某高新区保障性住房标书

1、PAGE PAGE 63第一章 物业管理服务整体设想及策划所谓“安居”才能“乐业”，保障性住房作为鄞州区的重点工程之一和重要的民生工程，事关百姓民生。随着城市化进程的不断推进，吸引着越来越多企业入驻鄞州区，企业的员工多来自外地，外来务工人员积极参与鄞州的建设与发展，成为了鄞州现代化建设的一支重要力量。作为服务保障性住房的物业公司，我们深刻理解区政府建设保障性住房的初衷，因此主要从居住的舒适度和温馨感两个方面开展服务工作，以通过温馨的服务体现政府对低收入家庭的关爱所在，让租户产生家的归属感，让家更有家的感觉。同时根据实际情况分析入住群体特点为：1、租户来自全国不同城市，生活观念和习性不同，文化知

2、识和素养也存在差异。2、租户流动性相对较大，更换频率过高。3、由于于出租是是短期行行为，服服务需求求上相比比长期居居住上来来说更加加强调以以自我为为中心、对个人人服务要要做到位位，对公公共服务务意识不不强。鉴于上述述特点，围绕“心家园园”的核心心理念，提倡“居住鄞州州、温馨馨鄞州、感动鄞鄞州”的互动动概念，充分诠诠释“品质与与经济的的和谐统统一”。所谓谓品质，即指“专业的的管理+温馨的的服务+特色的的文化”。所谓谓经济，即指“管理的的节能降降耗+使使用寿命命的延长长+附加加值的持持续走高高”。一、物业业服务方方案整体体设想及及策划尽管项目目定位中中档经济济，但其其服务品品质事关关鄞州区区政府和

3、和物业管管理企业业社会形形象，尤尤为重要要；因此此结合租租户的特特点和物物业管理理要求，提出“新社区区生活”的物业业服务模模式，具具体管理理思路为为：围绕绕一个主主题思想想、坚持持两大实实施原则则、贯彻彻八项主要要管理措措施、实实现四大大品质保保障、实施四大运行行机制。二、围绕绕一个主主题思想想，即心心的家园园、爱的的住所。项目是区区政府关关爱低收收入群体体和外来来务工人人员的关关爱篇章章，是区政府给予予弱势群群体的关关爱住所；更是租户经经历了一一天的繁繁忙、心灵与与身体放放松的温温馨（心心）家园园。由此此确立的的服务目标标是力求求提供物物业服务务的初衷衷与政府府关爱初衷衷相统一一、目标标相一

4、致致。三、坚持持两大实实施原则则，即管管理以物物为本，服务以以人为本本。（一）管管理以物物为本，实现物物业的增增值保值值从两个方方面贯彻彻对物的的管理，一方面面，在配配套设施施、设备备的管理理上，提提供技术术支持、科学管管理和定定量投入入的三重重保障。另一方方面，在在对房屋屋管理上上，制定定房屋维维修、养养护计划划，分阶阶段、区区分工作作重点，确保房房屋外观观形象良良好、内内部无渗渗漏现象象。并通通过以下下两大措措施予以以确认：1、程序序化管理理、精细细化运作作。充分分发挥质质量认证证体系的的规范作作用，将将管理服服务中涉涉及的各各个环节节都制定定相关程程序文件件和服务务手册，确保服服务过程程

5、的规范范性、可可控性及及服务质质量的可可追溯性性和可完完善性。2、品质质化要求求、阳光光化操作作。订立立明确的的房屋及及设备设设施管理理执行计计划。（二）服服务以人人为本，体现人人性化服服务1、以需需求为中中心，强强调全心心、全意意、全过过程服务务。（1）提提供便捷捷服务。在入住住期我们们将配合合做好交交付时的的各项沟沟通工作作，通过过合理的的时间安安排、流流程组合合、为租租户提供供方便、快速的的入住手手续办理理、搬迁迁一条龙龙服务。所有物业业员工，人人都都是服务务窗口，随时随随地接受受服务咨咨询和服服务预订订，租户户只要把把需求信信息传递递给任何何一个物物业人，都能及及时得到到相应的的回复。

6、（2）提提供零干干扰服务务。通过过科学合合理的工工作时段段安排、入户服服务的提提前预约约、标准准用语和和规范流流程的实实施等，尽可能能避免物物业工作作对租户户日常工工作造成成的二次次干扰，力争为为租户提供供“只见其其效，不不见其踪踪”的服务。（3）提提供个性性化服务务。建立立并不断断完善档档案，为为租户提供供个性化化服务，充分张张扬人性性化空间间。无论论是工作作上的还还是生活活上的，租户嘱托托的、物物业所及及的，便便是我们们承诺的的！2、在员员工中，融会“企业大大家庭”概念，企业付付出“家庭”关怀，众人齐齐心协力力为大“家”的发展展和壮大大出谋划划策。主主要通过过两个方方面来实实现：（1）良良

7、好沟通通，饱满满精神。通过管管理者与与员工之之间、员员工与员员工之间间等多层层面、多多角度的的沟通，满足员员工精神神舒解需需要，保保持愉悦悦的工作作状态。（2）平平台建设设，同步步发展。企业充充分关注注员工自自我价值值的实现现，运用用科学的的用人机机制，确确保“能者居居其位”。四、贯彻彻八项主要要管理措措施（一）给给您一个个1000%放心心的家安全全管理措施：构构建严密密、可靠靠的安全全防范体体系通过对项项目构筑筑了两道防线线与五重防护护防范体体系来确确保安全全。两道防线线分别是是由红线线范围的的外围防防护综合合体系，单体楼楼宇大堂堂与巡逻逻人防体体系构成成。五重防护防范体体系由外外到内分分别

