客提供优质服务文化影响力对公司文化的认同感及主动传播公司文化的行为倾向和能力总是通过有创造性和有效的方法贯彻天天平价和天天低成本理念总是提出有创造性和有效的方法贯彻天天平价和天天低成本理念总是通过多种渠道推广天天平价和天天低成本理念日常工作中坚持诚信原则为员工做示范，坚持并带动诚信理念总是通过多种渠道教育诚信理念，鼓励诚信行为理解并正确运用公司文化政策，如门户开放等正确解释并引导员工理解和运用文化政策在商场内和社区主导文化推广活动利用不同场合和渠道讲述沃尔玛文化利用不同场合和渠道讲述沃尔玛文

3、化做个好商人商业敏锐力对市场现象和顾客信息的观察及主动反应能力以及对商业数字的敏感度.积极了解顾客需求，有针对性地提出提高销售毛利的建议。积极参与市场调查，并建设性地提出提高销售毛利的建议和促销计划。准确捕捉顾客需求，整合各类相关信息和资源，有战略性地制定促销计划。及时向主管反映顾客的消费状况信息。熟悉理解部门预算的各类指标及零售营运财务的各项报表指标意义，提供有建设性提高工作表现的方案。积极参与并关注市调，并能充分利用各种信息资源有预见性地提出市场行动方案，迅速做出适应市场的反应。总是维护商品的五项承诺。收集金点子，创造最佳实践。充分利用各类指标报告，为商场制定全面提高业绩表现的战略方针。准

4、确提供各项营运记录和工作报告。对特殊现象及状况能及时反映给上级主管。评估总结最佳实践并有效地推广和提高。执行力达成目标的能力主动设定明确的工作目标和时间表用明确、切合实际的目标来制定“店中店”等工作计划，帮助员工完成任务以公司整体业绩为目标，清晰分解工作任务，运用各种资源带动团队达到目标严格维护营运标准，准确及时完成公司交予的任务严格维护营运标准，并向同事示范工作严格维护营运标准，并向同事示范工作学习并运用最佳实践发掘提炼最佳实践，主动分享并带动部门运用最佳实践运用多种形式鼓励发展和推广最佳实践合理授权，勇于承担责任做个好领导团队精神作为团队的一分子与他人合作共同完成一项任务积极主动参加团队活

5、动, 主动为团队争取荣誉积极组织团队活动，调动团队成员为集体荣誉不懈努力鼓励并带动团队活动积极正面的对待同事的反馈和上级的管理花时间给员工做示范，成为公仆领导指导并加强各部门的有效合作乐于帮助团队同事，寻求适当的支持以开放心态的主动分享信息，营造互助氛围利用各种场合营造开放公平公正的团队氛围考虑问题以团队利益为出发点分配工作时寻求团队成员的支持并达成共识花时间给员工做示范，是公仆领导的典范不断提高工作要求和标准，利用各种场合，对员工取得的成绩及时给与肯定和表扬（成功大肆庆祝）利用各种渠道和途径，宣传贯彻公司和团队的远景和目标沟通准确接受和传递信息,与他人建立信任关系清晰准确了解上级的工作指示有

6、效组织团队会议和一对一的交流，清晰有效地分解并传递上级的工作指示总是给予明晰的工作方向的指引有条理、清楚正面地表达自己的想法和观点以开放的心态主动了解员工的声音和需要，并及时做出反应主动进行跨部门和外界的沟通，建立双赢的合作关系。用心倾听团队成员和顾客，并做出适当的回应经常实行现场指导（CBWA），关注并设身处地的理解员工的情绪情感变化即兴有力度地进行公众演讲设身处地的理解他人的愿望和情绪变化运用不同方法和策略建立信任针对不同对象，充分考虑个体差异和实际情况，使用多样化的沟通手段并进行有策略的沟通灵活处理不同意见和观点经常实行现场工作指导（CBWA），关注并设身处地的理解员工的情绪情感变化在保

7、持原则的前提下，听取和灵活处理不同意见和观点，解决问题通过整合组织资源，分析问题，寻求解决方案发现问题，及时反馈发现机会点，预见困难和挑战，并给出恰当的解决方法主动收集问题，寻找机会点，进行SWOT分析了解并正确运用公司的业务流程，程序和政策运用各种组织关系，充分调动团队资源和力量鼓励员工积极发现问题、分析问题和解决问题，并在过程中给予支持勇于面对错误并及时解决及时跟进问题的解决，推动失误纠正（COE）的执行理解并充分运用组织结构为部门发展寻求资源和解决方案挑战现状，评估考虑能更好解决问题、改变现状的可替代方案以公司/商场整体利益为重，考虑平衡相关各方的影响及时妥善处理内部和外部问题和突发事件人员发展培养发展人才的意识和能力做好岗位培训和PST等培训监督员工完成岗位培训和PST等各方面的培训利用各种场合和途径培育互相学习，积极向上的气氛找出学习机会点，主动挖掘学习机会和资源主动找出员工的优劣势，为员工创造学习机会正确客观运用公司的评估和发展工具，确保人尽其才通过主动