企业管理顾问公司内部文件

1、胜者企业治理顾问公司 目 录一、 顾客中意新服务观11） 高品质的服务礼仪.52） 企业形像VS个人形像.73） 全方位服务.84） 服务“5S” 95） 服务人员的视觉表现106） 服务人员的行为表现147） 如何发挥电话交谈的魅力15二、 成功销售话术实战演练19三、 顾客抱怨处理及演练.281） 顾客抱怨处理及演练292） 顾客与我333） 顾客抱怨发生的时机344） 抱怨处理原则355） 抱怨处理程序366） 顾客抱怨的方式387） 顾客抱怨处理个案演练篇398） 小组演练46顾客中意新服务观顾客中意新服务观一、前言二、确立工作价值三、危机意识的建立四、企业不断繁荣秘密五、知名企业理念

2、确立六、企业进展看不到又是最重要的三要素顾客中意企业文化软体七、什么叫顾客导向？八、当情况发生错误时绝不要轻视如此的问题，对我们也许是小事，但 客人可不这么看九、21世纪企业最大的资产优质的人才，十、企业优秀职员基础课1、我们企业是做什么的？2、我们的顾客是谁？3、顾客的需求是什么？4、我们做得如何？如何样才能做得更好？十一、关键时刻让顾客中意的三大要素1、语言2、情绪3、肢体语言：动作、仪态、坐姿、手势的使用、手臂的伸张、面部表情、眼睛的动作、握手的姿态、走路的方式、对话的距离十二、成功的条件下定决心，态度决定一切十三、团队的基础沟通顺畅、公平、公正十四、卓越团队的建立1、想到自己的愈多，付

3、出的机会愈少2、整体的好，均匀的好十五、如何制造一个有缘的团队1、同理心2、观赏、赞美与鼓舞3、虚心、包容与同意十六、结语关键时刻的应对策略关键时刻 顾客希望获得的服务 不希望获得的服务等棚拍摄 在等待区等候,最好能明白准确时刻，及手中有事做。 一句“请稍候”，然后不管了。状况 接待用语 躯体语言 情绪语言婚纱行业高品质的服务礼仪一、婚纱行业什么缘故需要高品质的服务礼仪以顾客为导向。加深对公司认知度。个人形象(PIS)，增强个体素养。 制造服务业高竞争的大同小异二、何谓真正的服务贩卖 = ( 商品 + 服务 = 价格 )三、第一线服务的实质意义我们的第一线即公司的盈余线四、全方位的服务完整的服

4、务 = 产品 + 系统效率 + 人员服务 作业系统 高品质服务的(流程) 应对礼仪设备与设施 充实的商品知识整体环境的 敬业精神的展现展现五、服务人员的心理建设最重要的人是客人每位职员差不多上主人舞台上角色的扮演六、服务的5S及五大原则5S速度（Speed）微笑（Smile）诚意（Sincerity）机敏（Smart）研究（Study）五大原则以顾客的需求为差不多来提供服务平等对待顾客尊重每位客人的独特性凡事想在客人之前小处着手，滴水穿石关怀、赞美、同理七、婚纱行业高品质的服务应对礼仪 （一）建立良好的第一印象服务仪容 整齐清洁（二）适当的差不多动作及礼仪正确的站姿正确的坐姿正确的行走姿势正确

5、的行礼方式正确的接待礼仪（交换名片、握手、引导、入座、奉茶、进出电梯）友善的亲切态度微笑、眼神（三）顾客中意的服务用语标准用语（标准话术）礼貌用语八、实务演练九、结语一日三练，三日九练，练久会自然用“心”经营服务永久从自己做起企业形象VS.个人形象企业形象由职员做起企业形象设计系统（简称C.I.S）差不多上有三要素组成：（1） MI（理念识不：Mind Identity）（2） BI（活动识不：Behavior Identity）（3） VI（视觉识不：Visual Identity）其中，职员教育、服务态度、接待技巧、电话礼貌、工作精神等属于BI的对内活动，而这些服务品质及礼貌风范则是职员的

6、个人形象之一；因此公司是规划C.I.S的主角，职员则是公司的主角；企业外表最佳的代言人则是“职员”。塑造个人形象识不系统（简称P.I.S）亦可分为三部分导入：（1） MI（精神识不）：自我观念、价值观、工作态度、（上进、积极）、专业涵养、 无形的人际距离 = 尊重 = 礼节。（2） BI（行为识不）MI的精神洗礼会阻碍BI行为态度的表现；A 语言讯息：即讲话的艺术；良好的沟通。B 肢体语言：脸部表情、眼神、手势运用、有形的人际距离。C 端庄有礼的仪态：不仅有利于生理健康，亦能表现人格尊严。（3） VI（视觉识不）：即外观的穿着装扮。上班族的穿着礼节。全方位的服务完整的服务，包含：产品 + 系统

7、效率 + 人员服务而在顾客眼中，每一家公司所提供服务差不多上“大同小异”，包含硬体设备，产品等等顾客什么缘故要选择你的公司，其缘故不在“大同”，而在“小异”“小异”是因为：（列出与不家不同）1、 2、 3、 4、 5、 “小异”大部分是由服务人员制造的，尤其是第一线人员，因此，我们能够讲顾客是因为广告、促销、企业形象或其他因素而光临本店，但惟有第一线人员提供高品质的服务，才能够让顾客不断的光顾，甚至来成“适应”，变成死忠的老主顾！让“机会客人”变成“固定客人”的最要紧因素就在“职员”身上。服务的“5S”Speed速度 正确迅速的服务技能正确无误的服务，是一切服务的全然，当提及服务或应对时往往最

8、先被提及的是礼貌或微笑，却忽略了顾客的全然要求，唯有差不多品质满足了，谈好服务才有实质的意义Smile微笑 亲切有礼的接待礼仪现今的服务业，已到了公认“亲切有礼”是好服务的必要条件Smart机敏 丰富的专业知识有问必答，而且答得正确是顾客都期望的，这些都在考验服务人员的专业知识Sincereity诚意 关怀顾客的需求有着一颗关怀客人的心及敏锐的观力，提供顾客“招待式”的个人服务是最上乘的服务Study研究 能够掌握顾客的心理，了解顾客需要什么服务服务人员的视觉表现(服装仪容)适当的服装仪容(女仕篇)项目 适宜 不宜头发/发型 短发、梳理整齐长发往后梳扎马尾或挽起 刘海盖眉 披散/久未修剪发饰夸