8、为监监控系统统、门禁禁管理系系统、重重要部位位安全防防盗设施施、秩序序维护员员巡更管管理、租租户安防防系统（防盗门门及对讲讲）。安全性是是本项目目的管理理重点，根据小小区特点点，我司司也将在在秩序维维护员岗岗位安排排及巡逻逻线路的的设置及及起用方方面进行行周密考考虑，因因地制宜宜实现非非线性、大系统统的管理理层面，以便不不定期地地进行路路线重置置与岗位位轮换，让外人人不能摸摸索出安安防规律律。（二）给给您一个个舒适的的家环境管管理措施：打打造零干干扰、温温馨舒适适的家居居环境我们努力力营造社社区内温温馨的环环境，让让租户感觉觉到一种种整洁、温馨和舒舒适。分分区域将将保洁工工作落实实到人；绿化工

9、工作采用用外包专专业工作作的方式式进行。（三）给给您一个个贴心的的管家综合合服务措施：实实现集中中、快捷捷的信息息处理模模式设置出租租户管理理软件，对出租租人员实实行动态态管理。租户在社社区内将将会感觉觉到与物物业公司司接触的的过程中中，其交交流与沟沟通呈现现出以下下特征：信息集集中处理理、全程程跟踪、责任到到人、及及时反馈馈、落实实有效。设置客客户服务务中心，了解客客户需求求，形成成一个集集接受投投诉、具具体调度度、分工工作业、跟踪检检查、统统计分析析等多功功能于一一体的快快速反应应中心。（四）给给家园心心脏以精精心的呵呵护设备管管理措施：建建立严谨谨、稳定定的设备备管理流流程设备管理理是内

10、容容繁多，技术复复杂的综综合性管管理，是是物业管管理过程程的重点点。物业业公司负负责设备备的使用用、运行行、维护护及管理理，并委委托专业业公司具具体负责责专业化化维修保保养，如如日常维维护、一一级、二二级保养养，中修修、大修修、故障障维修、更新改改造。根根据各类类设备故障模式式，将三三级保养养制与计计划预修修制、状状态维护护相结合合。（五）给给家园以以永恒的的新妆工程程管理措施：突突出全面面、细致致的设施施维护维维修严格执行行日常巡巡查制度度，保证证小区物业业状态和和管理状状态可以以得到及及时地检检验。以以便尽早早地消除除隐患和和解决问问题。物物业管理理服务没没有大事事，但我我司强调调物管服服

11、务无小小事，凡凡事关系系到客户户生活便便利的事事情，我我司服务务人都会会当作大大事来对对待，并并且想方方设法地地处理。（六）给给您亲人人般的关关怀亲情服服务亲情服务务即客服服中心为为全体租租户提供供的犹如如亲人般般关怀的的服务，主要包包括：1、便民民服务伞伞“风雨无无情，人人有情”，当刮刮起无情情风，下下起无情情雨的时时候，租户只要要小区居居住证，就可以以免费借借用。2、便民民手推车车便民手推推车是借借用酒店店行李车车的概念念，为了了方便租租户运送送随身携携带的物物品而提提供的服服务。3、节日日气氛营营造在每年的的春节、元宵、中秋、圣诞节节、元旦旦等重要要节日，为了使使节日的的气氛更更加浓郁郁

12、，我们们都会在在小区的入口、张灯结结彩，把把小区化妆妆成一个个欢乐的的海洋，使人身身处其中中，就能能感受到到那种浓浓浓的喜喜庆气氛氛。（七）一一个电话话即可特约约服务将致力于于为租户提供供舒适、方便的的生活环环境，客客户的需需求，只只需拨通通服务中中心的电电话，我我们将竭竭尽所能能为租户提供供。对于于暂不能能提供的的服务，也也会提供供社会资资源，以以备租户参考考选择。（八）让让小家汇汇聚成大大家，欢欢笑洋溢溢在鄞州州社区区文化社区文化化在繁荣荣社区生生活，融融洽在租户之间间，在提高小区区文化气气息，建建立和谐谐社区等等方面有有着不容容忽视的的作用。在小区区的社区区文化服服务中，我们将将从硬件件

13、和软件件两方面面来塑造造。如在在特定的的节日（如中秋秋、元旦旦等），举办丰丰富多彩彩的文艺艺汇演等等等。五、实现现四大品品质保障障（一）通通过完善善的管理理体系，保障规规范化的的服务以“租户户满意第第一”的的服务理理念，通通过一套套完整、规范的的管理体体系，实实施 “过程中中控制质质量，跟跟进中取取得反馈馈”的循循环运作作方式，重视对对服务质质量的监监控，把把租户是否否满意作作为评价价管理服服务工作作的重要要内容，并依靠自自己高品品质的管管理和高高质量的的服务，赢得租租户的理理解和支支持，达达到“规规范化管管理，标标准化服服务”的的管理效效果。（二）深深刻理解解区政府的初初衷，奉奉行租户户需求

14、为为出发点点深刻理解解住宅保保障中心心建设保保障住房房的初衷衷，奉行行服务以以人为本本，以“满满足租户户需求”为出发发点，努努力成为为租户的“好保姆姆”、“好管家家”、“好朋友友”；成成为政府府扶持低低收入群群体的“好帮手手”，并努力力成为政政府部门门及社会会各界都都公认的的“好企企业”。一切以以客户满满意度为为中心，不断改改进服务务手段，推出服服务项目目，为租租户营造造一个 “安全全、舒适适、倍受受尊重”的居家家生活环环境。（三）服服务需求求个性化化，提升升服务品品质从租户的的不同需需求出发发，加强强服务内内容的多多元化、个性性化。我我们将通通过对租租户的访访问调查查，了解解租户的共共性和个

15、个性需求求，在管管理用房房设置一一定的娱娱乐运动动场所等等，开展展相应的的服务项项目，为租户提供供最便捷捷的生活活。（四）从从“心”开始，共共创和谐谐社会针对保障障性住房房的使用用人来讲讲，他们们需求的的是他们们生活中中能看的的见，感感受的到到的真切切服务，能在日日常生活活中解决决他们的的衣食住住行所遇遇到的困困难，让让他们真真正的感感受到公公租大家家庭的温温暖和来来自区政政府对所所有使用用人的关关爱，为为创建鄞鄞州区和和谐社会会而努力力。六、实施施四大运行行机制（1）时时效机制制。我们们将在本本案的管管理中建建立和健健全“一站式式服务”流程，通过服服务中心心的统筹筹机制进进行合理理调度，通过

