运营管理方案

1、第六部分 运营管理方案一、房屋管理方案项目管理方式式工作要求求房屋主体体承重结结构部位位、外墙墙面、屋屋面在保修期期内发现现问题，必须在在房屋屋及共用用设施检检查记录录上做做好登记记，同时时向开发发商相关关部门汇汇报，并并协助做做好配合合工作。保修期后后发现问问题，在在房屋屋及共用用设施保保养记录录表上上做好登登记，切切实做好好维修保保养方案案及预算算，组织织维修或或更新改改造。房屋主体体承重结结果部位位每月检检查一次次；外墙面每每周检查查一次；屋面每周周检查一一次。房屋本体体消防设设施物业内疏疏散标志志是否完完整；物业内消消火栓是是否完整整无损；消防水泵泵等供水水设备是是否正常常、无泄泄漏；

2、消防报警警系统是是否正常常无误；发现问题题及时安安排项目目相关部部门进行行整改，并认真真做好记记录。每周检查查一次公共通道道、楼梯梯间定期检查查、发现现问题及及时安排排相关部部门进行行整改，并认真真做好记记录。每日上、下水水主管道道定期检查查、发现现问题及及时安排排维修人人员进行行维修，严格按按规定进进行维修修工作，并认真真做好记记录。每周二、共用用设备设设施管理理方案设备设施施主要管理理内容管理标准准给排水系系统专业化给给排水管管理队伍伍；建立给排排水工程程技术档档案；制定供水水计划，保证供供水的水水压、水水质；定期清洗洗供水水水箱及水水池，防防止二次次污染；有应付台台风、暴暴雨、大大面积跑

3、跑水等紧紧急事情情应急预预案。设备、阀阀门、管管道通畅畅无堵塞塞、无泄泄漏、无无淤积；井盖无无损坏、牢固无无晃动；水泵运运行无异异响、无无泄漏、运行灵灵敏可靠靠。消防系统统配备消防防设施主主管技术术人员；建立严格格的消防防设施管管理制度度、消防防控制中中心244小时值值班；建立消防防设备、设施技技术档案案；建立消防防设备巡巡视、检检查、测测试制度度。消防设备备运行完完好，火火灾事故故发生率率为零。供配电系系统配备合格格的专业业工程技技术人员员和相应应数量的的操作维维修电工工；制定严格格的供配配电运行行制度和和电气维维修保养养制度；建立供配配电系统统技术档档案；配备各种种必要的的工具、仪器仪仪表

4、和安安全防护护用品、常用零零配件和和易损易易耗品；定期对用用电计量量仪表进进行检查查和校验验，确保保用电计计量的准准确性；建立火警警、水灾灾、台风风等灾害害时供电电预防措措施；做好节约约用电工工作、降降低损耗耗；限电、停停电前提提前通知知业主、物业使使用人；供配电运运行建立立24小小时值班班制度；定期对备备用电源源进行检检查、对对蓄电池池进行充充电，对对备用发发电机进进行运行行试验。保证项目目供配电电系统的的正常运运转、设设备设施施完好率率达到998%以以上。电梯系统统按照电梯梯管理需需要配备备专业电电梯管理理人员，并通过过国家规规定的职职业上岗岗资格；制订电梯梯安全运运行和维维修保养养的规章

5、章制度和和工作程程序；建立电梯梯技术档档案；备齐电梯梯维修保保养所必必须的工工具、仪仪器等，以及电电梯日常常维修保保养所常常用的零零件和消消耗品，了解并并登记电电梯零件件供应渠渠道和各各专业技技术服务务公司；根据物业业使用人人的客群群特点确确定电梯梯的服务务时间和和清洁保保养时间间；电梯用电电计量和和运行成成本核算算；电梯维修修保养或或故障停停梯均通通知业主主、物业业使用人人；按规定进进行电梯梯年检。保证电梯梯系统的的正常运运行，满满足客户户需求；设备设设施完好好率达998%以以上。注：制度度化管理理具体执执行泛海海物业设备设设施管理理规程三、绿化化管理方方案管理内容容具体内容容基本要求求日常