9、张 化妆 淡妆、均匀红色系口红 浓妆 不化妆上妆时刻太久产生浮油现象收拾、耳环、项链 尽量少佩戴手表必须式样简单 佩带过多饰品饰品夸张指甲/指甲油 修剪整齐近肤色指甲油 指甲长度过长 指甲油剥落指甲留有污垢制服 洁净烫洁净扣子扣齐 污垢、油渍 未整烫有皱纹衣袖、领口未扣、挽袖衣服上留有头皮屑扣子脱落胸卡 擦亮、挂正、左胸 未戴正 不戴丝袜 肤色、无花样在储物柜随时多预备一双， 以备不时之需 颜色过深 带花纹着短袜 不穿丝袜丝袜抽丝破损鞋子 前后包的鞋子低跟、素面擦亮 靴子、凉鞋污垢、灰尘样式繁复气味 仅限于气味清淡的香水不搽香水 幸免气味浓郁 养成适应每天出门上班之前在穿衣镜前，扫瞄一下，一切

10、都就绪了吗？给自己一个“早晨的天使”笑容，出门去！ 到了公司交班前，再照一下镜子，作最后一次检查，自信的迎接愉快的一天。我的风格（女仕篇）讲明：请观看人逐项填载在“适当”、“宜调整”栏示，并在“意见”栏中写下您对观看对象的建议观看日期： 年 月 日观看对象： 观看人： 项 目 适 当 宜 调 整 意 见 发型外观 发 长 发 饰 装 饰 品 （耳环、项链、首饰）嘴 / 齿 化 妆 制 服 名 牌 指 甲 鞋 子 袜 子 其 他 适当的服装仪容（男仕篇）项目 适宜 不宜头发/发型 修剪整齐、维持清洁 长度超过衣领油腻 胡子、鬓角 每天刮洁净 蓄鬓角或络腮胡装饰品 尽量少佩带手表必须式样简单 佩戴

11、过多饰品 饰品夸张名贵配件指甲 修剪整齐 指甲长度过长 指甲油剥落指甲留有污垢制服 洁净烫整齐扣子扣齐 污垢、油渍 未整烫有皱纹衣袖、领口未扣、挽袖衣服上留有头皮屑扣子脱落胸卡 擦亮、挂正 未戴正 不戴皮带、领带 颜色、花色与制服搭配 式样花色繁复、夸张鞋子 深色素面、颜色与制服搭配低跟、素面擦亮 污垢、灰尘样式繁复气味 仅限于气味清淡的古龙水不搽香水、古龙水 幸免气味浓郁养成适应每天出门上班之前在穿衣镜前，扫瞄一下，一切都就绪了吗？给自己一个“早晨的天使”笑容，出门去！到了公司交班前，再照一下镜子，作最后一次检查，自信的迎接愉快的一天 我的风格（男仕篇）讲明：请观看人逐项填载在“适当”、“宜

12、调整”栏示，并在“意见”栏中写下您对观看对象的建议观看日期： 年 月 日观看对象： 观看人： 项 目 适 当 宜 调 整 意 见 发型外观 发 长 发 饰 装 饰 品 （耳环、项链、首饰）嘴 / 齿 化 妆 制 服 名 牌 指 甲 鞋 子 袜 子 其 他顾客抱怨处理新观念篇顾客抱怨处理一、 处理顾客抱怨的重要性1、顾客抱怨所造成的阻碍。2、顾客抱怨处理不当往往造成企业危机，处理得宜化危机为转机。二、 客人抱怨的心态1、对公司的服务与品质有所期待。2、想再度光临时，可不能受到同样的待遇或不变。三、 处理顾客抱怨人员之角色及心态1、正确的心态2、顾客抱怨是改善的契机四、 顾客抱怨缘故之探讨1、期望

13、与实际经验间的差距2、类不 公司硬体及制度问题不了解客人的需要与市场竞争的情形没有明确的经营方针没有标准工作程序 服务方法程序不同公司之人员问题服务态度恶劣 徵选人员错误人员训练不足 促销方法不当讲明不足 不遵守约定商品本身问题品质不良（有瑕疵、污损等） 商品标示不清、讲明不足顾客本身问题个人情绪 要求及期望过高五、 顾客抱怨的处理原则追求顾客、公司及个人关系的平衡设身处地的站在对方立场不躲避问题克服异议道歉的技巧送礼物、补偿的技巧幸免自己被对方的行为激怒而产生无礼反应对所达成的协议应加以确认并记录六、 顾客抱怨处理的程序及技巧1、先向客人道歉2、由适当人选立即处理（换人处理）3、带离现场4、

14、了解缘故5、推断是否应立即处理，出双方中意的解决之道6、无法立即处理的案件，由公司专案处理，告诉顾客公司处理过程7、记录处理事件内容过程人、事、时、地、物等资讯8、检讨、改进七、 顾客抱怨的方式1、当面 发生的现场 来店抱怨2、来电3、来函八、 抱怨处理体系的建立1、处理程序表之制作表格名称接获抱怨的日期、时刻 接获抱怨的职员姓名（或填报人姓名）顾客差不多资料（姓名、性不、年龄、联络电话、联络地址） 顾客抱怨方式（当面、来电、来函） 抱怨发生之时、地及见证人名抱怨之内容抱怨之缘故（文字填写式或勾选式） 本公司硬体及制度问题 本公司只人员问题 商品本身问题 顾客本身问题 其他（请讲明）处理人姓名

15、即时处理之时刻、地点应变处理通过（条例步骤）建议后续处理方式或补偿方式完成处理之日期及时刻内容改善建议相关会办人（或需被告人）签字抱怨处理完毕核可人签字填写讲明及各步骤之处理期限九、 顾客抱怨处理实战演练1、现场模拟2、角色扮演顾客抱怨是公司的最大成本顾客在消费或交易过程中，不管对商品本身、处理效率或服务态度都有可能产生不满，若未得到适切的处理或安抚就可能转换成为抱怨事件。一旦衍生为抱怨事件不管发生形式是当面冲突、电话反应或是函件投诉，都对企业形象或是服务人员本身造成直接的损害而治理单位必须付出专门大的心理去追踪处理，能够讲是企业、个人、顾客三方面都蒙受损失。而顾客抱怨对企业而言有着多重意义：