16、各各操作流流程效率率机制予予以规范范，切实实保障服服务及时时和高效效。（2）公公开机制制。以满满足租户户需求为为中心，以保障障租户利利益为第第一考虑虑，公开开服务、收费标准准等，通通过承诺诺公开全全面维护护监督机机制的可可行性和和时效性性。（3）节节能机制制。在管管理服务务中，我我们通过过向员工工渗透节节能意识识、积极极技术钻钻研等措措施全面面贯彻节节能措施施，主要要体现为为设备运运行节能能、使用用末端节节能、延延长使用用寿命节节能等。（4）监监督机制制。随时时接受租租户的监监督和咨咨询，租租户可以直接反反馈、电电话反馈馈、信笺笺反馈等等方式对对物业工工作进行行监督。七、公司司的发展展规划及及

17、战略构构想1、通过过科学的的管理，最大限限度地减减低物业业的损耗耗，使物物业保持持良好的的状态，减轻各各种因素素对物业业损害。通过根根据公司司的优势势，进行行项目区区域化、规模化化拓展，形成物物业管理理品牌。2、物业业管理向向多功能能、多元元化发展展，形成成综合管管理服务务体系，让业主主进一步步享受安安全、舒舒适、优优美、便便捷的生生活环境境。3、充分分发挥物物业的各各项功能能，形成成物业管管理品牌牌，使小小区具备备专业物业业管理服服务的特特征，成成为优质质管理服服务的标标志，实实现物业业的增值值。并通通过对本本项目的的优质服服务，获获取区政政府的信信任，服服务更多多的政府府公建项项目。4、通

18、过过小区平平台，积积极开展展有偿服服务，如如小区家家政服务务、物业业代租等等，最终终形成以以业养业业的发展展平台，并通过过公司总总部的平平台，培培养管理理处的造造血功能能。5、完善善资源结结构，培培养专业业团队。完善资源源结构调调整是公公司实现现发展目目标的基基本保证证，大胆胆启用年年轻管理理干部。提升员工工素质，并在此此基础上上逐步形形成公司司的企业业文化和和物业品品牌文化化，精通通运作的的物业管管理团队队。第二章 管理理机构设设置和规规章制度度管理工作作遵循质质量管理理体系的的精髓，以闭合合式的循循环管理理过程，达到管管理螺旋旋式上升升的目的的：制订订制度员工培培训制度实实施考核完善制制度

19、再培训训，不断断提高、精益求求精。一、机构构设置、组织框框图、工工作流程程及激励励机制、监督机机制、自自我约束束机制等等根据精简简高效、垂直管管理与横横向调控控的原则则,在本本项目单独独设立物物业管理理处，采采用管理理处主任任负责制制，进行行经济独独立核算算。1、管理理组织机机构设置置物业管理公司总部物业管理处环境部工程部秩序维护部客服部车库保洁外围保洁楼道保洁弱电维修水电维修管道维修固定岗巡逻岗监控岗车辆管理主管客户服务社区文化管理处下下设秩序序维护部部、工程程部、客客服部、环境境部。并并确定客客服部为为整个项项目运作作的枢纽纽中心。管理处：作为管管理处的的接待和和协调中中心，224小时时有

20、人值值班接待待租户来电电、来访访、问询询和投诉诉，监管管各部门门的工作作质量。客服部：为客户户提供温温馨的综综合服务务，接受受租户的的咨询及及各种延延伸服务务项目的的组织调调度；社社区文体体娱乐活活动策划划、组织织。工程部：全面负负责设备备设施、房屋的的日常养养护管理理，为各各类设备备进行规规划维修修和养护护。秩序维护护部：负负责消防防安全、车辆秩秩序维护护，负责责安全知知识宣传传，全力力协助公公安机关关做好秩秩序维护护及安全全防范工工作。环境部：全面负负责小区区环境的的清洁、绿化养养护管理理及延伸服服务项目目的具体体实施。2、组织织框图（请详见见附表一一）3、工作作流程（请详见见附表二二）以

21、ISOO90001质量量体系对对总体管管理服务务质量进进行管理理控制。根据适适用、适适应、充充实、完完善、提提高的原原则进行行改进。将操作作过程规规范化、程序化化、文件件化，确确保作业业具有追追溯性、验证性性。内部运作作中坚持持管理层层指挥、监督环环节的封封闭性，管理层层将计划划、组织织、控制制、反馈馈集于一一身，避避免管理理环节出出现盲点点与断点点，保证证管理及及时到位位；明确确操作层层岗位职职责，严严格按照照工作程程序作业业，在权权限范围围内最大大限度调调动积极极性和主主动性。外部质量量监督、控制，包括合合同方、用户的的监督控控制和第第三方的的检查、认证、评审。物业管理理接管工工作流程程：

22、前期介介入岗位培培训建立规规章制度度完善资资料物业接接管验收收设备日日常管理理维修4、激励励机制、监督机机制、自自我约束束机制（1）多多管齐下下提升“软服务务”。即企业内内部机制制的完善善：员工工培训机机制、员员工上岗岗机制、员工考考核机制制、激励励机制、监督机机制的完完善，保保证服务务人员的的素质和和服务规规范科学学。并通通过“四大管管理”、“四大监监督”机制，确保项项目物业业管理工工作的有有序的进进行、开开展。（2）“四大管管理”机制管理处主主任责任任制：作作为本项项目物业业管理的的领军人人物，项项目的所所有管理理指标和和目标都都与负责责人息息息相关，公司将将定期的的组织各各类安全全大检查

