石大中油第一加油站高端客户调查报告

1、PAGE PAGE 46石大中油第一加油站高端客户调查报告1 前言1.1 调查目的客户是企业生存的基石，企业对客户管理的成败如何直接关系到企业的生存与发展。对不同的客户采取不同的营销手段，才能取得好的经营业绩。作为加油站，首先要对客户有一个较为全面和深入的了解，这包括加油站的客户群体的基本信息和消费特征，在此基础上区分出加油站高端客户，对高端客户的消费特征等进行分析，从而为加油站制定相关营销措施提供参考。本次调查查的目的的就是要要细分出出石大中中油一号号站的高高端客户户并分析析其相关关特征，为石大大中油吸吸引并保保持高端端客户提提供相关关建议。 1.2 调查对对象和方方法本调查以以石大中中油1

2、号号站加油油区的客客户为对对象展开开。具体体调查加加油站加加93号号汽油和和97号号汽油的的小汽车车客户（出租车车除外，因为出出租车司司机，加加油地点点一般不不固定，对价格格敏感，对非油油项目的的消费较较少）。调查样样本量的的确定，考虑以以下因素素：决策策的重要要性，研研究的性性质，变变量的数数目，分分析的性性质，类类似研究究中所使使用的样样本量，发生率率，完成成率以及及资源约约束。本次调查查采取由由调查员员主动访访问被调调查者的的方法，由于是是亲自询询问，当当面填答答，因此此取得的的资料比比较准确确。1.3 调查的的主要内内容根据调查查目的，通过对对加油站站管理人人员的访访问以及及市场调调研

3、方面面的专家家确定调调查的主主要内容容如下：客户基本本信息：职业，家庭收收入，家家庭（工工作单位位）地区区。客户消费费特征：选择加加油站的的原因，付款方方式，油油费来源源，加油油次数，加油费费用，加加油时间间，非油油消费情情况等。本次调查查时间从从20007年77月311日到88月3日日，每天天的调查查时段是是上午88:30-11:30，下午113:30-16:00；调查地地点是北北京石大大中油第第一加油油站；调调查人员员是中国国石油大大学044级市场场营销专专业本科科生及006，007级研研究生共共12人人。调查查得到问问卷数量量7088份，其其中有效效问卷5513份份，有效效率为772.5

4、5%。调查报告告的主要要内容有有：对样样本总体体情况的的描述；对高端端客户的的细分及及特征的的描述；根据分分析结果果提出相相关建议议；对本本次调查查存在问问题的分分析及改改进建议议。本报告使使用数据据挖掘软软件来处处理数据据。此类类软件在在客户关关系管理理方面应应用较多多，可把把直观的的用户图图形界面面与多种种分析技技术相结结合。这这些技术术包括神神经元网网络、关关联规则则和规则则归纳技技术。本本报告主主要使用用了软件件中的关关联分析析和规则则归纳分分析。2 样本本总体情情况描述述2.1 顾客居居住（工工作）的的地区（数据处处理时以以f1表表示）顾客居住住（工作作）地区区分布情情况如图图2.1

5、1所示： 图2.1 顾客居居住的地地区结构构图 顾客居居住地区区（工作作单位）包括慧慧忠里（北里）、安慧慧里（北北里）、大屯（安立花花园）、小关、北沙滩滩、北苑苑以及其其他，其其中慧忠忠里（北北里）占占35%、安慧慧里（北北里）占占8%、大屯（安立花花园）占占11.5%、小关占占1.44%、北北沙滩占占6%、北苑占占6.88%、其其他占331%。前6个顾客客居住地地区都位位于加油油站附近近。2.2 顾客来来本站加加油的主主要原因因（数据据处理时时以f22表示）顾客来本本站加油油的主要要原因比比例情况况如图22.2所所示：图2.22 顾顾客来本本站加油油的主要要原因比比例图顾客来本本站加油油的主

6、要要原因包包括品牌牌、加油油服务好好、离家家或单位位近、洗洗车等服服务齐全全、促销销、路过过以及定定点。其其中品牌牌占7.23%、加油油服务好好占188.077%、离家家或单位位近占554.773%、洗车车等服务务齐全占占2.223%、促销销占0.17%、路过过占111.533%、其他他占6.02%。由图2.2可知知，顾客客来本站站加油的的主要原原因是离离家或单单位近，这和第第1题前前六个选选项占到到69%相吻合合，说明明了来本本站加油油的客户户大部分分居住（工作单单位）在在加油站站附近。2.3 顾客来来本站加加油的时时间长短短（数据据处理时时以f33表示）顾客来本本站加油油的时间间分布情情况

7、如图图2.33所示： 图2.3 顾客来来本站加加油的时时间比例例图顾客来本本站加油油时间两两年以上上的顾客客占600.8%，顾客客来本站站加油的的时间在在一年以以上占119.99%，顾顾客来本本站加油油时间不不到一年年的占111.55%。由分析可可以看出出，顾客客第一次次来本站站加油所所占比例例最小，其中两两年以上上的客户户接近总总量的22/3，顾客来来本站加加油的时时间一年年以上的的占800%，可可见大部部分顾客客对本站站有一定定程度的的了解。2.4 顾客加加油经费费来源（数据处处理时以以f4表表示） 顾顾客加油油经费来来源情况况如图22.4所所示：图2.44 顾顾客油费费来源比比例图由图图

