某国际广场物业管理投标书

1、PAGE PAGE 110前 言集团精心打造的东环国际广场，集现代化、文化、信息于一体，充分体现开发商专业力量和综合实力，是乃至大地最具现代色彩的精典物业。开发商以积极前瞻之眼光，提前选聘物业管理合作方，更加难能可贵。一日千里的发展形势吸吸着我们，集团高度市场化运作的效率感染着我们，物业管理人积极响应，全情投入，经过十余天的紧张工作，为该项目精典物业度身定做全套物业管理服务方案。我们真诚地希望获得此次与集团合作的机会。*是是中国物物业管理理行业的的劲旅，经过十十八年悉悉心探索索和实践践，现已已发展成成为部物物业管理理*级资质质、管理理规模近近*万平平方米、年度营营业额（物业管管理费和和租赁费费

2、）超过过亿元的的企业。*以经经营型物物业管理理为优势势，擅长长综合型型高层物物业项目目，服务务观念到到位，技技术力量量雄厚，管理团团队极富富进取和和创新精精神。*近年年承揽之之多项大大型物业业，品牌牌卓著，广受业业主、客客户赞誉誉。服务东环商商务，是是我们物业业管理人人的骄傲傲！我们们相信，凭籍*服务务客户最最高原则则的经营营理念和和经过市市场锤练练的专业业力量，我们一一定能够够圆满完完成东环商商务物业业管理光光荣任务务，使东环环商务优优质楼盘盘在售后后服务领领域再添添一金！.提高高东环环商务经经营管理理水平的的整体设设想及策策划1.1认识与与定位1.1.1项目概概况东环国际际广场（以下简简称

3、东环商商务）位位于市路、路和和路交交汇处，占地面面积*万平方方米，总总建筑面面积*平方米米，地下下3层，地地上300层，是是一座以以高档写写字楼为为主，融融合商场场、金融融、餐饮饮、会务务中心和和酒店于于一体的的智能化化大厦。整座大大厦建筑筑形象现现代、壮壮观，地地理位置置极佳，楼宇机机电设备备先进，配套设设施完善善，和写写字楼东东环商务务水准全全面轨，是市高档档写字楼楼客户的的最佳选选择。东环环商务拟拟定于今今年*月底封封顶，年年内全面面投入运运行。集团团极具战战略眼光光，不仅仅在项目目规划设设计阶段段选择世世界名家家，早在在大厦入入伙前*个月，即开始始筹划日日后的物物业管理理服务，体现出出

4、成熟地地产商的的风范。1.1.2 服服务需求求东环环商务物物业管理理总体要要求是： 创造造高效、有序、尊贵、舒适的的办公环环境以及及餐饮、消费和和健身活活动场所所； 整体体设备运运行可靠靠，消费费价格合合理，物物业服务务优良；提供供商务、会务、信息、咨询等等服务，全方位位满足写写字楼客客户需求求。1.1.33客户分分析东环环商务客客户群体体包括业业主、租租户、来来宾、顾顾客、会会员等，其中写写字楼客客户以白白领上班班一族为为主，普普遍素质质较高、眼界宽宽广，法法律观念念和维权权意识较较强，对对物业管管理服务务需求期期望值较较高，对对环境、文化、环保、信息方方面的要要求与一一般客户户群体亦亦有所

5、不不同；商商场、酒酒店、酒酒楼和康康体中心心等客户户成分复复杂，需需求多样样化，其其中经营营者对营营造繁华华的商业业气氛需需求突出出，而消消费者要要求方便便、舒适适、悠闲闲、自在在，这些些与写字字楼注重重的严肃肃尊贵气气氛很大大差异，增大了了大厦的的管理难难度，因因此，根根据不同同的需求求层次实实施高质质量，全全方位的的特色管管理服务务显得很很有必要要。1.1.4 项项目定位位东环环商务项项目整体体形象定定位是：现代、高效、环保、繁荣现现代 展示现现代化、东环商商务化的的商务办办公形象象。高高效 塑造进进取、创创新和富富有效率率的商务务气氛。环环保 树立注注重环保保的文化化内涵和和社会形形象。

6、繁繁荣 聚集商贸贸气氛，打造商城城亮点，注重社社会效益益和经济济效益。1.2 工作重重点1.2.1 全全方位整整体经营营集团团在本项项目物业业管理邀邀标活动动中，其其重要宗宗旨之一一是选择择一家优优质并真真正是实实力的物物业管理理企业，全面承承接东环商商务物业业项目的的经营、管理和和服务工工作。东环环商务集集办公商商务、消消费健身身多种功功能于一一体，要要满足各各种客户户的不同同需求，要求物物业管理理公司在在保证物物业管理理主项基基础上，提供综综合配套套服务，包括租租赁经营营服务、会务服服务、商商务服务务、信息息服务、网络设设备维护护及技术术服务、汽车美美容服务务等。*在物物业经营营运作方方面

7、，积积累了较较多成功功经验。*若有有幸接管管东环环商务项项目，将将迅速组组织专业业力量，融合于于该项目目市场推推广活动动之中，深入分分析目标标客户服服务需求求，细致致调整物物业功能能布局，从时间间、市场场、服务务三个视视角规划划和经营营东环环商务优优质物业业，全面面提升该该项目的的市场价价值。1.2.2 大大厦整体体形象通过过环境形形象与楼楼宇形象象的控制制，大厦厦设备和和公共设设施的管管理，周周边治安安和交通通的控制制与引导导，物业业管理服服务人员员的行为为规范以以及*专业形形象的展展示和物物业文化化气氛的的融合，塑造现现代、高高效、环环保、繁繁荣的整整体形象象，为发发展商集团团和市树立立物

