危机管理案例

1、TOP STRATEGY 鼎典冠略管理顾问有限公司现实点击：1972年，美国西弗吉尼亚州，野牛水坝溃决案背景 美国的煤矿业历史悠久，对地方和州政府的财政税收有着重要的影响，比如西弗吉尼亚州。因此，“矿业公司园区”拔地而起，一些煤矿公司在此运营。事故 19772年22月266日夜，充满废废物矿渣渣的水坝坝破裂，矿渣、污水湍湍湍涌流流，淹没没了大量量当地矿矿工的房房子(确确切地说说是一座座小镇)。反应 大部分分救援工工作是由由受害者者和旁观观者完成成的，难难能可贵贵的是大大家一直直都保持持着积极极主动心心态。幸幸存者被被疏散到到临时的的难民中中心，许许多家庭庭因此四四分五裂裂，增加加了调查查死者和

2、和幸存者者的难度度。统计 在这起起事件中中，约有有1255人死亡亡，6000人受受伤。6654多多名受害害者起诉诉了野牛牛矿业公公司，要要求赔偿偿损失。胜诉者者的获赔赔额是每每人75500美美元一1100000美元元。评述本案可能能是第一一起对受受害者和和当事人人的精神神创伤进进行心理理评估和和赔偿的的重大案案件。辩辩方野牛牛公司试试图掩盖盖事实真真相，将将事件的的恶劣后后果降至至最小，企图躲躲避法律律责任和和诉讼。本案已已结(受受害者获获赔精神神损失费费超过600000000美元)。 法庭调调查了这这6544名原告告，确定定90的当事事人出现现明显的的心理疾疾病症状状，如失失眠、情情绪低沉沉

3、易怒、对风和和水有恐恐惧感、与人谈谈及此次次灾难高高度紧张张、对工工作失去去兴趣等等。有些些幸存者者表现出出精神无无法集中中、记忆忆力下退退(经常常忘记名名字、地地址，或或做过的的事转眼眼就不记记得了)以及侥侥幸生存存的内疚疚感。另另一方面面，事发发后行为为不良、偷窃、离婚以以及婚姻姻问题明明显增加加，对社社会造成了不不安和困困扰。美国精精神病学学杂志志一直关关注着灾灾难事件件的整个个后果，对调查查的受害害人的数数量和伤伤害程度度作出了了报告 (119766年4月月)。 与此相相关的调调查表明明，许多多幸存者者心存无无明业火火，在他他们无力力阻止这这种人为为事故的的发生和和在遭受受不幸时时，而

4、孤孤苦无援援。他们们的愤怒怒主要有有两个原原因： 1如如果不是是幸存者者行事不不一，纵纵容事态态继续，灾难本本来是可可以避免免的： 2灾灾难事件件结束了了很长时时间，情情况和他他们的生生活仍处处于混乱乱状态。 无论是是严重灾灾难还是是突发事事故(交交通事故故、建筑筑火灾)，甚至至是没有有实际损损失的危危机情况况，也会会让幸存存者内疚疚难奈。管理视角角 本案例例让我们们去思考考三个重重要问题题。第一一，公司司管理者者对赔偿偿金持异异议态度度，根本本原因有有二法律责责任和企企业费用用。赔偿偿意味着着承担责责任，因因此，组组织中的的法律顾顾问尽可可能拒绝绝早期(并且经经常是合合理、数数额较小小)的赔

5、赔付要求求。用更更通俗的的话而言言，管理理者和主主管考虑虑到企业业费用而而对赔偿偿要求采采取抵制制态度，可能还还有失职职的担忧忧。案件件越拖越越久，费费用会越越高(只只要是在在审理过过程中，还要有有律师费费)，判判决的赔赔付数目目更大，而且造造成组织织的负面面形象(如漠不不关心公公众利益益、冷淡淡甚至触触犯法律律)。即即使是那那些泱泱泱大国、大型的的公共机机构或者者“巨无霸霸”的跨国国公司，都不会会不考虑虑组织的的负面形形象带来来的直接接损失一一虽然我我们并不不确切知知道长期期负面形形象的后后果。 第二，任何创创伤都不不会立即即平复，内疚和和愤激是是幸存者者对危机机伤亡事事件自然然的反应应。精

6、神神或生理理创伤的的恢复时时间因人人而异，对于成成人来说说需要用用数日或或数年的的时间才才忘却痛痛苦，走走出阴影影。而对对于某些些人，他他们历经经风霜，世界观观和自我我感觉都都改变了了许多，过去的的创伤在在他们心心底刻下下烙印，会是他他们心中中永远的的痛。 第三，工人一一旦在工工作环境境中受过过强烈刺刺激或创创伤，就就很难在在这种工工作场合合下继续续做出像像原来那那样的绩绩效。许许多危机机事后就就有诸多多的人员员流失，其原因因可能有有四个方方面： 危危机事后后，激励励殆失： 精精疲力竭竭； 对对于组织织环境心心存恐惧惧； 对对危机中中及事后后之待遇遇不满。 企业不不可能就就每一员员工上述述每种

7、情情况都加加以调查查，但管管理者和和执行官官需要更更加关注注危机对对员工的的身心影影响。现实点击击：苏城(SSiOUUXCTTICYY)背景 美国联联合航空空公司DDCl00机UAA2322飞机在在丹佛市市、芝加加哥和费费城之间间飞行。19889年77月199日，UUA2332飞机机在377 0000英尺尺高度(约111 3000米)飞行，机组人人员包括括机长艾艾尔弗雷雷德海恩斯斯(Allfreed HHaynnes)，大副副威廉雷科兹兹(WiilliiamRRecoordss)和二二副达德德利德沃夏夏克(DDudlley Dvoorakk)。此此前3个个月，这这三人合合作过66次，下下午3时