8、2.44可知，公费的的占422.7%，自费费的占557.33%，顾顾客加油油自费比比公费所所占比例例稍大。 2.5 顾客平平均每月月加油的的次数（数据处处理时以以f5表表示）顾客平均均每月加加油的次次数分布布情况如如图2.5所示示： 图2.5 顾客平平均每月月加油的的次数结结构图平均每月月加油11-2次次的顾客客占4.4%，3次的顾顾客占99.2%，4次次的顾客客占200.3%， 55次的顾顾客占117.44%，66次的顾顾客占112.11%，77次以上上的顾客客占366.6%。整体体上没有有呈正态态分布，尤其是是7次以以上最多多，说明明次数设设置的最最高标准准偏低。2.6 顾客平平均每月月油

9、费（数据处处理时以以f6表表示）顾客平均均每月油油费分布布情况如如图2.6所示示：图2.66 顾顾客平均均每月油油费结构构比例图图由图2.6可知知，平均均每月油油费6000元以以下的顾顾客占99.2%，6000-9900元元的顾客客占188.5%，9000-112000元的顾顾客占224.22%，112000-15500元元的顾客客占155.6%，15500元元以上的的顾客占占32.6%。每月油油费分布布没有呈呈正态分分布，115000元以上上的顾客客比例过过高，说说明油费费的最高高标准设设置偏低低，这对对细分高高端客户户有一些些影响。但总体体来讲，平均每每月油费费在15500元元以上的的顾客

10、还还应是加加油站关关注的重重要客户户，加油油站应该该考虑怎怎样来进进一步提提高这部部分客户户的忠诚诚度和满满意度，从而为为加油站站带来丰丰厚的利利润。2.7 对本站站提供的的非油服服务的消消费情况况（数据据处理时时以f77表示）接受本站站非油服服务的顾顾客分布布情况如如图2.7所示示：图2.77 接受受本站非非油服务务的顾客客分布情情况由图2.7可知知，顾客客经常消消费的非非油项目目中，洗洗车占118.99%，汽汽车保养养占6.7%，汽车美美容占33.4%，便利利店122.1%，轮胎胎检查、更换占占10.6%，在本站站没有任任何消费费占488.4%。接近一半半的顾客客并不在在此站进进行其他他服

11、务的的消费，在接受受非油消消费的项项目中，洗车所所占比例例较高，这说明明该部分分顾客对对洗车的的认可度度还是比比较高的的。这应应与本站站独特的的洗车技技术以及及良好的的服务是是分不开开的；其其次是轮轮胎检查查和更换换。整体体上，本本站非油油服务的的发展空空间比较较大。2.8 顾客了了解加油油站洗车车、保养养等信息息的途径径（数据据处理时时以f88表示）顾客了解解加油站站、油品品、洗车车、保养养等信息息的途径径分布情情况如图图2.88所示：图2.88 顾顾客了解解加油站站、油品品、洗车车、保养养等信息息的途径径结构图图由图2.8可知知，顾客客了解信信息的途途径中，电视占占5.11%，广广播占33

12、.1%，报纸纸占4.7%，杂志占占2.44%，网网络占33.7%，朋友友推荐占占10.3%，加油站站洗车现现场占449.22%，不不关注这这些信息息的顾客客占211.5%。加油站洗洗车现场场和朋友友推荐是是顾客了了解加油油站、油油品、洗洗车、保保养等信信息的主主要途径径，所占占比例较较高；而而顾客通通过电视视、杂志志来了解解加油站站、油品品、洗车车、保养养等信息息所占比比例较小小。2.9 顾客的的家庭年年收入（数据处处理时以以f9表表示）顾客的家家庭年收收入情况况如图22.9所所示：图2.99 顾顾客的家家庭年收收入比例例图由图2.9可知知，顾客客家庭年年收入在在5万以下下的占336.55%，

13、55-100万的占占31.4%， 100-155万的占占13.2%，15-20万万的占77%，220万以以上的占占11.9%。从数据据中可以以看出，来本站站加油的的顾客家家庭年收收入在55万以下下所占比比例最高高，而115-220万所所占比例例最低。2.100 顾客客职业（数据处处理时以以f100表示）顾客职业业情况如如图2.10所所示：图2.110 顾客职职业比例例图由图2.10可可知，中中高层管管理者占占18.3%、私营业业主占117.77%、专业业人士（医生、律师、教师等等）占77.2%、企事事业单位位职员占占20%、司机机占222%、其他他占144.8%。可以以看出司司机和企企事业单单

14、位职员员所占比比例较高高，专业业人士所所占比例例最低。2.111 顾客客加油结结算方式式（数据据处理时时以f111表示示）顾客加油油结算方方式分布布情况如如图2.11所所示：图2.111 顾客加加油结算算方式结结构图由图2.11可可知，顾顾客使用用现金结结算的占占63.9%，银联联卡结算算的占55.7%，中石石油ICC卡结算算的占55.1%，加油油本结算算的占225.33%。可以以看出顾顾客更加加倾向于于使用现现金结算算方式，但我们们在调查查过程中中也发现现顾客对对银联卡卡和中石石油ICC卡方面面的知识识了解甚甚少，加加油站应应该加强强对银联联卡和中中石油IIC卡的的宣传及及发行力力度，应应该

