洗浴、桑拿运营手册-大堂部分

1、洗浴、桑拿运营手册（精编版）大堂部分目 录 TOC o 1-2 h z HYPERLINK l _Toc211601799 2、岗位设置 PAGEREF _Toc211601799 h 1 HYPERLINK l _Toc211601800 4、岗位说明书 PAGEREF _Toc211601800 h 1 HYPERLINK l _Toc211601801 大堂部副理 PAGEREF _Toc211601801 h 2 HYPERLINK l _Toc211601802 大堂部迎宾员 PAGEREF _Toc211601802 h 4 HYPERLINK l _Toc211601803 大堂

2、部接待员 PAGEREF _Toc211601803 h 6 HYPERLINK l _Toc211601804 5、部门工作流程与标准 PAGEREF _Toc211601804 h 9 HYPERLINK l _Toc211601805 部门工作流程 PAGEREF _Toc211601805 h 9 HYPERLINK l _Toc211601815 6、部门管理制度 PAGEREF _Toc211601815 h 12 HYPERLINK l _Toc211601816 6.1 顾客投诉管理规定 PAGEREF _Toc211601816 h 12 HYPERLINK l _Toc21

3、1601817 顾客预订房间流程 PAGEREF _Toc211601817 h 13 HYPERLINK l _Toc211601818 6.3 外来人员出入管理规定 PAGEREF _Toc211601818 h 14 HYPERLINK l _Toc211601819 顾客遗留物品处理办法 PAGEREF _Toc211601819 h 14 HYPERLINK l _Toc211601820 其他要求 PAGEREF _Toc211601820 h 14 HYPERLINK l _Toc211601821 物品材料申购单 PAGEREF _Toc211601821 h 16 HYPER

4、LINK l _Toc211601822 物品材料申领单 PAGEREF _Toc211601822 h 16 HYPERLINK l _Toc211601823 工程报修单 PAGEREF _Toc211601823 h 16 HYPERLINK l _Toc211601824 工作交接班记录表 PAGEREF _Toc211601824 h 16 HYPERLINK l _Toc211601825 主管工作日报表 PAGEREF _Toc211601825 h 17 HYPERLINK l _Toc211601826 金点子建议表 PAGEREF _Toc211601826 h 18二 级

5、单店大堂部的日常管理工作负责顾客的业务咨询负责顾客的迎来送往工作负责顾客的 预定业务工作负责顾客的投诉处理工作2、岗位设置大堂副理迎宾员接待员收银员商务中心开牌序号岗位名称人数主 要 职 能 描 述01大堂部副理2负责顾客的业务咨询、迎来送往、投诉处理、 预定等大堂部的日常管理工作。02迎宾员负责顾客的迎来送往、咨询、投诉处理、 预定等工作。03鞋吧员负责顾客的咨询、引导、换鞋、领鞋、一般养护等工作4、岗位说明书副理职位名称大堂部副理职位代码所属部门大堂部薪金标准职等职级直属上级值班经理职位概要:负责顾客的业务咨询、迎来送往、投诉处理、 预定、等工作工作内容:执行公司及店内各项规章制度，保证大

6、堂部的正常工作；完善部门管理制度及各岗位工作内容；贯彻服务质量标准，并监督员工执行；合理安排属下员工岗位，负责检查和考核本部门服务人员的工作态度、服务质量、行为规范、劳动组织纪律；负责顾客的业务咨询、迎来送往、 预定等工作；随时征求、收集顾客意见，分析服务质量管理中的问题，提出整改意见；与其它部门充分沟通，协调本部门与相关部门之间的业务；负责本店的治安、安全保卫工作；负责管理安全工作的档案、资料；负责顾客的投诉处理；做好顾客意见登记、遗失物品登记、贵重物品寄存登记工作；熟悉常来客人情况，建立档案记录；制定部门培训计划，组织部门员工培训工作；组织召开班组例会，传达上级指示。完成上级交办的其它工作