8、时(美国国中部时时间)，自动飞飞行按钮钮开着，一切记记录正常常，航行行时速为为2700哩(约约2999英里小时或或5399公里小时)。事故 当飞机机转航去去芝加哥哥时，一一声巨大大的爆炸炸声从机机尾发出出，整个个飞机颤颤抖了一一下，机机组、乘乘务员出出于本能能提醒乘乘客系好好安全带带，这时时机舱人人员发现现了2号号发动机机(安置置在DCCl0的的尾部)出了故故障。机机长要求求立即运运作发动动机失灵灵程序。与此同同时，飞飞机工程程师发现现飞机上上三个独独立的控控制系统统中测量量气压和和液压的的计量仪仪全部失失灵。飞飞机继续续右倾，调整自自动飞行行器也无无济于事事。记录录表明此此时自动动飞行器器接

9、触不不好，飞飞机已不不受其控控制。反应 机长马马上进行行险情控控制，发发现毫无无用处，也不能能将1号号发动机机调到使使飞机平平稳的位位置。他他命令将将紧急气气压泵打打开给液液压系统统加压，然而也也无济于于事。 下午33时200分，飞飞机继续续下落并并开始轻轻微摇晃晃。乘务务员将情情况报告告给空管管局并要要求在附附近机场场紧急降降落。他他们也向向美联航航发出救救援信息息。飞机机转向得得梅因(Dess Mooinees)市市时失去去控制，转向西西北方向向，即苏苏城机场场而去。机长通通过广播播告诉乘乘客2号号发动机机已停用用，可能能会晚点点到达芝芝加哥。他命令令乘务员员到驾驶驶舱，机机长室和和乘客准

10、准备进行行紧急着着陆。 控制飞飞机惟一一办法是是减少流流向两个个发动机机的油量量。下午午3时227分，机组将将其险情情详细报报告给美美联航在在圣佛朗朗西斯科科(SaanFrrancciscco)的的维修站站，一个个已退休休的DCCl0机机长正好好在这架架飞机上上，并加加入抢险险。他应应安排去去机尾目目测情况况如何。目测的的结果为为控制表表盘已无无动静，储氧装装置已被被撞掉，舱内的的副翼稍稍有倒置置。已退退休的机机长要求求帮助，机长让让他去操操作那两两个发动动机的节油情情况以控控制好飞飞机。这这就便其其余3人人能监控控飞机飞飞行，与与地面控控制系统统和导航航工程师师联系，并寻求求解决问问题的办办

11、法。老老机长跪跪在地板板上试着着将有些些倾斜和和卷曲的的地方弄弄平，但但怎么也也不能将将之稳定定到所希希望的程程度。 机长与与苏城机机场联系系并报告告情况，由于老老机长一一直未能能合理控控制险情情，机长长决定让让飞机尽尽快着陆陆。因此此，他命命令垂直直短距离离起落飞飞机，飞飞机经历历了两次次垂直下下降后向向北冲去去，机长长指挥二二副添加加燃料，又要求求飞行员员尽力将将飞行方方向改变变10度度左右。记录显显示，这这种降落落速度达达到约2200哩哩小时时(即2220英英里小小时或刚刚好超过过3500公里小时)。下午午3时440分，美联航航修中心心与机组组联系上上，并告告知机组组人员55分钟内内将收

12、到到来自航航线指挥挥工作部部的有关关解决建建议。机机长又让让乘务组组长检查查机舱是是否安全全，乘客客是否准准备好紧紧急降落落。他告告知乘务务组长由由于飞机机失控不不可能准准确降落落，广播播中传来来的警告告声预示示着陆即即将来临临。 因为液液压不够够导致系系统不能能被正常常操作，机组只只能使用用备用系系统来降降低飞机机着陆装装置。当当时控制制状态要要求他们们加大力力度左转转，机长长听命，同时宣宣布“不管怎怎样，让让我们离离开城市市”。飞行行员此时时凭节油油调整的的办法，但很难难维持左左转。机机长遂决决定采用用直接的的方法来来做。这这些都是是经过苏苏城临时时控制组组允许的的。机长长指示在在广播中中

13、告诉乘乘客还有有约4分分钟，飞飞机即将将着陆。 下午约约3时555分，机长报报告飞机机已经向向右作了了一个几几乎是3360度度的大转转弯，他他们向右右转去。考虑到到这个角角度的方方向，机机长决定定在第222跑道道上降落落而非331号跑跑道，而而所有的的抢救车车辆均安安排在331号跑跑道，这这就需要要立刻对对之重新新安排。 在距222号跑跑道约55英里处处，广播播提醒乘乘客和机机组人员员振作起起来。约约16秒秒后地面面附近的的警报拉拉响，114秒后后飞机距距跑道约约1000英尺(30米米)，这这时机长长命令将将节油门门关掉。飞行员员警告这这会导致致飞机转转向并下下落。飞飞机最后后晃向左左方，机机

14、鼻向前前方冲下下去，然然后飞机机右舷迅迅速下落落。虽然然飞行员员作出正正确反应应，右翼翼还是撞撞向地面面，飞机机分裂成成五部分分，机尾尾和后部部滑出222号跑跑道一段段距离，机身和和机头转转向右方方，斜穿穿向177号跑道道，深深深地转进进距跑道道50米米远处一一个2米米高的玉玉米堆中中。有些些部分滑滑出1公公里之远远。已严严重损坏坏的机鼻鼻部分在在22号号和177号跑道道交叉处处停下来来。反应 一架直直升机出出现在空空中，一一批机场场、军中中和当地地急救单单位的人人员也来来了。一一旦飞机机失事，散落并并失火，反应人人员就可可断定无无生还者者。抢救救人员迅迅速到现现场，继继而又到到玉米田田去，那

15、那边出现现了几个个迷失了了方向的的幸存者者。幸存存者都是是坐在较较紧固的的中部之之前、第第9排之之后的位位置上。死者分分布在第第1至55排和第第31至至38排排，尸体体撒落在在该部分分经过的的跑道上上。约335人重重伤，部分人由由于坐在在机翼与与机身结结合处被被卡在机机中烟熏熏致死。 防火最最高指挥挥官首先先查了尾尾部，然然后命令令所有消消防队集集中于玉玉米地一一带，将将残骸顺顺着排开开在222号跑道道边上，一直排排到救护护车和医医疗急救救。第一一灭火队队到玉米米地在幸幸存者较较集中的的中心部部分后撒撒了一厚厚层泡沫沫。3分分钟后，换了第第二灭火火队布置置了一个个灭火管管，来灭灭掉由右右机翼残