6、管理理浇水、修修剪造型型、施肥肥、中耕耕除草、病虫害害防治、绿化保保洁、园园林建筑筑及园林小品品维护、绿化标标识制作作。保持植物物正常生生长；加强枯枝枝黄叶的的清理及及绿化保保洁工作作；及时对妨妨碍业主主、物业业使用人人生活活活动的绿绿化植物物进行改改造，减减少人为为践踏对对绿化造造成的危危害。节日环境境布置节假日或或喜庆等等特殊场场合对公公共区域域或会议议场所进进行装饰饰布置。满足物业业使用人人的需求求。绿植租摆摆等特约约服务利用所拥拥有的园园林绿化化专业人人才为业业主、物物业使用用人提供供绿化特特约服务务，例如如租摆、绿化代代管、花花艺装饰饰服务等等。满足客户户需求。注：制度度化管理理具体

7、执执行泛海海物业绿化管管理规程程四、二次次装修管管理方案案规范的二二装管理理是公建建项目设设施管理理的基础础性工作作。在本本项目的的二装管管理方面面，我们们的管理理流程设设置得非非常严谨谨，对业业户申请请装修，管理处处审定二二装方案案，消防防部门申申报等一一系列手手续均规规定得严严密细致致，旨在在自装修修阶段始始做好公公建设施施的本体体维护，杜绝装装修对公公建设施施造成的的硬性损损坏，站站在业主主的角度度，从长长远经济济利益出出发，把把好装修修关。施施工期间间要求施施工对以以下公共共部位做做好成品品保护。电梯的的门套、轿厢、电梯厅厅地面铺铺设木板板。洗手手间地面面铺设木木板、墙墙面铺上上硬纸板

8、板。转角角处加设设护板。楼梯铺铺装木板板。堆放放水泥、黄沙处处墙面铺铺设防护护板。施施工通道道、搬运运通道地地面铺设设木板保保护。业 户二次装修修工作流流程业户自聘装修公司、监理公司申请 装修 办理二装手续提交装修方案，工程部4套、客服部1套、安管部1套管理处组织业户、装修公司、监理公司、设计单位及其他相关人员进行现场踏、答疑管理处工程部要对施工图纸的土建、强电、弱电、空调、水系统进行37个工作日的审核并将意见汇总缴纳费用：垃圾清运费施工人员出入证临时电费审核 通过 向消防局报审，向建设主管单位办理施工许可及备案得到政府书面回复开具装修开工证出现违规及时进行制止，要求整改，达到装修管理要求正式

9、开工施工 正常 施工完毕后，业户、设计单位、监理单位施工单位进行四方验收并填写相关的表格，达到装修验收标准。五、环境境卫生管管理方案案管理内容容具体内容容基本方法法环境清洁洁管理建筑物外外公共区区域清洁洁；建筑物内内公共区区域清洁洁；垃圾收集集与处理理；管道疏通通服务；外墙清洗洗；专项清洁洁工作；特约服务务。全面清扫扫、水清清洗、垃垃圾收集集和垃圾圾处理、管道疏疏通、外外墙装饰饰面清洁洁保养、打蜡、抛光、晶面处处理等。 卫生虫害害防治白蚁的防防治；灭蚊；灭蝇；灭蟑。挖巢法、药杀法法、诱杀杀法、生生物防治治法。注：制度度化管理理具体执执行泛海海物业清洁卫卫生管理理规程、消消杀管理理规程六、治安安

10、管理方方案我们拟采采取“外弛内内张、重重点防范范”和人防防、技防防、物防防“三防”结合的的安保策策略，与与业户共同建建立起项项目一体体化的安安全防范范体系，确保秩秩序维护护员全面面管理目目的实现现。（一）管管理目标标1、244小时值值班，管管理区域域秩序井井然。2、突发发事件迅迅速得到到解决。3、尽最最大努力力，杜绝绝重大治治安、消消防事故故，确保保人身、财产安安全，因因管理责责任导致致的刑事事案件发发生率为为零，火火灾发生生率为零零。（二）管管理范围围1、楼内内公共区区域、外外围广场场和地下下室安全全管理。2、停车车场车辆辆停泊、地下车车库专位位停泊和和临时停停车收费费管理。3、物业业管理区

11、区域内的的消防安安全工作作。（三）管管理方式式1、以项项目安全全管理、车辆管管理、公公共秩序序管理和和消防管管理为工工作主线线，确定定重点防防范区域域，日常常工作按按照三标标一体管管理体系系运作。2、与业业户共同制制定包括括日常生生活和紧紧急事件件的沟通通方式和和渠道、应急处处理总指指挥和小小组成员员、应急急处理及及启动程程序、应应急处理理培训及及演习计计划等内内容的“安管员员工作方方案”，建立立项目一一体化安安全防范范运作体体系。遇遇紧急事事件时，及时启启动一体体化安全全防范运运作体系系。3、熟悉悉并充分分利用先先进的安安全、消消防管理理设施设设备。4、配备备和培养养训练有有素、行行动迅速速