23、查、巡检检及考核核。竞聘上岗岗制：主主要的各各岗位负负责人、管理骨骨干以实实力说话话，能者者上、竞竞聘上岗岗。激励机制制：激励励机制是是我们人人性化管管理的主主要方式式，便于于尊重个个体权利利，保持持团队精精神。最终评价价机制：推进管管理质量量联系检检查制度度；建立立用户满满意度指指标；兑兑现目标标承诺。根据上述述管理制制度和考考核办法法，公司司分阶段段对管理理处实行行全员培培训，使使每个员员工明确确自己的的岗位职职责，按按工作标标准履行行每项工工作，通通过各部部已制定定的考核核办法，以量化化了的数数据逐级级进行考考核，最最终保障障整个管管理处的的正常运运作。（3）“四大监监督”机制公司总部部

24、的监督督：公司司各职能能部门将将定期的的对本项项目进行行巡检、财务部部门定期期考核，提出意意见，促促进其管管理水平平的提高高。鄞州区住住房保障障中心的的监督：审核管管理处前前期的物物业管理理标准、物业管管理年度度服务计计划等。行业主管管部门的的监督：建设局局等部门门定期或或不定期期的对项项目管理理情况进进行考评评。租户的监监督：每每季度向向租户发放放意见征征询表。（4）企企业内部部信息反反馈和处处理机制制设24小小时服务务专线，作为主主要信息息监控处处理中心心，对各各方信息息进行收收集、处处理和提提供；获获得反馈馈信息后后，通过过分析处处理，向向相关部部门、人人员反馈馈并监督督其及时时跟进，直

25、到解解决问题题。 二、管理理规章制制度、岗岗位工作作标准、考核办办法、落落实措施施及小区区近期目目标和远远期规划划（一）管管理规章章制度规章制度度是企业业的行为为准则，公司根根据物业业管理的的相关法法律和规规定，参参照质量量管理体体系标准准，制定定各类规规章制度度，力求求管理的的制度化化、标准准化、规规范化，使物业业管理运运作有章章可循。把人性性化管理理的内涵涵贯穿于于整个管管理规章章体系中中，体现现管理严严格、服服务温馨馨的特点点，通过过激励、监督、反馈机机制，努努力实现现规范运运作和优优质服务务，使物物业管理理处于较较高水平平。 （二）岗岗位工作作标准合理的岗岗位工作作标准，规范的的岗位工

26、工作要求求，是实实施规范范化管理理、严格格考核制制度和为为租户提供供优质服服务的依依据，因因此我们们依照不不同工作作内容制制定各岗岗位工作作标准。 （三）考考核办法法及落实实措施按照公司司考核原则则，制定定合理考考核办法法，推行行“首问问责任制制”和“失职追追究责任任制”，实施质质量控制制和过程程的跟进进，动态态监督工工作质量量，公司司领导及及相关职职能部门门定期和和不定期期到管理理处及各各岗位进进行监督督检查，发现问问题及时时处理和和整改。（四）管管理规章章制度（具体请请详见附附表三）1、各类类管理制制度2、内部岗岗位责任任制3、作业指指导书 根据上述述规章制制度，公公司将分分阶段对对服务中

27、中心实行行全员培培训，使使每个员员工明确确自己的的岗位职职责，按按工作标标准去履履行所做做的每项项工作，通过各各部已制制定的考考核办法法，以量量化了的的数据逐逐级进行行考核，最终保保障整个个服务中中心的正正常运作作。(四)近近期目标标和远期期规划 1、小区区的管理理目标缔造一个个“和谐生生态的阳阳光社区区”，提出出“新社区区生活”的物业业服务模模式。结合小小区特点点，将创优目目标确定定为接管管一年内达达到区级级物业管管理优秀秀小区标标准，两两年内达达到市优优秀小区区并加入入诚信物物业的倡倡议活动动并达到到花园式式住宅小小区的标标准。 2、近期期管理目目标(11-3年年) (1)第第一年做做好前

28、期期管理，杜杜绝二次次装修现现象的发发生，使使小区设设施、设设备保护护完好，运行正正常，小小区的建建筑风格格不被破破坏。具体措施施包括:做好前前期宣传传和资料料发放工工作，加加强与租租户沟通通，动态态巡检，发现二二次装修修行为，及时制制止。听听取开发发商对管管理服务务的意见见和建议议，不断断改进，使小区区物业管管理得到到租户的认认可，小小区管理理水平达达到“市市级优秀秀”，参参加诚信信物业活活动，并并通过物业延延伸服务务，增加加收入，达到盈盈亏基本本平衡。 (2)第第2-33年，在在巩固和和提高第第一年管管理成果果、总结结经验的的基础上上，结合合创优达达标、社社区文明明创建等等开展各各种社区区

29、活动。在管理理服务中中去发现现、挖掘掘租户的需需求，以以满足租租户需求为核心心和经营营导向，全方位位提升服服务质量量，使小小区管理理逐步从从持平走走向盈利利，同时时让租户感受受到与日日俱增的的温馨服服务。3、远期期规划 (1)在在管理服服务中动动态监督督工作质质量，不不断引入入新的理理念，强强调员工工的培训训，不断断提高业业务水准准。尽量量减缓物物业的折折旧率、大自然然的侵蚀蚀、人为为破坏和和不当使使用物业业造成的的损失。(2)一一方面充充分利用用小区现有有资源，另一方方面不断断引入高高新科技技，增加加物业的的附加值值，保障障投资者者的利益益，为物物业保值值、增值值打下基基础。 3、通过过租户

30、和物物业齐抓抓共管，形成小小区物业业管理特特色，使使小区在在空间的的利用方方式、程程度、结结构、功功能等方方面与自自然生态态系统相相适应，创造一一个安全全、舒适适、倍受受尊重的的居住环环境。使使租户实实实在在体体验到优优质物业业管理所所带来的的物业保保值、增增值。三、物业业用房、办公设设备、设设施利用用、经营营及折旧旧方案 为使物业业管理服服务保证证品质，公司拟拟投入充充足的人人力、物物力、财财力保障障物业管管理的质质量达到到高水准准。（1）人人力方面面：除投投标书编编制中确确定的人人员外，还将储储备足够够的替补补人员。（3）物物力方面面：按招招标书有有关细则则规定提提供物业业管理用用房约为为