16、残骸引起起的大火火。第二二灭火队队的水和和泡沫用用完后，第三灭灭火队(水坦克克)试图图与前两两个救火火队联合合起来，但机器器故障导导致水源源供应不不足。等等到当地地救火队队来时，火势已已增大，并导致致约355个伤者者被烟熏熏死。统计 飞机上上有2885名乘乘客(包包括4个个抱在父父母怀中中的婴儿儿)和111名机机组人员员。其中中，1111人死死亡(1110名名乘客，1名乘乘务员)，4个个飞行员员全部生生还。在在生还者者中，447人重重伤，1125人人轻伤，13人人完好无无损。评述 这个个例子清清楚地说说明了各各部分应应急管理理任务，可以从从危机肇肇端开始始(此时时任务是是努力控控制并解解决引发

17、发危机的的起因，降低危危机爆发发的可能能性)，而不是是只起始始于危机机造成影影响之时时(此时时的任务务是直接接指向冲冲击所致致的损失失)。在在机组人人员、空空管部门门、苏城城临时指指挥处最最初处理理危机肇肇端之时时，另一一部分管管理者(机场、军队和和当地抢抢救部门门)就在在准备着着处理危危机的严严重结果果。 四个个坐在父父母腿上上的婴儿儿在机组组人员的的指挥下下被放到到地板上上。一个个被保护护很好，伤势轻轻微，其其余3个个被震出出原位，有一个个被其母母亲一把把抓住，没有受受伤。一一个被困困在其上上部的行行李箱中中，被一一名听见见其哭声声又返回回残骸的的乘客找找到。还还有一个个死于窒窒息，人人们

18、呼吁吁对婴儿儿加强保保护措施施。乘务务人员指指出这需需要让家家庭支付付额外的的婴儿座座位费，这会让让部分低低收入家家庭不去去乘坐飞机(航空公公司会损损失收入入和利润润)，而而去乘坐坐汽车(但频繁繁的车祸祸让婴儿儿更易出出事)。 3个月月后，在在事故发发生地点点的附近近找到了了发动机机的关键键部件。详细研研究发现现是由于于发动机机扇形圆圆盘上的的金属出出现了一一个未被被察觉的的问题，才导致致了爆炸炸性的事事故，这这一爆炸炸严重损损害了三三个各自自独立的的液压系系统，继继而使飞飞机失控控，尽管管这个扇扇形圆盘盘已安全全飞行了了17年年。 飞行员员试图动动用DCCl0机机UA2232飞飞机的飞飞行模

19、拟拟器，但但失败了了。可是是飞机降降落在机机场时有有过半数数的人得得救，这这表明机机组人员员通过有有效地合合作解决决了部分分问题，完成了了一定任任务。无无疑，机机组人相相互了解解，并在在近期33个月中中合作过过6次的的经历让让他们更更加能够够戮力同同心，众众志成城城。他们们的协作作及对队队长的认认可，使使CRMM或TRRM明效效大验。他们保保持相对对镇静的的能力，集中注意意力争取取控制住住飞机，不遗余余力地解解决危情情，又力力争在苏苏城着陆陆，这种种团体合合作精神神表明了了这种训训练法的的优势。管理视角角 危机缩缩减是防防微杜渐渐的工作作。这些些防范包包括通过过质量控控制、改改进管理理、加强强

20、培训、提供更更好的支支持(从从警报装装备到备备用工作作程序全全过程)。反应应包括危危机事前前和事后后的各方方面，如如环境、结构、系统和和人，要要有更好好的、更更安全的的设计、结构、系统和和管理方方式，这这需要注注意以下下几方面面： 危险初初发之时时； 危机冲冲击； 对危机机冲击的的应急管管理。 这些不不但有利利于缩减减危机冲冲击的损损毁程度度和增强强对危机机反应的的管理，还有利利于降低低再次面面临危险险或风险险的概率率。 DCll0机UUA2332飞机机失事后后，反应应的绩效效阐明了了危机管管理过程程是如何何运作的的，其结结果如何何。设计计者重新新设计了了一个更更安全的的机尾结结构来保保护飞行

21、行系统的的运转，并在类类似的情情况下使使气液损损耗最小小化。这这意味着着即使有有一个液液压系统统破裂，飞机控控制面板板至少还还有一半半能起作作用。当当然更积积极的办办法是将将重点放放在培训训更好的的机组人人员上。 调查者者还指出出如果是是次品或或没有经经过精密密制做，扇型圆圆盘也可可能会出出故障，有些自自动监察察方法(如超音音波、荧荧光透视视器)能能够促进进检查质质量。 调查者者还建议议，在抢抢救部分分的训练练内容中中，既要要包括对对：人的的抢救，还要包包括对机机器失灵灵情况的的救险，同时也也建议对对农田离离机场如如此之近近的状况况进行再再考虑。现实点击击： 19991年年，美国国堪萨斯斯州安

22、道道尔龙卷卷风 背景景 在美国国每年都都要发生生一些龙龙卷风，造成财财产损失失、人员员伤亡。龙卷风风很难预预测，因因此，经经常出现现错误的的预警。全世界界都会发发生龙卷卷风，约约有300的龙龙卷风发发生在美美国中部部从大湖湖区至墨墨西哥海海湾之间间的一段段地区。 堪萨萨斯州的的安道尔尔是一个个有4 0000居民的的位于龙龙卷风威威胁地带带的小镇镇。 事故故 19991年44月266日，星星期五，预警龙龙卷风将将袭击包包括安道道尔在内内的部分分地区，下午66时，预预警发出出。下午午6时339分，一阵龙龙卷风袭袭击安道道尔小镇镇，金家家公园受受灾尤其其严重。 袭击到到来之前前，因为为预警系系统坏了