16、企业所熟知的抱怨事件往往只是冰山一角，有更多的不满顾客可不能向企业投诉，只会向亲朋好友抱怨，透过口耳相传，不断被渲染，阻碍之大无庸置疑。抱怨之因此发生，往往是起因于顾客带着期望而来，却失望而返。因此在心情恶劣下透过不同方式发泄，因此常常差不多上口气专门坏或气焰冲天的，关于个人或企业都十分难堪，但换个角度来看，企业面对抱怨事件，假如能够好好处理，进而探讨缘故、改善流程，除了挽留一位可能流失的顾客，更可能是企业的营运更上轨道，从那个角度来看抱怨也可能是一种“口气坏一点的建议”？顾客与我由服务人员的角度来看顾客带着情绪而来，有些有理，有些无理，也有些有礼，有些无礼。随着顾客不同的呈现方式，服务人员的

17、角色也随之转换。面对抱怨的顾客，服务人员常会直觉的出现几个念头只要顾客态度好，我自然乐于帮他服务处理抱怨只会增加成本，是无利可图的。顾客无理（无礼）的要求，却不能加以防范或教训老总讲“顾客永久是对的”但我却觉得“服务人员的尊严岂容践踏”由顾客的角度来看每个人都有不同的工作背景、处事经验，因此，针对同一件事或现象，每个人由接触到的那一刻开始都会经历“选择组织解释”的过程，专门可能产生相当不同的看法。因此由这一个角度来看服务人员与顾客对情况的看法是相当不同的。许多服务人员惯用的讲词或流程，对顾客而言是全新陌生的，服务人员觉得表达得够清晰了，顾客却依旧懵懵明白明白，一知半解的沟通，造成了许多误解，也

18、是纷争的起源。服务人员也许心下想着，如何讲得这么清晰了，还弄不清晰，脸上不觉流露出惊诧的神色，看在顾客眼中可能解读成服务人员没有诚意，不耐烦甚至看不起人，二种角色不同看法，再加上非良性互动，专门可能会小事变大事，一发不可收拾了。顾客抱怨发生的时机一、商品本身的问题：商品受损、生产时有瑕疵或是讲明不清晰都可能引起顾客的不满。二、作业或流程的不当：促销方式过于夸张，未遵守承诺，或流程设计未考虑周全等。三、起因于顾客本身：顾客于购买之后后悔，或因道听途讲，不合用，觉得不划算而后悔等。四、服务时的沟通不良：言语沟通错误，或因认知的差距造成误解等五、刺激性的言辞与动作助长事件的严峻性：服务人员在应对过程

19、忽略了顾客的情绪，甚至怀疑顾客的动机，表现在行为举止上，往往呈现出刺激性的言辞与动作，关于原本就有不满的顾客而言恰如火上加油，使事件更加棘手。抱怨处理原则从应对技巧层面来看1、表现设身处地的站在对方立场，推断顾客是渲泄情绪依旧寻求补偿？“情绪”第一，“事件”其次。认同“关心顾客解决问题”是我的责任。2、不躲避问题推卸责任、不处理、以公司规定或其他理由为挡箭牌考量公司政策、处理程序及顾客当时状况3、克服异议即使顾客错的离谱，也先让他把话讲完，再委婉讲明我们的看法。讲服内容要专业、自信且有礼，切不可道听途讲，信口开河。不要教训顾客不要引发不必要的争吵4、道歉的技巧你代表公司的立场表现了解、同情，而

20、非指责公司或肇事的同仁不做不该或轻率的承诺，如：以后可不能再有这种事发生了！5、送礼物，补偿的技巧礼物的选择、赠送应得宜并注意细节，以免弄巧成拙6、幸免自己被对方的行为激怒而产生无礼反应失去操纵之前换人处理或请主管协助注意：不同的人出面，应先对事件加以沟通，以免立场矛盾！7、对所达成的协议应加以确认并记录信守承诺，挽回忆客的心不良的抱怨处理技巧可能会扩大事态，进而造成顾客、公司及自己的“二度损害”顾客抱怨处理程序 当面抱怨 来电抱怨 来函抱怨接 受 同意接获顾客的抱怨（当面）同意顾客的情绪、积极倾听、沟通同时辨不事实 同意接获顾客的抱怨（电话）同意顾客的情绪积极倾听、沟通 同意接获顾客的抱怨（

21、来函）同意顾客的情绪先告知该顾客我方将处理的步骤建议及回馈的时刻、时期初步推断 初步推断推断可能缘故（依照现场观看、积存之经验及大胆假设）确认抱怨种类清晰了解的期望？（以最快的速度）考量处理的隐含成本 初步推断推断可能缘故（依照现场观看、积存之经验）确认抱怨种类清晰了解的期望？（以最快的速度）考量处理的隐含成本 初步推断推断可能缘故（依照现场观看、积存的经验）确认抱怨种类清晰了解的期望？撰写抱怨调查会办表（顾客的姓名、电话号码、地址、抱怨内容及期限）应变处理 应变处理立即解决明显立即可处理的抱怨事项提出将要处理的步骤建议及回复的时刻、日期记住初步必要的资料（顾客的姓名、电话号码、地址及抱怨内容

22、） 应变处理记住初步必要的资料（顾客的姓名、电话号码、地址及抱怨内容）立即解决明显立即可的抱怨事项提出将要处理的步骤建议及回复的时刻、日期 追查缘故 追查缘故 追查缘故 追查缘故现场调查及归集资料调查表会办相关部门召开跨部门之必要会议，研拟对策完成调查并设定处理步骤及撰写抱怨回复函会送权责主管核准进行处理，化解抱怨 进行处理，化解抱怨处理刚才面对顾客抱怨的职员的情绪？进行后续补救措施确认处理结果的恰当性 进行处理，化解抱怨处理刚才面对顾客抱怨的职员的情绪？进行后续补救措施确认处理结果的恰当性 进行处理，化解抱怨回复抱怨之顾客（当面、电话或信函）确认处理结果的恰当性进行内部改善 进行内部改善找出