15、让更更多的顾顾客了解解更加便便捷的结结算方式式，以此此来提高高加油站站的工作作效率。 2.122 顾客客使用油油品顾客加油油油品情情况如图图2.112所示示：图2.112 顾客使使用油品品比例图图由图2.12可可知，加加93号号汽油的的顾客占占75.4%，加977号汽油油的顾客客占244.6%。加993号汽汽油的顾顾客占总总量的33/4还还多，加加97号号汽油的的顾客接接近总量量的1/4。3 高端端客户判判定标准准的选择择本报告主主要根据据顾客的的消费行行为特征征作为高高端客户户选择的的考虑因因素，顾顾客的消消费行为为特征对对应问卷卷的第33、4、5、66、7题题。根据据2.44的分析析，油费

16、费来源中中公费与与自费所所占比例例差别不不大；根根据2.7的分分析，没没有接受受非油服服务的顾顾客占448.44%，如如果将第第7题作作为划分分标准，高端客客户样本本总量会会很低，不能很很好的体体现统计计规律，两者均均不适合合作为划划分高端端的标准准。所以以，考虑虑选择第第3、55、6题题作为划划分高端端的判定定标准。3.1 f33、f55、f66关联性性分析根据本次次调查问问卷的特特点，（第一部部分各题题描述的的有关内内容）ff3、ff5、ff6具有有很高的的关联性性，在最最小样本本数设定定为200时，ff3、ff5、ff6有关关选项的的连接样样本状况况。如图图3.11所示。图3.11 样样

17、本数限限定为220时选选项的关关联图具体的样样本数见见图3.2。图3.22 不不同选项项同时发发生的样样本数由图3.1、图图3.22可知，f3、f5、f6某某些选项项同时被被选取的的样本量量较大，可见ff3、ff5、ff6三道道问题的的一些选选项之间间具有相相关性。3.2 f33、f55、f66相关关关系分析析在3.11的分析析中，只只是给出出了f33、f55、f66三道题题中的某某些选项项之间具具有很高高的关联联性，下下面分析析上述三三道题对对应选项项的相关关关系，判断是是不是正正的相关关性。目目的是找找出符合合预期要要求的三三者之间间或其中中任意两两者之间间的组合合作为划划分高端端客户的的

18、判别标标准。首先给出出f3与与f5、f3与与f6两两者之间间的关联联分析结结果，如如表3.1所示示表3.11 ff3与ff5、ff3与ff6关联联分析结结果ConssequuenttAnteeceddenttSuppportt %Conffideencee %Lifttf3 = 4f6 = 19.16646.8810.777f3 = 3f6 = 532.55522.7751.1444f3 = 3f6 = 324.11721.7771.0995f3 = 2f6 = 19.16621.2281.855ConssequuenttAnteeceddenttSuppportt %Conffideence

19、e %Lifttf3 = 4f5 = 14.48856.5520.9229f3 = 4f5 = 29.16648.9940.8005f3 = 3f5 = 417.33523.661.1887注：表中中结果只只截取了了软件分分析中置置信度（Connfiddencce %）较高高的输出出结果由表3.1可知知，f33和f55，f33和f66之间的的关联性性较低，因此可可以把ff3独立立出来作作为划分分标准之之一。f5和ff6的关关联分析析结果，见表33.2。由表3.2可知知，从整整体上看看，f55和f66的关联联性很高高。其中中， ff6 = 5和和f5 = 66同时发发生的概概率分别别达到了了32

20、.55%和366.655%，较较其它选选项组合合发生的的概率是是最高的的。以ff5=66和f66=5这这一组合合来看，当f66 = 5时，f5 = 66发生的的概率，高于ff5 = 6时时，f66 = 5发生生的概率率（799.044%770.221%），这说说明条件件f6=5时，更可能能导致ff5 = 6的的发生，其它选选项组合合的对比比也能得得出同样样的规律律，从问问卷本身身来讲，每月的的油费高高低更可可能说明明每月加加油的次次数多少少，而次次数多少少并不能能保证每每月的油油费高低低。因此此，把ff6作为为划分标标准之一一。表3.22 ff5和ff6的关关联性输输出结果果Conssequu

21、enttAnteeceddenttSuppportt %Conffideencee %Lifttf6 = 5f5 = 636.66570.2212.1557f6 = 2f5 = 29.16640.4432.1883f6 = 3f5 = 417.33539.3331.6227f6 = 1f5 = 14.48839.1134.2771f6 = 2f5 = 320.22737.552.0225f6 = 3f5 = 320.22735.5581.4772f6 = 2f5 = 14.48834.7781.8778f6 = 1f5 = 29.16629.7793.2552ConssequuenttAnte

