客户服务实务题库

1、第九章客户服务信息管理一、单选题1.客户信息分类中不包括以下哪个？（）A.描述类信息B.行为类信息C.综合类信息D.关联类信息.客户信息分析的方法中不包括以下哪个？（）A.分类分析法B.聚类分析法D.序列分析法D.排列分析法.信息质量评估的要素中不包括以下哪个？（）A.使用频繁性B.有效性C独特性D.适时性.据百度LBS技术总监顾维澈介绍，百度 LBS开放平台已覆盖数亿部手机约占手机网民使用设备总量的几成？（）A.七成B.八成C六成D.九成.最热门迁入城市的城市不包括哪一个？（）A.北京B.重庆C深圳D.上海.关联类信息不包括哪一项？（）A.客户满意度B.客户忠诚度C.产品质量程度D.客户对产

2、品和服务的偏好或态度.客户档案按管理对象按时间划分时不包括哪一项？（A.老客户B.新客户C.潜在客户D.直接客户.客户档案按管理对象按交易过程划分时不包括哪一项？（正在进行交易的客户新客户A.曾经有过交易的客户B.C.即将进行交易的客户D.客户档案按管理对象按客户性质划分时不包括哪一项？（A.政府机构B.特殊企业C.普通企业D.服务企业?顾客的基本信息不包括哪一项？（）A.名称B.职务C.身份证D.联系地址二、多选题L客户档案的内容都包含下列哪几项？（）A.客户原始资料B.客户数据库C客户综合信息D.客户资信调查报告.客户信息收集的办法都包含下列哪几项？（）A.统计资料法B.会议现场收集法C阅

3、读法D. 网络收集法.客户数据的采集渠道都包含下列哪几项？（）A.企业内部渠道B.企业外部渠道C政府渠道D.行业协会渠道4.客户信息管理制度都包含下列哪几项？（）A.客户信息分析制度B.客户信息使用制度C客户信息名t护制度 D.客户信息保密制度.客户信心分析内容包括哪几项？（）A.基本信息分析B.客户来源分析C.商业行为分析D.经营状况分析.客户信息分析的方法包括哪几项？（）A.分类分析法B.聚类分析法C.关联分析法D.序列分析法.公司客户信息数据库对客户分类管理可以按什么划分？（）A.所在行业B.客户性质C客户地域D.客户类型.客户信息保密制度主要包括哪几项？（）A.客户信息密级与查询权限规

4、定 B.客户信息使用人员保密工作管理C.信息系统安全管理D.违规处罚约束.客户档案包括那几方面的内容？（）A.客户档案资料B.客户资信调查报告C客户地域D.客户类型.客户的原始资料包括什么内容？（）A.客户档案资料B.可行性研究报 告C.交易过程中的合同D.报审及批准文件三、判断题： TOC o 1-5 h z .客户档案按管理对象不同可以有多种划分方法，如按时间序列分为老客户、新客户、潜在客户和直接客户。（）.客户档案按管理对象不同可以有多种划分方法，按交易数量和市场地位可分为助理客户、一般客户和零散客户。（）.客户信息收集是客户信息管理的出发点和落脚点，是信息管理的首要环节，常用8种办法来

5、解决。（）.会议现场收集法主要是通过业务会议、经验交流会、学术报告会、信息发布会、专业讨论会等进行现场收集。（）.客户数据的采集渠道可分为企业内部渠道和企业外部渠道两种方式。（）6.数据仓库是一个信息提供平台，具从业务处理系统获得数据，主要以 星型 模型和雪花模型进行数据组织，并为企业用户提供各种手段从数据中获取信息和知识。（）7.目前我国客户信息分析已处于较高层次。（）.客户来源分析包括客户来源分布分析和客户来源分布比率分析。0.商业行为分析：主要分析客户的资金分布情况、流量情况、历史记录等方面，主要包括产品分布情况、消费者保持力分析和消费者损失率等三个方面。（）.客户信息被不应得知者得知属