23、问题点、研讨对策并进行改善记录处理通过及处理后之结果建立档案运用档案资料 进行内部改善找出问题点、研拟对策并进行改善记录处理通过及处理后之结果建立档案运用档案资料 进行内部改善进行改善行动记录处理通过及处理后之结果建立档案运用档案资料顾客抱怨的方式在抱怨的管道方面1、来电抱怨用声音表达主动和诚意：切记，顾客在电话的另一端是焦急、愤慨且无法看到我们的表情和动作的！ 用心倾听：以掌握、推断事件内容，适时澄清并留下完整可追踪的记录。表现专业的角色与中立的立场：打岔、辩白或加油添醋都可能使事件更加复杂。2、来函抱怨 迅速回应：表明关怀顾客的感受和解决问题是能够同时进行的！3、当面抱怨 受理解决：任何人

24、面对抱怨的顾客皆应表示你将尽力帮他处理那个问题。推断应否带离现场：如有需要，安排一个良好的沟通环境，同时不要不记得交代同仁你的去处和需要的支援。请适当的人出面处理：顾客多半希望和能解决问题的人谈。尊重同来的声援者！顾客抱怨处理个案演练篇案例一 顾客抱怨处理背景讲明贾小姐：青岛人，约30岁，音乐教师，目前嫁至上海。丁小姐：胜者婚纱门市小姐，到职不久，工作相当认真。辛副理：胜者婚纱主管。状况年月日贾小姐一直希望能留下自己当新娘子的漂亮回忆，因此特不安排在青岛的五天停留时刻中，到胜者婚纱公司拍结婚照。由于停留时刻短，贾小姐特不要求一切要照约定时刻进行：周二返青、周四拍照（周三公休）、周五挑毛片、周六

25、取件；如此星期天他们就能够带着照片返上海。联络时，贾小姐提出她的顾虑，丁小姐也爽快的承诺全力配合。年月日，星期五贾小姐和先生选择出中意的毛片让公司加洗，临走前强调隔天来取件；服务人员却表示作业上有难度，贾小姐气急败坏的表示公司欺骗她，要找主治理论处理过程辛副理接到工作人员反应迅速来到大厅了解情况，当他明白丁小姐事先做过承诺，而且贾小姐星期天一早飞机离开青岛，便先向贾小姐表示一定尽力配合，请她和先生在一边稍等，接着开始联络冲印、装裱部门特不配合的作业方式。在个部门同意全力加班配合后，辛副理松一口气。向贾小姐讲明一般相片冲洗、修片的过程及所需时刻，并对沟通不足引起顾客不满一事道歉后，辛副理请贾小姐

26、明天来取件，那个事件临时告一段落。年月日，星期六贾小姐再度光临公司，看了各部门通力合作赶出来的作品后觉得十分中意，也专门感谢大伙儿的辛劳，一再表示一定会介绍朋友来光顾。案例二 顾客抱怨处理背景讲明马先生：准新郎倌，已约定近日来婚纱拍摄结婚照牛小姐：婚纱资深门市人员状况婚纱摄影系开幕营运未久的新公司，在男仕礼服及配件上的款式较少，连外拍用的白鞋尺寸也并不齐全，是门市人员较常面对的顾客抱怨的项目。年月日马先生特不在婚纱拍照前几天再来店确认一切预备妥当，和摄影师沟通完拍摄的概念后，马先生认为公司所提供的西服及配件不够现代，因此要求摄影师协助更换处理过程牛小姐接到摄影师电话匆匆赶过来，在了解了马先生的

27、顾虑后，先向他的不满表示歉意，请他谅解新公司的难处。牛小姐观看马先生的言谈及穿着，推断他对自己的服饰应该颇为自得，便建议他在摄影当天带几套自己的衣服来换穿，她会要求造型人员和摄影师特不的服务和配合来凸显他的特色。至此，马先生欣然同意而离去。年月日拍摄当天，马先生依约带来多款自己的得意服饰，造型师、摄影师也尽全力配合，一天下来主宾尽欢，为那个小小的不愉快划下了圆满的句点；但牛小姐担心的是小月不忙能够如此劳师动众，万一碰到大月忙时，同样的事件可就不见得能够喜剧收场了！案例三 顾客抱怨处理背景讲明周先生：准新郎倌，某公司的汽车业服务员惯常作正式业务人员装扮。王小姐：准新娘，微胖，待人诚恳、个性独立的

28、女性。林小姐：婚纱门市人员状况准新郎周先生第二次露面，依旧穿着他那套白衬衫、西服裤，打着公司领带，关于自己快结婚一事，大概不太热衷，里里外外差不多上准新娘王小姐在打理拍照、选片、借礼服、婚宴又帮一对新人完成终身大事，能够临时的松一口气。周先生带着使用过的礼服、配件来归还，林小姐边点边道喜问好，大概没看到礼车用的车彩；再点一次，依旧没有，林小姐客气的请周先生查询看看是不是遗忘在什么地点？周先生又露出不耐烦的神情：“我们来拍照也没像有些人还跟你们杀价，车彩丢了就丢了，罢了嘛”处理过程林小姐请小妹倒茶给态度开始不满的周先生，并婉转地向他讲明公司的立场，原则上能找回原物最好，否则公司必须从押金中扣除车

29、彩成本500元。周先生气愤地用电话问同事查询车彩的行踪，但没人有印象，他在电话中向同事抱怨：“这家真黑店”在双方不愉快的状况下，林小姐从周先生的押金中扣了500元结束那个事件。案例四 顾客抱怨处理背景讲明李太太：气质还不错的家庭主妇陶小姐：婚纱摄影门市人员文副理：婚纱门市主管状况年月日李太太全家到婚纱摄影拍摄全家福照片，言明选片、交件日期，并照惯例预付部分订金。年月日李太太及家人将中意的片子选出来加洗、放大，约定取件时刻。年月日李太太依约前来取件，在付清尾款离去时，回身要求服务门市人员陶小姐将其它毛片送她留存做纪念。陶小姐客气地拒绝，并讲明这些毛片公司规定要作废不可流出，若客人想要保存则按照组

30、数计费。李太太认为陶小姐讲的不合理，便警告陶小姐讲她认得老总先生，有机会要告诉他公司做法不当，待客无礼，越讲越生气，声音越大处理过程等文副理从办公室赶出来，李太太已喊的脸都红了。文副理见状先请李太太到办公室坐，待她喘口气再婉转的跟她讲未付款的毛片牵涉到摄影师的著作权，连公司也不能擅自处理。摄影公司在拍摄时多拍一些，是站在顾客立场，提供较多的选择，然而一旦牵涉法律问题，公司就比较为难，请李太太务必体谅。李太太在文副理好言相劝下，逐渐气消，再坐片刻便无趣的离去。案例五 顾客抱怨处理背景讲明董先生：新娘子董小姐的父亲小 朱：婚纱摄影门市资深服务人员老 方：婚纱摄影师李经理：婚纱摄影门市经理状况董先生

