营业员上岗培训XXXX-03-30

1、JEANSWEST營業員上崗培訓新疆震撼培训部 2016年03月新修订1歡迎加入震撼大家庭!2我知道礼貌和尊重的重要性，所以我会 守时，不中途离场 将手机调到震动 积极参与 交朋结友3一新疆震撼簡介二真维斯簡介三業務知識四卓越服務4新疆真维斯-全景回顾.mpg5一、新疆震撼商贸有限公司简介新疆震撼商贸有限公司经营理念：成功=人才+管理=学习+平台新疆震撼商贸有限公司價值觀及文化：“充分相信及尊重個人，營造個人發揮平台，為顧客提供優質服務，發揚團隊實現目標的企業精神。 搭建“人才型”平台，“學習型”平台，以“家”為核心的企業精神。6公司基礎框架結構行政部品管部貨倉部拓展部市場部陳列推廣部培訓部業

2、務部電腦部營運總監財務部總經理7职业发展规划升迁架构图营业员高级营业员副店长店长高级店长副区长区长业务经理8二真維斯簡介旭日光輝2010.mpg9 1972年,JEANSWEST在澳洲開設服裝連鎖店,專門銷售休閒服裝。 1990年,香港旭日集團與當地進口商合作收購了澳洲服裝零售品牌JEANSWEST 。1972年 JEANSWEST成立於澳洲 10創始人：楊勛 先生旭日集團有限公司副董事長兼總經理真維斯國際（香港）有限公司董事長香港制衣業總商會會長中國服裝協會副會長 11旭日三招分輕重 隨機應變 事緩則圓 12計劃檢討落實工作三步曲13真維斯服裝特色 - 名牌大眾化 - 舒適、自然、 自由自在

3、、簡潔 - 容易配搭 - 物超所值14真維斯公益活動 助學長征公益助學步行籌款活動 2004年10月 真維斯贊助活動啟動儀式并出資210萬元在全國興建十所希望小學。迄今為止以“真維斯”命名的希望小學已有23間。 首屆真維斯全國希望小學歌詠大賽 2005年8月舉辦贊助150萬元。 真維斯大學生助學基金 2005年7月斥資900萬元在全國十五個省市的二十四所 大學設立大學生助學基金。 2007年追加900萬元投放使更多的大學生受益。 首屆全國希望小學運動會 2004年5月贊助20萬元。15員工職位要求服務顧客，做好銷售整理貨品，控制失貨清潔買場，保持環境各項任務，努力完成 參加培訓，提高技能團隊成

4、員，融洽相處愛惜財產，維護利益16形象之制服 整 齊 清 潔 配搭美觀17形象之靚妝七步曲 潔面/護膚 涂粉底 修眉/描眉 上眼妝 涂口紅 刷腮紅 檢查18店鋪員工需化符合休閒風格的彩妝上崗,且所化妝容須對應所挑選的主題制服及根據季節而相應調整,因化妝:-是一種工作禮貌-完善個人形象,增加親和力-使人顯得更健康/更有活力-令顧客更願意接近我們,提高成交率-突出品牌休閒/時尚之特點19發式:長發梳起,并戴時尚發飾,短發瀏海不可遮眼.手部護理:勤剪指甲,冬季要涂護手霜.個人衛生:勤洗澡,勤換衣(特別是夏季).20形象之身體語言甜美的微笑專注的眼神得體的舉止21形象之完美姿勢站姿走姿22标准站姿背、

5、腰、膝盖挺直下颚自然后缩肩膀放平放松双手放于侧边或交握身前两脚并拢,脚尖稍打开;或两脚错开,但不可宽过肩23不良站姿身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿大叉脚位不当、手位不当、半坐半立、浑身乱动24标准走姿头正、抬头挺胸、收腹、背脊挺直重心稍前倾双肩平稳,双臂前后自然摆动双目向前平视,微收下颌,行走中遇见同事或客人点头微笑示意步态平稳,步幅适中,步速均匀25不良走姿横冲直撞、悍然抢行、阻挡道路、不守秩序蹦蹦跳跳、奔来跑去、制造噪音、步态不雅26标准蹲姿基本蹲姿高低式蹲姿27三、業務知識28(一)服裝吊牌29其它途徑: 服裝資料說明手冊 服裝搭配目錄 陽光傳遞 真維斯網站- 服裝附件(洗水嘜/尺碼