31、6344平方米米，我们们拟使用用物业管管理处主主任办公公室为115平方方米、集集体办公公室为550平方方米、资资料室110平方方米、更更衣室110平方方米、会议室室40平方方米，约约计1225平方方米，2000平米考考虑到员员工的稳稳定性，考虑设设置员工工宿舍，剩余用房房由物业业规划用用房，部部分由物物业公司司拟面向向广大租租户开放放，开设设娱乐室室等公益益用房，其余适适当考虑虑对外出出租增加加收入，以用于于小区环环境的公公共建设设。如可综合合根据租户户的相应应需求、引进租户户日常生生活中所所需的诸诸如超市市等生活活配套网网点。4、物业业设施的的利用（1）充充分利用用小区设设立的宣宣传窗，做好

32、物物业管理理宣传工工作，并并用于国国内外重重大新闻闻、节日日问候、重要要事项的的通知等等，其他他如平面面图、各各类标识识牌、警警示牌、楼层分分布图等等如开发发时已设设立应充充分使用用，如未未设立则则由物业业弥补。 （2）小小区共有有2个出入口。其中一一个主入入口采用用24小小时值班班运作机机制，另另一个入入口采用用分时段段开放，采用定定岗和巡巡逻岗相相结合的的方式进进行管理理。（二）办办公设备备设施利利用配备备及折旧旧安排1、根据据使用需需要配备备齐全办办公设施施，具体体请详见见附表四四。2、设备备设施利利用（1）充充分利用用项目的宣宣传窗，并用于于公布国国内重大大新闻，节日问问候、管管理重要

33、要事项的的通知、楼宇平平面指示示图等。（2）管管理处敞敞开式布布置，桌桌椅放置置方便租租户办理理事情。（3）密密切关注注监控及及智能化化系统，定时和和不定时时分析信信号反馈馈，确保保小区的的安全。（4）在在办公室室配备电电脑、传传真机等等为租户户提供服服务。（三）办办公设备备、设施施折旧安安排以上上费用在在初期物物业管理理费中列列支，主主要设施施属固定定资产的的，按照照5年直直线折旧旧计算，在综合合服务费费中列支支。第三章 管理人人员配备备及管理理一、管理理人员、专业技技术人员员及操作作人员的的配备在人员配配备上坚坚持以公公司“精精干、高高效”的的用人原原则为基基础，确确定“重重学历也也重能力

34、力、重水水平更重重品德”的用人人标准，严把人人才选聘聘关。我我们第一一年配备备19人，第二年年配备119人，第三年配备备19人。其中主主任1名名、管理理员1名、秩序维维护100名，工工程维修修2名，环环境保洁洁5人。二、人员员录用与考考核、专业培培训计划划、奖惩惩淘汰机机制（一）录录用 1、管理理层人员员以内部部选调为为主，结结合招聘聘有丰富富物业管管理经验验人员到到管理岗岗位上来来，以确确保较高高物业管管理服务务水平。 2、工程程技术人人员，采采用内部部选调具具有敬业业精神，乐意为为租户服务务的员工工充当骨骨干。 3、一般般人员公公开招聘聘，择优优录用。优先招招聘有物物业管理理专业学学历或经

35、经验者，经上岗岗培训和和业务考考核，试试用1-3个月月，合格格者正式式录用。 管理处管管理人员员：455岁以下下，大专专以上学学历，拥拥有物业业管理企企业上岗岗证及三三年以上上住宅小小区物业业管理经经验。秩序维护护人员：45岁岁以下，有两年年以上住住宅小区区秩序维维护服务务经验。工程维修修人员：45岁岁以下，有相应应的上岗岗证书。(二)考考核 1、按市市建委物业管管理处主主任考核核办法以及公公司与管管理处主主任签订订的年度度目标标管理责责任书，全面面考核指指标完成成情况，并与收收入挂钩钩。 2、对管管理处实实行月度度考核，考核工工资与业业绩挂钩钩。对清清洁、绿绿化、秩秩序维护护员等岗岗位，实实

36、施日评评、周评评、季评评，增强强考核力力度，规规范、激激励员工工达到工工作要求求。 3、推行行“首问问责任制制”和“失职追追究责任任制”。即首位位接待员员工是第第一责任任人，由由其给予予督办，如果首首位接待待的员工工不予办办理或推推辞受理理，将追追究其责责任的制制度。 4、新员员工试用用期结束束进行全全面测评评，未合合格者视视情况延延长试用用期或不不予录用用，延长长试用者者，需继继续培训训重新考考核。 5、实行行岗位分分级制，按级取取酬，晋晋升时需需评定。 6、接受受租户的监监督，管管理处主主任和员员工的考考核评议议同时征征求和参参考租户户的监督督反馈意意见。 (三)对对员工的的奖惩，根据考考

37、核的情情况进行行。具体体内容包包括: 1、与工工资挂钩钩。员工工的工资资收入分分为两部部分:基基本工资和考考核工资资，考核核工资依依据考核核情况发发放。 2、根据据公司经经营情况况和员工工表现、贡献，设立月月度奖和和年终奖奖，以鼓鼓励员工工努力工工作。 3、年终终评比和和表彰，奖励先先进集体体和优秀秀员工。 4、制定定严格的的纪律和和规章，对违纪纪违规的的员工进进行处分分。 5、对于于表现差差、考核核评定不不合格者者，实行行再培训训和淘汰汰制。既既体现人人性化管管理又保保持公司司的活力力。（四）人人员的培培训（具具体培训训方案请请详见附附表五）。三、人员员上岗仪仪表、行行为、态态度标准准 (一

38、)仪仪表 1、按规规定着装装，佩带带工作牌牌，工作作服整洁洁挺刮，衣、裤裤兜中不不装过多多物品。 2、男士士前发不不遮眼，不盖耳耳，后发发不及领领，不留留小胡子子与大鬓鬓角。女女士前发发不遮眼眼，后发发不过肩肩，不浓浓妆艳抹抹。维修修人员与与清洁工工不佩戴戴任何饰饰物、留留长指甲甲。 3、上岗岗期间穿穿黑色皮皮鞋，并并保持光光亮，不不赤脚穿穿鞋。 (二)行行为 1、以立立姿工作作的员工工，正确确的立姿姿为:双双脚与肩肩同宽，自然垂垂直分开开，肩部部平正，两眼平平视前方方，挺胸胸、收腹腹。 2、以坐坐姿工作作的员工工，须端端坐在办办公台前前，不翘翘二郎腿腿，不将将腿搭在在座椅扶扶手上，不盘腿腿，