22、eceddenttSuppportt %Conffideencee %Lifttf5 = 6f6 = 532.55579.0042.1557f5 = 3f6 = 218.55241.0052.0225f5 = 6f6 = 415.55938.7751.0557f5 = 3f6 = 19.16636.1171.7884f5 = 2f6 = 19.16629.7793.2552通过3.1的分分析，ff3可以以作为独独立的判判断标准准，它适适用于所所有的样样本分析析过程；通过33.2的的分析，f5和和f6的的关联性性很高，且有很很高的正正相关性性，即ff5或ff6某些些选项的的发生，导致ff6或ff

23、5对应应选项发发生的概概率较高高，这样样可以选选择其中中一个作作为划分分高端客客户的标标准，再再经过置置信度（Connfiddencce %）对比比分析，发现ff6对ff5的影影响更大大，所以以选择ff6作为为划分标标准之一一。有很很高的概概率本报报告以ff3和ff6组合合作为高高端客户户的判断断标准。本报告告有关高高端客户户划分标标准的选选取都采采用上述述方法。经过上述述分析，本报告告高端客客户的划划分标准准是：考考虑顾客客在本站站加油时时间的长长短、每每月加油油次数和和每月油油费三个个因素。针对不不同客户户群的样样本，选选取不同同的因素素组合。4 样本本中固定定客户分分析4.1 确定固固定

24、客户户根据此次次调研的的实际情情况，报报告以是是否选择择加油本本结算作作为判定定固定客客户的标标准，在在软件中中使用的的判断条条件是ff11=4，经经处理后后得到的的样本数数是1330。4.2 固定客客户中高高端客户户判断标标准在3的分分析中，已经得得出f33与f55、f33与f66的关联联性较低低，进而而确定了了f3可可以独立立的作为为高端客客户判断断标准之之一，下下面分析析f5和和f6在在固定客客户样本本中的关关联性。f5和和f6关关联性的的输出结结果见表表4.11。表4.11 高高端客户户中f55和f66关联性性输出结结果ConssequuenttAnteeceddenttSupppor

25、tt %Conffideencee %f5 = 6f6 = 548.44682.554f5 = 3f6 = 13.08850f5 = 3f6 = 21046.115f5 = 5f6 = 419.22340f5 = 6f6 = 419.22340ConssequuenttAnteeceddenttSuppportt %Conffideencee %f6 = 5f5 = 652.33176.447f6 = 4f5 = 515.33850f6 = 2f5 = 312.33137.55f6 = 3f5 = 413.88544.444f6 = 3f5 = 23.85560f6 = 2f5 = 23.85

26、540由表4.1可知知，从整整体上看看，f55和f66的关联联性很高高。其中中， ff6 = 5和和f5 = 66同时发发生的概概率分别别达到了了48.46%和522.311%，较较其它选选项组合合发生的的概率是是最高的的。以ff5=66和f66=5这这一组合合来看，当f66 = 5时，f5 = 66发生的的概率，高于ff5 = 6时时，f66 = 5发生生的概率率（822.544%776.447%），这说说明条件件f6=5时，更可能能导致ff5 = 6的的发生，其它选选项组合合的对比比也能得得出同样样的规律律，因此此，把ff6作为为划分标标准之一一。4.3 选取高高端客户户依据4.2的分分析

27、，确确定固定定客户中中高端的的判断标标准是：在本站站加油两两年以上上，每月月油费115000元以上上,即：条件ff3=44和f66=5同同时满足足时的样样本就是是要选取取的高端端客户的的样本。经处理理后的样样本数是是45个个。见表表4.22。表4.22 固固定客户户中高端端客户样样本原始样本本编号f1f3f4f5f6f7f9f1092741656251127416561513574165615139141656151493416561615114165151515374155141515434155615170341651415172741656511771416561518134165525

28、184341456521853416513120814165615225141654242381416562425174165416262542555222846416563129134165514310541652452432754165655328441656153681416541538554165414388741651454638954165515403141651144301416532544034165642490542656425213421512525223416561552354165454559441556155647416562659814265124554160314

29、26514166136416561561854165134552462634165651675141656236936416561570274165615注：f22和f88没有列列入。高高端客户户占整个个固定客客户群的的比重为为34.62%，与平平时熟悉悉的二八八法则有有一定的的差距，这主要要是因为为在设置置问卷第第6题时时，油费费的最高高金额设设定为115000元，这这与一部部分固定定客户的的油费相相差较大大，如果果选项设设置金额额更大，划分的的高端客客户将会会更加合合理。4.4 高端客客户特征征分析4.4.1 高高端客户户居住地地区（工工作单位位）的特特征分析析对应问卷卷的第11题，分分析

30、结果果如表44.3所所示：表4.33 高高端客户户居住地地区（工工作单位位）的特特征统计计ValuuePropporttionn%Counnt10.266726.66671230.244424.44441140.04444.4444250.177817.7778860.06676.6667370.2209由表4.3可知知，在固固定客户户群的高高端客户户中，在在本加油油站附近近居住或或工作的的最多，占到880%，其中居居住在慧慧忠里（北里）的最多多共122个，占占26.6677%，大大屯（安安立花园园）111个，占占24.44%，以以上两个个小区的的顾客就就占到了了整个高高端的一一半以上上。选2