6、嘜/款號嘜/各種卡牌)- 觸摸、試穿、感知商品30款式類別及公司代號 1JW 621735012010M(051)款式類別： 公司代號：1-基本 JW:真維斯 2-時尚 MO：菲爾 3-潮流31貨品年份及季度 1JW 621735012010M(051) 第一個數字 第二個數字 42014年 1第一季（春季2-4月） 52015年 2第二季（夏季5-7月） 62016年 3第三季（秋季8-10月） 72017年 4第四季（冬季11-1月） 以此類推32男/女/配件、品種、類別及序號 1JW 621735012010M(051) (真維斯) 1 男裝 2 女裝 9 配件 4 推廣物品（贈品）33

7、男/女/配件、品種、類別及序號 1JW 621735012010M(051)34 1JW 629128162100F(051)35男/女/配件、品種、類別及序號序號:001-999真維斯:001-499大進投資:500-9991JW 621735012010M(051)36男/女/配件、品種、類別及序號色號尺碼訂貨批次1JW 621735012010M(051)37服裝尺碼38（二）量褲長注意事項(1)為顧客向內挽褲邊.(2)請顧客側身站立於 鏡子前,兩腳并攏, 身體站直. 39(3)員工須采用半蹲姿勢 為顧客量褲長,避免 從上至下直接量取, 在膝蓋處須停留一下, 以減少測量誤差.40(4)詢

8、問顧客的穿著 習慣,對女性顧客 須詢問是否搭配 高跟鞋,對男性顧客 須詢問是搭配球 鞋還是皮鞋,然后 確定褲長.41(5)與顧客確認量改的長度.(6)告知顧客取褲時間.(7)修改過的褲不能再換.(8)售後服務. 42（三）面料知識與洗滌43面 料 织 法针织布 - 由针织机器纺织而成，最少可以用一条纱线织成。 弹力强 布身多孔，透气性能极高梭织布 - 经纱和纬纱，互相以直角方式，交叉通过。 没有弹性 密度高，没有可见的针孔44常 用 布 料 针织45 常 用 布 料 梭织46按纤维原料分：面料天然面料人造面料植物纤维如：棉、麻动物纤维如：毛、丝再生纤维如：人造棉、人造毛合成纤维如：涤纶、锦纶、

9、氨纶面料的分类棉的縮水率在41047面料的特性与洗护棉优点：手感柔软、透气吸汗、穿著舒适缺点：易缩水、易变形、易褪色、易皱洗护：冷水手洗、反洗反晾、忌用强碱性 洗衣粉、浸泡時間在1015分鐘左右， 不宜曝晒。 避免洗晾不当变形。48麻面料的特性与洗护优点：透气、吸湿快干、凉爽舒适（天然空調）缺点：弹性差、染色性差、易皱、折迭处易断洗护：忌有硬刷和用力搓洗、不可用力拧绞 有色织物不要用热水烫泡、浸泡時間 不宜過長，晾晒時應將衣服的領襟及 接縫處拉平拉挺。曝晒時間不宜過長。49涤纶面料的特性与洗护优点：抗皱、保型、耐磨、易洗快干缺点：吸湿性差、穿著闷热、易吸尘、易静电洗护：可机洗，不宜烘干，以免因

10、热生皱強度比棉高一倍，比羊毛高三倍聚酯纖維50混纺面料混纺面料呈现的特性以所含成份居多的纤维特性为主混纺面料可起到取长补短的作用，若纤维成份配比合适，可大大提高服装穿用性能51本期（16年春季）重點面料牛津紡：又叫牛津布，面料呈双色效应，色泽柔和，透气性好，舒适自然。具有易洗快干、手感松软、吸湿性好、穿着舒适等特点。外观似色织布，因牛津大学最早的校服采用这种棉质布料而命名。 天丝（Tencel）：一种纤维素纤维，具有非常高的刚性，良好的水洗稳定性，缩水率仅为2%，具有较高的吸湿性，天丝织物有丝绸般的光泽，优良的手感和悬垂性，服装很有飘逸感。 52本期（16年春季）重點面料莱卡面料：是由氨纶纤维