8、业管管理优质质品牌。1.2.3 楼楼宇设备备管理东环商商务设备备先进，智能化化程度高高，大厦厦使用功功能多样样化，要要求244小时全全天候保保障设备备运行万万无一失失，这对对物业管管理公司司设备管管理的技技术实力力是重要要的考验验。*拟在前前期介入入期间全全面参与与设备安安装、调调试、熟熟悉设备备特性，掌握运运行规律律；在正正式运行行后，确确保电梯梯系统、供配电电系统、给排水水系统、消防控控制系统统、中央央空调及及通迅系系统等关关键设备备运行正正常。1.3指导思思想、管管理模式式、管理理目标、奖惩措措施 1.3.11指导思思想：真真诚合作作、专业业保障、长远承承担 1.33.1.1 真真诚合作

9、作 体现现了*尊重客客户、依依法经营营一贯风风格，重重合同、讲道德德、守信信誉，注注意及时时沟通和和协调，真诚为为东环环商务业业主、客客户提供供高水准准专业服服务，为为社会创创造价值值。 1.33.1.2 专专业保障障 展示示*“敬业、服务、创新”的企业业精神，充分发发挥公司司IS0090000质保保体系、人力资资源管理理体系、财务预预算及执执行控制制系统、物业管管理制度度以及专专用物业业管理软软件五大大体系的的巨大作作用，组组织专业业力量，体现专专业水准准，保障障专业效效果。 1.33.1.3 长长远承担担 注重重合作的的即效性性，更着着眼于合合作的长长远前景景和综合合效益，力避急急功近利利

10、、华而而不实和和短期行行为。有有阶段计计划，更更有长远远安排，将服务务概念由由委托管管理期局局部扩展展到物业业的使用用寿命期期，是物物业管理理人的应应尽职责责。经营型型物业业管理模模式物业功能全面发挥和价值体现整体策划、服务和管理一般运行、维护、管理1.3.2 工工作模式式：经经营型物业管管理模式式*物业业管理行行业道创创经营型型物业管管理模式式，在物物业管理理实践中中取得显显著效果果。经营型型物业管管理模式式的核心心思想为为：将物物业管理理的概念念从一般般运行、维护、管理提提升到对对物业整整体项目目全面的的策划、服务和和管理层层面，服服务概念念从委托托合同期期局部扩扩展到物物业的使使用寿命命

11、期，从从而开发发物为的的功能潜潜力并提提高使用用效率，真正体体现物业业管理使使物业保保值、增增值的社社会功能能。经营型型物业管管理模式式在实际际操作中中，以物物业管理理主业为为核心，以楼宇宇设备维维护、改改造为技技术支持持，以规规划物业业功能、提高物物业使有有率为辅辅助手段段，以配配套项目目的经营营作为服服务客户户的补充充，形成成全方位位物业管管理服务务的综合合能力。经营型型物业管管理模式式在东环商商务具有有广阔的的施展的的空间。*强大大的技术术支持系系统可以以在设备备管理方方面发挥挥重要的的保障作作用；*丰富富的经验验可以协协助业主主合理规规划、科科学安排排、适时时调整，提高物物业使用用效能

12、；*的综综合服务务能力，在满足足服务需需求中最最具实力力。经营型型物业管管理模式式在东环商商务的应应用，可可以提升升大厦的的无形资资产，保保障设备备运行，提高物物业的使使用效率率，明显显提升物物业管理理服务的的附加值值，并显显著降低低物业运运行的总总体成本本。1.3.3 管管理目标标承诺1.3.3.11 自接接管之日日起，三三年内东环环商务达达到全国国城市物物业管理理优秀示示范大厦厦要求，树立东环环商务品品牌形象象。1.3.3.22 自接接管之日日起，第第一年度度内，实实现物业业管理客客户满意意率955%以上上。1.3.3.33 入伙伙两年内内，配合合发展商商，力争争使大厦厦使用率率达到880

13、%。1.3.4奖惩措措施在全面完完成管理理目标承承诺后，由集团返返还风队队抵押金金并近风风险抵押押金的金金额数量量予以*奖励励；在*每年年完成各各项管理理指标后后，集团按按当年管管理者佣佣金总额额的200%予以以奖励；*末完完成管理理目标承承诺，东环环商务业业主委员员会扣除除风险抵抵押金作作为*惩罚；未完成成当年指指标，东环环商务业业主委员员会按当当年管理理者佣金金总额的的20%进行奖奖惩。1.4*服务务东环环商务的的主要优优势1.4.1 经经营优势势：提供供经营营型物物业管理理服务*首创创的经经营型物业管管理模式式能开发发所管物物业的经经营潜力力和提高高经济效效益，并并通过对对物业经经营管理

14、理的统一一策划，使业主主和客户户享受更更全面和和完善的的物业管管理服务务。*积累累了苑（400万平方方米多功功能物业业群体）综合性性物业管管理十五五年经验验，业务务令域涉涉及餐饮饮、休闲闲娱乐和和汽车美美容等，经营效效益良好好。*将物业业经营和和管理融融为一体体服务客客户的优优势在、山东、北北京多个个项目中中得到充充分体现现。1.4.2 技技术优势势：强大大的楼宇宇设备管管理技术术支持*积累累十几年年高层楼楼宇机电电设备管管理经验验，集设设计、安安装、维维护、改改造能力力于一身身，技术术实力在在物业管管理行业业首屈一一指。*目前前拥有高高级工程程师十余余名，中中级职称称技术人人员四十十余名以以

15、及百余余名机电电设备熟熟练维修修人员。这支技技术队伍伍对各类类物业基基本设施施由电梯梯、中央央空调、供配电电、给排排水、消消防系统统、保安安系统、计算机机网络系系统、智智能控制制直至停停车场自自动管理理系统均均有完善善的技术术保障规规范和丰丰富的实实践经验验，可以以为东环商商务制订订高效率率的设备备管理方方案，确确保各项项系统运运行正常常、维修修及时，并有效效延长设设备的使使用寿命命。*所属属的电梯公公司是众多多物业管管理企业业中电梯梯维修实实力最强强的企业业，可以以为东环商商务的*部电电梯安全全运行和和维护提提供全面面的技术术保障。*技术术优势还还体现在在能根据据东环环商务的的实际情情况，制