23、了，自动动预警没没能提供供预警声声。于是是一辆警警车进入入城镇鸣鸣警笛作作紧急的的警告。一些人人在工作作，另一一些人在在吃饭或或外出购购物，大大约2000至3300名名公园里里的人注注意到预预警，并并撤离到到镇中心心的一个个地下避避难室。 反应应 龙卷风风袭击后后，反应应人员来来了。寻寻找、抢抢救活动动中，转转移了一一些残留留物，尤尤其是路路障和通通往公园园通道的的障碍，并帮助助惊恐万万状的居居民和路路人处理理掉死者者和伤者者。 在金家家公园附附近一个个小商场场的空贮贮藏室里里，马上上组成了了个紧急急抢救中中心。由由于没有有急救计计划，只只好临渴渴掘井，市长担担任了实实际上的的指挥官官，其他他

24、当地警警察组成成一个研研究方案案组，各各社团、教堂和和自愿者者组织陆陆续到达达来帮助助清理灾灾区。这这样，当当地全部部的设备备设施短短时间内内全部用用上了。 当地法法律机关关的五名名成员在在紧急抢抢救中心心保证提提供安全全。在停停车点搭搭了一个个红十字字道，并并有一辆辆宣传车车就停在在仓库前前。在金金家公园园，保卫卫人员保保证了安安全，他他们的任任务是防防盗，并并管制好好交通。旁观者者越来越越多，紧紧急救护护人员意意识到他他们工作作受到干干扰，居居民回家家的路也也有了障障碍。因因此，336小时时内，一一套安全全组织系系统在紧紧急抢救救中心设设立。 紧急抢抢救中心心必须决决定何时时开始将将残物全

25、全部转移移，各单单位和社社团组织织如不马马上被指指派任务务，他们们将离开开。另一一方面，一些幸幸存者需需要更多多的时间间夺回个个人财产产和珍贵贵物品。进一步步，还有有一些财财产受损损又不在在现场的的人还会会出现，并希望望宽限一一些时间间让他们们恢复个个人财产产。一些些当地电电台、报报纸的报报道都批批评最初初的立即即清理现现场的决决定，这这又促使使该委员员会再次次仔细考虑方案案。他们们决定延延迟清理理计划，以让居居民有时时间寻回回自己的的财物。统计 死者：13人人：伤员员：1775人；约8440名居居民丧失失其家园园(共有有40447名居居民)。评述 在这个个例子中中有四点点值得注注意： 系系统

26、附近近的人对对预警系系统的反反应； 反反应的管管理组织织的形成成； 旁旁观者造造成的问问题； 危危情中媒媒体报道道和关注注带来的的效果。对预警的的反应主要预警警系统的的失灵(本地防防卫警器器)，可可能是由由于为节节约成本本而用二二手货造造成的。很多人人声称未未听收音音机或看看电视。使用预警警系统的的一个显显著缺点点是人们们对该信信息的熟熟悉而导导致容易易忽视它它。用警警车上的的警笛或或用本地地防卫警警笛说明明该系统统品种不不足以说说明所要要预警威威胁的种种类和性性质，只只有部分分人(包包括约半半数的金金家公园园的人)撤离或或寻找避避难所。 镇政府府官员声声称最后后作龙卷卷风的预预警的警警车鸣笛

27、笛声是公公共服务务中一项项有特定定含义的的标准的的程序。一些居居民表示示警车的的声音只只表示他他们在追追踪某罪罪犯或赶赶往犯罪罪现场。预警要要简单、明确，清晰，应有所所改进，如在巡巡逻车上上装个公公众通知知系统来来明确告告诉龙卷卷风即将将到达。反应管理理 为应付付灾难，该镇要要求有一一个新组组织。这这个新组组织是应应周围环环境的要要求而产产生的(这个组组织间歇歇性的存存在)。这是一一个积极极反应的的措施，在建立立组织时时对人员员安排和和制定工工作先后后的程序序要耗费费大量的的时间和和人力。在处理理对生命命、财产产的威胁胁时，时时间是关关键。 在这种种组织结结构中，安排是是有弹性性的。时时间的浪

28、浪费、人人员安排排不当，由此引引起的误误解，会会导致非非最优管管理。这这种情况况同样使使组织在在旁观者者和媒体体工作者者眼中的的形象受受损，也也招来媒媒体发言言人和批批评者及及旁人的的批评。 金家公公园中各各种反应应的人数数给我们们提供了了一个洞洞察危机机管理计计划的机机会，在在约1 0000名居民民中，2200-3300人人采取了了恰当的的措施(在地下下避难)，约5500人人不在现现场。在在无反应应的人中中(大多多数人都都属于1188个个受害人人)，一一些人试试图抢救救财物，找重要要的东西西或跑出出去感觉觉外面是是否比屋屋内危险险。其他他人不知知做什么么，没听听见预警警或忽略略了。注注意一下

29、下无反应应者与反反应者或或不在危危机现场场的人的的比例2000：8800，或1：4。这这又强调调了这一一点：有有155的人会会采取与与预警提提示的行行动相反反的表现现。 危机计计划要考考虑如何何努力控控制好危危情时不不在现场场的人的的影响，这些影影响有： 不不明确谁谁失踪了了(确信信被困、伤或死死)； 一一旦他们们返回，应送回回家或单单位。 不能识识别不在在现场的的人会严严重阻碍碍反应工工作和给给事后的的澄清工工作带来来麻烦，如同安安道尔事事故中所所显现的的。而且且，返回回灾区的的人都想想进去找找回自己己的贵重重财物等等，如不不让其进进入会增增加对失失窃的担担忧和对对安全的的恐慌。如果没没有考

30、虑虑让不在在现场或或危情中中被转移移的人进进入的程程序，气气馁思想想和批评评意见将将会分散散管理者者反应危危情的注注意力。限制受受害者进进入会引引起愤怒怒、不满满甚至是是骚动，同样会会遭到媒媒体的批批评，有有时也会会遭到上上诉。 计划要要考虑到到处理好好不在现现场者的的要求和和改善进进入难易易程度，这能够够提高反反应者的的威望。在北瑞瑞吉(NNortthriidgee)地震震中，抢抢救者被被准许受受灾者从从废墟中中寻找贵贵重的财财物，对对此这些些受灾者者感激不不尽，这这种做法法也让受受灾者和和其他社社区成员员对反应应管理更更有信心心和加倍倍的信任任。旁观者 在大多多数见得得到的危危机中(尤其是