7、； 随时了解客房房态和休息厅入住情况;贯彻执行公司各项规章制度与工作流程；做新员工服务思想、服务流程、服务技巧的培训；对每天日常工作所有情况做出总结，并及时向值班经理汇报；检查现场硬件设施状况与工作情况；并对咨客接待具体工作进行指导和考核；每天做好交接班工作;任职资格:教育背景:企业管理、工商管理、行政管理等相关专业中专以上学历。培训经历:接受过管理技能、领导技能、团队协作等方面的培训。经 验:3年以上工作经验，至少2年以上服务行业全面管理工作经验。技能技巧:熟悉企业业务和运营流程；精通本部门业务；具备服务行业的管理知识；了解行业服务特点； 身心健康、精力充沛、待人热情、机智灵敏、善于沟通，热

8、爱本职工作； 在团队管理方面有较强的领导技巧和才能； 态 度:善于协调、沟通，责任心、事业心强；良好的敬业精神和职业道德操守，有较强的感召力和凝聚力。工作条件:工作场所: 大堂部及相关工作区域。环境状况: 舒适，无明显的节假日。危 险 性: 基本无危险,无职业病危险。 直接下属 大堂部基层员工 晋升方向 值班经理 轮转岗位 店内其它部门主管 大堂部迎宾员职位名称迎宾员职位代码所属部门大堂部薪金标准职等职级直属上级大堂副理职位概要:负责顾客的迎来送往、咨询、投诉处理、 预定等工作工作内容:尽职尽责、积极热情完成顾客的迎来送往、咨询、简单投诉处理、 预定等日常工作；无条件、无借口、无缺欠地服从上级

9、命令与指示；严格贯彻执行公司规章制度与服务流程；迎接并引导客人；对公司的产品与服务，详尽、耐心而有技巧性地向顾客介绍；了解顾客的意见，并及时向上级及公司反馈；送客人出门，并及时检查结帐情况；负责顾客的 预订，详细记录顾客的需求；负责每天不间断的合理控制播放背景音乐;及时检查辖区设施状况与卫生状况；与鞋吧、收银之间做好配合工作。每天做好交接班工作;每天负责接收报刊更换报刊,同时通知休闲部领取报刊;服从上级的工作安排;任职资格:教育背景:高中以上学历。培训经历:接受过专业技能、团队协作等方面的培训。经 验:1年以上工作经验，至少半年以上服务行业工作经验。技能技巧:身体健康，精力充沛，形象气质佳，善

10、于表达；具有熟练的服务技巧与技能，能胜任大堂内各种人群接待工作；有一定的处事能力和技巧；熟悉店内各种产品和服务，设施及操作方法。态 度:热爱本职工作，有责任感，工作认真负责。工作条件:工作场所: 大堂部及相关工作区域。环境状况: 舒适，无明显的节假日。危 险 性: 基本无危险,无职业病危险。直接下属 无 间接下属 无 晋升方向 大堂部副理 轮转岗位 迎宾 职位名称接待职位代码所属部门大堂部薪金标准职等职级直属上级大堂部副理职位概要:负责顾客的咨询、引导、换鞋、领鞋、一般养护等工作工作内容:尽职尽责、积极热情完成顾客的咨询、引导、换鞋、领鞋、一般养护等工作；无条件、无借口、无缺欠地服从上级命令与

11、指示；严格贯彻执行公司规章制度与服务流程；负责拖鞋的消毒、整理、摆放工作；每天的消毒情况要及时记录在消毒本上;服务顾客换鞋、领鞋；做好顾客鞋子的一般养护工作；给客人发手牌，管理好客人鞋子；了解顾客的意见，并及时向上级及公司反馈；及时检查辖区设施状况与卫生状况；与迎宾、收银之间做好配合工作。随时核对鞋单与鞋的数量,确保准确无误;积极配合完成上级安排日常工作;任职资格:教育背景:高中以上学历。培训经历:接受过专业技能、团队协作等方面的培训。经 验:1年以上工作经验，至少半年以上服务行业工作经验。技能技巧:身体健康，精力充沛，形象气质佳，善于表达；具有熟练的服务技巧与技能，能胜任大堂内各种人群接待工