16、制订有效效的节能能降耗措措施，从从而显著著降低物物业运行行能源费费用。1.4.3 服服务观念念：客户户想到，我已做做到。*久经经市场竞竞争的洗洗礼，深深谙物业业管理待待客之道道，懂得得：客户户没有我我们可以以另请高高明，而而我们离离开客户户则寸步步难行。因此，在*经营理理念中，将服务务客户作作为最高高原则，将客户户满意作作为工人人业绩评评价的重重要指标标，以客客户满意意为起点点，最大大限度地地满足客客户需求求。在这这种理念念支持下下，*在员工工队伍中中坚持不不懈地强强化服务务观念、市场观观念以及及危机意意识、质质量意识识和成本本意识。正是由由于员工工团队具具备良好好的服务务观念，近年来来，在*

17、所管管辖的百百余万平平方米物物业中，重大投投诉率均均未超过过千分之之二。1.4.4 管管理团队队，优中中选优。*于*年确确立了公公司发展展战略：唤起全全体员工工的觉醒醒，强化化基础管管理，全全面参与与市场竞竞争，积积极稳健健地拓展展业务规规模，创创建中国国物业管管理行业业的名牌牌企业。我们在在实践中中总结、形成了了富有特特色的企企业文化化体系，包括敬敬业、服服务、创创新的企企业精神神、服务务客户最最高原则则的经营营理念和和创建中中国物业业管理行行业名牌牌企业的的发展目目标。*是一一个脚踏踏实地而而志向高高远的集集体，公公司凝聚聚了一大大批热爱爱物业管管理行业业、抱有有共同价价值观、重事业业、能

18、吃吃苦、“讲团队队精神和和服务意意识的优优秀骨干干，这是是*参与与市场竞竞争最核核心的优优势。本本项目*将安安排七名专专业人员员，全力力以赴，精心管管理，组组建卓越越服务团团队，确确保项目目运作成成功。. 管管理方式式、工作作计划和和物资装装备2.1 管理方方式2.1.1 实实施基础础2.1.1.11 *全面支支持系统统*各部部门科学学分工、职责落落实 物业业部从项项目确立立合作关关系后，将按时时限计划划的合理理安排各各项工作作； 质量量管理部部负责IISO990000的质量量管理在在东环环商务项项目上稳稳定的运运作，并并肩负着着质量控控制和服服务考评评的职责责； 机电电工程部部参与、组织协协

19、调各专专业公司司保证设设备的完完好运转转； 经营营部和拓拓展策划划部就东环环商务的的物业租租赁市场场作出市市场分析析，并充充分调动动各种资资源，全全力打造造东环环商务市市场品牌牌，确保保物业投投资的保保值增值值； 机电电设备保保养公司司、电梯梯公司提提供公共共设施设设备的维维修保养养，降低低东环环商务管管理处的的管理成成本。管理输出质量控制专业服务技术支持管理支持经营策划支持信息反馈专业公司东环商务管理处物业部质量管理部治安消防部经营部机电工程部员工培训过程管理质量监督租赁经营市场分析其它专营公司电梯工程公司楼宇设备管理公司拓展策划部财务部经理部外包服务电梯维护设备维护品牌策划财务监控行政管理

20、图2.11 *全面面的支持持系统图图2.1.1.22 专业业化保障障系统*高度度注重物物业管理理专业化化，充分分利用自自身在制制度、人人力、设设备、经经营、财财务等方方面专业业优势和和现代管管理手段段，为管管理工作作提供专专业保障障。通过过总体协协调、管管理，实实现管理理目标。2.1.2 管管理方式式构成*管理理方式分分别由组组织机构构、运作作体系、信息系系统、管管理机制制四部分分组成。2.1.2.11 组织织机构发 展 商业 主 委 员 会*街道办、工商、税务、公安、武警等东环商务管理处政府业务主管部门客户服务中心客户服务信息管理协调调度物业经营综 合 部行政事务人力资源财务管理后勤采购机电

21、工程部设备运行工程维护节能降耗消防管理管 理 部质量控制安全管理治安与交通管理便民服务环境工程图2.22 组织织机构框框图a. 管管理处接接受东环商商务业主主委员会会，发展展商和*的领领导。b. 管管理处作作为专门门机构，财务相相对独立立，在*的授授权下，履行东环环商务物物业管理理委托合合同中中规定的的权利、义务和和责任。c. 管管理处实实行公司司领导下下的管理理处主任任目标责责任制。管理处处内部实实行垂直直领导。d. 组组织机构构设置的的原则是是精干高高致、一一专多能能。e. 管管理处突突出以服服务客户户为中心心，建立立以客户户服务中中心为重重点的组组织流程程。f. 管管理处实实行值班班主任

22、制制，由各各部门部部长轮值值，行政政总值224小时时不离开开大厦，授权在在事件处处理中代代行管理理处主任任职责，以确保保工作效效率，提提高服务务品质。2.1.2.22 运作作体系a. 整整体运作作流程拟定方案组建机构交接验收日常运作前期介入岗位培训正式入驻图2.33 整体体运作流流程图 整体体运作流流程的设设计原则则是全面面、高效效、合理理，功能能无缺项项，管理理无盲点点。 整体体运作流流程的具具体运行行，按IISO990000质量保保证体系系要求运运作。 重视视物业经经营工作作，确保保东环环商务社社会形象象和经济济效益。b. 内内部运作作流程反馈指令华 反馈、回访*拟建建立以客客户服务务中心