11、（Spandex聚氨基甲酸酯纤维的简称）制成的面料， 莱卡能增强面料的弹性，它可与各种不同的纤维结合使用，无论是天然还是人造纤维，都不会改变面料的外观和质感。如羊毛+莱卡面料不仅弹性好，而且有更好的合体形、保形性、悬垂性和洗后可穿性等；棉+莱卡不仅具有棉纤维的舒适、透气的优点，还兼顾了棉所不具有的弹性好、不易变形的特性，使织物更加贴身、合体、柔软和舒适等。莱卡更能为服装增添独特优点：贴身舒适、活动自如和长期保持形状不变。莱卡对款式的影响贴身服装不觉紧束；服装张合有度，合体而不拘束，具有更好的悬垂性 53仿天丝，是纯棉的一种。是经深加工整理而特别优质宜人的新型服装面料。通过特殊水洗加工，破坏棉织

12、物表面纤维，缩短绒毛，使织物变得蓬松，具有丝般光泽和柔软手感。仿天丝面料柔软度好，垂悬性佳，吸湿性强，消费者身着由仿天丝面料做成的服装，显得更加体贴柔和。该面料走俏市场缘于其集涤纶的抗皱性、悬垂性与棉纱的舒适性、透气性于一体。 玉米纤维CornFiber(聚乳酸纤维，PLA纤维)是以玉米、小麦等淀粉为原料，经发酵转化成乳酸再经聚合，纺丝而制成的合成纤维。此纤维具有生物可降解性，玉米纤维轻柔滑顺，强度大，吸湿透气，加工的产品有丝绸般的光泽及舒适的肌肤触感和手感，悬垂性佳，良好的耐热性及抗紫外线功能，服用性能好。 本期（16年春季）重點面料54CoolMaX 是杜邦公司的一种高科技吸湿透气涤纶纤维

13、。CoolMaX 具有强大的透气性和良好的湿气控制性，能将人体所产生的过多热量及汗水抽离皮肤，传输到面料表面，从而迅速蒸发。CoolMaX 的优点：- 清凉- 干爽- 舒适- 透气- 不粘身- 柔软- 不会残留汗臭或发霉- 不变形，不缩水- 可机洗及甩干CoolMaX 提供永久性的优越的湿气处理，并且能增强穿着者的舒适感。CoolMaX 湿气处理的优点在于能将湿气排除，而棉仅仅是吸收水分。另外CoolMaX 不仅对身体核心体温有正面效应，且快速干爽、透气、不褪色、不缩水及防皱。在冬天，CoolMaX是很好底层的衣服，特别是高需氧的活动时（做耗氧大的运动时）。 本期（16年春季）重點面料55牛仔

14、裤冷水机洗，为防止褪色过大过快，最好反面洗涤新买的牛仔裤，穿前最好先洗一次，以去掉布料上残留的浮色和化学助剂不要在阳光下曝晒，防止褪色过大、面料泛黄本期（16年春季）重點品種56国际保养符号(洗水标签)57洗衣符号漂洗符号干洗符号毛料衣物和有里布的衣服都建议干洗专 业 干 洗传统的干洗方式不适合不耐高温的化学纤维不 可 干 洗一般有颜色的衣服都不主张漂白，白色纯棉衣物也不建议漂白，避免将棉花原来的米白色还原不 可 漂 白比较容易打理的衣服用30水温（常温）洗衣，可获较佳效果常见于有里布的衣服（因为面料和里料不同缩水率）不 可 水 洗常见于容易变形和缩水的面料：麻质、丝质、羊毛只 限 手 洗58

15、熨烫符号干衣符号化纤面料和易缩水的面料（如麻、丝质等）不建议用干衣机不可用干衣机烘干耐高温的不需要特殊打理的衣物适用，如棉质。 可用干衣机烘干常见于麻质和丝质类衣物，通常和不可扭干的符号一起只适宜滴水晾干常见于毛衣和线衣类，也可建议客人用洗衣袋将衣服滴干只适宜平放晾干特别易皱的麻质建议高温熨高温熨 (熨斗底板最高温度：220C)一般纯棉衣物可用中温熨中温熨 (熨斗底板最高温度：150C)一般的化纤面料如需熨烫建议低温同时加垫布。例：涤纶低温熨 (熨斗底板最高温度：110C)不耐高温面料，如需熨烫则需低温隔布熨烫。例：锦纶 不能用熨斗熨59小结1.我们在上班期间不能做哪些？2.给顾客量裤长需要注