12、作；有一定的处事能力和技巧；熟悉店内各种产品和服务，设施及操作方法。态 度:热爱本职工作，有责任感，工作认真负责。工作条件:工作场所: 大堂部及相关工作区域。环境状况: 舒适，无明显的节假日。危 险 性: 基本无危险,无职业病危险。直接下属 无 间接下属 无 晋升方向 大堂部副理 轮转岗位 接待 5、部门工作流程与标准文件名大堂基本工作流程图文件编码页 码一楼迎宾贵宾您好，欢迎光临XXXX。请问您几位？客人进店鞋吧员您好，请这边稍坐，换鞋这边请(带客人到鞋吧，交给吧员，并告诉几位)在客流高峰时由接待迎宾各自安排各自的客人,做好自行分工,确保无空岗现象.(接过开牌员手牌)请问您的鞋需要护理吗？到

13、开牌处取手牌协助登记，将手牌交给鞋吧员需要不需要贵宾这边请,报人数祝您洗浴愉快鞋夹必须对照手牌确保无误.客人准备离店贵宾您休息好了吗?是否现在结账?您好这边请协助客人拿鞋,请慢走欢迎下次光临,已结帐未结帐结帐完毕您好这边请,稍坐一下,注意客人动向,等待结帐,预防跑单迎宾员工作项目程序与标准说明书部 门：前厅部 班 组：A、B、C班工作项目名称：迎客、送客 工作项目承担：迎宾员营业前准备按规定时间提前15分钟到岗，着整洁工装，并佩带工号牌与左前胸。头发过肩者盘起，化淡妆。按照卫生清理程序和卫生清理标准清理本区域卫生，做到无死角无遗留。标准服务站姿站好，等待为客人服务。（标准服务站姿：在立正的基础

14、上双手虎口体前交叉，右手放在左手上位于小腹前，上体正直挺胸收腹，目视前方面带微笑。）迎 客客人进入大堂后迎宾主动上前问好“贵宾，您好欢迎光临XXXX，里边请？”并加标准服务手势。手臂自然伸开，手心45度向上，引领过程中问客人 ：“贵宾，请问您几位？请问您是去会员区还是普通区？”取完手牌、鞋牌把客人迎送到鞋吧：“贵宾这边请，请在这里换鞋。”并加以手势，送到鞋吧后等待客人换完鞋后：“贵宾，您里面请，祝你洗浴愉快”。送 客客人从鞋吧换完鞋后，从大堂走到正门准备离开，迎宾看到客人说送客语：“贵宾请慢走，欢迎您下次光临。”备:接报纸更换报刊,同时通知休闲部取报纸.等候中客人贵宾您好请问您是等您的朋友吗？

15、您请这边稍坐。（当客人落坐后）寻问客人是否用水（必须用托盘送取），请慢用。工作项目程序与标准说明书部 门：大堂部 班 组：A、B、C班工作项目名称： 大堂鞋吧 工作项目承担：鞋吧服务员工作项目程序标 准鞋 吧迎宾员将客人带到鞋吧后，服务员主动上前问好“贵宾您好，欢迎光临”（行鞠躬礼以腰部为轴，上身保持正直，向前倾约15度，两眼目视宾客的T字部，面带微笑）并迅速将拖鞋放在客人脚下：“贵宾您请坐，请在这里换鞋，认真核对手牌，鞋牌并促销擦鞋。“贵宾我们这里有先进的擦鞋设备和进口的鞋油，鞋蜡，您的鞋是否需要保养一下？”如客人不需要保养，服务员应说“我为您简单维护（为客人擦浮灰，告之客人不收费）贵宾里面