23、为为重点的的物业管管理服务务体系。客户服服务中心心是管理理处的指指挥调度度中心及及信息枢枢纽。224小时时保证所所有服务务需求及及投诉建建议均可可及时汇汇总、处处理。而而管理处处所有需需要公布布的管理理服务信信息亦通通过该中中心反馈馈给业主主、客户户。设立立服务中中心并强强化其指指挥、协协调功能能是提高高服务效效率的有有力措施施。业主客户意见征询*东环商务管理处部门主管及作业层客户服务中心（24小时）业 主客 户服务需求建议意见、投诉信息指令述职考 核授权考 核信息反 馈指挥协 调图2.44 以客客户为中中心的服服务流程程 客户户服务中中心 224小时时担负统统一指挥挥、协调调工作，处理日日常

24、管理理事务和和紧急事事项。 设立立值班主主任制由管理理处正、副主任任轮值负负责，坚坚持每周周工作例例会和每每天工作作早会，一般问问题不过过夜。2.1.2.33 信息息系统其它渠道业主委员会会地产客户意见调查计算机信息系统管理处员工客户服务中心执行结果相关部门和人员执行反馈跟踪命令2.5 信息反反馈图及及流程处处理图a. 坚坚持管理理处每季季度安排排专门的的客户专专访，每每月随机机走防单单位不少少于十家家，收集集客户意意见、建建议或投投诉。b. 管管理处每每季向东环环商务业业主委员员会作正正式汇报报，提交交管理报报告，并并公布管管理处物物业管理理费收支支情况，征询各各方面意意见和建建议。c. 坚

25、坚持每半半年组织织一次客客户座谈谈会，广广泛了解解客户对对物业管管理服务务的意见见和建议议，同时时要强化化服务系系统的及及时改善善和有效效沟通，最大限限度地满满足客户户服务需需求。d. 管管理处员员工日常常征询客客户意见见是最重重要的沟沟通渠道道。2.1.2.44 管理理机制a. 实实行目标标管理责责任制目标管理理责任制制就是将将所服务务项目的的管理目目标、经经营目标标、竞争争目标以以量化形形式作为为重要职职责交托托给管理理处的领领导集体体，并赋赋予相应应的权力力，同时时，将目目标的实实现与领领导集体体切身利利益（工工资、奖奖金、岗岗位升迁迁）挂钩钩。这种种管理机机制使管管理处各各级骨干干责、

26、权权、利明明确，在在管理处处与员工工之间形形成事业业和利益益共同体体，共同同参与管管理，共共同承担担压力，共同迈迈向成功功。b. 激激励机制制物业管理理强调在在严格、量化、规范管管理的基基础上融融洽激励励机制。在东环商商务管理理处，我我们将通通过三个个方面建建立激励励机制。事业业激励用*确立立的创建建中国物物业管理理名牌企企业发展展目标感感召人、吸引人人，为广广大员工工创造团团结协作作、共创创未来的的工作环环境和竞竞争上岗岗、优胜胜劣汰的的发展空空间。实实行管理理处各级级岗位考考核和聘聘任制，形成管管理处员员工重事事业、比比业绩、靠真才才实学求求发展的的良好风风气，在在物业管管理行业业奋力前前

27、行。量化化目标激激励 实实行量化化管理和和目标管管理是*推动动科学管管理的重重要措施施和经验验。管理理处内部部的量化化目标管管理是将将管理目目标分解解成各部部、班组组分项目目标，并并全部以以量化形形式体现现，使各各部、班班组直至至员工明明确个体体指标，做到“千斤重重担大家家挑，人人人肩上上有指标标”，共同同参与管管理，推推动总体体目标的的实现，并将员员工收益益与量化化目标实实现紧密密挂钩。效益益激励 优秀管管理机制制的重要要内容之之一是分分配机制制。管理理处在工工资、奖奖金分配配体系中中，采取取季度、年终量量化考评评，体现现多劳多多得，严严格兑现现量化目目标管理理的奖惩惩措施，并坚持持年度考考

28、评中道道数5%加薪或或晋升、尾数55%降职职或淘汰汰的原则则，保持持管理处处员工队队伍的优优良素质质和活力力。c. 监监督机制制管理处运作的同时接受员工监督管理效果、服务质量、物业经济效益组织行为管理制度收费标准消防、治安、纳税等委托管理合同规定的权力、责任、义务管理处人、财、物资源，管理质量社会各界、发展商、业主、业主委员会监督政府业务主管部门监督政府相关部门监督业主、业主委员会监督CPM及ISO9000体系监督图2.66 监督督机制图图 制定定管理处处廉洁自自律基本本要求。 管理理处全体体员工严严格遵守守道德标标准、行行为规范范和员工工守则。每每季度公公布物业业管理费费收支状状况，提提交物

29、业业管理报报告。重重视客户户意见征征询工作作，发现现问题及及是跟踪踪解决。高高度重视视年度客客户意见见征询工工作，对对发现问问题彻底底跟踪、解决。2.2 工作计计划*根据据工作进进度安排排，分别别制订前前期筹备备、入驻驻接管工工作计划划，并依依照物业业管理方方案设计计，制订订东环环商务正正常运作作期的工工作计划划。2.2.1前期筹筹备工作作计划前期期介入工工作计划划表 表2.1序号工作计划划计划要点点实施时间间备注1拟定物业业管理方方案针对东环商商务特点点制定已完成2拟定财务务测算针对东环商商务特点点制定已完成2签订物物业管理理委托合合同与业主单单位商定定待定3组建东环商商务管理理处确定物业业

30、管理办办公场所所中标之日日起办理管理理处有关关手续人员调配配、培训训管理处办办公设备备完善5前期筹备备及前期期物业管管理施工期、设备安安装调试试期物业业管理事事项参与设备备运行、熟悉各各类设施施设备，提供专专业意见见制定接管管计划收集各类类工程资资料拟定交接接方案物业管理理供货商商评审、确立6导入*物业管管理模式式导入公司司物业管管理理念念管理处成成立即日日起导入公司司各项规规章制度度7物业接管管验收竣工验收收、接管管验收按施工进进度移交资料料问题备忘忘2.2.2 接接管验收收工作计计划接管验验收及入入伙工作作计划表表表2.2序号工作计划划计划要点点实施时间间备注1接管验收收实施建筑本体体和设