39、不脱脱鞋。 3、上班班时间不不吃东西西、不读报刊刊杂志。 4、面对对租户表现现出热情情、亲切切、真诚诚、友好好，不卑卑不亢。和租户户讲话时时全神贯贯注，用用心倾听听并注意意说话艺艺术。 5、在为为租户服务务时不流流露出厌厌烦、冷冷淡、愤愤怒、僵僵硬、紧紧张和恐恐惧的表表情，不不以任何何形式顶顶撞、讽讽刺、挖挖苦租户户。 6、来电电话在三三响之内内接听电电话，依依次问好好、报单单位，说说“请讲讲”，以以后问清清事由，并做好好记录，如遇解解决不了了的或难难以答复复的问题题，请示示领导后后再作答答复，同同时做好好耐心解解释。 7、处理理投诉热热忱接待待、认真真倾听、详细询询问、心心平气和和、当场场记

40、录、尊重租租户、忍忍耐克制制。 8、行走走迅速，不要跑跑步，不不挽肩搭搭背，不不从租户户二人中中间穿行行。同时时进出门门，让租租户先行行。请人人让路先先讲对不不起。 9、维修修人员举举止文明明，凭维维修单工工作，进进入租户户家中先先换鞋，完工后后清理完完维修场场地，不不接受租租户的任任何馈赠赠。 10、如如有租户户走近，立即示示意，不不无所表表示，等等租户先开开口。租租户离开开时，说说“您走走好”。 （三）态态度 1、礼仪仪员工对对租户和同同事的最最基本态态度。面面带微笑笑，使用用敬语，接听电电话时先先说“您您好”。 2、喜悦悦最恰当当的表示示方法是是常露笑笑容。“微笑”是友谊谊大使，是连接接

41、租户的桥桥梁，它它会使员员工乐于于敬业，并给人人以亲切切和轻松松愉快的的感觉。 3、效率率提供高高效率服服务。高高效率地地完成工工作，急急租户所急急，为租租户排忧忧解难，籍以赢得得租户的满满意及管管理处的的声誉。 4、责任任一无论论是常规规的服务务还是日日常的管管理工作作，都应应尽职尽尽责，一一切务求求圆满效果果，给人人以效率率高和服服务优的的印象。 5、协作作一是管管理处管管理的重重要因素素之一。各部门门之间、员工之之间相互互配合，真诚协协作，不不自以为为是，互互相扯皮皮，同心心协力解解决疑难难，维护护管理处处的声誉誉。6、忠实实一忠诚诚老实是是员工必必须具有有的品德德，有事事必报、有错必必

42、改不提提供假情情况，不不文过饰饰非，阳阳奉阴违违。 (四)员员工着装装、标志志 秩序维护护人员服服装 、保洁绿化化服装、维修工工服装、管理员员服装，管理处处所有工工作人员员均佩戴戴带有公公司标志志的工作作牌。相相关物业业设施带带有公司司的司徽徽标志(如垃圾圾箱、指指示牌等等)。第四章 物业业企业创创优及管管理方案案一、争创创“物业管管理优秀秀项目”的方案案我们物业业管理基基本思路定定位在新新社区物物业管理理。把创创优目标标确定为为接管两两年内达到宁宁波市“物业管管理优秀秀小区”标准，并加入入“诚信信物业”行列，积极创创建园林林式住宅宅小区。 1、在物物业管理理整个运运作过程程中，我我们将引引入

43、新社社区和谐谐服务理理念，采采用就外外培训和和直接招招聘相结结合的方方式，沿沿用“内内紧外松松”的管理准准则等措措施，达达到优势势互补。结合公公司规章章制度、工作流流程，强强调监督督、激励励、反馈馈机制的的作用，使员工工的规范范操作从从思想意意识出发发，落实实到实际际行动上上。 2、加强强员工的的培训，建立高高素质管管理队伍伍。除企企业内部部培训外外，还把把员工送送到星级级宾馆培培训，作作为一个个亮点和和重要措措施。学习现现场督导导管理、接受酒酒店服务务意识的的熏陶，造就一一支既乐乐于奉献献，又具具有综合合素质的的管理服服务队伍伍。 3、切实实支持配配合开发发商工作作，强调调人性化化管理，变单

44、向向推动为为双向共共管。首首先尊重重租户，从从思想上上重视租租户的作作用;尊尊重员工工，把企企业文化化融合在在小区管管理过程程中，定定期听取取租户的意意见和建建议，通通过创建建文明小小区、物物业管理理优秀小区区和社区区文化活活动，增增强租户户的自治治、自律律意识，获取广广大租户户的真诚诚回应，共同推推进小区区物业管管理工作作。4、坚持持租户满意意第一，保持企企业发展展的后劲劲。在物业经经营过程程中，通通过对不不同年龄龄层次和和群体的的个性化化需求分分析，推推出各类类服务项项目，在在提供优优质服务务的同时时使企业业获利。 5、开展展社区文文化活动动，推进进社区精精神文明明建设。我们在在规划物物业

45、管理理方案中中，把社社区文化化建设放放在重要要位置。利用小小区会所所，长期期开展文文体活动动，并以以“生态态、环保保、智能能”为社社区活动动主题，创小区区文化特特色。通通过各类类活动的的开展，推进社社区精神神文明建建设，使使小区物物业管理理迈向新新的高度度。 6、采用用现代化化管理技技术，发发挥高科科技在管管理中的的作用。我们将将根据智智能化系系统在公公司所管管理小区区成功运运作的经经验，结结合项目目的特点点，制定定相应管管理方案案。实施施对小区区治安、消防、交通 24小小时监管管;为租租户提供供一个安安全、舒舒适、便便捷、高高效的生生活环境境。为此此，我们们分三个个阶段，逐步实实现无形形财富