31、陪着心爱的幺女选嫁妆、订餐厅、拍婚纱照、请客忙了大半年，总算一切搞定，小俩口欢欢喜喜的去度蜜月了，老爸总算能够松一口气了！年月日开店不大会儿，小朱在礼服堆中找出响了半天的电话，一大早就有生意上门吗？等了半天才有人接电话，董先生一股脑把积在胸中的怨气爆发出来。原来董先生在整理女儿结婚照时，发觉相框盒上难道有人用笔在上面写着：“我专门痛，你去死吧！”这种不吉利的字眼，关于老人家才嫁女儿的心情是专门大的冲击，不能不要求店方有一个交代。处理过程年月日李经理和摄影师老方听了小朱的讲明后，觉得情况专门严峻，决定一起到董家访问，了解情况的始末。在董先生兴奋的情绪下，李经理好讲歹讲总算让他同意把照片带回公司处

32、理，并承诺一定给他一个交待。李经理回到公司一方面找人把照片重新处理，一方面要求相框厂商找出事故缘故，另外也严格要求日后所有公司的相框要做全面的检查。年月日厂商方面调查也回报来了，是工读生被电梯夹伤手泄恨所留下的“作品”，为了有所补偿，厂商请李经理代送一个1200元的红包。这时相片重新加洗、装裱也完成了。李经理和老方带着相片、礼物再度上门，由于一切确实是周全，董先生对婚纱摄影的表现重新确信是个有担当的好公司。案例六 顾客抱怨处理背景讲明余先生：新郎余太太：新娘小 刘：摄影门市状况余先生、余太太是一对郎才女貌的新婚夫妻，在婚礼顺利进行完成后依照约定时刻来还礼服、用品。一进门，面带怒气的新人便来到主

33、管小刘处抱怨结婚当日公司向他们额外收取化妆、造型的费用，同时未提供收据，是否存心敲竹杠？若小刘不能好好处理，他们预备向消基会提出检举处理过程小刘先安抚兴奋的余先生、余太太到办公室入座，立即打电话到美容部了解当天情况。美容师表示上妆时问新娘子要不要使用额外产品，新娘子自己讲要，小刘确定美容师未做提醒顾客要另付费的动作后，已了解问题所在。小刘记下美容师的讲明，并调出余太太当初的预约订单核对后，婉转地向余先生、余太太讲明双方的误会所在；原来美容师因忙碌，不记得先向新娘解释使用额外的产品必须另外付费就动手化妆，而顾客也忘了自己顶的差不多套，另外的服务要加费认真地比较摄影和其他同行业的服务价格后，余先生

34、、余太太明白问题所在，也明理地表示同意，并在日后也为公司介绍客人。案例七 顾客抱怨处理背景讲明陆先生：近日结婚的新郎姗 姗：摄影资深门市人员戚经理：摄影门市经理状况陆先生终于结束爱情长跑，如愿将女朋友娶进门。由于男方是台男人，在婚礼的排场、细节上要求相当高，是一场盛大的婚礼。婚礼前一天，陆先生早早便将要用的一切用品、礼服打包带走，在众人的祝福声中，预备做一个最风光的新郎。婚礼当天一大早，陆先生发觉礼车把手上没有手把缎带，赶忙打电话到摄影公司询问，接电话的小姐姗姗查了订单后回答他：“手把缎带本来就不包括在内，”；陆先生一听，赶忙向姗姗痛骂公司做生意不实在，今后不要想他再介绍客人上门，摔掉电话。处

35、理过程年月日戚经理听到姗姗报告后立即找到原来接洽的门市人员了解情况，当他明白新娘子正楼上化妆后，赶忙打电话给新郎道歉，并表示会试图补救那个缺失。年月日当礼车开到摄影门口时迎接新娘时，门市人员赶忙将预备好的手把缎带不到车内，并热烈的祝福新人。新娘在众人簇拥下步上礼车，随着掌声、鞭炮声和众人目送中，礼车缓缓开除，本次事件也告一段落。年月日在部门例行会议中，戚经理除了检讨事件发生的缘故外，特不要求所有人员在“接单”及“提供服务”时，应花一点时刻，耐心详细讲明服务方式及内容，以确保公司和顾客双方的理解一致，让拍婚纱照成为一个美好的回忆。小组演练小组讨论提纲一、 问题关键本抱怨案例产生缘故二、 处理过程

36、本抱怨案例处理过程之优缺点三、 解决方案改善建议或替代方案化妆部标准流程书一、差不多信念：理想：创同行业化妆设计一流，做同行业造型知名品牌目标：以高品质、高价值的服务，赢得客户的赞同；以深内涵、独特色的姿态，开拓市场的新高。信念：质量在我心中，完美在我手中。二、组织结构：三、工作流程：从新人秘书处收取顾客（客人拍摄造型沟通表、服务中意程度调查表）安排化妆助理更换好服装认真阅看沟通表之化妆篇要求依照顾客气质、喜好进行整体造型（先化妆，后发型，再造型）请顾客确认，并在服务中意程度表上签名将顾客连同客人拍摄造型沟通表、服务中意程度表并送进摄影助理处第二套整体至最后：更换服装拆换头饰拆做发型重新造型进

37、行补妆最后关心顾客卸妆新租顾客：收取顾客新租卡化妆造型填写出租出借情况签名礼服部收单检查服装，复核卡上事宜，礼服部签名送客人和卡至总台办理手续。四、职能范围：部门主管职能：1、引导部门职员自觉遵守公司的规章制度和有关治理方法，共同维护本部正常的工作秩序和良好的工作环境。带领部门职员严格履行职责和工作流程，优质高效地完成公司交给的各项任务。2、具有顾客至上、服务热情、文明礼貌、讲究卫生、忠于职守、作风正派和以身作责的职业素养。3、负责与各部门沟通、协调，及时反映、解决本部门的问题。4、负责本部门二销方案的制定、实施及业绩统计。5、负责配合公司对新职员的招聘工作，实施培训打算，及对老职员进行定期培