12、、果断断干练的的秩序维维护员队队伍。5、安全全监控系系统设立立24小小时监控控值班岗岗，密切切注意屏屏幕情况况，全面面了解和和严密监监视项目目内外的的安全状状况，发发现项目目内异常常情况，及时处处理，必必要时报报告应急急处理上上级领导导，准备备启动一一体化安安全防范范运作体体系。6、公司司总部定期期进行品品质考核核和不定定时查岗岗。（四）具具体管理理部分管理项目目管理内容容服务要求求公共安全全防范管管理出入管理理；安防系统统的使用用、维护护和管理理；施工现场场的管理理；协助社区区和公安安机关的的安全管管理工作作。安防人员员仪表和和礼貌礼礼仪符合合管理规规定；做好值班班记录，认真执执行交接接班管

13、理理规定；安全设备备设施运运行完好好，使用用正常。车辆管理理专业车辆辆管理队队伍；地下车库库管理；地面车场场疏导与与控制；非机动车车管理； 车场设施施管理；车场收费费管理。车辆停放放有序；车场通道道畅通；车场标识识清楚、设施完完备；车辆停放放收费明明码标价价、收费费程序快快捷、合合理。注：制度度化管理理具体执执行泛海海物业秩序维维护作业业规程、消消防安全全管理规规程、突发发事件管管理规程程、车辆进进出、停停放管理理规定、停停车证办办理流程程（五）管管理流程程图重 大 问 题报公安机关流 动 巡 逻定 岗 执 勤紧 急 情 况通 知 领班发 现 问 题及 时 处 理流动、巡逻、机动、人员紧急处理

14、记 录 归 档七、消防防管理方方案贯彻“预预防为主主，防消消结合”的工作作方针，实行技技防、人人防、物物防的有有效结合合。以消消防监控控中心为为指挥中中心，借借助先进进的消防防监控系系统和消消防设施施设备，做好日日常消防防防范工工作。组组建一支支反应迅迅速、技技术过硬硬的义务务消防队队伍，按按时对消消防报警警系统进进行联动动测试，定期进进行消防防演习，提高员员工防火火、灭火火技能。（一）管管理方式式1、消防防监控中中心值班班员244小时对对项目的的消防系系统进行行监控，发现报报警立即即通知相相关岗位位人员到到现场查查看确认认，防止止超标使使用报警警，确属属火警则则按火警警处理程程序立即即处理；

15、属误报报的，查查明原因因，消除除故障，恢复系系统做好好处理记记录。2、发生生火警或或误报使使电梯迫迫降时，立即用用电梯对对讲电话话通知电电梯内乘乘客保持持镇静，并通知知相关人人员做好好解救工工作。3、严格格执行交交接班制制度，加加强消防防监控中中心管理理。4、定期期对消防防系统进进行巡视视检查、检测和和保养，发现问问题及时时排除，保证系系统的正正常可靠靠运行。（二）消消防巡视视检查内内容1、消防防通道是是否畅通通无阻2、消防防器材是是否已按按要求配配备3、消防防箱内水水枪、水水带等各各种附件件是否完完好4、消防防水池、消防高高位水箱箱水位是是否正常常5、烟感感、温感感、喷淋淋头是否否完好6、做

16、好好相关记记录（三）在在下列场场所，应应增加巡巡视频率率1、扑灭灭火灾后后的现场场2、在动动火作业业现场3、重点点防火的的位置4、装修修施工现现场（四）管管理标准准及要求求1、消防防控制中中心及消消防系统统设施配配置齐全全，完好好无损，待机状状态良好好2、消防防设备完完好率11003、无火火灾及其其它安全全隐患（五）消消防设备备维护养养护计划划1、消防防设备维维修养护护计划表表序号项目周期工作内容容及要求求1消火栓每月清洁卫生生。检查外观观是否完完好。检查配件件是否齐齐全。检查水带带是否发发霉、破破损，水水带、水水枪、消消防栓接接口是否否正常。每半年消防演习习（水枪枪水柱射射程大于于30米米，