16、意哪些？3，针织和梭织的区别？4，店前常用的面料有哪些?60商品陈列的基本原则61真维斯六代E店铺陈列手册62墙身家具指引墙身装饰效果墙身配件墙身（中岛）正挂通配件墙身（中岛）侧挂通配件墙身中岛20mm厚层板墙身挂镜163墙身家具介紹墙身AA柱到顶货架墙身配件AA柱到顶货架正挂通AA柱到顶货架侧挂通AA柱到顶货架20mm厚层板墙身ACC内衣架配件264中岛家具指引6D01中岛货架6D01B中岛货架6E04中岛货架6D02中岛货架3656D05中岛货架6E07中岛货架6D09中岛货架6D-BBQ中岛货架4中岛家具指引66墙身家具陈列标准两仓陈列A模式两仓陈列B模式主推仓陈列A模式主推仓陈列B模式

17、5提示：板墙层板与层板之间空8孔，半身模放置空间1.3米，正挂与正挂间距0.91.2米，层板与地面空间0.2米。春夏秋正挂件数610，侧挂件数1216件（挂件根据厚薄而定保持统一）冬季正挂件数46件，侧挂件数812件（挂件根据厚薄而定保持统一）。67货品陈列展示件数标准1 流水台/層板：流水台： 貨臺上至下為6-6-6(薄裝)5-5-5 (厚裝) 貨臺上至下為5-4-4(薄、厚裝)層板： 疊裝每疊為12件（薄裝），6件（厚裝）3 正側掛貨架 象鼻通正展貨品單通陳列同款件數8-10件 為標準(冬季厚裝4-6件，夏季薄裝8-10件)同 顏色陳列，如部分面積較小的店鋪，可 視實際情況陳列貨品的件數。

18、1968货品陈列展示件数标准4 牆身貨架 需注意側通貨品件數為12-14件(薄裝)；6-8件(厚裝)，1個SKU陳列2件。 象鼻通正展貨品單通陳列同款件數4-8件為標準(冬季厚裝4件，夏季薄裝8件)同顏色陳列，如部分面積較小的店鋪，可視實際情況陳列象鼻通上的貨品。1969什么是真維斯服務標準?70主动招呼顾客主动介绍商品鼓励试穿附加推销收银及售后服务快捷有礼真维斯服务标准之服务五步曲 71第一步、主动招呼顾客 目的迎送宾语秀专业形象打开话题打招呼的方法语言语调肢体语言什么让顾客感受最深？语调38%肢体语言55%语言7%72保持积极愉快的心情！73语调（声音语调）声音自然吐字清晰语调柔和，亲切有

19、礼语言（亲切、简洁、多变）欢迎光临/欢迎下次光临您好/再见、请慢走上午好/中午好/下午好肢体（非语言技巧）点头微笑目光接触保持适当距离暂停手中事方法第一步、主动招呼顾客74目的：从细心地观察中留意顾客的购物风格、喜好及购物意欲，从而作出最有效的应对及销售策略。给顾客创造一个自然闲适的购物环境！第二步、主动介绍商品75第二步、主动介绍商品购物讯号有哪些？如何与顾客打开话题？适当地运用FAB或USP！76（购物讯号）接近顾客的好时机：- 顾客停步打量某商品时/翻看价格牌- 顾客触摸商品时- 顾客拿起商品放在身上照镜子时- 顾客问同伴意见时- 顾客表现出寻找商品或店员时77F Features 特性

20、 (产品的特性)A Advantages 优点 (从特性引发的优点)B Benefits 好处 (为顾客带来的好处）USP 色彩 面料 配衬 设计 价格（独特的销售点）第二步、主动介绍商品78 这件纯棉T恤手感柔软，穿着很 舒适；而且白色是清新的颜色，穿 起令人更显精神FBAFBAFAB示范79这几款上衣都是100%全棉的质料特别柔软，而且很吸汗，很适合夏天穿着所以穿着时很通爽，不会令皮肤敏感FAB这件外套是立体剪裁的，穿着时收身效果特别好。这条裤子的面料是经过特别水洗处理的，手感很柔软，穿在上身感觉特别的舒服（可以让顾客触摸感觉），我給您拿一个适合的尺码试一下。FAB & USP举例USP8

