95598工作管理标准

1、95598 工作管理标准“*”服务规范“*”服务内容：（一）“*”客户服务热线：停电信息公告、电力故障报修、服 务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等；（二）“*”客户服务网页（网站）：停电信息公告、用电信息查 询、业务办理信息查询、供用电政策法规查询、服务质量投诉等；（三） 24 小时不间断服务。 “*”客户服务热线服务规范：（一）时刻保持电话畅通，电话铃响声内接听，超过声应道 歉。应答时要首先问候，然后报出单位名称和工号；（二）接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语 速适中、语调平和、言简意赅。应根据实际情况随时说“是”、“对”等， 以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认

2、。通话结束，须等客户 先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断；（三）受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的电力专 业术语，以免影响与客户的交流效果。如不能当即答复，应向客户致 歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，尽快答复。客户咨询或 投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户，不随意打断 客人的话语；（四）核对客户资料时（姓名、地址等），对于多音字应选择中 性词或褒义词，避免使用贬义词或反面人物名字；（五）接到客户报修时，应详细询问故障情况。如判断确属供电 企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理。如判断属客户内部故障，可电话引导客户排 查故障，

3、也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服 务是有偿服务；（六）因输配电设备事故、检修引起停电，客户询问时，应告知客户停电原因，并主动致歉；（七）客户打错电话时，应礼貌地说明情况。对带有主观恶意的 骚扰电话，可用恰当的言语警告后先行挂断电话并向值长或主管汇报； （八）客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应 有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将 电话转给值长、主管等，避免与客户发生正面冲突；（九）建立客户回访制度。对客户投诉，应 100%跟踪投诉受理全 过程，5 天内答复。对故障报修，必要时在修复后及时进行回访，听 取意见和建议。“*”客户服务网

4、页(网站)服务规范：（一）网页制作应直观，色彩明快。首页应有明显的“供电客户服 务”字样。为方便客户使用，应设有导航服务系统； （二）网页内容 应及时更新；（三）网上开通业务受理项目的，应提供方便客户填写的表格以 及办理各项业务的说明资料；（四）网上应设立咨询台、留言簿，管理员应及时对客户的意见 和建议进行回复。*值班工作标准51 坐席员实行 24 小时值班，轮班运转。每班不少于 2 人，每 班要有一名值班长，负责当班期间全面工作。52 坐席员应注重个人仪表仪容，工作时间应统一着装，持证 上岗。53 坐席员应使用标准普通话，用语文明，态度热情、和蔼。 54 坐席员必须在电话铃响三声内接听电话。

5、55 坐席员不得擅自脱岗，或带与工作无关的人员进入值班室， 工作时不得做与工作无关的事。56 保持值班室的环境卫生，办公用品实行定位管理，与工作 无关的物品不带入办公场所。57 因工作需要必须在备班室就寝的人员，要注意备班室卫生，个人物品摆放要整齐，离开备班室时要将个人物品收拾好。58 在工作场所及备班室内不准大声喧哗、吵闹，不得进行妨 碍他人办公或休息的活动。59 工作场所每日交接班前，应将办公用品摆放在固定位置， 个人物品交班后应带离办公场所。*交接班工作标准61 交接班前，交接班人员应清洁坐席大厅内的环境卫生、设 备卫生，然后进行交接班。62 接班人员应提前十分钟到达，掌握当前的工作重点

6、、热点、 难点问题，了解“*”客户服务系统的大致运行情况。63 交接班时，应有交接班记录。交班人员首先应将未完成的 工作及上级指示、重大事项等内容通过系统交给接班人员，并将其当 前处理进度、相关联系人等情况逐一向接班人员当面交接清楚，遇不 明情况时接班人员有权要求交班人员进行补充说明，做到交接两清， 保证工作的良好延续性。64 交接班时，首先要检查短信平台是否正常。对于没有回复 的短信，要有交班人员回复以后再进行交接。65 对于业务的处理应“谁受理，谁解决，”坚持“首问负责制”的 原则。但在客户查询业务进展情况时，接起电话的坐席员都有义务及 时回答。66 当班期间，若某一事项的处理较为复杂或影

7、响比较重大， 应及时向值班长汇报，由值班长协调。值班长难以协调的，值班长应 及时向“*”客户信息服务中心班长汇报，不能无原则向下一班传递。67 未正式履行完交接班程序时，交班人员不准擅自离岗。交 接工作完成后，方可将计算机退出值班系统。7、培训工作标准71 坐席员上岗前，要进行电力法、 电力供应与使用条 例等相关法律法规， 供电营业规则等相关用电业务知识的培 训及考核。72 坐席员上岗前，要进行“*”客户服务系统的软件、硬件培 训及考核。7，3 坐席员上岗前，要能够熟练进行汉字输入，每分钟不低于 45 字。74 根据上级工作要求及实际工作需要，制定年度及月度培训 计划，有组织、有计划地开展培训

8、考核工作。 741 定期进行专 题性的业务培训或工作交流。742 定期进行礼仪及行业文明规范用语、职业道德规范的培 训交流。7、4、3 定期进行计算机及相关基础知识的培训及考核。 7、4、 4 定期进行工作讲评，组织坐席员交流工作经验，逐步丰富业务知识， 提高服务水平，7、4、5 经常开展技术评比活动，依此推动服务水平的提高。 7、 5 奖勤罚懒，建立动态管理机制。8、运行维护工作标准“*” 客户信息服务中心由电力营销部信息中心负责系统的运 行维护和管理工作，负责整个客户服务支撑系统的日常管理，保证系 统正常运行，出现问题及时修复，使系统恢复运行。具体规定见省公 司工作标准。81 “*”客户信息服务中心应当有专职专业人员负责系统的运 行维护和管理工作。负责整个客户服务支撑系统的日常管理，保证系 统正常运行，出观问题及时修复，使系统恢复运行。 82 对系统的 设备进行日常约维护、保养、清洁等工作。 83 定期、定时对系统 的主要设备进行巡视，检查系统的运行状态，若出观故障或异常，应