17、能实实现联动动）。对消防水水带做防防霉变处处理。2喷淋、雨雨淋、水水幕等每周检查喷淋淋头是否否滴漏，喷淋管管网压力力是否正正常。每半年更换失灵灵压力表表。放去管网网污水，并试验验。室外管道道清锈刷刷漆，并并标注水水流方向向及水系系统色环环。3防排烟系系统每月清洁卫生生。检查标识识是否清清晰，外外观是否否良好，风叶有有无卡壳壳现象，手动试试运行，检查风风机有无无异常现现象，并并做好记记录。每半年检查防排排烟阀动动作情况况。观察消防防演习时时是否联联动。防排烟阀阀传动机机构加润润滑油脂脂。每年检查风机机轴承，监测绝绝缘电阻阻。风机外壳壳清锈补补漆。检查有关关标识。4气体灭火火系统每日检查外观观是否

18、完完好，有有无气体体泄漏现现象。每月清洁卫生生。检查气压压表的完完好情况况。每年气瓶外壳壳除锈、补保护护漆。模拟测试试气体消消防灭火火系统的的动作情情况。2、消防防弱电设设备维护护养护计计划表序号项目周期工作内容容及要求求1感烟探测测器，感感温探测测器每日检查外观观是否完完好观察察其是否否处于工工作状态态。监测是否否误报，解除报报警、查查出故障障、及时时处理。每半年重复上述述检查。每消防防区域抽抽样模拟拟实验探探测器是是否正常常反应报报警。每年整理线路路，检测测各种接接口，处处理接触触不良的的接口。进行探探测器模模拟试验验，有故故障或性性能不稳稳定的及及时处理理。利用消防防主机的的巡检功功能，

19、监监测各类类探测器器的状态态。对所所有探测测器分批批清洗、烘干、检测。2消防控制制主机每日对主机、联动柜柜表面清清洁，并并做好记记录，随随时了解解系统运运行情况况。遇系统故故障、警警告及火火灾报警警、联动动及时记记录事发发时间、地点及及发展情情况。每周内部吸尘尘、清洁洁，并做做好记录录。每月对消防联联动柜按按钮进行行检查测测试，若若有故障障及时维维修处理理，并做做好记录录。每季度对主机、联动柜柜内各接接线端子子进行检检查、清清扫、紧紧固，并并做好记记录。每半年消防演习习时能正正常控制制消防设设备的动动作，并并能准确确检测有有关信息息。检测能否否正常打打印系统统故障、警告及及火灾报报警资料料。对

20、存在的的故障予予以处理理。测试系统统接口信信号是否否正常。软件数据据备份。测试系系统接口口模块、各种按按钮的性性能。测试系统统接地电电阻。测测试各贿贿赂的对对地电阻阻。3报警装置置每周清洁卫生生。检查查外观是是否完好好，运行行是否正正常。每年更换损坏坏的报警警装置。手动测试试报警装装置是否否联动，并及时时处理故故障。检检查接线线是否松松动、脱脱落。4消防广播播每季清洁设备备。检查外观观是否完完好，检检查线路路及设备备是否正正常。检检测线路路及音响响要求达达到的标标准。在双休日日用实况况广播检检测每层层消防广广播喇叭叭是否完完好。3、排烟烟、送风风设备、灭火装装置等维维护养护护计划表表序号项目周

21、期工作内容容及要求求1灭火器每月检查查一次使用时间间、压力力、保险险、喷嘴嘴、胶管管、装设设数量应应符合要要求。2配电房灭灭火系统统日班观察察，每日日检查一一次检查气压压是否足足够，拆拆下电动动阀或阀阀门控制制线、防防火卷帘帘接线，检测手手/自动动装置的的动作是是否正常常，观察察信号（包括远远方信号号及与有有关信号号的联动动）。3集中控制制器、排排烟、送送风线路路、广播播线路、闸阀开开关、流流水开关关、风阀阀关闭、消防电电话、通通道、防防火门、设备联联动每班巡视视观察，每月定定期检查查一次对水流开开关按110抽抽查进行行泄水试试验，条条件不具具备的进进行短路路试验，观察联联动信号号及联动动出口

22、是是否动作作。用音源对对广播线线路进行行放音试试验。逐层逐个个电话或或插座进进行试验验。检查各通通道是否否畅通，防火门门是否完完好。检查各层层排烟送送风阀的的动作是是否正常常，返回回信号是是否正常常。就地、远远地试验验排烟送送风机是是否正常常，并检检查其联联动功能能。八、入住住管理方方案入伙手续续办理流流程入伙 接到甲方通知超白金服务专员工程部：提前查验安管部通知不合格通知业户办理入伙手续准备管理规约、业户手册、装修手册以及相关入伙手续表格与业户确认具体收楼时间及确认接待人员姓名超白金服务专员接待业户，并核对业户身份通知工程部对工程遗留问题进行限期整改超白金服务专员组织工程部、安管部相关人员到