31、备备资料的的接收、建档具体时间间按施工工进度安安排、调调整大厦设施施设备交交接、验验收、试试运行问题备忘忘档案的建建立、分分类、管管理清洁开荒荒2入伙及装装修管理理完善入伙伙、计划划同上模拟实操操备齐入伙伙资料入伙仪式式及办理理入伙手手续装修审批批及监管管3首次征求求业主单单位意见见征求东环商商务合理理化建议议入伙后330日内内上门调查查和回访访分析调查查结果，改进物物业管理理方案4建立完善善的标识识系统制作各类类设施、设备标标识制作各类类公共标标识系统统制作物业业管理办办公室标标识2.2.3 正正常运作作期工作作计划正常动动作期工工作计划划表表2.3序号工作计划划计划要点点实施时间间备注1员

32、工常规规培训重点强调调安全防防范、政政治思想想和技能能的培训训2配套服务务项目启启动有偿服务务、无偿偿服务项项目及便便民措施施的运作作3物业管理理报告向发展商商详细汇汇报工作作进程及及状况每季度11次4财务分析析报告如实向业业主单位位反映物物业管理理费用使使用情况况每季度11次5完善管理理体系导入ISSO90000质质量体系系并定期期内部评评审完善管理理处信息息局域网网，修订订管理办办法6创建工作作示范大厦厦创建基基础工作作文明大厦厦创建工工作2.2.4 工工作计划划流程筹建管理机构落实办公、住宿条件：执行物资装备计划组建员工队伍（考核、培训）签定委托合同管理机构全面进驻接管实施综合接管验收楼

33、宇设备交接、验收（试运行）档案资料收集、归档管理清洁开荒入驻全面开展物业管理工作（按合同执行）员工常规培训物业管理方案实施ISO9000导入创建物业管理示范大厦、文明大厦工作图2.77 工作作计划流流程图2.3 物资装装备计划划物资资装备计计划表表2.4序号物质装备备项目内容描述述1管理处工工作场所所名称主任办公公室办公室技术值班班室工作操作作间仓库员工宿舍舍备注面积30502020501202办公用品品见本标书书第五章章表5.53维修工具具见本标书书第五章章表5.44安防设备备消防装备备见本标书书第五章章表5.45员工宿舍舍用品见本标书书第五章章表5.5. 管管理人员员配备、培训与与管理3.

34、1 管理人人员的配配备东环环商务整整体管理理方案确确定之后后，管理理团队的的配备和和素质就就是决定定性的因因素。*拟安排排高级项项目经理理担任大大厦管理理处主任任，前期期介入期期间另委委派公司司管理、技术骨骨干组成成前期工工作小组组赴现场场配合。在正式式接管后后，形成成主任目目标管理理责任制制为基础础的，物物业、经经营、质质量、工工程、财财务等专专业人员员密切配配合的管管理团队队。3.1.1管理处处人员配配置管理处拟拟配备各各类人员员*人。管理处正、副主任*人客户服务中心*人部长：人助理*人综合部 *人部长 *人文秘 *人财务 *人后勤 *人综合部 *人综合部 *人部长 *人工程师 *人运行班

35、 *人维修班 *人部长 *人物业助理 *人安全管理 *人注：清洁洁绿化拟拟单项分分包给专专业公司司，故人人员未计计入。图3.11 管理理处人员员配置3.1.2 各各部门人人员素质质要求岗位编编制与素素质要求求表3.1部门编制制岗位素质要求求管理处2人正、副主主任2人人本科，四四年从业业经验，物业管管理企业业经理上上岗证，有效强强的组织织、协调调和决策策能力。客户服务务中心44人部长1人人大专以上上，三年年工作经经验，持持物业管管理企业业部门经经理上岗岗证，熟熟悉各部部门运作作流程，组织、协调、沟通能能力强。助理1人人大专以上上，三年年工作经经验，持持物业管管理企业业部门经经理上岗岗证，熟熟悉各

36、部部门运作作流程，组织、协调、沟通能能力强。综合部6人部长1人人本科，六六年行政政管理经经验，中中级职称称，物业业管理个个业部门门经理上上岗证，有较强强的组织织、协调调和决策策能力，电脑熟熟练，写写作、协协调能力力强，有有良好服服务意识识，英语语熟练。财务1人人本科，会会计师职职称，三三年财务务管理经经验，持持有会计计上岗证证，熟练练会计电电算化操操作，业业务能力力强，英英语四级级。文秘1人人大专，一一年经验验，电脑脑熟练，业务能能力强。后勤2人人本科，二二年采购购工作经经验，持持物业管管理上岗岗证，电电脑熟练练，业务务能力强强。工程部118人部长1人人本科，党党员，五五年经验验，中级级职称，

37、持物业业管理企企业部门门经理上上岗证，有较强强组织、协调和和决策能能力工程师22人本科，中中级以上上职称，五年经经验，持持物业管管理上岗岗证，可可独立完完成项目目规划、设计、改造、维修、技术指指导等工工作，一一门以上上外语熟熟练。运行班110人中技，二二年经验验，相关关专业上上岗证，动手能能力强，身体素素质好，能吃苦苦耐劳，熟悉IISO990000体系维护班55人中技，三三年经验验，相关关专业上上岗证，专业素素质高，身体素素质好，能吃苦苦耐劳，动手及及协调能能力强管理部223人部长1人人本科，五五年经验验，中级级职称，物业管管理企业业部门经经理上岗岗证，熟熟悉ISSO90000质质量体系系，有

38、较较强组织织、协调调和决策策能力，英语四四级。物业助理理2人大专，三三年经验验，持IISO990000内审员员证，熟熟悉ISSO90000质质量体生生活费，电脑熟熟练，分分析、协协调、组组织、公公关能力力强，有有良好服服务意识识，英语语熟练。安全管理理20人人高中，118223岁，身高11.755米以上上，体重重5570公公斤 ，身体健健康，品品德优良良，思想想作风过过硬，相相貌端正正，工人人责任心心强。合计53人3.2 管理人人员的培培训持续有效效的员工工培训是是人力资资源开发发最重要要的基础础工作，是企业业保持竞竞争力的的重要手手段。管管理处大大多数的的管理障障碍，可可以通过过有效培培训加