31、2的样本本数为00，没有有安慧里里（北里里）小区区的客户户，具体体原因有有待进一一步深入入分析。具体可可针对安安慧里（北里）小区的的住户开开展一次次问卷调调查，找找出原因因。4.4.2 来来本站加加油原因因分析对应问卷卷的第22题，分分析结果果如图44.1所所示：图4.11 固固定客户户中的高高端加油油原因比比例图由图4.1可知知，在固固定客户户群的高高端客户户中，来来本站加加油最主主要的原原因是便便利性，占522.7%，次要要原因是是加油服服务好，占200%。4.4.3 油油费来源源与职业业构成分分析以f100作为输输出变量量，以ff4作为为输入变变量，进进行决策策树分析析，输出出结果如如图

32、4.2所示示：图4.22 ff4、ff10决决策树分分析输出出结果由图4.2可知知，在445个高高端客户户样本中中，公费费加油的的客户共共40个个，占到到了888.8889%，自费共共5个，只占111.1111%，可见见高端客客户中，绝大部部分都是是公费。从职业业构成上上来看，在高端端客户中中，司机机最多，共211人，占占46.6677%，其其次是企企事业单单位职员员、共88人，占占17.7788%，上上述两种种职业的的比重达达到了664.4444%，同时时他们的的油费来来源全部部是公费费。中高高层管理理者、私私营业主主和其他他各有55个样本本，专业业人士有有1个样样本。在5个选选择自费费的样

33、本本中，私私营业主主有3个个，占660%，中高层层管理者者和其他他各有11个样本本。4.4.4 高高端客户户的非油油消费与与油费来来源的关关系以f7为为输出变变量，ff4为输输入变量量，输出出结果见见图4.3。图4.33 ff4、ff7决策策树输出出结果注：由于于第7题题有多选选的情况况，研究究中把具具有相同同选项的的统计量量进行重重复累加加后，再再进行相相应的分分析。由图4.3可知知，在445个高高端客户户样本中中，没有有在本站站接受任任何非油油服务的的样本有有24个个，占到到了533.3333%，超过了了一半的的高端客客户没有有在本站站接受任任何服务务，非油油业务的的发展空空间还很很大，具

34、具体原因因有待进进一步分分析。在接受非非油服务务的样本本当中，接受过过洗车的的有100个，占占22.22%，接受受过轮胎胎检查、更换的的有9个个，占220%，在便利利店购物物的有110个，占222.222%，汽汽车美容容和保养养服务的的各有22个。在24个个没有接接受任何何非油服服务的样样本中，有233个样本本的消费费方式是是公费。另外，在公费费消费的的样本中中，接受受非油项项目中最最多的为为便利店店，有110个，占255%。4.4.5 高高端客户户的油品品消费高端客户户油品消消费分布布见图44.4。图4.44 固固定客户户中高端端油品消消费比例例由图4.4可知知，在选选取的445个高高端客户

35、户样本中中，使用用93#汽油的的占600%，略略高于使使用977#油品品的客户户。5 散户户分析5.1 选取散散户在所有样样本中，结算方方式为现现金、银银联卡、中石油油IC卡卡的顾客客群为散散户样本本，经处处理后，共得到到3833个散户户样本。在这3383个个样本中中，他们们共同的的特点是是：加油油站的选选择不固固定，是是由于各各种因素素来到本本站加油油，其中中有些顾顾客只是是路过，可能就就会来一一次。考考虑到这这个特点点，本报报告以来来本站加加油的原原因为标标准进一一步筛选选出一部部分样本本，筛选选的条件件是f221=11或f222=11或f223=11或f224=11。经处处理后得得到样本

36、本3088个。选选择以上上四个条条件作为为判别标标准是考考虑品牌牌、加油油服务好好、离家家或单位位近、洗洗车等服服务齐全全这样四四个因素素的顾客客，他们们对本站站有了一一定的了了解，如如果对这这些顾客客采取合合适的营营销策略略，更有有可能将将他们争争取为忠忠诚度高高的顾客客，因此此对这部部分样本本进行分分析对一一个加油油站来说说才更有有意义。本报告告将这3308个个散户作作为分析析样本。5.2 散户中中潜在高高端客户户判断标标准首先分析析f5和和f6的的关联性性，f55和f66的关联联性输出出结果见见表5.1。表5.11 ff5和ff6的关关联性输输出结果果ConssequuenttAntee

37、ceddenttSuppportt %Conffideencee %f6 = 5f5 = 629.66362.55f6 = 2f5 = 211.44541.118f6 = 3f5 = 419.11940.335f6 = 2f5 = 323.55737.114f6 = 3f5 = 323.55734.229f6 = 1f5 = 14.04433.333f6 = 2f5 = 14.04433.333f6 = 1f5 = 211.44532.335f6 = 5f5 = 512.11227.778f6 = 4f5 = 419.11926.332ConssequuenttAnteeceddenttSup