31、是大事故故和自然然灾害)，管理理人力的的计划应应考虑到到： 同同时联合合的提供供帮助的的人员； 观观看者。 两组人人都能挡挡住管理理者的视视线和在在关键路路口引起起交通堵堵塞。 管理者者要考虑虑如何应应付观看看者，尤尤其是在在社区公公众险情情中组织织管理者者要考虑虑如何安安置那些些撤离的的人或危危情过后后暂且无无事可干干的人。很多撤撤离计划划都疏于于考虑撤撤离人员员的安置置工作。当危机机及其冲冲击真的的来临时时，很多多情况下下，组织织都要考考虑撤离离多余的的人。比比如：提提供一个个联系电电话，以以帮助他他们查到到需要他他们做什什么。传媒 在这次次事件中中媒体覆覆盖面让让我们很很好的了了解了媒媒

32、体记者者在危机机中的视视角。最最初，视视角集中中在损害害的范围围、伤亡亡数和幸幸存者的的经历，然后是是叙述反反应部门门工作。告知直直接受害害人需要要哪些帮帮助。两两个当地地记者注注意任务务分派，把视线线转到警警告和反反应的不不足和恢恢复部门门对迅速速收拾残残局表现现出的冷冷漠态度度上来。 管理者者出示一一盘由本本区的官官员无意意中拍到到的预警警的录像像带给媒媒体，反反驳对官官方缺乏乏警告的的报导。有一部部分录像像内容是是警报汽汽车迅速速从一名名带狗妇妇女的身身旁擦过过，汽车车不停下下来让该该妇女寻寻找避难难所，由由此而招招来批评评。然而而，如果果汽车经经过每个个人都停停下来警警告，预预警的范范

33、围就会会大大减减小。 这些指指责分散散了一些些管理者者的精力力，他们们本已全全力投入入，夜以以继日，尽了最最大的能能力，他他们认为为自己应应得到紧紧急抢救救中心的的表扬而而非批评评。他们们指出应应该教育育人们，警车会会鸣笛告告诉龙卷卷风将要要到来，人们也也应该能能够作出出正确的的反应。然而，镇上的的居民反反应也截截然不同同。他们们反问，难道警警车鸣声声不是通通常用来来抓罪犯犯的吗? 总的说说来，媒媒体的作作用是积积极的。费希尔尔和哈尔尔19994年报报告说1121132的的电台和和101511的报纸纸起负作作用，当当地抢救救部门中中对他们们认为的的不公平平报道感感到愤怒怒。那些些参与镇镇政府运

34、运转和应应对龙卷卷风的人人们自认认为在危危难中表表现得很很积极、出色。他们只只花了220精精力来控控制媒体体损坏程程度。 因为安安道尔没没有危机机管理计计划，所所以没有有已定的的或专门门负责人人来履行行如下职职责： 整整理信息息； 应应外界要要求提供供信息： 对对付媒体体的要求求和需要要。 没有充充分的计计划和实实效的执执行是产产生问题题的原因因。管理理者和主主管要设设计或采采用一种种有弹性性的危机机管理结结构，其其中要包包括管理理方式中中的各个个职责。 媒体的的天然的的兴趣是是想获得得有吸引引力的故故事，这这对反应应和恢复复人员很很容易产产生一种种压力，反应和和恢复人人员也会会有一种种受围攻

35、攻感。有有关人员员应受到到相关培培训，如如如何对对付媒体体的询问问或出席席记者招招待会等等。他们们应该懂懂得记者者们的动动机和目目的，由由此而知知道如何何面对媒媒体记者者。现实点击击：反应异常常的信号号19996年年，美国国费城PPNC银银行背景 PNCC银行是是美国第第十大公公司制银银行，总总部在匹匹兹堡(宾夕法法尼亚州州)，在在美国十十一个州州和海外外都有分分公司。这家银银行有一一支经验验丰富的的紧急救救护队伍伍，分总总办、设设备、安安全、人人力资源源、公关关和风险险管理几几个部门门。在费费城，PPNC的的地区总总部设在在一个445层楼楼的大楼楼上。事故 19996年66月100日上午午，

36、一个个安全员员打电话话说在前前台出纳纳的地方方有烟。值班安安全部经经理此时时进退两两难。因因为报告告时，没没有火警警声，而而预警人人员又无无法联系系上，安安全部经经理立即即给防火火部门报报警，并并决定通通知银行行安全事事务组进进入临阵阵状态。反应 上午88时355分，紧紧急反应应组进入入警戒状状态。到到上午88时455分仍没没有确切切的火灾灾预警。一处指指挥中心心(通讯讯联络)也在积积极备战战。消防防队被派派到出事事点(55分钟距距离)。 不一会会儿，火火灾就能能见到了了。消防防员迅速速扑灭火火源，损损失不算算惨重。现场事事故管理理人员估估计要请请专业的的恢复团团队来。在任何何救援人人员、供供

37、给人员员和银行行职员进进入前，人们首首先对房房屋安全全和环境境安全作作了测试试(与工工程师和和安全健健康专家家联系)，包括括可能受受损的电电器装备备(与定定点的电电器修理理者联系系)。 因为PPNC反反应迅速速，并且且在综合合训练中中建立信信心，并并与当地地反应部部门取得得了相互互的信任任，PNNC很快快获得援援助，并并在两小小时内控控制了局局势。这这个急救救队伍的的全部人人员都来来到现场场，并联联系了保保险公司司和各个个设施队队进行恢恢复工作作。该队队已建立立了一个个安全的的环境，并筹划划了一个个向外部部公布新新闻的记记者招待待会。估估计损失失是，一一层(银银行部分分)全部部损失，楼上有有烟

38、熏损损失，并并且设备备、家俱俱、固定定资产、记录文文件和现现金也都都分别遭遭到烟、水和热热的破坏坏。 到当天天快结束束时，命命令指挥挥中心已已在166层建立立，评估估损失时时间表和和恢复程程序也已已列好。抢救和和恢复工工作已经经开始。给顾客客指定了了另外的的营业点点，并在在现场额额外增加加了安全全措施。安全质质量检测测的结果果令人满满意，并并准备关关闭该营营业点，开始恢恢复工作作。活期期账户和和已恢复复的保险险箱被安安置到附附近的营营业点，并准备备开通一一条顾客客免费咨咨询热线线。电器器和计算算机设备备已抢救救出来，准备备恢复，水也被被彻底清清除，保保险赔偿偿已经到到位，恢恢复工作作的计划划得