23、业户承租单元，为业户验房 确认各项能源表底数，办理租赁单元门钥匙交接手续，签订相关入伙文件合格通知顾客及物业项目各部人员在业户单元交接验收表中签字确认，并发放相关资料 信息 准备阶段入伙手续办理九、业户户服务方方案（一）顾顾客信息息处理加强信息息沟通管管理，提提升顾客客满意度度规范顾客客信息处处理方式式，及时时、准确确地了解解、处理理顾客通通过各种种途径反反馈的各各类信息息，达到到提升顾顾客满意意度的目目的。负责顾客客电话、网络、信函、来访等等各渠道道信息的的接收、记录、识别、传递、处理、跟踪、汇报及及回访，并定期期对信息息及处理理情况进进行统计计、分析析。顾客信息息的分类类（1）寻寻求服务务

24、类。（2）咨咨询类。（3）反反映问题题、提出出建议类类。（4）投投诉类。（5）紧紧急事件件类。（6）特特殊信息息。顾客信息息的受理理项目负责责设立224小时时服务电电话，由由客户服服务部或或值班人人员负责责辖区内内各种来来电、来来访、来来函信息息的接收收登记及及流转。各类顾客客信息的的处理管理处客客户服务务部每天天对顾客客信息进进行收集集、登记记、传递递，当日日进行处处理，并并在顾顾客来电电来访登登记表中记录录。信息类型型接收部门门/人员员处理方式式寻求服务务类信息管理处客客户服务务部/前前台相关人员员应立即即通知相相应部门门为顾客客提供相相应服务务。执行接接报修服服务规程程。执行各单单位特约

25、约服务流流程。咨询类信信息管理处客客户服务务部/前前台相关人员员应耐心心地为顾顾客解答答。如咨询的的问题涉涉及公司司及管理理处具体体事务时时，应转转相关部部门进行行解答，并跟进进结果。反映问题题提出建议议类信息息管理处客客户服务务部/前前台对于顾客客提出的的问题，接收部部门人员员应耐心心做出解解释，如如不能马马上予以以解答的的，应记记录后，逐级上上报上级级领导或或联系相相关部门门进行解解答。对于需采采取措施施的问题题，应先先向顾客客说明，待相关关单位整整改完成成或告一一段落后后，由管管理处客客户服务务人员对对顾客进进行回访访。如涉及其其他部门门或公司司相关部部门的问问题，应应做好记记录，转转给

26、相关关部门进进行处理理，并跟跟踪处理理过程，处理完完毕后进进行回访访。对于超出出公司服服务范围围或需与与外部联联系的问问题，管管理处客客户服务务人员应应先记录录，并逐逐级上报报，由管管理处负负责人安安排解决决或解释释方式（如上报报公司等等方式），客户户服务人人员需跟跟进处理理结果，并做回回访。投诉类信信息公司品质质运营部部管理处投投诉管理理部门执行顾顾客投诉诉处理规规定。紧急事件件类信息息各单位接接报人员员执行事事故、事事件与不不符合控控制程序序、应急准准备和响响应控制制程序、突突发事件件管理规规程。各单位执执行本单单位应应急预案案。特殊信息息管理处客客户服务务部/客客服助理理特殊信息息专指客

27、客服助理理在服务务过程中中发现的的以下情情况：已明显有有影响公公司声誉誉的趋势势的。可以预见见将给公公司造成成损失的的。已明显将将要形成成顾客投投诉的。如遇以上上情况，且现场场已无法法有效解解决或推推进的，客服助助理可直直接向本本管理处处负责人人汇报，并配合合处理。顾客信息息处理记记录的管管理 管理处处客户服服务部应应对每月月产生的的顾客客来电来来访登记记表及及相关记记录进行行整理，对未处处理完成成的情况况进行跟跟进，直直至完成成，并做做记录。（二）“五个一一”维修服服务模式式打造全能能型工程程人员，全面掌掌握设备备设施运运行及维维保专业业知识，为客户户提供完完善的酒酒店式工工程服务务。在接接