39、以以改善。基层员员工在某某些工作作上的不不足，特特别是服服务观念念上的差差距，也也可以通通过培训训得到解解决。员员工培训训是企业业管理升升级的重重要环节节。培训需求分析培训计划岗位应用培训考核组织实施*高度度重视员员工培训训工作，把员工工培训作作为人力力资源开开发的基基础工作作，每年年安排周周密的员员工培训训、考核核计划、公司董董事长王王兵、总总经理迮迮建人均均为部物业业管理进进修学院院主讲教教授。3.2.1 培培训体系系培训绩效评估图3.2 *培训训体系3.2.1.11 体系系描述：a. 贯贯彻员工工培训原原因，坚坚持培训训体系不不漏项，切实达达到培训训效果；b. 在在管理处处管理骨骨干中，

40、安排有有培训经经验的专专业人员员负责培培训工作作；c. 通通过培训训制度和和运作机机制的确确定，使使员工培培训成为为管理处处整体工工作的必必备环节节，避免免流于形形式；d. 注注重课程程开发和和教材选选定，解解决培训训深度和和特色问问题；c. 加加强流程程中的培培训绩效效评估和和培训需需求分析析两个薄薄弱环节节。3.2.2 培培训原因因：因需需施教、培考结结合、观观念在先先、注重重实效。3.2.3 培培训目标标：品德德优良、观念到到位、胜胜任岗位位3.2.4培训训内容：3.2.4.11 观念念培训（针对全全体人员员）服务观念念、竞争争观念、质量观观念、创创新观念念、效率率观念、成本观观念、安安

41、全观念念以及*企业业文化体体系。3.2.4.22 管理理培训（针对各各级骨干干）员工激励励、客户户沟通技技巧、法法律法规规、成本本核算、计算机机应用、质量体体系、环环境美学学、突发发事件处处理、管管理理论论。3.2.4.33 岗位位技术培培训（针针对操作作层）基本技能能、物业业管理基基本概念念和主要要内容、设备维维护和使使用、客客户管理理、办公公自动化化管理、消防及及治安管管理、房房地产基基础。3.2.4.44 基础础培训（针对新新入职员员工）行为规范范、物业业管理概概论、员员工守则则、职业业道德教教育、管管理制度度、岗位位职责、企业管管理目标标等。3.2.5 年年度培训训计划*拟将将首年度度

42、员工培培训分为为两个阶阶段，第第一阶段段入驻前前期培训训，采用用集中、封闭、强化培培训，重重点为基基础培训训和观念念培训，配合两两轮培训训考核；第二阶阶段为入入驻后培培训，采采用定期期、实操操、教练练式培训训，激发发潜能，启导信信心，配配合业务务考核与与业绩评评估，巩巩固培训训效果。；东环环商务物物业管理理处员工工培训年年度课时时要求为为：人均均受训1130课课时以上上，保安安员受训训2600课时以以上。年度培培训计划划表表3.2培训类别别培训内容容培训对象象培训方式式学时基础培训训管辖物业业基本情情况、管管理重点点新员工授课4*概况况、理念念、组织织机构新员工讲座4管理制度度及行为为规范新员

43、工授课4岗位职责责全体员工工自学4现场勘察察相关人员员研讨32服务观念念及沟通通技巧新员工授课、示示范4物业管理理法规及及条例新员工授课、自自学10突发事件件处理新员工授课、示示范4消防治安安教育新员工录相3培训类别别培训内容容培训对象象培训方式式学时系统培训训ISO990000质量体体系全体员工工外培、讲讲课10物业管理理概论全体员工工授课30管理费收收支概算算管理人员员研讨3成本控制制全体员工工讲座4房地产开开发与物物业管理理全体员工工研讨4计算机应应用全体员工工授课、实实操20专业培训训高层楼宇宇主要设设备管理理相关人员员授课8应急事件件处理相关人员员授课10给排水系系统运行行、保养养及

44、装修修相关人员员实操、外外培20供电系统统运行、保养及及装修相关人员员实操、外外培20空调系统统运行、保养及及装修相关人员员实操、外外培20楼宇设备备自动化化系统相关人员员实操、外外培20楼宇综合合布线系系统相关人员员授课20电梯运行行与保养养及维修修相关人员员授课20房屋维修修管理相关人员员授课6保安员专专业技能能保安员授课、演演练10消防设备备、设施施管理相关人员员授课20资质培训训物业管理理岗位培培训（取取得证书书）管理人员员外送培训训入职强化培训，常规集中授课，技能培训，参观考察，专题研讨，案例分析，实操演练等内部岗位培训3.2.6 培培训方式式培训方式短期研修，专职进修，参观学习，行

45、业沙龙，论文交流等鼓励员工通过电大、夜大和自学等方式充在职自学培训外送专业培训 3.2.77 培训训效果：通过业业务考核核和业绩绩评估检检验培训训效果培训前安安排测试试，了解解员工基基础和培培训需求求，培训训中考核核巩固培培训效果果，培训训后通过过结业考考核确保保胜任岗岗位，并并对员工工工作为为绩进行行跟踪评评估。3.3 管理人人员的管管理3.3.1 严严格要求求，规范范管理，选好人人，培育育人把好进人人关，选选择热爱爱物业管管理、重重事业、能吃苦苦的人员员，不符符合行业业要求或或基本素素质不够够的，坚坚决不进进。在公公司里，经营和和管理骨骨干是人人才，为为推进公公司整体体运作而而在平凡凡岗位

