大客流应急预案

1、/ 6 / 6大客流应急预案主责部门： 运营保障部 日期： 2020.10会签部门： 日期：修订记录日期版本号内容撰稿人审核人批准人2020.6V1.0修订大客流应急预案目的为了 使各岗位在大客流的情况下迅速引导游客有序快速、安全入园，并能达到入园高峰期时有效控制局面，确保游客正常入园无突发事件发生的目的，特制定此文件适用范围适用于昆明碧桂园主题娱乐管理有限公司雪世界运营保障部。定义使各岗位在大客流的情况下迅速引导游客有序快速、安全入园，并能达到入园高峰期时有效控制局面，确保游客正常入园无突发事件发生。责任体系部门/岗 位职责与权限运营保障部检票员负责在突发情况时指挥和组织现场工作人员对游客实

2、施引导和应急处理。做好游客的疏导、解释和服务工作，及时向上级领导报告事态情况。运营保障部前引导负责对闸道上的游客实施引导和分流，协助检票员查证，小朋友量取身 高，做好游客的解释和服务工作。工程设备 部维修人 员当接到闸口闸机设备运行故障通知后，立即到现场协助维修。运营保障 部客服员当接到检票与安检工作人员的游客较多紧急情况通报后，应立即派出工作 人员赶赴现场，协助检票与安检引导处理游客纠纷和善后事宜。质监部安 检员关注广场滞留游客的动态、结合检票区入园人数实时开展安检入园客流的管控工作，快速的有效杜绝危险品入园。票务员启动本应急预案后，须到检票口现场进行补票工作。入园限流时配合安检 及检票暂停

3、售票工作，与游客做好因园内游客较多暂停入园的解释与善后 工作。运营保障 部经理当接到检票与安检工作人员或客服工作人员的游客激增紧急电话后, 应立即赶赴现场 , 是否启动落闸手撕票，或限制入园人流的处置方案，亲临现 场指挥棘手的客诉事件及保证游客正常、快速入园。工作要求工作事项工作要求 / 管控要点支持文 件/ 表单雪世界应 急处置流 程1. 雪世界大客流预警应急方案（安检外前广场人流达到饱和状 态）1.1 提前开园：（1）售票排队区、广场人员滞留人数 100 为红色饱和状 态、此时安检与检票应提前开园迎宾；（2）提前开园权限：运营保障部主管可提前 5 分钟，客 服经理可提前 10分钟， 10

4、分钟以上须请示更高层领导； （3）启动提前开园前，应与运营部沟通滑雪场是否可以 接待游客，如未完成检票员须提前做好对游客的提示工 作；（4）值班经理通知提前开园后，检票与安检保持有效沟 通，给游客营造一个快速、有序、安全的入园体验。通过 岗位服务技能，以达到缓解游客情绪及培养游客心情为目的，来有效控制现场入园氛围。使游客积极有效的配合现 场安检员与检票员完成快速入园工作。1.2 增开通道： （1）大客流开园时间段，闸机通道全开，保障入园高峰 段游客的高效入园；（2）检票员保证通道畅通不拥挤，实时做好入园分流及 有利于加快入园速度的提示工作，有效指引游客选择相应 的通道快速入园；（3）检票员对需

5、要的补票游客实行带离检票通道专项处 理的原则，不影响其他入园游客正常入园，使通道时刻保 持畅通。2. 限流（售票总数达到 1100人次时限入）：2.1 娱雪售票达到 250件后启动核数 / 排号，检票员做好对 客解释工作，客服员协助售票处对客咨询工作；2.2 滑雪售票达到 700件后启动核数 / 排号，立即汇报上级 及值班经理知晓，对接各部门集中人员对重点位置加强巡 检及疏导，持续上报，检票员做好对客解释工作，客服员 协助售票处对客咨询工作；2.3 售票总数达到 1100 人次时立即汇报上级及值班经理知 晓，申请启动限流方案，各部门协作完成限客限流工作， 检票员做好对客解释工作，客服员协助售票

6、处对客咨询工 作；2.4 启动限流：得到值班经理启动限流通知后，客服中心通 过前台咨询和广播，告知游客暂无雪服租赁，无法入园游 玩。3.出园高峰 （出口商店人流达到饱和状态 ）：3.1 闭园及高峰出园时可能因游客较多造成出园拥挤，客服 专员立即报上级主管，主管报运营保障部经理得到确认回 复后立即打开入园通道作为出园使用，缓解出园客流压力 ;注意事项雪世界大客流应急游客出园时，协同滑雪学校查看是否有游客需要补加滑 雪时间费用。安检协助检票员维持现场秩序；出现补票纠纷时立即寻求客服员与安保员协助，避免突发事件在安检区与检票区发生导致后续游客无法正常入园、出园；当入园游客量快超过园区最大载客量时，立即汇报领导，请 示是否闸口停止检票，谢绝游客入园，检票员工做好解释工 作、客服员做好协助工作；因游客较多检票与安检员工人数不够时，及时向领导请示调 配其他工作人员立即到闸口现场支援；遇到游客意外受伤时，及时通知客服组和医务室。检票员呼 叫客服， 客服向直 属领导汇 报情况售票区、 雪世界广 场人员滞 留100人检票员对 客解释协调滑雪场是否有提前开园的条件增开检票通道安检员维 持秩序配 合检票口 加速入园客服协助 售票口对 客咨询启动核数 排号：娱 雪售票达 到250件其它6