6、于客户信息泄密行为。0 四、简答题.什么是客户信息？.客户信息包括哪几种？.什么是描述类信息?.什么是关联类信息？.什么是客户档案？6,普通企业客户信息有哪些？.什么是客户信息收集？.客户数据的采集渠道可分为哪几种方式 ？.什么是客户数据管理？10?客户信息管理对企业的作用有哪些？11.客户信息分析方法有哪些？12?客户信息管理包括哪些？五、论述题.请论述客户行为类信息的具体内容。.客户原始资料包括哪些？.请论述客户档案的具体分类。.客户信息收集的办法有哪些？.请论述信息质量评估的六大要素。.请论述客户数据模型的作用。答案：一.单选题1. C 2, D 3. C 4.B 5. C6. C 7,

7、 D 8. D 9. D10. B二?多选题1. AD 2, ABCD 3. AB 4. AD 5, ABCD6. ABCD 7. ABCD 8. ABCD 9, AB 10, BCD三,判断题1. X 2?V 3, X4?V 5. V6. V 7?X 8. V 9? V 10. V四、简答题.客户信息是指客户喜好、客户联系方式等一些关于客户的基本资料以及经 过必要的处理后得到的信息汇总和提炼，如客户满意度、忠诚度等信息。.客户信息主要分为描述类信息、行为类信息和关联类信息。.描述类信息是指用来理解客户的基本属性的信息，如个人客户的联系信息、地理信息,企业客户的社会经济统计信息等。.关联类信息

8、是指与客户行为相关的、反映和影响客户行为和心理等因素的相关信息，是客户分析的核心目标。.客户档案是企业在与客户交往过程中所形成的客户资料、企业自行制作的客户信用分析报告、全面范围企业客户资信状况的综合性档案材料。.普通企业客户信息包括：（1）企业概况：包括企业名称、成立时间、注册地址、 办公地址、电话、传真、邮编、企业性质、业务范围、所属行业、规模、发展历程等。（2）管理状况：人员情况、组织结构、管理水平等。 （3）财务状况。（4） 经营状况：生产经营、企业的发展前景。（ 5）客户信誉。.客户信息收集是指客户相关数据的采集、整理和加工。.客户数据的采集渠道可分为企业内部渠道和企业外部渠道两种方

9、式。.客户数据管理（CDM是指企业通过优化数据质量、内容、结构 来确保更大的“以客户为中心”的企业投资回报率（ROD的过程。.（1）改善销售效率（2）提高客户满意度（3）提高收入、降低成本。.客户信息分析方法包括：（1）分类分析法；（2）聚类分析法；（3）关联分析法；（4）序列分析法。.客户信息管理包括信息采集、信息录入、信息整理分类、信息分析、信息库管理与维护、信息保密六项内容。五、论述题.客户行为类信息一般包括客户购买产品或服务的记录、客户的服务或产品的 消 费记录、客户与企业的联络记录，以及客户的消费行为、客户偏好和生活方 式等 相关的信息。.客户原始资料包括交易过程中的合同、可行性研究

10、报告和报审及批准文件； 客 户的法人营业执照、营业执照的副本复印件；客户履约能力证明资料复印 件；客 户的法定代表人或合同承办人的职务资格证明、个人身份证明、介绍 信、授权委 托书的原件等原件或复印件；客户担保人的担保能力和主体资格证 明资料的复印 件；双方签订或履约合同的往来记录等书面材料和视听材料；合 同正本、副本及 变更、解除合同的书面协议；标的的验收记录、交接、收付标 的、款项的原始凭 证复印件。.客户档案按管理对象不同可以有多种划分方法，如按时间序列分为老客户、新客户和潜在客户；按交易过程可分为曾经有过交易的客户、正在进行交易的客户及即将进行交易的客户；按客户性质可分为政府机构、特殊企业、普通企 业、顾 客和交易伙伴；按交易数量和市场地位可分为助理客户、一般客户和零散客户。.客户信息收集的办法包括：（1）统计资料法；（2）观察法；（3）购买法（4）会议现场收集法；（5）阅读法；（6）视听法；（7）多向沟通法;（8）网络收集法；（9）数据库收集法。 TOC o 1-5 h z .信息质量评估的六大要素：使用频繁性：某信息被使用的频率；有效性：信息价值是否在有效时间、有效范围内；一致性：存储在不同位置的同一组数据是否具有相同价值；相关性：信息是否支持业务目标；准确性：信息能否正确