46、上上踏实工工作的员员工也是是人才。物业管管理首先先要管好好人，其其次才能能管好事事。做事事先做人人，正人人先正已已。重学学历而不不唯学历历，德才才兼备要要首先看看德，倡倡导敬业业、服务务、创新新的企业业精神，对员工工的行为为规范、仪表仪仪容在员工手手册中中作出了了明确的的规定，并通过过量化考考核办法法，不断断强调员员工的进进取心、创造性性，注重重积极协协调和主主动投入入的工作作态度。注重员工工培训的的连续性性和有效效性。公公司要求求员工深深刻理解解在职教教育和终终身教育育的重要要内涵，明确培培训需求求，主动动“充电”。公司司还要求求物业管管理主任任人从上上任之日日起，就就要注意意培养自自己的接

47、接班人，在这种种培养过过程中，推进了了工作，增强了了团队实实力，同同时也提提高了自自己。坚坚持物业业管理骨骨干自行行培养为为主、对对外招聘聘为辅，按比例例7：33的原则则运作。我们提提出关心心员工、培养员员工重于于创造利利润的观观念，其其含义在在于提高高内部员员工满意意率，建建立一支支训练有有素、能能征善战战的优秀秀团队，实现企企业的发发展目标标。3.3.2 竞竞争上岗岗，优胜胜劣汰，用好人人，激励励人员工队伍伍综合素素质中最最重要的的是观念念到位，服务观观念、客客户满意意、危机机意识、创造性性管理等等尤为重重要。物物业管理理行业，只有不不断学习习，及时时变革，才能争争取主动动，赢得得胜利。有

48、效管管理的关关键在于于员工全全体的参参与，因因而我们们在量化化管理、成本管管理和计计算机应应用各个个领域，注意引引导员工工广泛参参与，群群策群力力，实现现各项管管理目标标。坚持各级级领导岗岗位在公公司内部部公开招招聘，竞竞争上岗岗，并实实行年度度聘任制制，形成成职位能能上能下下、待遇遇能高能能低的用用人机制制，盘活活人力资资源。通通过综合合考评，实行员员工队伍伍每年110%换换岗、首首数5%提薪和和末数55%淘汰汰制，依依法管理理，以理理服人，确保高高水准、全方位位的物业业管理服服务。3.3.3 以以企业文文化感召召人、留留住人由企业精精神、经经营管理理理念和和企业发发展目标标构成的的*企业业

49、文化是是公司重重要的无无形资产产。我们们塑造和和倡导这这种文化化，目的的就是要要使广大大员工在在价值观观念、核核心理念念和目标标追求上上形成共共识，调调动员工工队伍的的积极性性，形成成团队合合力。我我们坚持持定期征征询广大大员工对对公司发发展的意意见和建建议，高高度重视视员工提提出的合合理化建建议，及及时改善善工作中中的不足足。几年年来，*凝聚聚了一批批热爱物物业管理理、重事事业、勤勤钻研的的骨干队队伍，他他们不断断创新，敢于挑挑战，志志不渝，为*发展作作出了重重要的贡贡献。.管理理制度与与档案4.1 完备的的管理工工具管理工具具并非我我们日常常所用的的手工工工具和器器材，而而是*在东环环商务

50、开开展物业业管理服服务工作作所需的的依据各类类支持性性文件。东环环商务物物业管理理支持性性文件由由业主主公约、物物业管理理委托合合同、用户户手册和各类类管理理规章制制度构构成。4.1.1 业主公约约是一一份所有有业主均均需签署署的有法法律依据据的文件件，订明明所有业业主所应应负的责责任及所所享有的的权利，并制定定了各业业主应互互相遵守守的管理理规章及及条例。当出现现违反及及影响他他人的情情况（如如逾期不不缴纳管管理费及及违章改改变物业业用途等等违反管管理条例例的事项项），业主公公约亦亦赋予物物业管理理者权力力及方法法去禁制制此类现现象。4.1.2 物业管管理委托托合同是一份份由管理理委托方方和

51、受委委托方（物业管管理公司司）签署署的具有有法律效效力的文文件，订订明签约约各方所所应尽义义务及享享有的权权利，签签约各方方均需遵遵从，违违者将承承担相应应的法律律责任。4.1.3 用户手手册是是根据东环环商务实实际情况况编制的的用户指指引性文文件，主主要具有有说明书书性质。4.1.4 东环环商务的的管理理规章制制度。4.1.5 *积累累多年物物业管理理工作的的丰富经经验，建建立有一一整套富富有操作作性的规规章制度度系统，使各管管理项目目有章可可循，有有法可依依。*年，*引入IISO990000质量体体系，作作为规章章制度的的重要组组成部分分，通过过不断地地补充和和完善，为物业业管理水水平的提

52、提高发挥挥了重要要作用。4.1.6 东环环商务项项目属于于现代化化高档物物业，要要求具有有完善可可行的规规章制度度系统，满足其其各项使使用要求求。*以完善善的规章章制度和和ISOO90000体系系为基础础，结合合全国国城市物物业管理理条例和全全国城市市物业管管理示范范大厦考考评标准准的总总体要求求，提炼炼、形成成东环环商务物物业管理理规章制制度体系系：（见见下页图图）东环商务物业管理规章制度内部管理制度公众制度岗位职责员工考核行政管理财务管理客户服务工程管理安全管理图4.11 管理理规章制制度结构构图*管理理规章制制度目录录表4.1序号制度类型型制度目录录1公众制度度精神文明明公约治安管理理规

53、定电梯管理理规定消防管理理规定清洁卫生生公约绿化管理理规定装修管理理规定入伙管理理制度物业接管管验收管管理制度度公用设施施维护管管理制度度临明用电电、用水水管理规规定垃圾收集集与处理理管理制制度卫生消杀杀管理制制度2岗位职责责 主任岗岗位职责责副主任岗岗位职责责客户服务务中心职职责序号制度类型型制度目录录部长岗位位职责部长助理理岗位职职责综合部职职责部长岗位位职责人力资源源主管岗岗位职责责后勤采购购岗位职职责档案文员员岗位职职责会计岗位位职责出纳岗位位职责仓管岗位位职责工程部职职责部长岗位位职责电气工程程师岗位位职责通迅工程程师岗位位职责结构工程程师岗位位职责维护班岗岗位职责责维修工岗岗位职责