38、训和考核技术水平，向公司推举职员升职升级方案。6、每月制定部门增值值营业额打算，并督导职员共同完成。7、严格操纵化妆用品的使用，建立完善的监操纵度，降低成本。8、负责安排预约的新娘妆工作，做到任何时候都有专人为顾客服务。9、负责实施本部门的化妆台、工作场地、礼服区的清洁卫生及化妆工具消毒的措施。化妆师的职责：1热爱本质工作，具有强烈的责任感和服务意识，工作积极主动任劳任怨，讲文明、讲礼貌；要求清洁卫生；不谋私利；在主管领导下服务好每一位顾客。、掌握化妆技巧，研究化妆方面的新进展趋势，不断推陈出新，有培养助手的能力。、微笑服务、礼貌热情接待顾客，主动问好。、化妆师必须每月集体学习礼服的搭配。助理

39、的职责：、顾客至上、服务热情、文明礼貌、清洁卫生；对工作认真细致、一丝不苟、任劳任怨、作风正派、遵守各项规章制度；服从工作安排。、尊敬老师，配合老师做好接待客人的每一步骤的工作，积极为顾客解决力所能及的情况。、每换一个发型对前面发型拆下来的头纱、手套、假发、首饰、头饰及时清理放回原处。化妆造型师：（一）工作职责：、协助化妆造型主管工作；、依照顾客要求负责平常顾客的化妆造型工作；、向化妆造型总监报告所需添置的物品；、指导化妆助理工作，提高助理的业务能力和工作水平；、参加部门业务学习和定期的提升培训。（二）职位要求：从事该工作一年以上，能独立完成新娘、新郎的整体造型具有时尚感。五、处罚制度：、与顾

40、客或职员发生斗殴吵架事件者；、服务态度欠佳，顾客多次投诉经查属实；、未经请假无故旷工、工作业务无人接替者；、主管交付之任务屡次未在规定时刻内完成者；、有意损坏公司财产者（按照价格赔偿外）；、不服从主管合理的工作安排，态度恶劣者；、在客人面前争抢业绩明显，阻碍工作者；、试衣间顾客穿后的礼服不及时回原者；、工作时刻仪容仪表不规范。六、行为标准流程、仪容仪表标准、清晰清雅的妆面、整洁清晰利落发型、清洁统一的标准衣着、亲切自然的甜蜜笑容、服务标准每月交月报表月报表：销售额、报损统计（服装、头饰、首饰、化妆品）、奖罚分配摄影部标准流程书一、日常操作1、日常工作由早会开始，主管交代一天的拍摄工作。一定做到

41、一天拍照对数心中有数，内、外景错开合理，调度好拍摄进度。2、认真查看沟通表了解客人的专门要求，努力做到与客人心灵交流。3、摄影师每拍完一套服装都将由指定助理负责倒片、传统拍完一套服装由指定助理负责、当日拍摄完毕，由助理记录各事项备案、由主管委任摄影师负责客人照片存档。5、下班前摄影主管负责与门市主管、化妆部主管交流一天的工作心得，以及查看预约本4，对第二天的工作量有所了解，以便做好应对预备。二、保洁1、每日拍摄完毕由助理将器材、道具摆放整齐，检查电器开关。2、每日由早班人员在早会前清扫影棚。3、定期由主管安排专人对背景、道具、捧花、器械做清洁、护养。三、器材1、相机由主管分配到个人治理。2、灯

42、具由助理细心治理，定期保养检查，有问题及时送修。3、胶卷、存档用光碟的使用要有克制，不铺张白费。四、后备力量1、配合公司的新人培训，发觉人才，培养人才。2、由主管安排摄影师对人才每三个月一次的综合考级。3、主管通过考试分数，和对人才的工作观看决定提升名单。4、技升方法；学徒三个月考升助理、助理六个月考升副拍、副拍六个月考升摄影师。五、治理责任1、学徒积极配合各部门的日常操作。2、助理由主管分配治理职责，要紧有以下几点；1、道具治理-影棚内所有拍摄用道具由专职治理人必须全部记录在案。2、器材治理-所有拍摄用器材必须由专职治理人全部记录在案。3、耗材治理-所有拍摄用耗材的领用，必须由领取人详细记录

43、在案。4、器材维护-所有送修器材由送修人员详细记录在案。5、销 售-负责后期选样促使二次消费。（助理在不断学习的过程中还应做到每日卫生清洁、在拍摄过程中积极主动，调动气氛，对摄影师的要求，再最短的时刻内完成。）3、摄影师1、治理维护好由主管分发到手的器械。2、摄影师对客人认真负责，拍摄过程中，引导客人情绪，带动气氛，使客人感受到我们的专业程度。3、对助理提出意见。4、存档用光碟的领用登记及存档工作。5、负责人才技术升级档案。6、销 售-负责后期选样促使二次消费。4、摄影主管 摄影主管负责摄影部全面工作，不断创新摄影内容。六、薪金分配1、助 理-底薪+个人业绩%+完成总业绩%+超业绩% 2、副

44、拍-底薪+个人业绩%+完成总业绩%+超业绩% 3、主 拍-底薪+个人业绩%+完成总业绩%+超业绩% 4、主 管-底薪+个人业绩%+完成总业绩%+超业绩%5、学 徒-差不多生活费。七、奖惩制度一、惩 1、未经主管同意擅自使用影棚、摄影器械者罚款100元。 2、工作出现差错有损坏器材、损毁器材者（损失部分由本人承担）。3、客人要求重拍经查核缘故，造成事故者罚款50元。4、如有遗失影棚物品，由当日影棚在职人员全部承担。5、耗材登记不清，造成帐目不清不楚者罚款50元。6、未及时发送加急件，造成延误客人选样者罚款100元。7、未出全小样当作出全小样已选者，剩余小样按成本价双倍承担。8、跟拍助理未作好拍摄

45、前预备，延误工作进度者罚款50元。9、拍摄完毕，影棚内所有电器、开关插头必须拉下，违者罚款10元，造成事故者负全责。10、未协调好部门衔接，延误工作进度，主管应承担相应责任。 （其余请摄影部同仁遵守公司处罚条例总纲） 二、奖1、正常工作进度下加班按每小时发放补休卡，超过19点补发餐费3元。2、一个季度无迟到、早退，请假者发放全勤奖150元。3、工作认真负责，从未接到客人投诉，从未犯安全事故者（经综合考评） 奖励300元成员的价值取向及行为取向起引导作用，具体表现在两个方面：一是对影楼成员个体的思想行为起导向作用，二是对影楼整体的价值取向和行为起导向作用。这是因为一个影楼的企业文化一旦形成，它就