38、pportt %Conffideencee %f5 = 6f6 = 524.55875.334f5 = 3f6 = 111.11142.442f5 = 3f6 = 221.88940f5 = 6f6 = 415.11535.556f5 = 2f6 = 111.11133.333f5 = 4f6 = 415.11533.333f5 = 4f6 = 327.22728.44由表5.1可知知，从整整体上看看，f55和f66的关联联性很高高。其中中，f66 = 5和ff5 = 6同同时发生生的概率率分别达达到了229.663%和和24.58%，较其其它选项项组合发发生的概概率是最最高的。以f55=6和

39、和f6=5这一一组合来来看，当当f6 = 55时，ff5 = 6发发生的概概率，高高于f55 = 6时，f6 = 55发生的的概率（75.34%622.5%），这这说明条条件f66=5时时，更可可能导致致f5 = 66的发生生，其它它选项组组合的对对比也能能得出同同样的结结论，因因此，把把f6作作为划分分标准之之一。其次分析析f3，来本站站加油时时间的长长短不能能作为判判断3008个样样本客户户忠诚度度的依据据，本报报告目的的是分析析这部分分客户的的消费特特征，划划分潜在在高端时时不需要要考虑ff3。因因此，散散户中潜潜在高端端客户的的划分只只考虑油油费即可可。5.3 选取高高端客户户依据5.

40、2的分分析，确确定散户户中潜在在高端的的判断标标准是：每月油油费15500元元以上,即：条条件f66=5满满足时的的样本就就是要选选取的高高端客户户的样本本。经处处理后的的样本数数是755个。见见表5.2。表5.22 散散户中潜潜在高端端样本样本编号号f1f3f4f5f6f7f9f10f117141655551213414565112233165124151237311561512434145615125142651511357126562413714265641148741656153693326561627924165123445351817316561518514165425186731

41、656241983416561531055415515341106632556521115732651151119542456441120141655243121341653313157732656242173142651221176241556241182331551241195142656521215321654151222132651342212247426562612521416552512617426561412683425565233031426561513291316514522133164165615133753265431135071165624135214265653135

42、813165615136014265145361362721651153366642556421367142551511377111651153383142656111407632656221426731656251456122656151473222656261482131454541484141651252485142656251510142656161524342651521534741656311543741654411558241651161562142651256156514165452615777316561515811416525241582141556151586142356

43、36261924155121516487416562216491415512344534365054265522166124265631166414165621166974245656167614265452168574165615368913165424169532165615170114235453215.4 高端客客户特征征分析5.4.1 高高端客户户居住地地区（工工作单位位）的特特征分析析对应问卷卷的第11题，分分析结果果如表55.3所所示：表5.33 高高端客户户居住地地区（工工作单位位）的特特征统计计表ValuuePropporttionn%Counnt10.422742.6667

44、3220.0888630.144714.66671150.05535.3333460.05535.3333470.2442418由表5.3可知知，散户户潜在高高端客户户中，在在本加油油站附近近居住或或工作的的最多，占到882%，其中居居住在慧慧忠里（北里）的最多多共322个，占占42.6677%，大大屯（安安立花园园）111个，占占14.6677%，以上两两个小区区的顾客客就占到到了整个个高端的的一半以以上。选选4的样样本数为为0，没没有小关关地区的的客户，具体原原因有待待进一步步深入分分析。5.4.2 来来本站加加油时间间分析对应问卷卷的第33题，分分析结果果如表55.4所所示：表5.44

45、来来本站加加油时间间统计表表ValuuePropporttionn%Counnt10.0444320.06676.6667530.244241840.655365.333349由表5.4可知知，散户户高端中中，在本本站加油油时间一一年以上上的占到到了899%，说说明这部部分顾客客对本站站的了解解程度相相对较高高，但是是这并不不能说明明该部分分顾客每每月来本本站加油油的次数数多，也也不能说说明对本本站的贡贡献大。基于该该部分顾顾客对本本站的了了解程度度，可以以采取一一定的措措施，使使本站能能够快速速发展该该部分顾顾客。5.4.3 对对油费来来源的分分析散户中潜潜在高端端客户的的油费来来源情况况见

46、表55.5和和图5.1。表5.55 油油费来源源统计表表ValuuePropporttionn%Counnt10.544754.66674120.455345.333334图5.11 油油费来源源比例图图5.4.4 油油费来源源与职业业构成以f100作为输输出变量量，以ff4作为为输入变变量，进进行分析析，输出出结果如如图5.2所示示：图5.22 ff4、ff10决决策树输输出结果果由图5.2可以以看出，在755个潜在在高端客客户样本本中，公公费加油油的客户户共411个，占占到了554.6667%，自费费共344个，只只占455.3333%，可见潜潜在高端端客户中中，一半半以上都都是公费费。从

47、职职业构成成上来看看，潜在在高端客客户中，司机最最多，共共26人人，占334.6667%，其次次是企事事业单位位职员共共14人人，占118.6667%，上述述两种职职业的比比重达到到了533%，与与固定高高端客户户相比，他们的的油费并并不全部部来自公公费。中中高层管管理者在在自费和和公费中中的分布布较平均均，公费费5个，自费66个。私私营业主主大部分分都是自自费，共共11个个样本。5.4.5 对对非油业业务的分分析表5.66 非非油业务务消费统统计表洗车保养美容便利店轮胎检查查、更换换没有消费费公费26.88%12.22%7.3%24.44%22.00%46.33%自费23.55%2.9%2.