21、02、顾客：“这料子是什么？” 店员：“这是丝光绒，好柔软贴身。” 顾客：“会掉色吗？” 店员：“这丝光绒不是用普通染料染的，所以不会掉色。” 顾客：“就算是也不代表不会掉色。” 店员： “不知怎么讲，总之就不会掉色” （有些不知所措） 3、顾客：“这料子怎么这么硬？” 店员：“这条裤子面料上加了浆，滑水容易打理。” 1、店员: “这件恤衫经过洗水处理，含20%的洗水纤维？”4、 店员：“这件T恤89是棉，比较修身。”FAB的介绍要准确无误，符合逻辑81注意要点给予空间与时间时刻留意顾客需要，适时给予帮助多使用看、听、感觉原则，发掘顾客需求主动及时提供服务注意点第二步、主动介绍商品82第三步、

22、鼓励试穿目的：提供具体的示范及试身服务，令顾客更了解货品是否适合自己，进一步提升他们的购物意欲。试身室服务的精髓在于细节，要尽量提供给顾客成套的服装，促成串联销售83检查试身室挂衣确认件数提醒锁门邀请顾客试穿拿准顾客试穿衣服的尺寸及件数尽量带领顾客到试身室（注意手势）试 衣 前84店员可趁顾客试衣期间接待其它顾客，或再替顾客 搭配其它适合的衣服和饰品,或与顾客的朋友 “聊天”，还可做清洁工作及维护陈列顾客在试衣室太久时，可轻轻敲门问：“小姐，尺 寸可以吗？” “要不要出来照照镜子，我帮您看 看”、“小姐，要帮忙吗？”如果店员必须要转位时，应等顾客出来后向他解释 清楚，并请他人代为照顾这位顾客，

23、方可离开试 衣 时85顾客试穿出来后，必须有赞许的微笑、鼓励的目光带领顾客到镜子前，在征得顾客同意的前提下，帮顾 客整理衣服（先问后做）货品的FAB、USP销售演说试 衣 后聆听：微笑倾听、点头认同、有耐心、要有间歇性的目 光接触辨认：针对顾客试穿、试用后的反馈，店员提供相关的 意见輿合适的选择86第四步、附加销售当顾客选中单件衣服时当店内有相关的配件时当有推广活动时当上新季货品时当顾客和朋友/家人一起来购物当顾客在等待改裤时当购买货品达到相应金额时，可推介VIP最佳时机 附加推销做得好，对商品款式、颜色、时尚潮流的搭配要相当熟悉，掌握好服装搭配技巧87VIP（贵宾卡）申办、续卡及升级方式凡一

24、次性购物：春夏季￥300元秋冬季500元60天内累积购物：春夏季600元秋季1000元（以发票日期为准）贵宾卡尊尚卡续卡条件：两年内消费满500元或消费3次及以上可续用两年，否则就作废。贵宾卡尊尚卡贵宾卡在两年内消费满2000元就可以升级为尊尚卡臨時卡凡一次性购物：￥100元88VIP 顾客服务成为贵宾卡客户后，将享受购物折扣优惠1 贵宾卡：正价9折 减价9.5折 尊尚卡：正价8.5折 减价9.5折2 臨時卡：正價9.5折 減價沒有折扣真维斯与菲尔贵宾卡互通打折，同时消费金额可以互通积分中国与澳洲两地贵宾卡通用真维斯与极速国内贵宾卡通用89生日当月6折优惠购物一件抽奖活动资料修改失卡补发咨询服

25、务贵宾卡与尊尚卡均可享受90第五步、收银及售后服务目的：提供有效率及亲切的收银服务收银员操作流程笑容亲切，礼貌称呼顾客确认货品数量、尺寸询问顾客有无VIP卡电脑操作二次推销/活动介绍唱收唱付、双手递接物品提醒顾客保留购物单据，换货时需出示告之顾客洗涤、保养货品的正确方法91(8) 主動向顧客致謝:“謝謝,您慢走!”. 這樣會使顧客覺得受到尊重, 帶著一種滿足自豪感離開店鋪, 為顧客的下次光臨打好基礎.歡迎下次光臨92服务流程.mpg请大家观看视频服务五部曲流程新疆震撼商贸有限公司经营理念：93Sales94动作及反应敏捷，显出活力的姿态；协助顾客或同事时都保持小跑，如见到顾客后3秒内打招呼，1分钟内进仓取货，让大家都满意 ！变身成为三头六臂的“超级销售员”，发挥“一帮四”的精神；帮助多位顾客时一定要使用礼貌用语做好交接，如“小姐，麻烦您稍等，我很快就会帮你的。”随时保持灿烂