46、建立起了自身系统的价值和规范标准，假如影楼成员在价值和行为取向上与企业文化的系统标准产生悖逆现象，企业文化会将其纠正并将之引导到影楼的正确价值观和规范标准上来。 .约束功能 影楼企业文化对影楼职员的思想、心理和行为具有约束和规范作用。企业文化的约束不是制度式的硬约束，而是一种软约束，这种约束产生于影楼的企业文化氛围、群体行为准则和道德规范。群体意识、社会舆论、共同的习俗和风尚等精神文化内容，会造成强大的使个体行为从众化的群体心理压力和动力，使影楼成员产生心理共鸣，继而达到行为的自我操纵。 .凝聚功能 影楼企业文化的凝聚功能是指当一种价值观被影楼职员共同认可后，它就会成为一种黏合力，从各个方面把

47、其成员聚合起来，从而产生一种巨大的向心力和凝聚力。 .激励功能 影楼企业文化具有使影楼成员从内心产生一种高昂情绪和奋发进取精神的效应。企业文化把尊重人作为中心内容，以人的治理为中心。影楼企业文化给职员多重需要的满足，并能对各种不合理的需要用它的软约束来调节。因此，积极向上的思想观念及行为准则会形成强烈的使命感、持久的驱动力，成为职员自我激励的一把标尺。 .辐射功能 影楼企业文化一旦形成较为固定的模式，它不仅会在影楼内部发挥作用，对本影楼职员产生阻碍，而且也会通过各种渠道（宣传、交往等）对社会产生阻碍。影楼企业文化的传播对树立影楼在公众中的形象专门有关心，优秀的影楼企业文化对社会文化的进展有专门

48、大的阻碍。 .品牌功能 影楼企业文化和影楼经济实力是构成影楼企业品牌形象的两大差不多要素，它们是相辅相成的。影楼企业品牌展示一个影楼的形象，影楼企业形象是影楼经济实力和企业文化内涵的综合体现。评估一个影楼的经济实力如何，要紧看影楼的规模、效益、资本积存、竞争力和市场占有率等。影楼企业文化是企业进展过程中逐步形成和培育起来的具有本影楼特色的企业精神、进展战略、经营思想和治理理念，是影楼职员普遍认同的价值观、企业道德观及其行为规范。影楼假如形成了一种与市场经济相适应的企业精神、进展战略、经营思想和治理理念，即企业品牌，就能产生强大的团体向心力和凝聚力，激发职员的积极性和制造精神，从而推动影楼经济实

49、力持续进展。因此，我们要建设具有综合竞争力的大型影楼，就必须坚持两手抓，一手抓经济进展，一手抓企业文化建设。1、门市部VS新娘秘书门市办理好客人拍照手续，打电话通知VIP工作人员立即有多少对客人上楼，然后带领客人至VIP，现在VIP门口新娘秘书应早已将相应数量的鞋袋，衣柜钥匙备好在门口迎接，大声喊：欢迎光临！意在通知其它部门有客人到。如现在还有其它工作人员也应一同喊出。和门市一手交一手后，带领客人安排存放好衣物，叮嘱保管好贵重物品事项等。2、新娘秘书VS化妆助理 新娘秘书和化妆助理做好一手交一手后，化妆助理带领新娘至拍摄礼服区，依照客人资料卡选择礼服，做好当天礼服的选择秩序的建议。新娘秘书则带

50、领新郎至休息室休息，备好茶水，饮料，书报，告知后面大概的化妆、拍摄流程。等侯选服装及化妆造型。3、化妆助理VS化妆师 做好一手交一手，化妆进行3分钟沟通，开始整体化妆造型，化妆助理则开始为新郎服务。4、形设部VS摄影部 在新郎等候期间，摄影助理应陪同客人谈天，进行拍照前的沟通。新人同时完成后，由化妆师或化妆助理交到摄影部，做好一手交一手。摄影师做好自我介绍及沟通。5、摄影部VS新娘秘书 拍摄完毕第一套服装后，将客人交给新娘秘书，由新娘秘书安排用餐，休息或接着下一个流程。6、用餐 新娘秘书应依照当天拍摄客人的情况，提早做好点餐。并规划好客人及工作人员的用餐时刻。勿出现长时刻客人等餐或等候服务人员

51、的情况。客人用餐完毕后，应及时清理休息室环境。如多对客人情况，应将其座位编号固定安排，以免造成不必要的混乱。7、鲜花 VIP保证用鲜花造型，鲜花手捧花拍摄，依照不同季节而定。每天由化妆助理统筹购买，花材保证3个品种，配饰保证2个种类以上。8、拍摄结束 摄影师交客人到形设部，拆卸头饰，更衣，奉上毛巾，交代卸妆程序，现场工作人员祝福客人，“辛苦了”“早点休息”“恭喜二位”“看样时找我帮忙”等。最后，由新娘秘书带领客人下到一楼办理手续直至客人离店。9、预备摄影助理登记VIP客户资料有专门服务，详细写出，做到提早通知预备。10、会议 VIP全天工作结束，职员聚在一起开会，总结今天工作不足地点，提出改进

52、意见，为明 天工作做好预备。壹、您好！能为您服务吗？（口语训练，每人重复十次）标准动作：1、主动迎向前，点头15度，笑容、有礼，目视对方。 2、对象：新进门客人未着礼服、未佩识不证及过往的人员。贰、您好！我是XX，专门快乐为您服务！（口语训练10次）标准动作：1、点头15度，笑容，伸手握手，自我介绍，递出名片，有礼、目视对方。 2、认识对方，记住对方，叫出对方，赞美对方，打快乐门。T.C.S实际礼仪训练叁、欢迎光临！那个地点请！（口语及引导手势）标准动作：1、点头15度，笑容，目视对方，手势比出引导方向。 2、先有声音，后有动作，主动迎前。肆、对不起！请随我来！（口语及引导手势）标准动作：1、