48、9%14.77%8.8%64.77%高端总体体非油消消费25.33%8%5.3%20%16%54.77%散户潜在在高端客客户中，没有进进行非油油消费的的占到了了54.7%。在接受受的非油油服务中中，比例例最高的的是洗车车（固定定高端中中便利店店最高），比例例为255.3%，次之之为便利利店，比比例为220%。5.4.6 收收入与职职业分析析以f9作作为输出出变量，以f110作为为输入变变量，进进行决策策树分析析，输出出结果如如图5.3所示示：图5.33 ff9、ff10决决策树输输出结果果由图5.3可知知，家庭庭年收入入5万元元以下有有24个个，占潜潜在高端端样本的的32%，510万万的有22

49、4个，占322%，110万以以下的占占64%。在所所调查的的职业中中，司机机占344.6667%，并且司司机中家家庭年收收入在55万以下下的占到到了绝大大部分，其比例例为733.0777%。由此可可以看出出，虽然然研究的的是散户户中的潜潜在高端端客户，但是他他们的职职业以司司机为主主，并且且收入都都较低（5万以以下占大大部分）。这说说明并没没有完全全得到车车主的职职业信息息。6分析结结论通过对调调查问卷卷原始数数据的分分析，得得到以下下结论：（1）本本站高端端客户的的标准固定客户户中高端端客户的的划分标标准是在在本站加加油两年年以上，每月油油费15500元元以上的的客户。散户中潜潜在高端端客户

50、的的划分标标准是每每月油费费15000元以以上的客客户。（2） 客户来来本站加加油多是是考虑便便利性 无论是对对5133个样本本总体的的分析，还是对对固定客客户和散散户中的的高端客客户的分分析，都都可以看看出，来来本站加加油的客客户大多多数居住住在附近近的几个个小区，而且固固定客户户中的高高端和散散户中的的高端多多集中在在慧忠里里小区。这一结结论对加加油站实实施针对对性的营营销策略略有一定定指导意意义。（3）大大部分客客户来本本站加油油的时间间较长通过对样样本总体体的分析析可以看看出，来来本站加加油的绝绝大部分分客户加加油的时时间较长长，超过过了一年年；固定定客户中中的高端端加油时时间都在在两

51、年以以上，散散户中的的高端加加油时间间接近一一半在两两年以上上；这说说明大部部分客户户对本站站都有一一定程度度了解；这对加加油站提提升固定定客户的的忠诚度度以及进进一步发发展散户户中的潜潜在高端端客户为为现实高高端都很很有利。（4）每每月加油油次数多多、油费费高的客客户最多多通过样本本总体的的分析就就可以明明显看出出，客户户平均每每月加油油次数在在7次以以上，每每月油费费在15500元元以上的的比例最最高，接接近或超超过1/3，同同时通过过前面的的分析知知道大部部分客户户在此站站加油的的时间比比较长，如果能能吸引这这些客户户来本站站加油（指的是是散户，因为固固定客户户每次都都在本站站加油），将

52、会会提升本本站的业业务量，特别是是会使很很多潜在在高端变变为现实实高端。但此分分析结果果同时也也说明了了这两个个问题的的选项的的最高标标准设置置偏低。（5）固固定客户户的高端端和散户户的高端端油费来来源有一一定区别别在固定客客户的高高端中，接近990的的客户都都是公费费消费，而散户户中的高高端只有有一半多多一点的的客户是是公费，这就能能很大程程度上说说明固定定客户中中的高端端基本上上都是单单位车辆辆，而散散户高端端中非单单位车辆辆相对较较多。（6）来来本站加加油的客客户中司司机比例例最高虽然5113个客客户职业业中司机机的比例例较固定定客户高高端以及及散户高高端中的的司机比比例都低低，但是是相

53、对其其他职业业来讲，司机的的比例都都是最高高的（特特别是固固定中的的高端，司机接接近一半半），这这一结果果可以使使加油站站针对司司机开展展一些活活动，但但由于司司机很大大程度上上只是此此购买行行为的购购买者而而非决策策者，但但其实决决策者（多是车车主）对对购买行行为有更更大的决决策权，研究决决策者更更为重要要，但通通过问卷卷很难得得到车主主的相关关信息，如收入入等（如如果来的的是司机机），影影响了收收入与消消费的相相关性分分析。（7）非非油服务务发展潜潜力大通过分析析可见，高端客客户中未未在本站站接受非非油服务务的超过过一半，这说明明本站的的非油服服务项目目还存在在很大的的问题，而同时时也要看

54、看到如果果加油站站认识到到此点并并寻找原原因加以以改进，发展非非油服务务的潜力力很大。（8）不不同高端端的公费费非油消消费重点点有所区区别就接受非非油服务务的顾客客来看，公费进进行消费费的客户户中，固固定的高高端和散散户的高高端的消消费重点点有所区区别，固固定高端端便利店店消费比比例最高高，散户户高端中中洗车的的比例最最高。（9）散散户更多多的选择择现金结结算 通过对样样本总体体的分析析可见，接近22/3的的客户选选择现金金结算，如果从从5133个样本本中排除除固定客客户（因因固定客客户是加加油本结结算），绝大多多数散户户都是现现金结算算，使用中石石油加油油卡的比比例非常常低，这这也同样样需要