46、的的逐级递递增：第一阶段段实现初初始目标标：在项项目接管管1年内全全面推行行ISOO90001国际际质量管管理体系系，实现现规范管管理。并并争创区区级优秀秀治安管管理区、卫生管管理先进进区、绿绿化管理理先进区区。第二阶段段实现阶阶段目标标：在项项目接管管两年内争争创市级级优秀管管理区，在项目目进入成成熟运作作后全面面启动创创优实施施方案，通过准准备、创创建、自自检、迎迎检和总总结五大大步骤实实现逐步步创优目目标。第三阶段段实现终终极目标标：接管管34年内彰彰显品牌牌效益，将物业业管理与与开发商商的品牌牌互动，更好的的展示项项目的形形象。二、各项项承诺指指标达标标率及具具体保障障措施公司将严严格

47、按照照公司IISO990011：20008质质量管理理体系要要求，遵遵循管理理处作业业指导文文件，以以物业管管理示范范小区的的标准实实施物业业管理服服务工作作，为此此特承诺诺：1、房屋屋及配套套设备、设施完完好率998%设立房屋屋及设备备设施维维修责任任人。保保修期内内，加强强与开发发商的联联系沟通通，并建建立制度度，以保保证房屋屋完好率率达988%以上上。建立立健全各各项设备备的维修修、养护护制度，除充分分发挥公公司的技技术实力力之外，还必须须以协议议、合同同的形式式加强与与其它专专业队伍伍的协作作，并以以每台设设备责任任到人的的内部管管理方式式，保证证设备完完好率999%。编制计计划进行行

48、每年两两次的全全面检查查维修工工作，以以保证消消防设施施设备处处于完好好状态。2、房屋屋零修及及时率999%，急修及及时率1100%接到急修修指示后后8分钟钟内出现现在现场场，以保保证一般般维修不不过夜。在保修修期内，与开发发商密切切合作，以租户利益益第一为为原则，保证维维修及时时率达标标。3、维修修工程质质量合格格率1000%管理处对对于需要要委托给给其它承承包商作作业的工工程，从从选择承承包商，签订合同同到开始始施工和和工程验验收，管管理处全全程监督督。自身身承担的的维修工工程，也也必须通通过内部部质检人人员和租租户的联联合检查查验收，全力保保证维修修工程质质量合格格率1000%。4、绿化

49、化完好率率98%按照绿绿化工工工作手册册的要要求，开开展环境境绿化工工作，通通过“互动式式物业管管理”方式的的推行，规范租租户行为为，与租租户共同同维护好好绿化环环境。5、保洁洁率999%管理处将将组建服服务意识识强、业业务素质质高的环环境部，严格执执行保保洁员操操作时序序，并并注意作作业时间间的安排排，达到到不影响响居民正正常生活活秩序。6、道路路完好率率96%配备小区区导示系系统和交交通标识识，确保保道路畅畅通，停停车有序序。秩序序维护人人员和维维修人员员负责交交通管理理和道路路维修工工作，实实现道路路完好率率达到现现定要求求。7、住户户有效投投诉率11以下，投诉处处理率1100%管理处启

50、启用“互动式式物业管管理”模式，加强与与租户的沟沟通合作作，加上上管理处处全方位位、细致致周到的的物业管管理服务务，制度度化、规规范化的的管理措措施，可可以确保保有效投投诉率11之下，投诉处处理率1100%。8、管理理费收费费率955%为租户提提供优质质服务，并贯彻彻“互动式式物业管管理”的管理理理念，建立“互动管管理、共共同受益益”的管理理模式，获得政政府的认认可，以以保证收收费率的的达标。9、租户户对物业业管理满满意率995%管理处通通过“互动式式物业管管理”的运作作，通过过对上述述各项承承诺的达达标，租租户对物物业管理理的满意意率达到到或超过过96%是很顺顺理成章章的。10、火火灾事故故

51、发生率率0.5向租户加加强宣传传，杜绝绝消防隐隐患的产产生，并并通过日日常的巡巡查及宣宣传工作作，强化化租户的消消防安全全意识，加强重重点部位位的监督督管理，杜绝火火灾事故故发生。11、治治安案件件发生率率0.001管理处配配备一支支训练有有素的秩秩序维护护队伍，实行全全封闭式式24小小时治安安管理制制度，加加上小区区先进的的监控系系统、报报警系统统以及租租户自觉觉防范意意识，我我们保证证在接到到报警后后5分钟内内赶到现现场，以以有效预预防、制制止治安安事件的的发生。三、房屋屋设施、设备管管理、维维修管理理具体实实施方案案（一）掌掌握房屋屋建筑结结构、权权籍及使使用情况况等，利利用管理理软件，

52、建立健健全房屋屋、设施施、设备备档案以以及租户户维修档档案，及及时将维维修养护护情况记记录存档档，做到到档案完完整、准准确、随随时可查查。 (二)加加强房屋屋的日常常维修养养护工作作1、通过过落实巡巡回检查查制度，及时发发现房屋屋的日常常零星损损坏并安安排修复复。每日日巡检公公共照明明、开关关、消防防系统等等设备设设施运行行情况，发现故故障及时时排除，并记录录维修情情况。根根据不同同季节特特点，分分轻重缓缓急，合合理安排排，实行行有计划划养护，做到日日有巡视视、周有有安排、月有计计划、年年有统筹筹。 2、制定定维修养养护计划划，安排排落实房房屋日常常维修养养护工作作。 33、建立立维修值值班制