53、点头15度，笑容、目视对方，手势比出引导方向。 2、对象：移动客人时客人有要求去它处时。伍、对不起！请稍等一下！（口语训练）标准动作：1、移身靠近，点头15度，面带笑容，手碰对方，目视对方。 2、对象：客人有要求时客户在等待服务时。陆、不行意思！让您久等了！（口语训练）标准动作：1、移身靠近，手扶对方，面带笑容，真心诚意！2、一手接一手的使用。柒、感谢光临！请慢走！（口语及送客手势）标准动作：1、一手拉门一手比向外，笑容，送客人出门。客人走后才进门。 2、先有声音，后有动作，鞠躬30度，目视对方。重点现场训练：目视礼仪，笑容礼仪，握手礼仪。今 日 话 题 顾客服务手册前言：影楼事业最重要的条件

54、确实是让顾客中意，不管你是在哪一个部门，对每一位顾客都要尽心尽力的服务，因此所有的职员都要了解，使顾客中意是每个人的责任，也是一家影楼能否成功的必备条件。如何样拥有顾客服务的观念？把顾客当作你最好的朋友，并进一步让顾客喜爱你，相信你每天都会过的专门欢乐。（一生之中工作的时刻最长，何不每天快乐的上班，欢乐过一天。如你把客人当朋友那每天都有好朋友来找你，不是专门好吗？）时时替顾客着想，并解决顾客的问题，让关心顾客成为你工作中的重点。（不论谁对谁错，我们一定要站在客人的立场让客人的不满有地点发泄。）注意自己每天的形象和整洁，随时保持愉快的笑容和心情。（要化妆，尤其是美容部、门市部、礼服部）时时保有一

55、个诚挚、执着、热情的心，来对待你的顾客。千万不向客人诉苦，因你向不人诉苦，只会惹得客人和你一样心烦。顾客服务的密秘，就在于了解客人的困难，然后关心他们解决的方法。（帮客人解决困难是最能感动客人的时候。）唯有顾客对你的本人、你的公司、你的产品、你的服务感动快乐时，他们才会掏钞票买你的东西。顾客购买的动机是发自于他的观点，而不能从你的观点来看，因此要了解客户的方法。（只有在你了解客人的方法你就能够明白用什么方法处理。）尽可能满足客户特不的需求，并时常让顾客明白所付出去的钞票是值得的。抱持解决问题的态度来消除顾客的不满、懊恼和担心，使之中意而去。切记假如你把注意力放在顾客身上，他们一定会再介绍客人来

56、，假如你把注意力放在钞票上，他们就会一去不回头。（不要给客人感到预约和收钞票时服务好，收完钞票服务也完了。）你在顾客心目中所留下的服务态度或印象是决定能否赢得及保有顾客的重要缘故。（只要客人信任你，那你就专门好做事。）顾客对服务品质认定上的差异，乃是他们得到的和期望的有差距所致，因此要注意勿作过度的承诺。（不要因为要接单而讲一些做不到的情况。）顾客评断服务品质的五个重要因素：（1） 值得信赖。（2） 注重信誉。（3） 留意形象。（4） 反应要快。（5） 善体人意。未能作好顾客服务的2点缘故一、职员的认知不当：大多数的职员认为只要把分派给他的工作做了即可，而不能了解真正的职责则是努力开发并保有顾

57、客。二、未能适当掌握好关键时刻：要使顾客对你保有良好的印象，确实是当顾客有任何不满时，职员能当场立即给予圆满的解决让顾客中意。（不要推卸客人的问题，讲这不关我的事，推到其它部门，要勇于面对问题、解决问题，要将问题反映出来。）做好顾客服务，才能经营治理好自己的顾客，如此才能赢得顾客的心，反之，顾客就会选择离你而去。今日话题顾客中意与客情维系竞争大的时候，一样有人在赚钞票。竞争小的时候，一样有人在亏钞票。观念和行为要开始改变我们才能做好预备迎向21世纪任何情况不怕太晚只怕我们不开始改变观念 想不想成功？一定要勇于梦想！才能敢于行动！想要工作顺心、生活如意，一定要善于行销自己，才能游刃有余。赚钞票是

58、为了自己，还有我们友爱的家人，这确实是“成功动机”。成功要付出代价，成功的人付出行动！是行动者；不是旁观者！ 因为观念改变后不够，因此行动要跟着改变，“既然赚钞票是我们的成就动机”，因此我们从现在开始“面对不同的客户，要用不同的方式去处理”。 行动改变后适应也就会随着改变。所有的销售高手都明白得广结善缘。（嘴笑脸笑） 化被动为主动 您好！专门快乐认识您。（记住恐惧是成功的绊脚石）（明白没有能量，行动才有力量）Lets go.婚纱 go!go!go!观念改变、行动改变、适应改变Lets go 观念改变顾客对我们到底有什么意义？顾客意义的观念认知1： 最大的广告宣传：善待顾客使之中意而去。顾客将会

59、是我们最好的广告及宣传。顾客意义的观念认知2： 影楼生存要件：以客为尊，令顾客特不中意，完美的顾客关系，是影楼生存的要件之一。顾客意义的观念认知3： 老总的取舍：没有一个老总能够忍受他的职员无礼的对待顾客。顾客意义的观念认知4： 顾客中意事实上专门容易，只是看你愿不情愿？服务顾客只要放上一份心。 有心才会想尽方法让顾客快乐。有心比有经验、有条件、有能力更重要。顾客意义的观念认知5：顾客是上帝，是老总。顾客意义的观念认知6：顾客是镜子。顾客意义的观念认知7：服务顾客是要有同理心。现在影楼经营在产品的差距愈来愈小人也就愈来愈重要影楼的顾客所购买的要紧不是产品而是：买信任买服务买中意成 功 的 步

60、骤 20岁靠努力 30岁靠实力 40岁靠人际关系 50岁靠阻碍力如何改变自己a. 放弃不良的适应和观念b. 自我要求与自我批判c. 对人要宽恕（舍得放下，想开）d. 培养能力面对以后的挑战e. 建立新的一切人的思想（观念）是决定您一生的命运因此您相信的观念是相当重要有了正确的信念就有了成功命是天注定，运随念改。改变思想，改变讲话态度，就能改变命运，使一切都能够变得更好。门市必看-如何追求超级成功(陈安之)成功最重要的秘诀，确实是要用差不多证明有效的成功方法。你必须向成功者学习，做成功者所做的情况，了解成功者的考虑模式，加以运用到自己的身上，然后再以自己的风格，创出一套自己的成功哲学和理论。 你