55、查查找原因因（更多多的从上上级管理理部门），从而而采取措措施吸引引更多的的客户使使用便捷捷的加油油卡。7 针对对高端客客户的相相关建议议（1）发发展散户户中的潜潜在高端端散户中的的高端是是潜在的的，加油油站可以以加大加加油本的的宣传力力度和优优惠措施施，争取取更多的的散户成成为固定定客户。同时可可以得到到更多顾顾客的信信息，便便于加油油站客户户关系管管理。当当顾客的的加油费费达到一一定额度度，即可可采取相相应的鼓鼓励措施施，比如如：加油油费达到到30000元时时，赠送送顾客一一次洗车车。（2）采采取有针针对性的的营销策策略通过分析析，发现现高端客客户获取取信息的的主要途途径是加加油站和和加油现

56、现场。针针对这一一特点，建议加加油站相相关产品品和服务务的宣传传应在本本站集中中展开，为了吸吸引更多多的顾客客的关注注，可以以在宣传传现场赠赠送有纪纪念意义义的小礼礼品。根据数据据显示，固定客客户和潜潜在散户户中的高高端客户户大部分分集中在在加油站站附近。固定客客户和潜潜在客户户中的高高端分布布在慧忠忠里的比比例最高高，因此此，本站站可以采采取多种种方式保保留该地地区的顾顾客，比比如：节节假日到到小区送送去本站站的祝福福，宣传传加油站站近期的的优惠活活动。但但是，固固定中的的高端却却没有分分布在安安慧里，潜在散散户中的的高端没没有分布布在小关关的，也也就是说说加油站站未将此此部分客客户吸引引过

57、来。可以对对这两个个地区开开展有针针对性的的调研，查找原原因，采采取相关关措施。（3）吸吸引客户户接受非非油服务务通过前面面分析得得知，本本加油站站的非油油业务有有很大的的发展空空间，同同时也反反映了本本站的非非油业务务存在一一些问题题，比如如：相当当多的车车主反映映本站的的洗车价价格偏高高，时间间过长。接受非油油服务的的高端主主要集中中在便利利店和洗洗车方面面，汽车车保养等等项目的的消费很很少。根根据大部部分客户户的反映映情况，建议本本站提高高汽车保保养等业业务的专专业技能能（如：加强专专业技师师培训，引进先先进设备备等），从而提提高顾客客的信任任度和满满意度。（4）加加快便利利店发展展在便

58、利店店消费的的高端客客户中，公费比比例最高高，自费费的顾客客很少。其主要要原因是是：便利利店商品品的价格格普遍偏偏高，与与普通的的商店、大型超超市相比比均不具具有竞争争优势。可以考考虑：中中石油统统一采购购、统一一配送，以降低低商品成成本。（5）加加大加油油卡的宣宣传和发发行力度度散户中加加油卡使使用比例例过低，与中石石油加油油卡类别别较多、宣传少少以及发发行网点点少等有有一定关关系，建建议中石石油管理理层能够够高度重重视，通通过各种种措施如如：减少少卡的种种类，选选择有影影响力的的媒体进进行宣传传，增加加发行网网点，提提高优惠惠力度等等解决以以上问题题，同时时加油站站给予大大力配合合，以吸吸

59、引更多多固定的的客户。（5）提提供更人人性化的的服务在便利店店提供舒舒适的休休息室，为顾客客供应免免费的茶茶水和上上网服务务等；发发短信告告知顾客客加油站站的促销销活动，并在顾顾客生日日时，送送上祝福福。8 本次次调查存存在的问问题及对对以后调调查的建建议8.1 本次调调查存在在的问题题为期四天天的调研研，获取取了7008份问问卷。但但是，通通过调查查也发现现了问卷卷本身存存在一些些问题，同时，调查进进行的过过程中也也反映出出一些其其他问题题。8.1.1 调调查问卷卷本身存存在的问问题第1题，您的居居住或者者工作地地点。根根据调查查员的调调查发现现，有的的居住或或工作单单位在附附近的顾顾客从1

60、1-6的的选项中中找不出出所对应应的选项项，有的的顾客只只能说出出自己居居住的大大的范围围（如亚亚运村），故可可大致判判断第一一题的选选项不够够全面，同时已已有的选选项不方方便客户户选择。第5题，您平均均每月加加油的次次数。答答案的设设计不符符合口语语习惯，容易导导致被调调查者选选择时为为难，产产生不真真实的答答案，影影响调查查结果的的准确性性。而且且，设计计的答案案与实际际情况相相比，次次数明显显偏低。建议将将最高次次数改为为10次次。同样样，第66题，每每月油费费的金额额也偏低低，可以以将最高高金额改改为30000元元。这两两题设置置的区间间太小，降低了了高端客客户的区区分度。第7题，答案