39、到实实施。有有50多多名抢救救人员在在现场转转移残迹迹。 第二天天结束时时(6月月11日日)，所所有火灾灾残迹已已被转移移，烟水水的损害害物被彻彻底清除除，损坏坏的文件件也由专专业负责责人复原原。公司司业务统统一程序序组到来来，所有有队员已已完成任任务，于于是主管管部门决决定在完完整的设设备恢复复项目中中执行复复原程序序。那么是什什么导致致火灾，且报警警器未报报警呢?原因很很简单。一个小小塑料电电扇用完完后未关关就放在在了一个个出纳箱箱中，这这个电扇扇过热而而引起火火灾。报报警器不不响是因因为新来来的工程程经理将将之关掉掉，以方方便在楼楼上进行行修理工工作，他他只是忘忘了再将将之打开开了。统计

40、 反应和和恢复工工作持续续不到448小时时就正式式完成，并开始始恢复大大楼的营营运工作作。评述 顺利进进行危机机管理的的关键因因素在这这个事件件中明确确地表现现出来。这个关关键是迅迅速、准准确地与与危机有有关的部部门联系系(包括括传媒和和公众)。反应应迅速，这就能能减少危危机的冲冲击，缩缩短恢复复时间。发动各各个组织织，与利利益攸关关者联系系，能使使反应时时间缩短短，也能能节约决决策的时时间，随随之恢复复时间也也同样能能缩短。 这个事事故的危危险程度度介于当当地一个个小火灾灾和大楼楼全毁之之间。危危机计划划和预备备要与具具体灾情情的规模模和所需需任务相相关。在在一个银银行最高高领导者者的办公公

41、室中发发生了一一个故障障，一根根管道漏漏水损坏坏了一些些关键数数据，原原来有一一个准备备很好的的撤离计计划：即即撤离城城市另一一边的一一个较远远地方(按原定定经营连连续性计计划)，但此时时有人指指出本楼楼中附近近一个空空房不在在威胁范范围内。危机管管理此时就就要决定定选择哪哪个方案案和进行行何种程程序的管管理以能能迅速控控制和解解决不同同程度的的危情。现实点击击：19844年，前前苏联，切尔诺诺贝利核核反应堆堆熔毁背景 切尔诺诺贝利是是前苏联联各地运运转的116个核核电站之之一，在在指令完完工并发发电的压压力下电电站建设设始于119611年。第第一个反反应堆于于19777年99月运转转发电，发

42、电量量为1千千兆瓦，每年可可节省三三百多万万吨煤。第四发发电组反反应堆于于19884年33月投产产，然后后开始第第五、第第六组的的建设。 建设电电站的过过程缺乏乏质量监监测，在在早期开开放性(glaasnoost)时代的的影响下下，一篇篇文章叙叙述了相相关压力力和问题题，包括括不合格格的超标标水泥(几乎占占预订量量的200)，劣质的的封蜡和和无组织织的劳动动力规范范。 操作受受到扫描描监测仪仪的控制制，并且且得到每每五分钟钟就对反反应堆状状况检测测一次的的计算机机的评估估。计算算机控制制的生产产图象复复制台距距操作人人员500米。 19886年44月，第第四组反反应堆按按计划关关闭，工工人进行

43、行例行检检修和维维护。管管理人员员借此机机会可进进行一系系列测试试。这些些测试包包括发电电机变化化的影响响和发电电机是否否能有足足够的能能量在440到550秒内内为给系系统供电电的备用用发动机机泵入水水冷剂，以保冷冷却剂能能正常循循环。事故 4月224号，4号反反应堆的的操作员员减小输输出电量量，关闭闭了反应应堆，包包括备用用冷却系系统。早早8时开开始换班班。反应应堆凌晨晨1时还还有一半半动力。2时对对其中一一台发电电机进行行测试。备用系系统未能能启动，因为这这次测试试中供水水量下降降导致紧紧急警报报，即相相关的中中央冷却却系统的的液体外外溢。这这又反过过来会彻彻底关闭闭反应堆堆。这时时，电力

44、力供应经经理要求求该组持持续供电电8小时时，因此此，完全全关闭必须终终止。111时上上级批准准该组发发电机脱脱离高压压输电线线路，之之后延迟迟的电力力测试才才开始。电量输输出从117000兆瓦减减少到7700兆兆瓦。 为了加加强对这这个系统统的控制制，操作作人员关关闭区域域自动控控制棒(这有助助于维持持稳定的的7000兆瓦电电力的水水平)。然而一一个操作作员注意意到电力力降到3330兆兆瓦并且且该系统统可能排排出了碘碘而放射射性射线线正是在在其中被被氙和碘碘气环绕绕。机组组后继工工作从此此危险起起来，这这次测试试被迫取取消。 戴拉托托夫(DDylaalovv)，33号、44号反应应堆的副副总设

45、计计师，命命令操作作员抽出出控制棒棒以增加加电力。7根棒棒抽出，留下118根，下午11时，冷冷却泵和和热交换换系统连连接，这这个行动动进一步步减少了了电力输输出量，因此，要求抽抽出更多多的控制制棒(在在中心只只留有113根棒棒低于于15根根棒的安安全底限限)，给给发动机机提供动动力的蒸蒸汽也降降到了系系统自动动关闭的的临界点点，操作作员绕过过了自动动关闭。 下午11时222分(44月255号)，一名监监控人员员看到反反应贮存存容量仅仅是操作作规程规规定标准准的一半半，就向向试图把把所有的的控制棒棒插入核核心以关关闭系统统的总经经理发出出警报。在这一一瞬间，只听见见这座建建筑内发发出呼呼呼的重击