28、到报修修电话后后，水、电、气气等急迫迫性报修修工程维维修人员员将在115分钟钟内到达达现场，其他报报修在440分钟钟内到达达现场。在工程维维修过程程中全面面导入“五个一一”服务模模式。工工程维修修人员在在进入业业户区域域工作时时要做到到“一声问问候，一一个工具具箱，一一双鞋套套，一块块抹布，一个垃垃圾袋”。工程维修修人员根根据预约约维修任任务准备备工具，工具摆摆放整齐齐，易于于拿取，工具箱箱表面无无明显污污迹，内内层清洁洁无异味味；在按门铃铃（或敲敲门）之之前，在在门口换换上鞋套套，套好好鞋套后后应踩在在洁净的的地面上上。进入业户户区域维维修时，使用规规范礼貌貌用语自自我介绍绍，确认认维修项项

29、目后，首先从从箱中取取出工作作台布，放在工工作位置置的合适适地面，工作时时，工具具箱应放放置在工工作台布布指定位位置，需需使用的的工具、物品放放置在工工作台布布上。工作过程程中应拿拿出工作作抹布放放置台布布上备用用，随时时擦拭工工作区域域的污渍渍和灰尘尘，并将将维修过过程中产产生的垃垃圾清理理干净装装入垃圾圾袋，把把维修人人员操作作对业户户区域带带来的环环境污染染程度减减至最低低。维修任务务完成后后，与业业户签字字确认维维修结果果。出门门之前应应与顾客客礼貌道道别。十、应急急措施预预案（一）火火灾报警警应急预预案1、当接接到火警警信号时时，中控控室值班班人员应应立即通通知就近近巡逻秩秩序维护护

30、员前往往查看，确认属属实后，立即拨拨打“1119”报告消消防部门门，并上上报物业业服务项项目负责责人或公公司负责责人，同同时，安安排人员员到路口口或建筑筑区划入入口对消消防部门门的车辆辆、人员员进行引引导。报报警人员员应向消消防部门门详细报报告火灾灾现场的的情况，包括火火场的单单位名称称和具体体位置、燃烧物物资、人人员围困困情况、联系电电话和姓姓名等信信息； 2、打开开所有通通道，启启动广播播通知事事故区域域人员撤撤离，组组织秩序序维护人人员到达达各通道道口，做做好火灾灾现场秩秩序维护护和人员员的疏散散撤离工工作；3、设施施设备维维护人员员应立即即把电梯梯迫降到到底层，保证各各消防设设施的正正

31、常运转转，并对对起火区区域的天天然气、电源等等进行关关闭，防防止火灾灾引发其其他次生生事故；4、对相相关区域域进行警警戒隔离离，禁止止无关人人员进入入；5、在消消防部门门赶到前前，火灾灾现场总总指挥(项目负负责人或或物业服服务负责责人)根根据现场场的情况况对参与与消防扑扑救的人人员进行行初步分分工，分分别成立立灭火组组、抢救救组、供供水组、后勤组组等，做做好消防防队到来来之前的的辅助性性工作：如火灾灾情况的的调查、人员受受困情况况的初步步估计、各消防防设备的的准备就就绪、救救灾道路路的畅通通等，并并随时与与消防部部门保持持联系以以及时汇汇报现场场情况； 66、在消消防部门门赶到前前，组织织秩序

32、维维护人员员对初起起火灾进进行扑救救，就近近原则运运用灭火火器材(如灭火火器、消消防栓等等)扑灭灭火源；7、出现现人员伤伤亡时候候，应立立即通知知医疗救救护机构构，对伤伤员进行行抢救；8、消防防部门赶赶到后，现场总总指挥(项目负负责人或或物业服服务负责责人)应应立即向向消防队队员详细细汇报火火灾情况况，包括括燃烧物物资、人人员围困困情况以以及前期期扑救情情况，协协助消防防队制订订灭火扑扑救方案案，以便便消防部部门迅速速采取合合理的扑扑救措施施；9、积极极协助消防部部门灭火火，随时时为消防防队员提提供火灾灾现场的的具体情情况，为为火灾扑扑救工作作提供有有效的建建议，并并随时听听从现场场总指挥挥的