16、请，男宾/女宾接待贵宾位,祝您洗浴愉快！”鞋吧送客当客人走出更衣室时主动上前问好，同时接过手牌，“贵宾买单这边请，”将客人引领到总台，当客人走到总台时，服务员标准站姿，客人买完单后，“贵宾，请这边换换鞋，您的鞋已经保养好了，贵宾，带好您的随身物品，请慢走，欢迎您下次光临！”备:每天规定时间内拖鞋进行消毒处理,随时核对鞋单.6、部门管理制度6.1 顾客投诉管理规定在公司单店内发生的客人投诉，无论发生在各部门内或大堂前台都应遵守本规定。发生在现场的投诉由所发生的部门主管或领班负责协调，如无法协调，报请店长或值班经理处理。事后发生的投诉由大堂部负责收集记录。只要发生顾客投诉，就应详细记录在顾客投诉意

17、见登记表。各部门的顾客投诉每日汇总到大堂部，由大堂部负责调查、处理。并作出相应的奖惩。如顾客的投诉在调查后确属实，给予相应的责任人警告、罚款、留店察看直至开除的处罚。根据投诉的具体情况给予相应的罚款额度。如顾客的投诉在调查后证实是顾客的原因，并且相关的店内人员受到顾客精神或身体上的侵犯，根据具体情况给予相关人员通报表扬、奖金直至升职等奖励。根据具体情况给予相应的奖金额度。处理客人投诉的程序细心聆听立刻道歉安定情绪诚意接受套取事实分析事故观察客人投诉动机发现矛盾焦点找出顾客所需提出各种解决办法采用客人同意的方法顾客预订房间流程大堂咨客台同意接受 预订，接到预订 后，咨客应做好记录，问清客人的姓名

18、、联系 、所需房型、价位、何时到达并及时通知客房服务台，确定房间号，再告知客人。客房服务台要将预定房做好记录，并及时通知包房人员客人预订的情况，如房号、时间等。所有 预订，必须告知客人，预抵时间客人未到达，房间只保留半小时，如有变动，请提前通知，但应在客人预抵时间前半小时与客人取得联系并确认如有变更，须重新做预订，适时确认，可根据实际情况提醒客人如超时取消预订，即：超过预抵时间半小时，房间不再保留。客人进店后在收银台预订客房，收银应做好记录问清客人所需房间类型、价位、手牌号、人数并及时通知客房服务台，确定房间号，再告知客人，并将客人手牌登记清楚，客房服务台接到通知后要将预订房做好记录，及时通知

19、包房人员，让包房人员做好准备6.3 外来人员出入管理规定外来人员的出入管理由大堂部负责。外来人员出入只能走大堂正门，不得走员工出入通道。外来人员进入单店后首先按外来人员出入登记表依次如实填写，其证件由大堂咨客验证，然后通知其所找人员下楼确认并签字。外来人员在店期间，由其所找人员陪同，如出现损伤本店物品或其它情况，由所找人员负责。外来人员离店时，由所找人员签字确认。领班或服务员将所拾物品进行部门登记后及时送交给前台工作人员。前台按照上交人记录将所拾物品的具体情况按登记表要求进行登记。经前台签字确认、清点后，做好登记,如有客人要求认领物品，必须要求客人说出物品丢失地点、时间、物品名称、特征，并出示

20、有效证件。要求认领人填写失物领取记录表，填写要完整，认领人在记录表上签名。前台核对无误后将物品交给客人。查看认领人有效证件。如非失物人认领失物，认领人须持有失物人授权书和认领人有效证件并留下复印件。6.5其他要求遵守公司管理制度遵守公司员工手册遵守公司员工行为规范物品材料申购单部门： 年 月 日品 名规 格数 量用 途备 注申购人： 审批： 年 月 日材料名称规格编号单位领取数量申领人： 部门主管： 库管员：报修部门报修时间 年 月 日 时 分保修人希望修复时间 年 月 日 时 分故障地点故障设备名称故障描述： 年 月 日星期交接时间时 分交班人班次接班人班次交接班记录：本班大事记：值班员：接班员：部门： 年 月 日领班出勤应到人数：迟到：实到人数：请假：员工工作表现优秀：事由：须改进：事由：领班工作表现评价优秀：事由：须改进：事由：顾客投诉或建议事由：处理结果：重大或特殊事件事由：处理：区域卫生检查情况客用物品质量反馈物品物件损耗品类：损耗量：设施设备运行状况 检查人：工程维