46、击声。总总经理看看到控制制棒没有有完全插插进，与与伺服电电动机的的吊杆脱脱离，这这导致它它们由于于自身重重力而下下落。控控制棒没没有移动动，巨大大的爆炸炸震撼了了整个建建筑。照照明终断断。 戴拉托托夫命令令两个操操作员到到水冷罐罐那儿用用手打开开阀门他他们发现现路已堵堵死，就就跑到建建筑物外外面，发发现建筑筑的一半半已坍塌塌，另外外两个操操作员用用手压低低控制棒棒，即使使这些棒棒不再存存在，他他们两个个也努力力完成任任务“命令令就是命命令”。前两两个操作作员返回回，并告告诉戴拉拉托夫说说反应堆堆已毁。戴拉托托夫平静静地回答答说，这这不是真真的，并并决定亲亲自去看看看。他他先透过过窗户看看看涡轮

47、轮室，然然后跑出出大楼，发现房房顶已着着火。他他回到控控制室，命令通通知消防防队，然然后他跑跑到建筑筑的另一一侧发现现约2550平方方米的房房顶已坍坍塌，水水管正往往电缆上上喷水，引起大大火，反反应堆内内部非常常灼热。反应 切尔诺诺贝利22号火电电站在下下午1时时23分分开始配配电。负负责官员员在路上上发出地地区警报报。地区区消防队队官员下下午1时时56分分赶到，并集中中全力防防止让大大火蔓延延到3号号反应堆堆。所有有消防人人员都没没有带防防辐射装装备。330分钟钟后，现现场的第第一消防防组开始始感到头头晕恶心心。切尔尔诺贝利利核设施施的总经经理下午午2时才才得知这这次事故故。他到到达现场场，

48、并同同上司和和当地政政府领导导联系。总经理理建议当当地居民民撤离。当地领领导抗议议说这会会引起恐恐慌。总总经理意意识到，如果这这次事故故被公之之于众，他将遭遭灭顶之之灾，因因为所有有的核事事故都属属于前苏苏联的国国家秘密密。 下午44时远在在基辅(Kieev)的的消防队队员也赶赶到了现现场，消消防工作作极其糟糟糕。当当值班人人员收到到警报时时，因为为没有正正确的单单词译码码，不知知所以然然，只是是一笑了了之。然然而非正正式沟通通网发挥挥了作用用，大部部分市民民组织(消防队队，学校校、研究究所和工工厂)聚聚集起来来。总经经理告诉诉他们说说，发生生了爆炸炸，但是是核反应应堆安然然无恙，并且放放射性

49、剂剂量仪记记录的当当量只有有366伦琴小时。这个数数据和管管理员的的相矛盾盾，结果果这个管管理员被被告知他他的测量量仪坏了了。 由于在在为4号号反应堆堆加水时时，3号号反应堆堆正在排排水，所所以它也也被关闭闭了。到到4月226日早早晨，莫莫斯科政政府人员员(相信信事故失失控了)请求修修复4号号反应堆堆并入高高压线路路的计划划。反应应期间切切尔诺贝贝利电站站的其他他劳动人人员仍在在工作，几乎没没有防备备。正在在施工建建设5号号、6号号反应堆堆的266人还继继续工作作。场地地附近的的农民还还照常耕耕作，当当地城镇镇的居民民像往常常一样工工作。总总经理布布鲁克哈哈诺夫(Bruukhaanovv)继续

50、续掩饰说说形势并并不严重重(毕竟竟，大家家知道前前苏联的的核反应应堆特别别安全，他遵循循的原则则是，秘秘密是至至高无上上的)。 到4月月26号号上午110时，1200人因可可能是放放射性中中毒被送送到机场场。一项项委托正正式质询询的命令令被签署署，化学学战师的的指挥官官被派往往电站，一个反反应小组组成员在在对场地地航测后后回来报报告。他他们发现现反应堆堆已解体体，成百百万镭的的核放射射素释放放入环境境。到晚晚8时在在普洛普普亚(PPrippyatt)召开开的会议议指出，沿顺风风方向550里远远的地方方测到一一个很大大的放射射性尘埃埃。约8850辆辆公交车车和3000辆轿车集集合起来来运送普普洛

51、普亚亚的500 0000居民民。撤退退的决定定拖到第第二天上上午7时时才公布布，直到到上午110时才才开始行行动。中中午全城城迁移完完毕。大大部分撤撤退者只只带了替替换的衣衣服，还还准备很很快回来来。 经过防防辐射直直升机的的仔细侦侦测，得得出的结结论是，核材料料裂变结结束后，2 5500吨吨燃烧的的石墨可可以继续续燃烧22个月，并释放放大量的的放射性性尘埃。核心需需要冷却却以防止止铀的实实际熔毁毁。因此此，也就就想出了了把沙子子盖在毁毁坏的反反应堆上上用以吸吸热。起起初，直直升机驾驾驶员和和机组人人员用铲铲子挖土土，劳动动人员和和部队后后来就做做后勤供供应支援援工作。 直升机机从2000米的

52、的高度以以每小时时50公公里的速速度可以以精确地地倾倒物物资。这这也就是是说，机机组人员员也置身身于辐射射之中。4月227号，倾倒砂砂混合物物的任务务本应由由44架架直升机机执行，结果只只由2架架直升机机来完成成。 4月228日晨晨，在斯斯德哥尔尔摩(瑞瑞典)北北1000里的FFosmmarkk核电站站发布辐辐射警报报。出于于对核泄泄漏的担担心，政政府下令令撤退非非紧要人人员。瑞瑞典的气气象站也也报告说说波罗的的海上空空的放射射性微粒粒含量高高于正常常水平。开始，政府官官员认为为苏联在在试验核核弹，后后采的微微粒分析析证实其其来源更更可能是是核电站站。瑞典典要求前前苏联提提供信息息，前后后共给

53、前前苏联政政府机构构打了三三次电话话，每次次苏方都都否认有有事故发发生。晚晚上9时时前苏联联政府宣宣布了事事故，但但几乎没没有损害害。 4月229日，前苏联联空军派派特种飞飞机到该该地测量量放射性性，结果果比物理理学家的的估计高高1000倍。第第一份地地区污染染图到55月1日日才绘好好，直升升机运沙沙的任务务已达到到每天1180趟趟，并使使用上翻翻的降落落伞以增增加直升升机运载载量。 到4月月30日日，约11 0000吨的的沙子被被倾倒，放射线线也少了了。半径径为100公里的的迁移区区也已开开辟。 5月11日凌晨晨1点，在劳动动节游行行后，莫莫斯科发发出请求求。显而而易见，当地和和乌克兰兰政府