33、调度度以参与与火灾扑扑救工作作中去，并且积积极配合合医疗救救护人员员受伤人人员进行行急救护护理工作作，尽量量减少人人员伤亡亡。（二）暴暴雨事故故应急处处理方案案1、雷雨雨、暴雨雨灾害发发生时，项目负负责人或或企业负负责人应应立即赶赶往建筑筑区划，成立应应急小组组，组织织抢险救救灾工作作；2、控制制中心应应立即通通过广播播呼叫，告知建建筑区划划内的所所有人员员，并提提请大家家关好窗窗户，尽尽量不要要在室外外活动，不要在在靠近建建筑物或或大树下下的区域域活动等等相关注注意事项项；3、组织织人员对对建筑区区划内地地势低洼洼的区域域(如：地下停停车场等等)用沙沙袋等物物资进行行加筑处处理，防防止雨水水

34、灌入；4、共用用部位、共用设设施设备备维护员员应密切切监视共共用部位位、共用用设施设设备的使使用情况况，发现现问题及及时处理理；5、雷雨雨、暴雨雨灾害发发生后，应立即即组织设设施设备备维护人人员对共共用部位位、共用用设施设设备进行行检查；对受损损的设施施设备应应立即停停止使用用；并将将共用部部位、共共用设施施设备的的受损情情况以书书面形式式告知业业主、使使用人；6、立即即组织环环境维护护人员对对积水、沙土、树枝(叶)、玻璃碎碎片等垃垃圾进行行清理，对排污污设施进进行疏通通；7、雷雨雨、暴雨雨灾害造造成洪涝涝、积涝涝等的，在积水水退去后后，应对对建筑区区划各区区域进行行消杀灭灭害，防防止疫情情发

35、生；8、灾害害发生后后，应当当与政府府相关部部门保持持密切联联系，及及时收集集政府相相关部门门发布的的权威信信息，并并及时向向建筑区区划内的的业主、使用人人发布，防止谣谣言传播播；组织织人员对对受聘提提供物业业服务的的建筑区区划受灾灾情况进进行统计计，出现现较大人人员伤亡亡、财产产损失时时应立即即向相关关政府部部门求助助；9、发生生大(浓浓)雾灾灾害时，设施设设备维护护人员应应立即开开启公共共区域照照明装置置，增加加公共区区域、路路面的能能见度；10、提提请业户户、使用用人注意意出行安安全；11、加加强建筑筑区划内内道路的的交通疏疏导，提提请车辆辆慢行，在建筑筑区划出出入口，十字路路口等区区域

36、增加加人员或或设立警警示、指指示标志志；12、加加强对公公共区域域的巡查查和公共共秩序的的维护，排除安安全隐患患。（三）盗盗窃应急急处理方方案1、若发发现犯罪罪分子正正在实施施盗窃，应当立立即当场场抓获，采取合合法手段段对犯罪罪分子进进行控制制，并通通知公安安机关进进行处理理；2、如果果盗窃行行为已经经发生，应立即即报告公公安机关关，并对对建筑区区划各出出入口、通道进进行严格格控制，防止犯犯罪分子子逃逸；3、对可可疑人员员，可采采取暗中中监视或或设法约约束，并并报告或或移交公公安机关关处理；4、盗窃窃事件发发生后，应在现现场设置置警戒线线，疏散散围观人人员，禁禁止无关关人员进进入事故故现场，对

37、事故故现场和和相关证证据进行行保护，重点是是保护犯犯罪分子子经过的的通道、翻越的的窗户台台阶等，以便公公安机关关对盗窃窃事件进进行调查查；5、如是是入室盗盗窃，室室内无人人，应立立即通知知业户赶到现现场；6、现场场目击人人员应如如实反映映现场情情况，积积极配合合公安机机关对事事故进行行调查。7、在得得到公安安机关的的许可后后，方可可对事故故现场进进行清理理；8、对事事故进行行详细记记录，整整理相关关资料并并存档，组织相相关人员员对事故故进行总总结，吸吸取经验验教训，杜绝类类似情况况再次发发生。（四）电电梯困人人应急预预案1、业主主服务中中心或控控制中心心在接到到电梯故故障信息息后，应应首先确确

38、认电梯梯是否困困人，并并通知相相关维保保单位在在最短时时间内赶赶到现场场处理事事故；2、若有有乘客被被困电梯梯，有闭闭路电视视及电梯梯对讲机机的，应应把镜头头移至该该困人电电梯，观观察电梯梯内情况况，并详详细询问问被困人人有关情情形，保保持与被被困人的的联系，特别是是老人、小孩、孕妇和和患有心心脏病、高血压压者要密密切关注注其身体体状况；3、通过过与被困困人的联联系及现现场查看看，确定定电梯故故障停留留楼层，立即组组织进行行人员施施救：4、对救救出的被被困人员员进行安安抚，并并了解其其身体状状况，对对身体不不适或受受伤者要要及时进进行救治治；5、救出出被困人人员后，设置标标识并进进行故障障的修