53、度度，公布布报修电电话和报报修联系系办法，24 小小时受理理报修，租户服务务中心，12小小时专人人接待租租户来访访。 4、健全全报修制制度和维维修服务务规程。接待人人员填写写报修单单，并按按维修项项目紧急急程度，安排维维修人员员到达现现场，零零修及时时完成，急修当当日完成成，小修修3日内内完成。电力、照明、供水、排水故故障等特特急项目目，及时时赶到现现场，组组织抢修修。维修修完成后后，由维维修人员员填写到到达时间间、实际际维修时时间、费费用情况况，租户户对维修修质量进进行验收收，并签签字认可可;维修修人员入入户工作作自带鞋鞋套。5、在保保修期内内，密切切同开发发商的联联系，保保修期内内如建筑筑

54、单位不不能及时时处理的的，采取取先处理理后协商商的办事事原则。6、实行行维修服服务承诺诺制度和和维修回回访制度度。切实实做好回回访和记记录，接接受租户户对维修修质量的的监督和和评议。 7、遇有有抢险应应急情况况，按照照应急预预案及时时组织人人员处理理。 88、健全全维修养养护质量量管理制制度，抓抓好维修修施工质质量管理理。明确各级级管理和和维修人人员职责责，严格格掌握房房屋维修修范围和和标准，精心施施工，合合理安排排，关键键结合部部位严格格把关，严格按按照工序序操作，抓住材材料、施施工、验验收、回回访四个个环节，并将之之列入维维修人员员考核的的重要指指标，确确保维修修质量。 (三)做做好房屋屋

55、检查和和完损等等级评定定，制定定房屋修修缮计划划，依照照不同损损坏程度度，分别别实施小小修、中中修、大大修或综综合维修修。本小区区系新建建物业，如果房房屋日常常养护到到位，房房屋都能能达到完完好房标标准，无无需中修修以上维维修，因因此房屋屋修缮工工作重点点是做好好检查和和完损等等级评定定，对于于需要修修缮的房房屋，制制定年度度、季度度、月度度修缮计计划，及及时修复复。（四）设设备设施施安全管管理运行行方案 1、供电电系统管管理方案案。物业业重点做做好以下下工作: （1）做做好巡视视和记录录。发现现有异常常现象或停电电跳闸等等故障及及时与供供电部门门联系。 （2）做做好供电电局管理理范围以以外的

56、公公共线路路和电气气的维修修工作。接待小小区租户户用电故故障报修修，并及及时做出出处理，如属供供电部门门的，及及时与之之联系，如属租租户报修修求助的的，尽快快给予维维修。 （3）做做好公共共照明系系统维护护保养工工作。 （4）按按应急急预案规定处处理供配配电方面面应急事事件。 2、弱电电系统及及自动化化系统管管理方案案。 （1）有有线电视视及电话话通讯系系统，重重点做好好与有线线电视台台及电话话公司之之间的联联系、衔衔接及装装机、故故障处理理等相关关配合工工作。 （2）保保安监控控系统，做好监监控中心心、可视对对讲系统统设备的的日常运运行操作作，244小时专专人值班班监控，及时发发现和处处理监

57、控控中发生生的问题题，做好好摄像监监控系统统设备维维护保养养工作。包括依依照保养养规范每每月定期期对摄像像头、传传输部分分、电源源、显示示部分、数码录录像机等等清洁、检查、保养和和校调。 （3）可可视对讲讲系统、电控防防盗门、巡更系系统周界报警警系统。定期进进行可视视对讲系系统的维维护保养养，保证证可视信信号良好好，通话话系统正正常，主主机联系系情况良良好。 （4）车车管系统统。每月月两次例例行检查查保养车车管系统统，包括括出入口口控制机机、道闸闸、主机机，做到到故障及及时排除除，读卡卡有效，显示正正确，道道闸启闭闭灵活，车辆进进出联动动正确可可靠，主主机设定定、维护护、查阅阅、报表表等功能能

58、有效。（5）背背景音乐乐系统。做好系系统的日日常维护护、保养养工作和和日常信信息、音乐的的播放及及管理。 3、消防防系统管管理方案案。 （1）制制定消防防系统设设备维修修保养制制度，并并切实执执行。做做好报警警系统主主机及各各种消防报报警装置置的检查、试验和和维保工工作。 （2）每每日检查火灾灾报警控控制器性性能，发发现故障障及时排排除。（3）每每季度检检查和试试验消防防系统、设备功功能，包包括探测测器、电源源、防火火门、消消火栓、自动喷喷水灭火火系统、火灾事事故广播播、火灾灾事故照照明灯及及疏散指指示标志志灯、消消防泵、喷淋泵泵。 （4）通通风、送送风设备备半年检检查1次次，进行行除灰、加油

59、、防锈、电参数数检测，观察皮皮带松紧紧、运行行和轴承承箱振动动情况。 （5）每每年一次次全面检检查所有有灭火器器，按不不同类型型做好灭灭火器更换或或灭火液液体更换换等工作作。4、电梯梯系统管管理方案案 （1）电电梯必须须经市质质量技术术监督局局质检验收收后，并并领取安全使使用证方可投投入运行行。 （2）电电梯委托托专业公公司维修修保养工工作，由由经市质质量技术术监督局局审核领领取维维修保养养许可证证的单单位进行行规范养养护，维维修保养养人员自自行维护护时，应应持有电梯维维修保养养证。（3）电电梯的例例行维护护保养每每月不少少于两次，维维修工检检查和督督促保养养单位按按合同要要求完成成工作。若有

60、人人被困于于电梯，除具资资格维修修人员外外，其他他人员不不得自行行开启电电梯门拯拯救被困困者。 （4）入入住初期期，对轿轿箱设置置保护材材料，并并对允许许使用电电梯搬运运的物品品作出规规定、检检查和限限制。制制定并执执行电梯梯应急预预案，处处理停电电、火灾灾、地震震、浸水水、困人人等应急急事故。 5、给排排水系统统管理方方案 （1）做做好日常常检查养养护工作作。每月月对供排排水设备备、管道道、阀门门、地漏漏和上下下水等情情况进行行巡检和和维修。每年一一次检查查各种水管管、阀门门、减压压阀和排排水井等等工作情情况，做做到供水水正常、排水排排污无阻阻塞外溢溢。若遇遇台风或或大暴雨雨过后，及时检检查