54、都都无力处处理。军军队医疗疗队和邻邻近共和和国的卫卫生部奉奉命支援援。第一一辐地区区污染图图显示330公里里范国内内有钚的的沉积物物。在白白俄罗斯斯(Beelommssiia)也也能测到到表层污污染。因因此，在在30公公里为半半径的区区域内的的人都被被撤退。在使用用沙土混混合物的的问题上上发生了了争执。方认为为，每粒粒沙子都都可使放放射性材材料逸出出。他们们想阻止止以沙掩掩盖的做做法，并并且让火火自生自自灭。另另外一方方认为，他们需需要让公公众知道道他们在在解决问问题，因因此，继继续倾倒倒沙子。但是，这样做做可能使使火在沙沙层下继继续燃烧烧释放热热量。因因此，应应在4号号反应堆堆下面建建造一个

55、个庞大的的热交换换混凝土土结构。还应把把4号反反应堆受受污染的的水抽出出来，以以防止蒸蒸气瀑炸炸。5月月6日，使用特特种灭火火泵。到到了5月月7日已已抽清。测量结结果表明明放射性性含量持持续下降降，到了了5月99日，反反应堆内内的火明明显熄灭灭。恢复 大约1128名名受伤人人员被送送往莫斯斯科接受受特种治治疗。这这些人分分布在33个医院院。近4400人人在基辅辅接受治治疗。看看护受害害者的医医护人员员(因他他们在某某种程度度上也遭遭受了放放射性危危害，所所以获得得了增加加25的工资资的补偿偿。对许许多受害害者说，生存的的惟一希希望就是是进行骨骨髓移植植。阿曼曼德哈默(Amllandd Haam

56、meer)，一位美美国企业业家，捐捐助了现现代化设设备和罗罗伯特高尔特特(RooberrtGalee)博士士的医疗疗手段。高尔特特从以色色列带回回一个助助手和专专家。这这三个人人都在一一家医院院为1229位病病人治疗疗(包括括1111位重度度放射性性病人)。 5月66号，在在第一批批事故图图片公布布于众后后，在基基辅的居居引采取取了防护护措施。方法包包括把蔬蔬菜洗净净，关紧紧窗户并并呆在家家里。一一个谣言言说，党党委领导导的家人人正从该该区撤离离，这引引起居民民纷纷从从银行取取款，也也要撤离离。数小小时内基基辅的银银行现金金匮乏。听到碘碘可以防防止污染染，人们们迅速购购买各种种含碘用用品。11

57、 5000平方方公里的的土地(延伸到到切尔诺诺贝利北北3000公里处处)受污污染这一一情况，并没有有曝光。同时没没有公布布的消息息还有在在切尔诺诺贝利以以西5000公里里远的地地区(距距莫斯科科2000公里以以内)发发现了严严重的放放射引尘尘埃。 5月110号，3位消消防队员员死于放放射性病病。在以以后的55天里，又有十十几个消消防队员员和4号号反应堆堆的工作作人员死死亡。 5月114号，前苏联联总统终终于就这这次事故故向全国国发表讲讲话他对对事实轻轻描淡写写，承认认只有99人死亡亡，事故故现场附附近的居居民数小小时就撤撤离了。他的主主要目的的是反击击西方国国家媒体体夸大事事实；西西方媒体体说

58、成千千上万的的人死亡亡，整个个乌克兰兰共和国国人民都都中毒了了。4月月29号号，现场场80人人死亡。附近地地区2 0000人死亡亡的谣言言在欧洲洲和美国国流传，并且哥哥伦比亚亚广播公公司又加加以证实实。苏联联政府拒拒绝发布布具体消消息。55月7日日，国际际原子能能委员会会的两名名官员应应邀观察察情况。他们被被告知处处理过的的事实并并且没有有提出任任何棘手手的问题题。 5月117日，前苏联联政府宣宣布要用用一座大大型混凝凝土金属属建筑(石棺)封闭44号反应应堆的遗遗址。大大块的放放射性的的尘埃被被侦测车车辆上远远程挖掘掘工具捡捡起。机机器人形形状的小小型车辆辆在清除除房顶区区域时没没有成功功。

59、由于置置身于高高辐射环环境，个个人在出出门之前前就可从从电视上上获得做做什么和和去哪里里的指导导，人们们在受到到最大可可承受的的25伦伦琴当量量的辐射射前可工工作2分分钟。2260 0000人都受受到了放放射性射射线的照照射。由由于恶心心的人越越来越多多，承受受辐射的的最大标标准从225降到到10伦伦琴当量量。受污污染的表表层土和和树被推推倒埋在在混凝土土坑里。 到7月月为止，反应人人员聚集集在距基基辅海岸岸上距切切诺尔贝贝利500公里的的5艘巡巡洋舰上上。轮班班制度意意味着他他们在切切尔诺贝贝利工作作15天天，可以以在家呆呆15天天。为电电站雇员员建设的的新城座座落在电电站东边边40公公里处

60、。即使在在没有警警戒的地地区，抢抢劫案增增多。财财产所有有者得到到了允许许冒险进进入禁止止区域去去取污染染较轻的的物品，8月225日到到27日日，前苏苏联科学学家为外外交官和和维也纳纳的西方方科学家家召开了了部分事事实介绍绍会。他他们谈了了导致对对核反应应堆控制制棒头失失去控制制的糟糕糕的检测测程序，并介绍绍了有说说服力但但戏剧性性的1335 0000人人大撤离离的情况况。科学学家断定定长远影影响是不不太严重重，无论论对于该该地、苏苏联还是是世界。 到了99月233日，大大石棺峻峻工。110月11日，77号反应应堆重新新发电，然后，11月月5日22号反应应堆，一一年后33号反应应堆发电电。 由