39、复复；6、如电电梯的修修复耗时时较长，应在建建筑区划划内显著著位置以以书面形形式告知知相关业业主、使使用人，并禁止止使用故故障电梯梯；7、故障障排除后后，对事事故进行行详细记记录，分分析总结结原因，以书面面形式报报告相关关负责人人。（五）停停电应急急预案市政管网网计划停停电1、在收收到供电电部门发发布的停停电通知知后，应应在停电电前三天天在显著著位置张张贴通告告，告知知停电相相关区域域内的业业主、使使用人，告知内内容包括括：实施施停电的的单位、停电的的原因、时间和和范围及及恢复供供电时间间等。并并提请业业主、使使用人停停电期间间关闭所所有电器器；2、工程程人员准准备突发发故障的的排除及及配合进

40、进行设备备养护，并在停停电前关关闭相关关设施的的电源；3、停电电前提前前停止电电梯运行行，并提提请业主主、使用用人暂时时不要使使用电梯梯；4、停电电后，迅迅速启动动电机供供电；停停电期间间加强项项目内的的公共秩秩序维护护，防止止不法之之徒浑水水摸鱼；5、电力力恢复后后，检查查项目内的的设施设设备是否否正常运运行。内部故障障停电1、接到到停电信信息后，立即通通知工程程人员到到现场查查看，同同时与供供电单位位联系确确认是否否是市政政管网的的原因；2、监控控中心及及时查看看电梯内内是否困困人，如如有，依依照电梯梯困人应应急预案案处置；3、停电电原因查查明后，立即组组织人员员抢修；4、通知知安管人员员

41、加强停停电区域域的巡逻逻和各出出入口的的控制；5、工程程人员应应关闭相相关设备备电源开开关；6、如抢抢修时间间较长，应立即即在项目目内显著著位置张张贴通告告，告知知相关区区域内的的业主、使用人人，告之之内容包包括：停停电原因因、范围围、预计计修复时时间等；7、供电电恢复后后立即开开启相关关设备，并检查查共用电电器设备备是否正正常运行行；8、事后后查明有有关停水水原因，以书面面形式告告知相关关负责人人。（六）跑跑水应急急预案1、任何何人员发发现跑水水后，应应立刻通通知工程程部和客客户服务务部、安安全管理理部，同同时报告告项目负负责人。2、工程程主管赶赶到现场场，找出出跑水原原因；关关闭相应应的控

42、制制阀门。如跑水原原因是水水管破裂裂泻漏，通知运运行人员员关闭相相关水泵泵阀，停停止加压压。3、如水水灾原因因为降雨雨，打开开所有雨雨水井盖盖及去水水口盖，启动排排污泵，以尽快快疏水。4、确保保所有水水管畅通通。5、用沙沙袋将水水路来源源阻断，改变其其流向。6、用沙沙袋封堵堵电梯口口，以防防水进入入电梯。7、将所所有电梯梯升至高高处并关关闭电源源，以避避免损失失。8、客户户服务部部通知保保洁人员员用墩布布，扫帚帚，吸水水机、水水泵或其其它设备备清洁被被淹区域域。9、对损损失财物物拍照，按照保保险理赔赔程序进进行申报报。10、执执行事故故、事件件与不符符合控制制程序进进行上报报。（七）停停水应急

43、急预案1、大厦厦发现停停水后，工程主主管应立立即报告告项目负负责人，通知管管理处其其他部门门，并调调查停水水原因。2、客户户服务部部紧急通通知客户户。3、工程程管理部部紧急启启动备用用水源，保障客客户正常常用水。4、由于于市政部部门原因因引起的的停水，工程管管理部应应联系供供水公司司，询问问停水原原因，以以及预计计恢复时时间。5、派专专人现场场值守供供水设备备，防止止水泵无无水空转转。6、备用用水源即即将用完完时，通通知客户户服务部部，告知知客户。7、备用用水源用用完时，工程主主管关停停供水设设备，关关闭相关关阀门，以防来来水时，跑水。8、恢复复供水后后，检查查所有用用水设备备。（八）施施工期间间噪声粉粉尘控制制应对预预案1、在办办理二装装手续时时，告知知业户和和装修单单位装修修的作业业