54、责运行班岗岗位职责责管理部职职责部长岗位位职责物业助理理岗位职职责安管班长长岗位职职责大厦接待待岗位职职责安管员岗岗们职责责消防监控控员岗位位职责巡逻岗岗岗位职责责门岗岗位位职责义务消防防员岗位位职责停车场道道口岗岗岗位职责责停车场收收费员岗岗位职责责3员工考核核员工量化化考核办办法员工量化化考核标标准奖惩条例例序号制度类型型制度目录录员工守则则4行政管理理员工行为为规范员工招聘聘及辞退退（离职职）规定定员工培训训制度员工劳动动管理规规定员工食堂堂管理规规定员工宿舍舍管理规规定员工服装装管理规规定办公物品品管理规规定公文处理理办法档案管理理、保密密、借阅阅制度物资采购购管理规规定仓储管理理规定

55、合同签订订管理规规定5财务管理理财务管理理制度财务公开开监管制制度工资管理理制度收费管理理办法有偿服务务收费制制度6客户服务务客户服务务中心工工作流程程投诉处理理和分析析工作流流程意见调查查和回访访工作流流程日检工作作流程周检工作作流程有偿服务务工作流流程业主请修修工作流流程7工程管理理机电设备备管理工工作制度度供电管理理制度配电房管管理规定定供配电设设备设施施运行管管理规程程供配电设设备设施施维修保保养规程程给排水管管理制度度给排水设设备设施施运行管管理规程程4.2档案资资料的建建立与管管理物业档案案资料的的建立与与管理是是物业管管理工作作的重要要组成部部分。科科学、规规范的档档案管理理可以

56、为为专业的的物业管管理提供供有力的的支持。针对东环环商务实实际情况况，我们们拟采取取系统化化、电脑脑化的管管理手段段，对东环环商务物物业档案案进行全全面的收收集和管管理。4.2.1 档档案资料料的建立立及分类类4.2.1.11 档案案资料的的建立a. 采采取系统统化、科科学化、电脑化化的先进进手段收收集储存存资料。b. 将将收集的的资料进进行细分分，分类类标准严严格按照照部关关于修订订全国物物业管理理示范大大厦标准准及有关关考评验验收工作作的通知知发布布后的新新标准执执行，做做到条理理清晰，分类合合理，便便于查阅阅。c. 按按照资料料载体的的类型采采用恰当当安全保保存方式式。d. 所所有资料料

57、档案实实行“双档”（电脑脑档案、文本档档案）管管理。4.2.1.22 档案案资料的的分类档案资资料分类类表表4.2类别资料内容容基础资料工程建筑筑产权资资料A：规划划图纸、项目批批文、用用地批文文B：建筑筑许可证证、投资资许可证证、开工工许可证证C：拆迁迁安置资资料、丈丈量报告告工程技术术资料A：红线线图、总总平面图图B：地质质勘察报报告、开开竣工报报告、图图纸会审审报告C：工程程合同、工程预预决算D：工程程设计变变更通知知及技术术核算单单E：竣工工图：11.单位建建筑、结结构、设设备竣工工图2.附属工工程及地地下管网网竣工图图F：房屋屋土建及及装修、供配电电、给排排水、电电梯、空空调、弱弱电

58、、消消防及智智能化竣竣工验收收证明书书G：钢材材、水泥泥等主要要材料的的质量保保证书H：新材材料、构构配件的的鉴定合合格证书书I：供水水、供电电、电梯梯、消防防、空调调及智能能化等设设备的检检验合格格证书、供水、供电、电梯、消防、空调及及智能化化等设备备技术资资料J：砂浆浆、混凝凝土块试试压报告告K：绿化化工程竣竣工图L：其它它技术资资料接管验收收资料A：接管管验收手手续B：接管管验收备备确认凭凭证C：接管管验收物物业本体体确认凭凭证管理合同同资料A：前期期物业管管理服务务协议B：物业业管理委委托合同同物业管理理委员会会资料A：筹备备成立文文件B：成立立后运行行文件基金资料料维修基金金的建立立

59、、管理理、使用用、续筹筹的规定定管理目标标及方案案A：争创创物业管管理“示范小小区”规划B：物业业管理实实施方案案类别资料内容容公众制度度资料A：业主主手册B：装饰饰装修管管理规定定C：东环商商务业主主公约D：公众众制度基础管理员工管理理资料A：员工工个人资资料、聘聘用表B：员工工业绩考考核及奖奖罚记录录C：员工工培训计计划和培培训考核核记录D：员工工劳动合合同E：员工工外出考考评及参参加演练练记录F：员工工住房及及内务管管理记录录计算机管管理资料料A：计算算机管理理软件及及使用说说明B：计算算机网络络管理及及记录行政文件件资料A：管理理处值班班及督察察记录B：政府府部门及及主管领领导部门门文

60、件C：*及业主主单位相相关文件件D：规章章制度、通知、通报等等文件E：接待待来访参参观记录录表业主、客客户资料料A：业主主、客户户管理资资料、业业主公约约、装修修档案、费手托托收协议议B：业主主、客户户档案C：业主主、客户户维修档档案客户反馈馈资料A：服务务质量回回访记录录表B：客户户意见调调查、统统计记录录C：客户户投诉及及回访处处理记录录维修资料料A：维修修申报表表B：维修修服务派派工单C：维修修回访记记录表房屋管理理及维修修养护标识导示示资料A：大厦厦栋号、楼层、房号平平面示意意图B：引路路方向平平面图类别资料内容容大厦房屋屋安全管管理类A：禁止止违章搭搭建及装装修的规规定及处处理记录录